Melhoria contínua de serviço

Provê direcionamento para a criação e manutenção de serviços, através de melhor projeto,

transição e operação de serviço

Slide conceitos

muitas vezes há um entendimento errôneo da diferença entre dado, info, conhecimento e

sabedoria

dados: sequência de símbolos quantificados ou quantificáveis. definido como números,

caracteres, imagens ou outras saídas de dispositivos que convertem quantidades físicas em
símbolos. podem ser definidos como uma coleção de fatos. dado bruto é um termo relativo,
pois o processamento de dados ocorre por estágios, e os dados processados em um estágio
podem ser considerados como brutos para outro estágio.

informação: definida como uma msg recebida e entendida. em termos de dados, pode ser
definida como uma coleção de fatos dos quais podem ser tiradas conclusões. info é o resultado
do dado processado e organizado de forma a adicionar conhecimento ao receptor.

conhecimento: definido como informação combinada com experiência, contexto, interpretação e

reflexão. o impacto para o negócio pode ser determinado a partir do dado e da informação, do
entendimento dos usuários do serviço e das razões para utilização do serviço

sabedoria: definida como habilidade de tomar decisões e fazer julgamentos de forma correta.
consiste no melhor uso do conhecimento disponível. por ex, o conhecimento sobre o impacto
de incidentes para o cliente fornece oportunidades de melhorias, tais como programas de
treinamento ou iniciativas para elaboração de um plano de melhoria de serviço

ATIVIDADES

1 - IDENTIFICA A SITUAÇAO IDEAL PRO NEGOCIO E PRA TI: Conversar com clientes e
direção da TI, utilizar o catálogo de serviço e Requisito Nível Serviço dos clientes como ponto
de partida

2 - DELIMITA DENTRO DA REALIDADE DA EMPRESA O Q DE FATO PODE SER MEDIDO

EM RELAÇAO AO 1: Listar ferramentas em uso; compilar uma lista de ferramentas que podem
ser medidas e comparar com o passo 1; decidir se são necessárias novas ferramentas ou
config de ferramentas; evitar o estabelecimento da ans para que não se pode medir

3 - coletar dados requer alguma forma de monitoramento auto ou manual

existem métricas de tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas
4- converter dados pro formato e publico requerido
tecnologias para gerar relatórios são usadas nesse estágio, em que questões precisam ser
respondidas: precisão de dados, audiência, formato e frequência

5 - análise dos dados transforma a info em conhecimento

mais habilidades e experiência são necessárias para analisar os dados do que coletá-los e
processá los
a verificação de metas e objetivos é esperada durante esta atv que fornece respostas para
questões como: tendências positivas ou negativas, mudanças necessárias, ações corretivas,
problemas estruturais, custos e etc

6 - nesse estágio a info é formatada em conhecimento para todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas
existem normalmente 3 audiências com diferentes interesses:: negócio, direção sênior da ti e ti
interna
info apresentada deve se preparada levando em conta a audiencia

7 - nesse estágio o conhecimento adquirido a partir dos passos anteriores é usado para
otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços
melhoria contínua de serviço identifica muitas oportunidades para melhoria, mas orgs n podem
implantar todas
com base nas metas, objetivos e lacunas, uma org precisa priorizar atvs de melhoria