 American Express

Con más de 160 años de tradición, la marca American Express es altamente reconocida a
nivel mundial. El valor que esta compañía tiene en el público es incalculable; sin embargo,
como una empresa comprometida con sus clientes, no para de impulsar la innovación y
redefine su programa de atención al cliente.Tras el aumento de la competitividad del
mercado, American Express adquirió la propuesta de Salesforce CRM; desde entonces, han
logrado unificar dos de sus grandes activos: la confianza de sus clientes y las capacidades
de sus empleados. Este software les ayuda, además, en el análisis de datos permitiéndoles
tomar decisiones inteligentes.

 Cadenas de hoteles MARRIOTT

Con más de 3200 propiedades, Marriott ha sido considerado como N°1 en hospitalidad. Con
la adquisición del CRM, han logrado posicionar al cliente interno y externo como la base de
su estrategia de ventas. En medio de su búsqueda de la excelencia, se han adaptado a los
cambios exigidos por el mercado.

Entre las experiencias que MARRIOTT ha logrado implementar, destacan:

1. Emails para ayudar a planificar las actividades a ofrecer.

2. Servicio concierge virtual para hacer más ameno el hospedaje de los clientes.
3. Aplicación del incentivo “Marriott Rewards” que premia la fidelización de
clientes con viajes a Hawaii, por ejemplo.

 Bayer Colombia

Con más de 100 años de tradición, Bayer es otra de las grandes compañías que decidió
sumarse a esta cultura con Dynamics CRM. Este cambió permitió pasar del papel a la
digitalización de información a través del uso de Smartphones. Dio paso a la gerencia de
territorios, al seguimiento de clientes, así como a la medición de los mismos y de la
interacción con la fuerza de ventas.

La disminución del tiempo para el procesamiento de la información, ha sido uno de los

beneficios más destacables por Bayer. Esto ha permitido optimizar los procesos en menor
tiempo y con mayor flexibilidad
  TOTTO
Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales,
mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos
diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta
calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes
buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.

Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988 Totto se ha caracterizado

por contar con un alto estándar de calidad, así como un crecimiento sostenible dada la
efectividad con los clientes, y por tener un departamento de mercadeo y ventas creativo y
eficiente.

En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial y presencia en 17 países
donde cuenta con muy buen prestigio y reconocimiento; por esta razón a 2013 quiere contar
con 700 tiendas en el mercado latinoamericano. En 2011 fueron galardonados con el premio
emprendedor otorgado por Ernst & Young. Sus productos son altamente estimados por los
viajeros urbanos o "mochileros", algunos dicen que encuentran en ellos un producto innovador
con un diseño único y duradero, con unos materiales novedosos, funcionales y cómodos.

Su Visión es ser la marca más deseada por los viajeros urbanos y su misión es Ser la
organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos de excelente
calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo la marca Totto y promoviendo el desarrollo
integral del personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando crecimiento,
rentabilidad y solidez, con responsabilidad social. Sus diseños están pensados para adaptarse
y satisfacer cualquier necesidad de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares
de excelente calidad. En Totto se trabaja con calidad, y toman como valores fundamentales: la
lealtad: comprometiéndose con los clientes, colaboradores, inversionistas y el país; honestidad:
ser íntegros, coherentes y justos entre lo que piensan, hacen, dicen y sienten, enmarcados
dentro de las leyes de la sociedad colombiana; responsabilidad: cumplen con sus obligaciones
con excelencia desde el principio, haciendo un uso correcto de los recursos; humildad: son
respetuosos, amables, cordiales y colaboradores; constancia: son firmes, perseverantes y
recursivos en sus acciones; innovación: aprovechan al máximo sus recursos técnicos y
humanos enfocados al cumplimiento de sus metas.

Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un
programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores,
tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de mercadeo,
estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y
los competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se
enfocaban en identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su
compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una
estrategia CRM.

Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para procurar
aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así que
diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto pudieron: obtener un nuevo
modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del
cliente, inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales,
una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61% En este caso podemos
ver como se utilizaron los factores que para Garrido y Padilla (2010) serían definitivos para
obtener resultados. Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de servicios
profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología, con un
acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación
del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que
este compra y con este conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para
que se obtuvieran los mejores resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a
las personas para que fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes.
De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia y de mercadeo fueron
bastante positivos, ya que se logró definir la segmentación del mercado, conocer en
profundidad los hábitos de compra del cliente, se incrementó el número de clientes.
Financieramente se logro aumentar las ventas a los clientes con los que se tenía una relación
enfocada en 4,4%.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de
experiencia y se genero un valor tanto a las relaciones con el cliente como a la compañía, la
implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos
planteados.

1.  QUÍMICA SUIZA MEJORANDO LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES,

AHORRANDO COSTOS E INCREMENTADO SUS BENEFICIOS Química Suiza,
es una empresa internacional especializada en Latinoamérica, con una estructura
regional flexible y con unidades de negocio en los sectores farmacéutico, consumo
masivo, insumos y equipos para los sectores industrial, agrícola y construcción;
brindando servicios de producción, mercadeo y ventas. En el 2009, Química Suiza
decidió incorporar a sus herramientas de gestión, SAP CRM para mejorar y apoyar
la administración de las relaciones con sus clientes. Luego de un análisis de los
requerimientos internos, Química Suiza seleccionó a NetPartners por su amplia
experiencia regional, capacidad y compromiso. País : Industria : Wholesale
Facturación : $450MM Nº empleados : 1,500 Web site : www.quimicasuiza.com
Perú Los Desafíos La Solución Factores clave en la implementación Ÿ Incorporar
herramientas que mejoren, apoyen y faciliten la administración de las relaciones
con los clientes. Ÿ Eliminar actividades de gestión que se realizaban en forma
manual. Ÿ Implementación de SAP CRM versión 7.0 Ÿ En la implementación de
SAP CRM se involucraron los siguientes módulos: SOBRE EL PROYECTO >
Servicios (Integrado al ERP para la Gestión Logística y de Facturación) w
Reparaciones en Casa (Inhouse Repair) / Ordenes de Servicio w Reclamos w
Contratos para Servicios Planificados w Notificaciones de Servicios w Pedidos de
Ventas (ERP) w Entregas (ERP) w Facturación (ERP) “La implementación de SAP
CRM, realizada con NetPartners, representa un hito importante en nuestra
estrategia de acercamiento al cliente, brindándonos herramientas indispensables
para una gestión eficaz a nivel regional”. Javier Rubina Gerente Regional de
Tecnología de Información Química Suiza S.A.
2. 2. > Mercadeo w Campañas para Recordatorio de Llamadas w Listas Externas w
Segmentación de Clientes > Ventas w Actividades w Ofertas de Servicios Ÿ
Pedidos de Ventas para Canjes Ÿ Entregas (ERP) > Centro de Contacto
(Interaction Center) - Orientado a la Gestión de Laboratorios y Clientes. w
Actividades Entrantes y Salientes w Solicitudes de Servicio w Bandeja de Entrada
w Lista de Llamadas w Registros de Interacción w Administración de canjes
NetPartners es la firma de consultoría líder en brindar soluciones con la mejor
tecnología para innovar y mejorar el negocio de sus clientes. Con más de 10 años
de presencia en la región, NetPartners nace del Spin-Off de Ernst & Young
Consulting en el año 2000, manteniendo su solidez y reconocimiento en el
mercado. Ÿ Presencia regional; equipo de consultores en toda América. Ÿ
Entendimiento local; conocimiento del mercado, sus culturas, idiomas y aspectos
legales. Ÿ Experiencia internacional; las empresas líderes de la región nos
recomiendan. Ÿ Enfoque integral; priorización de las necesidades de negocio antes
que las herramientas. Ÿ Implementaciones exitosas; realizadas “on time, on
budget”. Ÿ Compromiso al máximo; la clave. Acerca de la experiencia NetPartners
Ÿ Se conformó un equipo de 3 consultores, un gerente del proyecto a tiempo
parcial, un líder funcional de CRM a tiempo completo y un consultor CRM asignado
a tiempo completo. Ÿ El proyecto se desarrolló con el apoyo de las áreas de
Servicios, Ventas, Mercadeo e Interaction Center de la empresa. Ÿ El proyecto fue
implementado para 30 usuarios. Ÿ La solución fue implementada en cinco meses y
medio. Ÿ Mayores ingresos por la captación eficaz de clientes, mejores índices de
respuesta directa de marketing, mejor venta cruzada y menores quejas de los
clientes. Ÿ Reducción de costos mediante la automatización de las interacciones,
aumento de la productividad del personal. Beneficios Obtenidos Ÿ Ventaja sobre la
competencia gracias a una mayor fidelidad y retención de los clientes, mayor
comprensión del mercado y de los clientes y un tiempo reducido de salida al
mercado. Ÿ Mejora en el conocimiento del cliente, el liderazgo de los productos y la
excelencia operacional, que permite: Ÿ Entender mejor el comportamiento de los
clientes y personalizar sus ofertas basándose en las necesidades de los mismos. Ÿ
Identificar tendencias, descubrir las necesidades emergentes de los clientes y
reasignar recursos de desarrollo de forma dinámica para diseñar y ofrecer
productos que cubran las demandas futuras. Ÿ Utilizar y alinear recursos, integrar
procesos y funciones y ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas
de los clientes. www.netpartners-international.com/contactus Argentina Brasil
Colombia Chile México Perú Estados Unidos Para más información acerca de
nuestros servicios de CRM escríbanos al correo electrónico: crm@netpartners-
international.com Para más información sobre nuestros servicios, oficinas o
proyectos, accese a nuestro site: www.netpartners-international.com Copyright
2011 NetPartners. Ninguna parte de este documento puede ser modificado,
eliminado o agregado en ningún medio si no es autorizado por NetPartners.
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la
empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La
fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del
individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios
de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente
es fiel, «amigo de la empresa» y, muy a menudo, actúa como «prescriptor» de la compañía
(Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002).