Aplicación de un CRM a un banco privado

BANCA NACIONAL

Presentado por
Leidy Tatiana Villamil Niño

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2020
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?
Es importante conocer, que el CRM es una estrategia de negocios en donde el principal
factor para que se dé es la tecnología. esta herramienta funciona dentro de las empresas
en la recolección de datos para organizar y dar fuerzas de ventas de manera óptima,
buscando oportunidades y ser eficaz en las ventas.
La banca realizo el mejoramiento estratégico enfocándose en la mercadotecnia, en
conocer el cliente en todo su contexto, observando y analizando el mejoramiento
constante de las estrategias para poder adaptarse a las necesidades de los clientes y de
esta manera poder mantenerlos. Esto gracias a la aplicación de herramientas tecnológicas
y distribuirlas en las diferentes áreas de la empresa para de esta manera crear ventajas
para mejorar.
En las ventas, se enfocan en generar valor agregado, buscando realizar ventajas
competitivas teniendo información constante de los clientes de manera óptima
ofreciendo nuevos formatos de venta como, por ejemplo, clubes de inversión, nuevos
portafolios de inversión familiar, seguros de todo tipo, entre otros. Lo cual permite a la
banca tener un portafolio más amplio en cuanto a la innovación de nuevos productos que
pueden atraer clientes nuevos y potencializarse. Como también un organigrama
empresarial en donde se definen y se distribuyen las tareas enfocadas en los tipos de
clientes una forma de mejorar la calidad de atención al cliente y disminuir los costos
diferenciándose así de la competencia.
En cuanto en servicio al cliente se centraron en tener información más amplia de los
clientes y por ende tener un mejor seguimiento e interacción con los mismos.
¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el
cliente?
La banca tuvo problemáticas durante un largo tiempo en la relación con los clientes ya que
no ofrecía la atención óptima para poder mantenerlos, lo cual también creaba una mala
presentación en el mercado ya que no ofrecía servicios de calidad. Esto se daba ya que se
demoraba en la atención al cliente, demora en las respuestas del front y del back office,
mal contacto telefónico, no tenían un eficaz canal de servicio post venta, no brindaban
información si no eran posibles ventas, entre otras. Lo cual por ende dañaba la imagen de
la empresa y se reducían las ventas. Es por esto, que se decide crear un estudio de como
esto genera un impacto en el mercado, y reestructuran la organización de cómo se debe
llevar a cabo los procesos de atención al cliente y centrar sus esfuerzos en la
profundización de generar ventaja competitiva a través del conocimiento del cliente.
¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un
verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?
La empresa inicia su proceso de mejoramiento enfocándose en una estrategia que fuera
una ventaja competitiva y diferenciadora en el mercado. por lo tanto, se basaron en la
generación de valor económico, agregando un excelente enfoque en el cliente que es el
eje fundamental para el crecimiento de la empresa, siendo productivos en el logro del
mejoramiento continuo al cliente, desempeñando las diferentes funciones enfocadas en el
mismo. Esta estrategia les permitió identificar los tipos de clientes, potencializar los
valores de los clientes actuales, obtener un mejor conocimiento de estos clientes y crear
estrategias para ofrecerles mejores productos y servicios de calidad, todo esto buscando
mantener los clientes, alejándolos de la competencia.
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
La banca implementa la utilización de herramientas que descubren patrones de
comportamiento y que permiten la toma de decisiones futuras. Teniendo información
actualizada, optima y veras de sus clientes.
¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?
Con esta estrategia, se buscaba evitar la deserción de clientes de las instituciones
fusionadas o adquiridas y de los clientes actuales de la banca. También querían tener una
rentabilidad en las relaciones con los nuevos clientes y los ya existentes, se buscaba
direccionar la atención al cliente con características definidas por el banco y que ofrecían
beneficios mutuos e incrementar la relación con el cliente desde la perspectiva de cliente
único.
¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
La estrategia se enfocó en adquirir clientes, retenerlos clientes actuales, esto creo el
aumento de la base de datos de los clientes. Como también el incremento de ingresos por
producto y la creación de nuevos productos lo cual permitió a la banca el crecimiento de
sus ingresos por cada relación con el cliente.
En cuanto a los costos, se tomó en cuenta los clientes referidos los cuales eran menos
riesgosos por que ya tenían unas características que los hacían atractivos, la estrategia
front office permitió el incremento de volumen por cliente, el mejoramiento de los
canales de venta y la estrategia de precios según la segmentación de los diferentes
perfiles de los clientes lo cual permitía ofrecer los productos según las características del
cliente.
¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de
la estrategia?
Tuvieron que tener una claridad de que este es un proyecto que se implementa de forma
estratégica, con herramientas tecnológicas, liderado por la alta gerencia conociendo que
es de suma importancia para entender la forma en que se han llevados las áreas de la
empresa y como han actuado respecto a las necesidades y enfoques del cliente. Es por
esto que, se asignan los mejores recursos de las diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas en pro del mejoramiento.
Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico
El grafico nos muestra que el enfoque que se debe practicar es tener toda la información
única del cliente, análisis e interpretación de la información, tener los datos y tomar
decisiones. Esta información nos abre el paso a realizar la segmentación del mercado y
definir los tipos de estrategia que se deben llevar a cabo para los diferentes clientes. Las
estrategias que se deben usar para tener un óptimo resultado es la captación,
recuperación y sostenimiento de los clientes a través del tiempo, asegurar próximas
negociaciones y por último se debe tener un excelente sistema de atención al cliente en el
canal de venta y post venta, es decir buscar la sostenibilidad de la calidad.
¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?
Es importante saber que, las entidades financieras cada vez más buscan la captación de
nuevos clientes, ofreciendo buenos precios y beneficios. Por lo tanto, la segmentación del
CRM de la banca es cada vez más ineficiente. Teniendo en cuenta que existen en el
mercado diferentes tipos de clientes, los cuales buscan ser tratados de forma diferente y
tienen varias características las cuales el banco debería estudiar para poder ser un poco
más óptimos. Aparte de tener una base de datos que potencialice las decisiones del banco
en cuanto a las estrategias, siempre se debe tener un mejoramiento continuo y la
investigación de que está haciendo la competencia para tomar esas estrategias,
mejorarlas, adaptarlas a la compañía y ser competitivos. La banca debe aparte de tomar
las bases de datos de los clientes, crear estrategias comerciales como beneficios en los
diferentes productos que contribuyan a la captación de nuevos clientes y también
brindarle beneficios preferenciales a los clientes potenciales que ya están en la empresa.
Realizar seguimientos continuos eficientes en donde los clientes puedan aportar al banco
opiniones (buzón de voz) y obtener información de la satisfacción de los clientes. En
definitiva el CRM es un herramienta muy importante en las compañías que ayuda a
potencializar y organizar las estrategias de las diferentes áreas para tener una mejor
respuesta o reacción estratégica en el mercado que se debe utilizar con un enfoque de
mejoramiento continuo para que de esta manera se pueda llevar a cabo el crecimiento de
la compañía mediante la fidelización de los clientes, la atracción de los clientes mediante
excelentes campañas de marketing y mantenimiento de clientes a través del tiempo.