Atención al Cliente

 Calidad y servicio.
 Impacto de la calidad en el servicio.
 Factores diferenciales de las empresas
de servicios.
 Estrategias de servicios.
 La comunicación del servicio.
 Normas de calidad en el servicio.
 A la conquista del cero defectos.
 Medir la satisfacción del cliente.

Calidad en Atención al Cliente

 Introducción.
 La comunicación.
 El sistema de atención al cliente. La ventaja
competitiva.
 La atención oral.
 La atención escrita.
 La atención cara al público.
 El cliente.
 Las objeciones.
 La consecución de la excelencia.

Calidad en el Servicio al Cliente

Unidad 1: Gestión de la calidad en el servicio

 Calidad y servicio: conceptos básicos.

 La importancia de la calidad en el servicio.
 Gestión de la calidad en el servicio.
 Las estrategias del servicio.
 La comunicación del servicio.
 Las normas de calidad en el servicio.

Unidad 2: Programas de calidad en el servicio

 Calidad y servicio: aspectos generales.

  La caza de errores.
 Medir la satisfacción del cliente.
 ¿cómo lanzar un programa de calidad?
 El teléfono.
 Ejemplos de mala calidad en el servicio.

Atención de Quejas y Reclamaciones

 Proceso de comunicación.
 Atención al cliente.
 El consumidor.
 Las quejas.
 Técnicas aplicables a las
relaciones interpersonales.
 Hojas de reclamación.

Atención Telefónica

 La atención telefónica.
 Elementos que intervienen en la venta y
compra de forma directa.
 Proceso de comunicación.
 Aspectos externos de gran influencia.
 La televenta a través del teléfono.
 Quejas y reclamaciones.

Calidad y servicio

 La calidad.
 El servicio.

Impacto de la calidad en el servicio

 Impacto de la calidad en el servicio.

Factores diferenciales de las empresas de servicios

  Dificultades para gestionar la calidad del servicio.
 Costo y falta de calidad.
 La gestión de la calidad del servicio.

Estrategias de servicios

 Estrategias de servicio.
 Competencia en precios o en diferencias.
 Estrategias de servicio para productos.
 Estrategias de servicio para servicios.

La comunicación del servicio

 La comunicación.
 Amoldarse a las expectativas del cliente.
 En materia de servicio, todo es comunicación.
 Motivar al personal.

Normas de calidad en el servicio

 Introducción.
 Formación del personal.
 Prestar un servicio orientado al cliente.

A la conquista del cero defectos

 Hacerlo bien a la primera.

 Caza de errores.

Medir la satisfacción del cliente

 Valor para el cliente.

 Satisfacción del consumidor.
 Procedimientos para medir la satisfacción.