Proceso N° 05

EVALUACION DE LA Versión 01
SATISFACCION DE LOS CLIENTES Fecha Vigencia
10/11/2010

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PROCESO DE EVALUACION DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE

“La calidad no se mejora, a no ser que se la mida”

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Autorizó

Cristian Ketibian
CEO HandSoft S.R.L

Aprobó

Guillermo Albarracin
CIO Área Calidad - HandSoft S.R.L

Reviso

Walter Greiser
Director de planeación y
desarrollo organizacional

Elaboro

Lic. Pamela Suarez

Analista

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Identificación

Procedimiento: Proceso de evaluación de la satisfacción del cliente.

Unidad Coordinadora: Departamento de calidad

Lugar y fecha de elaboración: Córdoba, Argentina – Octubre 2010

Unidad responsable de su elaboración: Dirección de mejora continua.

Código: CA-04.01

Numero de revisión: 01

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Índice

1.0 Introducción
2.0 Objetivo
3.0 Alcance
4.0 REFERENCIAS
5.0 DEFINICIONES
5.1 OPORTUNIDAD
5.2 COMUNICACIÓN
5.3 ATENCIÓN
5.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.5 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
5.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
5.7 INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
6.0 PROCEDIMIENTO
6.1 Envío de encuestas de satisfacción
6.2 Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción
7.0 RECURSOS
7.1 INFRAESTRUCTURA
7.1.1 Tecnológicos
7.1.2 Logísticos
7.1.3 Áreas de Trabajo
7.2 HUMANOS
7.3 METODOLÓGICOS
8.0 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
8.1 DIAGRAMA DE FLUJO
8.1.1 DIAGRAMA DE FLUJO (Reducido)
8.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO (Ampliado)
8.2 CUADRO DE ACTIVIDADES
8.3 CUADRO DE TAREAS
8.3.1 PLANEAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
8.3.2 DESARROLLAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
8.3.3 IMPLEMENTAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO
9.0 RESPONSABLES
10.0 DOCUMENTACIÓN
11.0 HISTORIA DEL DOCUMENTO
12.0 ANEXOS
12.1 Encuesta de la Evaluación
12.2 Encuesta de satisfacción del cliente con respecto al soporte tecnico
12.3 Informe final

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1.0 Introducción

Las organizaciones enfocadas al cliente deben estar conscientes de la percepción de cómo sus
productos cumplen los requisitos.

Los resultados tendencias no favorables pueden generar acciones correctivas y mejoramiento

continuo, por otro lado resultados favorables pueden usarse para enriquecer más el producto.

En el órgano de fiscalización superior a través del departamento de calidad se pretende conocer el

nivel de satisfacción alcanzado; en este documento se establecen las actividades a realizarse para
conocer dicho nivel.

2.0 Objetivo

El objeto de este procedimiento es establecer las actuaciones para evaluar la satisfacción del
cliente con el objetivo de analizarlas y, en su caso, determinar las correcciones necesarias,
correctivas o preventivas que superen las causas que origen los problemas al sistema de calidad.
Además de contribuir a la mejora continúa de los servicios y el sistema de gestión del mismo.

3.0 Alcance

El procedimiento inicia con la planeación de la evaluación de la satisfacción del cliente acerca de

un servicio específico y termina con la implementación de los planes de mejoramiento. Aplica a
todas las unidades de dirección de Handoft S.R.L., en los correspondientes servicios que prestan a
sus clientes.

4.0 REFERENCIAS

4.1 Manual de Calidad.

4.2 Enc-a: Encuesta de satisfacción.
4.3 Enc-b: Evaluación de la encuesta de satisfacción.

5.0 DEFINICIONES

5.1. OPORTUNIDAD
Tiempo acordado y/o establecido por el cliente para que la entrega del producto o servicio
satisfaga sus necesidades. Por ejemplo, tiempo de personalización del sistema para adaptarse a los
requerimientos del cliente, y a través de este reducir los costos de implementación.

5.2. COMUNICACIÓN
Proceso de relación interpersonal para coordinar acuerdos a través de escuchar, informar y
comprender las necesidades y expectativas del cliente y/o las condiciones del servicio.

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5.3. ATENCIÓN
La actitud o disposición que asume el consultor en el momento de atender al cliente, así como las
condiciones de infraestructura y logística adecuadas, que garanticen la satisfacción del cliente en
su relación con la consultora o con un algún servicio en particular.

5.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido requisitos y expectativas.

5.5 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Mecanismo establecido para obtener de manera sistemática y continuada una información de
retorno, tanto positiva como negativa, de nuestros clientes. Esta información de retorno se
utilizará y analizará para mejorar el sistema de gestión, las actividades de ensayo y calibración y el
servicio a nuestros clientes.

5.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Procedimiento mediante el cual evaluamos la satisfacción de los clientes. La encuesta de
satisfacción consta de una serie de preguntas que el cliente deberá responder. Su cometido
principal es obtener la información de retorno.

5.7. INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Son los formatos, encuestas o demás documentos empleados para desarrollar la evaluación de un
producto/servicio específico según sus atributos y los clientes a quienes va dirigido.

6.0 PROCEDIMIENTO
6.1 Envío de encuestas de satisfacción
6.1.1 El Responsable Técnico se dirigirá por escrito al cliente informándole sobre el sistema de
evaluación de satisfacción de los clientes, adjuntándole un ejemplar de la encuesta de satisfacción
(Documento 6.1) y pidiéndole su devolución, tras rellenarla. Este procedimiento se llevara a cabo
una vez al año con todos nuestros clientes y al incorporar un nuevo cliente.

6.2 Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción

6.2.1 El Responsable Técnico evaluarán las encuestas cumplimentadas por los clientes. El resultado
de la evaluación se hará constar visiblemente en espacio reservado en la encuesta para este fin en
el documento de evaluación de la encuesta (Documento 6.2).
6.2.2 En base a los resultados de la evaluación el Responsable Técnico (Jefe de Calidad) tomará las
medidas oportunas, y nombrará a un responsable para el seguimiento de dichas medidas. Si
procede se definirán las acciones a tomar para corregirlas y evitar su repetición, se decidirá las
personas encargadas de llevar a cabo dichas acciones y el tipo de seguimiento que se va a efectuar
para comprobar la eficacia de las mismas.

7. RECURSOS
7.1. INFRAESTRUCTURA
7.1.1 Tecnológicos:
Equipo ofimático y servicio de Internet.
7.1.2. Logísticos:
Papelería, y elementos de oficina.

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7.1.3. Áreas de Trabajo

Área de oficina y archivo para el trámite y archivo de documentos.

7.2. HUMANOS
Personal con conocimiento en elaboración de encuestas y en evaluación de servicio.

7.3. METODOLÓGICOS
 Periodo de Evaluación: Las Unidades organizacionales realizarán por lo menos una (1)
evaluación del Servicio de la Satisfacción del Cliente cada dos (1) año.
 Métodos y Distribuciones de Muestreo: Los conceptos sobre muestra aleatoria, métodos
de muestreo aleatorio, selección del tamaño de la muestra, y otros pueden ser
consultados en cualquier medio bibliográfico o electrónico, de acuerdo con las
necesidades y tipo de servicio, o con los profesionales estadísticos de la División de
Referencia de Información pericial.

8. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

8.1.1 DIAGRAMA DE FLUJO (Reducido)

INICIO

Planear la evaluación de
la satisfacción del cliente.

Desarrollar la evaluación de
la satisfacción del cliente.

Implementar el plan
de mejoramiento.

FIN

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8.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO (Ampliado)

INDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE
LOS CLIENTE

DETERMINAR LA METODOLOGIAS DE ESTUDIOS

ENCUENTA – ENTREVISTA

A QUIEN COMO QUIEN DEBE

ENCUESTRR ENCUESTAR ENCUESTAR

ELABORAR LAS PREGUNTAS

REALIZAR LA ENCUESTA

ANALICIS
DE LA CADENA
INTERNA

MEJORA CONTINUA
DE SATISFACCION
DEL CLIENTE-USUARIO

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8.2. CUADRO DE ACTIVIDADES

N° DESCRIPCIÓN DE LA ÁREA CARGO DEL REGISTRO

ACTIVIDAD RESPONSABLE RESPONSABLE
1 Planear la evaluación Unidad Jefe de la Unidad Evaluación de la
de la satisfacción del Organizacional Organizacional Satisfacción del Cliente.
cliente Planeación de la Evaluación
Formato POC10/01: Enc-a.
2 Desarrollar la Unidad Jefe de la Unidad Informe de la Evaluación
evaluación de la Organizacional Organizacional Formato POC10/02: Enc-b.
satisfacción del cliente
3 Implementar el plan de Unidad Jefe de la Unidad Evaluación de la
mejoramiento. Organizacional Organizacional Satisfacción del Cliente.
Informe Final Formato
POC10/03

8.3. CUADRO DE TAREAS

8.3.1 PLANEAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

N° DESCRIPCIÓN DE LA TAREA ÁREA CARGO DEL REGISTRO

RESPONSABLE RESPONSABLE
1 Definir las Unidades Oficina de Oficina de Comunicación a
Organizacionales que Planeación, Planeación, dependencias que
durante el año vigente, deben Dirección Regional Director Regional deben realizar la
realizar la evaluación de la evaluación
satisfacción de sus clientes.
2 Definir los elementos de la Unidad Jefe de la Unidad “Evaluación de la
evaluación, diligenciando las Organizacional Organizacional Satisfacción del
variables del formato Cliente.
“Evaluación de la Satisfacción Planeación de la
del Cliente. Evaluación”.
Planeación de la Evaluación”. Formato POC10/01:
POC10/01: Enc-a. Enc-a
3 Diseñar los instrumentos que Unidad Jefe de la Unidad Instrumento
se utilizarán, realizando una Organizacional Organizacional diseñado
prueba piloto, si se considera
necesario.
4 Elaborar el cronograma de la Unidad Jefe de la Unidad Cronograma de
evaluación. Organizacional Organizacional Evaluación.

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8.3.2. DESARROLLAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

N° DESCRIPCIÓN DE LA ÁREA CARGO DEL REGISTRO

TAREA RESPONSABLE RESPONSABLE
1 Aplicar los instrumentos Unidad Oficina de Instrumento aplicado
establecidos para la Organizacional Planeación,
evaluación de la satisfacción Director Regional
del cliente.
2 Procesar y analizar la Unidad Jefe de la Unidad Datos organizados,
información obtenida. Organizacional Organizacional procesados y
graficados.
3 Elaborar el informe de los Unidad Jefe de la Unidad Informe final de la
resultados de la evaluación Organizacional Organizacional evaluación.
con recomendaciones,
conclusiones y aspectos del
servicio que se deben
mejorar.
4 Divulgar los resultados de la Unidad Jefe de la Unidad Oficio o publicación
evaluación a los Organizacional Organizacional con los resultados o
funcionarios de la Unidad constancia de
Organizacional y a los reuniones de
clientes. divulgación.
5 Elaborar el plan de Unidad Jefe de la Unidad “Evaluación de la
mejoramiento. Organizacional Organizacional Satisfacción del
Cliente”. “Planeación
de la Evaluación”
Formato POC10/01:
Enc-a.

8.3.3. IMPLEMENTAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO

N° DESCRIPCIÓN DE LA TAREA ÁREA CARGO DEL REGISTRO

RESPONSABLE RESPONSABLE
1 Divulgar el Plan de Unidad Jefe de la Unidad Constancia de
mejoramiento a los Organizacional Organizacional divulgación del Plan
funcionarios de la Unidad de Mejoramiento.
Organizacional.
2 Hacer el seguimiento Unidad Jefe de la Unidad Informe de
semestral del plan de Organizacional Organizacional seguimiento
mejoramiento. semestral.
3 Ajustar el plan de Unidad Jefe Unidad Jefe de la Unidad Satisfacción del
de la Unidad “Evaluación de Organizacional Organizacional Cliente. Informe
mejoramiento, si se requiere. Final” Formato
POC10/02: Enc-b
4 Informar semestralmente al Unidad Jefe de la Unidad Informe ejecutivo
Comité Directivo o al Director Organizacional Organizacional semestral.
Regional los avances del plan
de mejoramiento hasta su
completa implementación.

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9. RESPONSABLES
Son responsables de la implementación y control de este procedimiento la Oficina de Planeación,
los Directores Regionales y los Directores Seccionales, en las Unidades Organizacionales de la
dirección General, Direcciones Regionales y en las Direcciones Seccionales, respectivamente.

10.0 DOCUMENTACIÓN
Se adjunta el formato siguiente:
10.1 Formato POC10/01: Enc-a. Encuesta de satisfacción.
10.2 Formato POC10/02: Enc-b. Evaluación de la encuesta de satisfacción.

11.0 HISTORIA DEL DOCUMENTO

VERS ELABORACIÓN O REVISIÓN APROBACIÓN DETALLE

MODIFICACIÓN MODIFICACIÓN
NOMBRE FECHA NOMBRE FECHA NOMBRE FECHA
01 Pamela 01/09/2010 Guillermo 10/09/2010 Walter 15/09/2010 _
Suarez Albarracin Greiser

12.0 ANEXOS
ANEXO NOMBRE
 Formato Evaluación de la Satisfacción del Cliente. Encuesta de la Evaluación. Formato
POC10/02: Enc-a.
 Formato Evaluación de la Satisfacción del Cliente. Informe Final. Formato POC10/02: Enc-b

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Encuesta de la Evaluación. Formato POC10/02: Enc-a.

Con el objetivo de poder mejorar nuestro servicio y como requisito imprescindible de nuestro
sistema de calidad le agradeceríamos que cumplimentase la siguiente encuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando ERP HAND SOFT?

Menos de un mes
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Más de tres años
2. ¿Con qué frecuencia utiliza ERP HAND SOFT?
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con ERP HAND SOFT?

Completamente Completamente
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho insatisfecho

4. En comparación con otras alternativas de Software de empresas, ERP HAND SOFT es ...
Mucho mejor
Algo Mejor
Más o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo sé

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5. ¿Comprará o utilizará usted ERP HAND SOFT de nuevo?

Seguro que sí
Probablemente sí
Puede que sí, puede que no
Probablemente no
Seguro que no

6. ¿Ha recomendado usted ERP HAND SOFT a otras personas?

Sí No

7. ERP HAND SOFT me dio una solución que valía lo que pague por él.
Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable

8. ERP HAND SOFT cubre todas mis necesidades.

Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable

9. ERP HAND SOFT es fácil de usar.

Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable

10. HAND SOFT ofrece servicios competitivos.

Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable

11. El servicio al cliente de HAND SOFT es eficiente.

Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable
12. El servicio al cliente de HAND SOFT atiende bien a sus necesidades.
Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable

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13. Basándose en su propia experiencia con otras consultoras de empresas, ¿buscaría usted a
HAND SOFT para comprar otros productos o servicios?
Es muy probable Es probable No es probable Es muy improbable

14. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar ERP HAND SOFT?
Sí No

15. ¿Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria para usted?

Sí, fueron resueltos por la empresa o por sus representantes
Sí, fueron resueltos por alguien de fuera de la empresa
No
No hubo ningún problema

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a HAND SOFT sobre su ERP HAND SOFT que no le
hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

La encuesta ha concluido

Muchas gracias por su colaboración

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Satisfacción del cliente con el soporte técnico

Recientemente ha contactado con nuestro servicio de atención al cliente y nos gustaría estar
seguros que ha quedado satisfecho con el servicio ofrecido.

El resultado nos será de utilidad para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de
forma confidencial y no se utilizaran para otro propósito que no sea para la investigación llevada
a cabo por HAND SOFT.

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta que dura aproximadamente
5 minutos.

1. Basándose en su propia experiencia, por favor valore las siguientes afirmaciones siendo 1
muy pobre y 5 excelente.
1 2 3 4 5
Facilidad de contacto con el servicio al cliente

Utilidad del representante

Calidad del consejo

Profesionalidad del representante

Resolución de la incidencia

Rapidez de respuesta por email

Rapidez de respuesta por teléfono

2.- Experiencia Por favor, a continuación piense en la última experiencia que haya tenido con
nuestro servicio de atención al cliente.

2. ¿Cómo contactó con nuestro representante?

En persona
Telefónicamente
Email
Otro (Por favor especifique)

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3. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de poder hablar con nuestro representante?
Inmediatamente
Menos de 3 minutos
Entre 3 y 5 minutos
Entre 5 y 10 minutos
Más de 10 minutos

4. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar a que un representante contactara con usted?
Menos de 2 horas
Entre 2 y 4 horas
Entre 4 y 6 horas
entre 6 y 8 horas
Más de 8 horas

5. En total, ¿cómo calificaría el proceso hasta que se resolvió su incidencia?

Muy bueno
Bueno
Neutro
Pobre
Muy pobre

6. Por favor, díganos en que podemos mejorar.

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7. Por favor, díganos cuál es su nivel de satisfacción con las siguientes afirmaciones.
Completamente De Completamente
Neutral Desacuerdo
de acuerdo acuerdo desacuerdo
El representante estaba bien
informado
El representante fue paciente
El representante tuvo una
actitud positiva
El representante escuchaba
con atención
El representante fue amable
El representante fue
responsable
El representante fue cortés

8. ¿Tiene algún comentario o sugerencia adicional que hacernos sobre su experiencia con
nosotros?

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Informe Final. Formato POC10/02: Enc-b

Evaluación de la satisfacción del cliente

Informe Final

Fecha(s) en que se Instrumento utilizado

Aplico la evaluación

Informe sobre la muestra evaluada

Resultados sobre la evaluación

Aspectos que se devén fortalecer

Tratamientos o acciones de mejoramiento propuestas para cada uno de los aspectos del servicio
antes mencionados.

Para la definición de las acciones de mejoramiento de las acciones que se deben fortalecer, se
debe utilizar el formato DG-MV-06-F1 , del procedimiento Acciones Correctivas.

Nombre responsable unidad organizaciones: ____________________________Firma __________}

Fecha_______________

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