FACULDADE SALESIANA DE VITÓRIA

THATYANA GERMANO DE OLIVEIRA

Proposta de Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

ABNT NBR ISO 9001/2008 no CPTT (Centro de Prevenção e
Tratamento de Toxicômanos) de Vitória-ES.

VITÓRIA

2010
 THATYANA GERMANO DE OLIVEIRA

Proposta de Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

ABNT NBR ISO 9001/2008 no CPTT (Centro de Prevenção e
Tratamento de Toxicômanos) de Vitória- ES.

Proposta de intervenção apresentada ao

Programa de Pós-graduação da Faculdade
Salesiana de Vitória, com requisito para obtenção
do grau de Especialista Atenção Primária à Saúde.

Orientadora: Profª Drª Eliana Marcolino

VITÓRIA

2010
 THATYANA GERMANO DE OLIVEIRA

Proposta de Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

ABNT NBR ISO 9001/2008 no CPTT (Centro de Prevenção e
Tratamento de Toxicômanos) de Vitória-ES.

Proposta de intervenção apresentada ao Programa de Pós-graduação

da Faculdade Salesiana de Vitória, como requisito para obtenção do
grau de Especialista em Atenção Primária à Saúde.

Aprovada em __ de Abril de 2010, por:

_____________________________

Profª Drª Eliana Marcolini, FSV

_____________________________

Profª _________, ___

_____________________________

Profª _________, ___

RESUMO

?
SUMÁRIO

?
1 INTRODUÇÃO

Esse projeto de intervenção tem o intuito de implantar um sistema de gestão da

qualidade, sob os moldes da ABNT NBR ISO 9001/2008, a partir desse novo olhar
de administrar, será mais fácil a identificação de falhas e a resolução dos problemas
com uma maior segurança, através da implantação de protocolos e indicadores que
serão monitorados e analisados periodicamente, será possível realizar um
diagnóstico dos processos e consequentemente sanar todos os impasses da
atualidade.

Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos agir
- realizar uma ou, geralmente, várias ações. Até “não fazer nada” pode ser uma ação
necessária para atingir um objetivo.

Considerando que o Centro de Prevenção e Tratamento de Toxicômanos de Vitória

é uma clínica complexa, pois desenvolve seu trabalho baseado no equilíbrio
psicossocial dos usuários do serviço, atualmente, é difícil de avaliar o grau de
satisfação dos nossos clientes. E a partir do momento em que se normatiza a
prestação de serviço, respeitando todas as diretrizes e normativas do SUS (Sistema
Único de Saúde), a avaliação do grau de satisfação de nossos clientes internos e
externos, se torna mais fidedigna. Baseado nessas informações o melhor indicado é
a implantação da norma ABNT NBR ISO 9001/2008 Sistema de Gestão da
Qualidade no Centro de Prevenção e Tratamento de Toxicômanos de Vitória.

1.1 ISO 9001/2008 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Convém que a adoção de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) seja uma

decisão estratégica para tentar solucionar alguns desafios do CPTT (Centro de
Prevenção e Tratamento de Toxicômanos).

O projeto e a implantação de um SGQ são influenciados por: seu ambiente

organizacional; suas necessidades; seus objetivos particulares; os produtos
fornecidos, que nesse caso se trata do tratamento dos dependentes de álcool e ou
outras drogas; os processos utilizados e seu porte e estrutura organizacional.
(Norma ISO 9001/2008).

A norma ABNT NBR ISO 9001/2008, promove a adoção de uma abordagem de

procedimentos para o desenvolvimento e melhoria da eficácia de um SGQ para
aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos.

Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e
gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades
que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de
um processo é a entrada para o processo seguinte, como exemplo, quando um
paciente ou familiar liga para a recepção do CPTT, e solicita o agendamento de um
primeiro atendimento/acolhimento se caracteriza como a entrada de um processo, e
após seu acolhimento onde será construído seu projeto terapêutico, e o mesmo é
encaminhado para os grupos de acompanhamento e/ou oficinas, é a saída de um
processo, que dará início ao tratamento propriamente dito, isso se configura no
início do próximo processo ou etapa. (Norma ISO 9001/2008).

Uma vantagem da abordagem de processo é o controle conjunto que ela permite

sobre a ligação entre os atendimentos individuais e os grupos terapêuticos, as
informações sobre o indivíduo e todas as condutas a serem realizadas são
registradas e interligadas, assim o processo de trabalho flui com uma maior
harmonia e não se perde informações.

Esta abordagem enfatiza a importância do entendimento e atendimento dos

requisitos, da necessidade de considerar os processos em termos de valor
agregado, da obtenção de resultados de desempenho e eficácia do método e da
melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas (Norma ISO
9001/2008).

O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma abordagem de

processo, conforme mostrado na Figura 1 ilustra as ligações dos procedimentos.
Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na
definição dos requisitos dos usuários.
Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo

Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-

Act” (PDCA) para todos os procedimentos (Norma ISO 9001/2008).

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar

resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização.

Do (fazer): implantar os processos.

Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos

objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.

Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho

do processo.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da

qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para
certificação, ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do sistema de
gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes, nessa proposta de
intervenção iremos utilizá-la apenas para a aplicação interna, não buscando a
certificação, pelos por enquanto (Norma ISO 9001/2008).
A organização prestadora de serviços de saúde que adere à norma ISO revela
responsabilidade e comprometimento com a segurança, com a ética profissional,
com os procedimentos que realiza e com a garantia da qualidade do atendimento à
população.

A norma ISO, representa uma distinção que a organização de saúde recebe pela
qualificação evidenciada, ao mesmo tempo em que sinaliza para os clientes internos
e externos, bem como para a comunidade em geral, que alcançou um padrão de
gestão da assistência, externamente reconhecido.

Além de permitir a avaliação e a conseqüente distinção da organização de saúde, o

modelo adotado no processo de gestão, tem se mostrado uma importante
ferramenta, à medida que, com base nos requisitos e padrões, a organização tem a
possibilidade de realizar um diagnóstico para:

• Entender os requisitos para a melhoria do desempenho;

• Medir e identificar onde melhorar;

• Identificar e entender, de forma sistemática, seus pontos fortes e

oportunidades para melhoria; e

• Promover a cooperação interna entre setores, processos e pessoas da

equipe.

A organização de saúde é um sistema complexo, onde as estruturas e os processos

da organização são de tal forma interligada, que o funcionamento de um
componente interfere em todo o conjunto e no resultado final, como por exemplo, o
atendimento individual realizado por um médico clínico, interfere no atendimento
realizado pelo psiquiatra, e que por sua vez interfere nos grupos terapêuticos, sendo
assim, no processo de avaliação e na lógica da Gestão de Qualidade, não se avalia
um setor ou departamento isoladamente.
1.3 CPTT

A instituição para tratamento de usuários de álcool e outras drogas do município de

Vitória foi criado em dezembro de 1992 por iniciativa da Secretaria Municipal de
Saúde. Iniciou seu funcionamento efetivo em janeiro de 1993, constituindo-se como
Centro de Referência para os demais serviços do município. Inicialmente
credenciado pelo Ministério da Saúde na Rede Municipal de Saúde como Núcleo de
Atenção Psicossocial (NAPS) permanecendo nessa modalidade até o ano de 2003,
ocasião em que passou a constituir-se como Centro de Atenção Psicossocial para
atendimento a usuários de álcool e outras drogas (CAPS ad II), nos moldes da
Portaria GM/MS Nº 336 de 19 de fevereiro de 2002.

São atendidos adultos e crianças encaminhadas pela Abordagem de Rua, Justiça

Terapêutica, Conselho Tutelar, Medicina do Trabalho, Unidades Básicas de Saúde,
PSF, Pronto Socorro, Escolas, por demanda espontânea, além de pacientes de
outros municípios do estado.

O atendimento é prioritariamente realizado por uma equipe multiprofissional. Os

grupos de acolhimento aos pacientes, familiares e responsáveis acontecem
diariamente.

O Centro de Referência ampliou a sua capacidade de resposta e proporciona

atendimento receptivo, criativo, adequando o serviço para atender, além dos adultos,
crianças e adolescentes no terceiro turno que compreende o horário de 16:00 às
20:00 horas, e tem como objetivo geral proporcionar o atendimento aos usuários de
substâncias psicoativas, e como objetivos específicos trabalhar com o usuário em
busca de práticas educativas e participativas; criar espaço de discussão junto aos
familiares, no sentido de envolvê-los no tratamento; promover a inclusão social;
articulações intersetoriais, e quando necessário a re-inserção à família.

A proposta da instituição é a abordagem integrada, com enfoque multifatorial, à

questão do uso abusivo de drogas, tendo como princípios a voluntariedade ao
tratamento e a gratuidade. O serviço funciona como modelo preconizado pelo
Ministério da Saúde, que estabelece o regime intensivo, semi-intensivo e não-
intensivo. Os pacientes participam das atividades oferecidas, no horário de 7 às 20
horas, dentre as quais as oficinas terapêuticas e de produção.
Observa-se que a pluralidade de serviços da Rede de Atenção ao Toxicômano em
Vitória propicia o acolhimento diferenciado aos usuários de álcool e de outras
drogas, de acordo com a indicação clínica, não monopolizando a transferência e
possibilitando também uma troca de saberes entre pontos da rede que se
entrelaçam.

A instituição tem área total de 1100 m2, proporcionando acolhimento e

acompanhamento grupal da população demandante, assim como, atendimento
individual com profissionais da equipe interdisciplinar e tratamento intensivo, que
conjuga o atendimento de equipe com as oficinas terapêuticas e de produção.

O Centro de Referência é municipal, e atende também à região metropolitana e ao

interior do Estado de Espírito Santo, sendo o primeiro serviço público na Região da
Grande Vitória que proporciona tratamento intensivo a usuários de todas as drogas e
aos seus familiares, sendo também Centro Formador nas capacitações de
profissionais da rede básica e instituições públicas e ONG’s, coordenando a
construção da rede de atenção ao toxicômano no município de Vitória.

Atualmente a instituição tem uma equipe de multiprofissionais bem abrangente, que

conta com psiquiatra, médico clínico geral, pediatra, enfermeiro, assistente social,
psicólogo, músico terapeuta, educador físico, arte terapeuta, terapeuta ocupacional,
técnico de enfermagem, auxiliar de enfermagem, assistente administrativo, auxiliar
administrativo e uma Psiquiatra infantil que atende uma vez ao mês.

Como é uma instituição que trabalha em rede com os demais setores Municipais,
Estaduais e até Federais, como o Ministério Público, é importante que tenha suas
ações padronizadas, estruturadas e bem definidas, para um bom funcionamento e
que atenda às expectativas dos usuários e demais órgãos interessados, assim
mostra-se necessária a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Assim o CPTT se tornará pioneiro do ramo a implantar um Sistema de Gestão da

Qualidade no estado, pois só existe nos estados de São Paulo e Minas Gerais.
2 OBJETIVO

Implantar um modelo de Sistema de Gestão da Qualidade baseada na Norma ABNT

NBR ISO 9001/2008, no Centro de Prevenção e Tratamento de Toxicômanos de
Vitória.

2.2 ESPECÍFICOS

• Formular manuais de procedimentos;

• Criar indicadores internos para avaliação do serviço;

• Padronizar a coleta de informações para identificar o perfil dos usuários

atendidos;

• Monitorar o grau de satisfação dos usuários;

• Monitorar o grau de satisfação dos servidores.

3 METODOLOGIA

Para atingir os objetivos propostos, será utilizada, principalmente, como referência a

Norma da ABNT NBR ISO 9001/2008, e como referência complementar o Manual
Brasileiro de Acreditação, instituído pela ONA (Organização Nacional de
Acreditação).

A formulação dos manuais de procedimentos será construída em conjunto com

todos os profissionais do CPTT, cada um em sua competência técnica. Será
realizado um diagnostico situacional, onde analisaremos todos os processos
atualmente adotados no serviço, reformulando-os se necessário e adequando-os à
norma.

Após a análise situacional, criaremos indicadores internos de avaliação, estes terão

que contemplar todos os processos, desde o acolhimento do paciente e seus
familiares, o acompanhamento em rede até sua possível alta, esses indicadores se
fazem necessário para a avaliação dos procedimentos implantados atualmente no
CPTT e os que virão a ser implantados, e sua constante melhoria. Lembrando que
dentro de uma organização só se avalia o que se mede, e nada melhor para se
avaliar o serviço do que indicadores bem formulados. Essa análise será realizada
periodicamente por uma equipe composta pelos servidores do CPTT.

Com a padronização da coleta de informações dos nossos clientes será criado um

formulário de acolhimento e acompanhamento, sendo feita uma análise no
formulário já existente e realizando algumas alterações no mesmo, com o objetivo
de obter informações mais fidedignas, e possibilitando assim traçar um perfil dos
usuários que procuram atendimento no CPTT.

Para monitorar o grau de satisfação dos nossos usuários e de seus familiares iremos
instalar uma caixa de reclamações/sugestões na recepção, sendo que esta caixa
será recolhida no final de cada mês por uma comissão formada por pelo menos um
profissional de cada área e dois pacientes eleitos em assembléia, e serão
analisadas cada reclamação/sugestão postada na mesma, com o intuito de verificar
o fundamento das mesmas e o possível atendimento às solicitações. As respostas
das reivindicações, sendo positiva ou negativa, serão fixadas no mural da recepção,
contendo explicação sobre o que foi pleiteado e se foi possível atende-las ou não.

Será criado também um formulário com perguntas, fechadas e abertas, direcionadas

aos pacientes e seus familiares sobre o grau de satisfação dos mesmos,
relacionados aos atendimentos prestados, esses formulários serão analisados por
uma equipe formada por profissionais do CPTT, e caso haja alguma insatisfação
relacionada a algum tipo de atendimento, e que esse índice ultrapasse 40% do total,
será convocada uma reunião com a direção e os demais profissionais responsáveis
pelo atendimento com o intuito analisar se essas reclamações têm fundamento e de
sanar essas insatisfações.

Do mesmo modo que será analisado o grau de satisfação dos usuários, iremos
monitorar o grau de satisfação de nossos servidores, pois um profissional insatisfeito
com seu trabalho não produzirá com igual qualidade daquele que se encontra
totalmente ou parcialmente satisfeito. Essa pesquisa será realizada através de
formulários impressos, onde conterão perguntas abertas e fechadas. Esse
instrumento de pesquisa será utilizado periodicamente, e o resultado será repassado
para a direção, que tomará as providencias necessárias para amenizar ou se
possível sanar os problemas relatados pelos servidores, lembrando que
determinados assuntos não compete exclusivamente da direção local, mas també de
nossos governantes.
4 CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio
Atividades
2010 2010 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2011
Coleta de
Dados X X X X
Diagnostico
Situacional X X X X
Formulação
dos protocolos X X X X
Criação dos
Indicadores X X X X
Monitoramento
e avaliação X X X
 5 ORÇAMENTO

MATERIAL QUANTIDADE VALOR

Papel A4 1000 unidades
Caneta Azul 20 unidades
Lápis 10 unidades
Xerox 1000 unidades R$ 100,00
Computador 1 unidade
Impressão 300 unidades
Mural cortiça 1 unidade
6 MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO

O monitoramento se dará através dos indicadores de satisfação dos usuários e dos

servidores dessa organização. De acordo com o resultado dos indicadores
saberemos se está dando certo essa intervenção ou não, e também haverá a
possibilidade de adequação do mesmo.
7 RESULTADOS ESPERADOS

Com a implantação da Gestão da Qualidade no moldes da norma ABNT NBR ISO

9001/2008, é esperado que o nível de qualidade que até então não havia
monitoramento, seja alto, atendendo às expectativas dos usuários do serviço assim
como seus familiares, a comunidade e a alta direção, que nessa organização é
representada por nossos governantes.

Pensando em oferecer um serviço de excelência no setor de atendimento ao usuário

de álcool e outras drogas é que se foi pensado na implantação do Sistema de
Gestão da Qualidade, e considerando também que um dos requisitos impostos pela
Prefeitura Municipal de Vitória, para se candidatar a alguma licitação de prestação
de serviço é exigido a certificação com a Norma ISO 9001.

Esperamos com isso prestar um atendimento mais humanizado aos nossos

munícipes, e com a utilização dos indicadores voltados para a nossa prestação de
serviço, desenvolver políticas públicas mais específicas à nossa realidade.
8 REFERÊNCIAS

ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução a metodologia do trabalho cientifico.

6 ed. São Paulo: Atlas, 2003.

BARROS, Aidil de Jesus Paes de; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza.

Fundamentos de metodologia científica: um guia para a iniciação científica. 2.ed.
São Paulo: Markron Books, 2000.

BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Secretara Executiva - Núcleo Técnico da Política

Nacional de Humanização. Humaniza SUS: A Clínica Ampliada. Brasília: 2004.

BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Secretaria Nacional de Assistência à Saúde.

Normas e Procedimentos na Abordagem do Abuso de Drogas. Brasília: 1991.

FOCCHI, Guilherme R. de Azevedo; LEITE, Marcos da Costa; LARANJEIRAS,

Ronaldo; ANDRADE, Arthur G. de; dependencia química: Novos modelos de
tratamento. São Paulo: ed. Roca, 2001.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4o.ed. São Paulo: Atlas,
2002.

MARZANO, Maria Luisa Rietra; SOUZA, Célia Antunes C. de. O espaço social do
CAPS como possibilitador de mudanças na vida do usuário. Texto & Contexto
Enfermagem, Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina, v.13, n.4, p.
577-584, Out./dez. 2004.

NERY FILHO, Antônio; TORRES, Inês Maria Antunes Paes; (orgs). Drogas: Isso
lhe interessa? Confira aqui. Salvador: CETAD/UFBA/CPTT/PMV, 2002.

Portaria n.º 336/GM Em 19 de fevereiro de 2002