Rivera Ruiz, Janier (0609)

UNIVERSIDAD DE LA HABANA
Facultad de Turismo
PROPUESTA DE ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE

LA CARTA MENÚ DEL RESTAURANTE COMODORO
Tesis presentada en opción al título de Licenciado en Turismo
Autor: Janier Rivera Ruiz
Tutoras: Lic. Madeleine García Gómez.
MSc. María Esther Abreu Rojas.
Cuidad de La Habana
2009
“El bien delicadamente hecho, delicadamente será devuelto”.
José Martí.
OPINION DE LOS TUTORES
El alumno JANIER RIVERA RUIZ se interesó por la investigación del mejoramiento

de la Carta menú del Restaurante Comodoro, desde los finales del año pasado.
Durante el desarrollo de su tesis demostró poseer una formación teórica práctica acorde
a las exigencias declaradas en el perfil profesional de la carrera de Licenciatura en
Turismo, que le permitió adentrarse en los fundamentos específicos de los diferentes
aspectos que se tratan en el tema de estudio. En todo momento mantuvo una
excelente disposición, disciplina, responsabilidad, organización y una magnífica
educación formal así como solidaridad con el resto de sus compañeros de trabajo.
En la instalación en estudio, mantuvo excelentes relaciones humanas, lo que favoreció
de forma sostenida, el desarrollo de su trabajo, todo lo cual, junto al afán, empeño y
esfuerzo dedicado tanto en la etapa experimental como en lo que a la búsqueda de
información, análisis de los resultados y elaboración del documento se refiere le
permitieron apropiarse del tema y avanzar con independencia en el mismo.
Al tema objeto de investigación le asiste gran aplicación y las repercusiones que esto
origina harán que la instalación tenga éxitos en la gestión de venta de la oferta
gastronómica.
Le deseamos en su vida profesional que hoy inicia todos los logros, sobre la base del
nivel de satisfacción que solo se alcanza con el conocimiento de su profesión.
Tomando en consideración las cualidades demostradas en la realización de su trabajo,
así como la calidad del mismo solicitamos al tribunal se le otorgue la máxima
calificación.
MSc. Ma. Esther Abreu Rojas Lic. Madeleine García Gómez
TUTORES
DEDICATORIA
A mis padres por sus exigencias y apoyo brindado a mi crecimiento profesional.
A mis compañeros que de una forma u otra contribuyeron en la realización de la

misma.
A la Revolución, por brindar la oportunidad de ser un graduado universitario en estos

tiempos.
AGRADECIMIENTOS
A mis dos hermosas tutoras por la asesoría y dedicación brindada para la realización
de esta investigación.
A mis padres por toda la ayuda y atención prestada para la culminación de la misma.
A mis compañeros de carrera por todo el apoyo que durante el desarrollo de la tesis
prestaron, así como la atención brindada en la búsqueda de información para la
realización de la investigación.
A todos,
Gracias.
RESUMEN
El patrimonio gastronómico es una considerable fuente de ingresos y recursos para

la industria turística, por lo que debemos hacer de nuestra oferta el elemento
dinamizador de la actividad turística, partiendo del conocimiento de los hábitos
alimentarios de los clientes, para ofrecer un servicio de calidad.
En dicha oferta el primer contacto que establece el cliente lo constituye la carta

menú, la cual refleja y exhibe los productos del restaurante, debido a ello su oferta
debe encaminarse a la satisfacción de la clientela y la prosperidad del restaurante.
El presente trabajo tiene como objetivo general: Elaborar una propuesta de acciones
para el mejoramiento de la Carta Menú del Restaurante “Comodoro”.
Como objetivos específicos:
1. Fundamentar la investigación a realizar a través de la caracterización e

investigación del Restaurante “Comodoro”.
2. Investigar los factores que influyen en la calidad de la oferta del Restaurante.
3. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la aplicación de
técnicas y herramientas de trabajo.
4. Proponer acciones que permitan mejorar la Carta Menú del Restaurante.
Para cumplimentar estos objetivos se aplicó la ingeniería de producto y el estudio

de las preferencias alimentarias de sus principales clientes potenciales, a través de
El análisis de los gustos y preferencias de los clientes de la instalación nos permitió

evaluar la satisfacción de la oferta alimentaría y adecuarla al estudio realizado.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA. 4
1.1 Breve reseña del Hotel Comodoro. 4
1.1.1 Almacenes y proveedores. 6
1.2.1 Estructura organizativa. Comportamiento de las relaciones 6

interpersonales de trabajo.
1.2 Restauración y Gastronomía. La restauración del nuevo milenio. 7
1.2.1 La gastronomía. Principales conceptos. 9
1.2.2 Nuevas tendencias del producto restauración. 9
1.3 Definición y conceptos fundamentales sobre la carta menú. 11
1.3.1 El merchandising de la carta menú. 15
1.3.2 Ingeniería de menú. 17
1.4 Oferta y Demanda. 20
1.5 Hábitos alimentarios. Su importancia. 22
1.5.1 Hábitos alimentarios de los principales mercados emisores del 23

Hotel Comodoro.
CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS. 26
2.1 Caracterización y fundamentación del centro. 26
2.2 Diseño y aplicación de técnicas de investigación. 30
2.2.1 Técnicas de observación. 30
2.2.2 Aplicación de encuestas. 31
2.3 Ingeniería de menú. 32
2.4 Acciones para el mejoramiento de la carta menú. 36
CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. 37
3.1 Resultados de los ingresos del Restaurante Comodoro. 37
3.1.1 Resultados del análisis de la demanda del Restaurante Comodoro. 40

3.1.2 Resultados de los costos del Restaurante. 41
3.2 Resultados de la aplicación técnicas de investigación. 44
3.2.1 Técnica de observación. 44
3.2.2 Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. 51
3.3 Ingeniería de menú. 55
3.4 Propuesta de acciones para el mejoramiento general de la Carta 64

Menú del Restaurante.
CONCLUSIONES 66
RECOMENDACIONES 67
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
La industria turística en Cuba es una importante alternativa económica en medio de

la crisis que atraviesa el país por lo que es necesario mantener el nivel de
competitividad a la altura de otros destinos turísticos internacionales. La calidad en
los servicios, el profesionalismo, la eficaz toma de decisiones, las soluciones
estratégicas, entre otros son aspectos muy importantes a tener en cuenta.
El desarrollo del turismo en Cuba ha tenido una tasa de crecimiento anual destacado
atendiendo al arribo de visitantes, por ello es importante conocer qué factores son
determinantes para alcanzar la calidad de los servicios alimentarios en las
instalaciones hoteleras.
Uno de los factores más relevantes para alcanzar la calidad de dichos servicios, es
el conocimiento de los hábitos alimentarios de los clientes, los cuales se tienen en
cuenta, como uno de los parámetros fundamentales para el diseño y elaboración de
menús.
Los servicios gastronómicos juegan un papel esencial en el desarrollo turístico de

nuestro país debido, primero que todo, a que este es un consumo obligado para todo
cliente y por tanto para el turista; y en segundo lugar, por la variedad y exquisitez de
nuestra cocina, la cual es preferida por los clientes que nos visitan.
Actualmente contamos con clientes mejores educados, con grandes conocimientos

relacionados con la gastronomía, por lo que el estudio de los hábitos alimentarios de
los centros de restauración es de vital importancia.
Uno de los aspectos dinamizadores de la actividad turística es la oferta

gastronómica, dentro de ella la carta menú, la cual, refleja y exhibe los productos del
restaurante, determinando en cierto grado la disposición del cliente a la compra y por
tanto influyendo en el volumen de las ventas.
Actualmente uno de los aspectos más devaluados en las instalaciones turísticas es

la de la oferta de alimentos y bebidas de la carta menú, por lo que se impone
profundizar en la satisfacción de los hábitos y preferencias alimentarias de los
turistas que nos visitan, para adecuarlo a dicha oferta.
1
Por lo anteriormente considerado, es que se decidió realizar un análisis de la Carta
Menú del Restaurante “Comodoro”, que se encuentra ubicado en el Hotel
“Comodoro” perteneciente al Grupo Hotelero Cubanacán S.A, teniendo en cuenta
que dicho restaurante ha experimentado una menor afluencia de clientes y una
disminución de sus ventas, lo cual constituye el problema de investigación.
Problemática actual:
El Restaurante “Comodoro” ha experimentado una visible disminución de sus

ventas.
Hipótesis:
La determinación de las causas de la disminución de las ventas en el Restaurante

“Comodoro”, permitirá proponer acciones que contribuyan a su incremento y al
mejoramiento de la oferta presentada en la Carta Menú.
Teniendo en cuenta esta situación se plantearon los siguientes objetivos:
Objetivo General:
Elaborar una propuesta de acciones para el mejoramiento de la Carta Menú del

Restaurante “Comodoro”.
Objetivos específicos:
1. Fundamentar la investigación a realizar a través de la caracterización e

investigación del Restaurante “Comodoro”.
2. Investigar los factores que influyen en la calidad de la oferta del Restaurante.
3. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la aplicación de
4. Proponer acciones que permitan mejorar la Carta Menú del Restaurante.
Para la consecución de estos objetivos se utilizará la información proveniente de

revisiones bibliográficas, encuestas, entrevistas y observación directa, además de
análisis de documentos relativos a la instalación objeto de estudio.
2
Lo relevante del trabajo consiste en que por primera vez se lleva a cabo un estudio
integral sobre la Carta Menú del Restaurante Comodoro y los resultados e
información que se obtuvieron podrán constituir una herramienta de trabajo para el
rediseño definitivo de la Carta Menú.
La estructura de la tesis fue la siguiente:
El Capítulo I consta de 21 páginas, en los cuales se presenta las nuevas tendencias

de la restauración, los principales aspectos a considerar para la comercialización de
la carta menú, incluyendo las tácticas de merchandising así como las características
y hábitos alimentarios de los principales mercados emisores del Hotel Comodoro.
En el Capítulo II se explican las diferentes técnicas utilizadas para el análisis y

procesamiento de la información mediante la observación, la comparación, las
encuestas, entrevistas y herramientas de trabajo.
En el Capítulo III se muestran los resultados, a través de tablas, gráficos, los cuales
ilustran los mismos, permitiendo llegar a conclusiones y recomendaciones, y
responder a la problemática planteada en la investigación.
La bibliografía consultada esta referenciada por orden alfabético y el 70% de esta

tiene una actualidad que no supera los últimos cinco años transcurridos.
3
CAPITULO I: REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA.
1.1 Breve reseña del Hotel “Comodoro”.
En las antiguas y extensas tierras de bosques y caza de venados, que poseía hacia
fines del siglo XVIII, Jacinto Tomás Barreto, Primer Conde de la Casa Barreto, luego
zona del exclusivo Reparto Miramar, se edificaría el Comodoro Yatch Club,
inaugurado con un Baile de Gala, el 22 de noviembre de 1952, el cual comenzó a
edificarse el 15 de marzo de 1951.
El Hotel “Comodoro” fue bautizado con ese nombre por el grado de Comodoro con
una estrella. (Del inglés. commodore, y este del francés. commandeur). m. Mar. En
Inglaterra y otras naciones, capitán de navío cuando manda más de tres buques. ||
2. Persona que en los clubes náuticos tiene a su cargo la inspección y buen orden
de las embarcaciones.
Sus arquitectos Mira y Rosichi, diseñaron una instalación junto al mar de 4 plantas y
132 habitaciones. Concebido como exclusivo Hotel Club, inicialmente contaba con
unos 4 mil adinerados socios.
Con los años se ampliaron y diversificaron sus áreas. En febrero de 1957,

específicamente, se ubica un casino de juegos de suerte y azar en el área del Salón
Rosado y el Acquarium, mediante un acuerdo entre el gobierno del tirano Batista y la
mafia norteamericana, en la persona de Luigi Santos Traficantes.
Por su lujo, confort, ubicación y la calidad de los servicios, el hotel tuvo entre sus
huéspedes a ilustres personalidades, entre ellos el ex rey de Inglaterra y su esposa,
Eduardo VIII de Gales; el duque de Windsor, Alexandre Fleming (descubridor de la
penicilina), el célebre millonario boliviano Patiño (conocido como el Rey del Estaño),
la destacada cantante Libertad Lamarque y los conocidos actores, Marilyn Monroe,
Silvia Pinal, María Félix, Erroll Flyn y Arturo de Córdova. El Primero de enero de
1959 acogió a combatientes del Ejército Rebelde.
El 14 de abril de 1961, se aplicaba al Comodoro la Ley de Nacionalización dictada

en el país. Al día siguiente de la nacionalización se fundó en el inmueble la Escuela
de Instructores de Arte que funcionó allí hasta 1963. Después de esta fecha se
convirtió en la secundaria “Adolfo López Mateo”. En 1973 se adaptaron sus
instalaciones para la Oficina y Sede del Comité Central del Partido. En 1976 se
4
retiraron las oficinas del CC PCC para el Palacio de la Revolución y se instaló en el
edificio la U/M 9242, encargada de la capacitación del personal a trabajar en el Hotel
Central de las FAR.
El 3 de septiembre de1979 fue inaugurado en esta instalación el Hotel Central de las

FAR para recibir a las Delegaciones de la VI Cumbre de los Países No Alineados.
En 1989 alojó en un área de sus instalaciones a la Escuela de Hotelería de

Cubanacán, actualmente Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana.
La capacidad de alojamiento era entonces de 81 habitaciones dobles normales, 4

habitaciones con camas cameras, 4 habitaciones especiales, 20 habitaciones triples
y 15 suites, todas ellas con aire acondicionado, teléfono y radio.
Luego de 3 años de remodelación y ampliación del inmueble, se inauguran en 1990

las nuevas opciones del actual Complejo “Comodoro”, entre las que se encontraba la
Discoteca “Comodoro” y también el Restaurante “La Pampa”, hoy Restaurante
“Comodoro”, en el cual realizaremos nuestra investigación.
Actualmente el Hotel “Comodoro” pertenece a la Compañía Cubanacán Hoteles S.A.

y tiene categoría de 4 estrellas. Cuenta con 134 habitaciones y dos áreas de
bungalow: Alborada y Pleamar, cada una de ellas con bungaloes de 1, 2 y 3
habitaciones respectivamente; 9 piscinas y una franja de playa privada.
Cuenta con 1 cafetería (Los Delfines), 2 Lobby Bar (Lobby Bar y Lobby de Pleamar),
Grill bar (El Galeón) y 3 restaurantes: La Terraza di Roma especializado en comida
Italiana, Comodoro especializado en comida cubana y La Cascada, restaurante
buffet. Además de La Casa de la Cerveza, La Casa del Helado y Mi fondita,
ubicados todos en el bulevar.
Tiene también entre sus facilidades el Business Center, con ofertas de salones,
servicios de fax, fotocopias, venta de publicaciones y tarjetas telefónicas y un Café
Internet.
En el hotel “Comodoro” funciona el sistema de Meal Plans:
EP- solo alojamiento.
CP- alojamiento y desayuno en el Restaurante Buffet “La Cascada”.
5
MAP- alojamiento, desayuno y cena en el Restaurante Buffet “La Cascada”.
AP- alojamiento, desayuno, almuerzo y cena, con desayuno y cena en el

Restaurante Buffet “La Cascada” y el almuerzo en el Restaurante “Comodoro.”
Queda por último señalar que el hecho de contar con la Galería de tiendas y el SPA
en su territorio, hacen del Hotel “COMODORO” un lugar sumamente atractivo para
todos aquellos que lo visitan, es ideal para hombres de negocio, turismo familiar,
eventos y Lunas de Miel. (Rutty, 2008)
1.1.1 Almacenes y Proveedores.
El hotel dispone de un Almacén Central, lugar donde se recepcionan todos los

alimentos, bebidas e insumos que hacen posible el trabajo del Restaurante y de
otras áreas de la instalación. No obstante el Restaurante posee pequeñas áreas que
funcionan como almacén, una para el bar y otra para la cocina.
La entidad tiene contratos firmados con las siguientes firmas proveedoras:
• Pesca Caribe: Suministra filetes de pescado, colas de langosta, rejos de

langosta, camarón entero, entre otros productos del mar.
• INLOC.
• Brascuba: Suministra todos los tipos de cigarros que produce.
• Frutas Selectas: Suministra frutas y vegetales. No es un suministro estable ya
que está determinado por la época del año y que además en ocasiones no
cuentan con los productos de estación.
• VIMA y D’Leone: Suministra todo tipo de bebidas y alimentos como cereales,
conservas de tomate, materias primas, productos de panadería, infusiones,
condimentos, vajillas y cristalería.
Exceptuando Frutas Selectas, el resto son proveedores estables en el envío de sus

mercancías. (Manual de compras, 2008)
6
1.2 Restauración y Gastronomía. La restauración del nuevo milenio.
El concepto de la Restauración ha sufrido una gran transformación en las últimas

décadas, entrando en la fase de masificación o popularización. Acudir a un
restaurante ya no es un acto inusual o esporádico, al contrario se ha convertido en
un hábito concebido por la nueva sociedad.
Restauración: Es la actividad relacionadas con la producción y servicio de comidas y

bebidas. (Gallego y Peyrolón, 1999)
Sin duda, hemos entrado en una nueva etapa donde el conocimiento del arte del
comer ya no es patrimonio de unos pocos, sino al contrario se ha convertido en el
acervo cultural de las gentes que adquieren experiencias culinarias en su entorno
cercano o a grandes distancias por efecto del turismo. (Gallego, 1999)
Concepto de restaurante.
Aún están vigentes aquellas palabras de Boulanger en 1765: Venid a mi todos

aquellos cuyos estómagos clamen angustiados, que yo los restauraré. (Enciclopedia
2009)
Actualmente comprende todos los establecimientos cualquiera que sea su

denominación que sirvan al público mediante un precio, bebidas y comidas para ser
consumidas en un mismo local. La ordenación turística excluye de este concepto los
siguientes establecimientos:
- Cafeterías.
- Comedores universitarios.
- Comedores de empresa para trabajadores.
- Cantinas escolares.
Los comedores de los establecimientos hoteleros estarán sujetos a la normas para

la industria hotelera. (Concepto de Restaurante, 2009)
7
Se clasifican en:
Lujo 5 tenedores verticales.

Primera 4 tenedores verticales.
Segunda 3 tenedores verticales. (Restaurante Comodoro)
Tercera 2 tenedores verticales.
Cuarta 1 tenedor vertical.
Capacidad de los restaurantes de los hoteles.
Esta en relación con la categoría del establecimiento y nº de habitaciones, así la

superficie mínima exigida es:
Hotel 5 estrellas 2,25 m cuadrados por habitación.

Hotel 4 estrellas 2 m cuadrados por habitación.
Hotel 1 estrella 1 m cuadrado por habitación.
Con la independencia de la oferta específica del hotel existe una gran diversidad de
establecimientos hosteleros según la siguiente clasificación:
Por las características del propio establecimiento.
Independientes, como restaurantes, cafeterías, restaurantes-espectáculos.

Pueden estar integrados en clubes, centros comerciales y hoteles.
Por la normativa vigente.
Por tenedores en caso de restaurantes.
Por su oferta culinaria.
Cocina casera.
Cocina regional.
Cocina internacional.
Nueva cocina.
Cocina de especialidades.
Cocina nacional.
8
1.2.1 La gastronomía. Principales conceptos.
La Gastronomía es el estudio de la relación entre cultura y alimento. A menudo se

piensa erróneamente que el término gastronomía únicamente tiene relación con el
arte de cocinar y los platillos en torno a una mesa. La gastronomía estudia varios
componentes culturales tomando como eje central la comida. De esta forma se
vinculan Bellas Artes, ciencias sociales, ciencias naturales e incluso ciencias exactas
alrededor del sistema alimenticio del ser humano. (Gallego y Peyrolón, 1999)
Recientemente en el Tercer Congreso de Gastronomía celebrado en Norteamérica

(2007) se definió la Gastronomía como el aporte reflexivo que las personas realizan
en los protocolos de los productos y elaboraciones culinarias, aportando variaciones
para lograr resultados más apetecibles, incluyendo el servicio.
Desde el punto de vista etimológico la palabra "gastronomía" no tiene un significado

del todo válido pues deriva del griego "gaster" o "gastros" que quiere decir estómago
y "gnomos", conocimiento o ley.
Son propias de un gastrónomo actividades tales como degustar, transformar,

historiar, narrar, descubrir, vincular, entender, conocer, contextualizar, experimentar
e investigar los alimentos. Así pues, la gastronomía se debe entender como una
actividad interdisciplinaria. Si bien se observa se descubrirá que alrededor del
alimento existe danza, teatro, pintura, escultura, literatura, arquitectura, música. Pero
también hay física, matemáticas, química, biología, geología, agronomía, además
hay antropología, historia, letras, filosofía, psicología, sociología, por parte de las
ciencias sociales. (Los Placeres del Buen vivir, 2008)
1.2.2 Nuevas tendencias del producto restauración.
Desde el punto de vista genérico, el producto restaurante es un conjunto de

características, de atributos tangibles (forma, tamaño, color, etc.) e intangibles
(marca, prestigio, servicios, calidad, etc.), que los clientes pueden adquirir en la
creencia y con el fin de que satisfará sus necesidades. (Rodríguez, 2005)
A principios del siglo XX ya se hablaba de la evolución de la restauración, la cual se

manifiesta por un retorno a la sencillez, a lo natural. Los clientes reclaman una
restauración mejor adaptada y equilibrada. (Rochat, 2001)
9
Todo esto ha propiciado que en la actualidad surja otro término llamado
neorestaruración el cual está relacionado con nuevas tecnologías aplicadas a la
restauración tradicional. La nueva restauración es una nueva forma de gestionar la
comida o la bebida vinculada al Marketing. (Cerra, 1993)
Las nuevas tendencias de la restauración se observan en el producto, la informática,

y el equipamiento, además del desarrollo de nichos de mercados de personas de la
tercera edad, familiar, infantil, diversificación de los tipos de restaurantes,
gastronomía sometida al entorno tecnológico, comercial y desarrollo de la cocina
inventiva. (Rochat, 2001)
En el producto se aprecia el buffet modular móvil, restaurantes temáticos,

vegetarianos, ecológicos, y macrobióticos; especializados (Fastfood, snack bar, Bar,
Dancing, coffeeshop y restaurantes espectáculos). En el Servicio; la rapidez, la
personalización y la especialización; en la Informática, la ingeniería de productos y
de precios; en el Equipamiento, las cocinas al vacío, los hornos de microondas,
inducción y convección y en la Promoción, las tácticas del merchandising. (Gómez,
2003)
Principales tendencias de la restauración en la actualidad según (Gómez, 2003;

Matos, 2007):
_ Preferencia por productos alimenticios de origen orgánico (“bío”).

_ Preferencia por la cocina étnica favorecida por la mezcla de culturas y la
inclusión de múltiples elementos vegetales y ensaladas.
_ La seguridad alimentaria y los productos frescos, libres o con un mínimo de
preservantes, edulcorantes y demás sustancias químicas artificiales.
_ Preservación de las propiedades organolépticas (forma, textura, color, olor,
sabor) de los alimentos.
_ Preferencia por cocinas vegetarianas, asiáticas y mediterráneas.
_ Menor consumo de carnes rojas, grasas, azúcares y condimentación
“agresiva” con Mayor rechazo por el colesterol.
_ Menor dosificación de las porciones en los platos. Aprovechamiento de las
guarniciones y salsas como decoración comestible. Elaboración de salsas a la
comanda (al momento, en sartén o pan-gravy).
10
_ Las modalidades de servicio rápido, el fast food y el casual dining son
restaurantes de alta gama que apuestan por crear una marca; ofrecen
alimentos frescos y crecen vía franquicia, ejemplo los restaurantes temáticos.
_ Mayor diversidad de formas, texturas y modos de cocción combinados en un
mismo plato; aprovechar los espacios “en blanco” como parte de la
presentación en los platos y colocar los alimentos en posición irregular o
asimétrica.
_ Introducción de nuevas tecnologías de elaboración y conservación de
alimentos(cocina al vacío).
_ Lo intangible, que acompaña al producto: servicio, amabilidad, decoración,
imagen, todos los factores que forman parte de la experiencia global.
_ Auge del servicio a domicilio.
_ Utilización de herramientas de marketing creativas, marketing de relaciones y
ventas cruzadas.
_ Conceptos temáticos.
1.3 Definición y conceptos fundamentales sobre la carta menú.
La palabra menú proviene del francés, que con igual denominación y empleo se ha
generalizado en otros idiomas como el inglés y el español.
En gastronomía posee dos acepciones bien definidas: una, para designar el conjunto
de alimentos y bebidas que conforman una comida o sesión de alimentación y otra
referente a la Carta de Precios, de carte, también de origen francés, en la que se
detallan nombres, datos y precios de venta de cada uno de los platos, bebidas y
otras preparaciones que se ofertan en una instalación o área gastronómica. Sin
embargo, en la práctica suelen combinarse ambos contenidos en un solo
documento. (Gómez, 2003)
Para toda actividad comercial, previamente al diseño y confección de menús y

cartas de precios, es necesario identificar un conjunto de circunstancias o factores
que determinarán las posibilidades de éxito o fracaso de un producto gastronómico
dentro de una instalación hotelera, a través de un estudio de factibilidad que permita
conocer de antemano:(Borroto, 2008)
• Entorno.
11
• Competencia.
• Perfil de la clientela (nacionalidades, poder adquisitivo, edades, hábitos
alimentarios, costumbres etno-culturales, intereses, gustos y preferencias).
• Pronósticos de afluencia de clientes.
• Estación del año.
• Temporada turística (alta, media o baja).
• Facilidades de adquisición y almacenamiento de productos.
• Costos de la mercancía, gastos operacionales y precios de venta.
• Capacidad profesional del personal requerido o que se dispone.
El menú esta estructurado según el orden en que los platos son servidos en la mesa
del cliente, teniendo en cuenta sus cualidades y características, es decir, el balance
del nivel nutricional de los alimentos a ofertar, así como ciertos criterios de tradición
y culturas gastronómicas. Independientemente de la procedencia u origen de los
clientes se puede emplear, entre otras, la siguiente estructura:
• Entrantes fríos o Aperitivos.

• Entrantes calientes.
• Platos principales.
• Guarniciones.
• Ensaladas.
• Postres.
• Bebidas.
Los entrantes fríos o aperitivos, son preparaciones pequeñas de mucho sabor que
tienen como función estimular el apetito. Pueden ser jugos, cócteles de frutas,
mariscos o pescados; canapés y entremeses.
Los entrantes calientes son las sopas, consomés, cremas, potajes, platos
elaborados con huevos, pescados o mariscos y pastas alimenticias. Aunque es el
segundo plato en el orden gastronómico, se puede servir como primer plato cuando
no hay entrantes fríos.
Los platos principales constituyen las elaboraciones con el mayor contenido proteico
del menú y se confeccionan a partir de carnes blancas (aves, conejo, pescados, etc.)
o carnes rojas (cerdo, res y cordero, entre otras).
12
Las guarniciones acompañan al plato principal y pueden ser arroces, viandas,
hortalizas, entre otros.
Las ensaladas están compuestas por lo general por alimentos reguladores, es decir,
presentan alto contenido de vitaminas y minerales y bajo poder calórico, como son
las legumbres o verduras, las cuales pueden servirse como plato principal en
restaurantes vegetarianos o a petición del cliente.
Los postres son alimentos dulces y pueden agruparse en postres de cocina,

pastelería, heladería y frutas, donde estas últimas pueden presentarse naturales, en
cóctel o ensaladas, y flameadas.
Por lo general, las bebidas sólo complementan el menú a gusto del cliente,
tornándose en mucho de los casos “opcionales”, y pueden incluir desde agua
solamente hasta jugos, refrescos, bebidas lácteas, bebidas alcohólicas e infusiones,
las que podrán consumirse en cualquier momento de la comida. Pueden
relacionarse al final de la carta de precios o en una carta independiente.
En los restaurantes de mayor categoría suelen poseerse cartas aparte para

determinadas ofertas especializadas, como son:
• Cartas de quesos.
• Cartas de postres.
• Cartas de habanos.
Dichas ofertas presentadas de forma diferenciada, tanto a través de cartas de

precios como exhibidas en soportes promocionales adecuados, representan valores
incorporados que prestigian la instalación. Por lo general, en instalaciones de media
y alta categoría, los vinos y las bebidas se exponen en cartas aparte, denominadas
carta de vinos o carta del bar y de coctelería. (Borroto, 2008)
La estructura y aplicación de los menús y cartas de precios estarán en

correspondencia directa con dos aspectos fundamentales:
1. Características de la clientela o comensales hacia los que se dirige la oferta.

2. Envergadura y categoría de la instalación hotelera o área gastronómica.
13
De acuerdo a la diversidad de ofertas con que se requiere contar, los menús y cartas
de precios pueden clasificarse en:
Fijo.
Se trata de una oferta única con precio fijo y sin flexibilidad para opciones. Su
estructura es muy sencilla, integrada por tres a cinco platos incluyendo el postre, así
como una muy limitada (o a veces única) oferta de bebidas acompañantes. Las
porciones de los platos también son algo más reducidas que en otras formas de
restauración. También se le conoce como table o Menú de la casa.
Carta-menú.
Se trata de una oferta con cierto nivel de opciones enmarcadas en tres o cuatro
grupos de platos y cada grupo con tres a seis platos diferentes. Para estas ofertas
se acostumbra a fijar precios de acuerdo al costo de los productos y a la categoría
de la instalación.
Dentro de la Carta Menú en restaurantes de media y alta categoría es costumbre

incluir las Sugerencias del Cheff y las Especialidades de la Casa de forma
diferenciada del resto de la oferta. Estos corresponden generalmente a platos
elaborados con productos de determinada temporada que distinguen o identifican la
casa; o que en interés de la comercialización son convenientes destacar.
Menú cíclico.
Se emplea mayormente para los restaurantes buffet o en instalaciones hoteleras

donde los huéspedes permanecen durante estancias más bien largas. Consiste en
diseñar un determinado número de menús diferentes para días entre semana (de
unos 12 a 18) así como 4 para sábados y 4 para domingos, cuya oferta se
presentará de forma alterna, evitando coincidir un mismo menú en iguales días de la
semana y/o del mes.
Menú por encargo.
Se conforma de acuerdo a lo solicitado y contratado por el cliente para determinado

grupo de comensales o para ocasiones específicas y según el precio que se está
dispuesto a pagar. Dentro de este tipo se encuentran los siguientes:
14
• Menú para banquetes.
• Menú para actividades especiales (buffet, cócteles y celebraciones).
Menú dietético.
También se denomina Light, que equivale a ligero. Se aplica en instalaciones

destinadas fundamentalmente al turismo de salud. Una modalidad de este tipo de
oferta la constituye el menú para vegetarianos y el Eco-menú o menú ecológico,
basado en la cocina alternativa.
Menú gourmet o de degustación.
También conocido como menú largo-estrecho, pues se basa en una amplia

diversidad de platos servidos en pequeñas porciones, con el propósito específico
que el cliente conozca las ofertas o preparaciones especiales de la instalación o del
cheff.
1.3.1 El merchandising de la carta menú.
En términos de hotelería, suele llamársele técnicas de mercadeo o merchandising a

las acciones o tácticas empleadas para lograr que un menú o carta de precios
constituya un verdadero instrumento de venta. Se conocen también como técnicas
“gorilas”, porque de cierta manera son empleadas para imponer la venta de
alimentos y bebidas, atrayendo el interés del cliente hacia éstos y desviando su
atención respecto a los precios.
La mayor parte de las mismas se fundamenta en el aprovechamiento del punto focal;

esto es, las zonas o secciones de un objeto donde suele dirigirse más directamente
la vista humana. Consiste en atraer la atención del cliente durante la lectura del
menú hacia aquellos espacios donde se encuentran reflejadas las ofertas que
mejores resultados aportan a la instalación. (Borroto, 2008)
A continuación, se describen las tácticas más empleadas: (Espinosa, 2002)
Tácticas Gestalf.
Se basa en el principio que la suma del todo es mayor que las partes, por lo tanto
hay que mirar el menú como un todo, ya que los clientes ven el menú como un
15
conjunto amorfo. Son rápidos para clasificar y formarse opiniones en términos de
ofertas e índices de precio.
No situar los productos con precios más elevados en las secciones o zonas más
visibles del menú (borde superior, esquina superior derecha y primera o últimas
líneas de una lista); así se evita el llamado “shock del menú”.
Tácticas de cierre.
Se utiliza para llamar la atención del cliente sobre un plato o grupos de platos. Sus
formas pueden ser muy variadas, y son producto de un fenómeno sociológico. Si el
cierre se coloca alrededor de los renglones muy rentables y populares, los
consumidores le dedicaran más tiempo a estos.
Tácticas de adjetivación.
Favorecen la lectura y la fijación del nombre de un plato en la mente del cliente.

Hacen el nombre del plato más atractivo y agradable para el que lee, siempre que se
usen adjetivos adecuados y sin que los mismos se repitan constantemente en el
texto del menú.
Tácticas de primacía y regencia.
Cuando en una lista se ubican un número de productos los clientes se fijan más los
dos primeros y los dos últimos platos que lee de un grupo, los productos que se
sitúan en el medio parece como si se desaparecieran y se leen solo como un último
recurso. En este sentido, los productos con altos márgenes de contribución, deben
aparecer al principio o al final para que los mismos se posesionen en la mente de los
clientes.
Tácticas de los espacios en blanco.
Favorece la lectura y la promoción de menú, se basa en la utilización de dibujos,

fotografías o cualquier otro elemento decorativo para llamar la atención del cliente,
en los espacios donde la vista pasa menos, también la ilusión de variedad en la
oferta, uso de la tapa posterior y las contraportadas del menú para la publicidad de
otras ofertas de la instalación.
16
Tácticas de colocación del menú.
Ubicar los menús en varias áreas de la instalación hotelera, lobby, habitaciones,

elevadores y no sólo en el restaurante o en la entrada de las instalaciones
gastronómicas, uso de láminas y fotografías en diferentes partes de las zonas de
comida rápida sobre los platos o productos que se quieren comercializar.
Táctica de fijación de precio par-impar.
Se basa en utilizar precios terminados en 5 o 9, rompiendo la barrera del cero. De

las 27 ofertas que hay en la carta, el precio de 21 de ellas termina en 0 por lo que
sería factible aplicar esta técnica.
Sobre la base de lo anteriormente considerado se puede plantear que todas estas

estrategias utilizadas en la restauración tributan también a los hábitos de consumo y
gustos de los clientes.
1.3.2 Ingeniería de menú.
La ingeniería de menú es una de las técnicas más difundidas y utilizadas en el

campo de la restauración dentro del proceso de toma de decisiones gerenciales. La
misma se encarga de diseñar un menú que satisfaga al cliente, pero a su vez
asegure la rentabilidad del negocio.
Técnica de Marketing que define la demanda y el margen de ganancia de cada

oferta, con el fin de identificar cuales son los platos que son necesarios promocionar
en la carta. Constituye una relación de oferta y demanda. (Gómez, 2003)
Partiendo de la estrecha relación que existe entre los términos explotación y

rentabilidad, con la aplicación de dicho método se persiguen los siguientes objetivos
cardinales:(Gallego J, 2002)
• Minimizar los costos.

• Incrementar las ganancias.
• Mantener la comercialización.
• Satisfacer al cliente.
Se trata, entonces, de combinar elementos tales como:
• Incidencia de los costos de los productos.

17
• Volumen de las ventas.
• Nivel de aceptación o popularidad de las ofertas.
• Margen de contribución.
La técnica de ingeniería de menú o de productos fue desarrollada por dos científicos

norteamericanos: Michael Kasavana y Donald Smith, la misma permite tomar
decisiones sobre los productos que se deben ofertar, que movimiento de precios se
pueden realizar y que acciones promocionales y de ventas pueden ser ejecutadas,
para lograr una adecuada oferta-demanda.
Para llevar a cabo la misma, han de tenerse en cuenta los aspectos siguientes:
• Precisar el tiempo de estudio, el cual no puede ser menor de 15 días, ya que

mientras mayor sea este más cerca de la realidad estarán los resultados que
se derivan del análisis.
• Trabajar a todo el menú de una instalación y a grupos de platos homogéneos
por separado. Cuando se trabaja el menú como un todo se busca conocer el
comportamiento de este para satisfacer a los clientes con un nivel de
contribución dado. Cuando se trabajan grupos de platos homogéneos se
aprecia la competencia de cada plato dentro de su grupo y su nivel de
rendimiento.
• No se debe hacer una técnica de este tipo hasta que el menú no tenga un
período de envejecimiento adecuado que lo haga conocido por el segmento
de clientes para los cuales trabaja el restaurante.
Los pasos a seguir para llevar a cabo el estudio son:
• Platos vendidos de cada producto.

• Veces presentadas de los productos en el período de tiempo que se hace el
estudio.
• Popularidad que tiene cada producto.
• Costo de los alimentos de cada oferta.
• Precio unitario de cada plato que se oferta en el menú.
18
• Ganancia de cada plato servido.
• Costos, precios y márgenes de contribución totales de cada plato servido.
• Popularidad promedio del producto menú.
• Contribución promedio del producto menú.
• Clasificación de cada producto de acuerdo a la rentabilidad y popularidad.
Para facilitar el trabajo se recomienda confeccionar una tabla con los indicadores
primarios que se necesitan y los obtenidos por los cálculos que se detallarán en el
capítulo 2, entre ellos están :(Cantidad de Unidades vendidas, Índice de Venta,
Índice de Presentación, Índice de Popularidad, Margen de Contribución Unitario.)
1. Nombre del Producto.

2. Índice de Venta.
3. Índice de Presentación.
4. Índice de Popularidad.
5. Margen de Contribución Unitario.
6. Costo Total.
7. Venta Total.
8. Margen de contribución Ponderado.
Con los resultados de los anteriores indicadores se confecciona la matriz de

clasificación, donde se ubican los platos en cuatro cuadrantes, clasificándose en
productos: Estrellas, Vacas, Incógnitas o Perros.
La matriz se representa de la siguiente forma: (Gómez, 2003)
Vaca Estrella
Índice
de
Popularidad
Perro Incógnita
Margen de Contribución
19
Finalmente según su clasificación serán las acciones particulares a emprender, las
cuales serán detalladas en el próximo capítulo.
1.4 Oferta y Demanda.
"La oferta es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y
pueden vender en el mercado a un precio y en un período de tiempo determinado
para satisfacer necesidades o deseos." (La Oferta y la Demanda, 2005)
Análisis Estructural de la Definición de Oferta:
La definición de oferta revela las siguientes partes que conforman la oferta como tal:
(Oferta y Demanda –Teoría, 2009)
1. La existencia de vendedores: Se refiere a la existencia de individuos,

empresas u organizaciones que tienen un producto o servicio a la
venta.
2. La cantidad de un producto: Es el número de unidades de un producto

y/o servicio que los vendedores están dispuestos a vender a un precio
determinado.
3. La disposición para vender: Se refiere a aquello que los vendedores

"quieren" vender a un determinado precio y en un determinado período
de tiempo.
4. La capacidad de vender: Se refiere a la cantidad de productos y/o

servicios que los vendedores "pueden" proveer al mercado, a un precio
determinado y en un período de tiempo determinado.
5. El puesto en el mercado: Se refiere a un determinado lugar, que puede

ser físico (como un supermercado) o virtual (como una tienda virtual en
internet), en el que se pondrá a la venta los productos o servicios.
6. El precio determinado: Es la expresión de valor expresado, por lo

general, en términos monetarios que tienen los bienes y servicios que
los vendedores ponen a la venta.
20
7. El período de tiempo: Se refiere a un ciclo establecido (años, meses,
semanas o días) en el que el producto o servicio estará disponible para
la venta, a un precio determinado.
8. Las necesidades y deseos: La necesidad humana es el estado en el

que se siente la privación de algunos factores básicos (alimento,
vestido, abrigo, seguridad, sentido de pertenencia, estimación). En
cambio, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos
para éstas necesidades profundas (por ejemplo, una hamburguesa Mc
Donald para satisfacer la necesidad de alimento).
La demanda es la cantidad que los compradores desean comprar a cada precio.

Siendo todo lo demás constante, a menor precio, mayor cantidad demandada. Las
curvas de demanda tienen pendiente negativa. (La Oferta y la Demanda, 2005)
La oferta es la cantidad de un bien que los vendedores desean vender a cada

precio. Siendo todo lo demás constante, a mayor precio, mayor cantidad. Las curvas
de oferta tienen pendiente positiva.
El mercado se vacía, o está en equilibrio, cuando el precio iguala la cantidad

demandada y la cantidad ofrecida. En esta situación las curvas de demanda y oferta
se interceptan o cruzan. Para precios inferiores al precio de equilibrio hay un exceso
de demanda (escasez), que conduce por sí mismo a un aumento de los precios.
Para precios superiores al precio de equilibrio hay un exceso de oferta (excedente),
que conduce por sí mismo a una reducción del precio. En un mercado libre, las
desviaciones de la situación de equilibrio tienden a auto corregirse.
Sobre una curva de demanda dada, los factores que se suponen constantes son los
precios de los bienes relacionados, las rentas de los consumidores y las
preferencias o gustos.
Un aumento del precio de un bien sustitutivo (o una disminución del precio de un

bien complementario) aumentará la cantidad demandada a cada precio. Un aumento
en las rentas de los consumidores aumentará la demanda del bien si éste es un bien
normal, pero la reducirá si el bien es inferior.
21
En una determinada curva de oferta, los elementos que se mantienen constantes
son la tecnología, el precio de los factores de producción y el grado de regulación
del gobierno. Una mejora tecnológica o una reducción de los precios de los factores
aumentarán la cantidad ofrecida a cada precio.
Cualquier elemento que produzca un incremento en la demanda desplazará la curva

de demanda a la derecha, aumentando el precio y la cantidad de equilibrio. Una
disminución de la demanda (desplazamiento hacia la izquierda de la curva de
demanda) reduce tanto el precio como la cantidad de equilibrio.
Cualquier elemento que produzca un incremento en la oferta desplazará la curva de

oferta a la derecha, aumentando la cantidad de equilibrio pero reduciendo el precio
correspondiente. Las reducciones de la oferta (desplazamientos hacia la izquierda
de la curva de oferta) reducen la cantidad de equilibrio, pero aumentan el precio de
equilibrio. (Oferta y Demanda –Teoría, 2009)
1.5 Hábitos alimentarios. Su importancia.
La evolución de la alimentación a lo largo de la historia ha estado influenciada por

cambios sociales, políticos y económicos. Los grandes viajes y descubrimientos
contribuyeron a la diversificación de la alimentación.
En líneas generales los hábitos de consumo se estructuran a partir de la oferta

alimentaria disponible, dependiendo en gran medida de factores geográficos,
climatológicos y económicos.
La elección de los alimentos que forman parte de la dieta se produce por compleja
interacción entre procesos biológicos, culturales y sociales, entre las cuales las
preferencias y aversiones alimentarias, los valores, simbolismos, junto a las
características organolépticas del alimento juegan un papel fundamental.
Los hábitos alimentarios se definen como la totalidad de usos y costumbres que

configuran la ingestión cotidiana de alimentos de un grupo de individuos o de una
población de un país. (Brusco, 1997)
22
1.5.1 Hábitos alimentarios de los principales mercados emisores del Hotel
Comodoro:
¾ Hábitos alimentarios de Inglaterra:
Los ingleses son grandes consumidores de té, cereales, pan negro

fundamentalmente en los desayunos y meriendas. Consumen todo tipo de carnes,
generalmente poco cocida, tal es el caso del rosbif, el cerdo, el cordero, las aves
como el pollo y los pescados y mariscos. (Cerra, 1993)
La cocina inglesa tradicional consiste sobre todo en carnes asadas (rosbif, corned
beef, pato y platos de caza), acompañados de verduras, patatas y puré de verduras.
El grousse es un ave, exclusiva de Yorkshire, similar a la perdiz del norte de
Inglaterra y Escocia; se cocina asada en vino, tomillo, ajo y laurel y acompañado de
verduras. (Fernández, 2005)
Ingieren gran cantidad de frutas y vegetales frescos, las prefieren igual que las
carnes con su sabor natural, poco aliñada y condimentadas, para acompañar los
productos cárnicos de salsas agridulces y frías. Sus comidas las acompañan con
bebidas como la cerveza y el vino.
Dentro de sus platos preferidos están las famosas empanadas Melton que se
elaboran con carnes de ternera, jamón y caza y los pastelitos de carne de cerdo.
Otras comidas regionales incluyen el budín de Yorkshire (hecho con harina y agua) y
la carne asada, el toad in the hole (salchichas en puré de patatas), y una sopa de
carne o vegetales llamada cawl, que se consume en Gales.
¾ Hábitos alimentarios de Italia:
Los habitantes de este país tienen por costumbre consumir tradicionalmente

distintos tipos de pastas, comúnmente llamada pasta Chuta.
La acompañan con diversas salsas, las cuales toman nombres alegóricos teniendo
en cuenta la región de donde procede: Ravioles verdes a la Boloñesa, Tortellini al
Fungí, Lasaña verde, Canelones al Requesón, Canelones Rossini, Ghoqui al
piamontesa.
23
Consumen pescados, carnes rojas, aves y vegetales como espinaca, apio, tomate,
berenjena, ají, lechuga, aguacate, entre otros. El pan es un acompañante
inseparable en sus comidas. (García y col, 2005)
El cerdo lo ingieren, pero en menor medida, sin embargo consumen productos

derivados del cerdo, las charcuterías, jamón y embutidos. Gustan de los productos
lácteos, la leche, quesos de diferentes tipos, el yogur, preferentemente de sabores y
los helados. Entre las frutas prefieren las manzanas, plátanos, mangos y cítricos.
En algunas festividades como Año Nuevo, consumen pavo relleno asado,

acompañado de puré de patatas y lentejas cocidas, salteadas con cebolla, ajo y
otros condimentos. Este plato lo acompañan de panetón (pan dulce) y champaña.
La forma de cocción más gustada es al horno y a la parrilla. Las pastas la consumen
elaboradas al dente, sirviéndose el resto de sus componentes por separados.
¾ Hábitos alimentarios de España:
Consumen muchos platos fríos. No desean ver grasas en las comidas. Comen bajo
de azúcar (utilizan mucho la sacarina) y con poca sal. Los sazones que le gustan en
su comida son: mucho ajo, cebolla, poca mostaza, mucho pimiento, comino, cilantro,
zanahoria, ajo puerro, laurel, aceite de oliva, tomate y cebollinos.
El arroz les gusta poco, pero les gustan los macarrones, las paellas, las frituras,
entremeses, quesos en todas sus variedades, chorizos blancos, salchichas,
morcillas y longanizas.
En el almuerzo no se suele consumir caldos o sopas, prefieren las comidas italianas,
hortalizas y vegetales. También les gusta terminar las comidas con vinos: Oporto,
Málaga, café y un licor ligero.
24
CAPITULO II. MATERIALES Y MÉTODOS.
Se utilizó para el análisis de datos las siguientes fuentes de información de

referencia:
Información primaria- Datos históricos del Hotel Comodoro (información referente a

ingresos y gastos del objeto de estudio) tablas estadísticas del comportamiento de la
demanda al Restaurante.
Información secundaria- Se realizó una extensa revisión bibliográfica en diversas

fuentes, Artículos, boletines obtenidos por vía Internet, con vistas a conocer las
nuevas tendencias del producto restauración y los hábitos alimentarios de los
principales mercados emisores; libros y publicaciones especializadas pertenecientes
al Centro de información y documentación de la Escuela de Hotelería y Turismo del
Comodoro.
Para dar cumplimiento los objetivos de esta investigación se siguió el siguiente
esquema de trabajo:
2.1 Caracterización y fundamentación del centro.
Caracterización del Restaurante Comodoro.
El Restaurante “Comodoro”, objeto de esta investigación, fue inaugurado en el año

1990 abriendo sus puertas como Restaurante “La Pampa”, el cual ofertaba
especiales cortes de carnes argentinos y estaba asesorado por un chef argentino.
En el transcurso de su existencia cambió a otros nombres y objetivos buscando su
mejor comercialización y ubicación dentro del mercado, como por ejemplo
Restaurante “El Sextante”, ofertando comida internacional y en la actualidad
Restaurante “Comodoro”, especializado en comida estilizada cubana.
Estructuralmente el Restaurante tiene un área independiente del bar para el

consumo de bebidas y comidas ligeras. Las paredes tienen enchapes de piedras
Jaimanitas y se encuentra adornado con estanques de agua que brindan belleza al
local.
En el salón del Restaurante el piso es de losas color carmelita, de pequeño tamaño

en combinación con las paredes de ladrillos color terracota. Hay algunas columnas
26
que impiden la plena visibilidad dentro del salón. En algunas paredes hay espejos
que dan la sensación de más amplitud. (Anexo 1)
La capacidad del Restaurante es de 50 plazas con un total de 12 mesas, 11 de 4

pax y 1 de 6 pax y su mobiliario está formado por Pullman y mesas de madera. Su
estilo en estos momentos simula una bodega de vinos, donde están representadas
varias casas de vinos especialmente los de Joan Sardá. La decoración está
realizada sobre la base de pinturas alegóricas al proceso de cosecha y obtención de
vinos, realizadas por artistas cubanos. La iluminación es tenue y el confort
adecuado.
El estilo, mobiliario y decoración no están en concordancia con la oferta

gastronómica que se brinda. Esto es producto de que se mantuvo todo igual como
cuando surgió como Restaurante “La Pampa” y su oferta estaba basado en cortes
de carnes de la comida argentina.
El Restaurante no cuenta con una planificación estratégica independiente del hotel

por lo que su misión y visión, objetivos y valores no están establecidos. En su lugar
se muestra la misión y visión del hotel que incluye al Restaurante dentro de su
estrategia por ser uno de los servicios que brinda.
Misión:
“Somos de Cubanacán el hotel de ciudad que brinda la más completa oferta de

alojamiento y servicios turísticos en un agradable entorno tropical, distinguidos por la
sonrisa, profesionalidad y disposición de nuestros trabajadores”.
Visión
“Seremos en el 2010 el 1er resort de ciudad en cuba, diferenciándonos por haber

rescatado los valores tradicionales y lograr el disfrute de un turismo más sano y
auténticamente cubano”.
En la Misión y Visión del hotel está muy bien definido “que somos” y “que deseamos
ser”.
27
Estructura organizativa. Comportamiento de las relaciones interpersonales de
trabajo.
El Restaurante cuenta con un total de 7 trabajadores.
• 2 cajeros cantineros
• 2 dependientes
• 1 jefe de salón
• 2 cocineros
El personal posee una formación culinaria avalada por las escuelas del Sistema
FORMATUR y la Asociación Culinaria de la República de Cuba. El personal tiene un
promedio de edad de 38 años y el nivel idiomático que se requiere para la actividad
que desempeñan, poniéndose en práctica el multioficio, elemento que se exige por
idoneidad a los trabajadores del sector turístico.
Para el tipo de servicio que se brinda en el Restaurante así como la capacidad que
posee el mismo, la plantilla aprobada y cubierta es suficiente.
Caracterización de la Carta Menú del Restaurante Comodoro.
La carta menú está estructurada en cuatro grupos de platos:
- Entrantes.
- Platos principales. (La Parrilla)
- Guarniciones adicionales.
- Postres.
Los entrantes a su vez están divididos en:
- Entrantes fríos. (Ensaladas y cócteles)
- Entrantes calientes. (Sopas y cremas)
Los platos a La Parrilla a su vez están divididos en:
- Elaboraciones con pollo.
- Elaboraciones con pescados.
28
- Elaboraciones con cerdo.
- Elaboraciones con mariscos.
- Elaboraciones con filete de res.
Los platos principales que se ofertan en De la Parrilla y Sugerencia del Chef

cuentan en total con 14 variantes.
La carta tiene un formato de lujo de gran calidad y puede leerse en tres idiomas:
inglés, español y francés. Está concebida para los clientes que gustan de un servicio
personalizado.
Fundamentación del objeto de estudio.
La investigación se realizó en el Restaurante Comodoro ubicado en el hotel del

mismo nombre, en el municipio habanero de Miramar.
Se seleccionó este Restaurante por su importancia comercial y la necesidad de

realizar un estudio, acerca de las preferencias alimentarias de sus principales
clientes y un análisis de la Carta Menú del Restaurante, aspecto este que está
incidiendo en la calidad de la oferta gastronómica que se brinda en la instalación.
Además, el Restaurante ha tenido una disminución acentuada de sus ingresos y
demanda en el período de análisis. Aspecto este que ha motivado el interés de la
dirección del hotel.
Para ello se realizó una investigación de los principales elementos que han
conducido a la disminución de los ingresos y demanda del Restaurante Comodoro:
_ Ingresos.
Se efectuó un análisis de la información utilizando datos históricos, extraídos de las

ventas del Restaurante desde el año 2006 hasta el mes de Noviembre del 2008,
haciendo énfasis en el comportamiento de los niveles de ventas en cada año, así
como el consumo per. cápita por clientes que han visitado la instalación. (Anexo 2)
_ Aumentos de los gastos del Restaurante.
Los gastos del Restaurante Comodoro se valoraron con el subdirector económico de

la instalación, mediante la obtención de datos históricos y análisis de los mismos.
29
_ Disminución de la demanda al Restaurante.
Se realizó un análisis de la afluencia de clientes y el consumo per. cápita por clientes

mediante la entrevista personal a los siguientes directivos: director general, director
de calidad, director económico, especialista comercial, maître y jefe de cocina.
(Anexo 3) Las entrevistas abordaron los siguientes temas:
Origen e historia del restaurante.
Características de sus principales mercados.
Comportamiento de la demanda y la afluencia de los clientes al restaurante.
Características de las ofertas que se comercializan en su carta menú.
Los resultados de estos parámetros se expondrán en el Capítulo 3.
2.2 Diseño y aplicación de técnicas de investigación.
La investigación se llevó a cabo de la siguiente forma.
Se realizó una extensa revisión bibliográfica en diversas fuentes fundamentalmente

en libros y tesis sobre el estudio de las ofertas gastronómicas pertenecientes al
centro de información de la Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana, radicada
en el Hotel Comodoro. También se utilizó la búsqueda en Internet para actualizar la
información sobre las características de la restauración turística a nivel mundial.
Se utilizaron fuentes de información primaria mediante entrevistas, encuestas y

observación directa; lo descrito en la revisión bibliográfica. Las mismas se muestran
a continuación.
2.2.1 Técnicas de observación.
Para conocer los métodos de trabajos, el flujo de los servicios y la comunicación en

el área, se utilizó la técnica de observación a los trabajadores del área, en un
período de 21 días para verificar cómo se propicia el clima favorable y de
satisfacción al cliente. (Moreno, 2009)
Los aspectos considerados en la observación trataron sobre:
_ La organización, la preparación del salón, apertura y montaje de la mesa.
30
_ Ejecución de las tareas relativas al recibimiento y atención a los clientes.
_ Ejecución del servicio de bebidas y alimentos.
_ La comunicación a partir de la lengua materna y extranjera.
Lo anterior considerado se basó en la lista de estándar del desempeño del

dependiente. (Moreno, 2009)
2.2.2 Aplicación de encuestas.
Para obtener información acerca del estado de satisfacción de los clientes en

relación con la oferta gastronómica, se diseñó la encuesta. (Anexo 4)
Los aspectos que se abordan en la encuesta, se seleccionaron sobre la base de la

literatura especializada en cuanto al servicio al cliente en el proceso gastronómico.
Se investigó sobre la calidad de la oferta gastronómica con vistas a medir los
siguientes indicadores tales como: variedad de elaboraciones, presentación,
temperatura de los alimentos e higiene. Las respuestas se analizaron mediante una
escala de cuatro categorías: Excelente, Bueno, Regular y Malo.
Otros de los aspectos evaluados en el diseño de la encuesta fue la medición de las

preferencias alimentarias de los clientes. Se seleccionaron alimentos representativos
de los grupos de platos de la carta menú y se evaluaron sus preferencias en cuanto
al gusto, a través de una escala: Mucho, Poco y Nada.
La encuesta fue aplicada a un grupo representativo de clientes de forma aleatoria,

indistintamente del sexo. De la totalidad de los visitantes en el período del 20 de
Febrero del 2009 al 16 de Marzo del mismo año, según la Norma Cubana ISO
2859_1:2003. De un total de 66 clientes que visitaron el Restaurante en este
período, se aplicaron 53 encuestas que representa el 80.3 % entre los cuales
encontramos representaciones tanto de los huéspedes del hotel (31 huéspedes del
Comodoro) como de los clientes externos al mismo (22 clientes).
Los resultados de las encuestas nos permitieron evaluar la satisfacción de los

clientes, a partir del análisis de sus preferencias con vistas a tomar acciones para el
mejoramiento de la oferta gastronómica. (Anexo 5)
31
Los datos recopilados de las encuestas fueron procesados sobre la base del cálculo
de porcentaje de repuestas concordantes en cada una de las preguntas realizadas
utilizando la estadística descriptiva y el programa de computo Excel versión
Microsoft Office Excel 2003.
2.3 Ingeniería de Menú.
La aplicación de la técnica de ingeniería de menú se realizó en el período

comprendido en los meses de Enero y Febrero del 2009, aplicándose a la Carta
Menú del Restaurante con vistas a conocer los platos que más se venden para
tomar decisiones con respecto a su colocación e inclusión en la carta, basado en el
estudio de las preferencias alimentarias de los clientes.
Para la aplicación de la técnica se obtuvo la información necesaria de la siguiente

fuente:
1. Del departamento económico se obtuvo la acumulación mensual por platos

registrada en los vales de venta (Cantidad de unidades vendidas por plato).
2. Cartas tecnológicas de confección de los productos (Costo unitario de cada

plato).
Además, se tuvo en cuenta la venta diaria de cada plato, la cantidad de

presentaciones y el precio de venta. (Anexo 6)
Con estos datos se calcularon las siguientes variables:
Índice de Venta: Indica la proporción que le corresponde a la venta de un producto

dentro del total.
IV =Cantidad de unidades vendidas de un plato/ Cantidad total de unidades vendidas

por grupo.
Índice de Presentación: Indica la proporción con que aparece un producto en la

oferta con respecto al total de presentaciones en su conjunto, durante un período
determinado.
IPr =Cantidad de presentaciones de un producto/ Cantidad total de presentaciones

de productos del grupo.
32
Índice de Popularidad: Indica el nivel de aceptación de cada producto dentro de la
carta general. Se obtiene de la relación entre el índice de venta y el índice de
presentación.
IP = IV / IPr Índice de venta/ Índice de presentación.
Índice de Popularidad Medio: Es el índice medio de popularidad de la oferta por

parte del cliente.
IPM = ((Ip1)(Ip2)(Ip3)......(Ipn) )1/n
El índice de Popularidad: Durante el período analizado todos los platos se

presentaron diariamente, por lo que el índice de presentación es constante y es fácil
deducir que el índice de popularidad es igual al índice de venta, ya que se conoce
que IP = IV / IPr.
Índice de Venta Promedio: Es la sumatoria de todos los índices de ventas/ La

cantidad de grupos de platos.
Margen de Ganancia: Diferencia entre la venta total de un producto y el costo total

del mismo.
MBGT=Ventas totales - Costos totales.
Se hace necesario recordar que el total de las ventas por plato se calcula
multiplicando el precio por la cantidad total de unidades vendidas. Dato necesario
para poder hacer el cálculo del margen de contribución.
MBG Ponderada: Sumatoria del MBGT de cada producto, dividido por la cantidad
de productos que se ofertan.
MBGP =∑ MBGT / Cantidad de productos que se ofertan.
(Sumatoria de los márgenes promedio/ cantidad de productos)
Con los resultados de los anteriores indicadores se confecciona la matriz de

clasificación, donde se ubican los platos en cuatro cuadrantes, clasificándose en:
- Productos: Estrellas.
33
- Productos: Vacas.
- Productos: Incógnitas.
- Productos: Perros.
Después se procede a la toma de decisiones en correspondencia con la

clasificación de los platos.
34
Esquema de decisiones.
Clasificación Características básicas Acciones particulares a

emprender
• MBGP alto e IP alto.

• Productos o servicios 1. Mantener normas rígidas de
solicitados. Al mismo tiempo calidad.
ESTRELLA que tienen un MBGP alto. 2. Mantener la publicidad
• Contribuyen en gran medida atractiva.
a la fama del destino 3. Respetar el precio.
turístico.
• MBGP bajo e IP alto. 4. No desarrollar los máximos
• Productos populares (muy esfuerzos en promoción
solicitados), pero tienen un para estos productos.
VACA MBGP bajo. 5. Intentar bajar los costos del
• Atraen a menudo a los producto para incrementar
clientes por su precio su MBGP.
razonable y por tanto, 6. Tener en cuenta la
ofrecen una fuente sólida de posibilidad de reducir la
ingresos. oferta sin vacilar el precio.
7. Efectuar una promoción
mayor.
• MBGP alto e IP bajo. 8. Bajar el PV, sobre todo si se
• No son productos muy tiene un MBGP muy alto.
INCOGNITA 9. Limitar el número total de
populares, pero ofrecen alto
margen de contribución a la productos incógnitas en el
instalación. global a un 20 % del total de
productos.
10. Renombrar el producto.
• MBGP bajo e IP bajo. 11. Eliminar el producto.
PERRO • Producto que hacer perder 12. Como mínimo se debe

dinero. alimentar el PV para llegar
• No es popular. al nivel de incógnita.
35
2.4 Acciones para el mejoramiento de la carta menú.
Para la propuesta de acciones para el mejoramiento de la Carta Menú del
Restaurante Comodoro se tuvo en cuenta:
La información sobre la revisión bibliográfica referente a los hábitos

alimentarios de los clientes.
El análisis de los factores que han incidido en la disminución de las ventas del
Restaurante.
Los criterios de los expertos (Maître y Chef de Cocina).
Resultados de las encuestas aplicadas sobre la calidad de la oferta y la
preferencia de los clientes en cuanto a los géneros de alimentos.
Los resultados de la aplicación de la técnica de producto a los platos de la
carta menú.
Lo reportado por la literatura referida sobre las técnicas de merchandising que
se deben aplicar a la carta menú.
36
CAPITULO III. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
3.1 Resultados de los ingresos del Restaurante Comodoro.
En el período, del 2006 al 2008 se produjo una disminución de las ventas en el

Restaurante Comodoro. Las Ventas Netas Totales en el año 2006 se valoraron en
46625.31 CUC y transcurrido el 2007 se proyectó un decrecimiento del 3.07% con
respecto al año anterior; o sea, el Restaurante vendió en el 2007 exactamente
45194.48 CUC y en el 2008 decreció aún más, pues a un 45.46%, estimándose el
ingreso de este año igual a 24643.46 CUC. La evolución de las Ventas Netas
Totales se indica en la figura 1.
Figura 1: Evolución de Ventas Netas Totales (CUC)
Fuente: Elaboración propia a partir del Excel.
Para reafirmar lo dicho en el párrafo anterior se manifiestan las figuras 2 y 3 donde

se especifican las Ventas Promedios Mensuales y Diarias. En estas ventas
promedios se observa que en el año 2006 se vendieron aproximadamente 3885.44
CUC por mes y alrededor de 127.73 CUC por día. En el año 2007, la ganancia
aproximada por mes disminuyó en 120.00 CUC con respecto a la del año anterior, y
en 4.00 CUC por día. En el año 2008 se evidenció más el descenso de los ingresos,
ya que las Ventas Promedios Mensuales fueron de 2240.30 CUC y las Ventas
Promedios Diarias cambiaron a 73.77 CUC.
37
Figura 2: Evolución de Ventas Promedio Mensuales (CUC)
Figura 3: Evolución de Ventas Promedio Diarias (CUC)
Con respecto a la Moneda Nacional (MN) se puede decir que al contrario del CUC
se produjo un aumento en las Ventas Netas Totales. En el año 2006 se ingresaron
39819.24 CUP y en el 2007 42680.35 CUP; esto evidencia un aumento en un
7.18% con respecto al año anterior. Durante el año 2008 el crecimiento fue de un
19.13% reflejándose el valor de 50850.5 CUP.
38
En la siguiente figura se evidencia la Evolución de las Ventas Netas Totales.
Figura 4: Evolución de Ventas Netas Totales (MN)
Durante el transcurso del período analizado (2006-2008), se promediaron

mensualmente las siguientes ventas respectivamente: 3318.27 CUP, 3556.69 CUP y
4622.76 CUP. Las Ventas Promedio Diarias también aumentaron en el período, en
el 2006 iniciaron con un valor de 109.09 CUP y en los dos años siguientes
aumentaron en 8.00 CUP y 23.00 CUP respectivamente.
Las figuras 5 y 6 muestran la evolución de estas ventas.
Figura 5: Evolución de Ventas Promedio Mensuales (MN)
39
Figura 6: Evolución de Ventas Promedio Diarias (MN)
Se puede inferir que los ingresos totales anuales en CUC del Restaurante han
disminuido continuamente, principalmente en el año 2008 se observa una diferencia
marcada con respecto al 2006. Los ingresos totales anuales en MN del Restaurante
han aumentado considerablemente en el año 2008 a pesar de que el número de
clientes ha disminuido. Esto nos indica que las principales ventas del restaurante
son para el plan de estímulo en moneda nacional.
3.1.1 Resultados del análisis de la demanda del Restaurante Comodoro.
En la figura 7 se manifiesta la evolución del Promedio Anual de clientes que pagan

en CUC y en MN. La demanda de este tipo de cliente disminuyó considerablemente
y se comportó de manera similar tanto para los que pagaron en MN y CUC, con la
afluencia de 10950 clientes en el 2006, 7300 clientes en el 2007 y solo, 3650
clientes en el 2008.
40
La figura 7 muestra la evolución de Promedio Anual de clientes que pagan en CUC y
MN.
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
2006 2007 2008
Promedio Anual de clientes
Figura 7: Evolución del Promedio Anual de clientes que pagan en CUC y MN
Esto indica que hay una disminución del número de clientes totales en el período
analizado (año 2006 al 2008), lo que nos demuestra que la visita de clientes
extranjeros o clientes que pagan tanto en CUC como en MN ha disminuido en el
Restaurante. Este elemento puede ser un signo de declive para la entidad.
3.1.2 Resultados de los costos del Restaurante.
En la siguiente figura se muestra el aumento que han tenido los costos por peso en
CUC de los Comestibles de la Carta Menú del Restaurante Comodoro durante el
período 2006-2008.
41
1,8
1,6
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
2006 2007 2008
Comestibles
Figura 8: Evolución del Costo por Peso en CUC de Comestibles
Se aprecia que los costos de los Comestibles del 2006 al 2007 se comportaron
satisfactoriamente con una disminución de 0,01 centavos por peso en CUC, lo cual
fue positivo para el Restaurante, sin embargo del período del 2007 al 2008 se
produjo un incremento de 0,75 a 1,63 centavos, trayendo consigo gastos para el
Restaurante.
A continuación se muestra el comportamiento del Costo por Peso en CUC de las
Bebidas:
0,605
0,6
0,595
0,59
0,585
0,58
0,575
0,57
2006 2007 2008
Bebidas
Figura 9: Evolución del Costo por Peso en CUC de Bebidas

42
Las bebidas disminuyeron su costo por peso en CUC del 2006 al 2007 en 0,01
centavos, lo cual fue beneficioso para el Restaurante aunque no mucho ya que la
cifra es la mínima. Del 2007 al 2008 se produjo un aumento de 0,02 centavos, lo
cual refleja que las bebidas para el año 2008 afectaron los ingresos del Restaurante
ya que su costo por peso tuvo un ascenso.
Los costos por peso en CUC de los Tabacos y Cigarros se mantuvieron igual a 0,38
centavos durante los tres años analizados, lo cual se muestra en la figura 10.
0,4
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
2006 2007 2008
Tabacos y Cigarros
Figura 10: Evolución del Costo por Peso en CUC de Tabacos y Cigarros
Esto manifiesta que el costo de los Tabacos y Cigarros no evolucionó de forma

ascendente, pero tampoco evolucionó de forma descendente para que se haya
obtenido como ingreso más de 0,62 centavos en CUC.
En la carta Menú del Restaurante Comodoro, los comestibles son los que más han
aumentado sus costos, causando grandes gastos al Restaurante. Las bebidas
también aumentaron aunque no de forma considerable, sus costos por peso en
CUC. En cambio los tabacos y cigarros mantuvieron un costo estable en los tres
años analizados, son los que proporcionan mayor ganancia por peso en CUC.
43
3.2 Resultados de la aplicación técnicas de investigación.
3.2.1 Técnica de observación.
_ La organización, la preparación del salón, apertura y montaje de las mesas.
Para la organización del Restaurante los trabajadores comienzan con el término

"mise-in-place", que es una expresión francesa utilizada en hostelería para designar
el conjunto de operaciones necesarias, para lograr una perfecta puesta a punto de
todos los útiles necesarios para un posterior servicio.
Las operaciones que se efectúan en este Restaurante se pueden clasificar en tres

grandes grupos:
REPASO DE MATERIAL
1. Cristalería
2. Loza
3. Cubertería
4. Complementos
5. Rechaud
6. Cona (cafeteras)
7. Cubos y porta cubos
REPOSICION DE MATERIALES Y GENEROS
1. Cristalería
2. Cubertería
3. Lencería
4. Condimentos
ORGANIZACION
1. Mesas
2. Aparadores
44
Estas operaciones las realiza la brigada de personal del Restaurante, siendo el
Maître el encargado de distribuir el trabajo según la categoría de los componentes
de la brigada. Así mismo, el maître supervisa este trabajo, pues el buen
funcionamiento del servicio depende en gran parte de la "mise-en-place"
propiamente dicha.
Se realiza adecuadamente el montaje de las mesas. La primera condición para que

el montaje sea rápido y ordenado es que todo el material necesario esté preparado
(limpio, repasado, en cantidad suficiente y en su lugar). Se aplican las normas
referentes a la simetría, armonía y ambientación, las cuales dan una buena imagen
al establecimiento.
A continuación se describen las funciones que realiza el maître en la distribución de

las mesas en el Restaurante Comodoro:
a) El maître se encarga de distribuir las mesas, teniendo en cuenta los siguientes

factores:
- Fuentes de luz del establecimiento (puntos de luz).

- Distribución de las mesas con respecto a la puerta de entrada.
- Que exista un espacio de 1.2 a 1.5 mts entre las mesas, a fin de que el personal
pueda circular entre ellas.
- La existencia de mesas reservadas para un número elevado de comensales.
b) Calzado de las mesas.
Colocación de manteles; los factores que se tienen en cuenta al colocar manteles

son los siguientes:
1. Que el anagrama o escudo del establecimiento debe estar centrado.
2. Los pliegues deben caer a la misma distancia de los bordes de la mesa.
3. Los bordes deben estar a una altura de 40 a 45 cms del suelo.
45
4. No debe quedar arruga alguna en el mantel.
5. El cambio de manteles durante el servicio a causa de algún accidente, se hace

normalmente, desbarasándose previamente todo el material que exista sobre la
mesa.
c) Colocación de platos base; se colocan en primer lugar, a fin de situar el lugar de

cada comensal en la mesa, y haciendo que coincida su borde con el de la mesa,
dejando uno o dos cms entre el plato y el borde.
d) Colocación de platos para el pan; se situarán a la izquierda del plato base. El

borde superior del plato coincide con el borde superior del plato base. Al lado, o
sobre el plato del pan, se coloca el cuchillo para mantequilla.
A continuación se muestra una relación resumida de los cubiertos que se marcan

para determinados platos y en el lado del plato donde se colocan en el Restaurante
Comodoro.
Sopas o cremas: cuchara sopera a la derecha.

Entremeses: Tenedor y cuchillo trinchero (en determinados establecimientos se
ponen de postre), tenedor a la izquierda y el cuchillo a la derecha.
Arroces: Tenedor trinchero a la derecha.
Pescados: Cubiertos de pescados.
Carnes: Tenedor y cuchillo trincheros.
Existen ciertos platos que requieren unas piezas de cubertería especiales. Estas
son:
Marisco: En general, se marcan cubiertos de pescado. Para el marisco con conchas

como la langosta, se marcan pinzas o tenacillas a la derecha y tenedor de pescado a
la izquierda.
e) Colocación de cristalería para servicio a la carta: Se marca solo la copa de agua y

vino. Una vez que el cliente ha realizado su comanda de bebidas, se marcan las
46
copas necesarias. La copa de agua se sitúa centrada sobre el diámetro del plato
base y a su derecha la de vino.
Cristalería para una mesa de menú concertado: Se marcan varias copas de acuerdo
con los distintos vinos que acompañan el menú. Se coloca la copa del vino blanco a
la derecha de la del tinto, desplazando el conjunto de las copas hacia la izquierda, a
fin de hacer coincidir el diámetro del plato base con el centro de la copa del vino
tinto.
f) Menaje; los elementos de menaje indispensables son: Salero, pimentero y

cenicero. Si la mesa es para cuatro comensales se colocan dos ceniceros y si es
para seis u ocho comensales se disponen tres.
Cuando se conoce el menú, se dispone todo el menaje necesario, como pueden ser
vinagreras y mostaceros.
g) Servilletas; las servilletas se ponen con un doblado sencillo sobre el plato base. Si
por cualquier razón se le ofrece una nueva servilleta a un cliente, se le lleva en un
plato y la toma él mismo, a no ser que se le ofrezca con la pinza.
h) Colocación de sillas; las sillas se quedan dispuestas de manera que el borde del
asiento coincida con la prolongación de la parte colgante del mantel.
_ Ejecución de las tareas relativas al recibimiento y atención a los clientes.
El momento de la llegada al salón por parte del cliente, es el apropiado para dar una
buena acogida a este, ya que depende en gran parte, su opinión con relación al
servicio. Se aplican las normas de cortesía, saludando de acuerdo a la hora del día,
las frases adecuadas para darle la bienvenida. Se solicitan los datos requeridos
para pasar al salón.
En este Restaurante la entrada es libre. Se le realiza la bienvenida al cliente y

brinda la mesa tratando siempre de complacerlo en su solicitud. Al llamar al cliente
se hace por su nombre, en caso de tener algún título o grado se hace por este, al
cliente le agrada sentirse importante y agradece este gesto.
47
Ya en el salón el Capitán ayuda a sentar a los clientes, dando prioridad a los niños,
ancianos, damas y por último a los caballeros. En el caso de un Sr. que desee
acomodar a su dama, se le deja hacer ya que desea utilizar esa cortesía con su
acompañante. Posteriormente se le entrega la carta menú.
A la hora de despedida se acompaña al cliente hasta la puerta ofreciéndole como

detalles flores, en caso de las damas y caramelos o confituras a las menores
edades. Cuando se retira el cliente, se observa la mesa y sillas rápidamente para ver
si ha olvidado algún objeto y devolvérselo de inmediato.
.
_ Ejecución del servicio de bebidas y alimentos.
La ejecución del servicio de bebidas y alimentos en el Restaurante Comodoro

comienza cuando el Capitán ofrece a los comensales la carta, presentándola por la
derecha y guardando la prioridad para las señoras de más edad o categoría, y por
último los caballeros con la misma norma.
Una vez tomada la comanda, el jefe de rango coloca en la mesa, para llenar
el tiempo de espera de la comida una o varias conchas, según sea el número de
comensales, con mantequilla, barritas de pan tostado, entre otros; situándolo de
forma que todos los comensales tengan acceso.
En primer lugar, el dependiente procede a retirar los servicios completos que no van
a utilizarse. A continuación y a la vista de la comanda procede a retirar los cubiertos
que no son adecuados, al tiempo que procede a marcar los nuevos cubiertos. Los
cubiertos que se sitúan a la derecha los coloca por la derecha del comensal y luego
pasa a su izquierda colocando los cubiertos que van de ese lado, ejecuta estos dos
movimientos con cada comensal. Los cubiertos a marcar los lleva el camarero sobre
un plato con muleta en su mano izquierda.
El traslado de la sopera se efectúa colocando los platos calientes sobre el

antebrazo y la mano izquierda, utilizando un lito para evitar quemaduras, y sobre los
platos coloca la sopera, utilizando otro lito para arroparla. Sostiene el conjunto con
la mano izquierda, por el borde de los platos pudiendo ayudarse con la derecha para
mantener la sopera.
48
Generalmente, para este caso el dependiente gastronómico coloca debajo los platos
trincheros, los soperos y encima de estos últimos, la sopera, utilizando siempre el
lito. Además en la mano derecha suele llevar salseras, guarniciones y
complementos.
En este Restaurante la ejecución del servicio de bebidas se refleja mediante su

pedido a la vez que el cliente esté sentado a la mesa. El servicio que más se utiliza
es el servicio de vinos, el cual se efectúa con la presencia del summelier, (sumiller
en español), el cual se encarga de asesorar, ofrecer y servir los vinos a la clientela.
Primeramente se presenta el vino blanco en un cubo con trozos de hielo, ya que la

temperatura lo requiere y lo transporta en un lito con su mano izquierda.
Posteriormente el summelier toma la botella de vino blanco por el gollete con la

mano izquierda, la enjuaga para evitar que gotee con un lito doblado y la presenta al
cliente con el fin de que compruebe la exactitud del vino que ha pedido. Nunca este
profesional empieza el servicio de platos o manjares, antes de haber servido el vino.
Para descorchar la botella el dependiente corta la cápsula metálica que cubre el
corcho por debajo del gollete de la botella. La botella la toma por el cuello con la
mano izquierda, manteniéndola en posición ligeramente inclinada. La corona cortada
la echa en el cubo, si es vino blanco y si es un vino tinto la deja en el aparador.
Después se introduce el sacacorchos por el centro del tapón siguiendo el eje de
este, sin llegar a atravesar el tapón. Seguidamente gira el sacacorchos y apoya en la
boca la palanca del sacacorchos, sujetándola con el dedo índice de la mano
izquierda. Apalanca enérgicamente y tira del corcho simultáneamente con cuidado,
evitando que se rompa o haga ruido.
Una vez que el corcho fue extraído, limpia la boca de la botella con el lito y lo deja
en la mesa auxiliar. A continuación el summelier muestra el tapón al cliente sin
sacarlo del sacacorchos, para que observe el cliente el estado de tapón. Después
comienza a servir por el anfitrión, sirviéndole un poco de vino para que lo pruebe.
Siempre se sirve el vino por la derecha del comensal.
49
Una vez que sirvió el vino necesario para que lo pruebe (aproximadamente un quinto
de la copa), levanta ligeramente la boca de la botella, al tiempo que la gira
ligeramente con la muñeca evitando que gotee. A continuación, seca la boca de la
botella y espera a que el anfitrión de su aprobación para servir a los demás
comensales, manteniendo la misma cortesía y orden.
_ La comunicación a partir de la lengua materna y extranjera.
La emplomanía del Restaurante en un 90% está constituida por egresados de las

escuelas del Sistema de Formación para el Turismo FORMATUR.
Se pudo observar que se aplica una adecuada comunicación con la lengua materna
y el idioma inglés, además de conocerse que la instalación aplica inspección de este
estándar de comunicación una vez al año.
3.2.2 Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente.
Los resultados de las encuestas aplicadas a estos clientes se muestran de forma

más detallada en la figura 12 observándose que los platos más solicitados fueron
elaborados a base de pescados y mariscos, por lo que se debe tener más variedad
de estos productos en la carta menú. El 62,2 % del total de clientes encuestados
sugirieron incorporar platos de pescados y mariscos en la oferta.
Las ofertas de carne vacuna fueron demandas en un 33,9% y los helados en un

30,19%.
La figura 12 muestra la preferencia de los clientes en cuanto a la oferta.
50
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
o
s
os
ía
s
s
ll o
s
s
re
rd
ne
je
ce
co
er
ad
Po
ce
ta
de
Pa
ro
el
is
Po
He
Ar
st
ar
de
e
Pa
M
rn
e
Ca
y
rn
os
Ca
ad
sc
Pe
Mucho Poco Nada
Figura 12: Por ciento del nivel de preferencia de los platos de la Carta Menú
Los alimentos que no tuvieron una buena aceptación fueron los potajes y en la
categoría de postre, la pastelería, ya que el 20,75% de los clientes los ubicaron en la
escala de poco, esto puede verse a que en la etapa de estudio, los clientes más
representativo fueron los italianos y estos dos productos no se corresponden con
sus hábitos alimentarios.
Un 30,19% de los encuestados valoró la carne de cerdo en la escala de poco
gustada, también se destacaron en esta categoría el pollo y los panes reflejando un
22,64% equitativamente.
Otros de los platos de menor preferencia fueron los arroces con un 7,55%. Los
clientes nacionales que evaluaron este producto reflejaron en las encuestas que lo
consumen diariamente en casa, por lo que no desean repetirlos en el Restaurante.
No todos los clientes ubicaron los platos con sus respectivas escalas, es por eso que
los valores de los por cientos representados son bajos.
La figura 13 muestra los resultados del nivel de satisfacción de los clientes de la

oferta gastronómica según los atributos evaluados.
51
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
s
n
s
es
e
to
ió
to
en
n
en
c
en
cio
i
ta
ig
im
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en
H
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al
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de
de
Pr
a
el
a
ad
r
de
tu
d
ra
rie
ad
pe
Va
m
rie
Te
Va
Excelente Bueno regular Malo
Figura 13: Por ciento de satisfacción de los encuestados según los Atributos
El resultado de las encuestas aplicadas a clientes destaca con valores significativos

en la categoría de excelente la presentación del plato con un 41,51% y la higiene
con un 37,74%, aspectos importantes para la calidad de la oferta que se
comercializa en el Restaurante.
El 18% de los clientes mostró niveles de insatisfacción en cuanto a este parámetro,

quejándose de olores desagradables en el Restaurante, la causa fundamental es
que en el período de estudio el extractor de calor presentó problemas técnicos.
En el Restaurante Comodoro la variedad de alimentos y elaboraciones

respectivamente se deben mejorar, ya que fueron los atributos menos posicionados
con un 32,8% en el caso de la variedad de alimentos y la variedad de elaboraciones
con un 15,09% evaluados de regular. Las restantes propiedades se reflejan en
valores menores del 6%.
52
Entre las demandas que hacen los clientes con respecto a la variedad de alimentos
y elaboraciones están:
• Vegetales frescos.
• Ensaladas.
• Guarniciones.
• Postres cubanos.
• Pescados y mariscos.
• Variedad de platos criollos.
También hay que tomar en cuenta la temperatura de alimentos ya que este atributo
es fundamental para lograr un servicio con una exquisita calidad.
En la categoría de bueno fue valorada la temperatura de los alimentos, con un

41,5%. El 1,89% de los encuestados que evaluó la temperatura de los alimentos
como regular, argumentó deficiencias con la temperatura de los platos principales.
De manera general se puede apreciar en la figura 14, que la valoración dada por los
clientes en cuanto a la satisfacción de la oferta gastronómica es positiva en el
Restaurante con un 51% de clientes. El 30% de ellos reflejaron sentirse muy
satisfechos, un 19% se consideró aceptable y ninguno de los clientes consideró la
oferta de insatisfactoria.
0%
19%
30%
51%
Muy Satisfecho Satisfecho Aceptable Insatisfecho
Figura 14: Por ciento de Satisfacción Global de los clientes
53
En la siguiente figura se evalúa la repitencia de los clientes al Restaurante

Comodoro:
38%
62%
Si No
Figura 15 Por ciento de repitencia al Restaurante Comodoro
Los niveles de repitencia futura son pobres ya que representan un 37,8% en

contraposición con el 62,2% de los clientes, incidiendo en esto la ubicación, el
horario y el acceso al Restaurante, aspecto este que no beneficia una buena
demanda.
Para una pequeña minoría de los consumidores (30%) los platos que se ofertan
cumplen con sus hábitos de consumo. El 19% considera aceptable sus expectativas
de acuerdo a los platos ofertados, no obstante opinaron que estos presentan un alto
contenido de grasa, la cual es dañina para la salud humana. Además plantean
disminuir los precios de ventas que están muy altos en la carta.
3.3 Ingeniería de menú.
La matriz de ingeniería de menú para el grupo Entrantes Fríos se muestra en la tabla

1, figura 16, donde se puede apreciar que en el grupo existen dos platos, uno se
clasifica como vaca, representado por el Cóctel de frutas al licor y el otro como
incógnita, representado por Camarones del golfo.
54
Tabla1: Valores de los IV y MBG para Entrantes Fríos.
Platos MBG IV Clasificación
Cóctel de
49,50 0,56 Vaca
frutas al licor
Camarones del
54,40 0,44 Incógnita
golfo
Prom. de
51,95 0,5
IV y MBG
Leyenda:
Leyenda:
Fig16. Matriz de ingeniería de Menú para los Entrantes Fríos
El Cóctel de frutas al licor, es el plato vaca del grupo, ya que presenta un índice de
venta elevado y un margen de ganancia bajo, a menudo atrae a los clientes por su
precio razonable. Este plato ofrece una fuente sólida de ingresos para el
Restaurante, por ser solicitado. Para aumentar el margen de ganancia se debe
intentar disminuir el costo del plato, buscando otros proveedores con opciones más
barata.
Camarones del golfo, es el plato incógnita del grupo, tiene una baja aceptación por
parte de la clientela. Se propone colocarlo en un lugar privilegiado en la carta, con
vistas a aumentar sus ventas, utilizar táctica de adjetivación y la gestión de venta por
parte del dependiente.
55
La matriz de ingeniería de menú para el segundo grupo Entrantes Calientes se
muestra en la tabla 2, figura 17, donde se aprecia la variedad de platos perro,
representados por la Sopa del día, Exquisita Crema de Hongos Coloniales y Frijoles
Negros Dormidos y Perfumados con Aceite de Oliva.
Estos platos presentan índices de venta y margen de ganancia bajos, no son

rentables por lo que se recomienda eliminar al plato Frijoles Negros Dormidos y
Perfumados con Aceite de Oliva, ya que tuvo una sola venta en el período
correspondiente al estudio. A los otros dos platos perros se le debe alimentar el
precio de venta para llegar al nivel de incógnita al menos.
Tabla 2 Valores de los IV y MBG para Entrantes Calientes.

Sopa del
21,30 0,12 Perro
día
Exquisita
Crema de
37,12 0,19 Perro
Hongos
Coloniales
Frijoles
Negros
Dormidos y
2,30 0,01 Perro
Perfumados
con Aceite
de Oliva
Tamalito en
53,13 0,27 Estrella
Cazuela
Garbanzos
100,45 0,41 Estrella
Fritos
Prom. de
42,86 0,2
IV y MBG
Leyenda:
56
Leyenda:
Fig17. Matriz de ingeniería de menú para los Entrantes Calientes.
Los demás platos de la matriz son estrella, los cuales se nombran Garbanzos Fritos
y Tamalito en Cazuela, para los cuales se propone mantener la calidad en la
presentación del plato, así como gestionar sus ventas por parte de los dependientes.
Con este último se sugiere la táctica de los espacios en blanco, mediante la
utilización de fotos, para aumentar la demanda, que está muy cerca de la media.
La matriz de ingeniería de menú para el tercer grupo de platos La Parrilla se muestra

en la tabla 3, figura 18, se aprecia un predominio de productos perro, estrella y vaca
dentro del grupo y ausencia de productos incógnita.
57
Tabla3: Valores de los IV y MBG para los platos de La Parrilla.

Filete
Mignon de 36,75 0,04 Perro
Cerdo
Filete
Mignon de 355,16 0,36 Estrella
Res
Grillada
Comodoro
Brochetas
de Cerdo, 26,16 0,03 Perro
Res y Pollo
Camarones
50,32 0,06 Perro
al Pincho
Pollo a la
74,75 0,09 -
Parrilla
Filete de
Pescado
0 0 Perro
con
Camarones
Pescado
88,99 0,11 Vaca
del día
Calamares
0 0 Perro
a la Parrilla
Gran
Grillada del 277,42 0,18 Estrella
Almirante
Langosta a
24,36 0,01 Perro
la Parrilla
Prom. de
98,06 0,09
IV y MBG
58
Leyenda:
Fig18. Matriz de ingeniería de menú para los platos de La Parrilla.
Los platos perro están representados por Filete de Pescado con Camarones,
Calamares a la Parrilla, Filete Mignon de Cerdo, Brochetas de Cerdo, Res y Pollo,
Camarones al Pincho y Langosta a la Parrilla. Estos productos no son rentables ya
que no son populares y tienen un margen de ganancia bajo. A los platos perros que
están cercanos al índice de venta promedio se les debe aplicar la táctica de cierre.
Al plato Pollo a la Parrilla se le recomienda ponerlo en las sugerencias del chef, con
vistas a atraer la atención del cliente y mejorar su índice de venta.
59
Se recomienda eliminar de la carta Langosta a la Parrilla y Calamares a la Parrilla
porque no tuvieron ventas en el período analizado y estos platos no representan un
valor para el cliente por sus precios elevados.
Al Filete de Pescado con Camarones se propone eliminarlo de la carta, ya que

presenta un alto costo, requiere una mayor elaboración y no tuvo ventas en el
período de estudio.
El Filete Mignon de Res, Gran Grillada del Almirante y Grillada Comodoro son los
platos estrella del grupo, para los cuales se propone mantener la calidad en la
presentación de los mismos, así como gestionar sus ventas por parte de los
dependientes. Con este último se sugiere la táctica de los espacios en blanco,
mediante la utilización de fotos, para aumentar la demanda, que está muy cerca de
la media, pues estos platos contribuyen en gran medida a la imagen de la
instalación.
El Pescado del día representa el plato vaca, por ser este plato el más aceptado del
grupo por la clientela, se propone un aumento ligero del precio, sin perjudicar la
demanda.
La matriz de ingeniería de menú para los platos que El Chef sugiere se muestra en
la figura 19, en la cual existen platos perro y estrella.
Tabla4: Valores de los IV y MBG para los platos que El Chef sugiere.

Pollo Asado
0 0 Perro
al Caldero
Camarones
52,80 0,13 Perro
Enchilados
Arroz con
Pollo a la
Cerveza
Cubana
Prom. de
92,00 0,33
IV y MBG
60
Leyenda:
Fig19. Matriz de ingeniería de menú para los platos que El Chef sugiere.
Al producto perro Camarones Enchilados se recomienda utilizar la táctica de

adjetivación, como por ejemplo: Camarones Enchilados al estilo Comodoro.
Al Pollo Asado al Caldero por no tener ventas en el período analizado se exhorta

eliminarlo de la carta o rediseñar el plato con otro nombre más sugerente, ejemplo:
Pollo Asado a la Marinera.
El Arroz con Pollo a la Cerveza Cubana es el plato estrella del grupo, con alto
margen de ganancia e índice de popularidad, para el cual se propone mantener la
calidad en la presentación del plato y respetar su precio psicológico.
La matriz de ingeniería de menú para las Guarniciones Adicionales se muestra en la

figura 20:
61
Tabla5: Valores de los IV y MBG para las Guarniciones Adicionales.

Moros y
1,67 0,08 Perro
Cristianos
Papas
10,92 0,46 Estrella
Fritas
Variedad de
Plátanos 11,40 0,46 Estrella
Fritos
Prom. de
7,9967 0,33
IV y MBG
Leyenda:
Leyenda:
Fig20. Matriz de ingeniería de menú para las Guarniciones Adicionales.
Se aprecia un predominio en el grupo de platos estrellas, representados por Papas

Fritas y Variedad de Plátanos Fritos como muestra la tabla 5, se sugiere mantener
normas rígidas de calidad, la publicidad atractiva y poner a prueba la elasticidad del
precio de venta, aumentándolo de un 5 a un 10 por ciento aproximadamente.
62
En este grupo el plato Moros y Cristianos es clasificado de perro por tener un bajo
margen de ganancia e índice de popularidad. Por lo que se sugiere aumentarle el
precio de venta para llegar al nivel de incógnita al menos.
La matriz de ingeniería de menú para los Postres se muestra a continuación:
Tabla6: Valores de los IV y MBG para los Postres.

Flan al
0 0 Perro
Caramelo
Copa de
Helado 121,42 1,00 Estrella
Cubano
Pastelería
0 0 Perro
de la Casa
Prom. de
40,47 0,33
IV y MBG
Leyenda:
Fig21.Matriz de ingeniería de menú para los Postres.
63
Se observa un plato estrella, nombrado Copa de Helado Cubano, para el cual se
debe respetar el precio psicológico del plato y mantener la calidad en la presentación
del plato.
A los platos perro de este grupo denominados Flan al Caramelo y Pastelería de la

Casa se propone eliminarlos de la carta menú por no haber tenido ventas durante el
período analizado.
3.4 Acciones para el mejoramiento general de la Carta Menú del

Restaurante.
Acciones:
¾ Realizar un estudio más profundo de las características de los clientes actuales

del Restaurante.
¾ Reorientar la oferta gastronómica presentada en la carta a la demanda actual
del Restaurante Comodoro.
¾ Utilizar colores brillantes dorado en las letras de la presentación, para resaltar
el color negro de su fondo.
¾ Ubicar los precios a continuación de la descripción de los platos, sin dejar
espacio y con el mismo tamaño de letra de forma irregular.
¾ Utilizar la táctica de los espacios en blanco con el empleo de fotos que la
hagan más atractiva y además de realizarle gestión de venta directa a platos de
bajo índice de venta (Tamalito en Cazuela y Grillada Comodoro).
¾ A los platos clasificados como perros en la carta se propone aplicarles las
técnicas de adjetivación, por ejemplo: Camarones Enchilados al estilo Comodoro.
¾ De los 27 platos de la carta, se propone eliminar 7 platos perro, debido a que
no presentaron ventas en el período analizado y por presentar márgenes de
ganancia muy bajos.
¾ A los platos estrellas que están cerca de la media se propone una mayor
gestión por parte de los dependientes y la aplicación de tácticas de primacía y
regencia para aumentar su índice de venta.
¾ A los platos vacas se propone mantener la relación calidad – precio, tener en
cuenta las porciones y trabajar con los precios sin afectar la demanda.
64
¾ Se sugiere incluir mayor variedad de vegetales en la carta para el grupo
entrantes calientes.
¾ Incorporar platos nuevos en el grupo La Parrilla, teniendo en cuenta el
resultado de las encuestas sobre el análisis de las preferencias alimentarias de los
clientes y la propuesta de eliminación de algunos platos debido a su baja
popularidad.
¾ Incluir en la carta 2 platos pertenecientes al grupo de postres: Platos de frutas
al estilo Comodoro y Tarta de Mango, con vistas a dar mayor variedad de
elaboraciones en los postres. Este parámetro no fue satisfactorio por parte de los
clientes.
65
CONCLUSIONES
Luego del análisis y discusión de los resultados se llegaron a las siguientes

conclusiones:
1. La ingeniería de menú aplicada a la Carta Menú del Restaurante Comodoro

dio como resultado mayor cantidad de productos perro con un 51,85%, el
33,33% de los platos se clasificaron estrella, un 7,41% como vaca y el 3,7%
fueron incógnita.
2. Hay una marcada disminución de los ingresos totales anuales de las ventas
en CUC, ya que en el 2006 el Restaurante vendió 46625.31 CUC y en el 2008
24643.46 CUC, casi la mitad del valor anterior. En contraposición, existe un
incremento en Moneda Nacional, en el 2006 se vendió 39819.24 CUP y en el
2008 la entidad adquirió 50850.5 CUP.
3. Los mercados más representativos de este período de estudio fueron Italia
con un 32,7% e Inglaterra con un 21,8%.
4. Los resultados en la evaluación de la oferta alimentaria del Restaurante
evidenciaron que todos los atributos fueron evaluados en su mayoría en la
categoría de bueno por parte de los clientes y ninguno en la categoría de
malo.
5. Se proponen acciones generales para mejorar la oferta gastronómica del
Restaurante.
66
RECOMENDACIONES
¾ Aplicar este proyecto en el Restaurante Comodoro y a cualquier otra instalación

adecuándolo siempre a sus particularidades.
¾ Realizar ingeniería de precios a los platos de la carta y valorar la posibilidad de
disminuir algunos precios, teniendo en cuenta la rentabilidad de los platos.
¾ Evaluar el impacto que provoque la aplicación de este proyecto sobre los
resultados económicos del Restaurante y llevar a cabo las medidas correctivas
que se requieran con vistas a dar continuidad a los resultados de esta
investigación.
67
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Rutty, R. Comunicación personal sobre la entrevista en el tema: Acciones para el

mejoramiento de la Carta Menú .Hotel Comodoro. 2009.
Rutty, R.V; Diagnóstico de la situación actual del restaurante Comodoro y posibilidad

de cambio para incrementar su demanda. Trabajo de tesis en opción al titulo de
Maître. Cuba. 2008.
Serra, A. El marketing turístico. Ed. ESIC. España. 2003.

ANEXOS
Anexo 1. Fotos del Bar y Restaurante “Comodoro”
Bar del Restaurante “Comodoro”
Entrada del salón del Restaurante Puerta de entrada al bar del Restaurante
ANEXO 2. Resumen de los ingresos del Restaurante “Comodoro”.
TABLA RESUMEN COMPARATIVA DE INGRESOS EN CUC

RESTAURANTE “COMODORO”
Año 2006 a noviembre de 2008
Años Ventas Ventas Ventas Crecimiento Crecimiento
Netas Promedio Promedio respecto respecto
Totales Mensuale Diarias al año al año
(CUC) s (CUC) (CUC) anterior anterior (%)
(CUC)
2006 46625.3 3885.44 127.73 - -
1
2007 45194.4 3766.21 123.81 -1430.83 -3.07
8
2008 24643.4 2240.30 73.77 -20551.02 -45.46
6
Años Ventas Netas Promedio Anual Ventas Promedio

Totales (CUC) de clientes por cliente por día
2006 46625.31 10950 4.26
2007 45194.48 7300 6.19
2008 24643.46 3650 6.74
TABLA RESUMEN COMPARATIVA DE INGRESOS EN MONEDA
NACIONAL
Años Ventas Ventas Ventas Crecimiento Crecimiento
Netas Promedio Promedio respecto respecto
Totales Mensuales Diarias al año al año
(MN) (MN) (MN) anterior (MN) anterior (%)
2006 39819.24 3318.27 109.09 - -
2007 42680.35 3556.69 116.93 2861.11 7.18
2008 50850.5 4622.76 139.31 8170.15 19.13
Años Ventas Netas Promedio Anual Ventas Promedio

Totales ( MN ) de clientes por cliente por día
2006 3981.24 10950 0.35
2007 42680.35 7300 5.85
2008 50850.5 3650 13.92
TABLA RESUMEN COMPARATIVA DE COSTOS

POR PESO EN CUC
Componentes 2006 2007 2008

Comestibles 0.76 0.75 1.63
Bebidas 0.59 0.58 0.6
Tabacos y
0.38 0.38 0.38
Cigarros
ANEXO 3. Entrevista a Directivos del Hotel “Comodoro”.
Compañero (a):
Le presentamos varias preguntas, las cuales pedimos responda con sinceridad,

por cuanto el resultado de su cooperación permitirá orientar y perfeccionar la
Elaboración de una propuesta de acciones para el mejoramiento de la Carta
Menú del Restaurante Comodoro. Agradecemos su colaboración y le damos
las gracias anticipadas.
Datos:
Ocupación: _______________________
Años de experiencia laboral en el turismo: _________
1. Definir el origen e historia del Restaurante Comodoro.
2. Identificar los principales mercados del Hotel Comodoro.
3. Analizar el comportamiento de la demanda y la afluencia de los clientes

al Restaurante en los últimos años.
4. Caracterizar las ofertas que se presentan en su carta menú.

ANEXO 4. Encuesta de satisfacción de clientes del Restaurante
“Comodoro”.
Estimado cliente:
Gracias por visitarnos, nos gustaría conocer su

opinión, con el propósito de servirle como usted se
merece.
1. Edad _____ Sexo _____
Nacionalidad_________________
2. Tipo de cliente Huésped del hotel __ Cliente externo __
3. ¿Es la primera vez que visita nuestro restaurante? Si __ No __
4. ¿Cómo conoció el Restaurante “Comodoro”?
__ Por la carta del propio restaurante
__ Recomendación en carpeta
__ Por una publicidad
__ A través de un amigo o compañero de trabajo
__ Internet
__ Otro
5. ¿Como califica la calidad de nuestro servicio?
Excelente Bueno Regular Malo
6. De los alimentos que se muestran a continuación marque con una X

según su preferencia.
Platos elaborados a base Me gusta

de: Mucho Poco Nada
Pescados y Mariscos
Carne de res
Carne de cerdo
Pollo
Arroces
Panes
Helados
Potajes
Pastelería
7. Evalúe la calidad de los alimentos que se ofertan en nuestra instalación

en cuanto a los siguientes atributos. (Marque con una X).
Atributos Excelente Bueno Regular Malo
Variedad de alimentos
Variedad de
elaboraciones
Presentación
Temperatura de
alimentos
Higiene
8. ¿Repetiría su visita a nuestro restaurante?
Si __ No __
9. ¿Recomendaría nuestro restaurante a alguien?

Si __ No__ No estoy seguro __
10. De los platos ofertados en la carta considera UD que satisfacen sus

expectativas.
Si____ No_____
¿Por qué?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
11. En general valore su estado de satisfacción:
___ Muy satisfecho
___ Satisfecho
___ Aceptable
___ Insatisfecho
ANEXO 5. Resultados de las encuestas aplicadas a los clientes que
visitaron el Restaurante “Comodoro”.
TABLA RESUMEN DE LA PREFERENCIA DE LOS PLATOS DE LA CARTA MENU
PLATOS Me gusta
ELABORADOS
A BASE DE:
Mucho % Poco % Nada %
Pescados y
33 62,26 5 9,43 2 3,77
Mariscos
Carne de res 18 33,96 12 22,64 1 1,89
Carne de
8 15,09 16 30,19 1 1,89
cerdo
Pollo 8 15,09 12 22,64 2 3,77
Arroces 5 9,43 8 15,09 4 7,55
Panes 8 15,09 12 22,64 0 0
Helados 16 30,19 7 13,21 2 3,77
Potajes 9 16,98 11 20,75 3 5,66
Pastelería 9 16,98 11 20,75 0 0

TABLA RESUMEN DE LA CATEGORIA DE LOS ATRIBUTOS
Atributos Excelente % Bueno % Regular % Malo %
Variedad de
5 9,43 22 41,51 17 32,08 0 0
alimentos
Variedad de
8 28,30 18 33,96 15 15,09 0 0
elaboraciones
Presentación 22 41,51 16 30,19 3 5,66 0 0
Temperatura
9 26,42 22 41,51 1 1,89 0 0
de alimentos
Higiene 14 37,74 21 39,62 1 1,89 0 0
TABLA DE INDICADORES DE REPITENCIA DE LOS CLIENTES
si no
Variables
clientes % clientes %
¿Es la primera vez que visita

37 69,8 16 30,2
el Restaurante?
¿Repetiría su visita a nuestro

46 86,8 7 13,2
Restaurante?
ANEXO 6. Resultados de la Ingeniería de Menú.
ENTRANTES FRIOS
Product No. I.
Orde I.V P.V C.U MBGU V.T C.T MBGt Clasific
n o PVd. Pres.
ación
Cóctel de
1 frutas al 22 0,56 1 3,00 0,75 2,25 66,00 16,50 49,50 Vaca
licor
Camarone
2 s del golfo 17 0,44 1 4,50 1,30 3,20 76,50 22,10 54,40 Incógnita
142,5
Total 39 1,00 0 103,9
Cantidad de Platos 2
I. V Prom. 0,5
MBG Prom. 51,95

ENTRANTES CALIENTES
No. I. MBG Clasifica

Orden Producto PVd. I.V Pres. P.V C.U U V.T C.T MBG ción
Sopa del
1 día 10 0,12 1 3,00 0,87 2,13 30,00 8,70 21,30 Perro
Exquisita
Crema de
2 16 0,19 1 3,00 0,68 2,32 48,00 10,88 37,12 Perro
Hongos
Coloniales
Frijoles
Negros
Dormidos y
3 Perfumado 1 0,01 1 2,50 0,20 2,30 2,50 0,20 2,30 Perro
s con
Aceite de
Oliva
Tamalito
4 en Cazuela 23 0,27 1 3,00 0,69 2,31 69,00 15,87 53,13 Estrella
Garbanzos 122,5 100,4

5 Fritos 35 0,41 1 3,50 0,63 2,87 0 22,05 5 Estrella
272,0 214,3
Total 85 1,00 0 0
I. V Prom. 0,2
MBG Prom. 42,86

DE LA PARRILLA
No. MBG Clasificaci

Orden Producto I.V I Pres. P.V C.U V.T C.T MBG
PVd. U ón
Filete
1 Mignon de 5 0,04 8,95 1,60 7,35 44,75 8,00 36,75 Perro
1
Cerdo
Filete
2 Mignon de 52 0,36 1 9,90 3,07 6,83 514,80 159,64 355,16 Estrella
Res
Grillada
3 18 0,13 1 9,95 1,91 8,04 179,10 34,38 144,72 Estrella
Comodoro
Brochetas
4 de Cerdo, 4 0,03 1 7,95 1,41 6,54 31,80 5,64 26,16 Perro
Res y Pollo
Camarones
5 8 0,06 1 9,90 3,61 6,29 79,20 28,88 50,32 Perro
al Pincho
Pollo a la
6 13 0,09 1 7,25 1,50 5,75 94,25 19,5 74,75 -
Parrilla
Filete de
Pescado
7 0 0 1 10,00 3,35 6,65 0 0 0 -
con
Camarones
Pescado
8 15 0,11 1 7,95 2,13 5,82 119,25 30,26 88,99 Vaca
del día
Calamares
9 0 0 7,00 1,80 5,20 0 0 0 -
a la Parrilla
Gran
10 Grillada del 26 0,18 18,00 7,33 10,67 468,00 190,58 277,42 Estrella
Almirante
Langosta a
11 2 0,01 25,00 12,8212,18 50,00 25,64 24,36 Perro
la Parrilla
Total 143 1,01 1581,15 1078,63

Cantidad de
Platos 11
I. V. Prom. 0,09
MBG Prom. 98,06
EL CHEF SUGIERE
Orde No. I MBG

Producto I.V P.V C.U V.T C.T MBG Clasific
n PVd. Pres. U
ación
Pollo
1 Asado al 0 0 1 12,00 2,04 9,96 0 0 0 -
Caldero
Camarones
2 8 0,13 1 8,25 1,65 6,60 66,00 13,20 52,80 Perro
Enchilados
Arroz con
Pollo a la 330,0 223,3
3 55 0,87 1 6,00 1,94 4,06 106,70 Estrella
Cerveza 0 0
Cubana
396,0 276,1
Total 63 1,00
0 0
I. VProm. 0,33
MBG Prom. 92,00

GUARNICIONES ADICIONALES
Product No. I MBG Clasificaci

P.V C.U V.T C.T
Orden o PVd. Pres. U MBG ón
I.V
Moros y
1 Cristiano 1 0,08 1 2,00 0,33 1,67 2,00 0,33 1,67 Perro
s
Papas
2 6 0,46 1 2,00 0,18 1,82 12,00 1,08 10,92 Estrella
Fritas
Varieda
d de
3 6 0,46 1 2,00 0,10 1,90 12,00 0,60 11,40 Estrella
Plátanos
Fritos
Total 13 1,00 26,00 23,99
I. Pop. Prom. 0,33
MBG Prom. 7,9967

POSTRES
No. I MBG Clasificaci

Orde Producto P.V C.U V.T C.T
n PVd. Pres. U MBG ón
I.V
Flan al
1 0 0 1 2,50 0,21 2,29 0 0 0 -
Caramelo
Copa de
122,5 121,
2 Helado 49 1,00 1 2,50 0,54 1,96 1,08 Estrella
0 42
Cubano
Pastelerí
3 a de la 0 0 1 3,00 0,20 2,80 0 0 0 -
Casa
122,5 121,
Total 49 1,00
0 42
I. Pop. Prom. 0,33
MBG Prom. 40,47

Leyenda
No. PVd. # platos vendidos de un producto
I.V Índice de Ventas
I. Pres. Índice de presentación
I. Pop. Índice de popularidad
P.V Precio de venta
C.U Costo Unitario del plato
MBGU Margen Bruto de Ganancia Unitaria
V.T Venta total
C.T Costo total
MBG Margen Bruto de Ganancias

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UNIVERSIDAD DE LA HABANA

PROPUESTA DE ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE

Tesis presentada en opción al título de Licenciado en Turismo

Autor: Janier Rivera Ruiz

Tutoras: Lic. Madeleine García Gómez.

MSc. María Esther Abreu Rojas.

El alumno JANIER RIVERA RUIZ se interesó por la investigación del mejoramiento

MSc. Ma. Esther Abreu Rojas Lic. Madeleine García Gómez

A mis padres por sus exigencias y apoyo brindado a mi crecimiento profesional.

A mis compañeros que de una forma u otra contribuyeron en la realización de la

A la Revolución, por brindar la oportunidad de ser un graduado universitario en estos

El patrimonio gastronómico es una considerable fuente de ingresos y recursos para

En dicha oferta el primer contacto que establece el cliente lo constituye la carta

Como objetivos específicos:

1. Fundamentar la investigación a realizar a través de la caracterización e

Para cumplimentar estos objetivos se aplicó la ingeniería de producto y el estudio

El análisis de los gustos y preferencias de los clientes de la instalación nos permitió

CAPÍTULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA. 4

1.1 Breve reseña del Hotel Comodoro. 4

1.1.1 Almacenes y proveedores. 6

1.2.1 Estructura organizativa. Comportamiento de las relaciones 6

1.2 Restauración y Gastronomía. La restauración del nuevo milenio. 7

1.2.1 La gastronomía. Principales conceptos. 9

1.2.2 Nuevas tendencias del producto restauración. 9

1.3 Definición y conceptos fundamentales sobre la carta menú. 11

1.3.1 El merchandising de la carta menú. 15

1.3.2 Ingeniería de menú. 17

1.4 Oferta y Demanda. 20

1.5 Hábitos alimentarios. Su importancia. 22

1.5.1 Hábitos alimentarios de los principales mercados emisores del 23

CAPÍTULO II MATERIALES Y MÉTODOS. 26

2.1 Caracterización y fundamentación del centro. 26

2.2 Diseño y aplicación de técnicas de investigación. 30

2.2.1 Técnicas de observación. 30

2.2.2 Aplicación de encuestas. 31

2.3 Ingeniería de menú. 32

2.4 Acciones para el mejoramiento de la carta menú. 36

CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. 37

3.1 Resultados de los ingresos del Restaurante Comodoro. 37

3.1.1 Resultados del análisis de la demanda del Restaurante Comodoro. 40

3.2 Resultados de la aplicación técnicas de investigación. 44

3.2.1 Técnica de observación. 44

3.2.2 Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. 51

3.3 Ingeniería de menú. 55

3.4 Propuesta de acciones para el mejoramiento general de la Carta 64

La industria turística en Cuba es una importante alternativa económica en medio de

Los servicios gastronómicos juegan un papel esencial en el desarrollo turístico de

Actualmente contamos con clientes mejores educados, con grandes conocimientos

Uno de los aspectos dinamizadores de la actividad turística es la oferta

Actualmente uno de los aspectos más devaluados en las instalaciones turísticas es

El Restaurante “Comodoro” ha experimentado una visible disminución de sus

La determinación de las causas de la disminución de las ventas en el Restaurante

Teniendo en cuenta esta situación se plantearon los siguientes objetivos:

Elaborar una propuesta de acciones para el mejoramiento de la Carta Menú del

1. Fundamentar la investigación a realizar a través de la caracterización e

Para la consecución de estos objetivos se utilizará la información proveniente de

La estructura de la tesis fue la siguiente:

El Capítulo I consta de 21 páginas, en los cuales se presenta las nuevas tendencias

En el Capítulo II se explican las diferentes técnicas utilizadas para el análisis y

La bibliografía consultada esta referenciada por orden alfabético y el 70% de esta

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