Comunicación

Técnicas, métodos para comunicación interna y externa

COMUNICACIÓN:

Técnicas, métodos para comunicación interna y externa

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Técnicas, métodos para comunicación interna y externa

“La comunicación se ha entendido frecuentemente en la empresa como una mera

transmisión de información de los directivos a los trabajadores; sin embargo, la
comunicación debe ser una labor tenida en cuenta en toda una política de empresa”.
(Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo).
Como lo expone el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, la comunicación
organizacional en un grupo u organización es parte del fortalecimiento y desarrollo
institucional y se concreta principalmente en las acciones comunicativas que parten de los
vínculos y articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y
visibilidad de la institución y su tarea. El comprender a la comunicación como un proceso
transversal a la organización hace posible incluirla en una política institucional y no limitarla
a algo meramente instrumental.
Con el fin de realizar una gestión efectiva orientada al SST, las empresas deben establecer
mecanismos eficaces y disponer canales que fomenten una cultura organizacional basada
en el diálogo en todos los niveles de la organización y con todas las partes interesadas,
gracias a la elaboración e implementación de procedimientos de comunicación interna y
externa, los cuales facilitarán una comunicación efectiva. Se puede considerar que una
comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal
escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Los principales requisitos de
la comunicación efectiva son los siguientes:

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 Claridad: La comunicación debe ser clara. Para ello, el lenguaje en que se exprese
y la manera de transmitirla deben ser accesibles para quien va dirigida.
 Integridad: La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros
de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la
realización de objetivos.
 Aprovechamiento de la organización informal: La comunicación es más efectiva
cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de
información formal.
 Equilibrio: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de
comunicación para quienes resulten afectados.
 Moderación: La comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más
concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e
ineficiencia.
 Difusión: Preferiblemente toda la comunicación formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios,
evitando papeleo innecesario.
 Evaluación: Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y
perfeccionarse periódicamente (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
Trabajo, 2017).

Las empresas deben disponer de canales de comunicación que permitan intercambiar

inquietudes, ideas y aportes de los trabajadores en materia de SST para que sean
consideradas y atendidas por la empresa. En el contexto organizacional se identifican
principalmente dos tipos de comunicación: la interna y la externa.
La comunicación interna, que puede ser formal o informal, vertical, horizontal o
bidireccional, entre otras, y que se constituye en una herramienta fundamental para la
eficiencia de las empresas. De hecho, aquellas con mayores niveles de efectividad se
destacan por tener una comunicación interna bidireccional, que fomenta la escucha activa
y el feedback continuo, pues, entre otras razones, refuerza la motivación y el compromiso
de los trabajadores/as, fomenta la cultura corporativa, el espíritu del trabajo en equipo y
contribuye decisoriamente a tener un buen clima laboral (Proyecto Formativo de Deusto
Formación, 2015).
La comunicación externa también es un aspecto clave para la empresa, pues refuerza su
identidad y su imagen corporativas y, actualmente, se torna imprescindible para interactuar
con los clientes. Conocer sus necesidades es necesario para rediseñar de manera continua
el portafolio de productos y servicios. La mejor estrategia, tanto de la comunicación interna
como externa, es la que aborda de manera adecuada las necesidades del público objetivo.
Por ejemplo, si se trata de población más senior o menos adiestrada en nuevas tecnologías,
es más viable implementar estrategias

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comunicativas más tradicionales, como anuncios en televisión, radio o prensa entre otros.
Es decir, debe integrarse y alinearse con la estrategia empresarial, de manera que la
comunicación sea coherente con los objetivos, la cultura y, en definitiva, los valores
empresariales (Proyecto Formativo de Deusto Formación, 2015).
Se debe reconocer que la comunicación entre los diferentes niveles de la organización y
con sus partes interesas es un elemento clave para el desarrollo, mantenimiento y mejora
de SST, para garantizar su adecuada gestión, se deben establecer lineamientos para el
manejo de las comunicaciones que parten del análisis de las partes interesadas externas e
internas. Estos lineamientos podrían incluir:

1. La recepción, el direccionamiento a quien debe responder y la documentación

de la respuesta a las comunicaciones de las partes externas e internas
interesadas, debiéndose:

 Registrar en el centro de control documental (Nota: O quien haga sus veces) de la

organización la fecha de recibo de las comunicaciones recibidas en forma física y
de las recibidas vía e-mail que requieran ser respondidas.
 Registrar en el centro de control documental (Nota: O haga sus veces) la fecha de
envío al encargado de dar respuesta.
 Registrar en el centro de control documental (Nota: O haga sus veces) la fecha de
envío de la respuesta y archivar la respectiva respuesta.
 Generar bimestralmente, desde el centro de control documental (Nota: O haga sus
veces), informe a la alta dirección sobre la oportunidad de respuesta de todos los
involucrados, para la toma de los correctivos necesarios.

2. La definición de los medios y mecanismo para dar a conocer el SG-SST a los

trabajadores y contratistas, que incluyen (Nota: Seleccionar los que aplican a
la organización e incluir los que puedan faltar):

 La inducción y re-inducción, además de formaciones específicas en el SG-SST

 Carteleras
 Boletines.
 Cartas de la gerencia.
 Campañas de SST.

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3. La estructuración de los siguientes canales para recolectar inquietudes, ideas,

y aportes de los trabajadores (Nota: Seleccionar los que aplican a la
organización e incluir los que puedan faltar):

 Buzones de sugerencias.
 Reportes de condiciones.
 Reportes a través de la intranet.
 Ideas de mejora.

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