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ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PARTICIPANTE:
ASIGNATURA:
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
MATRICULA:
12-3058
PROFESOR:
MANUEL TEJADA
INTRODUCCIÓN
orientaciones:
Muchas cosas en el entorno del servicio actúan como señales explicitas o implícitas
camino (por ejemplo, hacia ciertos mostradores de servicio o hacia la salida) y para
transmitir el libreto de servicio (por ejemplo, los sistemas de filas) entre otros
métodos.
servicio.
específicos. Podemos aplicar las teorías de este campo para entender y manejar
servicio. Por eso tenemos dos modelos importantes nos ayudan a entender mejor
Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los
cinco sentidos.
de cientos de
El hecho de que un piso lustroso de madera negra sea el ideal depende de todos los
lo demás.
y los diseñadores se llegan a olvidar del factor más importante al crear entornos de
servicio: los clientes que los utilizarán. Ron Kaufman, consultor y capacitador de
• “Un nuevo hotel Sheraton acababa de abrir en Jordania y no contaba con una
señalización clara para guiar a los huéspedes de los salones de baile a los
sanitarios. Las señales que había estaban grabadas en oro opaco sobre pilares de
decoración tan elegante. Muy elegantes y de buen gusto, ¿pero para quién fueron
diseñadas?”.
colgaba del techo una separación de vidrio colorido. Mi equipaje la tocó ligeramente
mientras entraba y toda la pieza vibró y varios paneles se cayeron. Un miembro del
varias veces, pero el empleado respondió ‘no se preocupe, esto ocurre todo el
tiempo’”. Las salas de espera de los aeropuertos son zonas con mucho tránsito; la
molestan a los clientes y cuáles les agradan? Algunas de las herramientas que
personal de contacto.
específicas de un entorno para observar los efectos. Por ejemplo, usted podría
dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfacción. Los
simular entornos de servicio reales (como los viajes virtuales simulados por
experimento de campo.
investigación, la cual esta tarea estará acta para enseñarnos una parte de lo que es