República Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Educación

Universidad Experimental

“Rafael María varal”

Gesti ó
n de
Servici
o

Estudiante Facilitador(a)
Jennifer Oviedo Vivinda Blanco
C.I 27663507
Jorge
Maldonado
C.I 20569844

Coro, Estado Falcón, 22/04/2020

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 Contenido

Introducción..........................................................................................................2
*Diseño y desarrollo de servicios.........................................................................4
*Diferencia entre bien y servicio...........................................................................5
Características de los servicios:...........................................................................5
* Dimensiones de los servicios:............................................................................6
*Habilidades técnicas personales para el servicio:..............................................6
Ciclo del servicio:..................................................................................................7
Anexos..................................................................................................................8
Conclusión............................................................................................................9
Bibliografía..........................................................................................................10

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 Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para
todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad
las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y
que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos.

En un entorno económico cada vez más competitivo, como el actual, las

empresas necesitan disponer de sistemas de información que constituyan un
instrumento útil para controlar su eficiencia y que proporcionen un alto grado de
visibilidad de las distintas actividades que se realizan en sus procesos
productivos o de prestación de servicios para servir de apoyo en la toma de
decisiones.

Estas necesidades se detectan, en mayor o menor medida, en todos los

sectores económicos. Precisamente en los últimos años, el sector servicios y,
en especial, el subsector turístico, han reflejado una tendencia positiva de
crecimiento en todo el estado español. Además, la especialización y la
competitividad de las empresas turísticas se ha ido acentuado con el
transcurso del tiempo debido a la alta competencia existente en dicho
subsector.

En este sentido, la gran trascendencia que alcanza este sector en la

realidad económica del país y del entorno geográfico en el que se encuentra la
Universidad Rovira i Virgili han motivado la elección del tema de esta tesis
doctoral. En este sentido, el susbsector turístico, al igual que el resto de los

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servicios, requiere de técnicas o herramientas apropiadas para su gestión y se
trata de un subsector tradicionalmente olvidado en este sentido, en
comparación con otros, sobretodo con el sector industrial. Por todo ello, se
planteó como uno de los objetivos principales de este trabajo la aplicación de
un modelo de cálculo de costes en las empresas hoteleras. El subsector
turístico, a su vez, es un sector muy amplio ya que dentro de él pueden
diferenciarse empresas de características muy variadas, tales como hoteles,
agencias de viaje, clubes de golf, restaurantes, cámpings, apartamentos,
palacios de congresos y ferias, parques temáticos, etc. No obstante, como ya
se ha indicado, el objetivo de este trabajo se centra concretamente en el
estudio de la empresa hotelera.

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 *Diseño y desarrollo de servicios
El concepto de servicio, mismo que hace referencia a la acción servir, sin embargo
este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.

Como servicio denominamos, en líneas generales, la condición de servir, es decir,

de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto de medios
materiales o inmateriales. Asimismo, como servicio también se conoce el favor que se
hace a alguien, o el mérito que una persona adquiere sirviendo al Estado o a otra
entidad o persona. También se llama servicio o servicios, en plural, el orinal, el retrete,
el váter o el inodoro.

*Diferencia entre bien y servicio

Hay una gran diferencia entre los bienes y servicios basados en si son tangibles o
intangibles. Los productos son básicamente objetos que tienen que ser fabricados,
almacenados, transportados, comercializados y vendidos. BMW y Adidas son algunas
empresas que fabrican bienes.

Los servicios por otra parte se emiten a través de las personas y pueden ser una
acción colectiva o individual. Por ejemplo, un peluquero o un abogado están dando
servicios individuales. Las aerolíneas, por otro lado tienen aviones que es un producto,
pero los clientes que viajan en los aviones pagan por un servicio (líneas aéreas son
uno de los sectores de servicios más competitivos en la actualidad).

Así, la diferencia entre los bienes y servicios se basa en la tangibilidad. Los bienes
son tangibles por naturaleza, los servicios son en su mayoría intangibles. Las reglas
clásicas que definieron a los servicios eran intangibilidad, heterogeneidad, perecedero
y la variabilidad. Sin embargo, aunque las viejas reglas son aplicables incluso hoy en
día, se han añadido varias reglas nuevas para definir la diferencia entre bienes y
servicios.

Características de los servicios:

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y
que el mercado logo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2)
inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y
llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello,
esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de
satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese
motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan

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incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el
lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio
que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios",
"hacer tangible lo intangible" [1].

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables [2].
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un
peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es
una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como
el cliente afectan el resultado [1].

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio depende
de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su
salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el
grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo [3]. Para superar ésta situación, los
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita
producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor
uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

Carácter Perecedero: O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperturbabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante,
pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas [1]. Por ese motivo, el
carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con
la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos,
programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios [3].

* Dimensiones de los servicios:

Los individuos cuando generamos expectativas de un servicio o producto,
generalmente pensamos en características como las siguientes dimensiones múltiples
del servicio que mostramos a continuación y que pudieran ser relevantes para un
cliente en algún momento dado.

1-Accesibilidad.

2-Comunicación.

3-Competencia.

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 4-Cortesía.

5-Credibilidad.

6-Confiabilidad.

7-Velocidad de Respuesta.

8-Seguridad.

9-Tangibles.

10-Entender/Conocer al Cliente.

*Habilidades técnicas personales para el servicio:

1. La capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes.

2. Claridad en la comunicación verbal.

3. Empatizar

4. Conocimientos básicos de informática.

5. Comprensión de la psicología humana.

6. Sonreír es básico

7. Capacidad de memorizar el protocolo y directrices.

8. Habilidades de la gestión del tiempo

9. Gestión de las emociones personales.

10. Situación, Evaluación y Análisis.

Ciclo del servicio:

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan
los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena
continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa
ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el
trato recibido.

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Anexos

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 Conclusión
Una vez desarrollados los conceptos anteriores se recogen las
referencias bibliográficas que han servido para la realización de éste trabajo. El
sistema ABC no es un modelo que haya estado exento de críticas, aunque
también cuente con numerosos autores que se han manifestado a su favor. Lo
cierto es que la importancia de este modelo es el enfoque de futuro que lo
impulsa. Por ello nos sentimos suficientemente apoyados para efectuar un
intento de avance sustancial en el estudio del sistema ABC orientado a su
aplicación en un sector determinado de empresas: dentro del sector turístico,
las empresas hoteleras.

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 Bibliografía
psicologiaymente.com

magentaig.com

www.midiplomado.com.mx

www.promonegocios.net

www.webyempresas.com

www.significados.com

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