INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CADENA DE SUMINISTROS

UNIDAD 5

LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES.

PRESENTA:
JOSÉ ALBERTO LÓPEZ MARTÍNEZ

NÚM. C: 16500590

MARTES Y JUEVES DE 7:00 AM / 9:00 AM Y

VIERNES DE 7:00 AM / 8:00 AM HRS.

DESARROLLO DE LA UNIDAD 5
 UNIDAD 5.- LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES

5.1 Sistemas de información

5.2 Negocios electrónicos
5.2.1 De compras
5.2.2 De abastecimiento
5.2.3 De ventas
5.2.4 De transporte
5.2.5 De almacenaje
5.2.6 Servicio al cliente (CRM)
5.3 Control de operaciones por indicadores claves de
Proceso
5.3.1 Tiempos
5.3.2 Movimientos
5.3.3 Volumen
5.3.4 Servicio al cliente
Las TIC nos ofrecen la posibilidad de realizar unas funciones que facilitan
trabajos tales:

- Fácil acceso a todo tipo de información, sobre cualquier tema y

en cualquier formato (textual, icónico, sonoro), especialmente a
través de la televisión e Internet pero también mediante el acceso
a las numerosas colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD.

- Instrumentos para todo tipo de proceso de datos. Los sistemas

informáticos, integrados por ordenadores, periféricos y programas,
nos permiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de
manera rápida y fiable: escritura y copia de textos, cálculos,
creación de bases de datos, tratamiento de imágenes.

- Canales de comunicación inmediata, sincrónica y asíncrona,

para difundir información y contactar con cualquier persona o
institución del mundo mediante la edición y difusión de
información en formato web, el correo electrónico, los servicios de
mensajería inmediata, los fórums telemáticos, las
videoconferencias, los blogs y las wiki...

- Almacenamiento de grandes cantidades de información en

pequeños soportes de fácil transporte (pendrive, discos duros
portátiles, tarjetas de memoria...).

- Automatización de tareas, mediante la programación de las

actividades que queremos que realicen los ordenadores, que
constituyen el cerebro y el corazón de todas las TIC. Ésta es una
de las características esenciales de los ordenadores, que en
definitiva son "máquinas que procesan automáticamente la
información siguiendo las instrucciones de unos programas".

- Interactividad.

- Homogeneización, de los códigos empleados para el registro de

la información mediante la digitalización de todo tipo de
información

- Instrumento cognitivo, que potencia nuestras capacidades

mentales y permite el desarrollo de nuevas maneras de pensar.
UNIDAD 5.- LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES.

5.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Un sistema de información es un conjunto de elementos

interrelacionados con el propósito de prestar atención a las demandas
de información de una organización, para elevar el nivel de
conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones
y desarrollo de acciones. (Peña, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera más acertada define
sistema de información como: conjunto de elementos que interactúan
entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.
Teniendo muy en cuenta el equipo computacional necesario para que
el sistema de información pueda operar y el recurso humano que
interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las
personas que utilizan el sistema.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada,

almacenamiento, procesamiento y salida de información. (Peralta,
2008)

Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de

Información toma los datos que requiere para procesar la información.
Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son
aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras
que las automáticas son datos o información que provienen o son
tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina
interfaces automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las
computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de
diskette, los códigos de barras, los escáner, la voz, los monitores sensibles
al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

 Datos generales del cliente: nombre, dirección, tipo de cliente,

etc.
 Políticas de créditos: límite de crédito, plazo de pago, etc.
 Facturas (interface automático).
 Pagos, depuraciones, etc.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las

actividades o capacidades más importantes que tiene una
computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede
recordar la información guardada. Esta información suele ser
almacenada en estructuras de información denominadas archivos.
La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos
duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

 Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

 Catálogo de clientes.
 Facturas.

Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de

Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de
operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con
datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que
están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la
transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada
para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que
un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de
los datos que contiene un estado de resultados o un balance general
de un año base.

 Cálculo de antigüedad de saldos.

 Cálculo de intereses moratorios.
 Cálculo del saldo de un cliente.

Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de

Información para sacar la información procesada o bien datos de
entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras,
terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los
plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de
Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o
módulo. En este caso, también existe una interface automática de
salida.

 Reporte de pagos.
 Estados de cuenta.
 Pólizas contables (interface automática)
 Consultas de saldos en pantalla de una terminal.

Otro autor define que Un sistema de información es el sistema de

personas, registros de datos y actividades que procesa los datos y la
información en cierta organización, incluyendo manuales de procesos o
procesos automatizados. (s/a, 2008).
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistemas transaccionales

Los Sistemas de Información que logran automatización de procesos

operativos dentro de una organización, son llamados
frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial
consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas,
entradas, salidas, etcétera.

Sus principales características son:

 A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de
obra, debido a que automatizan tareas operativas de la
organización.
 Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que
se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las
tareas a nivel operativo de la organización para continuar con los
mandos intermedios y posteriormente con la alta administración
conforme evolucionan.
 Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y
procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas
requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus
operaciones y como resultado generan también grandes
volúmenes de información.
 Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir,
a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de
información para su explotación posterior. Estos sistemas son los
encargados de integrar gran cantidad de la información que se
maneja en la organización, la cual será utilizada posteriormente
para apoyar a los mandos intermedios y altos.
  Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus
beneficios son visibles y palpables. El proceso de justificación
puede realizarse enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a
que en el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las
ventajas que se derivan del uso de este tipo de sistemas. Entre las
ventajas que pueden medirse se encuentra el ahorro de trabajo
manual.
 Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se
encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos
básicos que por lo general son similares o iguales en otras
organizaciones. Ejemplos de este tipo de sistemas son la
facturación, nóminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar,
contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios,
etcétera.

Sistemas de Apoyo a las Decisiones

Los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de

decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS),
Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas
Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de
Información para Ejecutivos (EIS).

Las principales características de estos sistemas son las siguientes:

 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas

Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos
últimos constituyen su plataforma de información.
 La información que generan sirve de apoyo a los mandos
intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de
decisiones.
 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas
de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación
financiera requiere poca información de entrada, genera poca
información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos
durante su proceso.
 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación
económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que
no se conocen los ingresos del proyecto de inversión.
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con
altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos
al usuario final.
 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivas y de decisiones no estructuradas que no suelen
repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que
indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un
 Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de
introducir un nuevo producto al mercado.
 Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el
usuario final sin la participación operativa de los analistas y
programadores del área de Informática.
 Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la
producción, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones
financieras, modelos de simulación de negocios, modelos de
inventarios, etcétera.

Sistemas Estratégicos

Los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones

con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la
tecnología de información.

Sus principales características son:

 Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos
operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de
decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a
cabo dichas funciones.
 Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización,
por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes
disponibles en el mercado.
 Típicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a
través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un
proceso o función en particular y a partir de ahí se van
agregando nuevas funciones o procesos.
 Su función es lograr ventajas que los, competidores no posean,
tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con
clientes y proveedores. En este contexto, los Sistemas Estratégicos
son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el
uso de cajeros automáticos en los bancos es un Sistema
Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee
tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al público,
tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus
competidores.
 Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro
de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los
competidores y una forma de hacerlo es innovando o creando
productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la empresa

puede ser un sistema MRP (Manufacturing Resource Planning) enfocado
a reducir sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o
bien, un Centro de Información que proporcione todo tipo de
información; como situación de créditos, embarques, tiempos de
entrega, etcétera.
Por último, algunos autores consideran un cuarto tipo de Sistemas de
Información denominado Sistemas Personales de Información, el cual
está enfocado a incrementar la productividad de sus usuarios. Dentro
de esta clasificación se encuentran las hojas de cálculo, los sistemas de
procesamiento de palabras, utilización de agendas, calendarios,
etcétera. Para efectos de este libro, los Sistemas Personales de
información serán considerados como herramientas de trabajo que
apoyan la productividad de los usuarios.

Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

 El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para

que el sistema de información pueda operar. Lo constituyen las
computadoras y el equipo periférico que puede conectarse a
ellas.
 El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información,
el cual está formado por las personas que utilizan el sistema,
alimentándolo con datos o utilizando los resultados que genere.
 Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema,
son todas las entradas que necesita él sistema de información
para generar como resultado la información que se desea.
 Los programas que son procesados y producen diferentes tipos de
resultados. Los programas son la parte del software del sistema de
información que hará que los datos de entrada introducidos sean
procesados correctamente y generen los resultados que se
esperan.

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-business",

pueden definirse como la utilización de tecnologías de información y
comunicación (TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las
empresas.

E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que

debe de estar estructurada una empresa en tecnología, aplicaciones,
operaciones, etc., para tener capacidad de realizar eficientemente el
comercio en línea.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la

tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.
El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas,
grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de las
actividades esenciales de cualquier negocio.
Por lo tanto, los negocios electrónicos o el comercio electrónico se
centran en el uso de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la
empresa con individuos, grupos y otras empresas.

Los métodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas

de tratamiento de datos de las empresas de manera más eficiente y
flexible, para trabajar más estrechamente con sus proveedores y socios,
y para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

En la práctica, los negocios electrónicos son algo más que comercio

electrónico. Mientras que el negocio electrónico se refiere a un enfoque
más estratégico, con énfasis en las funciones que se producen utilizando
recursos electrónicos, el comercio electrónico es una rama de la
estrategia de negocio electrónico. El comercio electrónico pretende
añadir fuentes de ingresos mediante la Web o Internet para construir y
mejorar las relaciones con los clientes y los asociados y mejorar la
eficiencia utilizando diversas estrategias. A menudo, el comercio
electrónico consiste en la aplicación de sistemas de gestión de
conocimientos, es decir, el uso de experiencias previas para mejorar el
funcionamiento.

Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que

están unidos como una cadena:

 Compra electrónica y la gestión de la cadena de suministro,

órdenes de procesamiento electrónico, la gestión de servicio al
cliente, y la cooperación entre socios comerciales.
 Existe una serie de estándares técnicos para facilitar los negocios
electrónicos en el intercambio de datos entre empresas.
 Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el
intercambio de procesos de negocio entre empresas.

Características de los negocios electrónicos

 Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y

son dirigidos desde los niveles más altos de la organización.
 Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya
que el abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer
negocios y la innovación en la búsqueda de oportunidades es
asunto de todos los días.
 Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los
procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el
tiempo y costo de ejercicios.
 La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más
cortos que de otras tecnologías de información.
Ventajas para la compañía

 Expansión de público
 Expansión de horario
 Reducción de Costos
 Capital e inventario mínimo
 Proceso de órdenes ágil y automatizado
 Medición de visitas y efectividad de campañas
 Capacidad de llegar a público especializado
 Registro e identificación del cliente
 Mayor y más directa comunicación con el consumidor

Ventajas para el consumidor

 Más opciones para comparar y escoger

 Menos tiempo para buscar y comparar
 Menores precios
 Libertad de horario y geográfica
 Cero filas y cero congestionamiento de tráfico

5.2.1 DE COMPRAS

Desde la popularización de Internet han surgido miles de Sitios Web dónde se

puede realizar todo tipo de transacciones comerciales.
Por un lado, la gran y variada oferta de servicios existentes puede llegar a
saturar al usuario que, aun siendo un navegante experto, se ve desbordado
por la gran cantidad de información existente. Por otro lado y aprovechando
el anonimato, muchos intentan lucrarse con formas desde poco éticas hasta
claramente delictivas. La primera vez que se va a comprar por Internet surgen
muchas dudas, que donde comprar, que sí es seguro, que como recibiré mi
producto si estoy en América Latina y compro en los Estados Unidos, etc.
Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a
distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.

Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa.

Con Internet encontrarás a un solo click de distancia las mejores ofertas y un
inmenso mercado con todos los productos y servicios que pueda llegar a
imaginar y donde las barreras no existen.
Según un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al
de un canal de compra, sino que cada vez más se está convirtiendo en una
herramienta principal a la hora de tomar decisiones importantes.
Ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, móviles e incluso
obras de arte. Todo más barato que en las tiendas tradicionales y sin moverse
de su casa.

PROCESO DE COMPRAS

 El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo

de tienda se trata.
 Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras
ya que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por
separado.
 Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar
a la convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para
todos.

PRESENCIA EN INTERNET

 Un Web site bien diseñado

 Promoción constante del Web site
 Interacción frecuente con el público usando el Web site e Internet
como medios de comunicación
 Crear y utilizar aplicaciones del Web site
 Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

EL SITIO WEB

 Dirigido al público correcto

 Apariencia estética
 Adecuado tiempo de descarga
 Facilidad de Navegación
 Facilidad de Uso -
 Funcionalidad
 Compatibilidad con varios browsers
 Interactividad
 Recolección de datos de usuario
 Seguridad
 Incluir políticas de
 privacidad
 Credibilidad
 Monitoreo
 Varios lenguajes
SOLUCIONES DE COMPRA

El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda
registrar sus preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto
determinado ya sea por medio de la navegación o mediante un motor de
búsqueda.

• Motores de búsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a

solo un click.
• Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos
que se desean pedir.
• Términos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
• Plantillas de diseño web: Para simplificar el proceso del diseño.

¿Qué beneficios tiene comprar por Internet?

Los beneficios son:

1- Precio más reducido que en tiendas.

2- Mayor stock y variedad de productos.
3- Podemos obtener más información y opiniones sobre los
productos.
4- Podemos comparar productos de varias marcas.
5- Contacto con los distribuidores principales
6- Mayor atención y calidad en el servicio
7- Comodidad
8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar
mucho tiempo
9- Abierto las 24 horas, los 365 días del año

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO

El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una

mayor importancia estratégica en las empresas y organismos públicos,
en la medida en que se consolidan las tendencias de mayor integración
con proveedores y contratistas, para conformar redes de valor. Desde
una perspectiva de negocio, esto impone un desafío a las
organizaciones para conformar procesos de abastecimiento que junto
con lograr ser eficientes y transparentes, permitan potenciar la
comunicación con la base de proveedores y descubrir constantemente
fuentes de valor en la provisión de bienes y servicios relevantes.

Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización

de Tecnologías de Información y Comunicaciones para desarrollar los
procesos de compras y contrataciones de las organizaciones y sus
relaciones de negocio con proveedores y contratistas.
Esta definición es una extensión del concepto de comercio electrónico
entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden relaciones comerciales
o de negocio entre empresas, soportadas por Tecnologías de
Información y Comunicaciones.

La potencia del concepto se encuentra en las características propias

de los procesos de compra, para los cuales es posible encontrar
múltiples aplicaciones de las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

• La búsqueda e interacción con múltiples empresas y la posibilidad

de acceder a información de ellas
• El intercambio de información en formato de datos y
documentos, eliminando intercambios manuales o semi-
automáticos.
• La realización de transacciones en forma masiva, eficiente y
segura.
• La posibilidad de generar esquema de competencia en línea
• La integridad de la información y la necesidad de evitar
redigitaciones.
• La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para
soportar las transacciones.

Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC

pueden apoyar efectivamente, hacen que el abastecimiento
electrónico implique un fuerte potencial de cambio para las
organizaciones compradoras y su comunidad de proveedores
asociados.

La incorporación efectiva de un concepto de abastecimiento

electrónico implica una transformación de las relaciones de negocio
completa entre el comprador y su proveedor. Se produce una relación
que vincula a ambas compañías no solamente a nivel de acuerdos
comerciales, sino también a nivel de procesos de negocios y de
soluciones tecnológicas a través de la cual se realizan los intercambios
de información y las transacciones. Esto implica ponerse de acuerdo ya
no solo en términos comerciales, sino también alinear por ejemplo la
forma en que se estructuran las actividades, se codifican los productos
o se estructuran los intercambios de información que contienen el
detalle de las operaciones.
E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una

organización, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de
recursos, un mejor nivel de información y una mayor integración cliente-
proveedor. Con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos del
abastecimiento estratégico. En la actualidad la e-procurement cubre
desde las compras por medio de un catálogo electrónico, hasta la
participación en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin
de mejorar y automatizar al máximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la

demanda mediante la creación de centros virtuales de compras
personalizados para cada Compañía, utilizando las ventajas que
Internet ofrece en este tipo de transacciones.

En primer lugar se realiza un análisis del mercado de proveedores y el

diseño de una estrategia, valorando los costos asociados al ciclo de
vida del producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos
con los diferentes proveedores, es la que se denomina, en inglés,
sourcing. Con la aplicación de las Nuevas Tecnologías de la Información
y, sobre todo, con la utilización de Internet, ha surgido todo un potencial
desarrollo, creándose el mercado del e-sourcing.

La segunda etapa del proceso, es la de procura “procurement”, la cual

se refiere al proceso de compra propiamente dicho, y comprende la
realización de pedidos, la recepción del producto y la gestión de
facturas y sus pagos.

Por último, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se

realiza una medición de los resultados antes de renovar los contratos;
esto se conoce como etapa ‘post-transaccional’.

Si bien las categorizaciones varían, podría decirse que el e-procurement

tiene tres (3) categorías:

 E-procurement simple: la adquisición de bienes y servicios

mediante procesos sencillos de compra.
 E-procurement complejo: se refiere a la adquisición de bienes y
servicios que debido a la gran cantidad de artículos o a su difícil
descripción, requiere de una atención especial.
 E-procurement estratégico: el proceso de seleccionar un
pequeño grupo de proveedores, evaluados para conocer si
pueden garantizar buen precio y pueden reaccionar con
volumen ante una posible demanda. Bajo este enfoque, se
consideran los descuentos y los servicios que pueden obtenerse
como valor agregado.
Ventajas de la e-procura

Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles

vía Web, por lo tanto, los requerimientos tecnológicos para acceder a
este tipo de sistemas van desde los más simples (Un computador con
acceso a Internet) hasta los más complejos (conectando aplicaciones
de procura electrónica entre empresas). Como ventajas podemos
nombrar:

- La reducción de los precios de compra,

reuniendo grandes volúmenes o negociando
con múltiples proveedores simultáneamente.
- La optimización de los procesos de
compra.
- La reducción de los costos operativos.
- Toda la gestión de compras o de
procura se concentra en un solo sitio (sea en
un portal o en una página Web).

5.2.3 DE VENTAS

En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras

tienen la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado
"venta online" (también conocido como venta en línea o venta en
internet) con la finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u
otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino también, en otros
países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7 días de
la semana.

Las ventas por internet son una oportunidad magnífica para hacer
negocios de E-comerce, pero hay que entender que como todo
negocio y para vender en internet se requieren de estrategias de ventas
o marketing en internet que consideren de un inicio saber dónde
vender.

Definición de Venta Online: La venta online se puede definir como, la

transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un
comprador mediante el pago de un precio convenido. "cuando una
empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de un
tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra
empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada
a internet para comprar esos productos o servicios, se puede decir que
las partes han intervenido en una transacción electrónica o venta
online".
Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que

realizan este tipo de venta:

 Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las

empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos
online; o bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello,
en tan solo unas cuantas horas.

 Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos

digitales (libros electrónicos, software, música y videos), las
empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el
personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son
imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo
visible es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos
digitales tienen un costo menor al de los impresos.

 Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web

puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el
tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en
comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más
notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser
descargados online en cualquier parte del mundo.

 Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece

hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las
empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de
forma rápida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa
información de ellos mediante cuestionarios online.

 Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede

realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en
cualquier lugar del mundo y en cualquier momento (24/7).

 Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e

incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de
realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través
del sitio de un tercero.

Las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta

online son:

Libros (en especial los libros electrónicos), Hardware y software de

computadora, Música, Videos, Viajes, Información especializada
(noticias, datos especializados), Juguetes.
5.2.4 DE TRANSPORTE

El comercio electrónico es un modelo de negocio que gana cuota de

mercado progresivamente, imponiéndose día a día frente a los sistemas
de comercio tradicionales.

La comodidad de comprar desde casa (o cualquier lugar), la libertad

de horarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la
búsqueda de información y, naturalmente, a unos precios más
competitivos.

En este momento se valorarán especialmente, y tendrán una influencia

definitiva en la satisfacción del comprador aspectos como la
puntualidad, la calidad del servicio, la
presentación y empaquetado de los
artículos que hayan adquirido y
especialmente que no se den
imprevistos, y de haberlos, que el cliente
tenga noticia de ellos (así como de su
solución) lo antes posible.

5.2.5 DE ALMACÉN.

Estos servicios, resultan de especial interés para negocios de

comercio electrónico y tiendas online, ya que en el mismo almacén
logístico, y si el cliente lo considera oportuno, se pueden realizar
todas las tareas relacionadas con la gestión, manipulación y envío
de artículos, incluido el control de calidad, y, si se requiere, el
empaquetado y etiquetado de productos.
 Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores
condiciones, y con la mejor presentación posible, sin que una vez
establecida la operativa, el cliente se tenga que preocupar de nada
más que indicar los pedidos, sus destinos, el precio de cada artículo,
y en el momento de llegar al stock de seguridad, realizar los pedidos
para evitar que se produzcan rupturas de stocks.

5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente

como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente
se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la
Atención y el Servicio al Cliente.
El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios
enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en
cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva
independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único que
necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.

Objetivo del CMR

Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to
one, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado
al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte
y servicio; y lograr su fidelización.

¿Cómo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los
clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno
para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda
la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes
son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el
momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor
servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

 Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar
prospectos.
 Recopilación de información de prospectos y clientes.
 Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
 Atención personalizada.
 Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
 Generación de cotizaciones y facturaciones.
 Soporte específico y particular a cada cliente.
 Documentación compartida y centralizada en una base común
de información
5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL PROCESO

Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas

y/o cualitativas que permitan determinar con el mayor grado de
precisión los resultados de la planeación.

Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestión.

Puede definirse como las unidades de medida que permiten el
seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una
organización, mediante su comparación con sus correspondientes
referentes internos y externos.

Características que deben reunir los indicadores

 Relevancia: Información importante para la gestión y toma de

decisiones.
 Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de
modo que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus
objetivos y se mantengan en el tiempo.
 Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción).
 Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no
tienen una pureza científica y pueden dar lugar a interpretaciones
muy diversas).
 Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas).
 Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable).
 Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran esfuerzo,
es decir coste aceptable, fácil de calcular y también de
interpretar).
5.3.1 TIEMPO

A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la

ejecución de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo
que toma llevar a cabo determinada actividad o proceso, por ejemplo,
el tiempo que toma descargar y cargar un camión, el tiempo que toma
la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que

se generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos,
lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos
o paulatinos en su nivel de servicio, a través del control de su evolución
y el impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los
procesos de abastecimiento y distribución.

Algunos de estos indicadores son:

 Ciclo total de un pedido

1Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el

pedido hasta que el producto esta entregado y facturado y en

algunos casos, cobrado.
 Ciclo de la orden de Compra
Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los
proveedores.
 Ciclo de un pedido en bodega o almacén
Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que
es hecho el requerimiento en el almacén hasta que este es
despachado al cliente final.
 Tiempo de transito
Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de
mercancías.
 Horizonte del pronóstico de inventarios
Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS

Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos

y necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el
tiempo. La productividad y dándole a aquella la máxima prioridad,
como lo prueban los programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los
plazos de espera en la fabricación), la reducción del tiempo y la
preparación de máquinas, etc.
5.3.3 VOLUMEN

Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los

resultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto,
cualquier recurso que pueda medirse y que sea significativo puede
valer como indicador de rendimiento dentro del área de productividad.
Como los recursos se pueden definir con 6M+T, siendo “M” las iníciales
en ingles de los distintos tipos de recursos que pueden utilizarse:

 MAN Personas
 MONEY Dinero
 MACHINES Máquinas
 MATERIALS Materiales
 METHODS Métodos
 MANAGEMENT Dirección

Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados en esta área es:

- Productividad total en …
- Coste Unitario por Producto
- Resultados obtenidos en …
- Número de personas por resultados.
- Plazo de cobro
- Costo en dinero por resultados.

Hay dos aspectos que deben considerarse:

 1.- Los recursos más importantes son el dinero, las personas y el

tiempo.
 2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (más o menos
fácilmente) en dinero.

5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE

La calidad la marca el cliente. El cliente Externo – para quien nosotros

trabajamos – tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que
adaptarnos a ellas. Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los
tiempos en que la calidad era equivalente a conformidad con las
especificaciones.

Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien
gestionadas las expectativas de este, y para eso necesitamos
conocerlas previamente. Peter Drucker dice que una empresa solo tiene
verdadero sentido si sus clientes están satisfechos.
Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más
énfasis en la calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es
que es la calidad según el cliente y cuáles son sus necesidades, deseos
y expectativas. Los indicadores más usados son:

- Índice de satisfacción del cliente

- Incremento de satisfacción del cliente.
- Número de Felicitaciones
- Número de reclamaciones.