UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura: Sistema de Gestión de Calidad

Ponente: Dra. Ing. Maritte Fierro Bravo

Sesión 1
Conceptos previos
¿Qué es un producto?
Salida de una organización. Donde el elemento dominante de un producto es que
generalmente es tangible.

¿Qué es un cliente?
El cliente es la persona u organización que compra un producto o hace uso de un
servicio.
Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

¿Por qué el cliente compra el producto?

Porque tiene una necesidad.

¿Qué es una necesidad?

Es la ausencia de algo. Existen 5 tipos de necesidades: fisiológicas, seguridad,
pertenencia, autoestima y autorealización.

Requisito es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Expectativa: Es la esperanza de realizar o conseguir algo (imagen previa).

Percepción: Es una sensación posterior al uso del producto o del servicio que
proviene de la impresión captada por nuestros sentidos.
 ¿Qué es calidad?
Calidad es la aptitud o capacidad de un producto o servicio para
satisfacer necesidades. Deming.

Calidad es la conformidad con los requisitos. Crosby.

El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto

con relación a las exigencias del consumidor. Conjunto de todas las
propiedad y características de un producto que son apropiadas para
cumplir las exigencias del mercado al que va ser destinado. Shingo

La calidad no sólo consiste en controlar la uniformidad de los productos,

de acuerdo con especificaciones creadas por los ingenieros. La calidad
es una cuestión de satisfacción del cliente. Después de eso, la calidad se
construye paso a paso, en los procesos de desarrollo de los proveedores,
la producción, la distribución, las ventas y la asistencia técnica.
Feingenbaum

Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes de

un objeto cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000
 ¿Qué es calidad?
La ausencia de deficiencias que pueden presentarse como:
retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es
adecuarse al uso. Juran

De manera somera calidad significa calidad del producto. Más

específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio,
calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos,
etc. Ishikawa

La mayor parte de los problemas de calidad son el resultado de

un diseño deficiente del producto y del proceso. Taguchi
 ¿Porque es importante la calidad?
Porque vivimos en mundo globalizado, donde los retos son mayores la
competencia no solo es local sino global, la buena calidad es una condición que
debe tener todo producto y/o servicio para conseguir mayor rendimiento en su
actividad, durabilidad y sostenibilidad en el tiempo.

Por ello, En la actualidad la calidad esta relacionada con el cumplimiento de

estándares de calidad como reglamentos básicos, normas obligatorias, normas
de buenas practicas, normas optativas de productos, de sistemas de gestión y
de procesos, que permite operar y competir en un mercado cada vez más
exigente; por ello se debe buscar:

 la satisfacción de los clientes

 la mejora continua
 la estandarización
 el control de los procesos
 la gestión de riesgos
 la sostenibilidad

Video
Taller Calificado N° 1:
Considerando que el Egresado de Ing. Industrial es un producto para el
mercado laboral responda:
1. ¿Qué requisitos son necesarios para la actualidad?
Liste 5 requisitos.
2. ¿Qué norma, reglamento u otro regula sus requisitos?
Especifique el documento y establezca donde aparece estos requisitos.
3. Si compara la pregunta 1 con la 2 ¿Cuál es la brecha existente?

URP
Ingeniería
Industrial