LECTURA 1:

RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN

Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos y
publicaciones, y es utilizada únicamente con fines pedagógicos y educativos.
Se solicita no difundir ni reproducir.

Haciendo esta lectura usted podrá recordar, repasar o adquirir los

siguientes conocimientos que le permitan mejorar su desempeño en la
función de interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de
servicio de la compañía:

Este conocimiento: Le sirve para:

(CONOCIMIENTO ESENCIAL)
Técnicas de comunicación verbal y no verbal
(CRITERIO DE DESEMPEÑO)
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos del
servicio
Los clientes son direccionados con funcionarios y/o
áreas responsables de la información según
requerimientos específicos.
La información suministrada por los clientes es
registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.
Las situaciones de servicio con clientes son atendidas
según procesos y procedimientos de la organización.
La información relacionada con la prestación del
servicio es solicitada a los clientes teniendo en cuenta
protocolos del servicio y política de calidad.
Las respuestas dadas a los clientes son generadas a
partir del tipo de situación presentada y sus
requerimientos específicos.

Relaciones interpersonales Las técnicas de comunicación son aplicadas según el

tipo de canal, ámbito de interacción y preferencias de
los clientes.
Las relaciones de los clientes son desarrolladas de
acuerdo con principios éticos, de etiqueta, protocolo y
valores humanos.

Proceso y funciones de la comunicación Las técnicas de comunicación son aplicadas según el

tipo de canal, ámbito de interacción y preferencias de
los clientes.
Las relaciones con clientes son desarrolladas de
acuerdo con principios éticos, de etiqueta, protocolo y
valores humanos.

Técnicas de comunicación Las técnicas de comunicación son aplicadas según el

tipo de canal, ámbito de interacción, y preferencias de
los clientes.

Buenas prácticas de Comunicación La información entregada a clientes /o usuarios

responde a acciones del plan de mercadeo y
lineamientos de la organización.
 La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio,.
Los clientes son direccionados con funcionarios y/o
áreas responsables de la información según
requerimientos específicos.
Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios
son empleados teniendo en cuenta sus perfiles y
preferencias y los procedimientos de la organización.

A pesar de que todas las personas nos relacionamos y nos comunicamos

diariamente, no siempre nos detenemos a reflexionar sobre la importancia de
ello ni acerca de los problemas que se pueden presentar al respecto. Tal
situación dificulta que tomemos medidas para mejorar nuestra forma de
relacionarnos de una manera más positiva y creativa.

Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo de nuestra

vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros hijos e hijas, con
amistades o con compañeros y compañeras de trabajo y estudio. A través de
ellas, intercambiamos formas de sentir y de ver la vida; también compartimos
necesidades, intereses y afectos. A estas relaciones se les conoce como
relaciones interpersonales.

Lo que resulta increíble es que día a día, podamos relacionarnos con tantas
personas considerando que, como dice el refrán, "cada cabeza es un mundo",
con sus propias experiencias, sentimientos, valores, conocimientos y formas de
ver la vida.

Precisamente, en esa diferencia, reside la gran riqueza de las relaciones

humanas, ya que al ponernos en contacto intercambiamos y construimos
nuevas experiencias y conocimientos; pero en esa diferencia está también la
dificultad para relacionarnos, pues tenemos que hacer un esfuerzo para lograr
comprendernos y llegar a acuerdos.

Esto último no resulta tan complicado, si tomamos en cuenta que la mayor

parte de las personas compartimos algunas ideas, necesidades e intereses
comunes; por eso, decimos que las relaciones interpersonales son una
búsqueda permanente de convivencia positiva entre hombres y mujeres, entre
personas de diferente edad, cultura, religión o raza.

En ocasiones, nuestras diferentes formas de pensar y actuar nos pueden llevar

a relacionarnos con desconfianza o a vivir conflictos, pero valorar a los demás,
aceptar que hay diferencias entre una y otra persona y tratar de
comprendernos, puede ayudarnos a superar estos obstáculos.

Tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran.

Cada uno de nosotros tenemos el derecho de elegir con quién nos
relacionamos, cómo y cuándo. Tenemos también el derecho de esforzarnos
para que nuestra relación con los demás sea lo mejor posible, sin perder
nuestra dignidad.

¿CÓMO NOS RELACIONAMOS?

Cuando nos relacionamos con los demás, esperamos reciprocidad, esto

quiere decir que deseamos dar, pero también recibir; escuchar y ser
escuchados, comprender y ser comprendidos.
Dar y recibir requiere seguridad y claridad de quiénes somos. Las dificultades
están casi siempre relacionadas con la falta de valoración y apreciación que
tenemos sobre nosotros mismos, o bien, con que no hemos aprendido a ver las
cosas como "el otro" las ve y a respetar su punto de vista.
Si nos miramos con honestidad, podremos reconocer lo qué nos disgusta de
nosotros; como sentir rencor, enojo, envidia e, incluso, ser agresivos e
irrespetuosos al relacionarnos con otras personas.
La aceptación y reconocimiento de nosotros mismos, nos puede ayudar a
superar estas actitudes negativas y mejorar la relación con otras personas, es
decir, la aceptación de los demás con sus cualidades y defectos, y a que surja
la confianza en nosotros mismos y en los demás.
En ocasiones llegamos a pensar que si nos relacionarnos con gritos y golpes,
lograremos que nos vean con estimación y autoridad. ¡Gran equivocación! Si
nos queremos y respetamos a nosotros mismos, no podemos permitir
relaciones basadas en la violencia.

TIPOS DE RELACIONES: FORMALES E INFORMALES

FORMAL. Son relaciones direccionadas o previstas por las organizaciones.

Los comportamientos formales son así como funciones impuestas o
determinadas por la organización que le van fijando los cursos de acción que
cada uno de los individuos tiene que cumplir dentro de la organización para
poder desarrollar y cumplir el objetivo. Ejemplo el Director de ventas y sus
vendedores.

INFORMAL. Son relaciones que surgen espontáneamente dentro de la

organización con base en la simpatía y son fruto de las relaciones laborales
entre las personas en unidades de trabajo y no están incluidos en el
organigrama general de la propia organización.
 LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN Y LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Uno de los aspectos más importantes de las relaciones entre las personas es la
comunicación, ya que a través de ella logramos intercambiar ideas,
experiencias y valores; transmitir sentimientos y actitudes, y conocernos mejor.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un
contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
La comunicación nos permite expresarnos y saber más de nosotros mismos, de
los demás y del medio en que vivimos.
La comunicación nos sirve para expresar lo que sentimos, lo que necesitamos
y lo que pensamos de los demás, para entender el mundo que nos rodea y
para ser escuchados; también, para conocer a las personas con las que nos
relacionamos diariamente.
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la
mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente
en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a
mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un
contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Para que exista comunicación es muy importante el feed back o

retroalimentación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes

categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

- La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
- La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales,
entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los
gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.

Comunicación verbal
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre

un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la
realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los
mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades
en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con
nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

- una recepcionista saluda amablemente a un cliente pero su expresión un

tanto huraña, contradice su cortesía.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

A. LA FUNCIÓN INFORMATIVA: Consiste en la construcción, transmisión y

recepción de la información e incluye: contenido, variedad, riqueza, apertura
comunicativa, profundidad, frecuencia en que aparece.

La comunicación facilita la información que necesitan las personas y grupos

para hacer dar información, recibir información, informar estrategias, tomar
decisiones, actualizarse científico y técnicamente al transmitir los datos para
identificar y evaluar opciones o alternativas, obtener conocimiento y cumplir lo
establecido

Con la función informativa en el trabajo se obtiene conocimiento, se da y recibe

información y se actualizan las personas cognitivamente.

B. FUNCION AFECTIVA: En la comunicación el lenguaje tiene sentido y

palabra, no es sólo lo que se dice, sino como se dice.

La función afectiva transmite y recepciona las emociones, los sentimientos y

vivencias que dan satisfacción o insatisfacción de necesidades. Esta función
posibilita expresar y percibir vivencias afectivas (emociones, sentimientos,
deseos), de carácter consciente como inconsciente a través de la comunicación
no verbal fundamentalmente y la comunicación verbal.

En el análisis de la comunicación es necesario establecer los elementos

esenciales de la función afectiva que facilita la comprensión de los fenómenos
de la comunicación. Estos son: Necesidades, motivación, las emociones y los
sentimientos.

Por el peso en la comunicación de la función afectiva hay que darle un

tratamiento adecuado, porque satisface las necesidades afectivas, sociales y
espirituales, proporcionando un escape para la expresión emocional y los
sentimientos.

La función afectiva permite dar opiniones personales acerca de algo, conversar

sobre los problemas de la vida cotidiana, los intereses: deportes, arte, cine,
recreación, dar y recibir opiniones personales acerca de algo y facilita frases o
acciones de apoyo y expresiones de aceptación para con los otros.

C. FUNCION REGULATIVA: No se puede dar rienda suelta al

comportamiento, en la comunicación hay que cumplir normas y valores. Los
grupos y las organizaciones regulan el comportamiento de sus integrantes de
diferentes formas.

La función regulativa tiene normas y valores de la sociedad y de la

organización. Esta función está asociada con el control y regulación de las
personas sobre la cultura que posee, nivel cultural, las motivaciones y los
proyectos de vida y pueden estimular la interacción, el intercambio, el
comportamiento de las personas, la participación y la reflexión y en ocasiones
pueden inhibir la conducta

La comunicación tiene como fin divulgar las estrategias, objetivos, procesos,

funciones, tareas, roles, intereses, cumplir responsabilidades y autoridad,
regular el comportamiento de los demás cuando se ejercen influencias sobre
otras personas y viceversa, ya sea a través de órdenes, sugerencias,
instrucciones, expectativas, al posibilitar que la conducta pueda dirigirse y
ajustarse a determinados propósitos.

La función reguladora, -como es controlar el trabajo y revisar la marcha del

mismo-, también permite orientar sobre algún aspecto que esté realizado
incorrectamente.

Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que

requieren el cumplimiento por parte de los colaboradores y que permiten
canalizar sus inquietudes según el nivel correspondiente.

También controla el comportamiento de las personas y grupos de trabajo en la

comunicación informal: usan bromas, hacen chistes, acosan a los miembros
que se desempeña de manera brillante al que se queda atrás.

TÉCNICAS PARA SABER ESCUCHAR

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos
para lograr una correcta comunicación, pero frecuentemente nos olvidamos de
ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como
las siguientes:

LA ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy
día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común,
compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el
escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

- Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al
otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La

curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar
de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
-No interrumpir al que habla.
-No juzgar.
-No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso
no es nada".
- No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
- No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
- Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que siente”, “noto
que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso
de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que se sintió...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Qué lindo peinado"; "Bonita camisa"
o "Excelente informer". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:

- "Si no le he entendido mal..."

- "O sea, que lo que me está diciendo es..."
- "A ver si te le entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

- "¿Es correcto?"
- "¿Estoy en lo cierto?"

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Consiste en una forma de expresión consciente, cuya finalidad es comunicar

nuestras ideas, pensamientos, sentimientos y defender nuestros derechos sin
herir o perjudicar al interlocutor.

Es aquel estilo de “open mind” abierto a las opiniones ajenas, dándoles la

misma importancia que a las propias. Se basa en el respeto hacia nosotros
mismos y hacia los demás.

Cuando aplicamos esta técnica estamos reforzando nuestra autoestima,

reconociendo la importancia de nuestras posturas y la tolerancia hacia las
posturas de otros.

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y

otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el
lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal.

Una persona asertiva es tolerante, acepta sus errores, propone soluciones

concertadas, nunca pierde el control de sus emociones, se encuentra seguro
de sí mismo y frena pacíficamente a las personas que la atacan verbalmente,
sin dejarse manipular.

…“PARA PELEAR SE NECESITAN DOS”

Técnicas verbales asertivas

Disco rayado: Consiste en repetir educadamente, una frase que exprese

claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos
permite insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimañas
manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa,
hasta lograr nuestro objetivo.
«gracias, pero no me interesa».

Banco de neblina: Esta técnica está especialmente diseñada para frenar a las
personas manipuladoras. Cuando usted expresa estar de acuerdo en parte o
en principio con su interlocutor. Es decir, consiste en buscar un punto de
encuentro entre los dos, reconociendo que el otro tiene sus motivos pero que
usted tiene los suyos y ambos son válidos. De este modo nuestra actitud será
razonable al mismo tiempo que haremos comprender al otro que nuestra
intención no es atacar su posición sino demostrar la nuestra.

“puede ser que...”. “es posible que...”, "quizás tenga razón en que"...

“...pero lo siento, no puedo hacer eso”, “…pero va contra mis principios”,

“...pero no, gracias”, “...pero yo creo que no es así”

Asertividad positiva: Reconocer lo bueno, valioso y positivo en los demás,

comunicándolo de una forma explícita, tanto verbal como no verbal.

Una palmadita, acompañada de un “es usted una persona muy inteligente”

Asertividad negativa: La persona asertiva reconoce sus errores, acepta las

críticas y demuestra su acuerdo con éstas y acepta corregir las fallas. Es un
acto de humildad que reduce la agresividad de nuestros detractores y fortalece
nuestra autoestima cuando reconocemos que tenemos cualidades y defectos.

“…usted tiene toda la razón, no volverá a ocurrir”

BUENAS PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN

- Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las

etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de la
reunión que teníamos. Eres un incumplido"; mientras que hablar de lo que hace
sería: "te has vuelto a olvidar de la reunión que teníamos. Últimamente te
olvidas mucho de las cosas".

- Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo,

por ejemplo sobre la falta de cortesía de un funcionario, para reprocharle de
paso que es un despistado, un olvidadizo y que no comprometido.

- No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que

producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
- No hablar del pasado. Rememorar antiguas historias, o sacar a relucir los
“trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que
despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas.
Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir
las energías al presente y al futuro.

- Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas

principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara
vez se moviliza nada. Si por ejemplo, sentimos que nuestro compañero no está
trabajando en equipo, expresiones como “usted no me hace caso”, “siempre
está ocupado/a”, “todo yo” aunque expresen su sentimiento, si no se
transforman en una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si
ambos nos comprometemos a reunirnos durante 10 minutos y sacamos este
compromiso adelante?”.

- Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces

son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo
algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos,
para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.

- Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce
la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En
todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a
hablar. Hay que recordar : Evite la cantaleta.

- Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo

siguiente:

- La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir "

Bienvenido" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se
hubiera dicho nada.

- Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de

la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.

- Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está

interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el
volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

- Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo

comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al
traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar
una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al
momento en el que se quiere establecer la comunicación:

- El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

- Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con

nuestro interlocutor.

- Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.

- Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o

que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa
podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:

1. Nombra dos relaciones de tipo formal y dos de tipo informal que

mantiene en su lugar de trabajo:
a.
b.
c.
d.

2. Cuáles son los valores que consideras más importantes a la hora

de relacionarte con tus clientes tanto internos como externos:
a.
b.
c.
d.

3. Describe una conversación que hayas sostenido con un cliente e

identifica elementos de comunicación verbal y no verbal. Establece
el porcentaje que utilizaste en cada una:

ELEMENTOS DE % ELEMENTOS DE %
COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO
VERBAL
 4. Identifica 5 técnicas para mejorar la comunicación que piensas
aplicar en adelante y 5 errores que habitualmente cometes y vas a
corregir para mejorar tu relación con tus clientes:

PARA APLICAR PARA EVITAR

5. Existe una advertencia aplicable a su forma de comunicarse,

especialmente en situaciones difíciles: ante todo, no hacer daño.
Considerando esta importante sugerencia, encontrará un ejemplo
de una expresión que indica algo negativo, observe la diferencia
que puede lograr una ligera revisión:

EXPRESIONES A MEJORAR EXPRESIONES ASERTIVAS

1. Si no recibimos el pago el 1 de 1. Le pedimos nos remita el pago el 1
de Mayo para evitar un nuevo gasto.
mayo, tendremos que cárgale un
gasto adicional.

Apóyese en su grupo, a continuación identifique cuatro expresiones que utilice

en su diario quehacer a mejorar y conviértalas en expresiones asertivas:

EXPRESIONES A MEJORAR EXPRESIONES ASERTIVAS

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.