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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial de Competencia Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y Código NSCL: 260101047
Laboral (NSCL) objetivos comerciales Versión NSCL 4
Fecha de publicación
Proyecto Avalado Aprobado 08/05/2020
(mm/aa):
Estado Producto
Fecha de revisión
x 07/12/2024
(dd/mm/aa):

No. Acta de Aprobación

Fecha de Aprobación Consejo Directivo
Nacional del SENA (dd/mm/aa)
23/04/2020 Consejo Directivo 1754
Nacional del SENA

Mesa Sectorial Mercadeo Código Mesa 60101

Centro de
Gestión de
Mercados,
Centro de Formación
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Logística y
(Seleccionar en lista)
Tecnologías
de la
Información

Norma Sectorial de Competencia Laboral (estado) Actualización X Nueva

Ámbito de la Norma Sectorial de Competencia

Laboral:

Esta norma reemplaza a la (s) norma (s)

Código Versión Mesa Sectorial Nombre de la Norma Sectorial de Competencia Laboral
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos
260101047 3 Mercadeo
comerciales

Esta norma toma como referente la norma o unidad de competencia:

Link (en caso de unidad

Organismo /
Código Versión Nombre de la Norma/Unidad de Competencia Internacional de competencia
entidad
internacional)

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Extraído del Mapa Funcional)
Función
Función de primer Función de segundo Función de Función de
PROPÓSITO CLAVE de tercer
nivel nivel cuarto nivel quinto nivel
nivel

Vender productos y
Gestionar el proceso
Orientar la gestión de servicios de acuerdo
mercadológico de acuerdo
ventas según con las necesidades
con el comportamiento del
estrategia y política del cliente y
mercado y direccionamiento
comercial. objetivos
estratégico organizacional.
comerciales.

Términos Técnicos Utilizados

Nombre Definición
No aplica No aplica

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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial de Competencia Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y Código NSCL:
LaboralActividades
(NSCL) Clave objetivos comerciales
Las acciones fundamentales Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
que se desarrollan para Los resultados esenciales de la actividad son:
cumplir con la función son:

1.1. La estructuración de la oferta está acorde con estrategia y proceso de ventas

1.2. La caracterización del cliente corresponde con técnicas de venta y política comercial
1.3. La comunicación con el cliente está acorde con características del cliente y métodos de venta
1.4. El suministro de información corresponde con perfil del cliente y técnicas de comunicación
Presentar
1 1.5. La argumentación del portafolio está acorde con técnica de ventas y comunicación
propuesta
1.6. El manejo de objeciones está acorde con política comercial y protocolo de comunicación
1.7. El intercambio de condiciones está acorde con la política comercial y técnicas de comunicación
1.8. El seguimiento de respuestas cumple con política comercial y técnica de venta
1.9. La descripción de ventajas del portafolio está acorde con política comercial y técnicas de comunicación
2.1. La valoración de condiciones cumple con lineamientos del servicio y proceso de venta
2.2. La comprobación de requerimientos del cliente está acorde con características del producto y de la venta
2 Cerrar la venta
2.3. La suscripción de acuerdos de venta está acorde con procedimientos técnicos y política comercial
2.4. El acuerdo de la venta corresponde con técnicas de análisis de clientes y de ventas

Aplica
Criterios de desempeño (Relacione Descripción
Consecutivo No aplica
generales el No. de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)

Gestión de 1 1, 2 El manejo de situaciones conflictivas cumple con protocolo de comunicación

A
riesgos 2 1,2 La constatación de la seguridad está acorde con condiciones del entorno y procedimiento técnico
1 1, 2 El manejo de la voz cumple con normativa de seguridad y salud en el trabajo
Seguridad y salud
B
en el trabajo 2 X

Gestión 1 1, 2 El uso de recursos cumple con buenas prácticas ambientales

C
ambiental 2 X
Gestión de la 1 1, 2 El registro de datos está acorde con requerimientos del sistema de información y proceso de venta
D
información 2 X
1
E Otros
2

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)

A. Canales de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.4, 1.7, 1.8, 2.3)
B. Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad. (1.3, 1.5, 1.6, 1.7, 2.4.)
C. Momentos de verdad: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.6, 1.7, 1.9, 2.3, 2.4.)
D. Objeciones: concepto y tipos. (1.6, 1.7, 2.3, B1)
E. Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad. (1.1, 1.2, 1.3.)
F. Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad. (1.1, 1.5, 1.6, 1.7, 1.9)
G. Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad, fidelización de clientes. (1.1, 1.3, 1.6, 2.3, 2.4, D1)
H. Propuesta comercial: concepto, estructura, componentes, argumento de venta. (1.1, 1.5, 1.8, 1.9, 2.4, B1, C1)
I. Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y clasificación de segmentos. (1.2, 1.4, 1.6, 2.2)
J. Investigación de mercados: Introducción, concepto, tipos y aplicabilidad. (1.1, 1.2, 2.1, 2.2.)
K. Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.9, 2.2, A1)
L. Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, C1)

M. Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y aplicabilidad a la gestión de ventas, manejo de dispositivos, aplicaciones digitales. (1.2, 1.8, 2.3, 2.4)

O. Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y etapas del proceso de compra. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.9, 2.2.)

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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

P. Perfil
Título dedel cliente:Sectorial
la Norma concepto,decaracterización, Vender productos
Competencia aplicabilidad y tipologías,y servicios
servicios dede acuerdo
atención, con las
medidas necesidades
de satisfacción. (1.2,del
1.3,cliente Código
1.4, 1.5,y1.6, NSCL:
1.9, 2.2)
Laboral
Q. Sistema(NSCL) objetivos comerciales
de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad, herramientas de ventas. (1.2, 1.8, 2.3, 2.4)
R. Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad a la gestión con clientes, presentación personal, asertividad. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.9, 2.1, A1,
B1, D1)
S. Liderazgo: habilidades gerenciales, manejo de personas, técnicas de coordinación de grupos, administración del tiempo, valores, recursividad, proactividad, planeación,
orientación a resultados. (1.3, 1.5, 2.4)
T. Sistema de gestión de calidad: concepto, procesos, orientación al cliente. (1.2, 1.4, B1)
U. Información: normatividad, habeas data, procedimiento de protección de datos, confidencialidad, normatividad de tratamiento, uso y de almacenamiento de datos. (1.4, 2.3,
D1)
V. Seguridad y salud en el trabajo: pausas activas, ergonomía, elementos de protección, autocuidado, procedimiento de control de riesgos. (1.3, 1.9, A2, B1)
W. Competencias blandas: ética, capacidad de adaptación, tolerancia a la frustación, resiliencia, manejo del estrés, experticia, teorías motivacionales. (1.6, 1.7, 1.9)

Evidencias Requeridas
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda)

1. Asesoría al cliente. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, A1, C1)

Evidencias de desempeño
Evidencias de conocimiento
Experto
Directo: 2. Comunicación de aspectos de venta. (1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, B1)
3. Evaluación de condiciones de venta. (2.1, 2.2, D1)
De producto: 4. Informe de venta. (2.3, 2.4, D1)
1. Objeciones: concepto y tipos. (1.6, 1.7, 2.3, B1)
2. Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, C1)
3. Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad a la gestión con clientes. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7,
1.9, 2.1, A1, B1, D1)
Equipo de recolección de información preliminar a nivel interno SENA:
Cargo Centro de Formación Regional

En la elaboración/actualización de la Norma participaron en Comité Técnico de normalización:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Luis Carlos Cruz Benavides Consultor Be: Markit SAS Bogotá DC.

Claudia Rocio Moreno Torres Diseñadora Gráfica Be: Markit SAS Bogotá DC.

Neifi Paola Morales Tique Analista de Mercadeo Campoalto Acesalud SAS Bogotá DC.
Carlos Andrés Pinilla Cooperativa Multiactiva De Servicios Solidarios -
Analista de Desarrollo Bogotá DC.
Chaparro COPSERVIR LTDA
Juan Mauricio Saavedra Cooperativa Multiactiva De Servicios Solidarios -
Jefe de Información Bogotá DC.
Duque COPSERVIR LTDA
Coordinadora Programa Corporación Universitaria Minuto de Dios -
Marelby Amado Mateus Bogotá DC.
Mercadeo UNIMINUTO
Edna Raquel Peñaloza Docente e investigadora en
Corporación Universitaria UNITEC Bogotá DC.
Mazuera mercadeo
Catherine Kocelj Ramírez Consultora Senior CR Solutions Bogotá DC.
Sixto Ardila Solorzano Jefe de Punto Domina SA - Aristas Bogotá DC.
Wilson Garzón Morales Director Escuela del Servicio Bogotá DC.
Ingrid Carolina Olarte Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de
Docente Bogotá DC.
Rodríguez Comercio de Bogotá - UNIEMPERSARIAL
Fundación Universitaria Para El Desarrollo Humano -
Nohelia Ríos Ocampo Docente Investigadora Bogotá DC.
UNINPAHU
Fundación Universitaria Para El Desarrollo Humano -
Ana Julia Alfonso Delgado Docente Investigadora Bogotá DC.
UNINPAHU
Germán Arias Prieto Gerente GAP Consultores Bogotá DC.
Luz Yarima Meléndez
Consultora Organizacional Independiente Bogotá DC.
Martinez
Ivan David Valdés Navarro Gerente Mobiliarios SAS Bogotá DC.
Henry Yeison Carmona
CEO Reinventing Services Bogotá DC.
Vásquez
Rodrigo Toro Cerquera Director Rotor Group Bogotá DC.
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial deGestor Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y Código NSCL:
de la Red de
Competencia
Iván Velez
Laboral Villegas
(NSCL) Conocimiento de Comercio y Servicio Nacional de Aprendizaje
objetivos -SENA
comerciales Bogotá DC.
Ventas

Luis Alberto Ardila Espitia Profesional Diseño Curricular Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Bogotá DC.

Miguel Molano Caro Docente Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Bogotá DC.

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Laura Patricia Maya Tamayo Profesional Especializada Corporación Autónoma Regional del Quindío -CRQ Armenia

Luz Marina Lizarazo Cubillos Contratista Corporación Autónoma Regional del Quindío -CRQ Armenia

Bernardo Espinel Ospina Instructor Centro Integral De Atencion SIETTA S.A.S Armenia
Helena Cuezzo Mejía Directora de Mercadeo Unicentro de Armenia Armenia

Andrea Paola Rojas Duque Profesional Especializada Universidad del Quindío Armenia

Jhonny Rico Osorio Jefe Oficina Asesora Universidad del Quindío Armenia
Marcela Ariza Franco Profesional Universidad del Quindío Armenia
Marcelino Eduardo Galvis
Docente Universidad del Quindío Armenia
Nieto
Adriana López Duque Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Armenia
Gestor Red de Comercio y
Iván Vélez Villegas Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Armenia
Ventas
Juan José Hernández
Instructor Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Armenia
Márquez
Manuel Augusto Arias López Instructor Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Armenia

Jaime Antonio Cruz Meisel Profesor Caja de Compensación Familiar -Combarranquilla Barrranquilla
Ricardo Alfonso Salas
Docente Corporación Educativa de Sistemas Avanzados -CEAS Barrranquilla
Rodríguez
Greta Marlene Brodmeier
Directora de Programa Corporación Politécnico de la Costa Atlántica -PCA Barrranquilla
Valencia
Cesar Augusto Barrios
Director Ejecutivo Fundacion Ideas y Desarrollo Estrategico -IDEAS D Barrranquilla
González
Karen Lisette González Profesional Inclusión
Prosperidad Social Barrranquilla
Altamar Productiva
Liliana Danith Berdugo
Técnico Administrativo Prosperidad Social Barrranquilla
Lindado
Alfonso Campos de los Reyes Instructor Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Barrranquilla

Carlos Alberto Martinez

Delgado
Malka Irina Cueto Cañas
Luis Stephen Peña Olarte
Margarita Rosa Valencia
Caicedo
Claudia Patricia Jaime Ayala
Director de Programa Universidad Simón Bolívar -USB Barrranquilla
Directora de Programa Universidad Simón Bolívar -USB Barrranquilla
Director de Proyectos Grupo Brainstorming Colombia SAS Cali
Jefe de Estudios I'Esthetic Cali
Directora Creativa Local 03 SAS Cali

Norayda Montero Pajoy Coordinadora de Área Scotland Yard Cali

Sindy Marcela Jaramillo
Directora Scotland Yard Cali
Vargas
Lina Clemencia Marulanda
Directora de Formación Ser Vida -Conectar-Cooperar-Crear Cali
Atehortúa
Diego Fernando Morante
Director de Estrategias SYG Soluciones y Gestión Cali
Granobles
Danny Leandro Sierra Rojas Coordinador de Fidelización Audifarma SA Manizales

Carlos Alberto Mesa Rios Profesional CHEC SA ESP Manizales

Juan Luis Gonzalez García Asesor Comercial Colplas Manizales

Eliana María Aristizabal
Directora Educación Cruz Roja Manizales
Dávila

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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Alejandra
Título de laMarcela
Norma Jimenez
Sectorial deAnalista
Competencia Vender productos
de Mercadeo y servicios
Universidad Autónomade Manizales con las necesidades del cliente y Código
de acuerdo NSCL:
Manizales
Tabares
Laboral (NSCL) objetivos comerciales
Jorge Iván Uribe Cano Coordinador de Mercadeo Universidad Católica de Manizales Manizales

Mónica Arroyave González Directora Centro de Museos Universidad de Caldas Manizales

Roger Guzmán Díaz Gerente Amoblo Global Medellín

Mónica María Ramírez
Audióloga Asociación Colombiana de Audiología -ASOAUDIO Medellín
Zuluaga
Isis Melina Lobo Fuentes Profesional Senior Producto Banco Agrario Medellín
Coordinador de Escuelas
John Stiven Jimenez Alzate Centro de Sistemas de Antioquia -CENSA Medellín
Mercadeo, Comunicación y
Cesar Augusto Montoya Director Escuela de
CESDE Medellín
Sepúlveda Desarrollo Empresarial
Alba Patricia Castrillón
Gerente Conservas Abad Medellín
Agudelo
Danilo Agudelo Agudelo Analista Cooperativa Financiera de Antioquia -CFA Medellín

Juliana Sanín Hernández Profesional Comercial Cooperativa Financiera de Antioquia -CFA Medellín
Javier David Agudelo
Gerente Gano Excel Medellín
Jaramillo
Victor Hugo Ramírez Grajales Director de Proyectos Grupo MASS Medellín
Ingrid Carolina López Grupo SURA - Canal Líderes Venta Directa y
Auxiliar de Negocios Medellín
Agudelo Corresponsales
Ricardo Perez Granados Director General Inducom SAS Medellín

Paulina Lugo Alzate Comunicadora Línea Directa Medellín

Paula Andrea Tejada Perez Comunicadora Organización VID Medellín

Liliana María Isaza Gutierrez Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Medellín
Nevardo De Jesus Úsuga
Presidente Somos Visibles Medellín
Goez
Amed Ubeimar Castrillón
Gerente Tenas Sport SAS Medellín
Muñoz
Oswaldo Barrientos Cuellar Docente Universidad San Buenaventura -USB Medellín
Ricardo Augusto Cañas
Docente Universidad San Buenaventura -USB Medellín
Paniagua
David Fernando Villada
Coordinador de Mercadeo AColombia.com Pereira
Bermúdez
Johan Sebastián Saenz
Coordinador de Mercadeo Apostar SA Pereira
Sepúlveda
Paula Andrea Correa Coordinadora de Recursos
Atento Pereira
Arroyave Humanos
Diana Katalina Ramírez Coordinadora de Negocios
BL Vive Tu Espacio Pereira
García Empresariales
Lorena Martinez Hernández Subdirectora General Cámara de Comercio de Dosquebradas Pereira

Laura Ríos Salazar Auxiliar de proyectos Cámara de Comercio de Pereira Pereira

Liry Sofía Betancourt Giraldo Relaciones Públicas CPC Agencia - Brand Engineering Pereira

Liliana Paola Hoyos Serna Coordinadora de Mercadeo Escuela de Aviación INEC Pereira
Cristal Dahiana Orozco
Ejecutiva Jurídica Financréditos Pereira
Castaño
Claudia Estela Espinosa
Coordinadora de Calidad Global Fumigaciones Pereira
Guerra
Sandra Liliana Loaiza Vargas Directora Comercial Master Video Televisión Pereira
Carlos Julio Obdulio Torres Corporación Autónoma Regional del Magdalena -
Profesiona Mercadeo Santa Marta
Pinedo CORPAMAG
Angélica María Pérez Rincón Asistencia Técnica Red Ecolsierra Santa Marta

Camila Piñeres Annicchiarico Comunicadora Social Red Ecolsierra Santa Marta

Humberto Nicolás Calabria
Director Turismo Universidad del Magdalena Santa Marta
Arrieta

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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

TítuloAndrés
Jairo de la Norma Sectorial
de León Acosta deDirector EconomíaVender productos
Competencia y servicios
Universidad de acuerdo con las necesidades del cliente y Código
del Magdalena
NSCL:
Santa Marta
Laboral (NSCL) objetivos comerciales
Yesith Conde Trujillo Profesional Universitario Universidad del Magdalena Santa Marta

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por representantes de:

Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad

Corporación Universitaria
Edna Raquel Peñaloza Mazuera Presidente Bogotá DC.
UNITEC

Visión & Marketing Angélica Isabel Rodríguez Buitrago Delegatario Bogotá DC.

Fundación Universitaria
Clelia Antonieta Perez Medina Delegatario Bogotá DC.
Konrad Lorenz

Jerónimo Martins - Tiendas

Danilo Alejandro Fernández Andrade Delegatario Bogotá DC.
ARA

Yanhaas SA Elsa Martinez Rivera Delegatario Bogotá DC.

Reinventing Services
Academy - Ventas,
Henry Yeison Carmona Vásquez Delegatario Bogotá DC.
Negociación y Marketing -
RSA

Asociación de Programas de
Iulder Collazos Hernández Delegatario Bogotá DC.
Mercadeo -ASPROMER

Asociación Colombiana de
Operadores de Juegos - Juliana López Piñeros Delegatario Bogotá DC.
ASOJUEGOS
Asociación Nacional De
Entidades De Educación Para
Mario Gerardo Guzman Sanchez Delegatario Bogotá DC.
El Trabajo Y El Desarrollo
Humano -ASENOF
Universidad Colegio Mayor
de Cundinamarca - Sandra Patricia Parra Escobar Delegatario Bogotá D.C
UNICOLMAYOR

Corporación Universitaria
Wilfredo Romero Jiménez Delegatario Bogotá DC.
Minuto de Dios -UNIMINUTO

Tockall CO SAS Wilson Enrique Martínez Amado Delegatario Bogotá DC.

Escuela Superior del Servicio Wilson Garzón Morales Delegatario Medellín

Centro de Gestión de
La orientación metodológica
Mercados, Logística y
de elaboración/actualización Andrés Julián Triana Rivera Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
estuvo a cargo de:
Información -CGMLTI

La orientación en la
validación técnica estuvo a
cargo de:
Centro de Gestión de
Mercados, Logística y
Andrés Julián Triana Rivera Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
Información -CGMLTI

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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial de Competencia Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y Código NSCL: Centro de Gestión de
Laboral (NSCL)
Secretario Técnico Mesa objetivos comercialesDistrito Capital Mercados, Logística y
Jaime García DiMotoli Regional Centro de Formación:
sectorial Tecnologías de la
Información -CGMLTI

Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral)
Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado
Todos los criterios de desempeño específico fueron revisados y redactados de acuerdo con la nueva metodología y la matriz de
Cambio en criterios de desempeño específicos
correlación de desempeños.

Cambio en criterios de desempeño generales Se mantuvo el mismo Criterio de Desempeño General.

Se agregaron nuevas Evidencias de desempeño directo, de producto y Evidencias de conocimiento. Las evidencias de la versión
Cambio en las evidencias requeridas
anterior no se mantuvieron.

Cambio en conocimientos esenciales Se actualizó la relación entre conocimientos esenciales, Criterios de desempeño específicos y Criterios de desempeño generales.

GICL-F-012 V.04