LA ESCUCHA ACTIVA

Bienvenido a la escucha activa. Soy Tatiana Kolovou. Y yo, Brenda Bailey-Hughes. Llevamos más de 20

años enseñando habilidades de comunicación a universitarios y profesionales como tú, eso suma 40
años. Sí, y en esos 40 años hemos visto que a veces no es la capacidad oratoria ni la de redacción lo
que te convierte en un buen comunicador, es la de escucha. Exacto. Saber escuchar te ayudará a
conseguir el trabajo de tus sueños, a triunfar en tu trabajo, a causar buena impresión entre sus
compañeros y a convertirte en un buen líder. La escucha activa va de la mano de un buen
liderazgo. Son muchos los motivos por los que vale la pena saber escuchar. Este curso es tu
posibilidad de empezar a mejorar tu capacidad de escucha. Empecemos. Escuchar es una habilidad
que puedes aprender. Con alguna información, una mayor autoconciencia y algunas estrategias
nuevas podrás mejorar tu escucha. Sacarás el máximo partido de este curso si lo empiezas convencido
de que puedes mejorar tu escucha, como hacemos todos; ya que es una conducta aprendida, no un
talento inherente con el que naces o no. Es algo que puedes aprender y mejorar. Empezaremos el
curso con algunas tareas. Sé sincero o pide opinión sobre tus hábitos de escucha a aquellos que te
rodean. Después pasaremos a ver los problemas típicos que te podrás encontrar. Practica durante esta
sección del curso. Aunque creas que no te pasa eso, puede que la estrategia que usamos para
solucionarlo te sea una técnica útil, independientemente de tus dificultades. Por último, veremos y
demostraremos seis conductas de escucha efectivas. No te podrás centrar en las seis a la vez, así que
elige las que quieras practicar en los próximos meses. Completa el desafío de 30 días de escucha y
tenlo a mano junto con tus archivos en un sitio donde lo puedas ver a diario durante los próximos 30
días. Encontrarás la ficha en los archivos base del curso. Nos entusiasma acompañarte en este
desafío. Esperamos que nos cuentes las mejoras que persigas en tu escucha.

1. EVALUA TUS HABILIDADES DE ESCUCHA

Las cinco áreas de enfoque de la escucha

Empecemos evaluando en qué somos buenos y qué podríamos mejorar. En la escucha, hay
cinco áreas de atención o intenciones. Recordar detalles, entender la perspectiva
general, evaluar el contenido, atender a las señales sutiles y empatizar con el
hablante. Cuando te las vaya explicando, colócalas por orden. Numéralas, desde tu mejor
área, a la número cinco, en la que tienes que mejorar más. ¿Preparado? Número uno, recordar
detalles. Sabes que eres bueno recopilando detalles. Si recuerdas nombres y fechas,
información muy específica; y si eres bueno en el Trivial, podrías ponerle a esta área el
número uno. Número dos, entender la perspectiva general. Significa que retienes el
significado general de algo, aunque no recuerdes los detalles específicos. Cuando escuchas,
¿sabes cuáles son las ideas clave? Si es así, esta es una de tus fortalezas. Pero si ves que a
veces te centras demasiado en los detalles, este no será tu punto fuerte. Tres, evaluar el
contenido. Esto nos lleva de percibir y entender el contenido a juzgarlo. Cuando escuchas
hablar a un vendedor, ¿te crees todo lo que dice? ¿O tu voz crítica empieza a
cuestionarlo? Evaluar el contenido es tu fortaleza si escuchas con perspicacia. El número
cuatro es atender a señales sutiles. Escuchar no es solo un proceso auditivo. Gran parte del
mensaje viene de las señales no verbales que nos da el orador. Expresiones faciales, lenguaje
corporal, tono de voz... ¿Eres bueno para identificar e interpretar esas señales del lenguaje? Si
es así, dale el número uno a percibir señales sutiles. Por último el número cinco, empatizar. En
algunas situaciones tenemos que entender el estado emocional del orador. Ponle el número
uno a la empatía si eres un detective emocional y te resulta fácil reconocer si alguien está
triste, enfadado, confundido, contento... Si te vas de las reuniones y después te sorprendes al
descubrir que alguien se sentía como se sentía, quizás esta no es aún tu mejor habilidad. Pero
en el resto del capítulo, Tatiana y yo describiremos más cada una de estas capacidades de
escucha. Veremos por qué es importante este conjunto de habilidades, y te daremos consejos
para mejorar tus áreas más débiles.
Recordar detalles
Recordar detalles es nuestra capacidad para escuchar y retener datos específicos dados por el
hablante. Necesitas este tipo de escucha cuando tu jefe te da instrucciones sobre una tarea
complicada de varios pasos que espera que hagas. Tenemos que escuchar los detalles cuando
nos dicen fechas con las que tenemos que hacer algo. Muchas veces, hay personas con
talento que perjudican su profesionalidad y su credibilidad porque no prestan atención a los
detalles y sin darse cuenta decepcionan a la gente. Si acordarte de los detalles es una de esas
áreas que deberías mejorar, prueba los pasos de tu hoja de consejos. Cuando alguien
empiece a hablarte, evalúa si necesitas escuchar los detalles. Pregúntate, ¿tengo que actuar
con respecto a esta información, ahora o más tarde? ¿Qué información tengo que recordar
para actuar? Hacerte estas preguntas te ayudará a decidir en qué tipo de escucha deberías
centrarte. Si no tienes que hacer nada con la información; si tu amigo o compañero solo
quiere compartir algo contigo, comprender la perspectiva general o escuchar con empatía
será lo más apropiado y efectivo. Si, sin embargo, te encuentras frecuentemente en
situaciones donde recordar detalles es importante, prueba estas estrategias para mejorar esta
habilidad. Escucha el informe del tiempo, sin verlo, y después comprueba si recuerdas las
temperaturas de toda la semana. Sigue probando hasta que veas que mejora tu capacidad de
retención. La próxima vez que alguien te dé instrucciones para cumplir una tarea, toma notas.
Por ejemplo, alguien de soporte técnico te explica cómo eliminar el caché o cómo hacer una
hoja de Excel determinada. Toma notas y ponte a prueba leyéndoselas a esa persona y viendo
si lo entendiste bien. O sigue tus notas y mira si puedes completar la tarea. Recordar los
detalles puede ahorrarte mucho tiempo, trabajo, y momentos embarazosos.
Entender la perspectiva general
A veces nos encontramos en situaciones donde los detalles son una distracción. Si estamos
sobrecargados de detalles, el hecho más importante o el enfoque más amplio que se estaba
comunicando nos pueden pasar desapercibidos. Recuerdo estar en una reunión donde un
consultor presentó sus recomendaciones sobre cómo se debería vender la empresa a sus
clientes. Las preguntas del final de su presentación demostraron quién había escuchado la
perspectiva general. Esas personas hicieron preguntas sobre la estrategia para la
implementación y sobre la investigación de la que se partía para llegar a esas conclusiones, y
mostraron un conocimiento profundo de las directrices generales. Por otro lado, hubo otras
que preguntaron la fecha específica en la que se lanzaría la marca, y esto aún no se había
decidido. Preguntaban sobre palabras específicas y elementos visuales que aún no se
sabían. Fueron varias preguntas, y se veía que eran oyentes frustrados, pero también
frustraban al presentador y al resto del público de la sala, que sabía que aún no era el
momento de preocuparse por los detalles. Los detalles serían importantes, pero todavía
no. Ahora era más importante centrarse en la visión conjunta y la misión; la perspectiva
general. ¿Conoces a alguien que pueda estar en una reunión larga y que sepa sintetizar las
ideas generales en una o dos frases sencillas como resumen? Eso indica que sabe escuchar y
entender la perspectiva general. Y tú ¿sabes hacer eso? Aquí tienes unos consejos
sencillos. Pregúntate: ¿Qué impacto tendrá esta información dentro de cinco años? ¿Cómo
explicaría esto a otra persona ajena a la organización o a esta relación? Cuando sabemos
explicar una idea clara y concisamente a alguien que no está familiarizado con la información
es que hemos visto la perspectiva general. Además de preguntar sobre aspectos clave, puedes
practicar cómo entender la perspectiva general asistiendo a una charla y describiendo
después las ideas presentadas. Si tienes más de tres o cuatro ideas
principales, probablemente te hayas centrado demasiado en los detalles. Esta es una habilidad
de escucha que vale la pena mejorar si todavía no la tienes.
Evaluar el contenido
Un tipo de escucha que practicamos a diario es la escucha evaluadora. Este tipo de escucha
entra en juego cuando tenemos que formar una opinión después de haber recopilado
información, tenemos que decidir entre dos posturas o evaluar los puntos fuertes y débiles de
una propuesta. Este tipo de escucha se da mucho en el entorno laboral. Brenda y yo a veces
tenemos que decidir en competiciones de casos de empresa quién tiene la idea más
creíble, persuasiva y mejor fundada. En el mundo profesional, este tipo de escucha crítica es
esencial para la viabilidad de la organización y la sostenibilidad del futuro crecimiento. Si el
público no escucha de forma crítica y no sopesa la información que tiene delante, se pueden
tomar malas decisiones. Una vez estuve en una presentación donde dos consultorías
diferentes presentaban a los ejecutivos dos enfoques distintos para su crecimiento
internacional. Ambas estaban bien preparadas, pero una de las dos empresas tenía respuestas
para todas las preguntas. Se anticipaba a lo que quería saber el público. Ofrecía pruebas
adicionales para demostrar su argumento, y acabó presentando a los ejecutivos mucho más
contenido. Esta cualidad adicional le dio a la consultora una ventaja de contenido, que derivó
en que ganara el proyecto. Cuando escuches para evaluar el contenido, esfuérzate todo lo
que puedas. Si tienes memoria visual, puedes hacer bocetos y tomar notas. Escucha la
información presentada y juega al abogado del diablo. Independientemente de tu estilo de
escucha, hazte estas tres preguntas: ¿El orador tiene un argumento viable? ¿Las pruebas que
muestran son recientes, creíbles y relevantes para el tema? ¿Se presentan tanto las ventajas
como los inconvenientes? ¿Hay información engañosa, es decir, falacias? Si esto fuera un
producto, ¿lo compraría? En la escucha evaluadora o crítica ten cuidado y no te distraigas con
la forma de emisión del mensaje del orador o cualquier otro factor externo. Brenda te
explicará los factores de distracción y otras dificultades de escucha, y créeme, son
muchos. Una forma de practicar tu escucha evaluadora es con los noticieros o los comentarios
deportivos. En los noticieros se presentan hechos, y en la sección de comentarios, se presenta
el análisis de la situación. Escucha los argumentos, las afirmaciones, las pruebas y los
razonamientos presentados. Al final del programa, decide si la opinión presentada es también
la tuya, o si presentarías contraargumentos o puntos de vista distintos que no estuvieron
presentes. Escuchar para evaluar el contenido requiere disciplina y que te centres en el
contenido. Compara, contrasta y decide sobre la calidad de lo que se te presenta.
Atender a señales sutiles
¿Percibes el lenguaje corporal por teléfono? ¿En un evento, sabes quién vino a la fiesta con
quién? Este es el tipo de preguntas que te haría para saber si te percatas de las señales
sutiles. Saber interpretar señales sutiles consiste en leer indicios no verbales fundamentales
para transmitir significado. En muchas culturas, la comunicación verbal directa no es la más
común. Incluso en los Estados Unidos no comunicamos todo verbalmente. Hay muchas cosas
que no se dicen, y el oyente tiene que saber leer entre líneas. Saber interpretar señales sutiles
te permite leer entre líneas y reunir significado adicional. Esto te prepara para una escucha
excepcional. Quizás escuchas a alguien comunicar un mensaje, pero si las señales no
concuerdan, tendrás que adaptar tu respuesta. Por ejemplo, le pido opinión a Brenda sobre
un proyecto, y me dice que está de acuerdo, pero la conversación es así: Me dice que sí, pero
no me mira directamente, y su postura comunica algo totalmente distinto. Algunas señales no
verbales son muy sutiles y difíciles de descifrar. Hace poco, fui la oradora para una
organización que tenía una reunión anual. Planeé pasar el día con un grupo y me invitaron
a las sesiones de la mañana, a todas menos a la primera. En la primera, iba a haber
información reservada de la que yo no estaba al tanto. El administrador con el que trabajé me
preguntó si había disfrutado del café de la mañana, y me señaló una mesa fuera de la sala,
diciéndome que tomara otro mientras ellos empezaban. ¿Te imaginas lo raro que habría sido
si yo hubiera dicho que podía tomarlo dentro de la sala? Por suerte, fui rápida, capté el
mensaje y no entré a la sala de conferencias. Edward Hall, un antropólogo ya fallecido, pasó
años observando a la gente y documentando sus señales no verbales. En su libro «El lenguaje
silencioso», resume la teoría de las formas de comunicación «explícita» o verbal frente a
«informal» o no verbal. Hall era famoso por pasar horas sentado en un banco del parque
observando a la gente mientras tomaba notas. Saber interpretar señales es una habilidad de
escucha esencial. Si no eres muy versado en ella, haz lo que hacía el profesor Hall. Observa.
Puede que necesites a un intérprete de comunicación, alguien que conozca el contexto, la
gente o la cultura. Pasa tiempo conversando sobre él para mejorar tu interpretación de las
señales. Si leer señales sutiles no es tu mejor capacidad, te animo a que observes a alguien
conversando en otro idioma o que veas programas de televisión. Las novelas son lo mejor
para este ejercicio. Trata de imaginar el argumento. Otra actividad cotidiana para practicar
consiste en ir a una reunión donde no conozcas a los miembros ni sus cargos e intentes
imaginar quién es el jefe de quién. Las señales sutiles pueden ser complicadas. Puedes recurrir
a un intérprete no verbal.
Empatizar con el hablante
Escuchar con empatía requiere tiempo y energía, pero vale la pena y forja la relación entre tú
y el hablante. Un oyente empático reconoce la emoción y el lenguaje corporal del orador. Se
centra totalmente en él y parece que no prestara atención a nada más de lo que ocurre en la
sala. Los oyentes empáticos se vuelcan por completo en la experiencia de escucha, de forma
que entienden mejor las emociones y los sentimientos del emisor. Como hemos visto, un
oyente de una situación empática escucha y parafrasea tanto la emoción como el
contenido. Este tipo de escucha tiene el potencial de crear confianza y respeto entre las dos
partes. La escucha empática es importante cuando manejas situaciones conflictivas entre los
miembros de tu equipo, con subordinados o al escuchar a un colega preocupado por un
problema. Ensancha el círculo inmediato de los colegas profesionales al campo de los
clientes. Si escuchas con empatía, si muestras comprensión en una situación difícil, podrás
suavizar las emociones o calmar a un cliente frustrado. La empatía comienza con el lenguaje
dentro de tu cabeza como oyente. Mientras escuchas, ponte en la piel del otro e identifica sus
sentimientos. Sumérgete en la experiencia de escucha sin juzgar y sin distraerte. Presta
atención a los elementos no verbales. Trata de ser un espejo para el orador, y si hablas, usa
respuestas como «Ya veo» o «Ajá». Si participas verbalmente en la conversación, usa frases
como «Cuéntame más», «Entiendo que eso te moleste», «¿Es la primera vez que te pasa?» o
«A mí también me frustraría. ¿Qué pasó después?» Cuando escuches, recuerda respetar los
sentimientos del hablante y no usar frases que lo desacrediten, como «No es tan malo. No te
enfades por eso» o «Todo saldrá bien». La escucha empática puede ser negativa si no la
aplicas bien. Practicar mejorará tu habilidad. Te sugiero que lo hagas en situaciones que
no sean muy comprometidas emocionalmente para ti. Por ejemplo, escucha a un padre
quejándose del entrenador de su hijo, no del tuyo. Escucha a una joven hablando sobre los
problemas de su círculo de amigos; o a un vecino, sobre su trabajo. Si escuchas con empatía,
destacarás en el trabajo y en tu vida personal. Identifica cuándo se necesita y aplica tus
competencias para ser un mejor comunicador.
Prioriza el mejor tipo de escucha para cada situación
Esperamos que entiendas mejor los cinco tipos de escucha, que sepas en cuáles eres bueno y
cuáles deberás mejorar. Deberías haber apuntado algunas estrategias para mejorar las áreas
que te cuestan más. antes de continuar, queremos resaltar la importancia de seleccionar el
mejor tipo de escucha para cada situación. Digamos que has pulido tus habilidades y
ahora logras la empatía con facilidad. Vas al médico, que te empieza a dar instrucciones
detalladas de lo que tienes que hacer para mejorar tu salud. No es el momento de escuchar
empáticamente. Imagina lo absurdo que sería. «Doctor, veo que expresa preocupación por mi
salud. ¿Mi salud lo pone nervioso?» ¡No! Esta es una situación en la que hay que entender la
perspectiva general y escuchar los detalles. No te conviene equivocarte al elegir el tipo de
escucha. Vamos a practicar con un par de situaciones. El hombre vestido de azul es el jefe, y
debería prestar atención. de los cinco tipos, identifica los que sean más importantes. Gracias
por reunirte conmigo, Joe. No sé por qué no puedes esperar a la reunión de siempre, pero
adelante. Quería hablarte sobre la dinámica de nuestras interacciones. Parece que eres más
crítico con mis sugerencias, y tengo que decirte que me da la impresión de que no valoras mis
aportaciones. ¡No es cierto! Usamos la mayoría de tus ideas en nuestro último producto, ¿o ya
te has olvidado? Mira, Scott. Todo deriva en lo mismo. Quiero que dejes de restarme
autoridad delante de los demás. Ese es el problema. Lo siento, pero no soy solo yo. He visto
que degradas nuestro trabajo y eso está empezando a afectar nuestra moral. ¡Lo que dices es
ridículo y lo sabes! ¡Siempre estoy pendiente de ustedes, de ti! ¿Cómo crees que conseguiste
ese aumento? No es mi culpa que tengas ideas mediocres. Mi trabajo es hacer que solo se
adopten las mejores ideas. Pero no hace falta insultarnos. Si yo tuviera más tiempo, podría
pensar mejores ideas. Encuentras problemas en todo y nadie va a querer seguir trabajando
contigo. ¡El problema es que tienes que mejorar tu actitud! El resto de nuestro equipo está
haciendo un gran trabajo, y todos parecen felices. Yo soy el jefe y así trabajo. O lo tomas o lo
dejas. Ahora tengo otra reunión. Hemos terminado. ¿Qué te parece? Nosotras creemos que
 debería haber escuchado con mucha más empatía. Debería haberse preguntado «¿Cómo se
siente mi empleado?» Si hubiera parafraseado lo que escuchaba, habría prevenido la subida
de tono. Vamos a ver otro ejemplo. Katie, una empleada de Recursos Humanos, recibe una
visita de un supervisor. ¿Cuál de los cinco tipos de escucha es más importante para
Katie? Hola, Katie. No, no. Siéntate. ¿Cómo estás? Bien, gracias. Quería confirmar que ya has
visto el plan estratégico de principios de este mes. Sí, lo he visto. Perfecto. Queremos
establecer más contexto en Brasil y poner un pie en Sudamérica. Recursos Humanos hizo un
gran trabajo al ayudarnos con la formación del mercado de México, y creo que deberíamos
considerar entrar en esta nueva región. ¿Crees que podrías preparar una presentación con lo
que hay que tener en cuenta antes de entrar en este nuevo mercado? Gracias por haber
pensado en mí. ¿Cuándo sería? Sería en la reunión de este viernes, unos 10-15
minutos. Umm... No tendría mucho tiempo, entonces. Lo sé, pero eres candidata para el
puesto de directora, y hacer una presentación para los ejecutivos es una gran oportunidad de
mostrar que lo mereces. ¿Quieres hacerlo? Sí. ¿Puedo consultarte si tengo preguntas? Claro.
De acuerdo. Pues empiezo ahora mismo. Muy bien. ¿Elegiste «recordar detalles»? Katie
intentaba conseguir detalles al preguntar cuándo sería la presentación y cuándo duraría. ¿O
también pensaste lo importante que es que Katie entienda la perspectiva general? Necesita
más que los detalles. Tiene que conocer el contexto. Le habría venido bien preguntar por qué
Brasil, qué otros países se están teniendo en cuenta, cuánto saben los ejecutivos sobre Brasil e
invertir en Brasil y cuáles son sus mayores preocupaciones. Esta situación requiere dos tipos
de escucha: recordar detalles y entender la perspectiva general. Al igual que Katie, tenemos
un estilo de escucha que solemos utilizar. Te animamos a que seas más deliberado y resuelto
al elegir el mejor enfoque de escucha para cada situación. Hemos visto los cinco tipos de
escucha: recordar detalles, entender la perspectiva general, evaluar el contenido, atender a las
señales sutiles y empatizar. Recuerda seleccionar el mejor en tu próxima situación.
En muchas culturas, no hay una comunicación verbal directa. Es importante leer las señales no
verbales, que son vitales en cuanto al significado.
 VERDADERO
 FALSO
Para mejorar la escucha, las siguientes áreas son importantes, excepto _____.
 ignorar las señales sutiles
 recordar detalles
 evaluar el contenido
 entender la perspectiva general
Tu jefe te está dando instrucciones de una tarea complicada que tienes que realizar. ¿Cuál es
el mejor tipo de escucha?
 escuchar con empatía
 centrarte en la perspectiva general de lo que está diciendo tu jefe
 ninguna de estas respuestas
 escuchar los detalles y tomar nota si es apropiado
Estás escuchando a alguien críticamente y evaluando el contenido de lo que dice. ¿Cuál de las
siguientes preguntas sería apropiada?
 todas estas respuestas
 ¿Presenta tanto las ventajas como los inconvenientes?
 ¿Hay información engañosa?
 ¿Las pruebas que presenta son recientes, creíbles y relevantes?
 Si escuchas con empatía _____.
 juzgas críticamente lo que te dice el otro
 usas frases que podrían minimizar los sentimientos de tu interlocutor, como «No es para tanto.
No te preocupes»
 te pones en la situación del otro y te identificas con sus sentimientos
 te distraes con lo que ocurre a tu alrededor
2. LAS DIFICULTADES MAS COMUNES DE LA ESCUCHA

Distracciones debidas al ruido interno

Al escuchar atentamente, ocurren muchas cosas en nuestra cabeza. A veces tenemos el disco
rígido lleno o estamos cansados. Tatiana y yo asesoramos a profesionales cómo ser
mejores comunicadores e identificamos cinco problemas comunes de escucha: los filtros
mentales, la atención dividida, la distracción por la emisión del mensaje, la sobrecarga de
información y la respuesta inapropiada. Empezaremos por los filtros mentales, ya que son el
problema más generalizado de la escucha. Imagínate el filtro de aceite de tu auto o la caldera
de tu casa. Estos filtros evitan la entrada de elementos perjudiciales para el motor o la
calefacción, pero cuando el filtro se ensucia, perjudican, más que ayudan. Nuestro cerebro
tiene filtros mentales que criban la vasta cantidad de información con la que nos
bombardean, e intenta organizarla, priorizarla y darle sentido. Aquí, en el estudio de
grabación, mi cerebro sabe filtrar sonidos de autos del exterior, de personas hablando en el
corredor o ruidos de papeles. También me permite reconocer la voz del director cuando dice
«Para. Repite esa frase». Si estuviera en una calle con mucho movimiento, el filtro mental
sabría que los ruidos de autos son prioritarios y merecen mi atención. Cuando Tatiana dice
«¿Agarramos algo para comer?», mi filtro reconoce que está hablando metafóricamente. No
se refiere al acto de agarrar. Mis filtros pueden ser útiles para entender el mundo en el que
estoy. Pero, al igual que con los electrodomésticos o vehículos, si mi filtro no está limpio,
puedo tener problemas. Por un filtro de café pasa el agua, pero cuando añadimos café, se
filtra a través y «voilà», tenemos café, una sustancia distinta. Si mi filtro está lleno de café
molido, puede que digas «agua» y yo escuche «café». Entonces nos habremos interpretado
mal. Estos filtros se desarrollan con el tiempo, con la experiencia educativa y profesional. A
veces vemos el mundo con las lentes de nuestra experiencia. Un ejemplo: cuando llevaron en
ambulancia al padre de un amigo con un ataque al corazón. En el hospital, después de un día
o dos, el corazón ya estaba estable, pero él seguía quejándose de un dolor en el pie. El
cardiólogo suponía que el corazón no bombeaba bien y afectaba la circulación del pie. Otro
especialista pensaba que era la diabetes la que causaba el dolor del pie, y otro tenía otra idea
según su área de especialidad. Al final, una enfermera preguntó si se había golpeado el pie
recientemente, y el hombre se acordó de que se había golpeado con la puerta de la
ambulancia días atrás. Una radiografía mostró una factura. Los filtros de cada uno de estos
brillantes doctores hacían que vieran lo que esperaban ver, lo que veían normalmente. Otro
ejemplo. Observa estos triángulos y lee en voz alta las palabras del triángulo del
medio. ¿Preparado? ¿Has dicho «Snake in the grass»? Si es así, vuelve a leerlo. Fíjate. En
realidad dice «Snake in the the grass», pero como ya escuchamos la primera
expresión, tendemos a ver lo que esperamos ver, al igual que al escuchar escuchamos lo que
esperamos escuchar, sea o no lo que el hablante quiere decir. Nuestros filtros mentales
necesitan una buena limpieza si reaccionamos ante ciertas palabras, frases o temas de forma
emotiva. Nuestras nociones preciadas, nuestras convicciones fuertes y nuestras suposiciones
sobre la realidad pueden acabar enturbiando nuestra capacidad de escuchar abiertamente
y sin sesgos preconcebidos. Mis amigos, él vegano y ella carnívora, se sienten molestos
cuando el otro empieza a hablar sobre la salud y la ética de sus preferencias de
alimentación. Presencio este fenómeno conocido como sesgo de disconformidad cuando
estamos los tres juntos. Vince, el vegano, empieza con un buen argumento basado en datos
específicos y Carrie, la carnívora, desprestigia la investigación utilizada, pero cita recursos
inexactos para defender su idea, y la disconformidad va en ambos sentidos. Gastan más
tiempo y energía desacreditando las pruebas del otro que evaluando aquellas en las que
están de acuerdo. Los he escuchado citar investigaciones desacertadas para defender sus
afirmaciones sobre sus estilos de vida y criticando todo lo que no se alinea con su forma de
pensar. Nunca escuchan ni aprenden del otro, porque mentalmente empiezan a filtrar
cualquier cosa contraria a lo que quieren escuchar. Si los filtros vienen dados por vivencias
previas o por creencias firmes, tenemos que dejar nuestras suposiciones a un lado y saber
escuchar para entender. Si ves que en tu cabeza acabas las frases de alguien o refutas lo que
dice mientras escuchas, reconoce estas señales de alarma. Son tus filtros mentales que
necesitan una buena limpieza.
La atención dividida: hacer varias cosas a la vez
¿Has hablado con Ron? No, no lo he visto. ¿Qué pasa? Tiene novedades laborales. En su
antigua empresa han vuelto a definir las características de su cargo, para evitar que se vaya, y
en la nueva le han ofrecido más dinero... ¡Pues, qué suerte! Sí..., pero ¿qué hará? Podría decir
«Me gusta mi trabajo» o «Me voy y ganaré más dinero». ¿Qué va a hacer? Le diré que coma
con nosotras para que decida... No sé... Sí, debería llamarnos. Menuda suerte... ¡Ya! Es bueno
y... ¿Cómo hizo que lo ascendieran en su empresa? Creo que les dijo que tenía otra oferta. Es
la forma de negociar el salario... Usó la otra oferta para... Sí. Es inteligente. Qué vivo... Claro...
Como ves, hacer varias cosas a la vez es un impedimento para escuchar bien. Estamos
constantemente conectados y es muy tentador distraernos. El escritor Marshall Goldsmith
define la escucha activa como la capacidad de hacer que el otro sienta que es la única
persona que hay en la sala. En esta conversación con Tatiana, yo no lo hice. Después veremos
algunos consejos sobre cómo transmitir al otro que estás atendiendo, pero no lo lograrás a
menos que lo único que hagas sea escuchar. Puedes decir que sabes hacer muchas cosas a la
vez y prestar atención a alguien mientras haces otras cosas. Pues te diré que cada vez más
investigaciones indican que la atención dividida perjudica y no ayuda a nuestra eficiencia y
productividad. Un estudio ha demostrado que se cometen más errores y se ralentiza el
tiempo de trabajo cuando se cambia de tareas. Si voy alternando entre escuchar a una
persona y leer un texto de otra, cometeré más errores en la compresión de ambos, y no habré
ahorrado tiempo. después de malinterpretar a Tatiana, va a tener que repetir lo que decía, y
no he ganado nada. He perdido su confianza porque no sé escuchar. Veamos dos alternativas
a mi primera conversación con Tatiana. Podría haber dirigido mi atención hacia ella, parar de
escribir e ignorar el teléfono y los papeles del escritorio. Podría haberme centrado en ella y
hacerle sentir que era la única persona de la oficina. O, si en ese momento era imposible,
podría haberle dicho «Estoy estresada. ¿Nos vemos en la comida, y así te podré escuchar
mejor?». La atención dividida, aunque te tiente, no es tu aliada para escuchar activamente.
Prestar atención a la forma de emitir el mensaje
¿Alguna vez has contado las veces que el orador decía «eh» u «o sea»? ¿Has estado en una
reunión donde alguien tenía restos de comida entre los dientes? ¿O te desconectas cuando el
ponente lee sus notas o el PowerPoint? Te has distraído tanto con detalles de la emisión del
mensaje, que te olvidas de conectar y escuchar activamente. ¿Cómo podemos distraernos
menos? Recuerda que no estás aquí para juzgar la capacidad de emisión del orador, sino para
aprender algo a partir de lo que dice. En el caso de un orador pesado que abusa de palabras
como «eh», «o sea», o ciertas muletillas, puedes decirte «¡Ya entendí!». Céntrate en el
contenido. Pon a prueba si estás atento parafraseando mentalmente lo que se está
diciendo. Si tuvieras que resumir la conversación a otra persona, ¿qué dirías? Si te obligas a
escuchar, te distraerás menos por esas frases de relleno. En cuanto a las distracciones no
verbales, puedes eliminarlas. Por ejemplo, dependiendo de tu relación con el emisor, puedes
decirle «Tienes algo entre los dientes». Ahórrale la vergüenza de pasar toda la reunión con un
trozo de comida que te distraerá. Si la emisión no es solo una distracción mental, sino que es
un aspecto que te dificulta seguir al orador, necesitas un enfoque distinto. Por ejemplo, ¿qué
pasa si alguien habla tan bajo que te cuesta escucharlo? ¿Y si habla entre dientes o tiene un
acento muy marcado con el que te cuesta entender algunas palabras? ¿Debes fingir que
entiendes para ser educado? No. Yo lo aprendí de manera bochornosa. Tengo un vecino que
murmura al hablar. Mi marido y yo salimos una noche a pasear, y Mike, el murmurador, pasó
en su camioneta, paró, bajó la ventanilla y nos dijo algo. Entre el murmullo y el ruido del
motor, no entendí lo que decía. Sonaba a algo como «Vinieron los chicos», y pensé «Ah, qué
bien. Sus nietos están de visita». Así que dije «¡Qué bien! ¿Cuántos años tienen?» Mike me
miró de forma extraña y dijo «No sabemos. Nos lo dio un vecino». ¿Eh? Mi marido dijo
«Cuídate, Mike», me tomó del hombro y me llevó hacia la acera. Yo estaba confundida. «¿Qué
dijo?», le pregunté a mi marido, que me respondió «Atropellaron al gato», a lo que yo
respondí «¡Qué bien! ¿Cuántos años tienen?» Ahora Mike me mira con recelo siempre que lo
veo, y yo aprendí a no quedarme nunca sin entender. Pide una aclaración, si no entendiste a
alguien. No pasa nada por decirle a alguien que hable más alto o «¿Podrías hablar más
despacio?» Los estudiantes internacionales me dicen que siempre fingen entender cuando los
nativos hablan, aunque no entiendan nada. La gente que sabe escuchar no finge, escucha
para entender. No dejes que la emisión te impida saber escuchar mejor.
Estar sobrecargado de información
Entras en la sala y el orador empieza. Pasa algo así: Tomas notas, levantas la vista, el orador
habla... Espera, ¿de qué está hablando? Ha cambiado de tema. De acuerdo. Escribes lo que
dice ahora. Cuantas más notas tomas, más te cuesta captar cada palabra que dice, más atrás
te quedas y menos entiendes. A los 15 o 20 minutos, ¿estas son tus notas? Entonces te rindes
y sueñas con lo que vas a hacer cuando acabe la conferencia. Estás sobrecargado de
información, pero puedes ganar esta batalla con experiencia en la toma de notas. No te
equivocabas cuando decidiste tomar notas para lidiar con tanta información. Y tomabas notas
a mano, que es mejor que escribir en la computadora, según un estudio de Princeton. Ibas
bien, pero tienes que ser muy selectivo con lo que escribes o te quedarás atrás y te perderás
más de lo que escuchas. ¿Qué deberíamos escribir? Depende de cómo uses la información
que escuchas. ¿Estás en el modo de aprendizaje? Si es así, tienes que escuchar la perspectiva
general. Te interesan los principios generales más que hechos específicos. Sin embargo, si
más tarde te piden actuar según esa información, necesitarás recordar detalles, así que
escribe algunas cosas concretas. Recuerda, tenemos cinco áreas de escucha y siempre
tenemos que pensar ¿qué tipo de escucha es el más apropiado para esta situación? Cuando
decidas qué tipo de escucha necesitas, toma notas de acuerdo con él. Digamos que estás en
una orientación para nuevos empleados. Al escuchar la historia de la empresa, las fechas
específicas no son importantes. En vez de eso, capta la perspectiva general: los mayores
logros de la empresa, los líderes importantes o los valores de la organización. Pero si en esa
misma orientación, alguien de Recursos Humanos te da una fecha de entrega para unos
formularios de salud, escríbela, quizás en una sección de tus notas llamada «Asuntos
pendientes». Ten en cuenta cómo vas a usar la información que escuchas y eso te ayudará a
saber qué escribir. En cuanto a cómo escribir, busca un método que te funcione y
mantenlo. Hay enfoques que incluyen el método Cornell. Lo suelen usar los universitarios. Y
hay mapas conceptuales, que se suelen usar para seguir la información en una
reunión. Encontrarás una lista con explicaciones de varios métodos en la página web Cal
Poly. Pruébalos hasta dar con el que te funcione, y nunca uses una oración si puedes usar una
frase o una frase si puedes usar una palabra.
Responder inapropiadamente
Imagina que has conseguido evitar todos los problemas que hemos visto. Estás centrado, has
limpiado los filtros mentales, has dejado de hacer todo lo demás para escuchar, y estás
preparado para lidiar con la gran cantidad de información que se pone en tu camino. Vas a
tener un sobresaliente en escucha, pero cómo respondes cuando el otro deja de hablar le da
información sobre cómo escuchas. Vamos a ver los errores más comunes que
cometemos. Darle la vuelta y hablar de ti, o lo que llamamos la respuesta
autobiográfica. Criticar. Aunque sea sutil, si no estás de acuerdo o criticas a alguien justo
cuando termina de hablar, nunca pensará que sabes escuchar. Dar consejo sin que te lo
pidan. Sentimos la tentación de dar consejo, y es que queremos ayudar, pero dar consejo
cuando no nos lo piden no demuestra que sepamos escuchar. Centrarnos en los hechos, no
en la emoción. Si centramos nuestra atención en los detalles de la historia y olvidamos la
perspectiva general o los sentimientos del emisor en esa situación, no sabemos
escuchar, aunque conozcamos todos los detalles. Vamos a ver a Tatiana en un día en el que
no da lo mejor de sí. ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos
a los niños y nos fuimos al parque de atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Hacía un poco
de frío, pero fueron a las atracciones de agua, subieron a las montañas rusas... ¡Me encantan
los parques de atracciones! Ya estuvimos en Disney cuatro o cinco veces, pero a los chicos les
encanta. Una vez llevamos a los abuelos. Fue muy divertido. A ese que dices no fuimos. Los
llevaremos también. Es una buena idea. ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A
última hora preparamos a los niños y nos fuimos... ¿Tus cuatro hijos a última hora? ¡Qué
locura! Fuimos a un parque de atracciones y disfrutaron mucho. Hacía un poco de frío, pero
fueron a las atracciones de agua... ¡Hizo mucho frío! ¿Los dejaste meterse en el agua? No fue
para tanto, y subieron a las montañas rusas... ¿Mojados? Van a resfriarse, tú espera... Estarán
 bien. Vas a tener que trabajar desde casa... No... Fue divertido. Tienen que ir. Sí, iremos. ¿Qué
tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos
al parque de atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Qué bien. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron y subieron a las
montañas rusas. Las entradas son muy caras. ¿Dónde las compraste? Las compramos
allí. Deberías ir al supermercado. Tienen descuentos. Seguro que pagaste mucho dinero. Ah,
quizás la próxima vez. Pero no fue demasiado... La próxima vez pregúntame. Sé dónde hay
buenos precios. ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a
los niños y nos fuimos al parque de atracciones nuevo, al sur. ¿El del sur de la ciudad o el que
abrieron en la frontera? El del sur de la ciudad. Ah... Disfrutaron mucho. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron... ¿A qué temperatura
estaba el agua? No lo sé, pero... ¿Y por dónde fueron? Bajamos por la autopista, creo... ¿Qué
estaba diciendo? Ah, fueron al parque acuático y subieron a las montañas rusas. Lo pasaron
muy bien. Muy bien. Aunque hizo algo de frío. Como ves, aunque Tatiana estaba escuchando
bien, como compañera de conversación no te hace sentir bien en la interacción si responde
de alguna de estas formas. Imagina que en vez de eso hubiera parafraseado el contenido y la
emoción de la que yo hablaba. Si se hubiera reído conmigo sobre lo bien que me lo pasé con
mis hijos, sería muy distinto, ¿no? Tatiana va a demostrar lo acertada que es una respuesta
que parafrasee para utilizar en situaciones laborales. Podría decir simplemente... ¿Qué tal el fin
de semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos al parque
de atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Se metieron en el agua, subieron a las montañas
rusas... Fue muy divertido. Suena fantástico. Qué fin de semana tan divertido. Sí, lo fue. Gracias
por preguntar. ¿Qué tal el tuyo? Aquí los tienes. Los cinco problemas de la escucha. ¿A cuál
eres más susceptible? Detente e identifica cuáles de estos delitos tiendes a cometer más a
menudo. ¿Lo sabes? Ahora vas a empezar a mejorar tus habilidades de escucha.
No se puede evitar que un interlocutor tenga muchas distracciones no verbales al emitir un
mensaje (por ejemplo el abuso de muletillas como «Eh»). Debes aceptar que no puedes
escucharlo efectivamente.
 VERDADERO
 FALSO
Cada vez más estudios indican que hacer varias cosas al mismo tiempo puede mejorar tu
eficiencia y productividad, especialmente al escuchar.
 VERDADERO
 FALSO
¿Cuál de los siguientes es un problema común de la escucha?
 todas estas respuestas
 la sobrecarga de información
 prestar atención a la forma de emitir el mensaje
 los filtros mentales
¿Cuál de las siguientes es una forma apropiada de responder inmediatamente a un orador
para demostrar que lo has escuchado?
 criticar
 parafrasear el contenido y la emoción de lo que ha dicho el hablante
 dar consejos sin que te lo hayan pedido
 hablar sobre ti (una respuesta autobiográfica)
3. CONDUCTAS DE ESCUCHA EFECTIVAS
Introducción de las conductas de escucha efectivas
Hemos visto varias dificultades de escucha de las conversaciones cotidianas. Quizás piensas
que cometes algunas en varias combinaciones. Ahora que hemos visto los cinco problemas
principales, pasemos a ver las respuestas verbales y no verbales que nos convertirán en
excelentes oyentes. Tu forma de responder con palabras y acciones cuando escuchas
influirá en la calidad de la conversación y la relación con tu compañero. Las conductas de
escucha que veremos serán: aclarar tu rol como oyente, usar elementos no verbales
efectivos, respetar el silencio, parafrasear y aclarar tu comprensión, y reflejar los elementos no
verbales del emisor y corresponderse con su emoción. Vamos a verlas individualmente y
decide en cuáles te tienes que centrar para practicar y mejorar.
Aclara tu papel como oyente
La tarea principal del oyente es estar ahí para apoyar al orador. Si quiere consejo, dáselo. Si
quiere desahogarse, déjalo y escucha. Si quiere que lo ayudes a analizar, deberías
hacerlo. Algunos oradores dejan claro cuál debería ser tu papel. Muchos colegas dicen
«Quiero desahogarme», «Solo escúchame. No me digas qué tengo que hacer», «Ayúdame a
pensar». Me encantan estas introducciones, porque me dicen exactamente lo que debería
hacer como oyente. ¿Qué ocurre cuando no te dan esas guías verbales? Te aconsejamos que
determines tu papel al principio de la conversación. Puede ser algo tan simple como
«Espera. ¿Debería ponerme en tu lugar en esa situación?», «¿Quieres mi opinión, saber qué
haría yo?», «¿Tomo notas?» o «Parece que solo quieres desahogarte». Una simple aclaración
de tu papel de oyente te evitará los malentendidos que ocurren entre Marte y Venus, según el
escritor John Gray. John Gray sugiere que las parejas discuten porque los hombres tienden a
querer resolver los problemas, y las mujeres quieren que las escuchen. El mejor consejo que
tengo, independientemente de tu género, es que sepas qué forma de procesar información
prefieres y que aclares tu papel. El indicador de personalidad de Myers-Briggs, o MBTI, una
herramienta con la que trabajé durante años, se refiere a las preferencias en la forma de
procesar utilizando dos dimensiones. La valoración lógica. Algunos escuchan instintivamente
para analizar primero, usar el razonamiento causa-efecto, y escuchar los detalles que tengan
mayor impacto. Debido a su atención por el detalle, a veces los oyentes lógicos reciben la
crítica de ser demasiado analíticos para un papel de oyente. La valoración de la
apreciación. Algunos quieren entender primero, escuchar la compasión, mantener la armonía
y descubrir cómo las decisiones afectan a los otros. En contraste con los oyentes lógicos, estos
pueden saltarse información esencial y escuchar primero la emoción. Conocer tu estilo
preferido de procesamiento de la información y aclarar tu papel de oyente te ayudará a ser
mejor oyente para tu orador. Te animo a que practiques con alguien que tenga un estilo
contrario al tuyo. Hazle una pregunta sobre el papel que espera de ti y sé el oyente que
necesita.
Usa elementos no verbales efectivos
Quizás conoces esta estadística publicada por el psicólogo Albert Mehrabian: El 93 por ciento
de lo que se comunica es el significado emocional de un mensaje. Esta interpretación viene de
elementos no verbales: el tono de la voz y el lenguaje corporal. Algunos de los experimentos
contaban con un orador que decía palabras negativas con un tono positivo mientras los
oyentes valoraban esas palabras. Las que tenían un tono positivo se interpretaban como
positivas, aunque fueran negativas. Si eres un oyente activo, la mayoría de tus
palabras pueden ser interjecciones breves que demuestren acuerdo: «Mmm», «Sí», «Ajá»,
«¿En serio?» Todo lo que tienes que hacer es comunicar que estás escuchando de forma
atenta, especialmente si hablas por teléfono. «Ajá», «Entiendo», «¡Claro!» Recuerda que el
tono es más importante que las palabras. Mantente alegre si el mensaje es positivo, empático
si el mensaje es serio, y preocúpate si es crucial. Veamos las respuestas no verbales además
del tono o las palabras breves. Las expresiones faciales. En Estados Unidos, sonreír demuestra
franqueza, confianza y felicidad. Es apropiado sonreír a tu emisor si está compartiendo un
mensaje positivo. Si no estás seguro, sonríe al 20 por ciento de tu capacidad completa para
mostrar tu atención y franqueza. Una vez trabajé con un ejecutivo que tenía la cara más
compungida que he visto al escuchar. Se centraba con mucha atención en lo que se
decía, hundía la barbilla en la mano, movía cada músculo de la frente y arrugaba todo el
ceño. Al final, todo su equipo tenía miedo de compartir nuevas ideas o presentar algo delante
de él. Se esforzó por sonreír al 20 por ciento y relajar la frente a la vez que asentía
positivamente. Eso marcó la diferencia. El contacto visual. Como la sonrisa, el contacto visual
puede tener significados distintos en cada lugar del mundo, pero en los Estados Unidos, los
oyentes animan al orador y muestran que aceptan su mensaje. Independientemente de tu
ubicación, te animo a que sigas al orador con contacto visual. Si no te mantiene la mirada, no
lo mires fijamente. Imita su conducta y haz que se sienta cómodo, bajando la vista o mirando
hacia otra parte de vez en cuando. Espacio personal. Dependiendo de lo bien que conozcas a
tu orador, el espacio personal puede variar entre 60 y 100 centímetros en una situación
familiar a más de 100 en una situación social. Independientemente de esto, inclinar la cabeza
o el cuerpo indica que estás escuchando activamente. Inclinar la cabeza, extender la mano o
la palma indicando «Continúa» comunica que escuchas activamente. Si te preguntas qué
mensaje estás transmitiendo al orador, grábate y analiza tus conductas no verbales. Los
profesionales de varios sectores de la educación, medicina y atención al cliente lo hacen para
obtener información. El 93 por ciento de lo que comunicas como oyente no viene de tus
palabras. Cuida tus conductas no verbales.
Respeta el silencio
«Cuanto más callado estés, más vas a escuchar». Hace muchos años encontré esta cita del
escritor Ram Dass, y capta lo que el silencio puede hacer por la escucha activa. Brenda
hablaba de las distracciones mentales y visuales que sufrimos cuando intentamos
escuchar. Ahora me gustaría hablar del silencio físico y vocal, que harán que mejores como
oyente. El silencio físico implica no estar moviéndonos con inquietud, balanceándonos,
mirando lo que hay alrededor o cambiando de lugar. Para algunos no es fácil. Yo sufro
kinestesia, que en griego significa «sensación de movimiento». Cuando escucho, quiero
moverme mientras obtengo información. Esta forma de procesar fue estudiada por expertos
pedagogos desde los 40. La gente kinestésica procesa mentalmente mejor si hay
movimiento. Prefiere los noticieros de la radio mientras conduce, las reuniones mientras
camina, y en general, se mueve mucho, ya sea el pie debajo de la mesa o con gestos al
hablar. Si estás quieto y escuchas, da la sensación de que toda tu atención recae en el orador,
lo que te convierte en un mejor oyente. Si eres kinestésico, como yo, te resulta más fácil
escuchar por teléfono, porque no te ven inquieto. Cuando escuches cara a cara, te conviene
tomar notas. Primero pregunta «¿Te importa si tomo notas?» Pero usa esta estrategia en el
contexto apropiado. No saco la libreta cuando Brenda me cuenta algo personal. Sería
demasiado raro. Cuando el cuerpo dice «Te escucho», lo que dices tiene que corresponderse
con ello. El silencio es oro. Los investigadores interculturales han mostrado que el silencio, en
la comunicación de algunas culturas, como la coreana, china y japonesa, puede interpretarse
como respeto y educación. Espera unos segundos antes de parafrasear. Asiente, pero sin decir
nada. Mantén el contacto visual aunque la otra persona deje de hablar. Aunque en la cultura
de Estados Unidos no valoremos el silencio como en otras culturas, practícalo para comunicar
respeto.
Parafrasea lo que te han dicho
La definición literal de parafrasear es «Resumir un mensaje en menos palabras». Con esta
técnica de escucha activa se logran dos cosas. Le indica al oyente que estás escuchando
atentamente, y te permite comprobar si has comprendido y si te estás centrando en lo más
importante del mensaje. Si parafraseas algo que no concuerda con el mensaje, el orador te lo
volverá a comunicar con un ejemplo distinto. Veamos algunos ejemplos de cómo
parafrasear: «Estás diciendo que...», «Estás molesto porque...», «¿Me das un minuto y te digo
lo que he escuchado hasta ahora?», «Esto es lo que describiste hasta ahora». Yo perfeccioné
mis habilidades en esta conducta cuando trabajaba en Recursos Humanos y me ocupaba de la
resolución de conflictos. En nuestra empresa había dos empleados que no se hablaban, y el
ambiente era muy hostil. Pasé tiempo escuchando a cada uno y parafraseándolos para
comprender la situación, sus puntos de vista y sus necesidades. Recuerdo las largas
discusiones con Michael, un empleado veterano de una organización compleja. Estaba
enfadado y frustrado y plagado de ejemplos específicos cuando nos conocimos. El problema
estaba en que hablaba a diestra y siniestra. Explicaba ejemplos viejos, lo que decían los
demás, las interacciones específicas con su compañero «problemático» y su
interpretación. Parafrasear me ayudó a darle información e identificar cuáles eran sus
prioridades, cuáles eran los problemas más importantes para él y cuál debería ser el resultado
final. La próxima vez que escuches, practica cómo parafraseas y aclaras las ideas. Eso va a
mejorar tu escucha activa.
Imita las emociones del hablante
Escuchar activamente implica mostrar unos niveles adecuados de entusiasmo, preocupación,
felicidad o seriedad. Además, también se deben imitar los movimientos físicos o vocálicos del
hablante. Por ejemplo, si alguien está preocupado por lo que está contando y se sienta en el
borde de la silla, si tú te desparramas en la tuya, no estás diciendo físicamente «Te estoy
escuchando». Si alguien se sienta en la sala de conferencias con las manos extendidas hacia ti,
tiende al menos una mano hacia él, imitando su gesto. Imitar la postura o los gestos del
hablante muestra una compenetración con él. También ocurre con el ritmo del discurso, la
elección de vocabulario, el volumen, el tono y los patrones del discurso. Te voy a dar un
ejemplo sencillo que saqué de mis años haciendo turnos para llevar a los niños en el auto. Mi
hija de 13 años es bastante madura para su edad. Es la mayor, su vocabulario es muy rico y
sus maneras están muy bien desarrolladas. Al llevarla a clases de vóley, conversábamos con
seriedad sobre las noticias que pasaban por la radio. Entonces paramos a recoger a alguien
 de su clase. Ella pasó al asiento de atrás, y apareció su álter ego. La que subió hablaba rápido,
con jerga de adolescente, acabando cada frase con preguntas, y abusando de palabras como
«o sea», «¿viste?» Mi hija madura y de buen discurso desapareció. Se había ido. En su lugar se
sentaba un calco de su compañera. Imitaba sus gestos, su actitud y su forma de hablar. Así es
el proceso de construir una relación; es el perfecto ejemplo de una escucha activa. Una
advertencia. Una de las primeras normas para lidiar con un cliente difícil es mostrar
comprensión y empatía. Esto se consigue con acciones más que con palabras. Hay
vendedores que caminan al lado de un cliente enfadado o se quedan junto a él, en lugar de
tener con él una charla seria. En una interacción verbal difícil, alivia la tensión con un
lenguaje corporal agradable o una postura abierta y la cabeza inclinada. En este caso, no es
aconsejable imitar la emoción del hablante.
Un ejemplo de escucha activa
Brenda y yo vamos a mostrar una situación de una hablante frustrada y una excelente
oyente. Yo hago del papel de la responsable del departamento, y vengo de una reunión con
los jefes que no fue muy productiva. Quizás mi actuación sea desmesurada, pero observa sus
reacciones y medidas. Aplica todas las conductas de la escucha de forma magistral. Menuda
forma de perder dos horas. ¿Quieres saber qué pasó? Pregúntame cómo fueron los votos. De
acuerdo, ¿cómo fueron los votos? Cinco a favor y 15 en contra. No sé qué vamos a hacer. No
sé qué va a pasar. ¿Crees que tenemos que hacer algo o solo tengo que asimilarlo? ¿Hacer
algo? Saltar de un precipicio porque... No es para tanto... Sí, tenemos que empezar desde
cero. Cuéntame más. Te escucho. Los había preparado. Tenían toda la información, y nos
dijeron que querían votar. Ahora son 15 en contra y tenemos que empezar desde cero... ¿Qué
crees que pasó? Una mala comunicación, no sé, ¿cómo podían no saberlo? ¿Por qué se
posicionaron en contra? ¿Qué le decimos al equipo? Tenemos que empezar el proceso
estratégico desde el principio. Eso es lo que sé. Uf... Te asusta que el resultado fuera tan
distinto a lo que te esperabas y te preocupa qué hacer... Sí. Me tomó por sorpresa y ahora
estoy paralizada. ¿Qué hacemos y cómo se lo decimos al equipo? ¿Qué debemos hacer? Sí, la
comunicación con ellos va a ser... No lo sé... Dos horas ahí dando vueltas... Qué pérdida de
tiempo... No sé qué hacer. Yo tampoco. Las conductas de escucha parecen fáciles de
describir, pero difíciles de aplicar. Practica para evaluarte a ti y a tus compañeros. ¿A cuántas
personas conoces que parafraseen apropiadamente? ¿Quién adecúa mejor su emoción
cuando le cuentas algo? El primer paso para ser un gran oyente es identificar las
conductas. Queremos que practiques, practiques y practiques. En bodas, eventos para niños,
reuniones familiares, de trabajo, discursos aburridos... Haz preguntas abiertas para que otros
empiecen a hablar. Después escucha atentamente mientras tus palabras y actos indican
«Estoy aquí para ti al 100 por ciento».
Que el oyente imite la postura o los gestos del hablante ayuda a desarrollar una buena
relación con él.
 VERDADERO
 FALSO
Para escuchar activamente, una buena estrategia es aclarar tu rol principal como oyente al
principio de la conversación (por ejemplo, «¿Quieres mi opinión?» o «Parece que quieres
desahogarte»).
 FALSO
 VERDADERO
En un estudio publicado por el psicólogo de la Universidad de California Albert Mehrabian, el
_____ por ciento de lo que se comunica es el significado emocional de un mensaje.
 57
 93
 45
 12
¿Cuál de las siguientes opciones sería la mejor para completar esta afirmación?: _____ en la
escucha puede comunicar respeto.
 todas estas respuestas
 Los gestos con las manos
 El silencio
 Moverte inquieto
4. CONCLUSIÓN DE LA ESCUCHA ACTIVA

Establece metas para practicar tu escucha

Para acabar, queremos darte una estrategia sencilla para que apliques lo que
aprendiste. Existen muchas investigaciones, empezando por estudios neurocientíficos de los
años 60, que indican que toma entre 21 días y ocho meses dejar o crear un hábito. Queremos
que te concentres en un período realista de un mes. Te proponemos que elijas las dos
conductas que te resulten más difíciles y te dediques a ellas durante 30 días. Vuelve al
capítulo tres y elige dos conductas. Imprime la hoja de los 30 días y empieza hoy. Estructúrala
con las fechas del mes siguiente con las dos áreas de mejora y empieza cada día pensando en
una ocasión de tu vida personal o laboral donde puedas trabajar. Sigue el plan y haz una
marca cuando concluyas una acción. Por ejemplo, si los próximos 30 días voy a parafrasear y
adecuar mis emociones, empezaré a completar la hoja de los 30 días. Mi primer día es un plan
para parafrasear lo que mi compañera Sue me pregunte en nuestra reunión, y marcaré que lo
completo. Al día siguiente voy a mostrar frustración cuando Brenda me explique el desastre
que su cachorro hizo en su casa. Al igual que el día uno, pondré una cruz cuando lo
complete. Sigue estos consejos para que tu conducta se convierta en un hábito
duradero. Hazlo visible. Ten la hoja siempre delante, ya sea en el auto, en el escritorio o en el
espejo del baño. Tiene que estar visible. Incluso puedes hacerle una foto y poner una
alarma con ella en tu celular. Hazlo sencillo. No pienses o analices demasiado las cosas. Piensa
en tu día, lleva a cabo la conducta y márcala. El acto de escribirlo es un recordatorio mental
de tu nuevo hábito. Establece metas pequeñas. Si medir te motiva, establece la meta de
completar el 100 por ciento cada 10 días. Planea a pequeña escala. Si las recompensas te
motivan, planea pequeñas celebraciones para cada uno de tus hitos. Rinde cuentas. Dejamos
para el final la parte más importante de la formación de hábitos. La rendición de
cuentas. Comparte la creación del hábito con un amigo o un familiar. Pídele que compruebe
tu formulario. Pídele que evalúe tus conductas y te ayude a celebrar tus logros. Cuando
tengas la lista completa y hayas mejorado las conductas que más te costaban, repite el
proceso cada seis meses. Puede que encuentres nuevas situaciones para practicar tus
habilidades, y nuevas personas que se beneficien de tu escucha. Ya sea que escuches los
detalles, la perspectiva general, intentes evaluar el contenido, leas las señales sutiles o
escuches con empatía, todos los tipos son importantes en situaciones diferentes. Esperemos
que ya sepas identificar el tipo correcto de escucha, conozcas todas las dificultades que
existen y sepas aclarar tu papel, que prestes atención a las conductas no verbales, respetes el
silencio, parafrasees, imites las emociones y compruebes tu comprensión. Tatiana y yo hemos
disfrutado preparando este material y compartiéndolo contigo. Esperemos que te sea de
ayuda y lo uses para ser un gran oyente y un comunicador excelente.