CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DE

PROCESOS
 SESIÓN 2

CALIDAD Y SU RELACIÓN CON

LA MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS
CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA MEJORA
CONTINUA DE PROCESOS

 CONCEPTOS BÁSICOS - LA CALIDAD Y EL

CLIENTE.

 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.

 CALIDAD TOTAL – PRODUCTIVIDAD Y MEJORA

CONTINUA.

 EL CICLO DE DEMING Y EL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD.
CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

¿QUE ES CALIDAD
CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

¿CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¿QUÉ ES CALIDAD?
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa más que
una serie de cuestionamientos hacia
una mejora continua“.
 CALIDAD SEGÚN ISO

GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS
INHERENTES A UN
PRODUCTO CUMPLEN
CON LOS REQUISITOS.
 CALIDAD – DEFINICIÓN GENERAL

La calidad de un producto o servicio es

la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer lo
que busca el cliente.

Estas expectativas son generadas de

acuerdo a las necesidades personales,
técnicas, comerciales o de confort y,
por antecedentes, precio del producto,
publicidad, tecnología, imagen de la
empresa, etc.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA MALA CALIDAD - FALLAS Y DEFICIENCIAS

Con fallas y deficiencias no es posible competir en

calidad y en precio, menos en tiempo de entrega
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los Productos (Control de Calidad)

Calidad como cumplimiento de las
especificaciones
Control de calidad como inspección
Nivel del
Enfoque
Énfasis en los procesos (Aseguramiento de la
calidad)
Calidad
 Calidad como cumplimiento de las Total
especificaciones (mejora
 Control estadístico de los procesos Énfasis en los continua)
procesos de
manufactura
(aseguramiento)
Énfasis en la Mejora Continua (Calidad Total )
Calidad como satisfacción del cliente Énfasis en los
productos
Calidad total de productos y servicios Tiempo
(control de
Control total como un Sistema de Gestión calidad)
de Calidad administrado por la
organización.
 CONTROL DE CALIDAD

El reconocimiento formal del

“Control de Calidad” como
disciplina se introdujo en los
años 20, con la identificación de
los controles en la producción y
la inspección final como dos
funciones esenciales.
Se ponía mayor énfasis en los
productos.
 CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad son todos los mecanismos, acciones y

herramientas realizadas para detectar la presencia de errores en
un producto. Se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para
verificar que las características del producto sean óptimas
Todo producto que no cumpla las características mínimas para
decir que es correcto, será eliminado.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Las industria continuó afinando

sus respectivos métodos y
técnicas hasta que, después de
la Segunda Guerra Mundial, la
inspección de ingeniería se
convirtió en “Aseguramiento de
la Calidad”. Se desarrollaron
controles estadísticos e
inspecciones por muestreo.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en

un Sistema de Calidad, para que los requisitos de calidad de un producto o
servicio sean satisfechos.
Se basa en actividades enfocadas en procesos, la medición sistemática y la
comparación con estándares. Todas las actividades están asociadas con
ciclos de realimentación de información.
 CALIDAD TOTAL

Por último y de forma más

reciente, surgió un concepto
nuevo, “Calidad Total”, que
consiste en la planificación,
coalición y control efectivo de
todas las actividades de la
empresa, mediante la utilización
de la retroalimentación para
mantener y mejorar la calidad.
 CALIDAD TOTAL

Es un sistema de gestión empresarial

íntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua de
Procesos y que evoluciona las etapas
de Control de Calidad y aseguramiento
de la Calidad.
La filosofía de la Calidad Total
proporciona una concepción global que
fomenta la Mejora Continua (implantar
la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
en la organización y la involucración de
todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno
como del externo.
 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y la productividad, se

pueden clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

Acciones para el Acciones de Acciones de Acciones de

Mejoramiento de la Innovación Mejoramiento Mantenimiento
Calidad

Cuando mejora la calidad, mejora la productividad

Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones,
menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados
QUE ES PRODUCTIVIDAD
QUE ES PRODUCTIVIDAD
QUE ES PRODUCTIVIDAD
QUE ES PRODUCTIVIDAD
 EJEMPLO 1
Una empresa produce los artículos A y B con los siguientes datos diarios medios:

PRODUCTOS A B PRECIOS

FACTORES
MANO OBRA EJEMPLO:24 trabajadores
20 trabajadores 60$/trabajador

MATERIALES 420 Kg 581 Kg 0’80$/Kg

Obteniendo 950 unidades del producto A que vende a 1,90$/unidad y 1.248 unidades de
B que vende a 2$/unidad.
Hallar:
a. La productividad global.
b. La productividad monofactorial con relación a los M.O. para cada artículo producido.
 SOLUCIÓN DEL EJEMPLO 1
Calcular la productividad global

950 ⋅1'9 + 1.248 ⋅ 2

PG 2001 = = 1,25
44 ⋅ 60 + 1.001 ⋅ 0'8
EJEMPLO:
b. Calcular la productividad de la mano de obra en el producto A y en el
producto B

950
PMO A = = 47'5 unidades de producto A por trabajador y día
20
1.248
PMO B = = 52 unidades de producto B por trabajador y día
24
 EJEMPLO 2
Una empresa produce dos artículos, A y B, con los siguientes
datos medios diarios: Para producir A, emplea 10 trabajadores y
consume 300 Kg de materiales, y para producir B emplea a 12
trabajadores y consume 400 Kg de
EJEMPLO: materiales. El coste del
trabajador por día es de 40 $, y el de 1 Kg de materiales es de
0,75 $. Si obtiene diariamente 150 unidades del producto A, que
vende a 4 $ unidad, y 204 unidades de B que vende a 5 $ unidad,
calcular la productividad global de la empresa, la productividad
de la mano de obra en el producto A y en el producto B y
expresar el significado de estos resultados numéricos
 SOLUCIÓN DEL EJEMPLO 2

PG = 150 ⋅ 4 + 204 ⋅ 5 = 1.620 = 1'15

22 ⋅ 40 + 700 ⋅ 1.405
0'75 EJEMPLO:

150
PMO A = = 15 unidades de producto A por trabajador y día
10
204
PMO B = =17 unidades de producto B por trabajador y día
12
 EJEMPLO 3
Una empresa industrial presenta los siguientes datos diarios medios:
FACTORES CANTIDADES PRECIOS

AÑOS 2001 2002 2001 2002

MANO DE 10 trabajadores 12 EJEMPLO:

trabajadores 75$/trabajador 80$/trabajador
OBRA

MATERIALES 120 kg 150 kg 0,60 $/kg 0,62 $/kg

Ha obtenido 822 unidades por día en 2001, que vende a 1,25 $ la unidad, y
1.215 unidades por día en 2002, que vende a 1,30 $ la unidad. Calcular:
a. Calcular la productividad global de los años 2001 y 2002.
b. Tasa de variación anual de productividad.
c. Calcular la productividad de la M.O. del 2001.
 SOLUCIÓN DEL EJEMPLO 3

822 ⋅1'25 = 1,25 1.215 ⋅1'25 = 1,53

PG 2001 = PG 2002 =
10 ⋅ 75 + 120 ⋅ 12 ⋅ 75 + 150 ⋅
0'60 0'60

EJEMPLO:
b. Tasa de variación anual de la productividad global

1'53 − 1'25
TV = = 22'4% La prod global aumentó un 22’4% en 2002
1'25
c. Productividad de la mano de obra de 2001

822
PMO2001 = = 82'2 unidades de producto A por trabajador y día
10
 QUE ES LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la

estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es

necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada
paso llevado a cabo. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad,
la eficiencia y la eficacia en las organizaciones.
PUESTA EN MARCHA DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO

1
2
3
4
5

1.- Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesos y

herramientas de mejoras
2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones

3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación

4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
CICLO DE DEMING
 INTRODUCCIÓN

Uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y las

mejoras continuas.
Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo
es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de que
ocurran. Así, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones
correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming“.
 ¿QUÉ ES?

El ciclo PDCA, también

conocido como "Círculo de
Deming" (de Edwards
Deming), es una estrategia de
mejora continua de la calidad
en cuatro pasos, basada en
un concepto ideado por
Walter A. Shewhart.
 ¿QUÉ ES?

 Las siglas PDCA son el acrónimo

de Plan,
 Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar).

 También se denomina espiral de

mejora continua. Es muy utilizado
por los Sistemas de Gestión de
Seguridad de la
Información.(SGSI).
 ¿QUIÉNES LO CREARON?

Se originó en los años 20 por

el inminente estadístico Walter
A. Shewhart, conocido como el
padre del control estadístico
de la calidad, quien introdujo
el concepto de PLAN,
EJECUTA Y VE.
¿QUIÉNES LO CREARON?

William Edwards Deming,

estadístico estadounidense,
profesor universitario, autor
de textos, consultor y difusor
del concepto de calidad total;
modificó el ciclo de Shewart
hacia: planifica, ejecuta,
verifica y actúa.
¿EN QUÉ CONSISTE EL CICLO DE DEMING?

Consiste en una
secuencia lógica de
cuatro pasos repetidos
para el mejoramiento y el
aprendizaje continuo:
PLAN (planear), DO
(hacer), CHECK (revisa) y
ACT (actúa).
 PLANEAR (Plan)

 Eneste paso se definen los objetivos a alcanzar

y se planifica cómo implementar las acciones.

 Seplanifica antes del cambio. Se analiza y se

predice resultados.
 HACER (Do)

 Se ejecuta el plan, tomando medidas pequeñas

en condiciones económicas controladas.
 Se implementan las acciones correctivas.
 VERIFICAR (Check)

 Se verifica que se logre el conjunto de objetivos.

 Se evalúa y estudia los resultados obtenidos.

 ACTUAR (Act)

 Según los resultados obtenidos en el paso anterior, se toma

la acción para estandarizar o para mejorar el proceso.
 También se proceden a tomar las medidas preventivas.
¿CON QUÉ OTRAS FILOSOFÍAS DE CALIDAD SE
RELACIONA EL CICLO DE DEMING?

El círculo de Deming se
relaciona con el
pensamiento de la filosofía
Kaizen, Justo a Tiempo, la
Metodología de los 7 pasos,
Six Sigma y Lean
Manufacturing entre otros.
 VENTAJAS DEL CICLO DE DEMING

 Hay una rutina diaria de

administración del
individuo y/o equipo.
 Es un proceso que
soluciona problemas.
 Gestión de proyecto.
 Desarrollo continuo.
 VENTAJAS DEL CICLO DE DEMING

 Desarrollo del vendedor.

 Desarrollo de recursos
humanos.
 Desarrollo de productos
nuevos.
 Ensayos de procesos.
 Se eliminan las 7
Enfermedades Mortales de
la Gerencia.
7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

1. Falta de constancia en los propósitos.

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo
y los dividendos inmediatos.
3. Evaluación por rendimiento,
clasificación de méritos o revisión
anual de resultados.
4. Movilidad de los ejecutivos.
5. Gerencia de la compañía basándose
solamente en las cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantías.
PENSAMIENTOS CÉLEBRES
GRACIAS