Cuestionario: ?Nivel de Servicio?.

Cuestionario: ?Nivel de Servicio?.

Instrucciones:

Preguntas (100%)
1 ITIL se aplica a:
Organización grande pública o privada

Organización pequeña pública o privada

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2 La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos los

involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. Este concepto se refiera a:

Planificación

Monitorización

Revisión

Implementación

3 Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio

Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio

para asegurar que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio

Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los

códigos ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.

Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos
propone mecanismos de mejora del servicio.

Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las
bases de datos.
4 La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un compromiso realista entre
las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.

Verdadero
Falso

5 Los siguientes documentos

 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

 Acuerdo de nivel de operación (OLA)
 Contrato de soporte (UC)

Pertenecen al siguiente proceso del SLM

Planificación
Monitorización
Revisión
Implementación

6 Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM:

1.
a. Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología.
b. Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
c. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
d. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
e. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
f. Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

Verdadero
Falso

7 De las siguientes respuestas una no pertenece a los procesos de gestión de los niveles de servicio:
Planificación
Implementación
Monitorización
Registro de Incidente
8 Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:
Lista de control - Portafolio de Servicios
Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
Lista de control - Análisis Financiero
Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

9 Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona un
marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la información
(TI).
Verdadero
Falso