Учебный курс «Деловые коммуникации»

Разработчик Л.Д. Филиогло

Тел 8-917-9657-573

СЛАЙД 1
ТЕМА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1.1. Деловое общение и деловая коммуникация. Вербальные
средства коммуникации
Введение в дисциплину «Деловые коммуникации». Цели и задачи
изучения курса
Владение искусством общения, умение согласовывать точки зрения,
применять тактические приемы в деловых взаимоотношениях крайне
необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные
контакты. Это профессионально важные умения, в том числе для работников
в сферах менеджмента, экономики, управления персоналом, торгового дела.
Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию
конструктивных деловых связей и партнерства между субъектами деловых
отношений и взаимодействий. В ее основе лежат правила деловой этики и
нормы поведения, принятые в профессиональном сообществе, которые
предполагают проявление к партнеру внимания и уважения.
Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход нужно
каждому. Если посмотреть шире, специалисту в любой профессиональной
области требуется владение искусством деловых отношений. Действительно,
умение устанавливать и поддерживать корректные отношения, преодолевать
противоречия и разногласия, разрешать конфликты востребовано во всякого
рода взаимодействиях с людьми.
Поэтому целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации»
является формирование представления об области деловой коммуникации и
делового общения, эффективном использовании коммуникативных
технологий. Изучение дисциплины направлено на развитие у студентов

1
личностных качеств, необходимых для будущей профессиональной
деятельности.
В соответствии с требованиями федерального государственного
стандарта высшего образования предусмотрено формирование
общекультурных и профессиональных компетенций. Так, в рамках
дисциплины должно произойти усвоение студентами особенностей
проведения таких форм делового взаимодействия, как деловая беседа,
переговоры с деловыми партнерами, публичные выступления. Студенты
научатся применять в деловом общении методы убеждения, управления
конфликтами, распознавать и предотвращать попытки оказать
манипулятивное воздействие посредством внушения.
Любое современное предприятие – от небольшой фирмы до крупного
завода – не обходится без коммуникационной системы, предназначенной для
организации его деятельности. Как функционирует структура средств
корпоративных коммуникаций, какие средства используются для управления
коммуникативным процессом, какие методы продуктивно работают по
преодолению коммуникативных барьеров? Эти и другие вопросы требуют
знания ответов для успешной работы будущего специалиста.
Знания, которые получит студент, осваивающий учебный курс,
формируют систематизированное представление о деловой коммуникации
как средстве сотрудничества, взаимодействия, обеспечения достижения
целей сотрудников и организации в целом. Знание истории русского
делового письма, свойств официально-деловой письменной речи,
унификационных требований к языку деловых бумаг, связанных с
оформлением документов, весьма необходимо для грамотного
взаимодействия в деловой сфере. Однако очевидно, что такое знание вполне
востребовано и в повседневной жизни.
Представления и практические навыки, которые смогут освоить
студенты, развивают и личностные качества. Практикуя коммуникационную
деятельность, человек в процессе достижения целей сотрудничества,
2
согласия, взаимодействия производит некий «побочный эффект». Он
проявляется в формировании коммуникативной компетентности и развитии
личных организаторских, лидерских качеств, ответственности.

СЛАЙД 2
Понятие общения
Для начала познакомимся с базовым понятием дисциплины –
«общение».
Что позволяет нам, людям, взаимодействовать? Ответ простой –
умение общаться. Общение включено во все виды практического
взаимодействия людей: совместный труд, учение, коллективную игру. Без
общения невозможно было бы договариваться. Общение всегда предполагает
обмен между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками,
эмоциями.
На слайде вы видите определение понятия «общение». Обратите
внимание, в нем можно выделить три составляющие:
 для чего нужно общение – для установления и развития контактов
между людьми;
 что собой представляет, в чем сущность данного процесса – обмен
информацией;
 чем обусловлено общение – порождается потребностями совместной
деятельности.
В общении как виде деятельности можно выделить цель, содержание и
средства, с помощью которых возможна передача сообщений. Цели общения,
а именно установление и развитие контактов между людьми, востребованы в
ситуациях необходимости побуждения партнера по общению к совершению
определенных действий либо воздержанию от них. Общение необходимо
людям для получения и передачи знаний о мире, при возникновении
потребности в воспитании и обучении, для установления и выяснения
взаимоотношений.

3
 Содержание общения представляет собой информацию, которая
передается от одного человека к другому и содержит сведения о конкретных
потребностях, эмоциональных состояниях, состоянии окружающей среды,
ситуациях.
Средства общения включают способы кодирования, переработки и
расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Посредством
речи, невербальных и паралингвистических сигналов – мимики, жестов, поз,
одежды, прически, смеха, пауз, интонации и пр. ‒ мы посылаем информацию
собеседнику. Информацию из внешнего мира мы принимаем через органы
чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу. Чтобы интерпретация
информационного сообщения была верной, нам необходимо правильно ее
расшифровать, например, для понимания смысла вербального послания
нужно знать значение слов звучащей речи. Это значит, что «коды», или,
другими словами, используемые трактовки посылаемых и принимаемых
сигналов должны быть известны всем партнерам по общению.
На самом примитивном уровне общения, фактическом, общающиеся
особенно не заинтересованы во взаимодействии, но вынуждены общаться.
Его примитивность заключается не в том, что реплики просты, а в том, что за
ними нет глубокого смысла, содержания. Примитивный уровень общения
предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора, поэтому
его называют еще и конвенциональным, основанным на соглашении.
На следующем уровне общения – информационном – происходит
обмен интересной для собеседников информацией, являющейся источником
каких-либо видов активности человека. Активность может проявляться в
разных формах – мыслительной, эмоциональной, поведенческой.
Информационный уровень общения носит обычно стимулирующий характер
и преобладает в условиях совместной деятельности или при встрече старых
друзей.
Личностный уровень общения определяется взаимодействием
собеседников, при котором они нацелены на самое глубокое самораскрытие
4
и постижение сущности другого человека. Личностный, или духовный,
уровень характеризует только такое общение, которое нацелено на
активацию позитивного отношения самих субъектов взаимодействия к себе,
другим людям и окружающему миру в целом.

СЛАЙД 3
Функции общения
Общение в жизни человека играет одну из ключевых ролей, его
значимость объясняется важностью выполняемых функций, в первую
очередь социальных и психологических.
Психологические функции общения связаны с реализацией
естественной потребности человека, как социального существа, в общении и
с самоощущением себя частью человеческого общества. Поделился человек
своими планами на будущее – друг одобрил, поддержал, чем обеспечил
собеседнику психологический комфорт, подтверждение его самооценки.
Социальные функции общения обеспечивают людям весь спектр
взаимодействий, так как без договоренностей любая взаимодеятельность
невозможна.
Выделим и другие назначения общения.
Целью контактной функции является установление и поддержание
контакта для возможности взаимосвязи.
Информационная функция необходима для обмена сообщениями.
Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств называют
процессом коммуникативной деятельности. Информационный обмен может
совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения
какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, например,
для поддержания отношений между друзьями.
Побудительная функция используется для побуждения партнера к
выполнению тех или иных действий, например, выполнения учебных
заданий студентом.

5
 Прагматическая функция является возможностью для взаимного
ориентирования и согласования действий при совместной деятельности,
предположим, в ходе обсуждения организации мероприятия.
Экспрессивная функция направлена на пробуждение в партнере
нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных
переживаний. Она означает стремление партнеров по коммуникации
выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.
Целью функции установления отношений является осознание и
фиксирование своего места в системе социальных связей, что требует
понимания партнерами не только социального статуса друг друга, но и
оценки других значимых для них качеств.
Социальная функция направлена на формирование мнения,
мировоззрения, реакции на те или иные события в обществе.
Функция оказания влияния представляет изменение состояния,
поведения, содержания сознания партнера.
Статусоопределяющая функция требует от человека выполнения им
ожидаемой роли, демонстрации знания норм социальной среды.
Интерпретативная функция заключается в понимании партнера по
коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний, уяснение
смысла сообщений и намерений.

СЛАЙД 4
Структура и виды общения
В структуре общения психологи выделяют три составляющие.
Коммуникативную, предполагающую взаимный обмен информацией
между партнерами или индивидами по общению с помощью речи, при этом
важно, чтобы собеседники однозначно друг друга понимали, иначе могут
возникнуть коммуникативные барьеры.
Интерактивную, подразумевающую межличностное взаимодействие
между общающимися индивидами, организующими и осуществляющими

6
совместную деятельность, и в обмене не только идеями и знаниями, но и
разными действиями. Здесь важно соблюдение партнерами своей модели
ожидаемого поведения, иначе будет сложно организовать взаимодействие,
например, распределение обязанностей.
Перцептивную, означающую процесс восприятия особенностей
поведения другого человека, его поступков и внешности, что необходимо для
установления взаимопонимания. В реальной действительности каждая из
этих сторон не существует изолированно от других, и выделение их
возможно лишь в ходе научного анализа действий. Оценка самого себя и
других людей производится по отношению к социальному статусу, роли и
влиянию в обществе.
Виды общения
Существуют несколько классификаций, на основании которых
выделяются виды общения. Например, можно выделить разные виды
общения по содержанию. Так, обмен предметами и продуктами деятельности
называют материальным общением, обмен знаниями – когнитивным,
кондиционное общение предполагает обмен эмоциями, чувствами,
состояниями. Мотивационное общение предполагает обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами, потребностями, в процессе деятельностного
общения осуществляется обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.
Если признаком будет выступать цель, то общение можно поделить на
социальное и биологическое. Биологическое общение существует для
развития, сохранения и поддержания нашего организма. Такой вид общения
используется, например, в продовольственном магазине. Социальное
общение направлено на расширение и укрепление межличностных
контактов, личностный рост индивида. Мы им пользуемся на учебных
занятиях, в дружеских беседах.
Различают также межличностное и массовое общение. Межличностное
общение связано с различными контактами людей в группах или парах.
7
Массовое общение представляет собой опосредованную коммуникацию
различными видами средств массовой информации.
Еще выделяют ролевое общение. Субъектами межличностного
общения являются конкретные личности, которые обладают уникальными
индивидуальными качествами, раскрывающимися в ходе общения и
организации совместных действий. В ролевом общении участники
коммуникации выступают как носители определенных ролей, например,
учитель – ученик, покупатель – продавец. Человек в ролевом общении
лишается спонтанности в своем поведении, так как его действия диктуются
ролью. Поэтому здесь человек выступает в качестве некоторой социальной
единицы, выполняющей заданные функции.
Средства, используемые в общении, могут быть:
 непосредственными, то есть осуществляться с помощью
естественных человеческих органов – головы, рук, голосовых
связок;
 опосредованными, связанными с использованием специальных
различных средств и оборудования, например, Интернета;
 прямыми, которые предполагают личные контакты;
 косвенными, которые осуществляются через посредников;
 ритуальными – выраженными в форме упорядоченных речевых и
невербальных символических действий. Примером может
служить ритуал приветствия.

СЛАЙД 5
Деловое общение
Характеристика делового общения
Рассмотрим подробнее деловое общение. Данный вид общения, как
правило, связывают:
o с предметно-целевой деятельностью;
o с составляющей совместной продуктивной деятельности людей;

8
 o со способом организации и оптимизации разных видов предметной
деятельности, например, производственной, учебной,
информационной, коммерческой.
Что объединяет эти определения? Существенным признаком делового
общения выступает его связь с той или иной предметной деятельностью
людей. Это может быть производство какого-либо продукта, материального,
духовного или делового, создание и предложение разного рода услуг.
Наличие такой связи является наиболее важным признаком делового
общения.
Выделим и другие характерные черты делового общения.
Во-первых, стороны делового общения выступают в формальных
статусах в соответствии с выполняемыми должностными ролями, которые
определяют нормы и стандарты их поведения. Особую роль при этом
приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые
определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести
социально-правовые нормы делового общения – трудовое право, трудовой
договор, Трудовой кодекс, моральные нормы – кодекс чести, деловой этикет.
Деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме,
корпорации также оказывают влияние на поведение, в том числе речевое,
партнеров по деловому общению.
Во-вторых, содержание общения определяется предметом общения,
связанным с родом деятельности партнеров. Это может быть производство
каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг,
обсуждение важной профессиональной проблемы, составление бизнес-плана
и масса других тем. Можем сделать вывод: предметом делового общения
является дело.
В-третьих, в деловом общении оказывается взаимное психологическое
влияние деловых партнеров. Наиболее часто психологическое влияние
проявляется в виде убеждения, внушения, расположения, игнорирования,
прошения, побуждения, подражания.
9
 Стоит заметить, что именно в форме делового общения происходит
приобретение и закрепление профессиональных навыков, знаний и умений.
Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового
общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры,
презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие
профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их
профессиональной компетентности.
Учет целостного единства и взаимосвязи рассмотренных признаков
делового общения приводит к определенному пониманию сущности
делового общения. Деловое общение – это особый вид общения, который
реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей.
Его содержание определяется социально значимым предметом общения,
взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-
ролевым принципом их взаимодействия.
Направленность делового общения предполагает организацию и
оптимизацию определенного вида совместной предметной деятельности.
Другими словами, целью делового общения является создание оптимальных
условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач,
стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками. Опорой для
достижения цели в процессе делового общения, своеобразным столпом
успешного взаимодействия выступает деловая этика, с которой мы
познакомимся в учебном курсе немного позже.

СЛАЙД 6
Процесс деловой коммуникации
Слово «коммуникация» – одно из многих иностранных слов, которые в
последние десятилетия пришли в русский язык. Оно происходит от
латинского слова communicatio [коммуникацио], что означает «делаю общим,
связываю, общаюсь».

10
 Самой простой моделью коммуникации является модель арольда
Лассуэла, предложенная им еще в 1946 году. Основными элементами любого
коммуникативного акта по Лассуэлу выступают:
 источник сообщения, коммуникатор – это создатель сообщения,
лицо, генерирующее идею;
 получатель сообщения, коммуникант – лицо, принимающее
сообщение;
 коды, представленные в виде символов или знаков, с их
помощью происходит перевод сообщения на язык, понятный
получателю. В качестве кодов используются вербальные и
невербальные средства коммуникации;
 сообщение, несущее в себе информацию или закодированную
идею, то есть то, что передает источник получателю;
 канал – это средство, с помощью которого сообщение передается
от коммуникатора к коммуниканту.
Коммуникант как источник информации для установления общения с
предполагаемым приемником кодирует свое сообщение. Функция
кодирования заключается в том, чтобы обеспечить форму, в которой идеи и
цели могут быть выражены в виде блока информации, предназначенного для
передачи.
Для процесса коммуникации важно, чтобы информационное
сообщение было подано получателю таким образом, чтобы оно было
максимально понятным для него. Передаваемый блок информации должен
заинтересовать собеседника, а форма, которую принимает блок информации,
в значительной степени зависит от используемого канала как средства
передачи. В зависимости от того, между кем и как происходит общение,
выбирается соответствующая стратегия поведения по определенному каналу.
Средства передачи информации от человека к человеку разделяются на
вербальные и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с

11
помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью
различных несловесных символов и знаков, например, рисунков, нотного
ряда, дорожных знаков, даже цвета. Однако невербальные средства общения
также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо
контролируемые способы передачи информации об эмоциональном,
физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения,
поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной
коммуникации.
В ходе целенаправленных взаимодействий для получения нужного
результата необходимо знать все элементы коммуникации, владеть
одинаково хорошо как вербальными, так и невербальными средствами
общения. Немаловажно в данном процессе уметь понимать коды,
передаваемые собеседником: например, в процессе деловой беседы важно
уметь правильно понимать и трактовать смысл воспринимаемой
информации.
Это нужно для достижения взаимопонимания с партнерами по
коммуникации и достижения согласованности действий в итоге. Таким
образом, одним из условий достижения своих целей во взаимодействии
является направленность внимания, ориентация на партнера по
коммуникации или, по Лассуэлу, на получателя сообщения, а не на себя.

СЛАЙД 7
Особенности деловой коммуникации
На основании определения, которое вы видите на слайде, можно
отметить характерный признак: в деловой коммуникации личность партнера
по общению важна не сама по себе, а как имеющая отношение к предмету
общения – деятельности, делу. Основными задачами деловой коммуникации
являются продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций,
улучшение партнерских отношений. Другими словами, те аспекты взаимной

12
деятельности, которые требуют дополнительных усилий и специально
организованных действий.
В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных
элементов. Сюда входят наличие единого пространства и времени
выполнения индивидуальных действий, разделение единого процесса
деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками.
Для согласованности и целенаправленности деятельности необходимо
координировать индивидуальные действия, управлять ими.
Основополагающим элементом совместной деятельности выступает
взаимосвязанность участников, предполагающая единую цель и общность
мотивов, что и побуждает индивидов к совместной деятельности.
Формирование единого видения цели и мотивации как предпосылок
принятия согласованных решений обеспечивает коммуникация.
Деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле –
как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов,
целей в профессиональной сфере бизнеса.
Специфической особенностью деловой коммуникации является ее
регламентированность, что означает подчиненность установленным
правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового
общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и
задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-
культурными традициями и общественными нормами поведения.
Ограничения, накладываемые на характер деловых взаимодействий,
объясняются определенными особенностями. Так, возможность договориться
наиболее вероятна при условии соблюдения правовых, социальных норм,
следования регламентации. Далее, для участников общения обязательны как
сами контакты, так и формальные ограничения, потому как собеседники
представляют не сами себя, а деловые интересы. Участники общения,
являясь представителями деловых структур, обязаны соблюдать формально-
ролевые принципы взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и
13
функциональных обязанностей. При этом предписывается придерживаться
субординации и делового этикета.
Что немаловажно, для повышения эффективности делового
взаимодействия принятые решения необходимо фиксировать письменно.
Решение, зафиксированное письменно, является документом и может иметь
форму, например распоряжения или приказа. Письменный вид решения
позволяет обеспечить получение обратной связи.
Также деловые взаимодействия ограничены тем, что все участники
деловой коммуникации взаимозависимы в достижении конечного результата.
При этом мотивация может быть обусловлена, кроме исполнения
определенных профессионально-ролевых функций, наличием личностных
потребностей в достижении цели.
Совместная деятельность, организованная в любом коллективе,
накладывает отпечаток на интересы и цели ее участников, представления о
содержательной стороне дела, что впоследствии может привести к
унификации их представлений. Другими словами, в ходе совместной работы
зачастую формируются сходные представления, способствующие выработке
совместимости и сработанности участников.
Такую особенность в практике коммуницирования не только
учитывают, но и используют, уже целенаправленно, в ходе бесед,
переговоров, совещаний и других форм деловой коммуникации.

СЛАЙД 8
Виды и коммуникативные формы деловой коммуникации
Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и
оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и
количество участников, характер поставленных целей, уровни
взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями.
Как вы видите на слайде, в зависимости от перечисленных признаков
выделяют те или иные виды деловой коммуникации.

14
 Деловая коммуникация реализуется в трех основных
коммуникативных формах:
 монологической, здесь преобладают такие коммуникативные действия,
как высказывания субъекта воздействия по отношению к субъектам –
участникам общения;
 диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно
активны;
 полилогической, организующей многостороннее общение, которое
чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение
коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально
эффективной ее реализации.
Основной способ организации коммуникативной деятельности при
взаимодействии двух партнеров – диалог. Диалог, как правило, используется
при взаимодействии между двумя или несколькими собеседниками, причем
информационный обмен партнеров предполагает смену ролей. Типичными
единицами диалога являются действие, высказывание и слушание. Для
диалога характерны некоторые особенности. Например, он не всегда может
быть заранее спланирован, поэтому обладает спонтанностью, свернутость и
краткость фраз обусловливают его эллиптичность. Диалог, будучи формой
непосредственного взаимодействия собеседников, предполагает проявление
большей экспрессивности, нежели в монологе.
Диалогические отношения также реализуются в письменной деловой
речи. В письменной коммуникации документооборот представлен всеми
видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые
отношения: контрактами или договорами, соглашениями и всеми типами
сопутствующих документов.
Устная деловая речь, осуществляемая в форме диалога, присутствует в
различных формах делового взаимодействия, среди которых ведущие
позиции занимают деловые переговоры, беседы, совещания, консультации.
Такие формы делового общения, как совещания, собрания, представляют
15
собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части
представлена монологическая деловая речь. В данном случае монологическая
речь присутствует сразу в двух формах – устной и письменной.
Неотъемлемой составляющей делового общения в наши дни являются
светское общение, реклама. Успех предприятия, дела сегодня во многом
зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете,
заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное
впечатление. Поэтому, помимо напрямую «читаемой» монологической речи,
в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но
«нечитаемая» монологическая речь. Примерами могут служить следующие
разновидности: презентационная речь, торжественная речь, вступительное
слово на различных встречах, поздравительные письма, этикетные тосты.
В профессиональную компетенцию современного руководителя,
менеджера обязательно включается владение разнообразными жанрами
делового общения. Варианты развития отношений могут быть разными – от
успешной реализации совместных решений в рамках взаимных интересов до
малосодержательных, незаинтересованных отношений или разрушения их в
случае отсутствия взаимопонимания. Эффективность взаимоотношений во
многом определяется поведением деловых партнеров, другими словами,
знанием и применением на практике культуры деловой коммуникации.

СЛАЙД 9
Вербальные средства коммуникации
Рассмотрим средства, используемые в коммуникации. Как вы помните,
они делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.
Вербальные средства общения представляет человеческая речь. Именно
через речь человек передает свои мысли и эмоции. В зависимости от того,
что хочет передать коммуникатор – озвучить идею или намерение, оценить
действие, сподвигнуть на любые начинания, выразить свое отношение, он

16
создает соответствующие речевые тексты, устные или письменные. Основой
текстов и исходных мыслей выступает язык.
Язык, с одной стороны, представляет собой систему символов и знаков,
с помощью которых можно выражать в словесной форме мыследеятельность
и чувствование людей. С другой стороны, язык – продукт, носитель и
инструмент культуры. Порождаемый в процессе жизнедеятельности людей и
отражающий их образ жизни, он обеспечивает передачу накопленного опыта
последующим поколениям. В процессе усвоения менталитета, традиций,
общественного самосознания, культурных ценностей молодые поколения
через язык же формируют собственное миропонимание, отношение к людям,
видение себя, в целом личность.
Многогранность назначения языка находит свое выражение в
следующих функциях.
Коммуникативная функция отражает инструментальную роль языка
как средства общения с другими людьми. Познавательная функция отражает
связь языка с деятельностью сознания и доставкой для него информации.
Язык, выполняя аккумулятивную функцию, служит, подобно компьютерным
недрам, накопителем и хранителем информации. При помощи языка человек
может формулировать свои мысли, таким образом, язык выполняет
конструктивную функцию. Кроме того, чувства и эмоции люди также
выражают посредством языка – отсюда его эмоциональная функция. Язык
помогает людям обратить внимание друг на друга, настроиться на общение,
таким образом, он выполняет контактоустанавливающую функцию.
Этническая функция, указывая на объединяющее свойство языка для народа,
отражает его мировоззренческую сущность.
Трактовка термина «речь» также неоднозначна: в случае общения с
другими людьми речью называют конкретную деятельность с
использованием языка, которая выражается либо в устной, звуковой, либо в
письменной форме. Устный или письменный результат деятельности –
доклад, выступление – также называется речью.
17
 Стили русского литературного языка
В русском литературном языке в зависимости от сферы употребления
выделяют несколько стилей: научный, официально-деловой,
публицистический. Каждый из них имеет свои характерные признаки. В
некоторых источниках выделяют как самостоятельный разговорный стиль, а
также язык художественной литературы.
В качестве речевого стиля в деловой сфере в первую очередь
используется официально-деловой стиль. Официально-деловой стиль – это
язык документов, главными чертами которого выступают точность,
предписывающий характер, обезличенность, стандартность, тенденция к
стереотипу. Однако деловые контакты имеют отношение к содержанию
деятельности, поэтому нельзя отрицать использование в деловых
обсуждениях речи, имеющей научный или публицистический характер.
Для практики применения того или иного литературного стиля в
процессе общения следует учитывать их основные функции. Так, для
официально-делового стиля это повелевающая и информативная функции,
для публицистического – информативная и воздействующая, для научного
стиля – информативная и воздействующая.
Помимо стилей литературного языка, выделяют нелитературные
формы, которые включают диалекты и просторечие.

СЛАЙД 10
Речевая деятельность и речевое действие
Формулируя с помощью языка свои мысли, люди используют язык.
Речевая деятельность может осуществляться в устной форме как звучащая
речь или в письменной форме, с помощью графического оформления, в
соответствии с чем выделяют четыре вида речевой деятельности.
Чтобы осуществить речевую деятельность, необходим повод. Поводом
в данном случае может выступить любая ситуация, в которой человеку
необходимо отреагировать на воздействие: например, выступить с призывом,

18
ответить на пришедшее письмо, высказать свою точку зрения. Такая
ситуация называется речевой.
Речевая деятельность является осознанной и целенаправленной, каждое
речевое действие как элемент речевой деятельности имеет свое назначение в
контексте достижения поставленной цели. Процесс речевого действия в
своем формировании проходит несколько этапов.
На этапе ориентирования происходит подготовка высказывания. Для
этого человек производит незаметную для окружающих внутреннюю работу
по осознанию побудительных рычагов – своих интересов, мотивов,
ценностей, связанных с данной темой. Прогнозирует с учетом прошлого
опыта и имеющейся ситуации вероятную реакцию на его высказывание.
Обдумывание деталей происходит в сознании с очень большой скоростью,
иногда мы даже его не отмечаем.
В результате человек составляет набросок плана или четкий план
высказывания. Далее на этапе планирования производится структурирование
высказывания. Другими словами, подбор и расположение слов таким
образом, чтобы получить нужный смысл сообщения и в итоге нужный
результат – такое понимание собеседником сообщения, которое и
задумывалось адресатом. Не следует игнорировать продумывание
оформления речи, как то: грамотность, акцентирование пунктуационно
выделенных фраз и слов, а в письменной речи ‒ визуальный вид текста, его
построение. Перечисленные характеристики имеют значение для правильной
трактовки высказывания и понимания контекста сообщения. Все эти
моменты также имеют большое значение для развития деловых контактов.
На успешность подготовки речевого действия будет влиять знание
языка, содержательная эрудированность и компетентность человека в данном
вопросе, речевые навыки и умения.
Этап реализации подразумевает переход к внешней речи, то есть
произнесению вслух или графическому оформлению высказывания. От того,
как пройдет данный этап, зависит результат речевого действия: будет ли
19
достигнута его цель, так ли человек будет понят собеседником, как он
задумал.
Контроль речевого действия производится по восприятию и реакции на
высказывание, по так называемой обратной связи.
Таким образом, реализуются процессы говорения или письма.
Слушание или чтение как виды речевой деятельности называют восприятием
речи. Принятая посредством звукового или зрительного канала информация
идентифицируется, узнается и попадает в память. В сложной структуре
процесса восприятия, представленной на слайде, важную роль играет
процесс понимания, ключевым компонентом которого, в свою очередь,
является мышление.
Понимание высказывания происходит на языковом и содержательном
уровнях. Следует заметить, что эффективное восприятие, предполагающее
приближенное к полному пониманию, возможно лишь при условии
активного желания партнера по общению понять своего собеседника.
Результат восприятия проявляется в реакции на высказывание.
Обратная связь позволяет обнаружить и оценить результат речевого
высказывания.
Очевидно, что средством коммуникации в обществе людей выступает
речевая деятельность. Иногда использование речи в коммуникации называют
речевой коммуникацией, чтобы подчеркнуть воздействующий характер речи.

СЛАЙД 11
1.2. Невербальные средства коммуникации
Особенности и виды невербальных средств
Многие психологи и практики в области коммуникации сходятся во
мнении, что в межличностном общении невербальная коммуникация играет
большую роль, чем речевая коммуникация. Например, автор учебника по
деловому общению Скаженик приводит такие данные: посредством
невербальных средств передается порядка шестидесяти пяти процентов всей

20
информации. По данным ойхман и Надеиной, в процессе взаимодействия
людей шестьдесят – восемьдесят процентов коммуникаций осуществляются
за счет невербальных средств и только двадцать – сорок процентов – за счет
вербальных.
Объяснение данного феномена опирается на такие особенности
невербальной подачи, как низкая степень контролируемости, неосознанность
ее природы, непосредственность и многогранность. Тонкость восприятия
невербальных сигналов, способность передать то, что сложно или
невозможно выразить словами, определяют их высокую эффективность в
передаче смыслов.
Невербальные средства, используемые в коммуникации, включают в
себя любые информативные посылы, которые может произвести тело
человека: мимику, жесты, телодвижения, звуки, интонации. Однако есть ряд
других сигналов, например, цвет, запахи, время, даже пространственное
размещение общающихся людей, которые в деловом общении будут не менее
информативными, чем язык тела.
Невербальное общение зачастую используется для установления
эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе
беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой.
Посредством невербалики можно получить более правдивую информацию о
том, что люди в действительности думают о других. Однако это не означает,
что невербальные средства не присутствуют в деловом общении. Как и речь,
они используются в качестве инструмента для достижения целей в любых
коммуникационных ситуациях.
Стремление структурировать представление о многообразии
невербальных средств привело к появлению разных классификаций, каждая
из которых по-разному представляет наборы подобных инструментов.
Наиболее объемная и полная классификация, дающая представление о
разнообразии невербальных средств и в то же время структурирующая их,

21
представлена на слайде. С каждым из перечисленных средств мы
познакомимся более подробно.
В соответствии с другой классификацией невербальные знаки можно
разделить на три основные группы: язык тела, паралингвистические
средства, одежда и украшения. В другой классификации выделяют пять
знаковых систем, которые используются в коммуникации. Это слова,
интонация и тембр голоса, изучаемые лингвистикой, жесты и пластика,
имеющие прямое отношение к невербальной коммуникации, и
энергетический импульс – из области экстрасенсорики.
На основании намеренности ‒ ненамеренности различают такие типы
невербальных средств, как физиологические – поведенческие знаки, к ним
относятся покраснение, дрожь рук, смех. Ненамеренные знаки, которые еще
называют самоадапторами, выражаются через жесты и мимику, например,
недовольства, сомнения, задумчивости. И собственно коммуникативные
знаки, к ним можно отнести приветственные жесты, улыбку, объятия.
Следует осознать: используя в общении язык, человек может заложить
в речь то, что задумал, потому что в языке воплощается знаковая система
сознательного. Когда работает невербальная система знаков, с их помощью
реализуются мотивы, идущие из сферы бессознательного. Эти две знаковые
системы могут противоречить друг другу, если, например, человек говорит
неправду.

СЛАЙД 12
Проксемика
Способ использования пространства также играет роль в
эффективности коммуникации и носит название проксемика. Расстояние
между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от
степени знакомства между ними. Здесь также видны биологические корни,
отражающие состояния, связанные с любовью – дружбой –
доброжелательностью – недоброжелательностью – враждой.

22
 Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом
может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют
четыре зоны общения. В качестве примера можно привести
пространственные зоны, выделяемые Алланом Пизом в книге «Язык
телодвижений», эту классификацию вы видите на слайде.
В интимную зону человек разрешает проникать только тем, кто
находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители,
супруги, родственники и близкие друзья.
На расстоянии, соответствующем личной зоне, происходит общение на
официальных приемах и дружеских вечеринках.
Дистанцию, соответствующую социальной зоне, выдерживают с
посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом,
с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень
хорошо.
При общении с большой группой людей, с аудиторией человек или
группа людей обычно находятся на расстоянии общественной зоны.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение
дистанций зависит также от национальности, темперамента, климатической
зоны. Например, представителями юга или севера являются партнеры, какое
место проживания – городской это житель или сельский и других факторов.
Кстати, межкультурные различия в проксемике часто приводят к
непониманию, к коммуникативным неудачам, в первую очередь в среде
политиков и бизнесменов. Разумеется, имеются в виду «малограмотные» в
коммуникативном отношении люди.
Существуют реальные видеокадры, на которых при ускоренном
воспроизведении видно как японский политик или бизнесмен практически
отпрыгивает от своего европейского собеседника. Один из таких интересных
случаев описывает Аллан Пиз в своей вышеупомянутой книге «Язык
телодвижений». Дело здесь вовсе не в невоспитанности или в
недоброжелательности. Такие ситуации демонстрируют семиотическую
23
несовместимость систем проксемики. Практический вывод для
коммуникатора: необходимо одновременно с иностранным языком изучать и
неявную культуру этого народа, иначе даже в позах будет виден «акцент».
Приведем интересный факт. Было подмечено, что женщины
предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины.
Психологи дают этому факту простое объяснение: для женщин более значим
сам процесс общения, а для мужчин главное – результат общения.
Следует иметь в виду, что интимная дистанция возможна и в деловой
сфере, но она складывается там насильственно. Например, студенты в
аудитории сидят, нередко даже соприкасаясь локтями, однако с неприятным
человеком не допустят интимной дистанции даже насильственно.
Офисы некоторых фирм довольно тесны, и сотрудникам приходится
общаться с клиентами, по существу, на интимной дистанции. Вследствие
этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и
не всегда приятные люди вторгаются в их интимную зону, а клиенты
пытаются фамильярничать и уходить от ролевого в межличностное общение.
Если руководители обратят внимание на подобные детали и подумают, как
увеличить дистанцию, вполне возможно, всем станет комфортнее.

СЛАЙД 13
Общение за столом
Создание комфортной психологической атмосферы играет
немаловажную, а в ряде случаев и первостепенную роль в ведении
переговоров. От того, насколько свободно чувствуют себя партнеры, зависят
результаты общения. Организовать такую атмосферу поможет грамотное
взаиморасположение собеседников за столом.
Взаимное расположение партнеров, собеседников играет важную роль
в создании психологической атмосферы переговоров. Можно привести
несколько характерных позиций собеседников за столом переговоров,
влияющих на характер беседы.

24
 Для подробного объяснения возможных вариантов представим, что
ситуация происходит за стандартным четырехугольным столом. В таком
случае существует четыре варианта позиций, которые собеседники могут
занять по отношению друг к другу. На рисунке, который вы видите на
слайде, представьте, что А – это ваша позиция, В – это позиция вашего
собеседника.
Рассмотрим подробно возможные позиции.
На первом рисунке изображена так называемая угловая позиция. Такое
расположение собеседников позволяет свободно обозревать жесты партнера,
видеть его глаза, следить за изменением его реакции на происходящее в зале
переговоров. Такая позиция позволяет вашему партнеру почувствовать
собственную значимость. Вы демонстрируете свое дружелюбное отношение,
уважение к нему. Что, в свою очередь, располагает собеседника в вашу
сторону. Вы открыты и искренни, партнер расслаблен и уверен в ситуации.
Рассмотрим рисунок номер два. Здесь представлена позиция
сотрудничества. Такое расположение собеседников демонстрирует их
равноправие, обеспечивает доверие партнеров друг к другу.
Вы, будучи хозяином территории, пускаете гостя в свою зону, убеждая
его в своей заинтересованности вашей общей проблемой. Работа над общим
делом при таком взаиморасположении партнеров происходит в более
доверительной и спокойной обстановке, что практически исключает
возможное недопонимание, вызванное излишней эмоциональной
напряженностью. Чаще всего так сидят друзья и люди, занятые общим делом.
Это способствует созданию неформальной атмосферы разговора с
максимальной искренностью обоих участников.
На третьем рисунке изображен вариант соревновательно-
оборонительной позиции, когда стол находится между собеседниками как
барьер. Такое расположение приводит к тому, что каждый занимает жесткую
позицию, отстаивая свои интересы. Создается атмосфера «кто кого».

25
Посетитель чувствует напряженность и скованность, а хозяин чувствует себя
начальником, разговаривающим с подчиненным.
Независимая позиция, которую занимают люди, не желающие
общаться друг с другом или испытывающие взаимную неприязнь, показана
на четвертом рисунке. Для данной позиции характерно отсутствие интереса к
беседе или даже враждебность. При проведении переговоров или
собеседований не следует использовать подобную рассадку.
В зависимости от ваших целей, от того, какую атмосферу разговора вы
хотите задать, выберите одну из трех первых позиций. Специалисты считают
наилучшей для деловой беседы угловую позицию. Если по роду занятий вам
приходится общаться с людьми, то вашей целью должно быть стремление
понять человека, сделать так, чтобы он чувствовал себя свободно и
естественно в вашем присутствии и был рад иметь с вами дело.
Можно провести такой эксперимент: приготовить места для сидения во
всех возможных позициях и посмотрите, какое именно место выберет
собеседник сам. Так можно определить его отношение к теме разговора и к
партнерам.
Для создания атмосферы сотрудничества в ходе деловой беседы с
участием нескольких человек лучше всего подойдет круглый стол с
одинаковыми креслами вокруг него.

СЛАЙД 14
Просодические и экстралингвистические средства
Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает
дополнительную информацию к интерпретации, иногда меняя знаки на
прямо противоположные. Паралингвистические элементы, в отличие от
собственно жестов, сопровождают речь, дополняют эмоциональную сторону
коммуникации. Например, можно присвистнуть в удивлении, вздохнуть от
отчаяния или от восхищения, в Финляндии даже некоторые междометия
произносят на вдохе.

26
 К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые
супрасегментные средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже
громкость, выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства
многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника – спокоен он
или взволнован, уверен в себе, устал, оптимистично настроен.
Одежда и внешний вид, в частности, прическа, украшения, косметика,
говорит о более стабильных вещах, таких как личность коммуниканта, его
или ее социальный статус, роль, работа. Недаром герои мыльных опер одеты
символично, отражая свойства определенной социальной группы. Так же
точно и в рекламных роликах: домохозяйка, учительница, мать двоих детей,
бизнесмен. В современной реальности вырабатываются определенные
стереотипы, характеризующиеся именно одеждой. Так, черные одежды с
гротескно грубыми ботинками вкупе с преувеличенно вызывающим
макияжем обозначают приверженцев субкультуры готов. Строгий
классический костюм, галстук, как правило, являются сегодня неизменным
атрибутом менеджера.
Характер человека отражается и в цветовых предпочтениях. Считается,
что экстраверт предпочитает более яркие цвета. Но цвет может быть связан и
с контекстом общения: свадьба или похороны, лекция или защита
диссертации, ролью: жених или невеста, политик или журналист. И в этом
слое неявной культуры существуют межкультурные различия. Так, в Африке
знаком траура считается белый цвет, а не черный.
Цветовые предпочтения могут многое сказать о человеке. В психологии
известен тест Люшера, интересны исследования цвета те и др. В то же
время интерес к так называемой практической психологии в последние годы
привел к появлению разного рода компилятивных сочинений, издаваемых в
цветных глянцевых обложках. Авторы подобного рода литературы не
являются психологами по образованию. Имея весьма скудное представление
о научных методах исследования, пересказывают публикации известных
психологов, добавляя народные поверья и собственные измышления.
27
 Само по себе это явление ‒ имеется в виду поход дилетантов в науку ‒
представляет интерес для социологии и теории коммуникации, отражая
определенную потребность общества и личности. Будущему же деловому
человеку, стремящемуся стать успешным в построении взаимосвязей в
деловых кругах, следует быть весьма осторожным, пользуясь такой
литературой. Всегда лучше обратиться к первоисточнику и специалисту-
профессионалу.
С древних времен человек украшает одежду или тело различными
предметами. Однако эстетическая функция не всегда является ведущей. В
основном здесь действуют знаки культурного кода. Они могут быть как
явными, например, корона у короля или обручальное кольцо у супруга, так и
неявными – предпочтение того или иного рода украшений многое говорит о
социальном статусе: «Дурачок любит красненький клочок». Есть украшения,
которые и в обыденной жизни называются знаками: знаки различия в армии,
политические знаки или значки, к примеру, красная гвоздика, синяя гвоздика,
яблоко, памятные знаки и медали. Основные функции этих знаков
невербальной коммуникации связаны с объединением людей в группы и
дифференциацией их социального статуса.

СЛАЙД 15
Мимика
Рассмотрим основные невербальные средства, которые сопровождают
речевое общение и оказывают влияние на его эффективность. Начнем с
группы экспрессивно-выразительных движений, в которую входят мимика,
взгляд, позы, жесты.
Мимика представляет собой способ использования выражения лица в
процессе общения. В ходе любого разговора выражение лица собеседника
является самым красноречивым источником информации, особенно это
относится к его эмоциям и чувствам. Интересно, что положительные эмоции
распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко

28
распознаваемая мимика, во-первых, может быстро измениться, во-вторых,
требует для ее трактовки специальных знаний. Покажем это.
Как вы думаете, что означает, если человек улыбается? Наверняка вы
ответите, что таким образом он проявляет радость, или, по крайней мере,
открытость и дружелюбие. Однако все не так просто. Улыбка может иметь
массу оттенков: улыбка получается кривая, когда человек нервничает, если
нижние веки не приподняты, он, скорее всего, неискренен, а широко
раскрытые глаза свидетельствуют о скрытой угрозе. Казалось бы, мелочи, но
они позволяют правильно распознавать настрой и истинное отношение
собеседника. К слову, есть люди, которые умеют скрывать свои реальные
чувства, но этому нужно специально учиться.
Наиболее информативные части лица – глаза и рот, именно они
позволяют нам наблюдать тончайшие различия выражения лица и
соответственно состояния человека. Если вы понаблюдаете за собой и
собеседником в ходе общения, наверняка заметите, что в основном следите
за движением глаз и рта.
Посмотрите на картинки, размещенные на слайде. Для считывания
полезной информации с лица человека его необходимо поделить на зоны и
наблюдать за движением лба, глаз, рта. Знаковыми функциями для вас также
будут являться движение бровей, они могут подниматься, хмуриться,
опускаться, передавая при этом удивление, превосходство, гнев. Создав
некий «толковый словарь» для интерпретации движущихся частей лица,
можно описать и нарисовать, как на слайде, выражения лица для различных
состояний человека.
Многие ученые древности, в том числе Аристотель, занимались
физиогномикой, или «чтением лица». Они считали, что по чертам лица
можно определить характер человека. Даже проводили аналогии с
животными, например, если лицо напоминало лисье, то говорили о лисьей
натуре его владельца, человека бычьей наружности считали чрезмерно
упорным. В дальнейшем эта идея была развита врачами и
29
естествоиспытателями – Лафатером и Францем аллем, жившими в начале
девятнадцатого века, а через сто лет, в начале двадцатого века – Сикорским,
Владиславлевым, Лесгафтом.
Петр Францевич Лесгафт, выдающийся российский ученый-биолог,
врач, педагог, создал типологию лиц, среди которых выделил лицо
интеллигента, чиновника, военного, купца. Итальянский врач Ломброзо в
девятнадцатом веке изучал связь между криминальным поведением человека
и определенным физиологическим строением его организма. Он пришел к
выводу, что выступающая нижняя челюсть, реденькая бородка являются
признаками преступника. Однако впоследствии эта теория была подвержена
критике.

СЛАЙД 16
Мимика и эмоции
А теперь давайте поупражняемся. На слайде вашему вниманию
представлены картинки, на которых изображены различные вариации
выражения лица, соответствующие определенным эмоциональным
состояниям. Попробуем определить, что это за эмоции.
На первом рисунке слева брови нахмурены, глаза округлены, губы
поджаты – это признаки огорчения. Если человек сводит ровные брови к
переносице, прищурив глаза, и при этом показывает плотно сжатые зубы, он
в ярости. Настрой передают также опущенные уголки губ. Рядом изображено
проявление радостной эмоции, мы можем это констатировать по улыбке,
открытому взгляду, приподнятым бровям.
Второй ряд открывает изображение наслаждения: взлетевшие вверх
брови, закрытые глаза, губы сложены. Немного запрокинутая назад голова
довершает портрет эмоции. Если же наоборот – голова опущена, уголки
бровей и губ также опустились вниз, взгляд обращен в себя, мы сочувствуем
такому человеку, так как понимаем, что он чем-то расстроен, опечален. У

30
сердитого, недовольного человека брови нахмурены, уголки губ опущены,
решительный взгляд, подбородок приподнят вверх и в сторону.
Сможете ли вы отличить человека, задумавшего что-то хитрое? Мы
определяем его по ухмылке, направленному в сторону взгляду, приподнятой
брови. Конечно, однозначно быть уверенным в хитром замысле мы не
можем, для этого понадобятся и другие подтверждения. А вот выражение
удивления не оставляет сомнений: когда мы удивляемся, глаза становятся
круглыми, округляется рот, даже брови приобретают округлую форму,
приподнявшись на лице. Злость выдают сведенные к переносице ровные
брови, округленные глаза, наклон головы вперед и в сторону, напряженно
перекошенный рот.
Растянутые в улыбке губы с приподнятыми уголками сразу выдают
радость. Брови приподняты и слегка разведены от центра лба, глаза
прикрыты. Когда человек что-то оценивает, критически размышляет, его
лицо тоже производит работу: взгляд «уходит» в сторону и вверх,
сфокусирован на себе, глаза округляются, уголок губ приподнимается.
Выражение лица в состоянии обиды отличается положением бровей:
внутренние края их приподнимаются вверх и разводятся, губы округляются и
сжимаются.
В последнем ряду рисунков изображены эмоции, связанные с
сожалением либо легким разочарованием, открытием, испугом и страхом.
Для состояния сожаления характерна полуулыбка, приподнятые внутренние
края бровей, взгляд будто бы направлен вниз в сторону, однако не
фокусируется. При испуге у человека поднимаются брови, округляются
глаза, приоткрывается рот. Страх еще больше округляет глаза, при этом
брови подымаются высоко на лоб, рот открывается, а уголки рта опускаются.
Не правда ли, увлекательно? И дело не только в интересе, такие
упражнения полезны для получения опыта эффективного взаимодействия с
партнерами.

31
 В процессе делового взаимодействия важно подмечать, насколько
согласованы мимические движения и словесные высказывания, что является
признаком соответствия слов и истинных мыслей говорящего.

СЛАЙД 17
Визуальное общение
Одним из самых мощных невербальных средств являются глаза.
Контакт глаз, включая сам взгляд, его направление, частоту контакта
называют визуальным общением. Из всей поступающей в наш мозг
информации, как подсчитали ученые, основная ее часть – восемьдесят семь
процентов – проходит по зрительному каналу, девять процентов – по
слуховому каналу, четыре процента – через остальные органы чувств.
Исходящая невербальная информация также считывается собеседником в
основном из глаз, ведь они занимают на лице человека центральное место.
Оказывается, невзирая на одну и ту же интенсивность света, зрачки
могут расширяться и сужаться, что также неспроста. Если у человека
радостное настроение, он позитивно настроен, зрачки способны расшириться
в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. В негативном
настроении зрачки сужаются. То есть по размеру зрачков можно судить о
настроении собеседника.
При общении с разными людьми мы чувствуем себя по-разному –
комфортно и спокойно либо неловко. Это зависит, прежде всего, от того, как
человек смотрит на вас, насколько задерживается его взгляд и как долго он
может выдержать ваш взгляд.
Информативным для интерпретации отношения собеседника к
получаемым сообщениям является направление взгляда, которое показывает,
что вызывает его интерес или наоборот, полное отсутствие такового – взгляд,
как мы говорим, начинает блуждать.
В зависимости от ситуации человек автоматически выбирает один из
видов взгляда. Для официально-деловых взаимоотношений характерен

32
взгляд, направленный на треугольник между глазами и лбом партнера. При
межличностных контактах люди, как правило, направляют свой взгляд на
треугольник, образованный глазами и ртом собеседника. В интимной беседе
взгляд человека расширяет свой диапазон обзора, охватывая область от глаз
до солнечного сплетения говорящего.
С помощью контакта глаз мы устанавливаем контакт в общении и
поддерживаем его также через взгляд. Взгляд помогает изменить отношения,
передавая теплоту чувств или создавая барьеры.
Длительность взгляда также имеет свое толкование. Так, если партнер
по общению смотрит в глаза слишком долго, это вызывает дискомфорт и
настороженность, если он будет смотреть менее трети всего времени встречи,
останется ощущение, что собеседник что-то скрывал. Оптимально, когда
взгляды встречаются в течение примерно шестидесяти-семидесяти процентов
от всего времени общения.
Рассмотрим несколько ситуаций и их интерпретаций психологами.
Взгляд искоса, сопровождающийся слегка поднятыми бровями или улыбкой,
означает заинтересованность. В качестве наглядного примера можно
вспомнить знаменитое «...в-угол-на-нос-на-предмет!» из замечательного
фильма Яна Фрида «Летучая мышь». Дополнение в виде опущенных вниз
бровей, нахмуренного лба или опущенных уголков рта придадут взгляду
искоса подозрительный, враждебный или критический вид.
Откинутая назад голова, долгий взгляд из-под прикрытых век
демонстрируют превосходство. При подобном отношении сложно прийти к
соглашениям, необходимо срочно принимать меры по изменению отношения
собеседника к вам.
Если человек не смотрит на собеседника, опускает веки, его отношение
к собеседнику считывается однозначно как потеря интереса, раздражение,
равнодушие, возможно, чувство превосходства.
Как видим, взгляд играет немалую роль при установлении контактов и
развитии отношений между людьми. Поэтому важно наблюдать и изучать
33
особенности визуального общения, чтобы во время деловых встреч уметь
контролировать выражение своих глаз и считывать информацию из чужих
глаз.

СЛАЙД 18
Положение тела
Много может рассказать внимательному наблюдателю и положение
тела человека. Так, различают открытые и закрытые позы, по которым можно
судить о желании или нежелании беседовать, об отношении к теме
обсуждения или собеседникам, о состоянии уверенности или сомнений,
размышлений, переживаемого горя или радости.
Интерпретируя положения тела, опираются на связь с природными
инстинктами. В состоянии стресса, напряжения мышцы сокращаются,
человек готов к схватке, он насторожен и агрессивен, как животное по
отношению к хищнику. Поза передает это напряжение и связанные с ним
намерения. Человек в расслабленном положении воспринимается как
спокойный и внимающий собеседник, не излучающий опасности, поэтому
располагает и вызывает доверие.
Специалисты в области коммуникации внимательно наблюдают за
инстинктивными движениями тела. Они отмечают, как стоит человек по
отношению к партнеру по общению – прямо или под углом, куда направлены
носки его ног, назад или вперед он наклоняется, отвечая на его вопросы.
Считываемое значение позы – семиотика тела – особенно важно в
ответственных ситуациях. Например, на собеседовании по поводу приема на
работу, при публичном выступлении, во время первой встречи, наконец, на
первом свидании. То есть когда нужно произвести определенное
впечатление. Чтобы продемонстрировать заинтересованность при приеме на
работу, во время собеседования рекомендуют сидеть прямо, не развалившись
на стуле, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво.

34
 Умение управлять своим телом наиболее востребовано в ходе
публичных выступлений. Неудачное сочетание вербальных и невербальных
компонентов речи может негативно повлиять на исход коммуникационных
взаимодействий различного рода. Поэтому, выступая на переговорах,
собраниях, пресс-конференциях следует ответственно отнестись не только к
словам, но и к движениям своего тела – жестам, мимике, позе.
В учебнике ойхман и Надеиной «Речевая коммуникация» представлен
интересный случай, описанный американским психологом, специалистом по
невербальной семиотике Лейлом Лаундесом. В шестидесятые годы
двадцатого столетия во время одного из известных судебных процессов в
Чикаго адвокат вынес официальный протест судье за его позу. Адвокат
посчитал, что изменение положения тела во время выступления
представителей защиты и обвинения было очень красноречивым для
присяжных. В первом случае судья откидывался на спинку кресла, выражая
отсутствие интереса, а во втором – наклонялся вперед, показывая
заинтересованность.
В то же время умение принимать правильную позу, адекватную
ситуации общения, демонстрирует профессионализм и уверенность в себе
делового человека.
Тактильная коммуникация
В процессе делового общения между собеседниками допускаются
прикосновения, похлопывания и другие тактильные действия. В
коммуникации использование тактильных элементов раскрывает и
подтверждает качество отношений, связывающих партнеров.
Примером могут служить, кроме рукопожатия – официально-делового,
обязательного действия, дружеское похлопывание по спине или плечу,
объятия, поцелуи. Прикосновения к руке, одежде также могут выступать как
проявление невысказанных чувств – теплых, доброжелательных или
недовольства, раздражительности.

35
 Чтобы не попасть впросак, желательно изучить межкультурные
особенности допустимых прикосновений. Например, в некоторых странах
Восточной и Южной Азии прикосновения партнеров друг к другу во время
беседы запрещены, японцы могут воспринять это как оскорбление. А вот для
арабов и латиноамериканцев это вполне приемлемое поведение.

СЛАЙД 19
Жесты в коммуникации
Вторым языком часто называют жестикуляцию. Жесты с древних
времен помогают наглядно представить информацию, выражаемую словесно,
подкрепляют ее, дополняют, наполняют экспрессией. Понимание
согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника.
Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет
главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как
встречено то, что мы говорим: с одобрением или враждебно, открыты
слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.
Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на
инстинктивные проявления невербалики. Расслаблены ли ваши руки,
обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями,
которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая
противоречивость ваших мыслей.
Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья
единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать
малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника
чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более
внимательны к сигналам тела, чем мужчины.
«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно
изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы
достичь нужного результата. Приведем некоторые примеры.

36
 отовность к откровенной беседе. Жест, соответствующий этому
намерению, – протянутые вперед руки ладонями вверх. Лучше всего начать
этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного
вверх, в сторону собеседника.
отовность выслушать собеседника. Чтобы своим поведением показать
интерес к тому, что говорит собеседник, нужно внимательно слушать его.
Руки, сложенные у рта, легкий наклон тела вперед – все это располагает
собеседника к обстоятельному диалогу.
Владение темой разговора. Следует вытянуть руку ладонью вниз перед
собой и сделать широкий круговой жест, словно желая «охватить» тему
рукой.
Точность суждений. Чтобы привлечь чье-либо внимание к
определенной мысли, конкретному факту, следует в нужный момент
соединить большой палец и указательный или сложить все пальцы руки
вместе.
Защита. Жест защиты – руки, скрещенные на груди. Этот жест может
влиять и на поведение других. Так, если в группе из четырех человек или
более кто-то скрестил руки в защитной позе, то вскоре и другие члены
группы, вероятнее всего, последуют его примеру. Если собеседник скрестил
руки, значит, он хотел бы уйти от обсуждения.
Однако следует учитывать, что этот жест иногда может означать
просто спокойствие и уверенность.
Попытка скрыть что-либо. Человек часто не замечает, как машинально
прикрывает лицо руками, потирая лоб, виски, отводит глаза. Такое поведение
воспринимается как проявление неискренности, неоткровенности.
Естественно, оно сразу же вызывает недоверие.
Проявление агрессивности. Слишком оживленные, экспансивные
жесты, направленные в сторону собеседника, часто воспринимаются им как
проявление агрессивности. «Указующий перст», кулак, втянутая в плечи
голова, нахмуренные брови – демонстрация враждебности.
37
 Отступление. Сдвинутые колени, тело, откинутое назад, словно в
испуге, руки, сложенные на животе, – свидетельство того, что человек не
уверен в себе, готов отступить.
Таким образом, то, что человек говорит, заслуживает ровно столько
уважения и доверия, сколько он сам вызывает своим внешним видом.

СЛАЙД 20
Классификации жестов
С помощью жестов мы можем определить интенсивность переживаний
человека, направленность его отношения, культурную принадлежность.
Жесты эффективно используют ораторы, для усиления влияния своей речи.
На протяжении истории философы и ученые осуществляли множество
попыток классифицировать жесты, создать единую упорядоченную систему.
В результате этого существует разнообразие таких классификаций, но
официально наукой так и не признана ни одна из них. Согласно самой
обширной из существующих классификаций жесты подразделяются на
естественные и искусственные. К естественным относят жесты, присущие
какому-либо народу, или жесты, выражающие эмоции. Такие жесты
спонтанны, производятся подсознательно и не осознаются производящими
их. К жестам искусственным относят такие, как язык глухонемых, движение
палочки дирижера, жесты регулировщика дорожного движения.
Еще одна из известных разработанных классификаций представлена на
слайде. Ее можно дополнить такими группами жестов, как ритмические,
эмоциональные, изобразительные, символические.
Основанием следующей классификация жестов является возможность
получать друг о друге дополнительную информацию, не высказанную
словами. Первая в данной классификации группа – жесты уверенности. К
ним относятся такие движения, как соединение кончиков пальцев рук, без
складывания при этом ладоней, сплетение кистей рук за спиной, подбородок
при этом высоко приподнят. Мы считываем уверенность собеседника в

38
самом себе, если во время высказывания его локти свободны, а не прижаты к
корпусу. Руки, спрятанные в карманы, но свободный при этом большой
палец могут символизировать как самоуверенность собеседника, так и его
агрессивность по отношению к вам, в зависимости от контекста жестов.
Вторая группа – жесты неуверенности. Такое состояние выдают
прижатые вплотную к бокам локти, бессмысленная перемена позы, человек в
прямом смысле данного понятия не находит себе места, ерзания в кресле, то
и дело меняя положение. Собеседник поправляет воротник, стряхивает с
плеч несуществующие пылинки или обирает ворсинки. Поправляет одежду
без существенной надобности, вертит головой, разглядывая окружающие его
предметы. Потирание уха также относят к жестам неуверенности.
Третья группа жестов – жесты агрессивности. В эту группу входит, к
примеру, поза при которой пальцы рук крепко сплетены, особенно если руки
находятся на коленях. Сюда же относится поза на стуле верхом. Упомянутая
выше поза со спрятанными в карманах четырьмя пальцами, исключая
большой, у мужчин означает амбициозность, у женщин – агрессивность.
Жест несогласия демонстрируется в случае, когда мы наблюдаем
боковой взгляд, одновременно являющийся жестом недоверия.
Периодическое отведение глаз от собеседника без видимой на то причины
также воспринимается как проявление несогласия. Как знак несогласия
трактуется прикосновение к носу или легкое его потирание оппонентом,
например, в ходе переговоров или дискуссии при приведении
контраргументов. Если ноги сидящего направлены к выходу, мы
констатируем его желание уйти. Такое же желание демонстрируется тогда,
когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации: рука у щеки,
один палец отставлен, остальные под подбородком – человек критически
оценивает сказанное или негативно относится к партнеру в данный момент.
Почесывание подбородка в конфликтных дискуссиях в сочетании со
взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге.
39
Почесывание пальцем носа означает озабоченность, сомнение. Ситуация,
когда человек вертит очки в руке, при этом другой рукой поглаживает шею,
иллюстрирует недовольство, отрицание, гнев.

СЛАЙД 21
Открытые и закрытые жесты и позы тела
Закрытые жесты – это все движения кулаков, манипуляции руками по
направлению к себе и ладонями, «спрятанными» от зрителей. Индира анди
верно заметила, что рукопожатие невозможно, если руки сжаты в кулак.
Перед тем как начать выступление, вспомните, что закрытые жесты издревле
воспринимались как угрожающие, ведь если противник скрывает ладони,
значит, в них может находиться оружие. Кулак же – признанный символ
агрессии. Недаром речи революционных вождей и воинских командиров
изобилуют резкими жестами с использованием кулаков – каждое такое
выступление словно обжигает зрителей ударами плети. Если же оратор
призывает к спокойствию и сотрудничеству, его ладони раскрыты и
направлены на слушателей.
Открытые жесты, для которых характерны плавность и направленность
движений к зрителю, причем раскрытые ладони должны быть обращены к
публике, – это полная противоположность жестам закрытым. Цель
выступления, содержащего открытую жестикуляцию: налаживание контакта
с аудиторией, создание доверительных отношений и формирование
предпосылок для дальнейшего общения. А если мысленно обнять зал, к
которому вы обращаетесь с речью, то эффект от выступления будет более
выражен: найти общий язык и выстроить отношения с залом, побывавшим в
ваших воображаемых объятиях, будет гораздо легче.
Закрытая поза – поза, при которой люди обычно перекрещивают руки и
ноги. В такой позе зачастую при сидении нога закидывается на ногу, а руки
скрещены на груди.

40
 Бессознательно человек в этот момент стремится, образно выражаясь,
огородить себя, то есть воздвигнуть некую границу между ним и
окружающими его людьми. Такая поза удобна для размышлений,
погружения в свои мысли, изучение и обдумывание своих личных проблем,
но не для общения. Это признак, соответствующий проявлению состояния
тревожности, неуверенности в себе, нерешительности.
В открытой позе руки и ноги не перекрещиваются, корпус и ладони как
бы развернуты в сторону партнера по общению. Дело в том, что все пути
невербальной коммуникации связаны друг с другом, и как только в мимике и
во взгляде начинает ощущаться интерес к обсуждению, человек не может
больше оставаться в закрытой позе. Эта схема действует, однако, и в
обратном направлении: стоит вам поменять положение тела, у вас меняется и
выражение лица, и интонация. Вы как бы сообщаете открытой позой, а также
взглядом и уверенной речью, что настроены на общение с другими людьми.
И люди воспринимают вас как заинтересованного и открытого. Поэтому и
возможность вашего влияния на окружающих увеличивается во много раз.
Рассмотрим жесты размышления и оценки.
Сосредоточенность передает пощипывание переносицы с закрытыми
глазами, потирание подбородка.
Критичное отношение может выражать поза человека, когда он держит
руку у подбородка, вытянув указательный палец вдоль щеки, а другой рукой
поддерживает локоть, при этом левая бровь опущена.
Позитивный настрой человека демонстрирует наклон вперед головы и
корпуса тела, легкое касание рукой щеки.
Почесывание или потирание сзади уха или шеи может
свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, чего от него хотят,
или что в беседе вы имеете в виду, выдавать его неуверенность.
Какие жесты и позы свидетельствуют о нежелании слушать?
Например, когда собеседнику скучно, он подпирает свою голову рукой.

41
 Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок
одежды, одергивание юбки может означать неодобрение, а потирание шеи,
лишние движения руками, пощипывание сумочки у дамы, машинальное
черчение на бумаге выдают раздражение.

СЛАЙД 22
Трактовка жестов
Попробуйте определить значение жестов, связанных с прикосновением
рук к различным частям лица, которые вы видите на картинке. На первой
картинке показан один из жестов обмана. Определяют его по защите рта
рукою: если человек прикрывает рот в момент своей речи, скорее всего, он
говорит неправду, если во время высказывания другого человека, то он
чувствует чужую ложь. Как проявление недоверия к говорящему трактуют
кратковременное прикосновение к носу. Это движение вы видите на
картинке под номером два, потирание века связывают с попыткой
блокировать ложь.
Когда человек оттягивает воротничок, как изображено на картинке под
номером три, или потирает затылочную часть шеи ладонью, толкование
неоднозначно. Подобные движения могут означать как то, что он лжет, так и
то, что он расстроен или разгневан. Последняя ситуация может дополняться
еще и почесыванием шеи.
Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами с указательным пальцем,
упирающимся в висок, относят к оценочным жестам. Большой палец,
поддерживающий подбородок, подает сигнал негативного или критического
отношения к происходящему. Чем тяжелее голова опирается на
подпирающую ее руку, тем большую скуку чувствует ее владелец.
Замечали ли вы, что мужчины часто перед оглашением принятого
решения или важным высказыванием начинают поглаживать подбородок?
Возможны другие варианты: человек снимает очки и одну дужку зажимает
во рту, а кто и просто покусывает ручку или кладет в рот палец.

42
Понаблюдайте, как доведется, за дальнейшим поведением такого
собеседника, особенно в случае, когда вам необходимо договариваться. Если
после этого он примет «закрытую позу», значит, он принял отрицательное
решение по данному вопросу. Не дожидаясь словесного подтверждения его
решения, стоит еще раз повторить достоинства предложения, и это может
спасти переговоры.
Однако Аллан Пиз, австралийский писатель, известный миру как
«Мистер язык тела», предостерегает от ошибок. Он отмечает: «Одной из
наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле
изучения языка тела, является стремление выделить один жест и
рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств». Для
правдоподобной трактовки жестов необходимо их рассматривать в
совокупности и связывать с происходящей ситуацией, включая, например,
температуру воздуха.
Так, человек, сидящий зимой на остановке со скрещенными ногами и
опущенной головой, вряд ли будет выражать негативное отношение к чему-
либо. Скорее всего, он замерз.
На вопрос о возможности «подделки» языка тела принято отвечать
отрицательно. Ложь всегда найдет выход. Чаще всего можно отследить
отсутствие конгруэнтности между вербальными и невербальными сигналами.
Человека, идущего вам навстречу с распростертыми объятиями и говорящего
неправду, могут выдать искривленные уголки губ или суженные зрачки.
Однако не стоит забывать о возможности обучения языку жестов. Ярким
примером могут служить конкурсы красоты, где всевозможных «мисс» учат
правильно ходить и двигаться, излучая при этом лишь позитивные эмоции.
Проблемы подделки языка жеста подробно рассматривали Роберт
Вайтсайд в книге «Языки лица», а также Леопольд Беллан и Сэм Бейкер в
общем труде «Читая лица».
Довольно сложно изменять язык тела в течение длительного времени и
придерживаться определенного поведения. Однако для произведения
43
положительного впечатления в обществе следует уделять больше внимания
позитивным открытым жестам и постараться избавиться от отрицательных,
несущих негативные эмоции. Это может во многом облегчить установление
контакта с людьми.

СЛАЙД 23

ТЕМА 2. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

2.1. Основные формы деловой коммуникации
Перечисление на слайде представляет формы, в которых может
осуществляться деловая коммуникация. Любая форма деловой
коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая
каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но тем не
менее все формы должны строиться в соответствии с определенными,
универсальными принципами деловой этики.
В письменной форме деловая коммуникация представлена всеми
официально-деловыми документами, сюда входят заявление, договор,
расписка, доверенность, завещание и другие. Устная форма коммуникации
наиболее часто практикуется в деловых встречах, переговорах,
консультациях.
Особенности каждой формы деловой коммуникации включают
следующие критерии:
o цель проведения – зачем;
o контингент участников – кто, с кем, для кого;
o регламент – как долго;
o коммуникативные средства реализации намерений – как;
o организация пространственной среды – где;
o ожидаемый результат – какой, что «на выходе».
Самым распространенным контактным методом является разговор. В
деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные
резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор

44
представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой
коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу. Участников
как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от
возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как
правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и
ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает такие элементы, как
обращение, запрос в виде вопроса, затребования информации или описания
ситуации. Вторая группа составляющих содержит ответ в виде
представления информации или описания ситуации, согласование действий,
непосредственное взаимодействие, ожидаемый результат, например,
совместные акции, договоренности, решения.
Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все
компоненты разговора были обоснованы и мотивированы. Также важно
организовать пространственную среду таким образом, чтобы не было
внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.
Разновидностью делового разговора является телефонный разговор –
контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное
специальными техническими средствами общение собеседников.
Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-
речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Плюсы
телефонных коммуникаций.
Во-первых, общение идет не визуально, значит, не видно
отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить
человека, ведущего переговоры. Также его отрицательных эмоций
собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то
разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре.
Во-вторых, сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и
читать, то есть подготовка хороших специалистов высокого уровня гораздо

45
проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие
для чтения.
В-третьих, можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно
и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того,
что человек на том конце провода ничего не может сделать – ни накричать,
ни выгнать, прибавляет уверенности в разговоре.

СЛАЙД 24
Ознакомимся с формами деловой коммуникации более детально.
Деловое совещание
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по
обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих
коллективного осмысления и решения. Коммуникантов в этой ситуации двое.
Одним из них становится коммуникативный лидер, например, руководитель
подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому
поручено подготовить и провести совещание. Вторая сторона коммуникации
– участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции
находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по
мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания
по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для
фирмы.
Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа
решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном
направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов
получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те
темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем
порядке.
Презентация

46
 Под презентацией обычно понимают первое официальное
представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или
малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является
непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке.
Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения
зависят деловые контакты в деловом мире.
С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных
клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции
или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так
продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и
привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге как ожидаемый
результат – заключить договоры и сделки.
Как правило, общественность на презентации представляют пресса и
представители заинтересованных в предмете презентации групп и
организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в
достоинствах презентируемого товара или услуги.
Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга,
журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура,
эффективная технология и тому подобное.
Длительность проведения презентации ограничивается полутора-двумя
часами.
Торги
Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на
подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких
поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате
торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который
предложил наиболее выгодные условия.
Торги различаются по составу участников, по видам принимаемых
обязательств, по финансовым условиям.

47
 Торги – это прежде всего коммуникация, которая предполагает, как
уже отмечалось, обмен информацией, как вербальной, так и невербальной.
Торги отражают стремление деловых партнеров убедить друг друга во
взаимной выгоде согласованных действий и решений.

СЛАЙД 25
Спор
Спор – это столкновение мнений людей, некие разногласия по каким-
либо вопросам, борьба за отстаивание своей позиции. Спор реализуется через
такие формы обсуждения, как дебаты, дискуссии, полемика. Спор является
видом деловой коммуникации, он начинается в случае разногласий, при
отсутствии единого мнения по какому-либо вопросу.
Полемика представляет собой такой спор, при котором имеется
конфронтация, противоборство сторон, идей и речей, противостояние.
Публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление
различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение
правильного решения спорного вопроса, называется дискуссией. Споры,
которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на
собраниях, заседаниях, конференциях, чаще всего происходят в форме
дебатов. В отличие от дискуссии и полемики, дебаты не преследуют цели
победить соперника, а направлены на третью сторону.
Спор – это наука об убеждении, а убеждение – метод, который
воздействует на сознание определенной личности через общение или
обращение к своему собственному критическому суждению. Убеждение
считается успешным только тогда, когда партнер может самостоятельно
обосновать свое принятое решение. При этом он сможет сам отметить его
положительные и отрицательные качества, а также рассмотреть возможности
и вытекающие последствия других их вариантов и решений. Убеждение
более действенно, если оно применяется в рамках одной потребности, без
большого накала эмоций, с интеллектуально развитым партнером.

48
 В самом процессе убеждения используются различные схемы.
Рассмотрим их.
1. Правильная постановка проблемы, определение места данной
проблемы в ряду других проблем, актуальности, срока и вариантов решения,
необходимости решения, достоинств и недостатков.
2. Убеждение партнера с представлением различных точек зрения.
3. Принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и
двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое
применение этого принципа: например, перед предстоящим заседанием с
несколькими участниками предварительно обсудить свой вопрос с каждым
участником отдельно и заручиться их согласием.
4. Используют прием, связанный с программированием. Для этого
задают вопрос с акцентированием на определенных моментах, обычно он
довольно существенный и не требует моментального ответа. По истечении
определенного промежутка времени этот вопрос «всплывает» в мыслях
партнера и заставляет подумать над ним.
Рассмотрим тактику ведения спора. В споре аргументы желательно
располагать в следующем порядке: вначале сильные аргументы, а самый
сильный – в конце. Самым сильным аргументом в споре будет тот, который
убеждает партнера и захватывает его интересы и чувства. Желательно
разоблачать основные аргументы оппонента, предвосхищать их появление, а
для этого следует быть подготовленным. В таком случае оппонент теряет
преимущество еще до серьезной атаки. Например, ответить на непростой
вопрос, вопрос с подковыркой, можно позже, в более благоприятный и
подходящий момент.
Деловая переписка. Деловая переписка как понятие включает оборот
разнообразных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым
способом передачи информационного сообщения. В учебном курсе мы
обязательно ознакомимся с целым рядом документов и требованиями к их
составлению.
49
 Пресс-конференция. Пресс-конференция – это коммуникационное
мероприятие, которое проводится для средств массовой информации в
случаях, когда появляется значимая новость для общества. Поводом для
пресс-конференции может служить желание официальных или публичных
лиц прокомментировать новости, которые бы заинтересовали
общественность.

СЛАЙД 26
Деловая беседа как основная форма деловой коммуникации
Беседа предполагает речевое общение между собеседниками. Для
ведения деловой беседы собеседники должны быть уполномочены своими
организациями или фирмами для установления деловых отношений,
разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их
решению.
Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной
коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством
слов и невербальных средств – мимики, жестов, манеры поведения. Деловая
беседа имеет следующие характерные особенности:
 дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом
коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и
убедительного изложения мнения;
 быстрота реагирования на высказывание партнеров,
способствующая достижению поставленной цели;
 критическая оценка мнений, предложений, а также возражений
партнеров;
 аналитический подход к учету и оценке субъективных и
объективных факторов проблемы в комплексе;
 ощущение собственной значимости и повышение
компетентности партнеров в результате критического разбора
других точек зрения по данной проблеме;
50
  ощущение сопричастности и ответственности в решении
затронутой в беседе проблемы.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую
единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей
позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Одна из главных задач
деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд функций. Это исключительно деловые
функции, к ним можно отнести взаимное общение работников из одной
деловой сферы, совместный поиск, выдвижение или разработку рабочих идей
и замыслов, контроль и координирование деловых мероприятий. Не менее
важным для получения результатов является поддержание деловых
контактов и стимулирование деловой активности.
Деловая беседа может быть непосредственной или опосредованной,
чаще всего по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может
предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе
подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который
целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо
осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные
документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.
Особое внимание следует уделить отработке хода беседы. Для этого
следует продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;
определить желаемый конечный результат; установить регламент и место
проведения беседы; определить ее стратегию и тактику.
С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно
оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и
партнером. Не стоит резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону
партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что
партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в
момент собеседования.
51
 Правильное проведение деловых бесед способствует приросту
производительности труда на двадцать-тридцать процентов. Некоторые
фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,
идеально владеющих искусством деловой беседы.

СЛАЙД 27
Особенности деловой беседы
Основные этапы деловой беседы:
1) начало беседы;
2) информирование партнеров;
3) аргументирование выдвигаемых положений;
4) опровержение доводов собеседника;
5) принятие решений.
По прохождении всех этапов деловая беседа завершается.
Начало беседы является наиболее важной частью. Тому, кто является
инициатором беседы, необходимо сформировать корректное и правильное
отношение к своему собеседнику, ведь начало деловой беседы – это «мост»,
прокладывающийся между партнерами по деловой коммуникации. Начало
беседы является основой для благоприятного хода коммуникации между
партнерами.
Задачи первого этапа следующие:
1) установление контакта с собеседником;
2) создание доброжелательной и приятной атмосферы для коммуникации;
3) привлечение внимания к основной теме – предмету беседы;
4) пробуждение интереса к беседе;
5) перехват инициативы, если это необходимо.
В настоящий момент выделены факторы, которые позволяют деловой
беседе пройти благоприятно для обеих сторон. Возможности для реализации
высокой объективности, честности, достаточной глубины изложения

52
информации предоставляют профессиональные знания, с помощью которых
можно владеть ситуацией.
Избежать путаницы, неоднозначности информации, мешающих ходу
коммуникации, а также недосказанности помогает ясность беседы,
позволяющая увязать факты и детали для более благоприятного восприятия
информации. В тех случаях, когда необходимо представить основные мысли,
идеи и задумки, возможно использование различных иллюстративных
материалов: документов, информационных источников, схем и таблиц.
Разного рода ассоциации и общие параллели могут уменьшить абстрактность
излагаемой информации.
Для того чтобы достигнуть нужного результата, не нужно
акцентировать внимание на второстепенных темах. Необходимо постоянно
придерживаться основных задач беседы и по мере возможностей знакомить с
ними собеседника. Интенсивность и темп беседы стоит повысить, когда она
приближается к концу. Стоит отметить, что повторение основных идей и
мыслей беседы помогает лучше воспринять пройденную информацию. Такой
элемент, как внезапность, может показать собеседнику неожиданную связь
между деталями и фактами.
В деловой беседе необходимым является придерживаться рамок, не
позволяющих разговору стать скучным или утомительным. Данный аспект
хорошо подчеркнут французским писателем и мыслителем Вольтером:
«Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
Очень важным в ходе беседе является контролирование так
называемых «взлетов» и «спадов», столь важных для поддержания нужной
атмосферы коммуникации. Во время «взлетов» от собеседника требуется
максимальная концентрация внимания на основной теме беседы, в то время
как «спады» могут использоваться для передышки, усвоения и нормального
восприятия мыслей, идей и ассоциаций у собеседника. В зависимости от
ситуации и в умеренном количестве уместны юмор, ирония, поднимающие

53
настроение и дух партнера. Данные элементы помогают воспринимать даже
не совсем приятные аспекты беседы.

СЛАЙД 28
В зависимости от целей разговора беседы могут отличаться между
собой по направленности. Сегодня принято выделять в качестве
самостоятельных видов беседы такие, как собеседование при приеме на
работу, собеседование по поводу увольнения с работы, а также проблемные и
дисциплинарные беседы.
Собеседование при приеме на работу представляет собой «приемное
интервью». Основной целью данного интервью является оценка деловых
качеств человека, поступающего на работу. По сути, оно включает в себя
определенные базовые вопросы, направленные на выяснение потенциала и
возможностей человека, с соответствующими ответами на них. По форме
вопросы могут отличаться, но их содержание направлено на получение
конкретной информации, которую можно сгруппировать в блоки. Вопросы
такого интервью направлены на выяснение того, что представляет собой
человек, подавший заявление на работу.
Другими словами, руководству, с одной стороны, необходимо знать
характеристики соискателя – в чем проявляются его сильные и слабые
стороны, какие достижения в его жизни играют наиболее весомую роль, по
какой причине он ищет работу. С другой стороны, определить его ожидания:
каковы его представления об эффективном руководстве, о хорошем
начальнике, какую зарплату он считает приемлемой для себя.
Собеседование по поводу увольнения с работы имеет две
разновидности:
1) ситуация незапланированного, добровольного увольнения сотрудника;
2) ситуация, при которой сотрудника необходимо уволить или сократить.
В случае добровольного увольнения необходимо выяснить причины и
мотивы увольнения. Нужно узнать, вызвано ли оно обычной обидой,

54
невниманием к работнику, или же причина в неудовлетворенности
производственным процессом. В связи с этим полезным было бы задать
вопросы, касающиеся содержания сотрудника, объема и условий выполнения
им производственных задач. Также необходимо провести оценку данных
условий и задач.
Совсем иначе происходят беседы с сотрудником, которого приходится
увольнять. В данном случае процесс увольнения психологически крайне
затруднителен для всех участников этой процедуры. Беседа по поводу
увольнения является наиболее неприятным аспектом работы руководителя,
но это также может стать и одним из инструментов начальника,
повышающего его компетентность и имидж на рынке труда.
Именно поэтому при увольнении сотрудника необходимо ознакомиться
со спецификой подобного разговора и овладеть техникой его проведения.
Расстаться с сотрудником нужно грамотно, без лишних обид и
конфликтов. Это умение является необходимым условием работы любого
руководителя и HR-специалиста [эйч ар специалиста].
Разговор по поводу увольнения, который иногда называют
«прощальным разговором», не назначается перед выходными днями или
праздниками. Разговор также не должен проходить на непосредственном
рабочем месте сотрудника или в месте, где вместе с ним работает большое
количество других людей.
Следует учитывать тот факт, что человек, получающий неприятное
известие, не способен адекватно воспринимать информацию, не может
внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые
сообщает ему руководитель. Поэтому разговор не должен длиться более
двадцати минут.
Возникновение различных сбоев в трудовой деятельности работника
влечет за собой проблемные и дисциплинарные беседы. Данный вид
коммуникации вызван необходимостью в критической оценке работы

55
сотрудника, а также в фиксации различных фактов нарушения дисциплины
на месте работы.

СЛАЙД 29
2.2. Деловые переговоры как основная форма делового
общения
Особенности деловых переговоров
Как известно, люди добиваются общего совместного соглашения по
поводу решения каких-либо проблем посредством переговоров.
Переговоры – это процесс целенаправленного и ориентированного на
достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.
Деловые переговоры являются основным методом принятия согласованных
решений, таких как заключение сделок, подписание контрактов.
У многих из нас термин «переговоры» вызывает желание
ассоциировать его со сферой бизнеса, но, несмотря на это, существует и
другое мнение по этому поводу. Если взглянуть с другой стороны, то можно
с уверенностью заявить, что переговоры это то, с чем мы сталкиваемся чуть
ли не каждый день, и нам невольно приходится быть их участником. Именно
поэтому в большинстве исследований по теме анализа переговорного
процесса понятие «переговоры» характеризует любой процесс, путем
которого люди пытаются договориться о решении каких-либо проблем,
добиться каких-либо соглашений.
Самыми немаловажными факторами, по которым различают
переговоры, являются: цель данных переговоров, сфера деятельности и
степень взаимоотношений между сторонами. Переговоры проводятся:
• по определенному поводу, например, в связи с необходимостью
постройки нового детского сада в определенном микрорайоне;
• при определенных обстоятельствах, например, недопонимании
между участниками переговоров;
• с определенной целью, например, подписания контракта;

56
 • по вопросам политического, экономического, социального,
культурного характера.
Деловые переговоры обычно проводятся в связи с возникшими у
сторон разногласиями и предполагают собой нахождение общего
компромисса, являющегося самым разумным решением. Данное решение
должно максимально отражать интересы всех сторон, сглаживать все
спорные моменты, также оно должно являться долговременным и ни в коем
случае не ухудшать отношений между сторонами.
Возникающая в случае переговоров ситуация с разнородными, не
являющимися абсолютно противоположными или абсолютно идентичными
интересами, и является их главной отличительной особенностью как
своеобразного вида общения.
Наличие у участников переговоров различных мнений делает их
взаимозависимыми, так как они ограничены в плане решения проблемы
односторонним путем, что обязывает их добиваться нужного результата
путем коллективного мышления.
Таким образом, мы можем окончательно составить портрет деловых
переговоров в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с
целью достижения согласованного и устраивающего их решения.
Всегда нужно помнить, что главной целью переговоров является
удовлетворение взаимных интересов сторон, а не утверждение собственной
точки зрения.

СЛАЙД 30
Стратегии ведения переговоров
Существуют различные стратегии ведения переговоров. В зависимости
от ситуации, в которой ведутся сами переговоры, их участники стараются
подобрать более действенный метод разрешения всех спорных моментов.
Выделяют две основные стратегии ведения переговоров. Первая –
позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения.

57
Вторая – переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает
партнерский тип поведения сторон. Каждая из вышеперечисленных
стратегий по-своему специфична.
Позиционный торг
Позиционный торг – это стратегия ведения переговоров, которая
подразумевает собой конфронтацию сторон и решение возникших проблем
путем спора о конкретных позициях. Очень важно в данном случае различать
позиции и интересы. Позиции – это желаемый результат каждой из сторон,
которого они хотят добиться в ходе переговоров, а интересы – это
обосновывающие данную позицию нюансы.
В ходе позиционного торга участники переговоров стремятся к
реализации собственных целей в максимально полном объеме, не особо
уделяя внимания интересам другой стороны. При этом переговоры ведутся
на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны
стремятся отстаивать.
В первую очередь выискивается главное различие между сторонами, в
данном случае оно намного больше интересует участников, нежели какое-
либо сходство. Участники активно воздействуют друг на друга, уделяя при
этом намного меньше усилий на решение самой проблемы, и неохотно
делятся информацией о своих истинных намерениях и целях. Иногда угроза
провала переговоров может подтолкнуть участников переговоров к поиску
общего решения, но эти действия будут носить вынужденный характер. Чаще
всего результат переговоров в конечном его итоге удовлетворяет каждую из
сторон меньше, чем те ожидали.
Выделяют два основных стиля позиционного торга – жесткий и мягкий.
Жесткий стиль подразумевает собой жесткое навязывание собственной
позиции с минимальным допущением уступок, а мягкий, в свою очередь,
допускает более частое допущение взаимных уступок на пути к достижению
соглашения.

58
 Выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для
приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако,
с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может
привести к срыву.
Американские исследователи Роджер Фишер и Уильям Юри выделяют
основные недостатки позиционного торга:
o приводит к результату, не удовлетворяющему интересы сторон в
должной мере;
o неэффективен по времени достижения договоренностей, не говоря о
том, что присутствует риск не достигнуть данного соглашения;
o ухудшает и без того напряженные в ходе таких переговоров
отношения, нередко приводит к полному разрыву отношений между
сторонами;
o демонстрирует свою неэффективность в случае, когда в переговорах
участвуют более двух сторон, что только обостряет все недостатки,
свойственные данной стратегии.
Позиционный торг хорош, например, в случае, когда речь идет о
разовом взаимодействии сторон, когда никто не предполагает дальнейшего
налаживания долговременных отношений.

СЛАЙД 31
Переговоры на основе взаимного учета интересов
Существуют различные подходы ведения деловых переговоров, на
основании которых можно выбрать то или иное поведение в конкретных
случаях. В отличие от многочисленных конфронтационных типов поведения
участников переговоров, переговоры на основе взаимного учета интересов
являются наиболее оптимальным вариантом, при котором соблюдаются
интересы и потребности всех участников.
Переговоры на основе взаимного учета интересов сторон реализуют
особый партнерский подход. Он заключается в том, что все стороны

59
учитывают интересы друг друга на пути к принятию конкретных решений,
которые бы устраивали все стороны, участвующие в переговорном процессе.
Основные особенности переговоров на основе взаимного учета
интересов описали в прошлом столетии Роджер Фишер и Уильям Юри:
 совместный анализ проблемы и дальнейшее принятие решений, где
участники должны показать друг другу, что являются партнерами, а не
противниками;
 акцентирование внимания строится на интересах обеих сторон, а не
личных. Здесь происходит выявление общих и объяснение
собственных интересов. Другими словами, интересы обеих сторон
становятся частью одной общей решаемой проблемы;
 включенные в переговоры участники направлены на поиск
взаимовыгодных решений проблем, что увеличивает количество
потенциальных вариантов. Также важно выяснение того, какой вариант
предпочитает каждая сторона;
 стремление сторон использовать объективные критерии для выработки
адекватного соглашения. Необходимо обсуждение проблем и
приводимых доводов;
 умение сторон поставить себя на место оппонента в той или иной
ситуации, что позволяет в полной мере разобраться в иной точке
зрения и показывает желание решать данную проблему, проявляя
уважительное отношение к другой стороне.
Таким образом, окончательное соглашение сторон в данном случае
должно учитывать интересы всех участников переговорного процесса.
Именно поэтому переговоры на основе взаимного учета интересов
предпочтительнее, так как ни одна из сторон не получает значимых
преимуществ. Каждая из сторон рассматривает достигнутые договоренности
как наиболее справедливое решение, что позволяет позитивно оценивать
перспективы дальнейших деловых отношений. Также достигнутые

60
договоренности предполагают, что все стороны будут выполнять свои
условия без какого-либо принуждения со стороны.
Но, как и любая другая стратегия, стратегия ведения переговоров на
основе взаимного учета интересов имеет ряд своих недостатков, среди
которых можно выделить следующие:
 выбор данной стратегии не может быть сделан в одностороннем
порядке;
 стратегия ведения переговоров на основе взаимного учета
интересов неприемлема в условиях конфликта сторон;
 также данная стратегия не может считаться применимой, когда
переговоры ведутся по поводу какого-либо ограниченного
ресурса, право на пользование которого желают получить
участники переговоров.
Таким образом, необходимо обосновывать свой выбор, исходя из
предполагаемых результатов, достоинств и недостатков каждого из
подходов.
На практике возможно совмещение различных стратегий ведения
переговоров, в то время как строгое разграничение их возможно только в
рамках научного исследования. Здесь речь идет больше о том, какая из
стратегий предпочтительнее для участников переговоров.

СЛАЙД 32
Динамика переговоров
Переговоры являются неоднородным процессом, который включает в
себя несколько этапов. Этапы тем самым имеют определенный ряд задач.
Наиболее простая и полная модель переговорного процесса представлена в
работе кандидата психологических наук, специалиста в теории переговоров
Лебедевой «Вам предстоят переговоры».
В соответствии с предлагаемым подходом переговорный процесс
делится на три последовательные стадии. Это подготовка к переговорам,

61
непосредственный процесс ведения переговоров и анализ результатов
переговоров, а также выполнение достигнутых договоренностей.
Стоит отметить, что стадия подготовки переговоров требует особого
внимания, так как тщательная подготовка – залог успешного проведения
переговоров.
Можно считать, что подготовка переговоров начинается с того
момента, как одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров,
поэтому сам переговорный процесс начинается задолго до того, как стороны
сядут за стол.
При подготовке к переговорам стоит учитывать как организационные,
так и содержательные моменты. К организационным аспектам подготовки
можно отнести: создание делегаций, определение конкретного места и даты
встречи, тематики заседания, а также согласование с заинтересованными
организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона содержит
в себе: анализ проблемы и интересов участников встречи; формирование
общепринятого подхода к переговорам, личной позиции на них; определение
возможных вариантов решения проблем.
Стадия подготовки содержит в себе следующие этапы.
Первый этап – выбор средств ведения переговоров.
На данной стадии осуществляется поиск различных подходов и
методик по ведению переговоров. Проводится поиск средств на
осуществление данных действий, определяются лица – посредники, которые
будут способствовать решению возникшей проблемы; обеим сторонам
уделяется большое внимание в плане подхода.
Второй этап предполагает установление контакта между сторонами.
Эта стадия отвечает за один из самых главных моментов – установление
контакта между сторонами. Контакт устанавливается путем обмена
контактными данными, обсуждением первичных вопросов. Эта стадия
подразумевает собой установление между сторонами отношений на основе
согласия, доверия и уважения. Идет процесс, в ходе которого стороны
62
договариваются об обязательности процедуры переговоров и о
взаимодействии всех заинтересованных сторон.
На третьем этапе производится сбор и анализ необходимой для
переговоров информации. На этой стадии собирается и анализируется вся
необходимая для переговоров информация. Этому процессу уделяется
большое внимание: проверяется достоверность всей относящихся в той или
иной мере к предмету переговоров информации; участники переговоров
четко акцентируют свои интересы.
Далее необходимо разработать план взаимодействия сторон
переговоров. В основную задачу этой стадии входит определение основной
стратегии и тактики, которые в конечном итоге должны привести стороны к
желаемому соглашению. Для этого рассматривается отдельная тактика,
относящаяся к каждому возникшему спорному вопросу, что позволяет
участникам переговоров в полной мере обсудить все нюансы своих
убеждений.
На последнем этапе происходит предварительное формирование
атмосферы взаимного доверия. На этой стадии идет нелегкая
психологическая работа по подготовке всех сторон-участников переговоров к
обсуждению самых спорных вопросов. Налаживается атмосфера признания
сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка полного
доверия и эффективной коммуникации.

СЛАЙД 33
Подготовка к переговорам
Хорошая подготовка к переговорам – залог их успешного проведения.
Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала
переговоров и включает два основных аспекта: организационный и
содержательный.
Сторонам в первую очередь следует заняться вопросами
организационного характера, а если быть точнее, то выбором места и

63
времени встречи. Самым оптимальным вариантом будет являться выбор
нейтральной территории.
Время начала переговоров будет зависеть от степени готовности к ним,
то есть начинать переговоры можно только при полной готовности обеих
сторон по всем вопросам, планируемым для обсуждения. С
продолжительностью чаще всего определяются непосредственно в ходе
самого процесса переговоров, на этот аспект влияет много факторов.
Чтобы упорядочить процедуру заседаний, сторонами составляется
повестка дня – очень немаловажная деталь самих переговоров. Повестка дня
позволяет регулировать ход переговоров, определять важные для обсуждения
темы и порядок выступления оппонентов. Особенно важную роль она играет
в ситуациях многосторонних переговоров.
Организационная сторона подготовительного периода предусматривает
собой формирование состава участников, определения функций каждого из
них. Этот процесс должен внятно разъяснять роль каждой персоны в ходе
переговоров.
Подготовка к предстоящим переговорам представляет собой ряд задач:
1) анализ проблемы и интересов сторон;
2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
3) определение переговорной позиции;
4) разработка различных вариантов решения проблемы и
формулирование соответствующих предложений;
5) сбор необходимых документов и материалов.
Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной
работы – анализ проблемы и интересов сторон. Будущие переговоры могут
увенчаться успехом, если стороны досконально проанализируют ситуацию и
соберут необходимую информацию. Также следует иметь в наличии план
действий, по которому будут рассматриваться альтернативные варианты
исхода переговоров:
• что делать в случае, если соглашение не будет достигнуто;
64
 • совершенствование нескольких лучших идей и разработка их
практического воплощения;
• выделение из всех рассматриваемых вариантов наиболее приемлемого,
устраивающего обе стороны, и осуществление его в том случае, когда к
общему соглашению изначально прийти не удалось.
В плане оценки альтернатив не стоит забывать про взаимные действия
сторон. В данном анализе важны как рассмотрение собственных
предложений разрешения проблемы, так и предложенные другой стороной
варианты развития событий.
Следующим важным шагом является определение переговорной
позиции. Под этим подразумевается официально заявленная от стороны
точка зрения по поводу решения данной проблемы. Каждый из участников
разрабатывает собственные предложения по решению определенных
проблем, формулирует свои доводы и предлагает внесение каких-либо
коррективов.
При должном соблюдении всех критериев подготовки участники могут
рассчитывать на минимальный риск несовпадения итогов переговоров с их
прогнозами, что приведет к максимизации результативности предстоящего
переговорного процесса.

СЛАЙД 34
Стадия процесса переговоров включает в себя несколько этапов
Начало переговорного процесса. В этом процессе представляются обе
стороны переговоров. Участники обмениваются мнениями, свободно
слушают и предъявляют свои предложения; проводится частичная
подстройка партнеров, выявляются взаимные ожидания от переговоров;
определятся взгляды сторон.
Раскрытие дискуссионных проблем и выражение повестки дня. На
данном этапе происходят переговоры, в ходе которых стороны выражают
свои интересы; раскрываются и выражаются дискуссионные вопросы,

65
которые подлежат обсуждению, стороны пытаются подойти к формированию
контракта по спорным вопросам.
Обсуждение спорных вопросов, разногласия в которых не так
серьезны, а возможность соглашения высока. Здесь используются приемы
живого слушания дискуссионных вопросов, сопряженных с поиском
дополнительной информации.
Выявление глубинных увлечений сторон. В этом месте переговорного
процесса реализуется исследование дискуссионных вопросов сначала по
одному, а впоследствии в комплексе. Чтобы определить круг потребностей и
свои возможности, участники переговоров как бы стремятся принять чужие
интересы за свои.
Разработка версий суждений для соглашения. На данной стадии
участники стараются найти оптимальный вариант из явных или придумать
иной вариант. Также разрабатываются основные критерии или возвращаются
к действующим нормам, которыми руководствуются при обсуждении
договора или соглашения. Происходит формулирование принципов
соглашения; одновременно решаются спорные вопросы, самые сложные
делят на несколько мелких вопросов, чтобы можно было прийти к
удовлетворяющему обе стороны ответу. Основные версии решений
извлекаются из предложений, которые представили стороны индивидуально,
и из тех, которые разработали в процессе совместной дискуссии.
Способы ведения переговоров
Переговоры стартуют с момента начала обсуждения проблемы
сторонами. На первой встрече сторон происходит согласование процедурных
вопросов, центральные моменты вопросов определили при подготовке к
вопросам.
К вопросам, которые требуют взаимного согласия сторон, относятся
повестка дня, временные рамки, включающие в себя отдельные встречи и
весь переговорный процесс, соблюдение очередности выступлений

66
оппонентов, порядок принятия решений. Сам процесс переговоров тесно
связан с взаимоотношениями оппонентов и поставленными задачами.
Выделяют несколько этапов ведения переговорного процесса, на
которых стороны:
 уточняют интересы и позиции сторон;
 обсуждают выработку всех возможных версий постановки
проблемы;
 достигают соглашения или заключают договор.
Предварительная подготовка к назначенным переговорам не всегда
может дать четкий ответ, каковы позиции сторон. Если участники перешли
на стратегию торга, то стремятся предъявить предельные запросы. Нужно
согласиться, что в ситуациях сотрудничества редко имеется только один путь
развития, связанный с первоначальным предложением. Это характерно для
переговоров в конфликтных условиях.
Позиция, которая излагалась изначально, будет уменьшать шансы
сторон на соглашение. Данные действия могут поставить в тупик только что
начавшиеся переговоры.
Отметим важность этого этапа, он имеет основное значение при
формировании среды, в которой будут проходить данные переговоры. Если
не получилось наладить рабочие отношения между противостоящими
сторонами, то шанс достичь каких-либо договоренностей очень мал.

СЛАЙД 35
Под вторым этапом понимается этап ведения переговоров. Это
ответственный и наиболее трудный этап. Участники данного этапа обязаны
сформировать главные решения поставленной проблемы. Оппоненты,
вносящие предложения, которые отвечают различным вариантам решения, в
процессе обсуждения усиливают или ослабляют свое положение, таким
образом, в той или иной мере определяя исход данных переговоров.

67
 Но не стоит забывать об умениях слушать, убеждать, задавать вопросы,
мыслить творчески.
Умение слушать – основа основ любых переговоров. Оппоненты часто
уверены, что они поймут друг друга без особых усилий. Заметим что
слушание – весьма непростое искусство. Чтобы участникам переговорного
процесса адекватно воспринимать и принимать информацию, нужно уметь
владеть некоторыми приемами рефлексивного и нерефлексивного слушания
или принятия информации.
Современные специалисты выделяют четыре вида слушания.
Слушание может быть направленное, то есть когда слушающий критически
воспринимает и анализирует получаемую информацию, а затем старается ее
понять.
Слушание может быть эмпатическим, если тот, кто слушает, старается
понять чувства собеседника, а не слова.
Слушание может быть также нерефлексивным, то есть исключающим
значительное вмешательство в речь того, кто транслирует информацию.
Также стоит выделить и активное, или рефлексивное, слушание. В нем
прослеживается установление обратной связи с говорящим при помощи
расспрашивания, перефразирования или резюмирования.
Умение убеждать очень необходимо для того, чтобы достичь согласия
оппонента с сообщаемой точкой зрения. Типичная особенность убеждения в
том, что оно направлено к человеческому разуму и реализуется с помощью
аргументов. Аргументация – система утверждений, которая предназначается
для обоснования или опровержения чьего-либо мнения.
При обосновании своей точки зрения или для опровержения точки
зрения оппонента используют различные методы аргументации. В процессе
спора очень важно убедить оппонента, это важно, но непросто. олословный
оптимизм в этом случае неуместен. Проще говоря, начатые переговоры могут
обернуться неким котом в мешке.

68
 Умение задавать вопросы – одна из важных составляющих более
эффективного обсуждения суждений или предложений каждой из сторон.
Правильно поставленный вопрос с определенной легкостью помогает
нам уточнить точку зрения оппонента. Таким образом, мы получаем от него
дополнительную информацию, которая активизирует весь процесс
обсуждения и помогает направить спор или дискуссию в правильное русло.
Мыслить творчески. Основные усилия обеих сторон в процессе
обсуждения суждений по разработке всех вариантов решения данной
проблемы могут обернуться провалом, если оппоненты создали препятствия
на пути.
Проблема заключается в том, что люди склонны к шаблонному
мышлению. Шаблонное мышление ограничивает участников переговоров,
оно препятствует поиску большого числа вариантов решения данной
проблемы.
Для преодоления этого препятствия оппонентам необходимо уметь
мыслить творчески. Это качество предполагает следующие умения:
отказаться от разного рода стереотипов, легко переходить от аспекта одного
вопроса к другому, быстро находить неожиданные и уникальные решения.
Стоит отметить, что участники переговоров, стараясь достичь
односторонних выгод и преимуществ, ориентированы на более жесткий
стиль ведения переговоров, что может ввести переговорный процесс в тупик.
В этих случаях может быть два варианта: либо выйти из процесса
переговоров, либо же найти позитивный выход из сложившейся ситуации,
что предполагает продолжение переговоров.

СЛАЙД 36
В условиях плотного сотрудничества противоположных сторон
переговорный процесс очень нелегко довести до своего логического
завершения. Это справедливо в случае конфликтных ситуаций. Часто

69
участники переговоров, стараясь достичь односторонних преимуществ,
показывают очень жесткий стиль позиционного торга.
В данном случае обсуждение, которое предполагает выработку всех
возможных вариантов для решения проблемы, не приносит положительного
ответа, и в конечном счете переговорный процесс заходит в тупиковую
ситуацию.
По выражению Лебедевой, когда в переговорах наступает период
глухой поры, все останавливается. Данная ситуация предлагает две версии
последующих действий оппонентов: выход из процесса переговоров и поиск
позитивного выхода из сложившейся ситуации.
Выход из процесса переговоров. При реализации нужно учитывать
некоторые аспекты.
 Переговоры можно прервать только после серьезного анализа и оценки
данной ситуации.
 Нужно четко и внятно изложить оппоненту всю суть разногласий,
которые подтолкнули вас к серьезному решительному шагу.
 Никогда не переходите друг другу дорогу. Такие взаимодействия носят
в себе не разовый, а повторяющийся характер. Пример нам показывают
отношения стран на международной арене, оппозиционные партии в
парламенте, партнеров в сфере бизнеса.
 Если переговоры имеют смысл продолжаться, то нужно сообщить об
этом своему оппоненту.
 Если оппонент начал действовать первым, то оцените данный поступок
по достоинству и не отклоняйте его действия с самого начала.
Если случился выход из процесса переговоров, то
противоборствующие стороны переходят к односторонним действиям,
приступают к реализации альтернатив к соглашению, которые определились
на подготовительной стадии.
Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает
продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть
70
использование чисто технического средства – объявление перерыва на
переговорах. Это дает участникам возможность проанализировать ход
переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей
делегации или с кем-либо со стороны. Перерыв позволит снизить
эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные
варианты выхода из тупиковой ситуации.
В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс.
Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись
к собственному опыту. Наверняка вы вспомните ситуации, когда обсуждение
спорных вопросов с родителями, друзьями, коллегами по работе,
перенесенное на другой день, завершалось взаимоприемлемым решением.
Если противоборствующие стороны стараются решить проблему
совместно при помощи переговоров, то результат этапа обсуждения
формулируется на основе главных версий решения и на этом стороны плавно
переходят к третьему этапу.

СЛАЙД 37
Процесс достижения согласия, когда стороны приступают к разработке
итоговых договоренностей, включает следующие этапы.
Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе должны быть
рассмотрены интересы двух сторон; между интересами и имеющимися
вариантами решений проблемы образуется связь; дается оценка
эффективности выбранных вариантов решений.
Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе делается
окончательный выбор между предлагаемыми вариантами; с помощью
уступок стороны сближаются друг с другом. На данном этапе происходит
создание более совершенного варианта на основе выбранного; принимается
последнее решение; стороны разрабатывают процедуру достижения
основного соглашения.

71
 Достижение формального согласия. На завершающем этапе стороны
приходят к согласию, которое можно рассмотреть в виде юридического
документа – договора или контракта. Стороны также обговаривают условия,
при которых договор или контракт должен быть выполнен.
В разработке находятся всевозможные пути ухода от вероятных
препятствий выполнению договора или контракта; рассматривается
процедура контроля его выполнения; договоренность принимает
формализованный характер. Подготавливаются механизмы принуждения и
обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность
контроля.
Рассмотрим подробно каждый из этапов.
При работе над соглашением участникам переговоров необходимо
будет сделать итоговый выбор, который должен находиться в зоне
допустимых для обеих сторон решений. Потенциальные решения
предусматривают меру того, на что оппоненты могут согласиться.
Область, в пределах которой вероятно достижение соглашения,
называется переговорным пространством. Те или иные договоренности
достигаются только в его рамках, это возможно на основе трех типов
решений.
Серединное, или компромиссное, – характерное решение на
переговорах. В данном случае стороны идут на компромиссы. При этом
данные компромиссы должны быть приблизительно равнозначны.
Асимметричное решение – отличие состоит в том, что уступки одной
из сторон гораздо превосходят уступки другой. Соглашение на основе такого
решения по большей части может быть принято в следующих ситуациях:
o имеет место ощутимое различие в соотношении сил конкурента;
o одна из сторон готова в большинстве пожертвовать своими интересами
ради последующей предстоящей выгоды;

72
 o проблема, которая требует решения, для одного из участников не так
важна в сравнении с многообещающими целями будущих
взаимоотношений;
o переговоры проводятся с конфликтными отношениями;
o один из оппонентов считает предстоящее противостояние рискованным
и грозящим большими потерями.
Степень компромиссного решения может быть разнообразной.
Предельным его выражением является чуть не полное неуважение интересов
одной из сторон. В финале могут содержаться лишь слова высокой оценки
деятельности ценного сотрудника и неоднозначная перспектива повышения в
должности в неотчетливом будущем.
И если асимметричное решение в целом наименее устойчиво, то при
заметной асимметрии оно чаще всего воспринимается как крайне
несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание
взять реванш, как только представится возможность.

СЛАЙД 38
Принципиально новое решение – это то, которое в наибольшей степени
удовлетворяет интересы каждой стороны. Такое решение может быть
найдено путем детального анализа соответствия интересов сторон. Это
допускает выявление разных интересов сторон и тем самым к концу
переговоров переход к взаимному удовлетворению сторон.
Продуктивность данного пути иллюстрирует пример с двумя сестрами,
которые ссорились из-за апельсина. Приняв общее решение разделить
апельсин пополам, одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив
кожуру, а другая применила кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы
одна сестра получила весь фрукт, а другая всю кожуру, они бы выиграли обе,
избежав взаимных потерь.
Другой путь к существенно новому решению возможен в результате
изменения интересов или их переоценки. В данном случае включается

73
обсуждение проблемы в более широком контексте. Как, например, в случае,
когда оппоненты сплачиваются для разрешения более серьезной опасности и
их личные противоречия воспринимаются в другом ракурсе. Давая
характеристику совершенно новому решению, нужно принять, что на
практике оно в большинстве случаев включает в разной степени элементы
уступок.
При работе над соглашением можно прийти к одному из двух
вариантов. Один нацелен вначале на заключение соглашения в общем виде, а
далее – на состыковку деталей по каждому отдельному вопросу. Иной путь:
стороны переговоров приходят к постепенному согласованию каждого
спорного вопроса, отсюда следует создание серии подробных
договоренностей. Результат этих персональных решений в итоге составляет
заключительное соглашение. После выбора варианта следует работа над
соглашением. Она будет включать в себя ряд последовательных действий.
Стороны, участвующие в переговорах, должны выработать
действующие критерии, с помощью которых можно будет оценить
разработанные варианты решения проблемы. Например, в роли критериев
могут выступить общие ценности, обычаи и традиции, уважаемые обеими
сторонами, экспертные оценки, цены.
Дальнейшие действия участников переговоров при работе над
соглашением: выбор с помощью объективных критериев наиболее разумного
и правильного решения. И затем последнее – принятие решения на основе
выбранного метода. Если участники переговоров ставят перед собой цель
применить политику торга, то выходом из ситуации может быть то, что обе
стороны согласны с ним или одна сторона принимает поражение. В ситуации
переговоров на основе взаимности интересов целесообразно не только
двойственное согласие сторон, но и отсутствие принудительного характера
такого согласия. На переговорах с множеством сторон возможны два метода
принятия решения: консенсус и большинство голосов.

74
 Метод консенсуса предусматривает согласие всех оппонентов с
выработанным решением. Консенсус строится на «принятии чужих
интересов с условием реализации персональных интересов». У данного
метода есть ряд своих недостатков. Так, если хотя бы один из оппонентов
выражает свое несогласие, тогда решение не будет принято и переговоры не
дойдут до финала. Необходимость многочисленных согласований может
быть использована для продления переговоров. Наконец, угроза срыва
переговоров практически в конце может привести к тому, что стороны
примут решение с расплывчатыми формулировками.
Если же участники переговоров пользуются методом большинства для
утверждения решения, у них возрастают шансы прийти к соглашению. Тем
не менее острота проблемы выполнения договоренностей не снимается.
Успешное завершение переговоров закрепляется в итоговых
документах или же ограничиваются устными договоренностями, что зависит
от степени официальности ситуации.

СЛАЙД 39
2.3. Тактические приемы ведения переговоров
К несчастью, в переговорах различного рода, особенно в деловых и
коммерческих, довольно часто приходится иметь дело с неумением и явным
нежеланием соблюдать интересы своих партнеров. Нередко можно заметить
в подобных случаях непонимание того, что условием дальнейшего и
плодотворного сотрудничества являются не личные интересы сторон, а
общая выгода.
Процесс ведения переговоров тесно связан с такими важными
элементами, как стратегия и тактика. Стратегия с точки зрения деловой
коммуникации есть конкретно установленное направление фирмы или
компании, которое объединяет его настоящую деятельность. Данный элемент
определяет генеральное направление переговоров, также включает в себя
политику. Другими словами, ее цель – достижение требуемых результатов.

75
 Другой не менее важный элемент, тактика, понимается как детальная и
подробная проработка предпринимаемых участником переговоров действий,
поступков и решений в ответ на предложенную игру противоположной
стороны.
В процессе деловой коммуникации, исходя из постановки
определенной прикладной задачи, а также плана по ее реализации,
выделяются наиболее общие принципы речевого поведения. В данном случае
коммуникативная функция стратегии речи определяется как один из
способов достижения поставленной цели.
Стратегия предполагает отбор фактов с дальнейшей их подачей в
конкретном освоении с целью направленного воздействия на различные
сферы адресата, такие как интеллектуальная, волевая, эмоциональная сферы.
Тактика же предполагает определенное речевое поведение,
предполагающее наличие конкретных умений построения диалога с
противоположной стороной в рамках принятой стратегии.
К примеру, в переговорах сторонам следует делать упор на
положительные, а не отрицательные стороны своего предложения, ведь
плюсы всегда лучше, нежели минусы. Также следует помнить, что если
договоренности могут иметь определенные сроки выполнения, то их
необходимо заранее обговаривать.
Сегодня специалисты по современной риторике определяют около 100
речевых приемов в области ведения деловых переговоров. Стоит
перечислить наиболее популярные. Одна из них – тактика отстранения, где
говорящий предлагает адресату стать субъектом оценки его действий. Прием
выдвижения новых гипотез начинается со слов: «Представим себе…», «А
что, если предположить…», «Давайте вместе подумаем, что произойдет,
если…». Тактика частичного согласия используется для «мягкого»
возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе.
Довольно часто используется предупреждение негативной реакции адресата,

76
выражающееся в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся
ситуацию на себя.
Существуют также такие техники, как возражение под видом согласия,
некатегоричное возражение и другие.
В ходе согласования позиций наблюдается взаимодействие таких
понятий, как речевая стратегия, тактика и цель общения. Процесс ведения
переговоров неразрывно связан с необходимостью наличия умений по
раскрытию интересов и идей взаимодействующих сторон. Необходимо уметь
находить нечто общее, что может объединять стороны, а также необходимо
контролировать нечто несовпадающее в их интересах.
Самое главное в переговорном процессе – не настаивание и не
утверждение собственной позиции, а удовлетворение взаимных интересов.

СЛАЙД 40
В исследованиях, проводимых с целью изучить переговорный процесс,
отдельно уделяется внимание влиянию на участника переговоров и
использованию не похожих друг на друга приемов. Для каждого
индивидуального случая, той или иной ситуации проведения переговоров в
источниках по деловому общению можно выделить огромное количество
тактических приемов. Предлагаем вам кратко остановиться на
характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той
или иной стратегии ведения переговоров.
Приемы, относящиеся к переговорам, в которых наблюдается
отношение к оппоненту как к противнику, известны и многообразны.
Завышение требований. Участники в начале переговоров выдвигают
завышенные требования, на выполнение которых они и не рассчитывают.
Далее оппоненты уходят к более разумным требованиям с помощью серии
кажущихся уступок. Но при этом получают солидарные уступки с другой
стороны. Но если начальное требование будет чрезмерно завышенным, то

77
оно, очень может быть, будет трактоваться как произвольное и не стоит
ждать ответный уступок.
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Данный прием
содержит проявление высокой заинтересованности в решении какого-либо
незначительного вопроса, далее происходит постепенное снятие требования
по данному пункту, снижение его значимости. Данные действия выглядят как
уступки, что в дальнейшем вызывает ответную уступку оппонента.
Выжидание. Используется, чтобы принудить оппонента высказать
первым свое мнение, и далее, в зависимости от того какая будет получена
информация, сгенерировать свою точку зрения.
«Салями». Информация поступает оппоненту мелкими частями. Этот
ход применяется, чтобы получить по возможности больше сведений от
оппонента или продлить переговоры.
Палочные доводы используются, если один из участников переговоров
чувствует затруднения с контраргументацией или хочет подавить оппонента
психологически. Содержание этого приема заключается в том, что в качестве
довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с
высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»
Преднамеренный обман. Используется для того, чтобы достичь или
избежать любых последствий. Может выражаться в таких формах, как порча
информации, сообщение умышленно неверной информации, отсутствие
полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие
намерений выполнять условия соглашения.
Выдвижение требований по возрастающей линии. Если один из
участников переговоров дает согласие на вносимые предложения, то другой
участник может пустить в ход выдвижение новых требований.
Выдвижение требований в последнюю минуту. Данный прием
применяется в конце переговоров, когда остается только подписать
соглашение. В конкретной ситуации один из оппонентов выносит новые

78
требования, рассчитывая на то, что его собеседник уступит ради сохранения
достигнутого.
Двойное толкование. При формировании конечного документа один из
участников переговоров укладывает в него выражения с двойным смыслом.
Далее такая уловка в соглашении может расцениваться в своих интересах.
Оказание давления на оппонента. Применяется для того, чтобы
добиться от оппонента уступок, и обязывает согласиться на предлагаемое
решение. Эффективность данного приема определяют следующие моменты:
указание на возможность прекращения переговоров, демонстрация силы,
предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных
для оппонента.

СЛАЙД 41
Первую группу приемов, которые мы рассмотрели, называют приемами
позиционного торга, их применяют в ситуациях демонстрации отношения к
оппоненту как к противнику. В различных исследованиях, посвященных
процессу деловых переговоров, не меньше внимания уделяется группе
приемов и методов, характерных для партнерских взаимоотношений между
сторонами переговорного процесса. Стоит выделить некоторые из них:
 Постепенное увеличение сложности обсуждаемых тем и вопросов.
Диалог между сторонами обычно начинается с тех вопросов, которые
не вызывают серьезных разногласий, но затем оппоненты переходят к
более сложным проблемам, касающимся обеих сторон. Использование
данного приема помогает избежать прямого и активного
противоборства сторон с самого начала переговоров, также помогает
сформировать благоприятную атмосферу.
 Разбиение проблемы на отдельные составляющие.
В данном приеме из проблемы выделяются отдельные наиболее
важные элементы и аспекты, по каждому из которых требуется достичь
согласия между сторонами.

79
  Вынесение спорных тем и вопросов за скобки.
Данный метод используется в том случае, если возникают сложности и
трудности с принятием соглашения по всему комплексу проблем. В
этом случае сложные вопросы не выходят на рассмотрение. Это
позволяет прийти к отдельным частичным договоренностям.
 Один режет, другой выбирает, или тактика пирога.
Этот прием базируется на принципе справедливого раздела. Суть
заключается в следующем: одна из сторон переговоров имеет право
разделить имущество, полномочия, территорию, по которым возникает
наибольшее число спорных вопросов, другой имеет право выбрать из
двух частей что-то одно. Подоплека данного метода в том, что первая
сторона, исходя из опасений получить меньше, чем нужно, будет
добиваться того, чтобы разделение прошло достаточно точно.
 Подчеркивание определенной общности.
Здесь конкретизируются те аспекты и элементы, которые имеют
способность объединять оппонентов. В данном случае к общим
интересам можно отнести такие важные стремления, как
заинтересованность сторон в положительном результате прошедших
переговоров и наличие длительных доверительных отношений между
сторонами. Взаимозависимость оппонентов друг от друга, стремление
обеих сторон избежать материальных и моральных потерь также могут
рассматриваться как опорные составляющие для обсуждения
остальных вопросов.
В ходе переговоров партнерского типа возможны две разновидности
типичных моделей поведения, в зависимости от роли, которую приняли на
себя участники процесса: друзья или партнеры, вместе решающие проблему.
В первом варианте имеют место переговоры с позиции слабости, в
основе которых лежит соглашение. Чтобы прийти к соглашению,
применяются такие средства, как сознательные уступки, изменение позиции,
способствующие сохранению и развитию хороших отношений, выработка и
80
представление предложений. Раскрытие своих намерений, поиск такого
единственного решения, которое охотно примет другая сторона, стремление
избежать состязания – все это также, как правило, ведет к согласию.
Второй вариант – метод принципиальных переговоров – предполагает
разумный компромисс. Проявление мягкости в отношениях с людьми и
принципиальности при решении вопросов, концентрация внимания на
интересах, а не на позициях, будут оптимальными для переговорного
процесса подобного вида. К приемлемым средствам относятся готовность
анализировать и обсуждать все предложения, предлагать и обдумывать
взаимовыгодные варианты; предложение нескольких вариантов выбора;
откладывание принятия решения; применение объективных критериев или их
выработка.

СЛАЙД 42
Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему
проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках
какой стратегии используются.
Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник
переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны,
не дожидаясь, когда это сделает оппонент. При стремлении вести переговоры
на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о
желании избежать острой конфронтации, признании определенной
правомерности претензий оппонента.
Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся
аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров
ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им
«придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной
ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов экономия
аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать
игнорирования того или иного довода оппонентом.

81
 Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы,
которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации
торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный
процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход,
используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос
действительно остался неясным.
Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов
увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе, в виде пакета. «Пакет»
в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для
оппонента предложения. Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того,
что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и
остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот
прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов
с возможным выигрышем для всех участников.
Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и
заключается в согласовании своих действий с другими участниками,
выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на
партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для
группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При
позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения
усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
Уход, или тактика избегания. Может выражаться в переводе
обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить
рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью
не дать оппоненту точной информации, отклонить в косвенной форме
нежелательное предложение или затянуть переговоры. Участники
переговоров на основе взаимного учета интересов используют уход в тех
случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с
другими лицами.

82
 Как видим, цель, ради достижения которой используется тот или иной
прием, заключается либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного
результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу. В первом
случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и
открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если
же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то
их действия зачастую носят скрытый характер. Точнее всего их суть
отражает термин «манипулятивные». Для того чтобы нейтрализовать
манипулятивное воздействие, прежде всего необходимо знание приемов
такого воздействия и своевременное их обнаружение.
Не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели,
если их участники искренни в стремлении к поиску решения проблемы.

СЛАЙД 43
Использование тактических приемов в ходе переговоров
Этап уточнения позиции
Завышение требований. В формулировку добавляются моменты,
которые потом можно снять, делая из них своеобразную уступку.
Постановка неверных акцентов в личной позиции. Участник
показывает крайнюю заинтересованность в решении проблемы. Далее вопрос
снимается, решения принимаются по более важной проблеме.
Отмалчивание. Создание неопределенности на первом этапе.
Блеф. Использование неверной информации.
Развернутость позиций. Участник заявляет о своей позиции в
выступлении, ответах на вопросы или через уточнение позиции партнера.
Этап обсуждения позиций
Тактический прием «Возражение оппоненту» предполагает указание на
слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий,
неспокойное поведение; противоречивость высказываний.

83
 Прием «Опровержение высказывания участника» применяется в
зависимости от ситуации высказывания собеседником замечания. Случай
«А» – оппонент не согласен с предложением; он не принимает решение.
Формулируется это таким образом: «Все это прекрасно, но мне это не
подходит». Случай «Б» – требования собеседника непонятны, они относятся
к широкому кругу вопросов. В ситуации «С» участник оперирует
непрофессиональными высказываниями, имея задачу лишь выражать свое
собственное мнение. В случае «А» возможно применение метода
нейтрализации высказывания, который заключается в формуле «одобрение +
уничтожение». Смысл данной методики в том, чтобы не противоречить
собеседнику в открытую. Рецепт для ситуации «Б» – четко определить
тематику беседы и начать аргументирование. Для выхода из ситуации «С»
нужно вывести собеседника на самоответ с тем, чтобы он нашел в разговоре
подтверждение собственных идей.
Следующий тактический прием «Упреждающая аргументация»:
задается вопрос, ответ на который покажет противоречивость позиции
оппонента.
Чтобы применить прием «Искажение позиции противника», следует
описывать позицию оппонента с выгодными для себя неточностями.
Зачастую непорядочная сторона может использовать разные формы
давления – ультиматумы, предупреждения. Противоположный прием –
«Поиск консенсуса» ‒ содержит попытку найти точки соприкосновения в
позициях сторон.
Этап согласования позиций включает в себя принятие предложений
или принятие части предложений оппонента. Возможно отклонение
предложений оппонента или внесение явно неприемлемых для партнера
предложений, которые используются, чтобы после отказа в принятии
решения обвинить оппонента в срыве переговоров.
Также используются такие методы, как выдвижение требований по
возрастающей, где в случае уступки противника предъявляются новые
84
требования. Выгодно использовать вымогательство, когда одна из сторон
выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны, в
котором цель заключается в получении уступки в обмен на то, что это
требование будет снято. Ультиматум или последнее слово заключается в
требовании немедленного принятия решения, в противном случае оппоненты
уходят с переговоров. Прием рискованный, но иногда оправдан.
Стоит выделить и такие методы, как возвращение решений на
доработку и возвращение к обсуждению. Они используются для непринятия
соглашений или тогда, когда остались какие-то нерешенные вопросы.
В случае когда по итогам переговоров разработано соглашение, в
формулировку которого одна сторона «заложила» двойной смысл,
тактический прием носит название «Двойное толкование».

СЛАЙД 44
Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей
Период непосредственного взаимодействия между сторонами
закончился, но говорить о завершении переговоров еще рано. Когда
конкуренты заканчивают переговоры, результат переговорного процесса
начинают анализировать для дальнейшего осуществления принятых
договоренностей.
Стороны, принимавшие участие в переговорах, должны оценить
уровень организованности переговоров.
Другими словами, они должны дать оценку тому, хорошо ли они были
подготовлены к переговорному процессу. А также соответствовала ли
составленная заранее программа реальному ходу событий и каким образом
стороны взаимодействовали друг с другом.
Далее стороны должны оценить сам ход переговоров. То есть то,
насколько аргументированными были позиции представителей разных

85
сторон, приходилось ли идти на компромисс в процессе переговоров, с
какими проблемами пришлось столкнуться во время переговоров.
Полезно узнать мнения сторон по поводу итогов переговоров,
ориентацию дальнейших взаимоотношений оппонентов, проанализировать
причины принятых решений. Немаловажно выяснить предположения сторон
по поводу того, каким образом навыки, полученные в процессе переговоров,
можно будет использовать в дальнейшем.
Результаты переговоров должны соответствовать наблюдаемому ряду
критериев, которые заключаются в том, достигнуто ли соглашение в
переговорном процессе.
Оценить успешность переговоров можно, руководствуясь
определенными критериями. Так, свидетельством решения проблемы
является степень ее решения. Однако результат переговорного процесса
может быть как взаимовыгодным для обеих сторон, что приводит к
дальнейшему их взаимодействию, так и неблагоприятным для одной из
сторон. В случае если одна из сторон потерпела неудачу в ходе переговоров,
то под угрозу может попасть дальнейшее взаимодействие сторон-участниц.
Переговоры будут являться успешными в том случае, если каждая из
сторон довольна их результатом. В данном случае в качестве критерия
успешности переговоров выступает субъективная оценка результатов
переговоров каждой стороной и каждым ее членом. Но стоит отметить, что
спустя некоторое время оценка может измениться.
Согласие на выполнение участниками условий переговоров – это один
из основных аспектов последней стадии переговоров, так как даже самый
блестящий исход переговоров может быть омрачен невыполнением условий
договора.
Переговоры могут быть успешными лишь в том случае, если будут
выполнены все условия соглашения. Если же участники не спешат с
реализацией положений договора, то вопрос о результативности
переговорного процесса является спорным.
86
 Для того чтобы эффект от переговорного процесса не оказался
кратковременным, необходимо составить четкий план действий,
предусматривающий дальнейшие действия по реализации конкретных
договоренностей. Принятые договоренности означают не окончание дел, они
только открывают поле для деятельности.
В заключение следует сказать, что чем дольше взаимодействующие
стороны не стремятся выполнять условия договора, тем быстрее возникают
сомнения и чувство недоверия между ними.

СЛАЙД 45
Тема 3. ОСОБЕННОСТИ СОСТАВЛЕНИЯ ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВЫХ
ТЕКСТОВ

3.1. Составление распорядительных документов

Документы, представленные в письменной форме, довольно часто
являются гораздо более официальными, они более значимы, нежели
распоряжения и указания, отданные устно. Поэтому готовые документы
могут хранить информацию в изначальном виде, с помощью них можно
управлять сложной информацией. Также стоит отметить, что один и тот же
материал можно транслировать множеству адресатов.
Документы выполняют различные функции, как распорядительные,
организационные, так и информационные. Функции и задачи документов
различны в зависимости от того, для какой цели они составляются.
Составление документа предполагает выполнение ряда определенных
действий. Сначала, как уже говорилось, выявляются цель, адресат, план,
жанр и стилистика делового текста. После пишется черновой вариант, а
затем окончательный готовый текст.
Рассмотрим подробнее создание самых распространенных деловых
документов и текстов, так или иначе составленных в целях управления и
менеджмента.

87
 В нашей стране деловой текст изначально отличается тем, что
документы в России не циркулируют отдельно и обособлено друг от друга.
Документы объединены в унифицированные системы документации, при
этом каждая из них предполагает свои конкретные требования к содержанию
и форме текста.
Деятельность учреждений невозможна без документирования,
независимо от того, какой уровень подчиненности и какие формы
собственности имеет компания. При всем при этом в каждой компании
можно определить комплекс документов, которого достаточно для
нормального функционирования учреждения.
Данный комплекс имеет следующие критерии:
• очерченный круг вопросов и проблем, решаемых в процессе
деятельности;
• определенное количество уровней принятия решений;
• объем и характер компетенции учреждения;
• принцип решения вопросов, другими словами, коллегиальность или
единоначалие.
Вначале всегда выделяются наиболее распространенные и общие
функции управления. Далее производится их классификация по конкретным
видам работ, действиям и операциям. Только затем выявляются документы,
нужные для выполнения тех или иных задач.
В настоящее время существуют следующие унифицированные системы
документации:
 отчетно-статистическая;
 бухгалтерская;
 снабженческо-сбытовая;
 организационно-распорядительная и другие.
Так как аппарат управления сегодня выполняет свои функции и задачи
преимущественно через организационно-распорядительную документацию,

88
стоит рассмотреть принципы создания отдельных типов документов этой
системы.

СЛАЙД 46
Составление распорядительных документов
Для всех распорядительных документов основной целью служит
регулирование управленческой деятельности. Поскольку распорядительные
документы являются одним из видов нормативных правовых актов, то их
исполнение обязательно.
Выделяют следующие причины для составления распорядительного
документа:
1) исполнение принятых законодательных, нормативно-правовых актов и
других решений, которые относятся к вышестоящим органам;
2) осуществление собственной исполнительно-распорядительной
деятельности, которая вытекает из функций и задач самой организации.
По характеру принятия решений, предполагающему определенный
порядок рассмотрения вопросов, все распорядительные документы можно
разделить на два вида:
• документы, издание которых рассматривается в условиях
единоначалия;
• документы, издаваемые на принципах коллегиальности.
Процесс создания распорядительных документов на принципах
единоличного принятия решений, примерами которых являются приказы,
указания, распоряжения, состоит из нескольких этапов.
Чтобы издать распорядительный документ, вначале следует обосновать
такую необходимость. Обоснование, позволяющее инициировать данное
решение, может быть представлено в виде служебной записки, а также
справки аналитического или информационного содержания.
Составление подобных справок и записок требует сбора и анализа
информации. Источниками в таких случаях могут выступать

89
законодательные акты, нормативные документы, документация организации
за текущий период. Наряду с ними будут полезны документы, которые
поступают из вышестоящих и подведомственных организаций, архивная
документация.
Оформление проекта распорядительного документа осуществляется на
листе бумаги, где на верхнем поле справа проставляется слово «Проект»;
текст оформляется так, если бы это был окончательный вариант документа.
Согласование проекта документа включает визирование, если
достаточно внутреннего согласования, и внешнее согласование, если нужно
провести экспертизу решения в других организациях. Если число
согласующих инстанций большое, то внешнее согласование проекта
проводится на отдельном листе согласования. В ходе согласования могут
быть представлены замечания и дополнения к проекту документа, которые
сразу вносятся в проект документа или оформляются на отдельном листе в
виде особого мнения/замечания.
Обратите внимание, что при оформлении замечаний и дополнений на
отдельном листе при визировании на проекте документа, кроме подписи
визирующего лица и даты, проставляется отметка: «Особое мнение
прилагается» или «Замечания прилагаются».
Наличие замечаний и дополнений требует доработки проекта
документа. Процедура доработки включает в себя внесение замечаний в
проект по результатам согласования, затем окончательное его оформление и
представление руководителю согласованного проекта документа на
подписание.
Подписание проекта документа – завершающая стадия, где проект
становится полноценным юридическим документом.
Подготовленный распорядительный документ должен быть
обнародован, для этого его необходимо тиражировать в соответствии с
количеством исполнителей, затем включить в рассылку и переслать или
передать адресатам.
90
 СЛАЙД 47
Документом, исполняющим распорядительную функцию в работе
компании, является приказ по основной деятельности. Чем же отличается
приказ от других видов официальных документов предприятия?
Приказ – это определенный вид правового акта, составленный по
распоряжению руководителя, обязательный для исполнения подчиненными.
Приказ составляется для того, чтобы решать и оперативные, и основные
задачи, стоящие перед организацией.
С помощью приказов возможно оформление порядка деятельности и
работы предприятия. Также он необходим для выдвижений решений и
поручений по организации работ, различных организационных мероприятий,
итогов, результатов.
Кроме наименования организации, являющейся автором документа,
приказ должен включать в себя целый набор элементов. Как обязательные
элементы, в состав приказа входят: наименование вида документа, дата и
номер, место издания, заголовок, текст, подпись, визы согласования, отметка
об исполнении документа и направлении его в дело.
Заголовок несет в себе основную мысль текста приказа. Именно
заголовок настраивает на исполнение приказа. Именно поэтому он должен
быть как можно более точным и емким. Заголовок должен отвечать на вопрос
«о чем?», он состоит преимущественно из одной-двух строк. Нельзя забывать
о том, что заголовок документа-приказа упрощает регистрацию и поиск его, а
также помогает восприятию текста.
Текст приказа включает в себя констатирующую и распорядительную
части, разделенные словом «Приказываю».
Констатирующая часть содержит в себе цели и задачи предписываемых
приказом действий, а также обоснование того, что послужило причиной
написания документа. Данная часть обычно начинается с фраз, подобных «С
целью…», «В связи с…».

91
 Если приказ издан в инициативном или исполнительном порядке, то
констатирующую часть целесообразно начинать с предлогов, например: «В
соответствии...», «На основании…». Данная часть включает в себя название
вида документа, во исполнение которого создается приказ; название
организации; дату; регистрационный номер, а также полное название текста.
Если предписываемые действия не требуют обоснования, то
констатирующая часть не обязательна.
В распорядительной части текст приказа делится на пункты, каждый из
которых должен быть пронумерован арабской цифрой и начинаться с
красной строки.
Если приказ заключает в себе указания для исполнителей, то каждый
пункт должен содержать фамилии или наименования исполнителей, а также
формулировку требуемых действий и сроки их исполнения.
В последнем пункте приказа указывается должностное лицо, которое
несет ответственность и осуществляет контроль за исполнением изданного
приказа.
Руководитель также может оставить контроль за исполнением
действий за собой, указав об этом в последнем пункте приказа словами:
«Контроль за исполнением приказа оставляю за собой».
Приказ подписывается руководителем организации, а в его отсутствие
– заместителем, при необходимости визируется заинтересованными
должностными лицами или службами. Если должностное лицо, подпись
которого заготовлена в проекте приказа, отсутствует, приказ
перепечатывают, не указывая это должностное лицо.
Приказ вступает в силу с момента его подписания, другими словами,
дата приказа – это дата его подписания. Подписывается он либо
руководителем организации, либо его заместителем.

92
 СЛАЙД 48
К распорядительным документам, выпускающимся в условиях
совместного или коллективного установления решений, относятся как
решения, так и постановления.
Эти распорядительные документы издаются по принципу решений,
установленных коллективно сообществом работников, то есть коллегиями,
собраниями, советами. Совместность помогает преимущественно успешно и
эффективно принимать решения относительно наиболее важных вопросов
деятельности организации. На основе совместности и коллегиальности
разработки документов действуют государственные органы. К ним относятся
федеральное правительство, комитеты и комиссии, высшие органы
управления акционерных обществ, представительные органы и
правительства субъектов Федерации и органов местного самоуправления,
коллегии министерств.
В структуре коллективных органов специальное место занимают
совещательные по своему статусу органы, к примеру, коллегии министерств,
дирекции при руководителях. Решения таких совещательных органов носят
не обязательный характер, а скорее рекомендательный. Из этого следует, что
директор или руководитель компании может принять свое собственное
решение, несмотря на решение совещательного органа.
Издание распорядительных документов в условиях коллегиальности
строится в такой последовательности.
 Подготовка необходимой информации к коллегиальному
заседанию.
 Вынесение собранных информационных материалов на
обозрение коллегиального органа.
 Соответствующие дискуссии по теме подготовленных
материалов на коллегиальном заседании.
 Принятие решения по рассмотренным проблемам на
коллегиальном заседании.
93
  Оформление протокола заседания.
 Создание распорядительного документа.
 Доведение решения до исполнителей, а также заинтересованных
должностных лиц.
Первый этап начинается со сбора информации по интересующему
вопросу и ее анализа, а завершается оформлением справки и/или проекта
аналитического содержания. Справка должна включать в себя
исчерпывающую информацию, а также конкретные предложения по
решению стоящего вопроса; она должна быть согласованной со
специалистами, заинтересованными в готовящемся решении.
На втором этапе собранная информация, справка и/или проект решения
представляются для заблаговременного изучения секретарю коллегиального
органа, за 10-15 дней до заседания.
Третья стадия предполагает ознакомление председателя
коллегиального органа с представленной информацией и осуществление
организационных действий по подготовке заседания.
На четвертом этапе происходит обсуждение представленных
материалов, высказывание мнений, касающихся проекта решения,
предложений по его изменению и дополнению, и принятие решения.
На пятой стадии отражается специфика деятельности коллегиальных
органов: фиксация хода заседания в протоколе. В процессе заседания ведутся
черновые рукописные, стенографические либо звуковые записи, на
основании которых и оформляется протокол.
На шестом этапе издается распорядительный документ, который
отражает решение заседания коллегиального органа.
Седьмой этап происходит таким же образом, как и при издании
распорядительных документов при единоличном принятии решений.

94
 СЛАЙД 49
Пример документа, который составлен в условиях коллегиальности, –
это протокол. Протокол представляет собой документ, который фиксирует
ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях,
конференциях, а также при других формах работы коллегиальных органов.
Выделяют следующие разновидности протоколов:
 протоколы заседаний, связанных с управленческой
деятельностью;
 протоколы, создаваемые некоторыми административными
органами общественного порядка, как-то протокол
пожарного инспектора, протокол дорожно-транспортного
происшествия;
 протоколы договорного типа, к которым можно отнести
протоколы разногласий, протоколы согласования
разногласий, протоколы согласования цены.
Протоколы могут быть краткими, а также развернутыми или, как их
еще называют, полными. В структуре краткого протокола указываются
докладчик и тема его доклада, фамилии выступивших в прениях и принятое
решение. Подобный протокол не дает представления о процессе дискуссии
тематических вопросов. Поэтому его рекомендуют вести лишь в
определенных случаях, когда протоколируемое событие стенографируется,
приложение к заседанию содержит тексты докладов и выступлений или
протоколируемое событие имеет оперативный характер. Во всех других
случаях протокол обязан быть полным.
В ходе заседания протокол оформляется сначала в черновом варианте,
а затем редактируется и подписывается. В тех случаях, когда
протоколируемое событие стенографируется или записывается на диктофон,
протокол оформляется после расшифровки записей.
Форма протокола включает в себя следующие реквизиты:
наименование учреждения или структурного подразделения; вид документа –
95
протокол; дату, порядковый номер заседания и место заседания; заголовок;
текст; подписание. Обратите внимание: в протоколе указывается дата
заседания, а не окончательного оформления и подписания. В реквизите
«место» указывается информация о месте происходящего события.
Заголовок протокола содержит в себе информацию о виде
коллегиальной работы – это может быть заседание, собрание, совещание ‒ и
названии коллегиального органа.
Текст протокола организуется по следующей схеме: вначале
записываются фамилии председателя и секретаря, которые вели заседание и
протокол, затем указывается количество присутствующих членов
коллегиального органа. Если присутствующих немного, то происходит
перечисление в алфавитной последовательности. Если численность членов
коллегиального органа велика, то регистрация присутствующих членов
ведется отдельно, а в тексте делается соответствующая отметка, что является
подтверждением кворума.
Содержательная часть текста состоит из трех разделов: «Слушали»,
«Выступили», «Постановили» или «Решили». В разделе «Слушали»
отмечается докладчик и кратко суть его выступления. Вопросы, которые
были заданы докладчику во время выступления, и ответы на них должны
быть записаны в порядке выступления. Такую же схему записи имеет и текст
в разделе «Выступили».
Раздел «Постановили» или «Решили» оформляется как
распорядительная часть приказа, то есть состоит из пунктов с порядковой
нумерацией. Если в одном пункте нужно записать сразу несколько указаний,
то этот пункт разбивается на подпункты с поднумерацией. Если в ходе
заседания происходили выборы должностных лиц, то при протоколировании
отмечаются результаты голосования, причем отдельно по каждой
кандидатуре.
Завершающая часть протокола содержит подписи.

96
 СЛАЙД 50
3.2. Составление организационных документов
К организационному виду документов относят следующие виды
служебных документов:
 докладные;
 записки;
 справки;
 деловые письма;
 телефонограммы и прочее.
Стоит выделить такой вид, как деловые письма. Данное название
объединяет различные по содержанию документы, которые способствуют
коммуникации между организациями и частными лицами в процессе их
профессиональной и социальной деятельности.
Деловые, или, как еще принято говорить, служебные письма, делятся, в
свою очередь:
˗ на сопроводительные,
˗ на информационные,
˗ на гарантийные,
˗ на рекламационные,
˗ на арбитражные,
˗ на выражающие напоминание, подтверждение.
Письма, переданные по вертикали власти учреждения вниз, носят
характер распорядительный, иногда направлены на разъяснение, содержат
указы и информационные сообщения. Письма, имеющие обратную
направленность, исходящие от низших инстанций к высшим, представляют
собой ответы, разного рода отчеты, предложения по выполнению
организационных работ и подобные документы. Деловые письма всегда
пишутся на особых фирменных бланках – подготовленный лист с
отпечатанными реквизитами отправителя или организации-адресанта.

97
 Текст делового письма, как правило, содержит один вопрос и состоит
из двух частей. В первой части излагаются факты, послужившие основанием
для составления документа, во второй приводятся выводы, просьбы,
предложения. Порядок следования частей текста может измениться.
Каждая разновидность делового письма характеризуется аспектом
содержания и языковой формулой. Допустим, аспект содержания
заключается в иллюстрации гарантий. Тогда для реализации нужно
гарантийный документ, письмо. Напоминание потребует письма-
напоминания, а предупреждение о возможных ответных шагах отразится в
письме-предупреждении. В отдельных случаях деловое письмо может быть
многоаспектным, то есть содержать и гарантию, и напоминание, и
предупреждение.
Под языковой формулой подразумевается устойчивый оборот,
словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой,
производственной или просто профессиональной функции.
Языковая формула говорит о том, какого рода полученное письмо,
может описать цель его использования, пояснить формы работы с данным
видом документации.
Для оформления деловых писем существуют свои правила и стандарты,
в зависимости от которых определяется расположение для реквизитов. К
реквизитам делового письма относятся: автор, получатель, дата написания,
индексы, сам текст письма и заголовок к нему, место подписания,
обозначение составителя.
В современном мире, где все большую значимость приобретают
информационные технологии, нельзя забывать о значимости деловых писем.
Они продолжают существовать. Информация для электронных шаблонов
должна быть предварительно зафиксирована в виде делового письма,
корректно составлена, а уже после обработана в форме электронного письма.

98
 СЛАЙД 51
Деловое, или служебное, письмо как документ содержит
информационно-справочный материал. Данный информационно-справочный
материал составляется определенной организацией или лицом для
отправления его адресату по одному из видов связи: почта, электронная
почта, факсимильная связь или другие каналы.
лавной отличительной особенностью делового письма является
специально подготовленный бланк, который так и называется – бланк
письма. Данный бланк письма есть в каждой организации, он может
изготавливаться типографским способом, средствами оперативной
полиграфии или с помощью компьютерной техники.
Существует несколько разновидностей деловых писем. Рассмотрим их
более подробно.
Сопроводительное письмо. Данная разновидность делового письма
является подтверждением наличия и отправки документов. Благодаря
сопроводительному письму можно осуществлять контроль за исполнением
документа.
Создание сопроводительных писем имеет место в тех ситуациях, если
данные письма включают в себя какую-либо информацию к
прикладываемым документам. Либо когда прикладываемые документы
представлены на нескольких листах или в нескольких экземплярах.
Таким образом, сопроводительное письмо имеет место тогда, когда
необходима дополнительная информация о документе.
арантийное письмо – это письмо, содержащие в себе гарантии
выполнения субъектом тех или иных обязательств.
Данное письмо содержит в себе определенную просьбу и
подтверждение гарантии.
Письмо, предоставляющее определенные гарантии, состоит из двух
частей. Они включают в себя выражение просьбы, а также подтверждение
гарантии. В особых случаях – только подтверждение гарантии.
99
 Письма, имеющие связь с выполнением разного рода финансовых
операций, как, например, оплата выполненных работ или предоставление
услуг, кроме самого руководителя компании, в обязательном порядке должен
подписывать главный бухгалтер.
арантийное письмо как в государственной, так и в негосударственной
системе обязательно должно сопровождаться печатью организации.
Содержание письма должно быть представлено четко и ясно, так как само
письмо несет в себе правовую функцию.
Нельзя забывать о том, что гарантийное письмо несет гораздо более
высокую правовую функцию. И именно поэтому текст данного письма
должен быть изложен предельно четко и ясно для адресата.
Письмо-приглашение. Его суть состоит в предложении адресату
принять участие в каком-либо мероприятии. Данное письмо может содержать
в себе информацию об основной сути мероприятия и основных его
составляющих.
Благодарственное письмо. Такого рода письма все активнее входят в
мировую практику деловых коммуникаций. Широкое и повсеместное
использование этого вида письма в западноевропейском менеджменте
определяется не только определенным стандартом поведения менеджера, но
и принципом оптимизации деловых отношений партнеров. В основном в
письме благодарят за что-либо, например, за выгодное предложение, за
своевременный ответ, за участие в мероприятии, за качественно
выполненную работу.
Информационное письмо. Текст такого рода писем, как правило,
содержит предложения и рекомендации, по необходимости выдержки из
законодательных или нормативных документов. Информационные письма
могут иметь ответный характер, в этом случае к ним прилагают материалы,
включающие информацию, предназначенную для адресата. К
информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения,
письма-заявления, рекламно-информационные письма.
100
 СЛАЙД 52
Рассмотрение письменных обращений граждан – один из важнейших
аспектов работы огромного количества государственных органов,
общественных организаций и ответственных должностных лиц. В круг
полномочий данных официальных органов входят управление и
регулирование развития определенных субъектов.
Письменные обращения рядовых граждан необходимо рассматривать
как одно из важнейших средств по осуществлению и охраны прав свободной
личности.
Обращения граждан могут выражаться как в письменной, так и в
устной форме. В данных обращениях могут быть поставлены вопросы и
проблемы, которые касаются личных прав и законных интересов как автора
конкретного обращения, так и других граждан или интересов всего общества.
В основном большинство обращений граждан можно подразделить на
четыре базовые группы: предложения, заявления, жалобы и запросы.
Для понимания функций и задач этих групп необходимо дать им
определения.
 Предложение считается одной из самых
распространенных форм участия гражданина в
политической жизни страны, в управлении
государством. Чаще всего предложение
мотивировано желанием и потребностью в
улучшении работы в производстве, экономической
сфере, управлении, социально-культурной сфере.
 Заявление – основная официальная форма
выражения гражданами своих прав. Составляются
заявления граждан, как правило, на получение
очередного отпуска, жилья, о приеме в институт, а
также на оформление пенсии и другие Порядок их

101
 рассмотрения аналогичен с порядком рассмотрения
жалоб.
 Жалоба является формой выражения несогласия
гражданина с действиями организаций и конкретных
должностных лиц. Другими словами, это письменное
требование, обращенное к уполномоченному
государственному органу об устранении нарушенных
прав и законных интересов.
 Запрос – это официальное обращение граждан в
организацию, которое содержит требования,
касающиеся разъяснений положения
законодательства. Запрос может содержать
требования по получению определенных
информационных данных, к примеру, информации о
наличии конкретных вакансий, архивных сведений.
Окончательный вывод о том, что же именно содержится в письме, будь
то предложение или жалоба, формируется не в заголовке, написанном не
вдававшимся в подробности терминологии автором. Понимание
складывается в результате подробного и внимательного знакомства с
основным содержанием письменного документа. Именно от этого и зависит
методика написания, а также сроки рассмотрения и структура ответного
письма.
С точки зрения составления письменного текста наиболее трудной
задачей является ответ на жалобу гражданина. Стоит отметить, что мотив и
повод для составления жалобы могут быть самыми непредсказуемыми и
неожиданными, но при этом при любых обстоятельствах и во всех случаях
ответ должен быть объективным и по существу.
Содержание ответного письменного документа состоит из трех
логических компонентов, включающих в себя ссылку на содержание письма
заявителя; ход рассмотрения проблемы и его конечный результат. Начинать
102
текст рекомендуется с подходящей по этикету формы обращения. А
заканчивать, допустим, в случае признанной в той или иной степени вины
администрации в причинении материального или же морального ущерба
гражданину необходимо принесением извинений.

СЛАЙД 53
Факсимильные сообщения и электронная почта
Факс – технология передачи статичных изображений по телефонной
линии. Данный способ одинаково пригоден для отправки как графической,
так и буквенно-цифровой информации.
До появления электронной почты единственным доступным способом
передачи информации делового характера являлись факсимильные
сообщения. Благодаря им было осуществлено немало сделок, требовавших
срочности и конфиденциальности. На сегодняшний день между
территориально удаленными деловыми партнерами до сих пор совершаются
сделки по факсу.
Стоит отметить, что в данном случае ни о какой методике по
подготовке текста в этом случае речь не идет, поскольку по факсимильной
связи передаются уже составленные и готовые документы. При этом
существуют конкретные требования и условия к начальной странице
сообщения, передаваемого по факсу, где указываются дата отправки, время
передачи, имя отправителя и название организации, имя получателя и номер
самого факса. Рекомендуется также указать полное количество страниц в
сообщении, в ином случае получатель не будет информирован о том, каков
полный объем сообщения.
Электронная почта является современной технологией по пересылке
сообщений по сети Интернет. Другими словами, это предоставляемые услуги
по отправке и получению электронных сообщений – так называемые письма
или электронные письма по распределенной, в том числе глобальной,
компьютерной сети.

103
 Система электронной почты включает в себя три компонента. Один из
них – пользовательский агент, позволяющий пользователям читать и
составлять сообщения. Второй – транспортный агент, пересылающий
сообщения с одной электронной вычислительной машины на другую.
Третьим компонентом является доставочный агент, который помещает
текстовые сообщения в почтовые ящики пользователей-получателей.
Электронную почту как способ передачи и приема служебных писем
отличает высокая скорость отправки и относительная дешевизна телефонных
разговоров в совокупности с графическими возможностями факса.
Текстовое письмо по электронной почте включает в себя две части.
1. Непосредственно сам текст, который отправитель пишет на
персональном компьютере или любом другом гаджете.
2. Вводная часть, необходимая при отправке и получении письма.
Основные требования к данному письму: максимальная четкость и
ясность, простота и краткость.
На сегодняшний день электронное сообщение, телеграмма и факс
являются наиболее популярными способами отправки сообщений в деловом
общении. Посредством механических, электронных, светооптических
устройств передается и принимается в виде копий огромное количество
информации.
Основные требования к этим видам коммуникации:
1) краткость, четкость сообщения и его ясность;
2) оформление сообщения в соответствии со всеми общепринятыми
правилами;
3) отсутствие труднопроизносимых слов и слишком сложных оборотов;
4) необходимость соблюдения технических требований к объему текста,
состоянию бумаги, шрифту.
Тем не менее электронная почта имеет ряд недостатков. Во-первых, нет
гарантии сроков получения почтового электронного сообщения. Во-вторых,
электронные письма зачастую теряются или искажаются. лавная проблема –
104
необеспеченная конфиденциальность сообщений. Также наблюдаются
ограничения на объем одного электронного сообщения или ограничения на
общий объем писем в почтовом ящике.

СЛАЙД 54
Договор – это юридический документ, регламентирующий обоюдные
обязательства деловых партнеров, имеющих равные права. Видов договора
существует достаточно много, но к основным видам договоров относят
договор купли-продажи, поставки, ренты, аренды. К ним также можно
отнести контракты, заключаемые при приеме на работу.
В любом договоре есть элементы текста, необходимые для любого вида
официального документа. Данные элементы можно по-разному записывать и
располагать в разной последовательности, иногда разрешается выносить в
приложение, но суть в том, что без них документ договора будет считаться
неполным.
Каждый договор, независимо от его вида, должен содержать
обязательные элементы. Рассмотрим основные элементы договора.
Первый – указание сторон договорных отношений. Обозначаются
названия организаций или фамилии участников договорного процесса, от
имени которых будет подписываться договор.
Стоит учесть тот факт, что лицо, подписывающее договор, должно
иметь достаточно полномочий для этого. Базисом здесь является устав
предприятия, который предусматривает осуществление работы предприятия,
записанной в документе. Если же эта работа должна проводиться при
наличии определенной лицензии, то необходимы номер и дата ее выдачи.
Далее оговаривается предмет договора, то есть то, что является целью
договора и на что он направлен, будь то творческое содружество, поставка
товара или же туристское обслуживание, подготовка кадров и другое.
Важно договориться об обязанностях сторон. В договоре должны быть
четко прописаны конкретные задачи для каждой из сторон договорных

105
отношений, которые необходимо выполнить. Данная часть документа
предусматривает достаточную продуманность, иначе последствия
упущенного или неправильно понятого могут быть весьма существенными.
Также не нужно брать те обязанности, в выполнении которых нет полной
уверенности, а также тех ненужных обязательств, которые не влияют на
выполнение предмета договора.
Финансовая часть договора определяет взаимоотношения сторон в
рамках финансовых обязательств каждой из них. В тех или иных случаях
данные обязательства берет на себя одна из участвующих сторон, в других
же – обе стороны. Довольно часто финансовые возможности прописываются
и объясняются в смете, приведенной в приложении, которая является
неотъемлемой частью договора.
В пункте «Ответственность сторон» формулируются меры наказания
для сторон, нарушивших условия договора. Если же характер документа не
требует особой расшифровки, то запись может быть сделана в обобщенной
форме.
Форс-мажор. Определяются чрезвычайные обстоятельства, в
результате наступления которых договор может быть завершен. К таким
обстоятельствам можно отнести пожар, наводнение, землетрясение,
террористические акты, объявление войны и так далее.
Пункт «Иные условия договора» включает информацию о периоде
действия договора, условиях изменения, расторжения и продления договора.
Далее указываются количество экземпляров документа, которые имеют
реальную юридическую силу и порядок внесения изменений.
В конце документа размещаются сведения о юридических адресах
сторон и их подписи. Указываются адреса проживания сторон, банковские
реквизиты для юридических лиц, проставляются их подписи, которые
указаны в первой части документа. Также необходимы и печати организаций,
которые вступили в тот или иной договор.

106
Слайд 55

ТЕМА 4 «ЭТИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ»

Термин «этика» происходит от древнегреческого ethos этос].

Изначально под этим термином принято было считать место совместного

проживания, жилище, дом и так далее. Спустя некоторое время им стали
обозначать постоянное свойство какого-либо явления, обычай, характер,
нрав. Аристотель, употребляя слово ethos этос] как характер, использовал
термин «этический», что значило такое свойство человеческого характера,
как добродетель. Цицерон в IV веке нашей эры ввел в латинский язык
понятие moralitas моралитас], являющееся прямым подобием греческого
термина «этика».
Эти понятия, одно латинского, другое греческого происхождения,
влились и в новоевропейские языки. Наряду с ними в ряде языков были
образованы собственные понятия, значения, обозначающие тот же смысл,
что вкладывается в понятия «этика» и «мораль». В русском языке таким
словом стало, в частности, «нравственность», в немецком языке – Sittlichkeit
[ситтлихькайт]. Эти термины повторяют историю появления понятий «этика»
и «мораль» от слова «нрав».
Следовательно, в своем первоначальном значении «этика», «мораль»,
«нравственность» – разные слова, но являющиеся по сути одним и тем же
понятием. Так, под этикой предполагается главным образом какая-либо
наука, область знания, а под моралью – предмет, который она изучает.
Несмотря на это, многие исследователи предпринимают попытки
разграничения терминов «мораль» и «нравственность».
Таким образом, обычно сводят общий анализ морали к двум
категориям: моральное, или нравственное, измерение личности и моральное
измерение общества.

107
Слайд 56

СТРУКТУРА ЭТИКИ
В структуре любой науки можно выделить несколько уровней знаний.
В этике выделяют основные три: эмпирический, теоретический и
нормативный. На уровне эмпирического исследования находят факты,
которые участвуют в моральной жизни человека. Цель этики на данном этапе
– описание морали. На теоретическом уровне этика дает определение
морали. Цель этики на этой ступени – терминологическое восстановление,
понятие и доказательство морали. На нормативном уровне цель этики –
ввести в общественную жизнь верный комплекс ценностей и норм, образец
человеческой моральности, моральное развитие и стимуляцию духовного
прогресса человека.
Также следует указать, что основные различия в понимании и
трактовке термина «мораль» исходят из отличия в понимании
происхождения источника морали и формы морального абсолюта.
По виду источника морали выделяют следующие типологии концепций.
1. Натуралистические концепции. Источником морали здесь выступает
природа, то есть мораль представляется как миг формирования
биологических закономерностей. Сторонником эволюционной этики
был Жульен Офре де Ламетри.
2. Социологические концепции. Источником морали считают общество,
то есть представляют мораль как часть социальной или общественной
организации. Представители эволюционной этики – Зигмунд Фрейд,
Ницше, которые выделяют социальную репрессию как основную
функцию морали.
3. Антропологические концепции. Источником морали выступает
природа самого человека. Мораль понимается как нераздельное от
человека и присущее только ему качество. Аристотель, Демокрит, Жан-

108
 Поль Сартр, Эрих Фромм внесли вклад в развитие именно
антропологических концепций.

Слайд 57

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
Профессиональная этика – это термин, используемый для обозначения
системы профессиональных моральных норм или направления этических
исследований относительно оснований профессиональной деятельности.
Профессиональная этика включает в себя систему моральных принципов,
норм и правил поведения специалиста с учетом качеств его
профессиональной деятельности. Предметами профессиональной этики
выступают личностные качества, нравственные связи специалистов и их
объектов или субъектов, микросреда коллектива организации и общества.
Основой профессиональной этики являются нормы поведения,
определяющие предписанный тип моральных и нравственных отношений
между людьми. Данные нормы требуются для выполнения
профессионального долга, а также для обоснования, толкования кодексов,
задач и целей профессии.
Любая профессиональная этика складывается из общего и
частного. Основные принципы профессиональной этики, установленные на
общечеловеческих принципах нравственности, предполагают
профессиональную солидарность, уникальную форму ответственности и
особое понимание долга и чести. Частные же принципы проявляются при
конкретных условиях.
Профессиональные виды этики – это специфичность, присущая
профессиональной деятельности, направленная прямо на человека в
определенных условиях и соответствующая его деятельности в обществе.
Профессиональные моральные нормы – это директивные
начала, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе
этико-гуманистических идеалов. К установлению и осознанию отдельных
109
требований профессиональной этики приводят ежедневный опыт и
необходимость регулирования взаимоотношений.

Слайд 58

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этика – это философское учение, которое объясняет и описывает
возникновение нравственности, а также ее природу, структуру и социальные
функции. Она направлена на повседневные нужды человеческой жизни.
Существует еще одно определение данного слова, а именно «нормы
поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или
профессиональной группы».
Навык соблюдения этических норм всегда ценился в обществе
достаточно высоко. Знание норм этики, умение использовать их в своем
поведении и речи говорят об овладении правилами хорошего тона. В
вербальной коммуникации под этим понимается владение моральными
нормами и этикетной культурой, умение держать под контролем свои
чувства, эмоции, управлять своей волей.
Деловое общение – это сложный многоуровневый процесс
формирования отношений между людьми в деловой сфере. Его участники
представляются в формально установленных статусах и направлены на
успешное достижение определенных целей и задач. Определенной
особенностью данного процесса можно назвать его регламентированность, то
есть подчинение принятым ограничениям, нормам и правилам,
формируемым в соответствии с культурными традициями и
профессиональными этическими принципами.
Незнание или непонимание требований этикета может отрицательно
сказаться на продвижении по службе, особенно тех специалистов, которые
работают с людьми.

110
 Деловая этика включает в себя горизонтальные и вертикальные группы
правил делового общения, различающиеся по вектору взаимодействия –
между равными деловыми собеседниками или по статусу.

Слайд 59

ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Этикет – это установленные порядок поведения и формы обхождения.
Следовательно, речевой этикет – это порядок речевого поведения,
устанавливаемый обществом. Иначе говоря, этикет является конкретным
выражением положений этики общения.
В русском языке слово «этикет» стали использовать в XVIII веке при
Петре I, в период установления культурных и политических связей России с
другими странами. В то время создавались своеобразные руководства по
этикету для молодых людей, в которых подробно пояснялись правила
поведения в обществе. В первой переводной книге «Юности честное зерцало,
или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов»,
изданной в 1717 году, давались советы, как, соблюдая этикет, добиться
успеха.
Основы современного служебного этикета заложены « енеральным
регламентом» Петра I, где были собраны наиболее одобряемые нормы
этикета из-за рубежа.
Деловой этикет является сводом законов и принципов нормативного
поведения специалистов по совместному делу, а также обеспечивает
взаимоуважение партнеров и обязательное соответствие правовым,
финансовым и этическим обязательствам.

Выделяют пять основных принципов делового этикета.

1. Принцип разумного эгоизма: выполняя свои рабочие функции, не

мешай другим выполнять свои.

111
 2. Принцип позитивности: если нечего сказать приятного или
положительного, лучше молчать.
3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.
4. На работе нет мужчин и женщин – есть только статусные различия.
5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в
определенном месте, с определенными людьми.

Слайд 60

ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Современный деловой этикет – это понятие и соблюдение приличий,
способность вести себя в коллективе так, чтобы быть уважаемым и уважать и
не оскорблять своих коллег и просто людей в деловом окружении.
Знание правил, норм и принципов делового этикета способствует
продуктивным и эффективным работе и отношениям в коллективе. Поэтому
основной функцией делового этикета следует обозначить формирование
таких норм поведения в социуме, которые способствуют взаимопониманию в
процессе общения.
Специалист в области деловой этики Джен Ягер на основе
статистического анализа данных вывела основные принципы делового
этикета, которые были подкреплены цитатами руководителей крупных
американских фирм. Озвучим их.
 Необходимо вс делать вовремя. Будьте внимательны к
окружающим, делайте вс в срок, будьте пунктуальны. Важно
обращать внимание на мелочи.
 Следите за речью. Нужно четко представлять, какие последствия
имеет распространение информации для тех, кто с ней работает.
Никогда не передавайте сведения о личной жизни другого
человека.
 Создавайте положительный настрой. В любой организации
взгляды и поступки определяют ее культуру, поэтому будьте
112
 порядочны. Думайте и о других. Внимание должно проявляться
не только к клиентам, но и сослуживцам.
 Необходимо помнить о первом впечатление, которое производит
внешний вид. Приглядывайтесь к другим и выбирайте себе
образцы для подражания.
 Необходимо стремиться стать своим в служебном окружении и
соответствовать уровню других.
 Уметь четко выражать свои мысли – большое преимущество для
понимания окружающими.

Слайд 61

ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ

Речевой этикет – совокупность речевых средств и правил их
использования в различных ситуациях. Менеджеру необходимо знать
служебный и светский этикет. Принцип вежливости – один из общих
принципов этикетных средств в любой сфере.
Этикет сугубо национален, так как существуют различные
представления народов о вежливости. Кроме принципа вежливости
используется принцип соответствия речевой ситуации, в котором
определяющим является обстановка общения, адресат, его социальный
статус, заслуги и многое другое.
К этикетным формам общения относят извинение, просьбу,
благодарность и другие. Они используются для того, чтобы партнер по
общению мог правильно распознать через речь чувства говорящего.
Также к этикетным формам общения относят ритуальное общение. Оно
представляет собой порядок совершения общения посредством
выработанных обычаем действий.
Эрик Берн, американский психоаналитик, считал, что ритуал – один из
приятных способов общения. В качестве обозначения действия речи Берн
использует термин «поглаживание», а любой ритуал рассматривает как
113
серию «поглаживаний». К примеру, микродиалог Берн определяет как ритуал
из восьми «поглаживаний», которые в том числе составляют слова
приветствия и прощания, проявленный в словах интерес.
Психологи Крижанская и Третьяков предлагают другой подход к
ритуальному общению. В нем подчеркивается, что через ритуалы
проявляется и закрепляется связь со своей группой, утверждение своих
ценностей, мнений, принципов, являющихся в то же время общими
ценностями. Примером ритуального общения могут служить пятиминутки,
планерки, ситуации просьбы, приказа, распоряжения, корпоративные
мероприятия.

Слайд 62

ЭТИКЕТНОЕ ОБЩЕНИЕ
Этикетное общение – это ситуация презентации партнеров, которые
следуют своей роли в рамках слов и выражений. Поэтому на вопрос: «Как
дела?» необходимо ответить: «Нормально». Если же собеседник будет
рассказывать о чем-то другом, он либо хочет продолжить беседу, либо не
умеет распознавать ситуации.
Основой этикетного общения является обращение. На «ты» следует
обращаться только к близким друзьям и детям младше 18 лет. Ко всем
прочим следует обращаться исключительно на «вы».
Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости
от социальной роли собеседников, степени их близости выбирается ты-
общение или вы-общение и, соответственно, приветствия.
Переход от «вы» к «ты» должен быть тактичным. Принято, чтобы
инициативу в этом отношении брал на себя старший по возрасту человек или
женщина.
В зависимости от степени официальности ситуации используются
разные виды обращения. Так, в отдельных деловых и неофициальных
ситуациях можно обращаться по имени или называть собеседников «друг»,
114
«подруга». В ситуациях общения с незнакомыми и малознакомыми людьми,
в том числе обращаясь к обслуживающему персоналу, обычно используют
обезличенные обращения, используя фразы типа «позвольте», «извините»,
«подскажите», «прошу прощения».
Обращениями, соответствующими официальным ситуациям, являются,
например, «гражданин» и «господин».
Успех беседы во многом определяется темой общения. Вне
зависимости от темы в ходе деловой беседы не приветствуются долгие
монологи, продолжительные воспоминания, рассказы о своих личных делах,
детях, заботах, снах, вкусах, привычках.

Слайд 63

ОБСТАНОВКА ОБЩЕНИЯ И ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ

В официальной обстановке принято использовать определенные
этикетные формулы. Применение этикетной лексики для установления
дистанции официального общения было особенно распространено в русском
дворянском этикете. Приведем несколько примеров.
«Соблаговолите подать рапорт!»
«Извольте вести себя подобающе!»
«Потрудитесь расписаться в получении...»

В современном русском этикете такие выражения тоже есть.

«Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!»
«Простите, мы рассмотрели только один вопрос!»

Средства этикета подчеркивают дистанцию в официальном общении.

Данный момент связан с выбором вы-общения, который всегда является
двусторонним. Это означает, что такой тип общения используется
независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника и
определяет выбор темы обсуждения.

115
 Вы-общение проявляется при официальной обстановке в особых
формулах речевого этикета, в уравновешенном тоне беседы. Ты-общение
допустимо в небольшом ряде случаев, которые мало связаны с официальной
или деловой сферой общения:
˗ в семье, в качестве подтверждения близкой кровной связи;
˗ в обращении к хорошему знакомому, близкому другу;
˗ при общении с детьми до 9 лет.
В официальной переписке используется исключительно вы-общение.
При употреблении обращений существуют и некоторые исключения. Так,
согласно этикету, при участии в разговоре группы людей к хорошо
знакомому человеку стоит обращаться на «вы».

Слайд 64

СИСТЕМА ОБРАЩЕНИЙ В РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

В общении мы часто обозначаем адресата – это называется обращение-
индекс. Например, «доктор», «профессор», «студенты». Подобные
обращения широко используются в деловой речи, но иногда и в
повседневной:
«Доктор, пожалуйста, выпишите, рецепт».
«Уважаемые покупатели! На данной странице вы можете прочитать
отзывы о нашей продукции».
Обращения-индексы разные в разных жанрах деловой речи. В
современный деловой мир возвратились такие общеупотребительные
обращения, как «дамы и господа», «господин». Однако здесь есть свои
тонкости. Так, обращение в форме единственного числа употребляется
только с фамилией или должностью. Названные выражения используются в
обращении равного к равным, а иногда сочетаются с индексным обращением
при условии равномерности аудитории, например, «господа
предприниматели», «господа-товарищи».

116
 Подобные обращения не должны употребляться по отношению к
необеспеченным и другим социально низкостатусным группам людей, так
как старое лексическое значение их не изменилось.
Сегодня появляются новые обращения, призванные объединять
представителей разных слоев, только при обращении к публике.
При необходимости обращения к отдельному человеку, например, в
офисе, недопустимо употребление обращения «мужчина – женщина». При
затруднении в выборе нужного обращения можно использовать такие
обезличенные формулировки, как «извините…», «будьте добры…»,
«уважаемый…».
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные
обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий:
«сограждане», «соотечественники», «россияне». Они используются только в
форме множественного числа при обращении к публике.

Слайд 65

РЕЧЕВЫЕ ТАКТИКИ В РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Продуктивность коммуникации зависит от блестящего умения владеть
важнейшими категориями, такими как психология, речь, логика.
Из представленных выше категорий особенно важную роль играет
речь, так как именно посредством нее информация доходит до оппонента или
слушателя и ее произнесение будет определять воздействие на них.
В спорах зачастую одерживает победу тот, кто умеет точно и
мгновенно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и
грамотно выстраивать свою речь. Также следует выводить такую форму
выражения, которая была бы неоспорима именно для того, кого убеждаешь.
В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под
стратегией в данном контексте понимается как осведомленность о ситуации в
целом, так и установка по реализации определенных воздействий для
достижения цели общения.
117
 Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми
понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в
конкретной ситуации.
Использование речевых тактик в диалогическом общении
неопределенно и усложняется тем, что речевая тактика оппонента заранее не
известна и ее нельзя просчитать, следовательно, ход диалога не может быть
заранее спланированным. Поэтому так важно быть подготовленным, что в
данном случае значит – знать, какие существуют речевые тактические
средства. Познакомимся с ними.

Слайд 66

РЕЧЕВЫЕ ТАКТИКИ, ВЫДЕЛЕННЫЕ ВАН ДЕЙКОМ

Нидерландский ученый Т н Адрианус ван Дейк, один из основателей
лингвистики текста, исследовал проблемы социальной и политической
обусловленности языковых явлений. В результате он выделил стратегии
восприятия дискурса как процесса языковой деятельности. Для изучения
семантических установок и стратегий в диалогах об этнических
меньшинствах ученый опросил жителей разных районов Амстердама. Анализ
полученных данных привел ван Дейка к выделению около 30 ходов, или
речевых тактик, в построении речи, выражающей предубежденность.
Эксперимент продемонстрировал, что эти ходы выполняют несколько
функций одновременно, так как они выходят за рамки одного лишь
исследования взаимосвязей с национальными меньшинствами. Их с успехом
можно использовать в деловых и прочих сферах. Рассмотрим несколько
самых распространенных речевых тактик.
Ход «обобщение» используется для того, чтобы подчеркнуть
неслучайный характер высказанной негативной информации, показать, что
она закономерна и не является исключительной. Тем самым допускается
возможное общее мнение по ее оценке. Типичные выражения этого хода: «И

118
так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца
повторяется».
Ход «Приведение примера» указывает на то, что мнение по данному
вопросу основано на некоем опыте. Типичные выражения: «Вот пример…»,
«Возьмите нашего соседа – он…».
Ход «Усиление» используется для привлечения внимания собеседника,
для улучшения структурной организации негативной информации, для
акцентирования субъективной макроинформации. Типичными выражениями
для данного хода выступают фразы «Это ужасно, что…», «Это позор, что…».

Слайд 67

РЕЧЕВЫЕ ТАКТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

«Неожиданность» – употребление в речи непредвиденной или
незнакомой слушателям информации.
«Провокация» – на некоторое, незначительное время вызывается
реакция отрицания в отношении описанной информации, необходимая для
подготовки слушателей к конструктивным выводам, для конкретного
высказывания собственной позиции.
«Апелляция к авторитету» – в качестве аргументов обоснованности
излагаемой информации делается ссылка на авторитет слушателей, науки,
авторитет знаменитых ученых.
«Прогнозирование» – опираясь на действительные факты, выражать
прогнозы развития предстоящих событий для выделения желаемых
ценностных ориентаций, определяющих интересы, требования и пожелания.
Следующая разновидность речевых тактик – «Внесение элемента
неформальности». В данном случае коммуникатор может рассказать
аудитории или оппоненту о собственных ошибках, заблуждениях,
аберрациях и их последствиях. Это требуется для пояснения возможных
вариантов действий – как удалось избежать ограниченного подхода к той или
иной проблеме и найти ее новое решение.
119
 Тактика «Прямое включение» диктует необходимость воздержаться от
затянутого вступления. Это избавит вас от необходимости разъяснять вс с
самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время
для обсуждения проблемы.
«Юмор». Эта тактика позволяет «разбавлять» свою речь, вводить
забавные примеры, дополнять доклад, беседу забавными шутками,
смешными рассказами из своей жизни или из истории. Остроумие,
способность удачно и к месту подобрать шутку или каламбур в связке с
невербальными элементами помогут добиться успеха в речевой
коммуникации любого уровня.

Слайд 68

ПРИМЕРЫ РЕЧЕВЫХ ТАКТИК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

«Да-да-да» – оппоненту задается три-четыре вопроса, на которые он
непременно ответит «да». В данной речевой ситуации срабатывает
психическая инертность и есть большая вероятность того, что на следующий
– самый важный – вопрос он также ответит положительно.
«Черный оппонент» – суть тактики состоит в том, что оппоненту
задается несколько вопросов, так чтобы на один из них он ответить не смог.
Затем немедленно произносится речевая фраза: «Вот видите, вы не
подготовлены».
Для успешного использования данной тактики необходимо иметь в
виду следующее:
˗ не следует задавать слишком много вопросов, иначе тактика рухнет и,
как следствие, станет заметным предвзятое отношение к собеседнику;
˗ вопросы должны быть сложными, в ряде случаев неразрешимыми, так
как если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;
˗ речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом.
«Подмазывание аргумента» – несущественный довод, который можно
легко опровергнуть, однако его эффект заключается в сопровождении, в
120
качестве которого выступает незначительный по сути комплимент
оппоненту. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем
хорошо известны ваша честность и принципиальность, поэтому вы…»;
«Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный
аргумент, но вы…».
Заметим, что в структуре речевого общения используется множество
различных речевых тактик, даже тех, которые официально не выявлены
деятелями данной области науки и не описаны в литературе. Из этого
следует, что важным является не только успешное и уместное применение
тактик, но и умение выделять их самостоятельно.

Слайд 69

РАЗГОВОР КАК КОММУНИКАТИВНЫЙ МЕТОД

В распространенных и укоренившихся формах деловой коммуникации
в современных условиях осуществляются коммуникативные стратегии фирм
или партнеров по бизнесу. Другими словами, помимо деловой информации и
самопрезентации сотрудника, например, в процессе публичной речи, в ходе
интервью, проведения консультаций от него требуют и некой пропаганды
философии компании, ее корпоративной культуры. Разносторонний характер
таких форм требует знания специальных технологий, операций, процедур и
коммуникативных стратегий.
Наиболее распространенный коммуникативный метод – это разговор. В
деловом разговоре собеседники взаимодействуют, опираясь не только на
четко продуманные цели, но и на интуитивные ощущения, а также
бессознательные мотивы.
Разговор – довольно распространенная форма деловой коммуникации.
Его примером может служить телефонный разговор.
Целью данной коммуникации является взаимообмен информацией по
интересующему вопросу. Применяются коммуникативные средства, как

121
правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и
ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
˗ приветствие или обращение;
˗ запрос;
˗ ответ – описание информации;
˗ согласование действий;
˗ ожидаемый результат.
Для того чтобы ожидаемый результат был достигнут, требуется, чтобы
каждый элемент разговора, диалога был обоснованным и мотивированным.
«Окружающая среда» должна исключать внешние помехи и, если требуется,
сохранять конфиденциальность.

Слайд 70

ТЕМА 5 «УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ»

Психология деловой коммуникации представляет собой комплекс норм
и правил, проявляющихся в поведении и взаимодействии с людьми.
Как и в других видах коммуникации, в деловой присутствуют два
формата «отправки» информации – невербальный и вербальный. К
невербальным приемам относятся жесты, интонация, мимика, дистанция и
прикосновения партнеров коммуникации. Деловой характер коммуникации
требует, чтобы жесты не были резкими, а мимика была спокойной, чтобы
собеседник не отвлекался на ваши мимику и жесты, тем самым отвлекаясь и
от темы беседы. Вербальное общение предполагает грамотную и правильно
поставленную речь обычного темпа, иначе вы имеете все шансы быть
непонятым. Не перебивайте оппонента и старайтесь его слушать. Неумение
дослушать мысль до конца – главная ошибка, которая нарушает весь процесс
общения.
Также стоит сказать о барьерах общения, с которыми могут
столкнуться партнеры:
122
1. Барьер мотивации. Это недостаток интереса и, как следствие,
мотивации к предложенным вами мыслям и доводам о предмете обсуждения.
Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь
средством для достижения целей.
2. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки
коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом
либо подлым и непорядочным человеком.
3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в
плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль
или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и
понимать его точку зрения.

Слайд 71

МЕХАНИЗМЫ ОБЩЕНИЯ
Общение представляет собой процесс коммуникационного
взаимодействия людей или социальных общностей, заключающийся в
обмене информацией, выработке стратегии взаимодействия партнеров,
понимании друг друга.
Представителями деловых сторон выступают и мужчины, и женщины.
Психологи отмечают, что мужское общение отличается эмоциональной
сдержанностью, предметностью, активностью, оно более соревновательно и
конфликтно. Женщины в процессе общения более полно выражают свои
чувства и эмоции, сопереживают и испытывают потребность делиться
переживаниями с кем-то. Указанные различия следует учитывать при
обдумывании тактических ходов делового общения.
Понятие «механизмы общения» включает в себя явления и процессы,
затрагивающие социальные и психологические сферы, включенные в
процессы взаимодействия индивидов. Они оказывают значительное влияние
на форму и характер коммуникации, эмоциональную и содержательную
стороны контакта.
123
 Механизмами общения являются, во-первых, психическое заражение –
последствие воздействия на эмоциональное восприятие индивида более
сильной психически личностью. Чаще она встречается в невербальной
форме.
Во-вторых, внушение, которое, в отличие от заражения, представляет
собой более сложную форму социально-психологического воздействия,
связанную с развитием вербальной активности человека и его
индивидуальности.
В-третьих, механизмом общения является убеждение – процесс
сознательного, целенаправленного воздействия на психику личности.
Наконец, подражание как механизм общения представляет собой
воспроизведение индивидуальных черт и образцов демонстрируемого
поведения.

Слайд 72

ПСИХИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ОБЩЕНИЯ

В рамках общения естественным образом происходит процесс
проекции своего «я» индивида на собеседника. Обязательным условием в
данном случае является наличие объективных знаний о человеке,
получаемых посредством взаимодействия в социальной среде.
Процесс соотношения себя с окружающими обусловлен потребностью
в решении совместных проблем и задач. Процесс познания другого человека
можно условно разделить на несколько составляющих: эмоциональная
оценка, анализ структуры его деятельности, стратегия изменения поведения
индивида и своего собственного.
Для достижения более полного понимания другого человека в процессе
общения люди используют способ уподобления себя ему – идентификацию.
Чтобы понять внутреннее состояние партнера по общению, его чувства,
эмоции, необходимо поставить себя на его место. Понятие идентификации

124
тесно связано с близким по содержанию явлением – эмпатией, или
сопереживанием.
Эмпатия понимается как способность эмоционально осознанно
сопереживать партнеру по общению, представлять себя на его месте.
Последняя характеристика данного проявления – это способность принимать
и понимать его идеи, действия, чувства, что отличает ее от сочувствия.
Эмпатия происходит за счет эмоционального реагирования на
проблемы другого человека. Всегда приятно общаться с человеком, который
понимает и разделяет наши эмоции и переживания. Такой человек
доброжелателен, общителен, мягок, эмоционален, всегда готов оказать
поддержку собеседнику. Эмпатия – эффективный инструмент общения.
Процесс понимания друг друга усложняется явлением рефлексии. Это
знание того, как и насколько партнер понимает меня. Рефлексия является
своеобразной обратной связью, которая способствует пониманию
внутреннего мира друг друга.

Слайд 73

ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИИ
В процессе межличностного общения могут возникать трудности,
которые способны стать серьезным препятствием на пути к эффективному
взаимодействию между людьми. Под ними подразумеваются устойчивые
проблемы в общении, сопровождающиеся ощущением эмоционального
дискомфорта и трудными переживаниями. К их числу относятся
замкнутость, неуверенность в себе, ранимость, чувство одиночества,
малообщительность. Сложности в процессе коммуникации – неумение
выразить сочувствие, попросить прощение, понять и принять другую
сторону, выйти из конфликта, достичь согласия.
Основная масса сложностей порождает в субъекте общения
многократные негативные чувства, боязливость свежих контактов,

125
нерешительность и настороженность, внутриличностную напряженность в
многочисленных обстановках общения.
В целях терминологической упорядоченности выделены три ключевых
определения – нарушения, проблемы, барьеры. Они появляются случайно,
проходят внешне бесконфликтно, сопровождаются внутренним
напряжением, неудовлетворенностью в общении, негативными чувствами –
это все то, что связывает данные определения. Отличает их трудность
протекания, эмоциональный результат.
Выделяют особый вид коммуникации – деловую коммуникацию. Это
взаимодействие партнеров, обусловленное целями организации. От того,
насколько эффективной будет деловая коммуникация, зависит протекание
процессов внутри организации, скорость решения задач и обстановка в
коллективе. Положительный результат в ходе коммуникации достигается при
условии, что партнеры найдут общий язык на основе имеющегося у них
сходного социального опыта.

Слайд 74

АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНЫХ ПРОБЛЕМ

В сложностях общения необходимо особо отметить значимость
общепсихологического и коммуникативного нюансов. Психический нюанс
различных проблем и препятствий в общении сопряжен с индивидуальными
условиями. Мотивационно-содержательная сторона общения может
содержать в себе как отчужденность и замкнутость, так и чрезмерность,
доходящую до бессмысленности общения.
Коммуникативная составляющая проблемности общения состоит в
неумении и неспособности установить контакт. В случае если первое
сопряжено с коммуникативной компетентностью, способностями и
умениями, которым возможно обучиться, второе следует из особенностей
личности и намного сложнее поддается устранению.

126
 Коммуникативность человека заключается в осмысленном применении
экспрессивных проявлений, обладании интонациями, способности
удерживать паузу, то есть технической стороной установления и удержания
контакта.
Коммуникабельность необходимо осознавать как обладание
социальной стороной контакта. К таким проявлениям можно отнести умение
выразить сочувствие, найти общие темы для разговора, изменить
направление беседы, установить взаимопонимание.
Критерии эффективности воздействия в общении разделяются на
стратегические и тактические. Стратегические критерии предполагают
оценку воздействия на мировоззренческие позиции партнера. В качестве
промежуточных критериев эффективности межличностного влияния
выступают изменения, происходящие непосредственно в процессе
воздействия на партнера. Данные критерии следует использовать
комплексно, продумывая роль каждого из них.

Слайд 75

ВОЗДЕЙСТВИЕ В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИИ

Результативность коммуникационного взаимодействия зависит от ряда
факторов, действие которых необходимо учитывать и продумывать заранее.
Условиями, влияющими на исход воздействия, выступают место и время
прохождения коммуникационного акта, а также число его участников.
Общение в обязательном порядке подразумевает какой-либо итог –
изменение поведения и деятельности людей. В процессе совместной
деятельности людей происходит взаимовлияние и складывается
совокупность связей. Межличностное взаимодействие – это
последовательные реакции людей на действия друг друга: поступок
коммуниканта А влияет на поведение партнера Б, появляется ответная
реакция, которая, в свою очередь, изменяет поведение субъекта А.

127
 Рассмотрение оснований, инициирующих затруднения в общении,
приводит к определенным заключениям. Нередкими факторами затруднений
общения могут, согласно суждению ученых, обозначаться индивидуально-
психологические характерные черты общения, включающие умственные,
волевые, индивидуальные проявления человека.
Существуют качества, которые могут препятствовать достижению
человеком целей и меняются в зависимости от обстоятельств. К таковым
относятся эмоциональная неустойчивость, застенчивость, осторожность,
подозрительность, эгоистичность, зависимость от группы, от общественного
мнения, недисциплинированность, плохой самоконтроль.
В процессе коммуникации людей могут возникать трудности в связи с
мотивами общения. Если один из партнеров не проявляет реакции на
стремление первого самоутвердиться, то между ними может появиться
определенная напряженность. Это зависит и от их ролевого положения.
Общение психологически эффективно в том случае, если реализуются цели
участников общения в соответствии с мотивами, обусловливающими эти
цели.

Слайд 76

СТРАТЕГИИ ОБЩЕНИЯ
Стратегия общения – это процесс построения коммуникации,
направленный на достижение долговременных результатов. Нарушения
стратегии общения составляют особую группу трудностей. Например, если у
партнеров различная стратегия общения, несовпадение ожидаемого
поведения с реальными действиями, то это может привести к полной
растерянности.
Выделяют несколько категорий стратегии общения.
Первая – открытое и закрытое общение. Открытое общение выражается
в навыках, которые помогают человеку более полно выражать свою позицию,
учитывая мнения других. Закрытое общение проявляется в нежелании и
128
неумении ясно излагать свою точку зрения другим. Такой вид коммуникации
может быть справедливо использован в некоторых случаях: в конфликтных
ситуациях и при общении с человеком некомпетентным в затрагиваемой
сфере.
Существуют две формы коммуникации, иллюстрирующие полярные
взаимодействия. Первая – так называемое «одностороннее выспрашивание»,
когда человек старается получить информацию о точке зрения оппонента, не
показывая свою. Противоположностью ему выступает «истерическое
предъявление проблемы» – человек, напротив, показывает все свои мысли и
эмоции, игнорируя мнение собеседника.
Вторая категория – монологическое и диалогическое общение.
Третья категория – ролевое и личностное общение. Следует пояснить
данные виды. Ролевое общение предполагает действие в соответствии с
исполняемой социальной ролью. Личностное общение представляет собой
«разговор по душам».
Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет к
растерянности или психическому перенапряжению, в результате чего
взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.

СЛАЙД 77

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Для изучения возможности достижения наиболее эффективной
коммуникации нужно определить, во-первых, какие существуют средства
коммуникации и как их правильно применять в процессе общения с людьми.
И, во-вторых, как преодолеть коммуникативные барьеры и сделать общение
наиболее успешным и эффективным.
Понятие эффективности связано с достижением целей, которые ставит
участник общения в данной коммуникативной ситуации. Навыки
эффективной коммуникации позволяют сосуществовать

129
противоположностям – это высшая способность понять иную точку зрения
и найти компромисс.
Выделяют следующие условия эффективной коммуникации:
 Присутствие потребности в общении – наличие коммуникативной
заинтересованности.
 Наличие адекватной обратной связи, включающей в себя понимание и
оценку.
 Отсутствие коммуникативных барьеров – препятствий на пути
передачи и принятия информации между партнерами. Если он возник, то
необходимо провести диагностику его причины и определить пути
устранения этих причин.
 Метод и средства коммуникации должны соответствовать
поставленной цели.
 Установление общих уровней передачи информации, то есть умение
отправителя представить мир получателя и вместе с этим организовать
передачу информации.
 Преодоление в общении искажения информации.

СЛАЙД 78

УБЕЖДАЮЩАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Диалог представляет собой взаимодействие личностей со своими
намерениями, который предполагает внимание к собеседнику,
согласованность и скоординированность. Российский психолог, лингвист
Алексей Леонтьев выделил две задачи в ориентации партнера по общению:
личностно-речевую и социально-речевую ориентации. С помощью
воздействия можно манипулировать человеком и способствовать
актуализации партнера.
Убеждающая коммуникация – коммуникация, содержащая
рациональные доводы в пользу изменения мнения. В такой форме участники
коммуникации воздействуют друг на друга с помощью речи, стремясь
130
достигнуть определенного типа поведения партнера. Американский
журналист арольд Лассуэлл предложил модель, с помощью которой
изучаются убеждающие воздействия средств массовой информации.
Основными элементами в ней выступают следующие: сообщение, в процессе
анализа которого рассматривается содержание информации; канал передачи;
коммуниканты, или аудитория; и возможности обратной связи.
Важное значение с точки зрения воздействия уделяется
характеристикам коммуникатора. К примеру, выделяют несколько позиций
коммуникатора, которые усиливают эффективность речи:
 открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником
определенной точки зрения;
 отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально и
сопоставляет противоречивые точки зрения;
 закрытая – коммуникатор скрывает свою точку зрения.
В процессе общения рассматривается прежде всего основное
содержание информации как основной структурный элемент коммуникации.
В процессе коммуникации необходимо акцентировать внимание на диалоге.

СЛАЙД 79

УБЕЖДЕНИЕ И МАНИПУЛЯЦИЯ
Традиционно содержание общения включает в себя способы
воздействия партнеров друг на друга. Взаимодействуя в процессе общения,
люди влияют друг на друга, добиваются от партнера желаемого ответа,
выполняют просьбы.
К способам влияния относятся убеждение, самопродвижение,
манипуляция, внушение, заражение, подражание, формирование
благосклонности, просьба, игнорирование, принуждение и нападение.
Рассмотрим подробнее перечисленные способы.
Убеждение представляет собой доказательство правильности и
необходимости определенного поведения или недопустимости какого-то
131
проступка. Применяется как обсуждение доводов в пользу определенного
решения с целью изменить отношение собеседника к решению или позиции.
Эффективность убеждающего воздействия определяется силой аргументов,
авторитета и обаяния говорящего.
Рассказывая о своих целях, о своей компетентности и квалификации, с
тем чтобы его заметили и оценили по достоинству, человек реализует
самопродвижение. Благодаря этому он получает преимущества в различных
сферах жизни. Самопродвижение отличается от самовосхваления тем, что
инициатор влияния не просто утверждает о себе что-либо, но подкрепляет
это неоспоримыми фактами, свидетельствами этих реальных дел.
Манипуляция. Индивид намеренно с определенной целью, однако
скрыто побуждает другого человека к принятию тех или иных решений и
выполнению действий, для того чтобы достичь собственных целей.
Устанавливается скрытое управление личностью таким образом, чтобы
объект воздействия думал, что он самостоятельно принимает решения.
Субъект манипуляции должен обладать способностями умело скрывать
истинные намерения, творчески использовать складывающиеся ситуации,
манипулировать потребностями объекта манипуляции.

СЛАЙД 80

ВНУШЕНИЕ И ЗАРАЖЕНИЕ
Внушение – это активное эмоционально-волевое влияние одного
человека на другого или на группу людей. Данное воздействие вызывает
изменения в их поведении, состоянии, также меняется отношение к чему-
либо и создается предрасположенность к определенным действиям. При
внушении – суггестии – происходит процесс передачи информации, который
основан на ее некритическом восприятии. Способность противостоять
внушению и заражению чужими чувствами и мыслями называется
контрсуггестией.

132
 Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются
внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, физически
ослабленные люди. Экспериментально доказано, что решающим условием
эффективного внушения является авторитет внушающего.
Заражение означает одновременное сопереживание и общее
психическое состояние партнеров. Это бессознательная передача от человека
к человеку или группе людей каких-либо эмоций, состояний, побуждений.
По мнению основоположника научной социальной психологии Парыгина,
оно осуществляется через передачу психического настроя или
эмоционального состояния. С помощью экспериментальных исследований
выяснили, что чем выше уровень развития личности, тем слабее действие
заражения. Передаваться состояние может непроизвольно и произвольно,
усваиваться – также непроизвольно или произвольно.
Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут
сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам
«заражения». В качестве примера можно привести и «боление» на стадионах
во время спортивных состязаний. Кроме того, формальные и неформальные
лидеры любого коллектива представляют собой модель усилителя
определенного психического настроя, который может возникнуть в группе.

СЛАЙД 81

ПОДРАЖАНИЕ И ПРОСЬБА
Подражание представляет собой осознанное или бессознательное
поведение человека, которое направлено на воспроизведение индивидом
определенных внешних черт, образцов демонстрируемого поведения, манер,
действий. Данный способ воздействия опирается на стремление быть
подобным другим. Стремление подражать, подражание может быть как
произвольным, так и непроизвольным действием.
Существуют два плана подражания: конкретному человеку или нормам
поведения, которые выработаны группой. Подражание сопровождается
133
определенной эмоциональной и рациональной направленностью. Различают
несколько видов подражания.
 По последовательности и механизму движения:
˗ внутреннее;
˗ внешнее.
 По степени устойчивости:
˗ подражание-мода;
˗ подражание-обычай.
 По социальной природе:
˗ подражание внутри одного социального класса;
˗ подражание одного класса другому.
 Логическое и внелогическое подражание.
Формирование благосклонности. Инициатор привлекает к себе
внимание адресата с помощью демонстрации собственной незаурядности,
индивидуальности и привлекательности за счет позитивных высказываний
суждений о качествах адресата влияния и подражания ему.
Просьба. Инициатор в вежливой форме обращается к «доброй воле»
адресата с призывом выполнить его потребности и желания. Просьба не
подразумевает обязательность исполнения и оставляет возможность отказа.
Просьба – это честное выражение своих позиции и желаний.

СЛАЙД 82

ИГНОРИРОВАНИЕ И ПРИНУЖДЕНИЕ
Игнорирование заключается в сознательном проявлении невнимания к
действиям, высказываниям или поступкам своего партнера. Игнорирование
воспринимают как признак неуважения к другому человеку и как способ
прощения собеседнику его неумышленной бестактности или неловкости.
Игнорирование, как правило, демонстрируется в нескольких формах.
Среди них – невыполнение обещаний или опоздание с отсутствием попыток
что-либо объяснить, молчание, отсутствующий взгляд в ответ на вопрос.
134
Также это может проявляться в виде упрека или любого другого
высказывания партнера, внезапной смены темы разговора.
Игнорирование может быть как намеренным действием, когда, к
примеру, человек демонстративно не замечает партнера по общению, так и
ненамеренным, выступая в качестве психологической защиты личности.
Принуждение – это действия, когда один человек под угрозой лишений
или карательных санкций заставляет другого сделать то, что ему необходимо.
Принуждением может быть объявление жестко определенных сроков или
способов выполнения работы без каких-либо объяснений или обоснований.
Кроме того – наложение не подлежащих обсуждению запретов и
ограничений, запугивание возможными последствиями, угроза наказанием, в
наиболее грубых формах – физической расправой. Принуждение перестает
быть видом психологического влияния, когда применяются физические меры
воздействия. Принуждение воспринимается как давление: инициатором – как
собственное давление, адресатом – как давление на него со стороны
инициатора или жизненных обстоятельств.
Нападение – внезапная атака на психику другого человека, которая
совершается чаще всего сознательно и является формой разрядки
эмоционального напряжения. При этом высказываются оскорбительные и
агрессивные суждения о личности человека, его действиях и поступках,
безапелляционно навязываются советы.

СЛАЙД 83

УЧЕТ МОДАЛЬНОСТИ В МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми. Процесс общения является следствием
потребностей совместной деятельности и включает в себя обмен
информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и
понимание другого человека.

135
 При анализе коммуникаций как разностороннего процесса общения мы
можем обнаружить, что конкретные его формы могут быть различными.
Если рассмотреть процессы общения в различных группах и в различной
деятельности, можно определить, как личность включена в данный процесс,
что она вносит и получает взамен.
Существуют люди, способные психологически заражать окружающих с
большой легкостью. Они достаточно высоко ценятся в определенных
профессиональных кругах и видах деятельности, ориентированных на
восприятие людей: в среде артистов, учителей, телеведущих и так далее.
При обычной межличностной коммуникации мы можем обнаружить
сочетание различных видов влияния. Многие люди пытаются влиять на
собеседника каким-либо способом, который в большинстве случаев
обозначают как доминирующий. Доминирование определяется ведущим эго-
состоянием человека «здесь и сейчас».
В эго-состоянии «взрослый» наблюдается преобладание убеждения;
заражение осуществляется в эго-состоянии «ребенок»; внушение – в эго-
состоянии «родитель». Случается, что у субъектов коммуникации с разными
доминирующими модальностями возникает непонимание, так как их
восприятие и интерпретация одних и тех же явлений могут различаться.
Для выработки общего смысла передаваемой информации и улучшения
взаимопонимания между субъектами с разными модальностями можно
использовать определенные приемы: присоединение, закрепление, ведение.

СЛАЙД 84

ПРИЕМЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ, ЗАКРЕПЛЕНИЯ, ВЕДЕНИЯ

Присоединение происходит через сравнение своего поведения с
поведением партнера. Можно назвать это зеркальным поведением.
При закреплении личность начинает подражать жестам, мимике, голосу
партнера, используя характерные для него ключевые фразы. Если субъект
общения начинает употреблять слова, связанные с ведущей модальностью
136
партнера, он входит в контекст его восприятия и понимания. Закрепление
помогает выработать общий смысл при взаимодействии субъектов.
Поэтапное переключение одного субъекта общения с его собственной
программы на предлагаемую программу партнера называется ведением.
Присоединение, закрепление и ведение рассматриваются не только как
приемы, которые обеспечивают понимание и передачу информации, но и как
последовательные этапы установления контакта между субъектами общения.
Феномен влияния времени и пространства на глубину и уровень
процесса коммуникации определяется в психологии как хронотоп.
Хронотопы проявляются в ситуациях, которые характеризуются
специфическим сочетанием пространственно-временных координат.
Примером может стать общение незнакомых прежде людей, которые по
каким-либо причинам вынуждены сосуществовать вместе на небольшой
территории в течение определенного промежутка времени. В подобных
условиях человек может проявить себя в общении не так, как обычно.
Таким образом, условиями эффективной коммуникации являются:
˗ наличие адекватной психологической обратной связи;
˗ отсутствие коммуникативных барьеров;
˗ соответствие типа коммуникативного влияния целям и задачам
общения;
˗ установление общих уровней передачи информации;
˗ преодоление искажений информации, связанных с действием
хронотопов.

137
Слайд 85

ТЕМА 6 «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

6.1. МОДЕЛИ КОММУНИКАТИВНОЙ ЛИЧНОСТИ

КОММУНИКАТИВНАЯ ЛИЧНОСТЬ
Американский ученый Хани, который специализируется по теории
коммуникации, исследовал эффекты взаимоотношений коммуникантов. Он
отмечает, что возможный эффект нашего обращения к получателям
сообщения, их поведение по отношению к нам формируется в большей
степени нашим отношением к ним. Индивиды при общении используют
свою собственную коммуникативную компетенцию, определяют стратегию и
тактику своего поведения, используя жизненный опыт. Каждый из субъектов
общения делает это по-разному, что дает возможность говорить о
коммуникативной личности.
В контексте данной темы понятие коммуникативной личности будет
обозначено как совокупность личностных стратегий и тактик, мотивов и
представлений, основанных на опыте коммуникаций индивида.
Коммуникативная личность, кроме вышеперечисленного, предполагает
наличие семиотических, когнитивных, мотивационных предпочтений.
Данный набор качеств, формируемых индивидом в процессах
коммуникационного характера, составляет его коммуникативную
компетенцию, или «коммуникативный паспорт», по сути, визитную
карточку.
Таким образом, коммуникативная личность – это единство
коммуникационных качеств, направленных на других коммуникативных
личностей.
Во взаимодействиях между представителями разных социальных
групп, например, молодежью, подростками, учеными, заключенными,
работниками медицинской сферы, часто используются специфические
стилистические средства. Такие из них, как жаргонизмы, бранная лексика,
138
профессионализмы, регионализмы, служат для реализации
контактоустанавливающей функции. Специфичность языка общения, кроме
точного понимания смысла, способствует сохранению объединяющей среды
общения с подтекстом: «Мы с тобой одной крови: ты и я».

СЛАЙД 86

ТИПЫ КОММУНИКАНТОВ
В переводе с латинского термин «личность» происходит от слова
persona персона] – маска актера. Таким образом, еще античные философы
противопоставляли душу и тело человека.
Коммуникативная личность не является неоднородной, она может
включать многообразные роли, при этом сохраняя свою идентичность.
Сейчас говорят, что коммуникативная личность включается в
различные дискурсы, например, Антон Павлович Чехов мог писать и
говорить как писатель и как врач. Один и тот же человек может быть
продавцом, студентом, родителем или ребенком. При этом приемы
коммуникативной тактики, например, убеждения или обмана, просьбы, будут
похожими в разных ролевых контекстах, но в близких коммуникативных
ситуациях.
Выделяют разные характеристики главных типов коммуникантов.
Так, основной характеристикой доминантного коммуниканта является
стремление стать лидером. Мобильный коммуникант легко находит контакт,
многословен, поддерживает любые темы в разговоре. Ригидный
коммуникант испытывает сложности на контактоустанавливающей фазе
общения, затем четок и логичен. Интровертный коммуникант отличается
скромностью, воздержанностью.
Если использовать такое основание, как степень и характер
вмешательства в деятельность и поведение другого человека, можно
выделить следующие стили общения:

139
˗ альтруистический – человек стремится делать приятное людям,
помогает им в осуществлении их планов;
˗ манипулятивный – в общении используются средства воздействия,
давления и принуждения партнера в своих целях;
˗ миссионерский – в общении партнер стремится сохранить дистанцию,
соблюдает нейтралитет к суждениям собеседника, воздействует личным
примером.

СЛАЙД 87

ПАРАМЕТРЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ЛИЧНОСТИ

Основными критериями для выделения коммуникативной личности
служат характеристики, связанные с мотивацией, познанием и выполнением
тех или иных функций.
В функциональный параметр входят три характеристики, которые
определяют коммуникативную компетентность личности. Одной из них
является владение на практике невербальными и вербальными средствами
для реализации коммуникативных функций.
Вторая характеристика предполагает навык разнообразить
коммуникативные средства в процессе общения в связи с изменением
ситуации и условий коммуникации. Или, другими словами, способность
изменять форму общения в зависимости от ситуации. Третья характеристика
представляет собой построение высказывания в соответствии с правилами
этикета и нормами кода.
Мотивационный параметр занимает центральное место в структуре
коммуникативной личности и определяется коммуникативными
потребностями. Если потребности не существует, значит, есть либо
псевдокоммуникация, либо этой коммуникации вовсе нет.
Псевдокоммуникация обычно определяется психологической
потребностью в процессе коммуникации как в таковом, а не в передаче
какой-либо информации, сообщения, например, игровая социализация,
140
одиночество. Игра в общение или видимость общения наблюдается в
некоторых телевизионных передачах.
На основе коммуникативной потребности
формируется коммуникативная установка, которой придерживается
коммуникативная личность на протяжении определенного промежутка
коммуникативной деятельности. В соответствии с ней видоизменяются
тактика и используемые средства коммуникации.

СЛАЙД 88

ПАРАМЕТРЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ЛИЧНОСТИ

В когнитивный параметр входит множество характеристик, которые
формируют внутренний мир индивида в процессе накопления
познавательного опыта. К ним можно отнести способность осуществлять
интроспекцию и ауторефлексию, или, другими словами – самонаблюдение и
самосознание.
Знание коммуникативных кодов поможет близко к исходному
трактовать смысл посылаемой информации. Умение адекватно оценивать
когнитивный и коммуникативный горизонт партнера-коммуниканта позволит
более точно ориентироваться в смысловом поле общения с точки зрения
достижения целей.
Метакоммуникативные навыки, верования и стереотипы, предрассудки
и мифы дают представление оппоненту о том, на что опираться и чего
следует избегать в разговоре. Воздействие на собеседника и успешность
коммуникации в существенной мере зависят от сочетаемости когнитивных
характеристик субъектов коммуникации.
Когнитивный параметр в этой модели становится объединяющим
звеном между компетенцией коммуникативной личности и познавательным,
его коммуникативной необходимостью и определенной коммуникативной
ситуацией.

141
 В зависимости от способа использования индивидом своего
коммуникативного потенциала личность может быть отнесена к какому-либо
из типов. Зачастую мы механически подстраиваемся под собеседника в ходе
общения, выполняя метакоммуникативную функцию. Компетентный
специалист из сферы коммуникации умеет осуществлять эту функцию,
направляя внимание на способ общения, изменяя его ход. Здесь может быть
полезным знание классификации типов общения в социальной группе,
разработанная американским психологом Эриком Берном, с которой мы
познакомимся позже.

Слайд 89

СОЦИОНИКА
Тактика убеждения зачастую зависит от типа собеседника. Существует
множество классификаций по типам партнера по диалогу, но в последнее
время активно развивается наука соционика – учение об обмене
информацией между человеком и обществом, о восприятии информации
человеком. Основы этой науки были заложены в работах Карла Юнга.
Соционика изучает информационное взаимодействие человека
с окружающей средой и другими людьми, выявляет закономерности,
характерные для тех или иных типов людей.
Белорусский социолог и психолог Шейнов, например, разделяет
собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек,
хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и
«почемучек».
Джен Ягер – выдающийся социолог и писатель – выделяет следующие
управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик,
наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный,
доморощенный психолог, везунчик, нытик.

142
 Альвина Панфилова предлагает следующую классификацию деловых
партнеров: мыслитель – когнитивный тип, собеседник – эмоционально-
коммуникативный тип и практик – практический тип.
В соционике на основании четырех параметров – логики, этики,
сенсорики и интуиции – все люди поделены на 16 типов.
Для результативной речевой коммуникации предлагается более простая
и удобная в использовании структура коммуникабельности. В данном случае
основополагающие коммуникативные типы отличаются на основе
превалирования таких речевых характеристик, как доминантность,
мобильность, ригидность, интровертность.

Слайд 90

ТИПОЛОГИЯ ЮНГА
Термин «психические функции» ввел и развивал в своих дальнейших
работах знаменитый психиатр и ученик Фрейда – Карл устав Юнг.
По Юнгу, психические функции являются проявлением характеристик
типичных психических процессов индивидов, которые впоследствии
позволяют комбинировать различные «типы личности». Опираясь на
эмпирический опыт, Юнг отобрал и обозначил эти характеристики.
Мышление приводит данные содержания представлений в понятийную связь.
Чувство придает содержанию понятную и знакомую ценность, позволяет
принять или отвергнуть его. Ощущение – это восприятие, осуществляющееся
при помощи органов чувств. Интуиция – функция, которая передает субъекту
восприятие бессознательным путем.
Юнг считал, что одна из этих функций-характеристик может обладать
неким приоритетом или господством над другими характеристиками.
Вследствие этого формируется определенный «психологический тип» –
мыслительный, чувственный, ощущающий или интуитивный.
Так, мыслящий тип судит о ценности тех или иных вещей, используя
логику и аргументы. Чувствующий тип фокусирует свое внимание на
143
эмоциональной стороне жизненного опыта. Ощущающий тип особенно
проницателен в отношении вкуса, запаха и прочих ощущений от стимулов из
окружающего мира. Интуитивный тип полагается на предчувствия и догадки,
схватывая суть жизненных событий.
Также Юнгом была выделена и другая характеристика –
«психологическая установка», которая может быть экстравертной либо
интровертной. Полагая, что абсолютных экстравертов или интровертов не
может быть, Юнг понимал, что каждому человеку все же присуще
преобладание одной из характеристик. Это понятие, введенное автором на
интуитивном уровне, было затем обосновано научными методами, в том
числе с использованием факторного анализа.

Слайд 91

ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ
Доминантный собеседник характеризуется стремлением обладать
инициативой в вербальной коммуникации, не терпит, чтобы его перебивали.
Он склонен быть резким, говорит с некой усмешкой и громче, чем другие.
Для достижения успеха в словесной коммуникации не следует
перехватывать инициативу у такого типа собеседника, перебивать, а также
употреблять выражения вербального прессинга. Наоборот, необходимо
применить стратегию «речевого изматывания», то есть в момент паузы как
можно четче и быстро высказать свои интересы. Так с очередной паузой
ваша точка зрения становится все яснее, доминантный оппонент вынужден
уже ее принять, давать ей какую-то оценку, считаться с ней. Вы добились
главного – вас внимательно слушают.
Мобильный собеседник не испытывает каких-либо затруднений в
вербальной коммуникации. Он просто входит в диалог, говорит много, с
желанием, зачастую увлекательно, но переходит с темы на тему, не тушуется
в незнакомом обществе.

144
 Однако в деловой сфере неизменное стремление мобильного оппонента
или партнера менять тему может снизить успех деловой коммуникации. Для
предотвращения такого поворота событий следует через вопросы, выводы
или резюме возвращать собеседника к теме. Иначе можно закончить беседу,
так и не уяснив основных моментов темы.
Для достижения взаимопонимания в словесной коммуникации
соблюдайте важные правила: внимательно слушайте собеседника,
применяйте активный визуальный контакт, невербальные реакции во время
диалога, например, покачивание головой, расположение тела к собеседнику.
Собеседник во время коммуникации позитивно отреагирует на взаимные
речевые коммуникации и словесные согласия. лавное – стратегия
эффективной коммуникации.

Слайд 92

ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ
Ригидный собеседник испытывает осложнения при вступлении в
беседу. Когда же этап вступления позади, он точно и рассудительно
высказывает свою позицию.
Для того чтобы вербальная коммуникация с ригидным партнером была
успешной, его следует «разогреть» на первоначальном этапе диалога. Не
рекомендуется немедленно обсуждать предмет вербальной коммуникации –
следует обсудить отвлеченную тему, создать ситуацию этикетной беседы.
Интровертный собеседник не склонен к овладению инициативой
беседы и легко отдаст ее без возражений. Он часто скромен, робок,
стеснителен, принижает свои возможности, старается избежать разговоров
личного характера. Едкие, резкие, жесткие формулировки предложений
могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних заметно
сковывает его.
Для успешной речевой коммуникации с интровертным собеседником
необходимо вербально и невербально показывать ему, что вы считаете его
145
интересной личностью, уважаете его точку зрения, цените его высказывания.
С данным типом собеседника важным фактором является развитие
доверительного компонента в процессе диалога.
Каждый из этих типов общения по-своему интересен, но незнание
особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям.
Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в
человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип
будет определяющим. Необходимо иметь в виду, что в процессе
коммуникации каждый собеседник показывает активную заинтересованность
в потребности диалога с партнером. Это говорит о внутренней природной
потребности к социальным контактам.

Слайд 93

ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ
Рассмотрим еще одну классификацию типов деловых собеседников.
Основные критерии, лежащие в основе ее составления – откровенность и
искренность собеседника, владение приемами общения с другими
участниками, заинтересованность в результате коммуникативного действия.
«Вздорный человек», или «нигилист», в ходе беседы нетерпелив,
несдержан, поэтому обсуждать спорные моменты и обосновывать их следует
до начала беседы.
«Позитивный человек» позволяет спокойно и обоснованно провести
дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы.
«Всезнайка» думает, что он все знает наилучшим образом, имеет свое
мнение практически обо всем, активен в разговоре. В общении с ним
желательно напоминать о правах других собеседников на высказывание.
«Болтун» может без всякой видимой причины прервать собеседника,
уводя обсуждение от ключевой темы. В таких случаях его нужно с
максимумом такта остановить и ограничить время отдельных выступлений.

146
 «Трусишка» отличается недостатком уверенности в публичных
выступлениях, поэтому больше молчит. По этой причине важно задавать ему
информативные вопросы, приободрять, помогать формулировать мысли.
В процессе общения с таким собеседником, как «важная птица»,
следует незаметно предложить и дать возможность занять равноправное с
остальными участниками переговоров положение, так как он не выносит
критики.
«Хладнокровный неприступный собеседник» замкнут, часто чувствует
себя вне темы и ситуации конкретной беседы или разговора. Такого партнера
необходимо попытаться заинтересовать в обмене опытом.
«Незаинтересованному собеседнику» следует задавать вопросы
стимулирующего или информативного характера.
«Почемучка», напротив, сам задает вопросы независимо от их
значимости. Вопросы по теме нужно сразу же направлять на всех
собеседников или даже переадресовать ему самому.

Слайд 94

МОДЕЛЬ ЭГО-СОСТОЯНИЙ БЕРНА

Американский психолог Эрик Леннард Берн предложил модель эго-
состояний, в соответствии с которой человек постоянно пребывает в одном
из видов состояний «я» – «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка».
Состояние «Родителя». Данное состояние характеризуется поведением
человека, который копирует действия индивида, являющегося для него
авторитетом из детства, например, родителя. Особенностью в данном случае
является то, что индивид может действовать в соответствии со своими
воспоминаниями и представлениями об индивиде, которые отличаются от
реальности.
Существует две формы проявления состояния «Родителя».
Первая форма – критическое состояние «Родителя». В общении
реализуется через выражение заповедей, запретов, норм и правил.
147
 Вторая форма – кормяще-заботливое состояние «Родителя». В общении
проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь,
навязчивой заботливости.
Пребывая в состоянии «Взрослого», человек способен объективно
оценивать сложившуюся ситуацию, основываясь на ранее полученном опыте,
принимать независимые решения. Состояние «Взрослого» полезно в
ситуациях делового общения, дискуссий, когда требуется применение
аналитического аппарата мышления.
В состоянии «Ребенка» человек выражает свои эмоции, как в детстве.
Это состояние имеет две стороны.
Одна из них – приспосабливающийся «Ребенок». Индивид подчиняется
воле других, действует в соответствии с ожиданиями окружающих, не
проявляя себя. Вторая – естественный «Ребенок». В данном случае человек
проявляет эмоции и чувства независимо от желаний окружающих его людей.
Для распознавания эго-состояний большое значение имеет знание
интонаций, формулировок, невербальных элементов.

СЛАЙД 95

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ

Взаимодействие – это процесс непосредственного или
опосредованного влияния субъектов друг на друга, который порождает их
обоюдную обусловленность и связь. Во взаимодействии осуществляется
взаимоотношение индивидов друг к другу как к субъекту, у которого своя
личная жизнь.
Взаимодействие индивидов в социуме – это и взаимодействие их
внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, влияние на цели и
потребности, воздействие на оценки другого индивида, его эмоциональное
состояние.
Данная причинно-следственная связь является главной особенностью
взаимодействия, когда каждая из взаимодействующих сторон представляет
148
собой причину другой и как результат одновременного обратного
воздействия противоположных сторон.
Этот фактор является определяющим в развитии объектов
коммуникации и их структур. В случае если при взаимодействии выявляется
разногласие, то оно представляет собой источник самодвижения и
саморазвития коммуникационных процессов.
Под взаимодействием, как правило, подразумевается влияние людей
друг на друга, а также непосредственное построение общих занятий, которое
позволяет группе осуществить совместную деятельность. Взаимодействие в
данном случае выступает как непрерывная реализация операций, призванная
побудить надлежащее воздействие со стороны других людей.
Общая жизнедеятельность и работа, в отличие от личной, обладает
наиболее строгими лимитами различных явлений инициативности-
пассивности субъекта. Этот факт заставляет индивидов создавать и
координировать образы «Я – Он», «Мы – Они», согласовывать действия и
отношения между ними.

СЛАЙД 96

КОММУНИКАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В процессе настоящего взаимодействия создаются соответственные
взгляды индивида о себе, иных людях, их группах. Взаимосвязь субъектов
представляет собой основной фактор в регуляции их самооценок и поведения
в обществе.
Любое взаимодействие, как правило, начинается с непосредственно-
эмоционального восприятия внешнего облика, отличительных черт
деятельности и поступков других людей.
Взаимодействуя с людьми по различным причинам, мы выбираем, как
правило, форму действия, соответствующую данным условиям. В целом
встречаются две формы действия относительно партнеров взаимодействия.

149
 Первая – сотрудничество. Она предполагает, что партнеры по
взаимодействию поддерживают, помогают друг другу, энергично
содействуют достижению общих целей. Таким образом, к примеру, команда
спортсменов стремится добиться победы.
Вторая форма действия – противоборство. Взаимодействия данной
формы выражаются в противодействии партнеров, создании препятствий
друг другу и затруднений в достижении индивидуальных целей каждого.
Существует достаточно много примеров подобных взаимодействий в сфере
спорта. Например, шахматисты прилагают максимум усилий, чтобы
помешать сопернику одержать победу. В сфере делового взаимодействия
можно привести пример проведения переговоров.
Специалист в области деловой психологии Игорь Кузнецов различает
следующие типы стратегий взаимодействия:
 открытое – закрытое общение;
 монологическое – диалогическое общение;
 ролевое, то есть исходя из социальной роли – личностное общение.

Слайд 97

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

Под взаимодействием в процессе общения принято понимать
взаимную психическую реакцию индивидов, выраженную в действиях и
поведении и обусловленную конкретной ситуацией коммуникации.
Когда люди вступают в контакт в процессе общения или совместной
деятельности, они действуют в первую очередь в соответствии с
доминирующей манерой поведения. Это проявляется посредством
индивидуальных эмоциональных и психических наклонностей и выражения
намерений, ради которых была начата коммуникация. Данный процесс
всегда имеет обоюдное свойство: индивиды в процессе общения зависят от
оппонента.

150
 Интерактивная составляющая общения представляет собой
взаимодействие индивида или группы с адресатом. Результатом такого рода
проникновения выступают изменения индивидуальных или групповых
взглядов, мотивов, отношений, установок и состояний. Эти изменения могут
быть временными, преходящими или устойчивыми.
Каждая ситуация общения подразумевает определенный стиль
поведения. В случаях если стиль поведения не соответствует конкретной
коммуникации, индивид может остаться непонятым, а контакт не принесет
результатов. Выделяют следующие стили действий: ритуальный,
манипулятивный и гуманистический.
Ритуальный стиль наиболее отчетливо иллюстрирует необходимость
понимания ситуации. Он опосредован определенной культурой,
свойственной индивиду. Примерами могут служить особые обычаи
приветствия в различных странах: в Америке принято на вопрос: «Как дела?»
отвечать: «Прекрасно!», как бы дела ни обстояли на самом деле. Российская
же культура отличается прямотой, и на тот же вопрос будет получен
конкретный ответ. Индивид, не знакомый с культурой проявленного
ритуального поведения, не сможет поддержать общение в требуемой форме.

СЛАЙД 98

ЭТАПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Процесс взаимодействия людей условно разделяется на три этапа:
начальный, средний и заключительный.
На первом этапе, или, как его называют, низшем уровне,
взаимодействие представляет собой первичный контакт индивидов с целью
получения информации. Такие контакты налаживаются для получения
информации, без интереса к глубокому обоюдному обмену. Успешность
таких контактов зависит от принятия партнерами друг друга.
В психологии контактом между людьми называется степень их
сближения в пространственном и временном измерениях, а также степень
151
близости индивидов. Наличие контакта как определенной стадии близости
воспринимается в качестве залога эффективного взаимодействия.
Первичный контакт связан с конкретно-чувственным восприятием
внешности оппонента, способами выражения или действий. На данном этапе
установления контакта преобладают эмоционально-поведенческие реакции
акторов. Отношения принятия-непринятия проявляются в вербальных и
невербальных действиях, в намерениях по поводу продолжительности
общения. При отсутствии симпатии контактирующих проявится какое-либо
действие, сигнализирующее о ситуации: это может быть мимика, жест или
намеренное прекращение разговора. К людям, говорящим открыто, с
уверенной интонацией, обращаются чаще, они вызывают больше доверия.
На низшем уровне взаимодействия важным моментом является
конгруэнция. Конгруэнция – это акт подтверждения ожиданий, выдвигаемых
индивидами друг к другу, унификация их резонансных ритмов, проявление
соучастия. Она является залогом к продолжению общения, к наличию
заинтересованности в собеседнике, поэтому следует прикладывать усилия в
установлении более близкого контакта с самого его возникновения.

Слайд 99
6.2. БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИИ
Коммуникативными барьерами называют психологические
препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по
общению.
Существует несколько причин возникновения барьеров в
коммуникации. Вот некоторые из них:
˗ сложность содержания сообщения, связанная с речью, словами,
жестами, телодвижениями;
˗ непривычность и сложность формы сообщения;
˗ проблемы со средствами передачи сообщения;
˗ плохая обратная связь;
152
˗ запаздывание информации и другие.
В процессе общения характерной ошибкой является то, что человек
считает сказанную им информацию совершенно понятной для своего
собеседника ровно так же, как и для себя самого. Но это совершенно не так
по двум основным причинам. Во-первых, партнер воспринимает все по-
другому. Во-вторых, он воспринимает все по-своему, иначе говоря, на свой
манер.
Существует несколько видов барьеров при общении. Рассмотрим
основные из них.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, когда у
участников различны мотивы вступления в контакт. Например, один
участник заинтересован в скорейшей прибыли от общего дела, а другой – в
развитии общего дела. Как видно, их мотивы совершенно различны. Во
избежание дальнейших проблем участникам взаимодействия следует
выяснить и согласовать мотивы друг друга. Иначе, если это не удастся,
дальнейшая совместная работа не принесет успеха. Для эффективного
контакта участники общения должны иметь высокую мотивацию с учетом
различий взаимодействия.

СЛАЙД 100

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
Барьер некомпетентности. Иметь контакт с партнером, который
совсем или отчасти не осведомлен по определенной теме, весьма
затруднительно и нерационально. В таких случаях следует вежливо свернуть
разговор или же попытаться информировать партнера о теме вашего
сотрудничества. При этом не следует показывать свою большую
осведомленность в данной теме.
Этический барьер возникает, когда участники взаимодействия имеют
разные нравственные позиции. Ни в коем случае не пытайтесь как-то
пристыдить и перевоспитать партнера, помните о компромиссе.
153
 У каждой личности свой определенный стиль общения. Он зависит от
таких характеристик, как характер, темперамент человека, мировоззрение,
профессиональная деятельность и так далее. Именно поэтому нередко при
деловом общении возникает барьер стилей общения.
Различают партнерский и непартнерский стили общения.
Партнерский стиль общения обозначает высшую степень
сотрудничества в выработке определенного отношения по обсуждаемой
теме. Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают поспешно его
действия, стараются понять и быть понятым другими, не навязывают советы
и не просят их, а ищут решение вопросов вместе с партнером.
При непартнерском стиле общения человек невнимательно слушает
или позволяет не слушать себя, игнорирует точку зрения собеседника или
абсолютно согласен с ней. Также собеседник может навязывать свою точку
зрения или просить совета, призывать партнера к скорым действиям или
необдуманно поступать сам – словом, сотрудничества нет.
Для удачного взаимодействия с партнером следует научиться обходить
барьеры, а если они возникли уже в процессе взаимодействия, то нужно
научиться их преодолевать. В работе с коммуникативными барьерами
необходимо учитывать этический и нравственный аспект процесса общения.

СЛАЙД 101

БАРЬЕРЫ ВОСПРИЯТИЯ И ПОНИМАНИЯ

Эстетический барьер возникает при нарушении устоявшихся
эстетических аспектов. Это может быть неряшливый вид партнера,
неаккуратность с его стороны, беспорядок на рабочем столе и рабочем месте.
Преодолеть некое внутреннее препятствие при дальнейшем взаимодействии
весьма затруднительно, но если это взаимодействие действительно важно, то
нельзя показывать, что вас что-то нервирует и раздражает.
Удобному общению может помешать также разное социальное
положение. Например, общение между начальником и подчиненным.
154
Подчиненный часто испытывает трепет перед начальством. Чтобы
избавиться от этого чувства, подчиненному следует понять и дать себе
установку, что начальник такой же человек, как и он. Нужно говорить
спокойно и просто, уважая дело, которое связывает вас с оппонентом.
Барьер так называемых отрицательных эмоций происходит при
взаимодействии с человеком, который чем-либо расстроен. Если собеседник,
который с вами обычно вежлив и спокоен, начинает с вами беседу, не
поднимая глаз или проявляя некое недовольство, не следует моментально
принимать вс на свой счет. Возможно, что он не может справиться с
отрицательными эмоциями, плохим настроением из-за личных проблем,
проблем на работе и так далее. Желательно, придя на встречу, выяснить саму
обстановку на фирме и настроение вашего делового партнера. Если есть
возможность, перенесите ваши переговоры на другое время. Если нет –
постарайтесь как-то улучшить настроение собеседника.
Необходимо соблюдать правила позитивного восприятия и понимания
партнера при взаимодействии, учитывая основные коммуникационные
аспекты для вывода партнера из отрицательных эмоций и состояний.

СЛАЙД 102

БАРЬЕРЫ ВОСПРИЯТИЯ И ПОНИМАНИЯ

Равным образом и состояние здоровья человека, как физическое, так и
духовное, непосредственно влияет на общение между партнерами. Если вы
видите некоторое недомогание со стороны партнера, постарайтесь излагать
кратко и четко ваши мысли: это поможет сократить время беседы и донести
до него основную информацию.
Весьма специфичны такие проблемы, как психологическая защита со
стороны собеседника и так называемый барьер установки.
В первом случае психологическая защита, выстраиваемая партнером, –
достаточно серьезный барьер при общении. Если вы почувствовали это, то

155
достаточно попытаться изменить отношение к собеседнику – и сама
проблема сложности общения постепенно исчезнет.
Второй же случай подразумевает заранее негативную установку со
стороны партнера. Это может быть негативная установка по отношению к
вам или же в целом к фирме, к которой вы относитесь.
Негативная установка выражается в форме неприязни, проявления
невежества и бескультурья, недостаточной неосведомленности. В таком
случае не пытайтесь переубедить партнера. Следует абстрагироваться и
стараться спокойно относиться к некоторым недовольствам и неприязни с
его стороны. Вскоре отношение партнера к вам изменится.
При контакте стоит помнить о том, что мы невольно судим о человеке
и его поступках по самому себе – такое явление называется барьером
двойника. Но все люди абсолютно разные, и у всех разные установки и
нравственные позиции. Пытайтесь сопоставлять ваши точки зрения,
познавайте партнера в процессе общения и помните, что вы – это не он, и он
– это не вы. лавное в данной позиции – понимать правила барьеров и
восприятий общения между партнерами. Следует позитивно
сконцентрироваться во время диалога на партнере. Важно построить
позитивную психологическую компоненту.

СЛАЙД 103

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ РЕЧЕВОГО ХАРАКТЕРА

В процессе взаимодействия индивидов могут возникать
коммуникативные барьеры речевого характера.
Расхождение имеющегося глоссария у партнеров и речевые различия у
разных культур порождают семантический барьер. Причины возникновения
семантического барьера различны. Для того чтобы преодолеть его,
необходимо использовать слова и лексику, которые близки партнеру. Также
следует пояснять то или иное употребление слов при общении.

156
 Стилистический барьер возникает при неверном порядке изложения
информации. Сообщение должно быть построено следующим образом:
˗ от внимания к интересу, от интереса к основным положениям;
˗ далее – от основных положений к возражениям, вопросам и ответам.
Логический барьер характерен для партнеров с разным типом
мышления. Различают образное и теоретическое, техническое и
гуманитарное мышление. В зависимости от вида и формы мышления,
которые преобладают у каждого из партнеров, они общаются на уровне
понимания или же непонимания. Непонимание такого рода очень затрудняет
общение. В подобных случаях следует запастись терпением, умением
внимательно слушать и задавать вопросы собеседнику, чтобы воспринять
всю необходимую информацию корректно.
Фонетический барьер возникает при имеющихся особенностях речи.
Имеются в виду произношение, интонация, логические ударения, дикция и
другие индивидуальные особенности. Данный барьер существенно
сказывается на эффективности общения. оворить нужно четко, ясно, внятно
и достаточно громко для вашего собеседника. К партнеру, имеющему
речевые особенности, следует приспосабливаться при общении и не
показывать недовольство. Коммуникативные барьеры речевого характера
необходимо рассматривать в контексте взаимодействия индивидов с учетом
специфики.

СЛАЙД 104

БАРЬЕРЫ ПОВЕДЕНЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА

Неумение слушать своего собеседника также является
коммуникативным барьером. Данный барьер проявляется, когда партнер
уходит в собственные мысли, перебивает собеседника или не проявляет
ответной реакции на его речь. В таких ситуациях весьма трудно договориться
о чем-либо. Уравновесить общение, когда собеседник не умеет слушать,
можно только посредством искусства разговора.
157
 Барьер модальностей возникает у партнеров, которые не уделяют
достаточного внимания основному каналу восприятия информации. Это
относится к вербальным средствам коммуникации. Знание основного канала
восприятия информации делает общение легким и эффективным, так же
знание приоритетного канала восприятия делает нас терпимее при общении.
Умение определить канал восприятия позволяет найти адекватный язык
общения с партнером. Для эффективного общения нужно передавать
информацию партнеру в таких модальности и форме, которые наиболее
удобны и понятны для него.
Барьер характера также формирует трудности в процессе общения. У
каждого индивида свой характер, однако интеллигентные люди могут вести
себя так, чтобы их характер не являлся источником конфликта. Индивиды,
обладающие отличительными особенностями характера, могут быть
довольно сложными собеседниками.
Невежливость – это барьер, который препятствует правильному
восприятию собеседника, той информации, которую он доносит, и
взаимодействию с ним. Однако проявление невоспитанности нередки, в том
числе в официальной коммуникации. рубому отношению можно
противопоставить личную воспитанность. В ситуациях, когда вы вынуждены
выслушать объективное или незаслуженное выражение возмущения, не
забывайте, что ваша задача – сотрудничество, а не разногласия.

Слайд 105

МЕТОДЫ УСПОКОЕНИЯ ВОЗМУЩЕННОГО ПАРТНЕРА

Рассмотрим методы успокоения возмущенного партнера.
Прием «чужая роль». В случае если партнер противится или шумит,
попытайтесь «встать на его место», посмотреть на ситуацию его глазами.
Стоит сказать человеку: «Понимаю вас», – и возникает вероятность
плодотворно вести дальнейший разговор.
Также можно использовать сочувственное отношение к партнеру: не
158
забывайте, что признание правоты собеседника и сострадание ему, как
правило, уменьшают поток возмущения.
Напряженную ситуацию возможно разрядить и шуткой, но она будет
эффективна лишь при наличии у собеседника здорового чувства юмора.
И, наконец, прием отстранения. В этом случае рекомендуется
неназойливо критиковать шумящего, сосредоточившись, например, на детали
его наряда или прически, рассуждать о его возрасте, семейном положении,
хобби. Может быть целесообразным проведение анализа речи: выделение
особенностей в произношении, характеристика лексического запаса,
используемые интонации. Еще вариант: обратить внимание на успешный
речевой оборот или, напротив, на погрешности в произношении слов и
построения фраз.
Данные приемы дают возможность перенести неблагоприятное
воздействие. Разрядившись и не заведя вас, собеседник, как правило,
начинает чувствовать себя неловко, а кто-то даже испытывает чувство вины.
В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь вс зависит
от вашего желания контактировать с данным индивидом.
Таким образом, невежливость, как и другие коммуникационные
препятствия, требует усилий по устранению. В данном случае главное – быть
внимательным к собеседнику с первой же минуты разговора.
Избежать барьеров в общении практически невозможно, однако вполне
реально их обходить или минимизировать.

Слайд 106

КОММУНИКАТИВНЫЕ ОШИБКИ
Как справиться с препятствиями в процессе общения? В первую
очередь – сформировать чувство собственного достоинства, уверенность в
себе. Кроме этого, помогает возможность наблюдать за каждым актом
неадекватного поведения индивида, наблюдать за проявлением его
психологических особенностей, а возможно, и затруднений.
159
 Рассмотрим распространенные коммуникативные ошибки.
Например, неправильные ожидания в отношении партнера. Они проявляются
в том случае, когда мы почти не знаем человека или знакомы с его
отдельными позитивными или негативными чертами. В таком случае мы
достраиваем его образ как позитивный или негативный, а затем связываем
свои ожидания с нами же созданным образом.
Нам часто кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы
чувствуем, однако это не так. Целесообразнее конкретно выражать
собственные надежды, разъяснять обстоятельства.
Мы не всегда улавливаем подтекст разговора. Как правило, мы не
принимаем к сведению, что собеседник также способен непосредственно не
излагать свои намерения и собственное расположение.
Если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к
нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть и
совершенно другая: людей, как правило, обижают и огорчают
несправедливые обвинения в плохих взаимоотношениях. Выходит, что мы
сами провоцируем конфликт.
Мы стараемся оправдать ожидания собеседника. В общении с
превосходным собеседником это приводит к неестественности
взаимоотношений, что зачастую проявляется в самое неуместное время. Если
же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже. Важным
является эффект впечатления и намерения человека при коммуникации в
процессе активного и позитивного взаимодействия и расположения.

Слайд 107

ПРИЕМЫ И СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ В

ОБЩЕНИИ
Тем не менее все зависит не только от личности и характерных
особенностей человека. Существует множество ситуаций, в которых
складывается неблагоприятная обстановка для собеседников. Это
160
отображается на наших поступках и взаимоотношениях с другими людьми. В
этом случае препятствием считается ситуация, которая вызвала дискомфорт,
и ее характерные черты.
Рассмотрим приемы и способы преодоления барьеров в общении.
 Следите за внешностью. Здесь имеется в виду опрятный вид и умение
одеваться по ситуации.
 Уважайте собеседника. В любом человеке можно найти что-либо
достойное, а если найти не получается, то стоит задуматься, нужно ли вам
общаться с этим человеком.
 Взгляните на ситуацию со стороны. Иногда достаточно встать на место
партнера, чтобы понять, что мешает ему в общении с вами.
 Манера общения должна соответствовать ситуации. Неформальное
общение и формальное общение имеют место в разных ситуациях.
 Будьте открытым и честным с партнером. Сразу высказывайте свои
мысли о той или иной ситуации, чтобы не вводить собеседника в
заблуждение.
 Следите за словами. Речь должна быть подстроена под собеседника,
под его кругозор и понятна ему.
В жизни мы встречаем на своем пути разных людей. И весьма редко
жизнь дарит тех, в общении с которыми препятствий не возникает. По этой
причине необходимо быть снисходительнее к проявлениям
некоммуникабельности и научиться делать общение бесконфликтным. Для
того чтобы справиться с барьерами в общении, необходимо поставить
«диагноз» себе или собеседнику и таким образом построить свое поведение,
чтобы сократить или ликвидировать барьер. Необходимо акцентировать
внимание на своих поступках и взаимоотношениях с другими людьми.

161
Слайд 108

ТЕМА 7 «КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ»

7.1. СУЩНОСТЬ, ПРИЧИНЫ И ФУНКЦИИ КОНФЛИКТОВ
Отсутствие культуры общения или ее низкий уровень часто становятся
причинами конфликтов. Для успешного противостояния и предотвращения
конфликтов нужно знать о причинах их возникновения.
Существует множество определений конфликта. Рассмотрим его
обобщенную формулировку.
Конфликт представляет собой противоборство общественных
субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций,
ценностей и взглядов. Конфликтные взаимоотношения связываются с
противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей.
Один из существенных признаков конфликта – противоположность
интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации.
интересы являются основным понятием при анализе конфликтных ситуаций.
Определяющим для конфликта условием считается ситуация, когда
одна из сторон своими действиями оказывает негативное воздействие на
оппонента. Такая ситуация до определенного состояния может считаться
конкуренцией. В случае оказания положительного влияния взаимодействие
принято считать сотрудничеством. Независимость сторон достигается
отсутствием реакций и действий с обеих сторон.
Конфликтная ситуация основывается:
˗ на противоположных мнениях сторон о какой-либо проблеме;
˗ различиях в целях и путях ее достижения в конкретных условиях;
˗ несовместимости интересов и мотивов оппонентов.
Основными элементами любой конфликтной ситуации являются
субъекты или их группа и объект. Для развития конфликта требуется
инцидент, провоцирующий одну из сторон к действиям. В случае если вторая
сторона производит реакцию на действия первой, начинается открытый
162
конфликт. Впоследствии он может протекать в нескольких формах: прямой,
опосредованной, конструктивной, стабилизирующей или неконструктивной.

СЛАЙД 109

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Выделяют четыре основных вида конфликтов:
˗ внутриличностный конфликт;
˗ межличностный конфликт;
˗ конфликт между личностью и группой;
˗ межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт. Данный тип конфликта, по мнению
исследователей, провоцируется низкой удовлетворенностью работой и
неуверенностью в организации.
Межличностный конфликт. Один из самых часто встречающихся
видов. Он может выражаться в борьбе руководителя за ограниченные
ресурсы в организации, а также в столкновениях между отдельными
личностями.
Конфликт между личностью и группой. Такой тип возникает в
случаях, когда ожидания группы не соответствуют или противостоят
ожиданиям личности.
Межгрупповой конфликт. Независимо от степени консолидации групп
в организации время от времени в них все равно могут появляться
конфликты. Данный тип охватывает как официальные, так и неофициальные
группы. руппы внутри организации могут начать конфликтовать из-за
различий целей. Например, увеличение продаж одного отдела, повышение
прибыли может вызвать негативный отклик со стороны других.
Существует также классификация конфликтов по характеру.
1-й тип. Субъективные конфликты, возникающие на основе реальных
проблем организации, ее недостатков, проявляющихся в процессе
взаимодействия.
163
 2-й тип. Объективные конфликты. Данная группа конфликтов
характеризуется наличием различных психологических типов в организации,
особенностями восприятия ситуации.

Слайд 110

КОНСТРУКТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

Цивилизованный конфликт требует сохранения силового
взаимодействия в рамках кооперации и соревнования. Борьба означает
переход конфликта в нецивилизованное русло. Отсюда следует разделение
конфликтов на конструктивные и деструктивные. Существует некоторая
норма, в рамках которой конфликт имеет конструктивное содержание. Выход
за эти рамки приводит к патологическому перерождению конструктивного
конфликта в деструктивный.
Современные социальные науки часто воспринимают конфликт как
позитивное явление. Такое понимание соответствует теоретическим
изучениям явления конфликта, его влияния на социальные системы. Однако
психологи, контактирующие с людьми в процессе практики, осознают
отрицательное влияние конфликтов на психическое и эмоциональное
состояние индивидов, хотя они и признают двойственный характер данного
явления.
Выделяют несколько позитивных функций конфликта.
Информационно-познавательная функция. Конфликт провоцирует
желание участников получить информацию о сути проблемы, вникнуть в ее
структуру и сущность.
Интегративная функция. Включаясь в конфликт, индивиды, группы и
сообщества консолидируются для поиска решения проблемы, что
благоприятно сказывается на обстановке в коллективе и успешности
организации.
Функция стимулирования адаптации. Организациям как социальным
системам постоянно приходится включать в свой состав новых членов и
164
взаимодействовать с ними. Часто появление новых частей в системе
приводит к развитию новых потребностей, на основе которых может
зародиться конфликт.

Слайд 111

ДЕСТРУКТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

Функции конфликта носят и деструктивный характер. Любые
насильственные действия, несущие негативную окраску, могут привести к
разрушению организации.
Конструктивные функции конфликтов не проявляются в случаях, если:
 они не контролируются совместными действиями организации;
 имеют односторонний характер;
 углубляются в организационный механизм.
Если позитивные функции конфликта не смогли быть реализованы, то
деструктивные его функции могут проявиться в следующих формах.
Во-первых, плохое эмоциональное состояние, кадровая
несостоятельность организации.
Во-вторых, нацеленность на уменьшение сотрудничества внутри
коллектива, сильная преданность своей группе и непродуктивная
конкуренция с другими группами организации.
В-третьих, отношение к мнению оппонента и его целям как к
негативным.
В-четвертых, ограничение общения между сторонами.
В-пятых, развитие негативного отношения между конфликтующими
сторонами.
Наконец, конфликтующие стороны могут быть нацелены на
выигрышное положение в результате конфликта, а не на его решение.

Существуют простые и сложные формы патологической

конфликтности. В качестве простых патологических форм выступают

165
бойкот, саботаж, травля, преследование, словесная и физическая агрессия.
Сложными формами конфликтности являются протест, бунт, революция,
война.
Негативными последствиями конфликтов являются ухудшение
взаимоотношений между партнерами или их полный разрыв, разрушение
организации.

Слайд 112

КОНФЛИКТЫ В КОЛЛЕКТИВЕ
Специалисты в сфере управления не должны оценивать разность
характеров как причину конфликта. В конкретной ситуации это может быть
справедливым, но в большинстве случаев эти различия являются лишь
факторами, влияющими на протекание конфликта.
Конфликты зачастую влияют на работу в организации, сказываются на
эмоциональном, психическом состоянии сотрудников.
Напряжение противоборства, ожидание неприятностей могут вызвать
тяжелое состояние эмоционального возбуждения, а в отдельных случаях –
даже легкого психического расстройства. Для его обозначения принят
термин «фрустрация».
Далеко не все участники конфликтов входят в подобные состояния.
Многие из них в критических ситуациях способны анализировать проблемы
и принимать объективные решения для их устранения.
Выделяют несколько групп личностей в коллективе по отношению к
конфликтам: устойчивые к конфликтам, удерживающие от конфликтов и
конфликтные. Среди конфликтных людей выделяют пять типов:
агрессивные, жалобщики, нерешительные, безответственные, всезнайки.
Существует мнение, что конфликты не являются проблемами в
организации, а имеют позитивное значение для ее развития. В ходе
конфликтов появляется возможность выявить сильные и слабые стороны
организации, найти способы решения определенных задач.
166
 Однако не следует забывать о негативных последствиях данного
явления. Конфликты порождают неудовлетворенность людей, ухудшают
морально-психологический климат коллектива, ограничивают
сотрудничество, снижают производительность и повышают текучесть
кадров.

Слайд 113

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В КОЛЛЕКТИВЕ

Существование конфликта, его развитие обусловлено факторами
различного характера.
Во-первых, функционального, связанного с коммуникациями во время
совместной деятельности.
Во-вторых, факторами, обусловленными отношением индивидов к
одной первичной группе организации, коллектива.
В-третьих, факторами психологического характера, выражающимися в
потребности в общении.
Основываясь на этих взаимосвязях, можно выделить несколько типов
конфликтов в коллективе.
1. Конфликты, основанные на недовольстве, вызванном «помехами» в
процессе трудовой деятельности.
2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия по достижению
личных целей работников в рамках их совместной трудовой
деятельности.
3. Конфликты, исходящие из восприятия действий других людей как
социально неодобряемых в условиях данной организации.
4. Конфликты между работниками, связанные с наличием различных
индивидуальных представлений, позиций и характеров.
Существует множество методик, помогающих определить причины
конфликтных ситуаций. Например, картография конфликта. Суть данной
методики заключается в изображении субъектов и объекта конфликта в
167
графическом виде в проведении взаимосвязей, анализе проблем,
потребностей индивидов, вовлеченных в конфликт, в поиске решений для его
устранения.
Для рассмотрения структуры конфликта необходимо ориентироваться
на предмет, объект и особенности конфликтов между людьми. Подобный
подход позволяет глубоко интерпретировать причины конфликтов в
коллективе. Конфликт, по сути, является неотъемлемым элементом развития
коллектива, который формирует собственную позицию и характер
предприятия, учреждения и организации.

СЛАЙД 114

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Конфликты бывают внутренними и внешними.
Возникновение внутренних, или внутриличностных, конфликтов
обусловливается противоречием человека с самим собой, а также
несовпадением его внешних требований и внутренних позиций. Подобное
противоречие может порождаться рядом обстоятельств.
Во-первых, необходимостью выбора между двумя
взаимоисключающими вариантами действий, например, необходимостью
либо написать отчет, либо принять клиента в одно и то же время. Во-вторых,
несовпадением внешних требований и внутренних позиций – скажем,
выполнять распоряжение, будучи уверенным в неправильности действий. В-
третьих, неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их
достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения. Внутренний
конфликт также может возникнуть в случаях, когда существует разрыв
между влечениями и обязанностями, различного рода интересами.
Выделяют следующие виды внешних конфликтов:
˗ межличностные, предполагающие столкновение материальных
интересов людей, противоположность характеров, взглядов или моральных
ценностей;
168
˗ между личностью и группой вследствие несовпадения индивидуальных
и коллективных норм поведения;
˗ межгрупповые, возникающие из-за различий во взглядах и интересах.
По сфере возникновения конфликты делятся на деловые, связанные с
выполнением работником должностных обязанностей, и личностные,
затрагивающие неофициальные отношения.
По распределению между сторонами потерь и выигрышей выделяют
симметричные и асимметричные конфликты.

СЛАЙД 115

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, ЗАВИСЯЩИЕ ОТ МЕНЕДЖЕРА

Специалисты различают три группы причин конфликтов.
1. Конфликты, зависящие от менеджеров.
2. Конфликты, зависящие от подчиненных.
3. Конфликты, связанные со взаимным непониманием трудящихся.
Причины, зависящие от менеджера, обусловлены различными
факторами. Это может быть недостаточный профессионализм,
некомпетентность в вопросах производства, неумение организовать
производственный процесс. Конфликтогенной может оказаться
недостаточная коммуникабельность: неумение работать с людьми часто
пагубно отражается на психологическом климате в коллективе.
Слабая психолого-педагогическая подготовка менеджера может
привести к тому, что руководитель, не заметив симптомов конфликта,
допустит распространение и втягивание в него многих людей.
Менеджер, имеющий недостатки в воспитании, может считать, что
фирма должна максимизировать прибыль любой ценой. Такой руководитель
порой не только нарушает этические нормы, но и считает себя свободным от
социальной ответственности.
Также к конфликту может привести авторитарность и отсутствие
гибкости. Чрезмерная власть вызывает у подчиненных чувство
169
обездоленности. Другая крайность – неуверенность – может порождать
резкость обращения, что, в свою очередь, также приведет к конфликтной
ситуации. Менеджер должен критиковать не личность, а поступки, должен
сдерживать свои эмоции, чтобы не утратить авторитет.
Причины, зависящие от подчиненных, объясняются действием
следующих факторов:
 отсутствием дисциплины при выполнении должностных
обязанностей;
 наличием в коллективе негативных лидеров;
 сопротивляемостью новизне и эгоистическими устремлениями.

СЛАЙД 116

ПРИЧИНЫ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ

Для осознания конфликта и исследования оптимальных путей его
предотвращения либо ликвидации следует вовремя и конкретно разобраться
в ключевых факторах конфликтов, которые возникают на предприятиях и в
организациях. Довольно часты столкновения линейного руководства с
функциональными службами. Способы предотвращения таких столкновений
с очевидностью вытекают из характера самих недостатков. Основные
причины, которые порождают конфликты, можно объединить по следующим
основаниям.
Во-первых, ограниченность ресурсов. Абсолютно на всех
предприятиях ресурсы ограниченны. В любом конкретном случае
управление предприятия решает, как правильно рассредоточивать людские
ресурсы, материалы, финансы и тому подобное между различными группами
работающих. При этом необходимо руководствоваться стремлением к
достижению целей с минимальными расходами и гарантированно высоким
результатом. Тем не менее распоряжение огромной частью ресурсов одним
из подразделений спровоцирует возмущение в других и подтолкнет
коллектив к разным типам конфликтов.
170
 Во-вторых, причиной конфликта может стать недостаточная
слаженность и противоречивость целей и задач отдельных подразделений и
отдельных исполнителей. Следует конкретизировать цели и задачи каждого
из них, разработав надлежащие положения и должностные инструкции,
чтобы избежать конфликта.
В-третьих, противоречия между функциями, которые входят в область
должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать
согласно запросу менеджера. Такое противоречие остро выражается в тех
случаях, когда менеджер имеет склонность к бюрократическим методам
производственной деятельности.

СЛАЙД 117

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, ЗАВИСЯЩИЕ ОТ ПОДЧИНЕННЫХ

Конфликты, обусловленные недостаточным уровнем
профессиональной подготовки, чаще происходят из-за невысокой
квалификации подчиненного. Следовательно, ему не доверяют выполнение
отдельных видов работ, выполняемых другим сотрудником. В итоге одни
работники бывают недостаточно загружены работой, а другие перегружены
ею.
Итогом несовершенства организационной структуры предприятия
является нечеткое разграничение прав и обязанностей как отдельных
исполнителей, так и различных подразделений. В подобных ситуациях
результат представляет собой двойное или тройное подчинение отдельных
исполнителей. Безусловно, чтобы выполнить все указания руководителей, у
подчиненных недостает ни сил, ни времени. В данных условиях
подчиненный вынужден прибегать к следующим действиям:
˗ непосредственно ранжировать поступающие от менеджеров
распоряжения по уровню их важности согласно своему усмотрению;
˗ запрашивать подобного рода ранжирование от своего управляющего;
˗ пробовать выполнить все задачи подряд.
171
 В подобных случаях обычно и вспыхивают различные конфликты.
Однако описанные ситуации могут быть устранены надлежащим
организационным оформлением разделения и кооперации труда,
установлением четких и обоснованных нормативов, совершенствованием
порядка делегирования полномочий.
Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что
в определенных обстоятельствах источником возникновения конфликта
является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются
личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен
вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет
себе личные выпады. Злопамятность, публичная демонстрация своих
симпатий и антипатий не могут не вызвать ответной негативной реакции.

СЛАЙД 118

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, ЗАВИСЯЩИЕ ОТ ПОДЧИНЕННЫХ

Неблагоприятные условия труда также могут порождать конфликты. В
некоторых производственных цехах и участках наблюдаются вредоносные
выделения различных паров, высокая степень шума, которая не
соответствует нормативам, влажность, запыленность, сквозняки.
В большинстве учреждений не создано условий для приема пищи,
отсутствуют раздевалки, душевые, комнаты для отдыха работающих.
Недостаток удовлетворительных условий труда негативно отражается на
здоровье трудящихся и приводит к конфликтам.
Нехватка ресурсов, средств труда также может послужить камнем
преткновения между работниками, например, при распределении новой
техники.
Причинами противостояния в трудовом коллективе зачастую
выступают различия в манере поведения, уровне образования и жизненном
опыте сотрудников. Уменьшение степени взаимопонимания и возможности
сотрудничества между членами рабочей группы зависят от многих факторов.
172
К ним можно отнести различия в воспитании, культурном и образовательном
уровнях, моральных ценностях, социальной характеристике, а также в
возрасте и стаже работы на данном предприятии. Зачастую именно люди,
обладающие несовпадающими характеристиками, формируют вокруг себя
конфликтную обстановку.
Необоснованное публичное осуждение одних и незаслуженное
одобрение других работников также может привести к возникновению
конфликтов. Как и высшее руководство предприятия, менеджеры не должны
открыто выражать симпатию и антипатию к отдельным сотрудникам. Это
объясняется тем, что нарушение данного важного для управленцев
требования приводит к появлению так называемых любимчиков и
неугодных. Неравное отношение к подчиненным весьма отрицательно
воспринимается другими сотрудниками. Следствием такого положения
являются конфликты, зачастую возникающие в коллективах.

СЛАЙД 119

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, ЗАВИСЯЩИЕ ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ

Рассмотрим следующую частую причину возникновения конфликта –
неопределенность перспектив карьерного роста работников. В случае если
сотрудник не имеет конкретных возможностей карьерного роста, а порой и
колеблется в его наличии вообще, то он работает без энтузиазма и интереса.
В десятку основных причин возникновения конфликтов можно включить и
недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. В этом
случае причиной конфликта могут служить нетерпимость менеджера к
справедливым замечаниям или критике, пренебрежение потребностями
подчиненных и заботой о них. В качестве причин также выступают
неуважительное отношение к рекомендациям и советам подчиненных,
устройство публичных «разносов», присвоение чужих идей, повседневное
раздувание собственного авторитета.

173
 Не менее важная причина конфликта кроется в психологической
составляющей. Практически в любом коллективе можно встретить
завистливых и очень обидчивых людей. Носители таких характеристик
находят много причин для зависти по отношению к другим сотрудникам. В
качестве повода могут выступать служебный рост, получение премий,
поощрений и выплат за высококачественную и производительную работу,
намечаемое карьерное продвижение. В данной ситуации зачастую возникают
различные конфликты сплошь и рядом по надуманным поводам.
Причинами конфликта могут быть и беспринципность руководителя,
ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие и
чванство, резкость и грубость в отношениях с подчиненными.
Многие конфликты обязаны своим происхождением таким
руководителям, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и
нормативные акты, продолжая незаметно вс делать по-своему.

Слайд 120

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
Любой конфликт принято понимать в двух смыслах: узком и широком.
В узком смысле под конфликтом понимают непосредственное
столкновение сторон. В широком смысле конфликт понимают как процесс,
состоящий из нескольких этапов, а непосредственно столкновение считают
лишь одним из них.
Первая фаза конфликта – конфликтная ситуация, то есть такое
положение дел, при котором интересы каждой из сторон объективно
вступают друг с другом в противоречие, но открытого столкновения еще нет.
Конфликтная ситуация обычно возникает либо по инициативе одной из
сторон, либо является следствием давно возникших противоречий или
неудовлетворенности положением дел в настоящем.
В первую очередь действующие лица любой конфликтной ситуации –
это ее участники. лавными из участников выступают противостоящие друг
174
другу стороны, или оппоненты. В обычной жизни далеко не всегда удается
сразу выявить типичных оппонентов, потому что до определенного времени
они могут не показывать открыто своих намерений, устремлений и целей.
Другие участники будущего конфликта обычно выступают в роли
пособников, подстрекателей и организаторов.
Подстрекатель – лицо, подталкивающее стороны к противоборству.
Пособник может оказывать содействие участникам конфликта советами или
технической поддержкой. Обычно планирует конфликт организатор, но сам
далеко не всегда участвует в нем.
Еще одним важным элементом конфликтной ситуации является объект,
который чаще всего либо неделим вообще, либо неделим «по
справедливости». Таким объектом может быть, к примеру, какой-либо
дефицитный или дорогой ресурс.
Предмет конфликтной ситуации образует несовпадение взглядов
сторон на объект.

Слайд 121

РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА
Принято выделять объективные и субъективные конфликтные
ситуации.
Если для столкновения уже имеются соответствующие основания, то
речь идет об объективной ситуации. Субъективные ситуации, в сущности,
эмоциональны и обычно являются следствием психологической
несовместимости людей и их нежелания понять друг друга. Если люди
просто по-разному выражают одно и то же мнение, то есть различия во
взглядах мнимые, конфликтная ситуация оказывается еще и беспредметной.
Спустя некоторое время с конфликтной ситуацией могут произойти
определенные события. Перечислим их.
 Конфликтная ситуация может остаться в прежнем состоянии.

175
  Она может исчезнуть, если объект, породивший ее, перестанет
существовать.
 Конфликтная ситуация может трансформироваться в другую.
 Ситуация может обостриться под воздействием инцидента, то
есть такого события или обстоятельства, которое послужит
толчком либо поводом к столкновению сторон.
Второй фазой конфликта является собственно инцидент. Инцидент –
такое событие или действие одной из сторон, которое затрагивает интересы
другой. Причем событие или действие может быть либо целенаправленно
спровоцированным, либо может произойти случайно за счет сложившихся
обстоятельств. Противостояние становится открытым и выражается в
различных видах конфликтного поведения благодаря именно инциденту.
Третьей фазой развития конфликта являются кризис и разрыв
нормальных отношений между сторонами.
На данном этапе происходит открытое противоборство сторон,
проявляющееся в следующих формах: захват и удержание объекта спора,
оскорбляющие высказывания и действия или даже прямое насилие над
оппонентом.

Слайд 122

ФОРМЫ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ КОНФЛИКТОВ

Производственные конфликты обычно осуществляются в следующих
формах:
˗ образование клик;
˗ интриги;
˗ забастовки;
˗ саботаж.
Клика – группа работников, которые активно противопоставляют себя
официальной власти и стремятся любыми средствами достигнуть корыстных,
неблаговидных целей.
176
 Нечестное запутывание окружающих, для того чтобы вынудить их к
выгодным для инициаторов действиям, а также нанесению ущерба другой
стороне называется интригой. Обычно в роли основного орудия интриги
выступает искаженная информация, которая распространяется, как правило,
через посторонних лиц, очерняя или обеляя людей и их поступки.
Забастовкой называется временное организованное работниками
прекращение своей деятельности с выдвижением совместных требований к
администрации. Обычно забастовки планируются работниками заранее, но
при чрезвычайном обострении отношений могут вспыхнуть стихийно.
Саботаж всегда происходит в рамках закона и является характерным
для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие
деятельность таких организаций, иногда бывают настолько строгими, что
продуктивная работа может выполняться лишь при их нарушении.
Неукоснительное же исполнение этих правил, в чем саботаж часто и
проявляется, парализует продуктивную деятельность. Работники обычно
пользуются этим методом для того, чтобы отстоять свои законные, по их
мнению, права.

Слайд 123

ВИДЫ КОНФЛИКТНОЙ БОРЬБЫ

В организациях принято выделять несколько видов конфликтной
борьбы.
Бойкотом называется полный либо частичный отказ или уклонение от
действий, чтобы навредить тому, в чьих интересах находятся эти действия.
Травля – действия для ослабления или компрометации противника
путем замалчивания, отрицания или умаления его роли и достоинств.
Словесная агрессия включает в себя выдвижение обвинений,
оскорбления, сплетни, неблаговидные оценки в адрес соперников с целью их
дискредитации.

177
 Забастовка – это временный добровольный отказ работников от
исполнения трудовых обязанностей, полностью или частично, в целях
разрешения коллективного трудового спора.
Митингом называется массовое присутствие граждан в определенном
месте для публичного выражения общественного мнения по поводу
актуальных проблем.
Саботаж – это умышленные вредительские по отношению к компании
действия, намеренное неисполнение обязанностей либо небрежное их
выполнение. Участниками саботажа являются бывшие и нынешние
сотрудники организации.
Конфликтная борьба вносит деструктивное воздействие в отношения и
взаимодействия сотрудников в трудовых коллективах. Все представленные
виды конфликтной борьбы интерпретируются как скрытые функциональные
элементы сложной коммуникации в коллективах. Данные виды конфликтной
борьбы являются основными составляющими развития конфликтных
ситуаций в коллективах.
В настоящее время в организациях используют множество методик по
диагностированию видов конфликтной борьбы, а решению данного вопроса
способствует эффективное и мобильное использование данных технологий.

СЛАЙД 124

ФАЗА ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Завершение является четвертой фазой конфликта. Конфликт, как
правило, заканчивается либо разрешением противоречий, либо перемирием
или тупиком.
Если у одной из сторон наблюдается значительный перевес сил, то
противоборство в конфликтной ситуации заканчивается быстрее. Но
противоборство также может стать затяжным, с наступлением и обороной,
которые чередуются между собой.

178
 Объективный конфликт может завершиться благодаря ликвидации или
самоликвидации его объекта либо если объект потеряет свое значение для
сторон из-за изменившихся обстоятельств.
В редких случаях объект конфликта может быть оставлен за одной из
сторон конфликта.
Если не произошло ни того ни другого, то противостояние может
затянуться и, как следствие, в такой ситуации начинают работать различные
психологические механизмы, которые превращают объективный конфликт в
субъективный. Преодолеть субъективные конфликты можно, применив
следующие методы:
˗ разъединение участников конфликта;
˗ психологическая перестройка участников конфликта;
˗ изменение рангов участников конфликта;
˗ заключение перемирия между сторонами.
Существенным недостатком в разъединении участников конфликта
является прерывание осуществления технологического процесса, что может
негативно отразиться на выпуске продукции и результатах хозяйственной
деятельности.
Преодолению конфликта в определенных случаях может
поспособствовать изменение рангов его участников.

Слайд 125
7.2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
Рассмотрим приемы преодоления производственных конфликтов.
Производственный конфликт на предприятиях способен принимать
массу различных конфигураций. Какой бы ни была природа конфликта,
менеджеры обязаны изучить его, понять и обладать способностью управлять
им.

179
 Существует несколько результативных методов управления
конфликтной ситуацией. Их допускается разделить на две группы:
структурные и межличностные.
Способствует преодолению конфликта перемирие, в рамках которого
стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя
сама конфликтная ситуация в данном случае продолжает сохраняться. Когда
конфликт в организации неуправляем, это может привести к серьезной
конфронтации.
Конфликтологами изучены методы предотвращения, профилактики
конфликтов и способы их безболезненного разрешения. В совершенстве
считается, что руководитель должен не ликвидировать конфликт, а управлять
им и эффективно его использовать.
Первым шагом в управлении конфликтом является определение его
источников. Первоначально менеджеру необходимо узнать, что порождает
собой данный конфликт. Это может быть спор по поводу распределения
ресурсов, различные ценности, нетерпимость друг к другу, различия в
характерах.
После установления причин возникновения конфликта менеджер
обязан постараться привести к минимуму число его участников. Чем меньше
лиц участвует в конфликте, тем меньше стараний понадобится для его
разрешения.

СЛАЙД 126

ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

В случае если руководитель в процессе анализа конфликта сам не
способен разобраться в сущности и причинах образовавшихся проблем, он
может для этого привлечь компетентных специалистов. Мнения
специалистов, как правило, получаются более убедительными, нежели
доводы менеджера.

180
 Это связано еще и с тем, что каждая из конфликтующих сторон
способна подозревать, что менеджер-арбитр в установленных условиях и по
субъективным причинам может принять сторону оппонента. В данном случае
конфликт не затухает, а усиливается, потому что «обиженной» стороне
следует уже бороться и против менеджера.
Выделяют три различающиеся между собой точки зрения на
производственный конфликт.
Во-первых, конфликт не нужен и причиняет только лишь ущерб
организации. В этом случае главная цель менеджера – ликвидировать
конфликт любыми методами в кратчайший период.
Во-вторых, конфликт нежелательный, но распространенный побочный
продукт организации. Таким образом, изучая конфликт, руководитель
должен с ним бороться, но расходовать на подобную борьбу он должен
меньше сил и времени.
В-третьих, конфликт не только неизбежен, но необходим и, возможно,
полезен. Образцом такого конфликта может быть производственный спор,
вследствие которого находится решение главного технического вопроса. Для
менеджеров особую трудность представляет нахождение рациональных
методов преодоления межличностных конфликтов.
В данном случае имеется некоторое количество вероятных стратегий
действия и соответствующих альтернатив поведения руководителей,
ориентированных на преодоление подобных конфликтов.

СЛАЙД 127

ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

Поведение руководителя в условиях конфликта предполагает два
варианта, а именно настойчивость и неоперативность.
Настойчивость характеризуется поведением личности, которое
нацелено на реализацию собственных интересов, достижение поставленных
целей.
181
 Неоперативность – это поведение, направленное на учет интересов
других лиц и попытки удовлетворить их потребности.
Сочетание данных характеристик при разном уровне их выраженности
устанавливает пять главных методов работы руководителей при
преодолении появляющихся конфликтов.
Первый метод – избегание, уклонение. В данной стратегии действия
ориентированы на то, чтобы выйти из ситуации, не уступив, но и не настояв
на своем. В подобном случае нужно воздержаться от вхождения в споры и
дискуссии, не выражать своей точки зрения, уводить беседу в ответ на
предъявленные требования или обвинения в другом направлении и
продолжать разговор на другие темы. Подобная политика подразумевает,
кроме того, тенденцию не брать на себя обязательств за решение проблем, не
наблюдать спорных вопросов, не обращать внимания на разногласия, не
признавать наличие конфликта, полагать его напрасным. Предпочтительно
при этом избегать условий, провоцирующих конфликт.
Второй метод – принуждение, или противоборство. В данном методе
наблюдается высокая напористость, которая сочетается с низкой
кооперативностью. В этой стратегии действия ориентированы на то, чтобы
поддержать на своем пути открытую борьбу за свои интересы.
Противоборство подразумевает восприятие ситуации как победу или
поражение, занятие жесткой позиции и выражение непримиримого
антагонизма в случае противодействия противника. лавная задача –
заставить принять свою позицию любой ценой.

СЛАЙД 128

ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

Следующим главным методом работы руководителей при преодолении
появляющихся конфликтов является третий метод – сглаживание, или,
другими словами, уступчивость. В подобных обстоятельствах некрепкая
напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия в данной
182
стратегии ориентированы на поддержание или восстановление
благоприятных взаимоотношений, на обеспечение удовлетворенности
другого путем сглаживания разногласий с готовностью ради этого уступить,
пренебрегая своими интересами. Подобная политика подразумевает желание
поддержать другого, не задевая его чувства, принимать во внимание его
доводы.
Следующий метод – компромисс, сотрудничество. Тут высокая
напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае
действия ориентированы на поиск решения, которое полностью
удовлетворяет как собственный круг интересов, так и пожелания другой
стороны в процессе открытого и откровенного обмена мнениями по данному
вопросу. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия,
уступив в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в
процессе переговоров промежуточных «средних» заключений. Это означает,
что заключение устраивает обе стороны, при которых никто особенно не
теряет, но и не выигрывает. Большинство менеджеров считает, что даже при
абсолютной уверенности в собственной правоте лучше не впутываться в
конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступать в откровенную
конфронтацию.
Последний метод – решение проблемы. Данная стратегия
подразумевает принятие различия в суждениях и стремление ознакомиться с
иными позициями, чтобы осознать причины конфликта и найти направление
действий, которые приемлемы для всех сторон. Тот, кто использует данный
стиль, не стремится добиться собственной цели за счет других, а ищет
оптимальный вариант решения конфликтной ситуации.

СЛАЙД 129

СТРАТЕГИЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. КООРДИНАЦИЯ

Стратегия решения проблемы применяется сторонами для поиска
взаимоприемлемого способа разрешения конфликтной ситуации, который
183
привел бы к устранению причин ее возникновения. Данный подход, кроме
гарантии прекращения конфликта, создает условия для укрепления
взаимоотношений, искоренения проблем, мешающих развитию организации.
В случае применения данной стратегии преодоления конфликтов
придерживаются следующих рекомендаций.
 Попытайтесь описать проблему в категориях целей, а не
решений.
 По итогам определения проблемы подготовьте решения, которые
применимы для двух сторон.
 Держите в фокусе внимания саму проблему, а не недостатки
другой стороны.
 Формируйте атмосферу доверия, усиливайте взаимное влияние
на обмен информацией.
 Во время коммуникации формируйте положительное отношение
друг к другу, проявляя доброжелательность и прислушиваясь к
пожеланиям, а также минимизируя проявления озлобленности и
угроз.
Кроме вышеперечисленных пяти главных, в их границах существуют и
другие методы преодоления межличностных конфликтов.
Например, метод координации, предполагающий соответствие
тактических подцелей, поведения обеих сторон конфликта основной цели,
определению или решению общей задачи. Такое согласование может
вырабатываться в двух направлениях – вертикальном и горизонтальном.
Вертикальная координация прослеживается между организациями на разных
уровнях управленческой пирамиды. оризонтальная координация
наблюдается на организационных ступенях одного ранга. Случается и
смешанная форма обоих вариантов. Если взаимодействие удается, то
конфликты преодолеваются с наименьшими затратами и минимальной
активностью.

184
СЛАЙД 130

СТРАТЕГИЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. КОНФРОНТАЦИЯ

Координация как метод преодоления межличностных конфликтов
предполагает взаимодействие сторон в рамках достижения одной цели.
Следующий метод – интегративное решение проблемы – также требует
конструктивных усилий обеих сторон конфликта.
Техника решения конфликта в данном случае заключается в выявлении
такого решения проблемы, которое содержит и устраняет конфликтные
притязания обеих сторон. Интегративное решение проблемы требует от
сторон конфликтного взаимодействия объективного подхода при анализе
сложившейся ситуации, а также учета интересов оппонента.
Считается, что это одна из наиболее качественных стратегий поведения
менеджера в конфликте, так как в данном случае она лучше всего подходит
для поиска и разрешения причин, породивших его.
При всем том подход по принципу решения проблем зачастую
довольно трудно воплощается в жизнь. Преобразование проблем – это
довольно сложная «переменная», зависящая от профессионализма и навыков
управления менеджера.
Рассмотрим еще один метод разрешения конфликта, ключевым в
котором неожиданно выступает именно конфронтация. Целью метода
конфронтации является вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это
позволяет беспрепятственно обсуждать ее с привлечением многих
участников конфликта, поощряя, однако, вражду с проблемой, а не друг с
другом. Намеренное усиление конфликтных взаимодействий необходимо для
того, чтобы выявить имеющиеся проблемы, порождающие противоречия, и
впоследствии найти способы их разрешения.
Основная цель организации обсуждений конфронтационного характера
при данном подходе состоит в том, чтобы, создав условия, располагающие к

185
общению, объединить людей на невраждебной почве. Публичное общение
здесь выступает как действенное средство управления конфликтом.

Слайд 131

ВИДЫ КОРПОРАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

Самые распространенные корпоративные конфликты можно условно
разделить на несколько типов.
Первый тип – конфликт интересов собственников, если владелец не
один, из-за разных представлений о направлении развития компании. Этот
конфликт представляет наибольшую угрозу нормальному
функционированию и даже существованию организации. Последствия его
неразрешения самые печальные – раздел бизнеса. Поэтому медиацией, то
есть посредничеством в разрешении этого типа конфликта, должен
заниматься никак не менеджер по персоналу, а внешний консультант.
Вторым типом является конфликт между подразделениями.
Причинами становятся рассеивание общих целей компании, неграмотное
распределение функций между подразделениями, несформированная
управленческая команда, отсутствие стандартов или регламентов
взаимодействия. В итоге каждое из конфликтующих подразделений считает
свои задачи приоритетными и пытается отстоять свои правила игры.
Например, наиболее часто встречается конфликт между отделом продаж и
производством, отделом продаж и складом. Основные носители этого
конфликта, как правило, – руководители подразделений.
Самым серьезным последствием является нарушение клиентского
бизнес-процесса: когда отделы действуют несогласованно, ведут борьбу «кто
прав», страдает обычно заказчик, а значит, и репутация бизнеса. Решение
этого типа конфликта вполне может быть в компетенции HR эйч-ар]-
менеджера, то есть специалиста по кадрам. Тем более что есть совершенно
конкретные технологии их преодоления.

186
 Бизнес-процесс рассматривается как построение симметричных
взаимоотношений партнеров с целью решения корпоративных конфликтов и
их преодолений в коллективах и разнообразных процессах.

Слайд 132

ВИДЫ КОРПОРАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

Третий тип корпоративных конфликтов представляет собой конфликт
между «старыми» и новыми сотрудниками. Такой конфликт естественен для
определенного этапа развития компании. Этот этап связан с ситуацией, когда
компания переходит от интуитивного менеджмента, где нужны были прежде
всего сотрудники-соратники, к регулярному менеджменту, где необходимы
сотрудники – квалифицированные специалисты.
Подобные конфликты часто заканчиваются уходом некоторых
«старых» работников – человеку тяжело приспосабливаться к новым
правилам игры. И такой исход иногда идет на пользу компании. Тем не менее
этот тип конфликта можно разрешить конструктивно, с максимальной
пользой для бизнеса. Он находится полностью в зоне компетенций HR эйч-
ар]-менеджера.
Описанные конфликты, как считают специалисты, наиболее опасны и
встречаются в практике чаще всего. Хотя есть и другие, например, между
собственником и наемным руководителем, опытным сотрудником и молодым
руководителем, формальным руководителем и неформальным лидером, с
внешними контрагентами, то есть партнерами, конкурентами.
Причинами корпоративных конфликтов являются следующие:
˗ рассеивание целей;
˗ нечеткие функции подразделений или сотрудников;
˗ несоответствие структуры компании целям и функциям;
˗ отсутствие стандартов взаимодействия.
Также в числе этих причин можно указать несформированность
управленческой команды и непонимание этапа развития организации.
187
 Личностные конфликты всегда являются следствием, а не причиной
организационных «болезней», перечисленных выше.

СЛАЙД 133

МЕДИАЦИЯ И КОНФЛИКТЫ
Медиация, или, другими словами, сводничество при урегулировании
конфликтных ситуаций, – это новый элемент корпоративного управления. В
Америке он используется почти полвека, но в российских компаниях об этом
методе слышали немногие.
Медиацию в основном применяют при рассмотрении коммерческих
споров, а также социальных столкновений. К ним относятся бытовые,
трудовые и межличностные конфликты. Корпоративный медиатор является
частью высшего руководящего звена главных западных компаний.
Этот человек помогает разрешить коммерческие споры с помощью
специальных методов. Он организовывает необходимое обучение, оценивает
споры с точки зрения их медиабельности и либо находит третье нейтральное
лицо для решения ситуации, либо самостоятельно выступает в этом качестве.
Ликвидируя конфликты на рабочем месте, например, между
начальником и подчиненным, медиатор становится посредником между
конфликтующими сторонами. Он выясняет их видение проблемы, после чего
общими усилиями определяются алгоритмы решения конфликта. И если
участники переговоров следуют принятым договоренностям,
взаимоотношения в коллективе выравниваются и работа компании
становится эффективнее.
Медиация позволяет удерживать контроль над ситуацией конфликта.
Она носит характер добровольной процедуры, поэтому участники конфликта
сами принимают решение о его урегулировании. Нужно понимать, какая
ситуация представляет собой медиабельную, а какая – нет. Если стороны
решили использовать медиацию как метод разрешения спора, то, по
статистике, в 80 % случаев эта процедура проходит удачно. Однако бывают
188
случаи, когда участники коллизии не находят решения или даже не хотят его
искать.

СЛАЙД 134

МЕДИАЦИЯ И КОНФЛИКТЫ
В качестве примера немедиального спора можно привести суд
страховой компании с клиентом. Если представители компании уверены в
своей невиновности, клиенту не положены выплаты по закону. Компании
необходимо получить прецедентное решение суда, и тогда погашение
конфликта уже будет не нужно. В противном случае клиент выразит
множество претензий, претендуя на неположенные ему выплаты.
В ситуациях, связанных с недобросовестным поведением любой из
сторон конфликта, особенно если оно направлено на причинение вреда,
обращение к медиатору бессмысленно. Примером такого конфликта
являются корпоративные захваты, когда ситуация выходит за рамки спора
обеих сторон, у которых всего лишь разное видение проблемы.
Компетентные деловые люди пытаются по максимуму использовать
возможности медиации. Это объясняется, в первую очередь, тем, что
медиация существенно экономит время по сравнению с судебным процессом,
тянущимся обычно долгое время. Во-вторых, посредник старается сохранить
партнерские отношения между сторонами, ища точки соприкосновения.
Также очень важную роль играют затраты: нанять медиатора гораздо
выгоднее, нежели тратить заоблачные суммы на сопровождение судебного
процесса. И, наконец, во время медиации участники спора не теряют
контроля над ситуацией, в отличие от судебного разбирательства, которое
может закончиться не в вашу пользу.
Подводя итог, можно сказать, что медиация – это действие, не
имеющее обязательной силы, при котором стороны конфликта контролируют
ситуацию до тех пор, пока не найдут ее решения. Если же спор не будет

189
приведен к согласию обеих сторон, они не теряют своего права на судебную
защиту или на рассмотрение спора в суде.

Слайд 135

КРИТЕРИИ НАЛИЧИЯ КОНФЛИКТА

В своей работе медиаторы пользуются определенными индикаторами
наличия конфликта. Это важно, поскольку «конфликт» и «противоречие» –
понятия разные. Противоречия помогают нам развиваться, а конфликт
мешает, если его не разрешить. Хотя, конечно, конфликт имеет важную
диагностическую ценность для организации – он четко указывает на зоны, в
которых необходимо произвести изменения.
Итак, назовем критерии конфликта.
1. Есть расхождение интересов сторон – у каждой свое мнение.
2. Есть контрдействия – без них конфликта нет.
3. Есть негативные эмоции по поводу оппонента – включается
личностная составляющая, антипатия.
В процессе работы с конфликтом важно сначала диагностировать его
наличие, затем собрать информацию о его причинах и выявить суть и лишь
потом выработать тактику и процедуру разрешения. Очень важно
формализовать информацию, то есть фиксировать ее письменно – это уже
половина успеха. Так необходимо делать всегда, когда присутствует
напряженный эмоциональный фон. Этому принципу медиаторы дали
название «доктор Бумага».
Заметить конфликт легко. Во-первых, достаточно быть
наблюдательным и оценивать качество общения и взаимодействия людей.
Во-вторых, конфликт часто приводит к отсутствию необходимого результата.
С кем, на каком уровне обсуждать факт наличия и варианты решения
конфликта? Почти во всех случаях – с первым лицом компании. Ведь
конфликты, особенно затяжные, – это сигнал «болезни» и, конечно, источник
угрозы для организации.
190
Слайд 136

ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Наиболее известны три технологии разрешения конфликтов.
Первая технология применяется для разрешения конфликта интересов
собственников. В данном случае сначала важно поработать с каждым из
собственников отдельно, дать им возможность безопасно «выпустить пар»,
четко определить свои интересы и ценности и только потом провести
совместную сессию. Итогом всегда должен быть письменный документ –
либо общее видение развития компании, либо протокол договоренностей.
Вторую технологию применяют для разрешения конфликта между
подразделениями. Но прежде нужно выяснить, есть ли единое и правильное
понимание целей компании, функций подразделений, провести интервью,
групповой опрос, анализ организационной документации и бизнес-процесса,
в котором проявляется конфликт. Затем команда каждого отдела
размещается в отдельной комнате, получает два листа ватмана. На первом
листе каждое из подразделений пишет свои требования к другому, а на
втором – требования, которые, как они думают, предъявят их оппоненты, и
почему. Это суть процедуры. Затем ведутся переговоры по этапам. Итог –
общий лист договоренностей, которые могут повлечь изменения в функциях
подразделений, и порядок их выполнения.
Третья технология используется при работе с конкретными людьми,
между которыми есть конфликт. По своей сути данная технология похожа на
предыдущую. Здесь главная задача медиатора – сделать так, чтобы каждый
из конфликтантов смог встать на позицию другой стороны и посмотреть на
себя глазами оппонента. Процедура проводится по тому же алгоритму после
получения согласия обеих сторон. В итоге так же составляется протокол
договоренностей.

191
 лавное для медиатора – быть беспристрастным. Если какая-то из
конфликтующих сторон заметит даже намек на вашу симпатию к кому-то, к
чьей-то позиции – процесс разрешения конфликта ни к чему не приведет.

Слайд 137

ТЕМА 8 «КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В

ОРГАНИЗАЦИЯХ»

8.1. КОММУНИКАЦИЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

ОРГАНИЗАЦИИ
Коммуникацию в рамках управления организации стали рассматривать
как составную часть менеджмента, когда стало ясным, что не только
экономические факторы, но и другие влияют на организацию работы, в том
числе фактор эффективной коммуникации. Так, центральным местом в
организации современного производства является не увеличение его
эффективности, а адаптация людей к изменениям, которые несет с собой
развитие новых технологий.
Мотивационная составляющая занимает ключевое место в работе с
персоналом: сегодня важно, чтобы сотрудники были заинтересованы работой
именно в этой фирме. Невозможно без системы коммуникации продвижение
товара на рынок, заполненный аналогичной продукцией. В данном случае
важно сформировать не только у потребителя, но и у сотрудников, которые
доносят до потребителей товар, например, торговых представителей,
дилеров, соответствующее отношение к товару.
Таким образом, экономика переговоров пришла на смену командной
экономике. При этом ощущение того, что люди стали обладателями свободы,
обманчиво, так как на самом деле изменились только методы управления.
Изменилась, прежде всего, система управления бизнесом: в норму вошли
переговоры по всем вопросам и консультации, ставшие более чем
обязательными. И поэтому как люди, так и организации стали намного чаще
коммуницировать, вступать в контакты, поддерживать отношения между
192
собой, будь оно деловое или же неформальное, даже в случаях, когда точки
зрения людей, вступающих в коммуникацию, крайне различаются.
Значимость коммуникационного менеджмента набирает обороты и
сегодня, ведь так сложно представить современный рынок без
организованной коммуникации, от которой зависит большая часть
эффективности воздействия на целевую аудиторию.

Слайд 138

ТЕОРИЯ ШОЛТЕНА
Шолтен, известный ученый, исследователь коммуникации, в 1999 году
выдвинул теорию, согласно которой определяющее значение для выживания
организации в современном мире имеют два фактора: «быть хорошей» и
«быть видимой».
«Хорошими» называют те организации, которые реализуют
качественную продукцию или же услугу по приемлемой для потребителя
цене. Также «хорошими» называют организации социально ответственные,
то есть заботящиеся о своих работниках, социально незащищенных людях.
Критерии ответственности определяет общество – его нормы, традиции и
культура.
«Быть видимой» для организации значит, что услуги, оказываемые ею,
или воспроизводимые ею товары должны быть известны обществу
потребителей. Образ организации формируется прежде всего ценностями,
которые она разделяет. Представление о ценностях организации можно
получить из разного рода отчетов о ее деятельности, о мероприятиях,
проводимых ею.
Есть еще одна причина, почему стратегическое управление
коммуникациями сегодня так популярно. Речь идет о взаимоотношении
организации с окружающей средой в период кризиса. Установлено, что исход
коммуникаций в условиях кризиса в значительной мере предопределяется
отношениями, существовавшими между организацией и этими группами в
193
докризисное время. Также играет роль уровень доверия, которое сумела
завоевать организация во внешней среде.
Таким образом, под стратегическим управлением коммуникациями
понимаются функции направления и контроля над коммуникациями.
Стратегическое управление коммуникациями способствует эффективному
воздействию на организацию как на единое целое с учетом характера и
особенностей ее функционирования на рынке, а также с использованием
рычагов воздействия на нее.

Слайд 139

КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Файоль, один из родоначальников теории менеджмента, представлял
функции управления так:
– предвидеть;
– организовать;
– руководить;
– координировать;
– контролировать.
Такой набор управленческих действий он считал базовым и проводил
параллель между ним и управлением коммуникацией.
Управлять коммуникацией, по Файолю, значит следующее:
– контролировать;
– организовать осуществление коммуникативных действий;
– определять цели коммуникации;
– корректировать процесс по результатам коммуникации.
Кроме того, управлять коммуникацией значит координировать
взаимодействие коммуникаторов, определять пути достижения общих целей
и конкретные действия, направленные на это.
Деятельность, включающую в себя все перечисленные управленческие
процедуры, и называют коммуникационным менеджментом.
194
 Коммуникационный менеджмент – деятельность, направленная на
достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и с
внешней ее средой путем создания и грамотной реализации
коммуникационной политики.
Коммуникационная политика включает в себя определение целей
коммуникации и поиск путей их достижения, специфику информации,
распространяемой на различного рода аудитории, обратную связь.

Слайд 140

АЛГОРИТМ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОБЛЕМ

В соответствии с коммуникационной политикой выстраивается
понятие коммуникационного менеджмента. Его понимают прежде всего как
профессиональную деятельность, которая направлена на создание
эффективной коммуникации как на внутреннем, так и на внешнем уровне.
Алгоритм решения коммуникационных проблем следующий.
Первое – необходимо детально описать проблему. Такое описание
будет одним из шагов к ее решению.
Второе – исследовать модели мышления целевых аудиторий, что
позволит ответить на вопросы о стратегиях и ценностях последних, об их
желаемом будущем, о том, чего они хотят достичь, и о ключевых
программах, с помощью которых они планируют организовать свое будущее.
Результатом будет выстроенная коммуникационная политика,
опирающаяся на цели и интересы как самой компании, так и на интересы
всех людей, вовлеченных в ее деятельность.
Ядром коммуникационной политики является концепция, в которой
конкретно прописываются цели и задачи коммуникационной политики,
аудитории, инструменты достижения целей с учетом всех моделей
мышления.
Иногда для эффективной коммуникационной политики становится
необходимым проведение большой рекламной кампании. Бывает уместным
195
также проведение небольшой акции или промоакции. Порой вполне
достаточно регулярных встреч с представителями целевых аудиторий.
Таким образом, можно сделать вывод, что размер организации, ее
стратегия и цели напрямую влияют и связаны с коммуникационной
политикой, ведь именно они определяют ее направление деятельности и
задают ему характер.

Слайд 141

КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Для эффективной коммуникационной политики в крупных
организациях необходимо создание соответствующего подразделения. В его
состав должны быть включены как минимум отдел по связям с
общественностью, аналитико-прогностическая пресс-служба или пресс-
группа. Такое подразделение позволит организации, во-первых, четко
ставить цели коммуникации, ориентируясь больше на целевые аудитории.
Во-вторых, сделать внутреннюю и внешнюю информацию управляемой. В-
третьих, создать возможность для своевременного выявления и решения
проблем. Наконец, указанное подразделение организации обеспечит высокий
уровень обратной связи, что позволит коммуникации быть более
эффективной.
Таким образом, коммуникационный менеджмент вытекает из целей и
стратегии организации, но при этом имеет собственные цели, программы и
бюджет. Его главной задачей является налаживание и поддержание
стратегических партнерских взаимоотношений. Решение данной задачи
требует, кроме анализа целевых аудиторий, разработки способов и каналов
налаживания и поддержания взаимоотношений, отслеживания обратной
связи.
Необходимо отметить, что коммуникационный менеджмент
используется не только в рекламных целях, но и в маркетинговых войнах, а

196
также политических баталиях. Хороших специалистов, работающих в данном
направлении, немного, что объясняется его сравнительно юным возрастом.
В нашей стране коммуникационный менеджмент все еще не получил
широкого распространения. Однако в странах Европы и Америки принципы
коммуникационного менеджмента работают уже многие десятилетия.
Завоевание массового сознания – идея, зародившаяся еще в Древнем мире, но
актуальность она не утратила и по сей день.

Слайд 142

РЕПУТАЦИЯ И ПАБЛИЦИТНЫЙ КАПИТАЛ

Менеджер по коммуникации осуществляет менеджмент паблицитного
капитала клиента.
Паблицитный капитал – это капитал, который функционирует в
пространстве публичных коммуникаций и представляет собой социальное
отношение, связанное с собственностью. Сущность паблицитного капитала
связана с самовозрастанием стоимости за счет использования
потребительской стоимости, заключенной в собственности. Что значит
потребительская стоимость?
В качестве потребительской стоимости выступают такие внешние
оценки, как репутация, позитивное мышление, престиж, привлекательный
имидж, позитивное паблисити и эффективный дискурс. В результате работы
над увеличением своего паблицитного капитала его обладатель способен
увеличить свою экономическую власть.
Такая связь объясняется тем, что рост паблицитного капитала связан с
формированием определенного мнения у целевой аудитории. Положительное
отношение к фирме, предприятию, компании означает рост общественного
доверия, формирование позитивного общественного мнения и укрепление
имиджа.
Увеличение престижа фирмы в рамках общества способствует
улучшению условий рыночного функционирования, увеличению объема
197
продаж и помогает перестроить конкурентную среду. В результате фирма
приумножает свой финансовый капитал и вытекающую из этого капитала
экономическую власть.
Таким образом, паблицитный капитал способен конвертироваться в
другие виды капитала – экономический, политический и другой, но и они, в
свою очередь, могут быть конвертированы в паблицитный капитал.

Слайд 143

ЗАДАЧИ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Коммуникационный менеджмент на предприятии выполняет целый ряд
основных задач.
Первым направлением деятельности коммуникационного менеджмента
выступает создание соответственной мотивации и корпоративной общности
для сотрудников. Второе направление заключается в развитии
корпоративной культуры, поддержке корпоративных ценностей и норм
поведения. Третьим направлением его деятельности является
информационная поддержка управленческих решений.
Также в функции коммуникационного менеджмента входит выявление
управленческих проблем компании, предупреждение конфликтов в
коллективе и управление коммуникационными изменениями.
Менеджер по коммуникациям – центральное звено в системе контроля
над коммуникациями на уровне организации. Его роль заключается в том,
чтобы обучить других сотрудников процессу коммуникации и управлять им.
Результат деятельности менеджера по коммуникациям мало очевиден в связи
с тем, что он, как правило, выступает руководителем коммуникационных
процессов, не принимая в них участия.
В обязанности менеджера по коммуникациям могут входить
следующие:

198
  Продвижение рекламных программ, что предполагает разработку и
адаптацию рекламно-информационных материалов для потенциальных
и действующих клиентов в соответствии с требованиями компании.
 Формирование информационного контента, то есть подготовку пресс-
релизов, обзоров.
 Обновление информации на корпоративном веб-сайте.
 Взаимодействие с рекламными агентствами, типографиями,
поставщиками материалов для продвижения бренда, сувениров.
 Реализация проектов, включающая организацию корпоративных
мероприятий, встречи с дистрибьюторами и партнерами по бизнесу.

Слайд 144

КОНТРОЛЬ КОММУНИКАЦИИ
В системе контроля коммуникаций организации менеджер является
центральным звеном. Он не должен быть коммуникатором, его задача –
контролировать внутренние потоки коммуникации в организации и потоки,
направленные на внешние аудитории.
Каждый сотрудник организации почти всегда является передатчиком и
приемником информации. В бесконтрольной передаче сообщений образуется
информационный хаос. Для решения возникающих проблем менеджер по
коммуникации должен подобрать стратегию вследствие анализа способов
изменения коммуникации. Для этого от менеджера по коммуникации
требуется целый набор профессиональных и личностных качеств.
Виктор Шепель, специалист по имиджелогии, сгруппировал
требования, предъявляемые к менеджеру по коммуникациям, в соответствии
с моделью личностно-деловых качеств современного менеджера в три блока.
Блок общих качеств: обостренная интуиция, эрудиция, оптимизм,
человеколюбие, незаурядный интеллект, опыт общения и приложения
профессиональных знаний.

199
 Блок конкретных качеств: компетентность, вкус к
самосовершенствованию, организаторские данные, порядочность, обаяние.
Блок специфических качеств включает эмпатичность, рефлексивность,
коммуникабельность, стрессоустойчивость.
Данная модель позволяет ориентировочно оценить профессиональную
пригодность кандидата на управленческую деятельность. При этом не стоит
упускать из внимания статус деятельности – административная или
функциональная, так как у менеджеров различные масштабы реализации их
организаторского потенциала.
Также нужно учитывать сферу деятельности, потому что различные
профессиональные сферы имеют отличные друг от друга
специализированные знания.

Слайд 145

КОММУНИКАЦИОННАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
Кроме того, к числу необходимых качеств менеджера по
коммуникациям относится коммуникационная компетенция, которая
включает способность к установлению контактов и достижению общих
договоренностей.
Понятие «коммуникационная компетенция» включает в себя
систему требований к человеку, которые связаны с процессом его общения:
знание ораторских приемов, грамотная речь, умение проявить
индивидуальный подход к собеседнику. Если речь идет о способностях
отдельного человека, то говорят, что такой-то проявил коммуникативную
компетентность. Таким образом, существует распространенная точка зрения,
что коммуникационная компетенция – это некоторая система требований, а
коммуникативная компетентность – степень соответствия человека этой
системе требований.
Один из основных моментов, на которые сейчас особенно
акцентировано внимание в деловой сфере, – это концептуальная
200
компетентность. Под этим термином понимают владение общепринятыми
основами знания, на которых базируется та или иная профессиональная
практика.
В первую очередь в концептуальную компетентность входят знания,
умения и навыки, связанные с созданием и реализацией концепции,
развитием концепций и идей, которые пересекающихся с основными
факторами успеха. Данная компетентность также предполагает умение
провести анализ факторов, способных повлиять на развитие системы
коммуникации той или иной организации.
Важной профессиональной компетентностью является также
компетенция в области менеджмента. Требования, предъявляемые к знаниям
и умениям менеджера, можно разделить на три категории:
˗ знания и умения в области теории и практики управления;
˗ способности к эффективным коммуникациям и умение работать с
людьми;
˗ понимание специфики работы своей организации.

Слайд 146
8.2. КОММУНИКАЦИЯ И ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

ПОНЯТИЕ О ПРОПАГАНДЕ
Пропаганда стала первой известной всем технологией управления
коммуникациями. Она включает в себя специально организованные
мероприятия, которые способствуют созданию положительного отношения с
общественностью с помощью малобюджетных средств массовой
информации.
лавная цель пропаганды – формирование благоприятного отношения
к деятельности и продуктам организации для облегчения последующих
методов продвижения.

201
 Пропаганда – систематическое распространение фактов, аргументов,
слухов и других сведений, в том числе заведомо ложных, для воздействия на
общественное мнение. Как явление она возникла в XVII веке одновременно с
распространением активной деятельности католической церкви по
распространению своих позиций. В этот период, а именно в 1622 году, была
создана католическая организация под названием «Конгрегация подлежащей
распространению веры».

Позднее понятие пропаганды стало более узким. Под ней

подразумевались информационные предвыборные кампании политических
партий или кампании вокруг правительственных программ. В годы Первой
мировой войны пропаганда была на пике своего развития.
В ХХ веке понятие «пропаганда» приобрело негативное значение, так
как в руках итлера и Сталина она стала мощным оружием тоталитарных
режимов.
На сегодняшний день пропаганда является востребованной как
коммуникативная технология, представляющая собой интенсивную
коммуникацию. Данная технология при необходимости позволяет за
короткое время достичь результата в распространении нужной информации и
приобретении большого количества сторонников пропагандируемой идеи.

Слайд147

PUBLIC RELATIONS [ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ], PR [ПИАР]

На русский язык выражение public relations паблик рилейшнз]
переводится как «связи с общественностью».
Взаимосвязь между положительными отзывами о фирме или политиках
в прессе и достижением ими новых высот впервые выявил в своей теории
public relations [паблик рилейшнз], далее – пиар, Айви Ли. Это была догадка
о накоплении паблицитного капитала. Он акцентировал свое внимание на
работе с прессой и ставил ее во главу угла. Также он является автором

202
декларации принципов, положения которой легли в основу современных
связей с общественностью. Кроме этого, Айви Ли является автором
концепции гуманизации бизнеса, которую он применял во время
сотрудничества с Рокфеллером. Позднее она получила развитие в концепции
социально ответственного бизнеса.
Эдвард Бернайс определял коммуникационную деятельность как
«инженерию общественного согласия». Он настаивал на том, чтобы
организации стандартизировали свою пиар-деятельность аналогично
деятельности инженерно-конструкторского характера. Он считал, что
аналоги научно-исследовательских, конструкторско-технологических работ и
управление должны быть включены в организацию пиара. Бернайс
утверждал, что, обращаясь к подсознательному, можно манипулировать
массами, особенно потребительскими.
Сэм Блэк говорил о том, что «паблик рилейшнз – это искусство и наука
достижения гармонии с окружающей средой посредством достижения
взаимопонимания, основанного на правдивой и полной информации». Он
считал, что деятельность пиара объединяет систематические научные методы
и творческий подход, то есть является следствием сочетания науки и
искусства. Блэк называл пропаганду «эгоистичными» действиями, которые
провоцируются личными потребностями. Пропаганда, по его мнению,
нацелена на формирование группы людей, разделяющих пропагандируемые
идеи. Пиар же, утверждал он, представляет собой нормированную
деятельность, нацеленную на долгое взаимодействие.

Слайд 148

МОДЕЛИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

В 1984 году Джеймс рюниг и Тодд Хант предложили основные модели
связей с общественностью.

203
 Первая модель – агентство по связям с прессой, или паблисити.
лавной целью агентства является пропаганда достижений фирмы
однонаправленным потоком информации от коммуникатора к коммуниканту.
В приведенной модели процесс коммуникации рассматривается как
однонаправленный процесс, основная цель которого не слушание, а
говорение.
Для данной модели характерны определенные особенности:
 Коммуникатор принимает информацию пассивно.
 Возможно использование любых способов воздействий на
потребителя.
 Правдивость, объективность информации не являются
обязательными.
 Минимальный набор средств и выделения целевых групп.
 Обращение носит односторонний характер, информация от
потребителя не поступает.
Агентство «Паблисити» стало одним из первых по связям с
общественностью. Его задачей было проведение на долгосрочной основе
коммуникационных кампаний в интересах российских деловых объединений,
государственных органов, российских и международных компаний.
Также агентство прославилось своим вкладом в формирование
политических коммуникаций и развитием диалога бизнеса и власти. Для
этого агентство принимало участие в нескольких избирательных кампаниях,
консультациях политических лидеров страны и сопровождении
политических партий, а также в первых выборах президента России.

В 2008 году агентство «Паблисити» стало членом международной сети

независимых пиар-агентств в России. Сегодня эта сеть состоит из более чем
40 агентств в 32 странах мира на 5 континентах.

204
Слайд 149

ОДНОСТОРОННИЕ СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Общественно значимая информация предполагает информацию,
соответствующую актуальным потребностям аудитории. Односторонние
связи с общественностью представляют собой однонаправленный процесс. В
этом случае предполагается, что СМИ будут получать и распространять
лишь достоверную информацию. Это стало бы толчком к образованию
положительного облика паблисити, в котором передача информации не
имеет цели убедить кого-то в чем-либо. Количественные показатели
задействованной аудитории отражают эффективность воздействия.
Особенности этой модели таковы:
˗ главная задача – распространение информации;
˗ продвигается исключительно правдивая и благоприятная информация о
заказчике;
˗ односторонность механизма, обратная связь с потребителем не нужна.
К моменту завершения формирования политики или
производственного процесса появляется потребность в коммуникации. После
принятия всех решений или когда продукция произведена, остается только
дать информацию внешнему миру об этих решениях или особенностях
готового продукта. Такой подход Джеймс рюниг называл «ремесленным
подходом» в отношении управления коммуникациями.
Основной идеей этой концепции является то, что факт формирования
информационной сферы сам по себе является значительным результатом, и,
во-вторых, он является естественным следствием сообщения. Это означает,
что нет необходимости в разработке отдельной политики и системы контроля
для принятия решений о том, какие сообщения, как и кому адресовать. Если
для осуществления этой стратегии требуются специалисты, то это прежде
всего спичрайтеры и журналисты, то есть люди, умеющие хорошо писать
рекламные тексты и журнальные статьи.

205
Слайд 150

ДВУСТОРОННИЕ МОДЕЛИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

В данной модели специалисты по связям с общественностью делают
запрос на информацию от целевых групп и на ее основании вырабатывают
эффективную информационную стратегию. Первоочередная задача
специалистов по коммуникации – обеспечить обратную связь. Они
направляют всю деятельность на планирование и выбор целевой аудитории.
Выделим особенности этой модели. Во-первых, применяются методы
исследования общественного мнения, проводится анализ реакции общества
на отправляемую информацию, особое внимание уделяется позитивным
откликам. Во-вторых, у организаторов пиара на первом месте находится
выгода для организации, от них исходит вся инициатива и
коммуникационные потоки, соответственно, интересы общественности могут
быть отодвинуты на второй план или затенены. В-третьих, организация, в
отличие от общественности, всегда находится в выигрыше.
Данный метод подразумевает наличие четкого плана и конкретной
задачи, направленных на изучение целевой аудитории, управление ресурсами
и распределение контролирующих функций.
Коммуникация рассматривается как один из управленческих
инструментов маркетинга, финансов, планирования и управления
производством. Этот процесс выявил необходимость координации всех
сообщений организации для разных целевых аудиторий в соответствии с
организационной стратегией и миссией.
Двусторонний асимметричный пиар является наиболее широко
используемым. Часто организации, как и большинство пиар-компаний,
пытаются убедить главных своих клиентов, что их товары или услуги
заслуживают доверия. Крайним проявлением такого подхода является
реклама, и некоторые теоретики утверждают, что убеждение часто переходит

206
в пропаганду, поскольку пользу получает в основном рекламодатель, а не
потребитель.

Слайд 151

ПЛАНИРОВАНИЕ КОММУНИКАЦИИ

Организация коммуникаций имеет два основных аспекта: как

потребители воспринимают компанию и образ, который организация сама
формирует.

Данная концепция основывается на идее о том, что формат, в котором

организация себя преподносит, приводит к формированию у целевой
аудитории определенного мнения о ней. Для этого необходимы специальная
система планирования и бюджетного финансирования, определенная
методология исследований, а также отдел, который несет ответственность за
весь поток деятельности.
Указанный отдел должен стоять в верхушке иерархии организации, то
есть являться руководящим. Данный метод управления коммуникациями
называют «подходом продавца». Такое название он получил потому, что
руководители коммуникаций выполняют функцию продажи товаров, идей,
услуг или решений.
Данный стиль работы требует от менеджеров специальной подготовки.
оворя научной терминологией, такой подход называется контролируемым
односторонним движением от организации к целевым группам, разделенным
в соответствии со значимыми признаками, с контролем до и после
проведения кампании.
Ведущую роль играет организационная политика, в то время как
политика в области коммуникаций занимает второй план по отношению к
ней. В соответствии с этим при такой политике не существует автономного
потока коммуникаций, направленного от аудитории к организации, который
мог бы повлиять на ее организационную политику.
207
Слайд 152

ДВУСТОРОННЯЯ СИММЕТРИЯ
Целью данного метода является достижение двустороннего
взаимопонимания организации и целевой аудитории. Данная модель изучает
восприятие общественностью действий, совершаемых организациями, с
целью определения степени влияния и последствий коммуникационного
процесса. Исследование помогает определить эффективность работы
специалистов по связям с общественностью путем анализа степени
воздействия и уровня обратной связи с аудиторией.
Особенности данной модели следующие. Пиар-специалисты изменяют
направление своей деятельности в сторону исследовательской работы,
коммуникации и менеджерства, отходя от журналистских, пропагандистских
тем. Во-вторых, базисный пиар-субъект осозна т необходимость
взаимопонимания с общественностью, готов идти на изменения своей
деятельности во взаимовыгодных целях. В-третьих, активно используются
интерактивные формы работы, в ход идут переговоры и различные методы
предотвращения конфликтов с общественностью.
Для этой модели также характерно то, что потребитель выступает в
роли партнера, принимает непосредственное участие в развитии
организации.
В этом подходе к управлению коммуникациями появляется связь
между организацией и средой ее жизни. Отличительной чертой данного
подхода является то, что перед изменением имиджа организации ей
требуется добиться согласия с представителями окружающей среды о
легитимности деятельности организации. Изначальной позицией является
готовность организации внести изменения не только в манеру, которой она
себя преподносит в окружающую среду, но и заняться сменой рода
деятельности, если это необходимо.

208
Слайд 153

ДВУСТОРОННЯЯ КОММУНИКАЦИЯ ГРЮНИГА

В терминах коммуникации этот подход называется контролируемым
двусторонним движением между организацией и внешней средой,
сегментированной по интересам, причем контрольная функция перерастает в
непрерывный процесс подстройки.
рюниг определил такой подход как «симметричную модель паблик
рилейшнз». Такое название указывает на посредническую роль управления
коммуникациями, когда менеджеры осуществляют контроль над
коммуникациями и потоками информации – как входящими, так и
исходящими.
В отличие от предыдущих представлений, этот подход впервые уделяет
существенное внимание внутренним коммуникациям, так как в конечном
итоге речь идет о поведении организации в целом. С расширением
понимания роли коммуникаций неизбежно и изменение положения
менеджеров по коммуникациям в иерархической структуре организации.
Появилась необходимость в новых специалистах, которые могли бы
осуществлять «консультирование по процессу». Новый подход к роли
менеджера коммуникаций требует таких форм работы, которые позволят
вести масштабный диалог и создавать гибкие системы планирования новых
сценариев и применения их в конкретных ситуациях.
Данная модель деятельности коренным образом меняет функции пиар-
специалиста. В частности, он реально начинает воздействовать на политику
менеджмента организации, меняется его статус, усиливается внимание к
группам внутренней общественности. Происходит переход от дискретных,
разовых пиар-акций и кампаний к перманентному процессу коммуникации.
Также меняются профессиональные требования к специалисту, так как
требуются способности в планировании и проведении не одной акции, а

209
полноценной пиар-политики. Во главу угла становятся правовые и этические
аспекты.

Слайд 154

СИТУАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ

КОММУНИКАЦИЯМИ
Открытость организации внешнему воздействию относится именно к
характеру организации. Выбор подхода к управлению коммуникациями –
проблема общего управления, а не только менеджера по коммуникации.
По выбору подхода можно определить степень осведомленности
организации в области коммуникаций. И, как следствие, организация с
высоким показателем коммуникаций достаточно открыта внешнему
воздействию.
Нужно учитывать, что другие организации одновременно тоже
являются коммуникаторами по отношению к ней. Коммуникационные
потоки делятся на два типа: контролируемые потоки при одностороннем
движении и реальные потоки – при двустороннем движении. Эти потоки
требуют руководства над собой.
Выбор коммуникационного потока зависит от определенной ситуации.
Большую роль здесь играет внутреннее состояние организации – внутренняя
политика и внутреннее воздействие. Также следует учесть, насколько развит
уровень общественной группы у другой стороны.
Джеймс рюниг составил типологию общественных групп. Первый тип
– латентные. рюниг выделяет три фактора, превращающие латентные
группы в активные. Один из них – признание наличия проблемы, вследствие
чего члены группы ищут информацию и людей с похожими проблемами.
Остальные факторы включают признание наличия ограничений как
внешних, так и внутренних, и отчужденность от предмета, точнее, различный
уровень вовлеченности в тот или иной социальный процесс.

210
 Второй и третий типы общественных групп обозначаются как
сознательные и активные.
Каждый тип имеет уникальные потребности в информации и
коммуникациях.

Слайд 155

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ
В свете представлений об управлении коммуникационными потоками
направление контакта и ожидаемый результат можно принять за
управляемые параметры коммуникаций.
По характеру контакта можно выделить одностороннее движение
коммуникаций и двустороннее.
По ожидаемому результату:
˗ восприятие сообщения в его изначальном виде, здесь и далее
именуемое «откровением»;
˗ целенаправленное воздействие на знание, установки и поведение, в
дальнейшем именуемое «влиянием».
Объединив виды коммуникаций по двум основаниям, мы получим по
два значения в каждой из двух плоскостей. Размещение их в виде матрицы
образует ситуационную модель управления коммуникациями: по оси абсцисс
откладывается направление потока коммуникаций, а по оси ординат –
ожидаемый результат.
Таким образом, модель разбивается на четыре поля, которые входят в
компетенцию менеджера по коммуникациям и образуют коммуникационную
сеть.

211
Слайд 156

МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ
Чтобы выбрать определенную модель коммуникации, следует
руководствоваться типом проблемы, фазой политики и фазой
общественности.
Разберем более подробно, как работать с данной матрицей. Рассмотрим
рисунок на слайде.
Квадрат «одностороннее движение» – «откровение» соответствует
основной стратегии информирования. В данном случае работает стратегия
передатчика: он информирует другую сторону с целью рассмотреть объект,
сформировать о нем мнение и принять определенное решение. Здесь
сформирована политика и осведомлена общественность.
Квадрат «одностороннее движение» – «влияние» содержит основную
стратегию убеждения. Эта стратегия определена краеугольным камнем
рекламы и пропагандой. Здесь же есть коммуникации корпорации – создание
позитивного отношения к организации у релевантных, то есть важных,
уместных внешних групп. Важно целенаправленное воздействие на
установки аудитории. Эффективность определяется завершенной политикой
и латентной общественностью.
Квадрат «двустороннее движение» – «откровение» содержит основную
диалоговую стратегию. Наблюдается тесная связь с потребностью в
профессиональном совете консультантов. руппы общественности
активизируются при проведении социальных мероприятий. Политика
формируется интерактивно, и, как следствие, для ее реализации необходима
осведомленная общественность.
Квадрат «двустороннее движение» – «влияние» определяет основную
стратегию достижения согласия. Необходимо координировать отношения
между организацией и окружающей средой. Данная стратегия применяется в
конфликтных ситуациях и требует ее разрешения, то есть виден процесс

212
взаимного влияния. Эффективность стратегии проявляется при наличии
активной общественности и возможности модификации, преобразования,
политики. С этой целью используется пропаганда.

Слайд 157

ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЙ ПИАР
Внутренний, или внутрикорпоративный, пиар представляет собой
деятельность, которая контролируется и направляется на развитие
корпоративной культуры. В основе корпоративной культуры лежат идеи и
взгляды, общественные ценности, поддерживаемые коллективом. Решаемые
задачи: постановка оперативной информации о настроениях, потребностях,
тенденциях в компании и организация целевого информационного
воздействия на ее внутреннюю среду.
Искусство пиара заимствовано с Запада. В 70-е годы создавались
крупномасштабные пиар-кампании.
Внутрикорпоративный пиар – это сочетание пиар-методов, рекламных
технологий и способов психологического воздействия, направленных на
сотрудников компании. Он образует свой фирменный стиль, особые
стандарты поведения и сценарии действий в конфликтных ситуациях.
Раньше к искусству пиара относились не столь доверительно, потому
что данный вид деятельности имел ряд недостатков, зачастую
использовались нечистоплотные технологии. Так, если рассматривать
выборы, некоторые предвыборные технологии заключаются в нелестных
отзывах политиков о своих оппонентах или в поиске компромата на них.
Пиар заявил о себе в нашей стране именно в период острых внутренних
политических процессов.
Иными словами, пиар – это комплекс мер, позволяющих создать
положительный образ об организации или публичном деятеле при помощи
рекламы и других способов воздействия. Технология массового воздействия
востребована, в частности, компаниями, политическими партиями,
213
отдельными персонами – политическими деятелями, инвесторами,
бизнесменами. При помощи пиара возможно манипулировать обществом и
воздействовать на него, навязывая и предлагая условия, которые будут
выгодны для определенного круга людей.

Слайд 158

ИНСТРУМЕНТЫ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОГО ПИАРА

Следует отметить, что пиар предполагает набор действий, которые
четко закреплены в корпоративном кодексе. Это могут быть определенный
стиль, манеры, поведение, особенные действия.
Внутрикорпоративный пиар ориентирован на нематериальную
мотивацию сотрудников, но при этом для достижения целей может быть
задействована и материальная сторона в виде премий и организации
корпоративных мероприятий.
Внутрикорпоративный пиар и методы, которые применяются при
реализации такого рода мероприятий, относятся к мерам внешней стратегии
фирмы. Методы могут быть одинаковыми, но содержать отличительные
черты.
Специалист, который занимается сбором общественного мнения среди
работников предприятия, должен уметь грамотно расставлять приоритеты.
Только в этом случае его работа будет эффективной и обеспечит
благоприятный климат внутри организации для всего трудового коллектива.
Механизмы пиара, используемые внутри организации, незначительно
расходятся со стандартными методами, применяемыми в данной области.
Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией.
Основные инструменты внутреннего пира могут быть представлены в
виде целого набора средств, используемых для воздействия на
внутриорганизационные целевые аудитории. Цель такого воздействия –
формирование определенного представления, мнения об организации, ее
политике и деятельности, принимаемых решениях.
214
 Специалист, который занимается эмпирическим анализом по вопросу
общественного мнения, должен уметь правильно структурировать программу
исследования, включая инновационные пиар-технологии и методы.
На слайде вы видите перечень используемых для решения задач
внутрикорпоративного пиара.

Слайд 159

ЦЕЛИ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОГО ПИАРА

Общая цель внутрикорпоративного пиара – убедить сотрудников в том,
что они являются единой командой и каждый из них – часть общего
механизма.
Для достижения общей цели внутрикорпоративный пиар должен
заниматься решением ряда задач.
Первой важной задачей выступает сплочение персонала. Ее решение
достигается при помощи корпоративных мероприятий – вечеринок, круглых
столов, совместных поездок.
Вторая задача – повышение производительности труда. Любая
организация существует для того, чтобы помимо производства получать и
разумную прибыль, поэтому разработка мотивационных программ и систем
окупаема и прибыльна. Это направлено на повышение уровня
профессионализма сотрудников.
Следующая задача – удержание квалифицированных кадров. Проблема
миграции серьезных в своей области специалистов в другие города и даже
страны стоит весьма остро. Как поступают президенты крупных концернов и
корпораций, в частности, владельцы малого и среднего бизнеса, для того
чтобы сохранить и удержать высококвалифицированных специалистов в
своем трудовом коллективе? Они, как правило, разворачивают качественный
внутрикорпоративный пиар.

215
 В задачи пиара, кроме этого, входят такие направления деятельности,
как оценка отношений организации с общественностью, выявление зоны
совмещения и согласования интересов организации и общественности. Также
непосредственной задачей пиара является формирование доверительных
отношений общественности к деятельности организации.

Слайд 160

НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОГО

ПИАРА
Задачи, решаемые при помощи пиара внутри компании,
классифицируются по нескольким направлениям.
Первое из них – поддержание деятельности фирмы в кризисных
ситуациях.
Важным направлением в условиях конкурентной среды является
сохранение конфиденциальности информации. Исторически сложилось, что
в нашей стране не всегда удается предугадать, каким образом тот или иной
инцидент, возникший на фоне политической или конкурентной борьбы,
может отразиться на деятельности отдельного предприятия. В этой ситуации
внутрикорпоративный пиар позволит не только не потерять
квалифицированные кадры, но и продержать фирму на плаву.
Следующее направление – регулирование конфликтов. Топ-
менеджменту компании гораздо проще нивелировать конфликты при
помощи закрепленных в корпоративном кодексе правил, отображающих
правомерность действий сотрудников.
Корпоративный кодекс включает свод общепринятых в компании норм
и определенных правил. В нем прописаны стандарты и модели поведения,
распространяемые на сотрудников компании. Неприятие работником этих
правил поведения позволит HR [эйч ар]-специалисту отфильтровать тех, кто
имеет потенциал разрушить климат внутри организации.

216
 Создание сильного конкурентоспособного бренда представляет собой
еще одно значимое направление пиар-деятельности.
Не стоит также упускать из виду кадровый состав. От того, насколько
быстро и качественно сотрудники будут выполнять свою работу, от
сплоченности команды будет зависеть конечный результат.
Внутрикорпоративный пиар может помочь фирме не прогореть и
продолжать свою деятельность, сохраняя при этом квалифицированные
кадры.

Слайд 161

КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА
Корпоративная этика компании – это устойчивая система
коллективных ценностей, традиций, убеждений, норм поведения
сотрудников. Выражаются правила корпоративной этики бизнеса в
символическом, духовном и материальном окружении людей, работающих в
конкретной организации.
Корпоративная этика позволяет сотрудникам осознать, какую роль они
играют в компании. Этические нормы, закрепленные в корпоративных
документах, формируют определенный стиль общения внутри коллектива и с
окружающими.
Корпоративная этика включает следующее:
˗ принципы работы с клиентами;
˗ взаимное уважение сотрудников;
˗ рекомендации в отношении поведения сотрудников в конфликтных и
форс-мажорных ситуациях.
Двигателем торговли является реклама. Успешность такого проекта
зависит от человеческого фактора. Сплоченная команда из
квалифицированных кадров обеспечивает функционирование всей
организационной системы. Чтобы ее создать, нужна помощь пиар-

217
специалистов или пиар-агентства. При помощи внутрикорпоративного пиара
они создадут рабочую атмосферу и нормализуют работоспособность
Стоит отметить, что принципы корпоративной этики – это еще и
ограничения, процесс обсуждения стандартов, норм и ценностей, который
никогда не прекращается. Как только компания вводит документ,
регулирующий корпоративную этику и меры пресечения ее нарушений, она
вынуждена специально под него развивать коммуникационную сеть.
Корпоративная этика для компании является важным инструментом
развития внутренней культуры и корпоративной этики коммуникационных
процессов. Все это составляет прогрессивный вид пиара.

218