Métricas da Qualidade Info

Métricas da Qualidade 05/Jun/2020

Cód. Requisito Indicador Meta Técnica de Medição Frequência Quem Mede
1 Atendimento IQ01 - % de chamadas >= 99% Contagem, através de sistemas automatizado, do Diária Coordenador de
rápido respondidas no primeiro número de chamadas total e quantas foram atendidas atendentes
toque no primeiro toque.

2 IQ02 – Tempo médio de <=10 Cronometro, através de sistemas automatizado, do Diária Coordenador de
atendimento minutos tempo de atendimento de todas as chamadas. atendentes
∑Tempo de atendimento / total de chamadas

3 IQ03 – Tempo médio de <= 40 Cronometro, através de sistemas automatizado, do Diária Coordenador de
espera segundo tempo de espera de todas as chamadas. ∑Tempo de atendentes
s atendimento / total de chamadas

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Métricas da Qualidade Info

Plano de Resposta
Onde Registra Ação Quando Responsável
Formulário FIQ01 Orientar os atendentes para A cada
atendimento no primeiro toque. medição
Coordenador de
atendentes
Formulário FIQ01 Identificar as chamadas com maior A cada
tempo de atendimento e trata-las no medição
processo de melhoria contínua. Supervisor de
qualidade
Formulário FIQ01 Identificar as chamadas com maior A cada
tempo de espera e trata-las no processo medição
de melhoria contínua. Supervisor de
qualidade

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 Técnica de
Legenda Cód. Requisito Indicador Meta
Medição

Requisito a Indicador(es) usados Valor-meta a ser Descrever como

ser para atender o atingida pelo será feita a
Definição Sequencial alcançado requisito indicador. medição
Domínio
 Quem
Frequência Onde Registra Ação Quando Responsável
Mede

Responsável Onde é registrado Ação a ser executada Quando a ação do Responsável

Periodicidade pela os valores caso a meta não seja plano de resposta por executar a
da medição medição medidos alcançada será executada ação