Docente Eloy Soles J. Carrera Ingeniería Industrial Nº 11
Unidad III Tema Principios SGC Tipo Caso SEMESTRE: 2019-2
Apellidos y Nombres: ................................................................................................................
Duración: 90 minutos Fecha: 29/10/2019
CASO DE APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD En la ciudad de Trujillo se encuentra un restaurante llamado El Mochica de Doña Fresia cuyo gerente general que representa la Alta Dirección conoce que la calidad es un factor clave para las organizaciones o empresas; y sabe que los restaurantes no se encuentran exceptuados de su aplicación o gestión para lograr la competitividad en el mercado donde los clientes tienen más opciones para escoger en el menú de su competencia. Él sabe que si gestiona la calidad, se incrementará la rentabilidad pues la reducción o eliminación de los desperdicios y la optimización del tiempo de atención se reflejan en los costos y utilidades, y fundamentalmente en el cumplimiento de los requisitos del cliente para lograr su satisfacción plena. El gerente general sabe que cuanto más satisfecho se encuentre el cliente, mayor confianza tendrá y se sentirá más deseoso de regresar a corto plazo. En el Mochica de Doña Fresia, la Alta Dirección tiene un proceso de Planificación Estratégica de su negocio, proceso que ha definido los objetivos y planes de acción para la mejora continua. Revisan continuamente los aspectos legales que aplican a su empresa, referidos a la higiene y seguridad alimentaria, seguridad y salud en el trabajo, finanzas, etc. Este proceso también cubre la supervisión de la calidad y percepción del cliente empleando un “cliente misterioso” para evaluar la calidad del servicio y que reporta directamente a la Dirección. Otro proceso importante que ha sido implementado es el de Comercialización y Marketing el mismo que se encarga de elaborar el Plan de Mercadotecnia donde se definen las acciones de publicidad, promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y servicios que ofrecen. También definen la estrategia de precios, evalúan los presupuestos contra las ventas reales y evalúan acciones o tácticas internas versus lo que hacen sus competidores. El Mochica de Doña Fresia también cuenta con un proceso de Comercialización y Marketing el mismo que proporciona toda la información de entrada para los menús y servicios adicionales vinculados con los requerimientos de los clientes. La recepción del cliente es por reserva o sin reserva y se atiende por orden de llegada. Los mozos ubican a los clientes en su mesa, se les presenta el menú, se espera la orden y se preparan los alimentos o bebidas requeridos. Uno de los procesos importantes, no más que los otros, es el proceso de elaboración de los alimentos y bebidas. Esto se realiza en la cocina y bar que es donde se integran todos los ingredientes y se fusionan todos los sabores de los alimentos y bebidas. Las recetas se encuentran bien documentadas en una base de datos electrónica. Los chefs pasan por un proceso de evaluación y certificación de sus competencias en el manejo de las recetas. Todas las recetas están estandarizadas, se registran los tiempos de proceso y un indicador clave de éxito es el tiempo de preparación de las recetas. Tienen establecido un tiempo estándar para cada servicio y alimento y con frecuencia se reúnen para analizarlos y determinar las causas de las desviaciones para luego proponer planes de acción para eliminarlos mediante un proceso de mejora continua. La entrega de los platillos así como la atención de los clientes mientras disfruta de los alimentos y bebidas está a cargo de los mozos. Los mozos son entrenados de modo que el servicio que ellos ofrezcan sea de la mejor manera de modo que el cliente quede plenamente satisfecho. El gerente general dice “No contratamos mozos, contrato personas amables que sepan sonreír y después les enseñamos a atender las mesas”. El gerente general sabe que debe generar condiciones en las que sus colaboradores se impliquen activamente en el logro de los objetivos de la calidad de su organización. Cuando el cliente termina sus alimentos y bebidas, y cuando lo crea conveniente, pide la cuenta y su boleta o factura. Durante el consumo, el sistema informático guarda el registro de tal manera que la generación de la cuenta del cliente es rápida y segura. Periódicamente se aplican encuestas para medir el trato con cordialidad y la satisfacción del cliente. También se le pide al cliente su cuenta de correo, Facebook o Twitter para hacerle legar promociones si así él lo desea. El proceso de Gestión de compras es también importante pues existe un vínculo con las recetas, ya que son la base para la creación de las especificaciones de compra de los ingredientes pues en su mayoría son perecederos que requieren mucha higiene y se compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente y las condiciones de almacenamiento requieren condiciones controladas de higiene y temperatura. El tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor y su capacidad de respuesta. La evaluación de proveedores es cada cuatro meses y entre los principales criterios de evaluación están tiempo de entrega, calidad del producto y precio. La Dirección se ha preocupado por tener la tecnología necesaria que facilite la vida laboral y el desempeño de los procesos, prueba de ellos es la red informática y sistema que integra las operaciones desde el cliente, mesas, recetas, inventarios, comparas, y proveedores en un solo sistema. Cuentan con un Plan de mantenimiento en el cual se emplean a técnicos externos para mantener todos los equipos en buen estado de funcionamiento. La Dirección está consciente que los recursos humanos son la fortaleza de su negocio- Ellos desean integrar un equipo sólido brindándoles a sus colaboradores relaciones satisfactorias a largo plazo por lo que emplea la gestión por competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud en el trabajo, además, de una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del colaborador con su trabajo.
TAREA: Con su grupo de trabajo, analicen el presente caso e identifiquen si se aplican los Principios de la Gestión de la Calidad. Justifica por qué los aplica o no los aplica.