TALLER: ESTUDIO DE CASO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
 La publicidad engañosa.
 Falta de información hacia el cliente al momento de vender la
promoción.
 Falta de solución a los problemas e inconvenientes de los clientes.
 No hay un engranaje dentro de los departamentos de la empresa.
 Violación de la normativa legal vigente sobre las cláusulas de
permanencia mínima.
 Cobros de valores por cargos de activación y recarga.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles

errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera,
facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

FINANCIERA: mala gestión en el control de precios y tarifas

FACTURACIÓN: mal manejo de los tiempos o periodos de cobro, no se le debe

cobrar anticipado ya que es un plan pospago no prepago, ya que así da la
sensación de que el cliente está pagando más facturas.

Los valores de recargo de activación, recargas y prestaciones adicionales

corresponden a los servicios incluidos y son responsabilidad del prestador
o sea de la empresa de telefonía móvil y no del cliente.

MERCADEO: poca claridad de cómo es realmente la promoción ya que dice

compré su Smartphone en 24 cuotas y la compañía le regala 6, lo cual la
promoción está hablando claramente de la compra del teléfono celular y no
de un plan de telefonía móvil; promoción que termina afectando al cliente
ya que amarran el contrato de telefonía móvil a la compra del Smartphone.

VENTAS: el departamento de ventas no le importa la satisfacción del cliente

sólo le importa vender pasando por encima de los derechos de los clientes,
no realiza las ventas de manera clara ya que le están vendiendo al cliente
algo con publicidad falsa.

SERVICIO AL CLIENTE: el cliente tuvo que esperar mucho tiempo además

no tuvo la respuesta y finalmente perdió los beneficios; servicio al cliente
está fallando ya que se evidencia que hay muchas personas reclamando y
todos son casos de facturación,
 3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de
sus procesos?

Debe haber un engranaje entre sus departamentos ya que por ejemplo si

hay mala facturación, servicio al cliente siempre estará lleno de clientes
reclamando.

El departamento financiero en total conexión y manejar el mismo lenguaje

con facturación debido a que están cobrando valores de cargo por
activaciones y recarga que no es responsabilidad del cliente sino de la
empresa, facturación debe determinar y notificarle al cliente sus
respectivos tiempos y periodos de facturación y respetarlos así el cliente
sabe cuándo pagar así no generar la sensación de dobles pagos y engaños.

La empresa debe regirse a las normativas legales vigentes ya que perder

cuotas gratis por la compra de un celular constituye a la violación de las
normas vigentes de la comisión reguladora de comunicación ya que ata o
amarra al contrato de venta del teléfono al contrato de telefonía móvil lo
cual está prohibido desde 2014; donde se eliminó la cláusula de
permanencia mínima, la comisión reguladora comunicación estableció
obligación legal de respetar la independencia entre contrato de celular y
planes de teléfono.