Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

PROCEDIMIENTOS DEL FRONT DESK

A) Recepción de turno:
1.- Realizar arqueo de caja.
2.- Cuadrar el importe contra fondo fijo autorizado.
3.- Repetir proceso en caso de no cuadrar.
4.- Verificar el importe contra Bitácora.
5.- Registrar, si es su caso, en bitácora el faltante en caso de detectar diferencia.
6.- Verifica pendientes registrados en la Bitácora recabando información suficiente
7.- Firma bitácora.
8.- Recibe turno.
9.- Atiende los pendientes del turno anterior.

B) Pre-registro de Habitaciones1:
1.- Verificar disponibilidad de habitaciones en el sistema tomando como base el último conteo
del auditor nocturno.
2.- Actualizar disponibilidad con base al reporte del Ama de llaves del 1er Turno.
3.- Solicitar al Ama de llaves verifique nuevamente el estatus de la habitación en el caso de
detectar alguna diferencia.
4.- Elaborar reporte de Discrepancias, en caso necesario.
5.- Enviar copia del reporte de discrepancia al Ama de Llaves.
6.- Actualizar la base de datos del sistema con base al segundo conteo.
7.- Analiza el reporte de llegadas del día
8.- Analizar las llegadas del día y servicios solicitados y pactados con el cliente.
9.- Asignar habitación en el siguiente orden:
 reservaciones garantizadas con depósito
 reservaciones garantizadas
 reservaciones tentativas.
10.- Bloquear las habitaciones pre-asignadas con los datos del huésped.
11.- Imprimir tarjetas de registro de cada reservación.
12.- Coloca las tarjetas de registro en el pitt de llegadas.
13.- Codifica la llave de cada habitación
14.- Anexa las llaves a la tarjeta de registro correspondiente

1
Es recomendable llevar a cabo este procedimiento para acelerar el tiempo de registro del huésped.

1
 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

CHECK IN (con reservación)

1.- Dar la bienvenida utilizando la fraseología del establecimiento
2.- Preguntar el número de la reservación o nombre para quien se reservó la habitación.
3.- Retirar del pitt la tarjeta de registro previamente impresa.
4.- Presentar la tarjeta de registro.
5.- Solicitar al huésped verifique sus datos personales y servicios contratados.
6.- Aclarar dudas que puedan surgir durante el proceso: los servicios pactados, tarifa, fecha de
entrada, fecha de salida, hora de salida, etc.
7.- Preguntar al huésped su forma de pago.
8.- Explicar al huésped las políticas del hotel con respecto a línea de crédito.
9.- Establecer línea de crédito (ver apartado líneas de crédito)
10.- Mencionar al huésped los servicios que ofrece el hotel y sus horarios.
11.- Mencionar al huésped sobre el servicio de caja de seguridad aclarando que el hotel no se
hace responsable de sus valores.
12.- Aclarar con el huésped el cargo adicional en caso de extraviar llave de caja de seguridad.
13.- Corroborar nuevamente con el huésped los datos de la tarjeta de registro encerrando con
tinta los datos más importantes: (tipo de habitación, tarifa, forma de pago, fecha de salida,
hora de salida, etc.)
14.- Asegurar que el huésped entienda los términos de compra y venta de servicios.
15.- Configurar la llave de la habitación.
16.- Entregar al Botones las llaves solicitando acompañe al huésped a su habitación.
17.- Despedir al huésped utilizando la fraseología del hotel.
18.- Activar el folio del huésped con base a las instrucciones que éste señala durante su registro.
19.- Anotar las especificaciones del servicio pactado para información del staff, ama de llaves y
puntos de venta.
20.- Anotar la clave en el sistema NP (no posting) cuando el huésped solamente haya cubierto
línea de crédito (LC) para alojamiento.(en estos casos el sistema se cierra evitando que
algún punto de venta registre consumos de consumo, en caso necesario se invita la huésped
a ampliar su LC).

PROCEDIMIENTOS PARA DETEMINACIÓN DE LÍNEAS DE CRÉDITO2

Tarjeta de Crédito
a) Identificar el tipo de tarjeta que presenta el huésped.
b) Verificar la vigencia de la tarjeta de crédito.
c) Verificar que el nombre del cuenta-habiente corresponda al nombre del huésped.
d) Determinar el importe de la línea de crédito.

2
En algunos hoteles aceptan como forma de pago o MOP las tarjetas de débito, si es el caso,
solamente se deberá de cobrar por anticipado el 100% del importe de alojamiento, el resto de sus
consumos deberá de liquidarlos en el centro de consumo correspondiente. El recepcionista bloqueara
el sistema con la clave no postig NP.

2
 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

e) Pasar la tarjeta por la terminal de punto de venta.

f) Teclear los últimos 3 dígitos de la tarjeta de crédito.
g) Teclear el importe calculado de la línea de crédito.
h) Teclear el código de acceso de la terminal.
i) Imprimir el voucher.
j) Presenta al huésped el voucher para recabar su firma.
k) Anexa el original de voucher a la tarjeta de registro.
l) Entrega copia del voucher al huésped.

En efectivo:
a) Determinar el importe de la línea de crédito.
b) Registrar el importe a liquidar en el formato de anticipo a cuenta (multiforma) anotando el
nombre del huésped, número de habitación, fecha, concepto del pago.
c) Presentar recibo al huésped recabando su firma.
d) Entregar comprobante del pago al huésped.
e) Anexar el comprobante a la tarjeta de registro.

Carta convenio:
a) Solicitar al huésped la carta convenio de su empresa.
b) Verificar en el sistema que la empresa se encuentre incluida en la Lista de Convenios.
c) Leer con atención las condiciones pactadas (nombre, fecha de llegada, fecha de salida,
tipo de habitación, número de personas, servicios que cubre la empresa)
d) Aclarar verbalmente con el huésped el límite de crédito que cubre su empresa.
e) Solicitar forma de pago para cargos extras (ver efectivo o tarjeta de crédito) en el caso de
que la empresa no cubra el 100% de la estancia.
f) Registrar las observaciones pertinentes a la tarjeta de registro.
g) Anexar carta convenio a la tarjeta de registro.

Cupón de Agencia
a) Solicitar al huésped el cupón de agencia.
b) Verificar en el sistema que la agencia se encuentre incluida en la Lista de Convenios.
c) Verificar que el cupón incluya (nombre de la agencia, nombre del huésped, fecha de
llegada, fecha de salida, tipo de habitación, número de personas, tarifa, importe del cupón)
d) Aclarar verbalmente con el huésped el importe del crédito.
e) Solicitar forma de pago para cargos extras (ver efectivo o tarjeta de crédito) en el caso de
que el cupón no cubra el 100% de la estancia.
f) Registrar las observaciones pertinentes a la tarjeta de registro.
g) Anexar el cupón a la tarjeta de registro

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

CHECK IN (sin reservación)

1.- Dar la bienvenida utilizando la fraseología del establecimiento.
2.- Preguntar el tipo de habitación y número de personas.
3.- Verificar en el sistema su disponibilidad de habitaciones
4.- Ofrecer la habitación tomando en cuenta las necesidades del huésped.
5.- Informar al huésped la tarifa y los servicios que incluye la habitación.
6.- Ofrecer varias alternativas con base a su disponibilidad hasta lograr la entera satisfacción
del huésped.

7.- Ofrecer una disculpa al cliente en el caso de no poder cubrir sus necesidades (tipo de
habitación, disponibilidad de habitaciones de menor precio, etc.)
8.- Llenar la tarjeta de registro solicitando amablemente al huésped sus datos personales
9.- Preguntar al huésped su forma de pago.
10.- Explicar al huésped las políticas del hotel con respecto a línea de crédito.
11.- Establecer línea de crédito ( aplica línea de crédito en efectivo o tarjeta de crédito)
12.- Corroborar nuevamente con el huésped los datos de la tarjeta de registro encerrando con
tinta los datos más importantes (tipo de habitación, tarifa, forma de pago, fecha de salida,
hora de salida, etc.) aclarando cualquier duda.
13.- Configurar la llave de la habitación
14.- Informar al huésped acerca del servicio de Cajas de seguridad
15.- Informar al huésped acerca de los servicios del hotel.
16.- Entregar al Botones las llaves solicitando acompañe al huésped a su habitación
17.- Despedir al huésped utilizando la fraseología del hotel.

PREREGISTRO DE CHECK IN DE GRUPO

1.- Identificar disponibilidad y estatus de habitaciones.
2.- Asignar habitaciones del grupo con base a las instrucciones del Rooming List
3.- Imprimir tarjetas de registro con base a número de habitaciones.
4.- Preparar las llaves solicitadas para cada habitación.
5.- Integrar el kit de cada habitación que incluya tarjeta (s) de registro, cupones de alimentos y/o
brazalete de identificación para cada huésped.
6.- Colocar los kits en el pitt de la mesa de registro para grupos.

CHECK IN DE GRUPO
1.- Dar la bienvenida al Coordinador del Grupo utilizando la fraseología del establecimiento
2.- Solicitar al coordinador indique a los integrantes pasen a la mesa de registro.
3.- Dar la bienvenida a cada integrante utilizando la fraseología del hotel.
4.- Retirar el pasaporte del pitt de llegadas

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

5.- Presentar la tarjeta de registro recabando la firma de los huéspedes que ocupan la
habitación.
6.- Informar al huésped sobre políticas de cuenta de cargos extras
7.- Colocar los brazaletes o entrega cupones a cada integrante con forme se van registrado.
8.- Informar al huésped acerca del servicio de Cajas de seguridad
9.- Despedir al huésped utilizando la fraseología del hotel.

APERTURA DE FOLIOS o ESTADOS DE CUENTA

1.- Activa en el sistema el folio del estado de cuenta maestra con base a las especificaciones
de facturación recibidas en el Instructivo de Grupo.
2.- Ingresar al sistema los datos del grupo:
 n° de habitaciones
 tipo de habitaciones
 nombre de integrantes con base a la tarjeta de registro.
 Servicios pactados
 Abrir folio a nombre de conductor de grupo
3.- Activa cuentas de cargos extras en caso necesario, para registrar servicios adicionales
requeridos por los integrantes, previo establecimiento de línea de crédito.
4.- Archiva las tarjetas de registro en el bucket anexando: Formas de pago, instructivo de grupo,
Rooming list e instructivo de grupo.

POSTEO DE CONSUMOS por: teléfonos; minibar; tin-lav; estacionamiento; spa; centro de

negocios y centros de consumo.
1.- Atender la solicitud de servicio por parte del colaborador de cada centro de consumo.
2.- Verificar el estatus de la línea de crédito del huésped antes de ofrecer el servicio.
3.- Brindar el servicio en caso de no estar bloqueado el acceso de posteo a estado de cuenta por
el departamento de recepción.
4.- Imprimir la nota de cargo.
5.- Postear nota de cargo a la habitación del huésped.
6.- Solicitar al huésped otra forma de pago en casos de No Posting.
7.- Enviar a recepción el original de la nota de cargo firmada por el huésped.
8.- Integrar las notas de cargo al pitt para integrarlos en el check out.

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

POSTEO DE PAID OUT POR PAGO DE SERVICIOS A CUENTA DEL HUESPED 3

1.- Atender la solicitud de efectivo del huésped.
2.- Explica al huésped las políticas del hotel con respecto a préstamo de efectivo.
3.- Retira el efectivo de la caja de recepción
4.- Entrega el efectivo al huésped contando en voz alta el importe del mismo.
5.- Elabora el formato de paid out (Multiforma) anotando
 Nombre del huésped
 N° habitación
 Fecha
 Importe
 Importe de la comisión con su iva
 Importe total (letra –numero)
 Firma del huésped
 Firma del caja
6.- Postea nota de cargo en el estado de cuenta
7.- Archiva la nota de cargo en el bucket o pitt junto a la tarjeta de registro del huésped.

POSTEO DE CASH ADVANCE

8.- Atender la solicitud de efectivo del huésped.
9.- Solicitar tarjeta de crédito.
10.- Explica al huésped las políticas del hotel con respecto a préstamo de efectivo.
11.- Pasar por la terminal el plástico.
12.- Capturar código de seguridad.
13.- Ingresar el monto de retiro.
14.- Retira el efectivo de la caja de recepción
15.- Entrega el efectivo al huésped contando en voz alta el importe del mismo.
16.- Elabora el formato de paid out (Multiforma) anotando
 Nombre del huésped
 N° habitación
 Fecha
 Importe
 Importe de la comisión con su iva
 Importe total (letra –numero)
 Firma del huésped
 Firma del caja
17.- Postea nota de cargo en el estado de cuenta
18.- Archiva la nota de cargo en el bucket o pitt junto a la tarjeta de registro del huésped.

 3
Este movimiento puede ser realizado directamente del fondo fijo de la caja de Concierge.
 En caso contrario, el Concierge solicitará el importe necesario a la caja de recepción.
 En los pisos ejecutivos el movimiento se genera directamente en ellos-

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

REEMBOLSOS DE SALDOS A FAVOR DEL HUÉSPED (PAID OUT)

1.- Preparar el folio del huésped para su check out

2.- Verificar que se encuentren posteados los últimos consumos.
3.- Determinar el saldo a favor del estado de cuenta.
4.- Imprimir folio de estado de cuenta
5.- Presentar al huésped el folio de movimientos y sus comprobantes.
6.- Aclarar cualquier duda que el huésped tenga con respecto a los consumos registrados en su
cuenta.
7.- Elaborar la papeleta de paid out (multiforma) con los datos del huésped y el importe por
rembolsar
8.- Recabar la firma del huésped.
9.- Entregar el efectivo al huésped contando en voz alta el importe del mismo.
10.- Registrar el paid out en el estado de cuenta.
11.- Despedir al huésped utilizando la fraseología el hotel.
12.- Registrar el check out en el sistema dejando la cuenta en ceros.
13.- Anexar el comprobante del paid out a la tarjeta de registro y al estado de cuenta.
14.- Depositar el estado de cuenta con su tarjeta de registro y comprobantes en el buzón de
salidas del día.

POSTEO DE MISCELANEOS (souvenirs; desperfectos en habitación; etc)

1.- Elaborar el formato de misceláneos (multiforma) anotando los datos del huésped
2.- Registrar el concepto que genera el movimiento
3.- Registrar el importe desglosando el iva.
4.- Recabar la firma del huésped
5.- Postear el misceláneo en estado de cuenta
6.- Archivar comprobante en el bucket o pitt junto a su tarjeta de registro.

POSTEO DE AJUSTES

1.- Preparar el folio del huésped para su check out

2.- Verificar que se encuentren posteados los últimos consumos.
3.- Determinar el saldo del estado de cuenta.
4.- Imprimir folio de estado de cuenta.
5.- Presentar al huésped el folio de movimientos y comprobantes de consumo.

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

6.- Aclarar cualquier duda que el huésped tenga con respecto a los consumos registrados en su
cuenta
7.- Elaborar la papeleta de ajuste (multiforma) en el caso de existir alguna inconformidad por
parte del huésped.
8.- Solicitar firma de autorización del Jefe de recepción
9.- Recabar la firma del huésped
10.- Registrar el ajuste en el estado de cuenta
11.- Registrar el check out en el sistema dejando la cuenta en ceros
12.- Despedir al huésped utilizando la fraseología el hotel.
13.- Anexar el comprobante del ajuste a la tarjeta de registro y al estado de cuenta.
14.- Depositar el estado de cuenta con su tarjeta de registro y comprobantes en el buzón de
salidas del día.

ATENCIÓN DE QUEJAS DEL HUESPED.

1.- Saludar al huésped utilizando la fraseología del hotel
2.- Atender con mucha atención la queja del huésped con respecto al servicio.
3.- Ofrecer una sincera disculpa al huésped a nombre del hotel.
4.- Informar al huésped que se procederá inmediatamente a solucionar el problema.
5.- Canalizar el problema con la persona correspondiente.
6.- Elaborar el reporte de quejas.
7.- Registrar observaciones en el Profile del huésped en caso necesario
8.- Dar seguimiento al problema hasta cerciorarse de que ha sido resuelto.
9.- Reportar nuevamente con el huésped para asegurarse de su entera satisfacción
10.- Despedir al huésped agradeciendo su comprensión recordándole que sigue a sus órdenes

CAMBIO DE HABITACIÓN
1.- Atender con mucha atención la queja del huésped con respecto al servicio.
2.- Ofrecer una sincera disculpa al huésped a nombre del hotel.
3.- Solicitar al departamento correspondiente (ama de llaves y/o mantenimiento) corrobore la
situación de la habitación.
4.- Recibir la notificación del estatus de la habitación que le reporta el departamento de
mantenimiento

5.- Agradecer al huésped sí éste desea esperar el arreglo del desperfecto.

6.- Detectar, en caso necesario) el probable cambio de habitación
7.- Verificar en el sistema la disponibilidad de habitaciones.
8.- Ubicar la mejor habitación que le puede ofrecer al huésped.
9.- Comunicar al huésped la situación ofreciéndole la alternativa de cambio de habitación

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

10.- Ofrecer al huésped mostrarle una nueva habitación para que verifique si ésta se encuentra a
su entera satisfacción.
11.- Ofrecer al huésped el apoyo del Botones para ayudarle al cambio de habitación
12.- Despedir al huésped ofreciendo nuevamente una sincera disculpa por las molestias que el
cambio de habitación ocasiono.
13.- Configurar la llave de la nueva habitación.
14.- Entregar la llave de la nueva habitación solicitándole su apoyo.
15.- Solicitar al ama de llaves o room service envié cortesía a la habitación.
16.- Registrar el cambio de habitación en el sistema.
17.- Bloquear la habitación hasta recibir la notificación del departamento de mantenimiento.
18.- Elaborar el reporte de cambio de habitación.
19.- Cambiar en el bucket los documentos del huésped a su nueva habitación.

CONTROL DE CREDIT LIMITED U OVER LIMITED4

1.- Imprimir reporte de saldos.
2.- Identificar los saldos altos
3.- Verificar el estatus del huésped (fecha de salida, forma de pago)
4.- Seleccionar los estados de cuenta que no garanticen***
5.- Elaborar la notificación de saldos altos anotando el importe del saldo vencido
6.- Enviar el botones a entregar la notificación a cada una de las habitaciones seleccionadas.
7.- Notificar al huésped vía telefónica su situación crediticia
8.- Solicitar amablemente pasar a la recepción a actualizar su línea de crédito.
9.- Registrar en bitácora los saldos altos requeridos para su correcto seguimiento por parte del
staff.
10.- Bloquear línea de crédito del huésped en caso de no recibir respuesta del huésped para evitar
que el saldo se siga acumulando.

CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA

1.- Saludar al huésped utilizando la fraseología del hotel
2.- Verificar que el huésped se encuentre todavía registrado en el hotel.
3.- Notificar al huésped sobre las políticas del cambio de moneda extranjera establecida por el
hotel.
4.- Recibir de manos del huésped el importe por cambiar.

4
*Cuando el huésped paga con Tarjeta de crédito, en la mayoría de los Hoteles que cuentan con
Opera, se procede ampliar la línea del crédito de la tarjeta de crédito del huésped sin molestarlo .

9
 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

5.- Pasar los billetes por el verificador para detectar si los dólares son falsos...
6.- Elaborar la papeleta de cambio de moneda extranjera anotando los datos correspondientes
(fecha; nombre del huésped; nº de habitación; importe de moneda extranjera;
denominación; tipo de cambio vigente; importe en moneda nacional en letra y número)
7.- Recabar la firma del huésped
8.- Entregar efectivo contando en voz alta el importe entregado.
9.- Ingresar la moneda extranjera a su fondo fijo.
10.- Entregar original de la papeleta al huésped.

MANEJO DE SOBREVENTA - OVER BOOKING

1.- Detectar posible sobreventa con base a los pronóstico de ocupación.
2.- Emitir un conteo de casa bajo la supervisón del gerente de recepción.
3.- Informar inmediatamente a la Gerencia de División Cuartos acerca de la sobreventa.
4.- Coordinar el cierre de venta con el departamento de reservaciones.
5.- Verificar lista de Llegadas del Día
6.- Identificar las reservaciones con tarjeta de crédito.
7.- Verificar la línea de crédito de las reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito, anotando
el código de ésta en la lista de llegadas.
8.- Establecer comunicación con la persona (contacto) que solicito la reservaciones garantizadas,
en caso de no obtener la autorización bancaria.
9.- Solicitar al contacto una nueva forma de garantía.
10.- Informar al contacto la política aplicable a reservaciones tentativas en los casos de no cubrir
garantía de pago dentro del periodo señalado.
11.- Respetar la reservación como garantizada en el caso de no localizar el contacto de la
reservación.
12.- Monitorear el comportamiento de la operación durante el día verificando las modificaciones en
el pronóstico de ocupación.
13.- Informar al gerente de D.C. en los casos de generarse alguna modificación en el pronóstico de
ocupación para que éste indique las acciones pertinentes, como abrir la venta nuevamente.
14.- Verificar la lista de llegadas del día en los casos de no sufrir modificaciones.
15.- Seleccionar las reservaciones a las que se les asignara habitación con base a disponibilidad y
las importancias de negocio que representa el huésped.
16.- Seleccionar las reservaciones que se fallaran.
17.- Buscar hoteles cercanos, de categoría y tarifa similar para ofrecer una alternativa a las
reservaciones falladas.

18.- Elaborar carta garantía para los posibles fallados así como carta de disculpa por parte de la
Dirección General.
19.- Cancelar a las 6:00 p.m. todas las reservaciones límites.
20.- Brindar a los huéspedes fallados a su llegada una atención personalizada preferentemente en
un lugar privado.

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

21.- Ofrecer un café al huésped informándole la situación de sobre venta.

22.- Ofrecer al huésped fallado el servicio de ingreso de sus datos al sistema del hotel para recibir y
canalizar sus mensajes y llamadas a su nuevo hotel.
23.- Ofrecer al huésped el servicio de taxi para ser transportado al hotel asignado.
24.- Solicitar al personal de Concierge acompañar al huésped y le apoye en su registro.
25.- Entregar al huésped la carta garantía de pago de su estancia.
26.- Invitar al huésped a regresar con nosotros el día siguiente.
27.- Preguntar al huésped la hora en que se deberá de pasar por él en el caso de que acepte el
ofrecimiento.
28.- Despedir al huésped ofreciéndole nuevamente una disculpa por las molestias ocasionas.
29.- Anotar en la bitácora de pendientes, el número de huéspedes fallados, nombre, hotel al que
fueron fallados y la hora en la que deberán de ser recogidos al día siguiente.
30.- Dar de alta el sistema como una cuenta inactiva a los huéspedes fallados.

CAJAS DE SEGURIDAD (cajas ubicadas en el área de recepción)

1. Saludar al huésped utilizando la fraseología del establecimiento.
2. Verificar la disponibilidad de cajas en el sistema.
 Ofrece una disculpa al huésped en caso de no contar con cajas disponibles.
 Registra al huésped en lista de espera en la bitácora la caja solicitada.
 Notifica inmediatamente al huésped cuando se tenga disponibilidad de cajas de
seguridad.
3. Registrar en el sistema datos del huésped en caso de contar con cajas disponibles, anotando:
Nombre completo, habitación, fecha de salida.
4. Llenar tarjeta de cajas de seguridad con los datos del huésped.
5. Recabar la firma del huésped, misma que deberá de registrar cada vez que solicite el servicio
de apertura de caja de seguridad.
6. Informar al huésped acerca del cargo por extravío de la llave de la caja de seguridad
7. Acompañar al huésped a la zona de cajas de seguridad
8. Introducir la llave maestra.
9. Introducir la llave del huésped girando las llaves en sentido contrario.
10. Retirar la caja del buzón
11. Ofrecer la caja vacía al huésped.
12. Dejar sólo al huésped ofreciéndole al huésped su apoyo en caso de que requiera de su ayuda.
13. Guardar la tarjeta de registro en el en bucket de Cajas de seguridad.
14. Presentar la Tarjeta cada vez que el huésped requiera abrir su caja.
15. Solicitar al huésped firmar la tarjeta de caja de seguridad
16. Cotejar que la firma de apertura coincide con la asentada por el huésped.
17. Anotar en la tarjeta de cajas de seguridad la fecha y hora de apertura y clave del cajero de
recepción.

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

18. Colocar la tarjeta de caja de seguridad en el archivo correspondiente.

19. Llenar nota de cargo en el caso de que el huésped requiera una reposición de llave por
extravió.
20. Postear el cargo en el estado de cuenta del huésped.
21. Archivar nota de cargo en el pitt junto a su tarjeta de registro.
22. Solicitar al huésped la llave de la caja de seguridad a la hora de su check out.
23. Dar de baja en el sistema para activar la caja como vacante.
24. Cancelar con dos líneas la Tarjeta anotando la fecha y hora de la liberación

Nota: En la mayoría de los hoteles se cuenta con caja de seguridad en cada habitación, cuando
este sea el caso el recepcionista deberá:
 Informar al huésped durante el check in sobre el servicio de las cajas de seguridad
 Proporcionar al huésped la llave de seguridad
 Indicar al huésped la forma en que deberá de activar la caja
 Solicita al huésped la llave de la caja de seguridad a la hora de su check out.

CHECK OUT5
1.- Preparar el estado de cuenta del huésped
2.- Solicitar a minibar que verifique si se realizo consumo.
3.- Recibir el informe de minibar posteando el importe y número de nota de cargo de consumo.
4.- Preguntar al huésped si realizó algún consumo adicional en minibar en el caso de encontrarse
el personal fuera de hora de servicio.
5.- Verificar la hora de salida para determinar un probable cargo adicional de renta
6.- Imprimir estado de cuenta.
7.- Retirar del bucket la tarjeta de registro y notas de consumo posteadas.
8.- Presentar el Estado de Cuenta y notas de consumo al huésped para solicitar su visto bueno.
9.- Aclarar las dudas del huésped determinado el probable ajuste de en el caso de existir alguna
objeción.
10.- Preguntar la forma de pago (ver forma de pago)
11.- Cerrar la cuenta en el sistema entregándole el original al huésped.
12.- Elaborar factura en caso de que le huésped lo solicite.
13.- Entregar pase de salida ( no aplica en todos los hoteles)

5
Es importante mencionar que en algunos hoteles se utiliza el Check-Out Express, este consiste en la
autorización que el huésped otorga el hotel de cerrar su estado de cuenta sin que sea necesaria su
presencia, la documentación y factura es enviada por fax o correo en un plazo no mayor de 48 horas.
En los casos de traspasos de saldo de una cuenta a otra, como su nombre lo indica, implica
únicamente trasladar el saldo de un estado de cuenta a otra, siempre y cuando se cuente con la firma
de aceptación de ambos huéspedes.

12
 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

14.- Despedir al huésped utilizando la fraseología, deseándole buen viaje e invitándolo a

Regresar.
15.- Depositar el estado de cuenta con la tarjeta de registro y documentación de soporte al cajón
Del auditor nocturno.

FORMAS DE PAGO: 6
Saldos a Favor
a) Elaborar papeleta de Paid out
b) Registrar el importe del reembolso del Saldo a favor
c) Liquidar en voz alta el importe del saldo a favor
d) Recabar la firma del huésped.
e) Postear PO en estado de cuenta
f) Cerrar la cuenta en el sistema entregándole el original al huésped

Pago en Efectivo:
a) Determinar el importe del saldo de cuenta
b) Solicitar el importe a liquidar
c) Presentar al huésped papeleta de pago
d) Recabar la firma del huésped.
e) Ingresar el pago a su fondo fijo de caja
f) Registrar el importe en el sistema
g) Cerrar la cuenta en el sistema entregándole el original al huésped

PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO

a) Solicitar tarjeta de crédito
b) Pasar la tarjeta a la Terminal de punto de venta
c) Ingresar el importe a liquidar
d) Ingresar el número de código de autorización que se asigno en su check in
e) Ingresar el código de la Terminal de recepción
f) Imprimir el ticket.
g) Presentar ticket al huésped solicitándole la firma.
h) Entregar la copia del voucher al huésped

 6
Si el pago es con la misma tarjeta de crédito que se bloqueó línea de crédito en el check in,
se solicita el plástico, se registra el importe de la venta real y el código de autorización (si el
importe es menor al que se estableció en el check in, el banco procedente desbloqueara la
diferencia en un periodo no mayor de tres días).
 Cuando el huésped decide pagar con un MOP diferente y tiene línea de crédito con tarjeta de
crédito, el cajero deberá de solicitar plástico para desbloquear la tarjeta.

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

i) Postear el pago en el sistema

CRÉDITO AUTORIZADO-CONVENIOS
a) Retirar la carta convenio de la tarjeta de registro
b) Verificar los consumos a cargo de la empresa.
c) Imprimir estado de cuenta presentándosela al huésped para que corrobore consumos
d) Aclarar al huésped cualquier duda.
e) Recabar la firma del huésped en las notas de consumo con cargo a su empresa
f) Solicitar forma de pago de cargos extras en caso de existir (ver pago en efectivo o tarjeta
de crédito).
g) Anexar al estado de cuenta los comprobantes y la carta convenio.
h) Cerrar cuenta en el sistema registrando la salida del huésped.
i) Retirar del pitt la tarjeta de registro anexándola a su estado de cuenta
j) Cerrar la cuenta en el sistema entregándole el original al huésped
k) Elaborar factura de cargos extras en caso de que le huésped lo solicite.

ELABORACIÓN DE FACTURA
1.- Preguntar al huésped el nombre de su empresa a la que se facturara.
2.- Buscar los datos de la empresa en la base de datos del sistema.
3.- Solicitar datos en caso de no contar con ellos en el sistema:
 Nombre de la empresa
 Dirección
 Teléfono
 RFC.
4.- Imprimir factura.
5.-Ensobretar factura.

CAMBIO DE TURNO7

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Para poder retirarse y dar por terminado su turno deberán de contar con la firma de la coordinadora
de Vídeo en el reporte de seguimiento de quejas y mantenimiento; Tener guardado en el bucket todos

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 Elaborado por: Marta Beatriz Velázquez Saavedra/ 2016

1.- Elaborar el reporte actualizado del status de habitaciones que deberá de contener:
 fecha
 turno
 Status de habitaciones
 clave del status de las habitación
 firma del recepcionista.

2.- Imprimir todos los movimientos generados durante su turno por:

 Ingresos en efectivo
 Cobros con Tarjetas de crédito
 Ajustes
 Traspasos
 Paid Outs
 Misceláneos
 Cuentas por cobrar
 Saldos Altos
 Anticipo a cuenta
 otros
3.- Acomodar los movimientos del turno según el orden en el que aparecen en el reporte.
4.- Determina su reporte imprimiendo el total de movimientos de caja.
5.- Retirar de la caja los valores de la caja el importe de la venta en efectivo, los paid out y
cambios de moneda extranjera.
6.- Elaborar el sobre de concentración(no cerrar)
7.- Elabora la papeleta cuando el resultado del sobre sea un reembolso, correspondiente
anexando el original al sobre y la copia al paquete de documentos para auditoria.
8.- Verificar que el fondo fijo de caja este completo.
9.- Elaborar papeleta de sobrante o faltante según sea el caso.
10.-Repite el procedimiento de arqueo de caja.
11.-Ajustar movimientos del reporte de caja, en caso de faltantes o sobrantes.
12.-Cerrar perfectamente el sobre de concentración de valores asegurándose que se
encuentre herméticamente cerrado.
13.-Deposita el sobre en la Tómbola bajo la supervisión de un tercero que funja como testigo.
14.-Registrar en Bitácora el importe de la venta en efectivo, el detalle del Fondo Fijo y los
pendientes de su turno.
15.-Integrar toda su información depositándola en el cajón de la Auditoria Nocturna.
16.-Firmar y entrega turno.

los comprobantes de centros de consumo y puntos de venta; Entregar el área de trabajo ordenada y
limpia.

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