COMO ALINHAR CONDIÇÕES

DE FRETE COM O PERFIL

DO CONSUMIDOR?
3  Introdução

5   A importância da segmentação de clientes

8   Como definir o perfil de consumo?

11   Como criar opções inteligentes de entrega

16   Como avaliar o desempenho da sua estratégia

19   Por que implementar soluções tecnológicas para a melhor gestão de fretes?

24  Conclusão

26   Sobre a Intelipost
INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO

Já é consenso que identificar o perfil e as

necessidades do cliente é algo fundamental para
oferecer uma boa experiência de compra, conquistá-
lo e conseguir sua retenção. Porém, de um tempo pra
cá, os gestores têm percebido que essa segmentação
também é importante para as condições de frete
oferecidas pela loja.

Ou seja, isso faz com que seja necessário identificar

o perfil de compra dos consumidores e avaliar quais
tipos de frete seu e-commerce deve oferecer, de
forma a atender as necessidades levantadas, com a
maior eficácia possível. Pensando nisso, resolvemos
elaborar o material de hoje e vamos falar mais a
respeito dessa relação entre frete e os vários tipos de
clientes. Confira!

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A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES
 A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Toda empresa, no seu início, precisa ter definido

um plano estratégico, o planejamento financeiro,
definir o público-alvo e criar um cronograma de
implementação claro e mensurável. Isso ajuda a
direcionar as ações que serão adotadas, visando o
sucesso em alcançar os objetivos criados. Contudo,
por mais que essa definição de público já crie uma
certa limitação de perfil das pessoas que serão
atendidas, dentro desse grupo haverá pessoas que
possuem características bem distintas.

Ou seja, mesmo que você determine que seu público

são homens, dos 25 aos 30 anos, dentro desse
grupo existirão sub grupos, compostos por homens
com estilo mais formal, outros mais aventureiros,
com rendas diferentes — mesmo dentro da faixa
determinada —e, principalmente, com formas
distintas de tomarem suas decisões de compras.

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 A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

É por isso que a segmentação de clientes é tão importante para um negócio. Por meio dela você consegue
separar as pessoas em diversos grupos, considerando diversas características e, a partir daí, consegue pautar
decisões importantes — sobre as quais falaremos a seguir.

COMO ELA AUXILIA A ENTENDER O PERFIL DOS CLIENTES E A SATISFAZER SUAS

NECESSIDADES

Por meio da segmentação dos clientes em subgrupos, com características distintas, você passa a perceber
que existem padrões de compras bem diferentes entre seus clientes e, com as informações levantadas pela
segmentação, passa a ter uma orientação maior a respeito das preferências de cada um.

Essas informações proporcionam um direcionamento de quais são suas necessidades e o que se pode fazer
para satisfazê-las.

Dependendo do segmento dos clientes, podem funcionar: estratégias de descontos no valor do

frete, elaboração de kits promocionais, direcionamento de campanha em datas comemorativas,
entre outras. Nos tópicos a seguir vamos falar mais sobre como a segmentação pode auxiliar na
definição de planos de ação mais eficazes.

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COMO DEFINIR O PERFIL DE CONSUMO?
 COMO DEFINIR O PERFIL DE CONSUMO?

O perfil de consumo, é, basicamente, o conjunto de informações adquiridas

que determinam o padrão de compra dos consumidores e os classifica, de
acordo com essas informações. Ele utiliza dados importantes, como:

»» Faixa etária;

»» Gênero;

»» Renda;

»» Crenças;

»» Localização;

»» Frequência de compra;

»» Valor médio de cada compra

»» Itens de preferência, etc.

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 COMO DEFINIR O PERFIL DE CONSUMO?

Com essas informações em mãos, você consegue fazer uma comunicação e campanhas de divulgação muito
mais direcionadas e eficazes. Além disso, fica mais fácil definir os aspectos dos 4 P’s do marketing — produto,
preço, praça, promoção —, focando no público correto. Essas informações, juntamente com questões como datas
especiais e a força da marca permitem criar um planejamento estratégico de vendas mais preciso e acertado.

O impacto dessa ação nos resultados da sua empresa é que, a partir daí, consegue-se melhorar
a comunicação, estreitar o relacionamento, elaborar promoções mais eficazes em datas
comemorativas, estruturar ou aprimorar o pós-venda e, principalmente, fazer com que o
consumidor se sinta mais próximo.

Ou seja, com isso os resultados passam a ser cada vez mais satisfatórios, ao mesmo tempo em que os clientes
também se sentem mais satisfeitos com as experiências que possuem com a empresa.

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COMO CRIAR OPÇÕES INTELIGENTES DE ENTREGA
 COMO CRIAR OPÇÕES INTELIGENTES DE ENTREGA

Nos tópicos a seguir, vamos explorar

o final do ciclo de compra, ou seja,
os tipos de frete. Vale dizer que toda
campanha de marketing deveria
ter a área logística como parceiro
estratégico, pois o sucesso dela está
diretamente ligado à entrega do
produto e, consequentemente, a parte
final da experiência do consumidor.

FRETE ECONÔMICO

Nesse caso, o valor de frete que incide na

compra é o mais baixo disponível para
o tipo de produto oferecido, ideal para
consumidores que priorizam o valor ao
invés das urgência de receber a compra.
Portanto, o prazo solicitado para a
entrega costuma ser bem superior.

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 COMO CRIAR OPÇÕES INTELIGENTES DE ENTREGA

Ou seja, o ponto relevante aqui, para o cliente, é o preço, não o tempo que o produto levará para chegar
até sua casa. Um exemplo dessa modalidade são os fretes praticados por marketplaces chineses dos quais é
possível adquirir produtos no Brasil.

FRETE NORMAL

Nesse caso, o valor está dentro da média praticada no mercado e o prazo é menor do que o caso do frete
econômico. Costuma ser a opção mais solicitada pelos consumidores, visto que tanto o valor quanto o tempo
de entrega são razoáveis se comparados a outros fretes disponíveis.

O custo e o tempo de entrega certamente variam de uma região para a outra, fazendo com que distâncias
maiores elevem os números — visto que muitas transportadoras baseiam seu preço e prazo de acordo com a
distância entre a empresa e a localização de seus clientes.

Claro que a definição de “normal” varia conforme o seu negócio. Uma sugestão para chegar nesse
valor é avaliar o mercado e a sua composição de preço total do produto oferecido ao consumidor.

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 COMO CRIAR OPÇÕES INTELIGENTES DE ENTREGA

FRETE DE URGÊNCIA

Essa opção é mais voltada para clientes que possuem urgência em receber seus pedidos, como no caso
de compras de última hora, datas comemorativas ou até remédios, por exemplo. O prazo para entrega é
consideravelmente menor do que nas opções anteriores. Em contrapartida, o valor do frete é superior aos demais.

Nesses casos, costuma-se usar muito o frete aéreo para diminuir o tempo de envio para o
consumidor — o que explica o preço elevado.

SAME DAY DELIVERY

O same day delivery — entrega no mesmo dia — é uma modalidade relativamente nova no Brasil e costuma
estar disponível somente para as capitais. É uma opção que pode gerar um grande diferencial de venda para
seu e-commerce, visto que alguns clientes gostariam de receber seus produtos no mesmo dia em que a
compra é confirmada.

Porém, assim como no caso do frete de urgência, é preciso ter em mente que o valor cobrado por essa
modalidade de entrega é bem superior aos demais. Avalie se existe senso de urgência do cliente relacionado
ao seu produto.

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 COMO CRIAR OPÇÕES INTELIGENTES DE ENTREGA

DESCONTOS A PARTIR DE VALOR MÍNIMO DE COMPRA

Muitos e-commerces adotam promoções em que, a partir de determinado valor, o cliente paga apenas uma
parte, ou fica isento do frete.

É uma boa alternativa para fazer um teste A/B de aumento de receita, ao mesmo tempo em que
oferece ao cliente que gasta mais com seu site uma melhor experiência de compra.

Oferecer essas opções para o cliente, bem como manter esse processo transparente, é algo que pode ajudar
a fazer diferença na decisão de compra, uma vez que o consumidor possui a decisão de gastar menos, ou
receber o produto em menor tempo — escolhendo a alternativa que melhor atende sua necessidade. Casos
como o segmento de vendas de presentes podem se beneficiar bastante dessa modalidade de entrega

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COMO AVALIAR O DESEMPENHO DA SUA ESTRATÉGIA
 COMO AVALIAR O DESEMPENHO DA SUA ESTRATÉGIA

Avaliar o desempenho da estratégia de vendas

tomando como base a satisfação dos clientes é algo
muito superficial e não representa a performance
real dos processos — que podem possui falhas que
comprometem o resultado geral do seu negócio,
sem que afete diretamente a satisfação do cliente
nos casos em que a compra já foi encerrada.

Sendo assim, também é necessário analisar qual é

o índice de desistências e quais são os principais
motivos que fazem com que o cliente não
concretize o processo. Assim, é possível avaliar a
eficácia de sua estratégia, considerando todas as
experiências.

De acordo com uma pesquisa feita pela Forrester

Research, no Brasil, o índice de abandono de
carrinho chega a 83% — por diversos motivos.

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 COMO AVALIAR O DESEMPENHO DA SUA ESTRATÉGIA

Ou seja, mesmo que, dentro do seu percentual de vendas convertidas, os clientes estejam satisfeitos com o
negócio, existem tantas outras pessoas que deixaram de comprar por insatisfação com algum fator, ou etapa
do processo.

Sendo assim, antes de começar a avaliar o NPS — Net Promoter Score, métrica utilizada para medir o nível de
satisfação —, é necessário acompanhar a taxa de conversão que seu site possui e o que pode ser feito para
aumentá-la. Da mesma forma que a avaliação do NPS permite entender quais mudanças podem ser realizadas
para oferecer uma experiência melhor.

Esse indicador pode ser obtido utilizando os seguintes métodos:

»» Ligações telefônicas de pós-vendas;

»» Preenchimento de formulário via e-mail;

»» Preenchimento de formulário via transportadora;

»» Questionário no site sobre a experiência de compra.

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POR QUE IMPLEMENTAR SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS
PARA A MELHOR GESTÃO DE FRETES?
 POR QUE IMPLEMENTAR SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA A MELHOR GESTÃO DE FRETES?

O investimento em tecnologia é uma decisão

que proporciona um excelente custo x
benefício, principalmente devido ao fato de
ajudar a alcançar a redução de custos, o que
faz com que o dinheiro investido na adoção
de um software seja recuperado depois de
certo período.

No que diz respeito à gestão de fretes, é

possível contar com soluções que envolvem:

CÁLCULOS AUTOMÁTICOS DE FRETE

A quantidade de informações ligadas

a um cálculo de frete é muito grande,
principalmente quando existe o cruzamento
de dados em tabelas de frete que utilizam
diversas variáveis para chegar a um valor.

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 POR QUE IMPLEMENTAR SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA A MELHOR GESTÃO DE FRETES?

Dessa forma, deixar que todo o trabalho seja feito de forma manual diminui a confiabilidade e a segurança
das informações, além de gerar uma grande perda de produtividade.

Nesse caso, um TMS realiza esses cálculos de forma automática, considerando informações de diversas
transportadoras, ao mesmo tempo em que fornece o resultado em tempo real. Isso faz com que seja possível
tomar decisões considerando quais são as melhores estratégias de acordo com cada tipo de entrega. O que
proporciona ao gestor e sua equipe a certeza de que a melhor opção foi escolhida, proporcionando um custo x
benefício compensatório.

GESTÃO DE DESPACHOS

Com esse módulo torna-se possível fazer a integração com os parceiros logísticos, possibilitando a geração
de romaneio, pedido de coleta da transportadora, criação de etiquetas de postagem — tornando todos esses
processos mais ágeis e tornando a expedição mais eficiente.

Por meio dessa automação e rapidez na troca de informações, torna-se possível acionar os parceiros com
muito mais agilidade, fazendo com que o lead time do pedido seja consideravelmente menor. Um prazo
menor para a entrega representa aumento na produtividade, na qualidade dos serviços e redução dos
custos operacionais.

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 POR QUE IMPLEMENTAR SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA A MELHOR GESTÃO DE FRETES?

MONITORAMENTO DAS ENTREGAS

A possibilidade de monitorar as cargas que são enviadas faz com que seja possível acompanhar cada etapa do
transporte e se antecipar a quaisquer ocorrências que possam prejudicar o processo — como acidentes, falhas
mecânicas, trânsito intenso, entre outras coisa. Além disso, o monitoramento torna possível reduzir os índices
de reentregas e devoluções, que elevam os custos logísticos e podem até gerar prejuízos para a empresa
Dentre as vantagens que o rastreamento oferece, podemos citar:

»» Monitoramento de todos os pedidos de entrega em tempo real;

»» Notificação para os clientes a respeito do status da entrega dos seus pedidos;

»» Fornecer informações para os clientes a respeito de antecipação da entrega, ou possíveis atrasos;

»» P ossibilidade de tratar as ocorrências de forma proativa, por meio da abertura de chamados durante o
atendimento;

»» Realizar notificações para as transportadoras a respeito de pendências;

»» Monitorar a satisfação dos clientes — NPS.

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 POR QUE IMPLEMENTAR SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA A MELHOR GESTÃO DE FRETES?

GERAÇÃO DE PRÉ-FATURA

Outra possibilidade que o TMS proporciona é a criação de pré-fatura para as transportadoras. Isso permite
que, durante o processo de conferência, seja possível efetuar validações no valor — atividade que também é
chamada de auditoria de faturas. Por meio dela, é possível identificar quaisquer inconsistências que possam
ocorrer, como a divergência de cobrança, por exemplo.

Mesmo que esse recurso não seja utilizado, o sistema é capaz de ler os dados informados nos
CT-es e fazer a conciliação dos valores, apontando se existe alguma divergência com relação à
tabela de frete que foi definida.

GERAÇÃO DE RELATÓRIOS EM TEMPO REAL

O TMS permite a criação de relatórios referentes às informações operacionais, fazendo com que seja possível
elaborar dashboards, ou gráficos que dão uma visão mais resumida e precisa dos resultados que foram
alcançados. Com esses dados em mãos, o gestor passa a compreender melhor suas operações e ter maior
conhecimento do negócio para a tomada de decisões estratégicas.

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CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

O investimento em tecnologia é fundamental para otimizar suas operações, garantir excelentes benefícios e
ainda aprimorar seus resultados. Porém, somente ela não basta para que seu e-commerce consiga alcançar o
sucesso. Também é preciso investir — tempo e recursos — na elaboração de estratégias eficazes, na definição
das ações que irão operacionalizá-las e, além de tudo, ter conhecimento sobre seu negócio, o mercado de
atuação e seu público.

Portanto, podemos dizer que todo negócio bem sucedido é estruturado por meio de um planejamento
estratégico bem detalhado, mensurável e definido.

Nesse caso, além de elaborar as questões internas e investir em soluções tecnológicas, também
é preciso encontrar bons parceiros de negócio, que ajudarão a alcançar os objetivos que foram
elaborados inicialmente.

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A Intelipost possui as melhores soluções de tecnologia e serviços para resolver todos
os problemas logísticos da sua empresa. A plataforma de gestão de fretes da Intelipost
proporciona a redução dos custos e simplifica o acompanhamento das entregas e os
processos de compra dos clientes, além de facilitar a gestão.

As principais soluções são cálculo de frete, gestão de despacho, monitoramento das

entregas, reconciliação de faturas, a Torre de Controle e serviços de inteligência logística.
Esta mais nova tecnologia é baseada na mais moderna tecnologia de dados em nuvem,
proporcionando grande confiabilidade e acessibilidade.