Вы находитесь на странице: 1из 20

Academia de Studii Economice din Bucureşti

Facultatea de Contabilitate şi Informatică de Gestiune

Comunicarea
instrument fundamental in organizarea
administratiei publice locale

Soare I. Elena
Grupa 664, Seria C, An I
Bucureşti, 2011

Cuprins:

....................................................................................................................................................2

Capitolul 1: Introducere...........................................................................................................3

Capitolul 2: Comunicarea externa in insitutiile publice locale.............................................5

Capitolul 3: Comunicarea interna in insitutiile publice locale...........................................11

Capitolul 4: Studiu de caz – Comunicarea in cadrul Directiei...........................................14

2
Capitolul 1: Introducere

Activitatea cu o deosebita importanta in cadrul organizatiilor o reprezinta comunicarea.


Comunicarea este fundamentala pentru cooperarea umana si joaca un rol hotarator in activitatea
curenta. Este un proces complex, cu multe posibilitati de eroare si neintelegere. Comunicarea este
realizata prin folosirea unui set de aptitudini, acestea putand fi identificate si imbunatatite prin
practica.
Abilitatea de a comunica eficient, atat ca emitator cat si ca receptor, imbunatateste eficienta
activitatii desfasurate.
Comunicarea este un instrument utilizat pentru:
- a da si a primi informatii
- a negocia si a cadea de acord privind actiunile comune
- a coordona si a monitoriza actiunile
- a initia, a schimba si a intrerupe actiuni
- a actiona pentru un scop comun.
Comunicarile bune sunt clare, concise, corecte si complete.
Notiunea de comunicare acopera toate formele transmiterii informatiilor de la o persoana la
alta, atat individual cat si colectiv. Pe langa scris si vorbit, comunicarea include:
- mesaje nonverbale – transmise prin limbajul trupului (pozitii ale corpului, gesturi)
- mesaje paraverbale (expresii si intonari)
- infatisare
Nevoia de a furniza exact cantitatea de informatii este de mare importanta in procesul
comunicarii.
Totodata, canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Schema generala a desfasurarii procesului de comunicare cuprinde cinci etape:
 cunoasterea si formularea nevoii de comunicare Intotdeauna exista ideea sau sensul, cat si
motivatia pentru transmiterea mesajului. Fara un scop oamenii nu incearca sa comunice cu
adevarat.
 codificarea mesajului Acesta poate fi instantaneu, in cazul unei conversatii orale, sau poate fi
minutios intr-o scrisoare sau raport, tinand cont de:

3
• ce se doreste sa se comunice
• cum va fi transmis mesajul
• care sunt necesitatile receptorului
• care este cea mai potrivita codificare a mesajului, in functie de timp, cost, distanta,
ierarhie, confidentialitate si precedente existente
 transmiterea mesajului
 primirea si decodificarea mesajului Receptia si decodificarea este distincta de intelegere.
Inhibarea sau blocarea receptionarii unui mesaj sau a unor parti din acesta, se poate datora
unor perturbatii, cea mai frecventa fiind „zgomotul”, care poate fi:
• fizic – zgomotul din mediul inconjurator
• tehnic – scriere ilizibila, linia slaba a unui fax
• social – cauzat de diferentele culturale sau sociale
• psihologic – cauzat de starea psihologica a receptorului (agitatie emotionala,
instabilitate psihologica)
 interpretarea mesajului si raspunsul la mesaj Receptorul interpreteaza mesajul din context in
functie de cunostinte, experienta, bunul simt. Raspunsul la mesaj permite emitentului sa
judece daca mesajul a fost corect primit si interpretat.

In cadrul organizatiilor (publice sau private) se disting doua mari categorii de comunicare:
- comunicarea interna (in interiorul organizatiei) – are in principal rolul de a prezenta
rezultatele tehnice, economice organizatorice; de a transmite informatii, cunostinte si decizii;
de a explica o noua orientare, o noua metoda, o noua tehnologie etc;
- comunicarea externa – cuprinde relatiile organizatiei cu forurile ierarhice, cu furnizorii,
clientii etc. Organizatia actioneaza intr-un mediu economic, social si politic, stabileste relatii
si comunica permanent cu pertenerii sai exteriori.

4
Capitolul 2: Comunicarea externa in insitutiile publice locale

Inainte de toate, trebuie sa precizam ca, astazi cea mai dezvoltata in cadrul organizatiilor
publice o reprezinta comunicarea institutionala. Este un instrument eficient utilizat de catre
organizatiile publice (si nu numai) pentru:
 reusita
 crearea unei imagini publice pertinente
 traversarea unei crize
 crearea unui climat favorabil in cadrul organizatiei
 schimbarea comportamentului uman fata de serviciile oferite pe piata si, nu in ultimul rand,
apararea/atacarea concurentei prin mijloace legale

Câmpul comunicării instituţionale se întinde de la comunicare, internă până la a comunicarea de


prestigiu, de la comunicarea financiară până la comunicarea despre imaginea instituţiei, a echipei
manageriale sau performanţelor organizaţiei. Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea
ansamblului de activităţi ale organizaţiei, a modului de afirmare a identităţii şi imaginii, ea însoţind
în general politica instituţiei. Este vorba despre o comunicare globală care nu poate fi ţinută serios în
frâu decât dacă îşi asumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi în acelaşi timp pe cele ale
comunicării interne.
Astfel, marile institutii publice au departamente specializate pe aceasta tema si isi mentin
imaginea publica datorita unei politici si unor activitati sustinute. Comunicarea insoteste activitatea
institutiilor publice, contribuind la realizarea in bune conditii a acesteia. Ea raspunde, totodata,
nevoii organizatiilor din sectorul public de a-si afirma rolul specific, aducand la cunostinta
cetatenilor obligatiile de asumat si prerogativele de care dispun.
Spatiul comunicational se creeaza si dezvolta in functie de specificitatea domeniului public in
care se manifesta. Progresul comunitatii umane induce implicit si la dezvoltarea sa institutionala din
nevoia de a se crea cadrul propice comunicarii cu opinia publica. Astfel se constituie un segment nou
al stiintei comunicarii: comunicarea publica.

5
Comunicarea publica se refera atat la schimbul si impartasirea de informatii de utilitate
publica, cat si la mentinerea liantului social. [P. Zemor – La Comunication Publique, Presses
Universitaires de France, Paris, 1995]
„Comunicarea publica se refera la folosirea din ce in ce mai vizibila si mai bine organizata a
mijloacelor publicitare si a relatiilor publice de catre administratiile de stat”. [Bernard Miège –
Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000]
Comunicarea publica reprezinta forma de comunicare ce insoteste activitatea institutiei
publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informatii de utilitate
publica. Prin comunicarea publica se urmareste sa se faca cunoscute cetatenilor modul de
functionare si atributiile acestei institutii, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Totodata,
prin comunicarea publica se urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca
institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intampinarea acestora, realizand
astfel un interes general.
Comunicarii publice ii revine rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate,
precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinandu-se astfel
adeziunea cetatenilor.
Cetateanul trebuie sa fie informat cu privire la existenta si modul de functionare a serviciilor
publice, trebuie ascultat cand isi exprima nemultumirea, trebuie sa-i fie luate in considerare dorintele
si nevoile.
Comunicarea externa a institutiei publice contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei
in societate. Ea indeplineste astfel, totodata, functia de promovare a institutiei publice a statului si a
unitatilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi
literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se
desfasoara unilateral, dinspre institutia publica spre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu
mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca
institutie. Ea da informatiile despre serviciile pe care le ofera, incearca sa-si amelioreze imaginea de
ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.
Adaptand schema generala a desfasurarii procesului de comunicare la specificitatea
comunicarii publice putem evidentia urmatoarele componente esentiale ale procesului si anume:

6
administratia, mesajul, cetatenii (contribuabilii), canalul de comunicare, efectele comunicarii,
zgomotul si feed-back-ul.

Administratie codificare Mesaj decodificare Cetateni

Perturbatii

Feed-back Raspuns

Efecte
comunicationale

In cadrul institutiilor publice intalnim mai multe modalitati de comunicare cu mediul extern:
a) comunicarea verbala
b) comunicarea scrisa
c) comunicarea nonverbala

a) Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme: fata in fata, interpersonala,
manageriala de grup.
Comunicarea fata in fata are loc in cadrul tuturor departamentelor intre functionari si
cetateni.
Un rol important in cadrul institutiilor publice il are compartimentul de relatii cu publicul,
compartiment care ofera informatii cu precadere in urmatoarele domenii de interes public:
 hotarari ale Consiliului Local
 dispozitii cu caracter normativ
 informatii privind actele necesare in vederea acordarii unor drepturi sau de stabilire a unor
obligatii
 modalitati de contestare a unor acte normative

7
 structura organizatorica a institutiei, atributiile diferitelor servicii de specialitate, program de
functionare si de audiente
 informatii privind achizitiile publice
 acte normative care reglementeaza organizarea si functionarea institutiei sau alte domenii de
activitate.
O forma a comunicarii orale o reprezinta si intrunirile Consiliului Local. La sedintele publice
ale Consiliului Local poate participa orice persoana interesata, reprezentantii mass-media si
reprezentantii oricaror asociatii civice, sindicale sau patronale care manifesta interes pentru
domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se incearca sa se aplice regula transparentei, cu
exceptia interventiei unor situatii exceptionale, cand actul normativ este adoptat in procedura de
urgenta.
Anunturile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afisate la sediul institutiei,
publicate pe pagina proprie de internet si sunt transmise catre mass-media locala.
Una din cele mai utilizate modalitati ale comunicarii orale este cea prin telefon care are ca
aspect distinctiv lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala.
Prin insasi natura ei, administratia publica depinde de comunicare:
 comunicarea intre diferitele niveluri ale administratiei publice
 comunicarea pe acelasi nivel
 comunicarea intre administratie si executivul social
 comunicarea intre administratie si autoritatea politica
 comunicarea in mediul social.

In ultima perioada s-au dezvoltat si canalele de comunicare cu mediul exterior, cu „lumea de


afaceri”, oferind avantaje atat mediului public cat si celui privat (contribuabili, entitati economice
private, cetateni, grupuri de interese).
Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:
 publicitatea – pin intermediul mass-media sau propriile materiale publicitare
 sponsorizarile – finantarea activitatilor culturale sau sportive
 mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-
profit

8
 articole – care prezinta organizatia in publicatii de specialitate
 organizarea de standuri la targuri si forumuri
 organizarea de zile ale portilor deschise
 actiuni de consiliere si ajutoare a altor institutii similare

Exista, asadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor


specifice institutiei publice. Cea mai eficienta si cea mai ieftina forma de promovare este insa, cel
mai adesea, ignorata. Ea se afla la indemana tuturor functionarilor si consta in reliefarea permanenta
a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu
mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este ca fiecare functionar public isi poate
asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta
si calitatea de care da dovada institutia. Acest lucru presupune insa ca functionarul public sa stie
(ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada (este vorba de coerenta dintre discursul pe
care il afiseaza si actiunile sale concrete) si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre
institutia de administratie publica, ceea ce trimite la ideea de motivatie).

b) Comunicarea in scris se bazeaza pe conceperea si transmiterea mesajului. In functie de


sursa ei de provenienta, comunicarea scrisa apare sub forma corespondentei. Corespondenta externa
este reprezentata de documentele care sunt emise de compartimentele unei institutii catre un
destinatar din afara acesteia, sau de acele documente care provin din exterior de la alte persoane
fizice sau juridice.
Dintre formele de comunicare in scris cu mediul extern putem enumera:
• notele de informare – utilizate numai atunci cand ele au ca destinatar un for ierarhic superior
• scrisoarea insotitoare de acte – este considerata a fi cea mai clasica forma de corespondenta.
Atfel pot fi trimise acte:
- periodic – in cazul in care exista un act normativ din care reiese obligativitatea
- la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administratiei de stat
• raportul – poate fi utilizat in exterior pe cale ierarhica, de la nivel inferior spre nivelul
superior. Se prezinta sub forma scrisa si nu necesita in mod obligatoriu raspuns sau aprobare.
Cerinta majora, pentru a se asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta intr-o forma

9
clara, cu continut edificator, bazat pe cunoasterea temeinica a problemei, cu concluzii
convingatoare, argumentate
• petitiile – reprezinta un element exclusiv al corespondentei externe si sunt cererile petentilor
(persoane fizice sau juridice) adresate administratiei, pentru a face sau a nu face un anumit
lucru, pentru a emite un act administrativ.
In Legea Administratiei Publice, se prevede obligatia administratiei de a raspunde in termen
de 30 de zile la petitii, indiferent daca raspunsul este negativ sau afirmativ.
In procesul comunicarii, relatia functionar public-cetateni constituie substanta a actului de
administratie publica. Unitatile comunicationale, respectiv functionarul public (ca emitator) si
cetateanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitatorul isi propune sa informeze, sa
convinga, sa indrume, sa capteze interesul, sa fie eficient, iar receptorul se va stradui sa fie atent, sa
inteleaga, sa retina.
Comunicarea cu cetatenii se realizeaza prin: expuneri, activitati de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicari, programe de investigare, activitati cu caracter cultural-educativ, participare la
concursuri, publicatii proprii, afisiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informatii diverse
spre si dinspre structurile de conducere si de specialitate ale institutiilor de administratie publica;

Liderii din administratia publica trebuie sa acorde o atentie deosebita antrenarii


functionarilor publici in facilitarea comunicarii dintre acestia si cetateni. In acest sens, putem
identifica urmatoarele sarcini:
 diagnosticarea problemelor;
 culegerea, verificarea si diseminarea informatiilor;
 trasmiterea rezultatelor evaluarii informatiilor;
 rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute in vedere urmatoarele cai de rezolvare:
 ascultarea activa;
 stimularea autoanalizarii problemelor;
 controlul tonului vocii;
 cultivarea intelegerii si tolerantei;
 detensionarea atmosferei.

10
Parteneriatul interactiv functionar public-cetatean presupune circulatia informatiei in ambele
sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institutionale, relatia functionar public-cetatean trebuie sa
contina o anumita doza de informatii.

Capitolul 3: Comunicarea interna in insitutiile publice locale

In literatura de specialitate [Newson, Judy van Ilyke Turk, D. Kruckeberg – Totul despre
relatiile publice, Iasi, Editura Polirom, 2003] publicul se imparte in doua categorii: publicul intern si
publicul extern.
„Publicul intern” este folosit in practica comunicarii institutionale pentru a-i desemna pa
angajatii organizatiilor si conducerea acestora, precum si investitorii lor.
Comunicarea in instituii este un proces bilateral care presupune atat transmiterea ordinelor,
informatiilor si sfaturilor la un centru de decizii, cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru
in alte parti ale institutiei.
Pentru „publicul intern” (conducerea la nivel superior si mediu; personalul si angajatii,
organizatiile sindicale sau non-sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:
 contactele personale
 audiovizualul – mass-media specializata in filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu circuit
inchis, retele de calculatoare sau intraneturile
 publicatiile – carti, reviste, ziare, newsletter-uri
 mailing direct
 afisaj
 fax, CD-ROM, pagini WEB

Ca orice organizatie, insitutiile publice trebuie sa-si dezvolte sistemele interne de comunicare
astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna, ca un tot unitar, nu izolat.

11
Prin intermediul unui sistem informational intern informatiile generale si reglementarile sunt
transmise si comunicate (disponibile) in cadrul intregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise
doar celor interesati – clasic sau electronic.
Informatia poate fi bazata pe fapte, sentimente, valori, opinii. Pentru ca o informatie sa aiba
valoare ea trebuie sa fie relevanta, exacta, prezentata clar, actuala.
In administratia publica este foarte obisnuit fenomenul disonantei cognitive. Astfel, cand se
constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatam ca fiecare gaseste grupul unde si
ceilalti au aceeasi viziune asupra problemelor respective. Cand membrii grupului isi expun opiniile
personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate in cuvinte diferite si pleaca intariti in
convingerile lor initiale, asemanatoare cu ale celorlalti.
Totodata, in randul functionarilor publici se manifesta un mecanism psihologic care
actioneaza in sensul respingerii si al deformarii informatiilor ce nu sunt in concordanta cu propriile
convingeri.
In orice structura informatia poate circula in sus (este caracteristica unui raport sau unui
rezumat informativ prezentat superiorilor, ca raspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite
includ rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise etc.), in jos (informatii
necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale
de instruire, informari pentru o persoana sau grup), orizontal (informatii transferate intre
departamente si persoane, la acelasi nivel in cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele
verbale si scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonala (asemanatoare cu informatia pe orizontala;
nu exista obligativitatea de a o transmite decat in cazuri speciale). Natura informatiei, canalele
utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat
nevoilor celui care primeste informatia.

Exista si canale neoficiale de informatie care se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in


general, verbale. Informatiile schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe
fapte, pe zvonuri.
Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele cu
forme caracteristice (lant, cerc, roata, stea, hibrid). Daca aceste drumuri devin mai lungi,
posibilitatea deformarii si manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si
datorita barierelor de comunicatii (principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate -

12
motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importantei cuvenite
mesajului, netransmiterea informatiei, manipularea informatiei in scop personal atunci cand linia de
comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana), ca si consecinte ale relatiilor dinamice din
cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat si de
personalitatile si perceptiile persoanelor implicate. Comunicarea cea mai eficienta are loc in cadrul
grupurilor de lucru ai caror membri au un comportament de grup si care evita comportamentul
orientat catre sine. Identificarea cu grupul inseamna mult mai mult decat simpla recunoastere ca face
parte din el. Omul trebuie sa adopte obiectivele si valorile grupului si sa lucreze pentru obiectivele
grupului, si nu pentru altele. Comportamentul orientat catre activitati de grup poate cuprinde:
definirea problemelor, alcatuirea propunerilor, acordul privind solutiile, realizarea sarcinilor cerute.
Comportamentul de mentinere al grupului poate include incurajarea angajamentelor, reducerea
tensiunii intre membrii grupului, sustinerea propunerilor, actiuni sociale cu ceilalti membri, oferirea
de feedback. Comportamentul orientat catre sine promoveaza tensiuni si conflicte intre membrii
grupului, nevoia recunoasterii permanente pentru contributiile proprii, retragerea si refuzul
participarii la discutii, ironizarea contributiilor celorlalti.

13
Capitolul 4: Studiu de caz – Comunicarea in cadrul Directiei
Generale de Impozite si Taxe Locale a Sectorului 1 Bucuresti

Organizarea si functionarea Directiei Generale de Impozite si Taxe Locale Sector 1 are la


baza o seama de acte normative dintre care, cele mai importante sunt:
 Legea nr. 215/23.04.2001 privind administraţia publică locală
 Legea nr. 544/2001 privind accesul la informaţiile de interes public
 Legea nr. 571/2003 privind Codul Fiscal, cu modificarile si completarile ulterioare
 Ordonanta de Guvern nr. 92/2003 privind Codul de procedura fiscala, cu modificarile si
completarile ulterioare
Aceasta institutie publica are atributii privind stabilirea, constatarea, controlul, urmarirea si
incasarea impozitelor si taxelor locale, pe raza administrativ-teritoriala a sectorului 1, astfel cum sunt
acestea reglementate de Codul Fiscal si Codul de procedura fiscala.

Comunicarea externa, functionar public-contribuabil se realizeaza in doua moduri dupa


natura informatiilor:
a) informatii generale de interes public care consta in:
• informarea directa prin intermediul compartimentului specializat „Metodologie
Asistenta Contribuabili si Presa”. Informarea directa se face prin comunicarea
verbala, fata in fata catre contribuabilul care se deplaseaza la sediul institutiei publice
sau prin telefon.

14
• informarea indirecta, realizata prin intermediul info-chioscurilor aflate in toate
centrele institutiei, sau prin pagina proprie de internet, la adresa
http://www.impozitelocale1.ro
Informatiile generale de interes public oferite contribuabililor sunt:
- programul de lucru cu publicul
- programul de audiente a diferitelor structuri din cadrul institutiei
- categoriile de documente produse si/sau gestionate de catre institutie potrivit legii
- anunturi colective pentru comunicare prin publicitate privind actele administrative fiscale
emise pentru contribuabili persoane fizice si juridice
- anunturi privind achizitiile publice
- acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane fizice
- acte si formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane juridice
- alte informatii generale de interes public: lista conturi IBAN, modalitati de plata a
impozitelor si taxelor locale, scutiri de plata, plata electronica, cuantumul impozitelor si
taxelor locale, amenzi de circulatie

b) informatii de interes public cu caracter personal – sunt acele informatii ce constituie dosarul
fiscal al fiecarui contribuabil. Acest tip de informatii sunt puse la dispozitia contribuabilului, printr-
un sistem securizat, in urmatoarele moduri:
• informarea directa, comunicare fata in fata prin prezentarea contribuabilului la ghiseu,
unde pe baza actului de identitate face dovada ca el este proprietarul bunurilor
cuprinse in dosarul fiscal si are dreptul de a obtine informatiile necesare
• informarea prin comunicare scrisa, urmare a unei petitii electronice, in conditiile in
care contribuabilul comunica toate datele de identificare necesare
• informarea indirecta prin intermediul internetului, contribuabilul solicitand printr-un
document scris si depus la registratura, un cont de utilizator prin intermediul caruia isi
poate verifica online situatia fiscala.

Comunicarea interna in cadrul institutiei se realizeaza prin intermediul a doua tipuri de


canale de comunicare: formale si informale.

15
Prin canalele formale se transmit fluxurile informationale oficiale. In acest caz comunicarea
poate fi de mai multe tipuri:

 Comunicarea verticala descendenta se manifesta de la manageri spre subordonati si se


concretizeaza prin decizii, instructiuni, proceduri, reglementari interne, norme, rapoarte etc.

Figura nr. 1: Comunicarea verticala descendenta

Serviciile si
DIRECTOR GENERAL compartimentele din
subordine

DIRECTOR GENERAL DIRECTOR GENERAL DIRECTOR GENERAL


ADJUNCT ECONOMIC ADJUNCT PERSOANE ADJUNCT PERSOANE
FIZICE JURIDICE

Serviciile si Serviciile si Serviciile si


compartimentele din compartimentele din compartimentele din
subordine subordine subordine

 Comunicarea verticala ascendenta se stabileste intre conducere si subordonati, fiind


caracterizata de fluxuri de informatii orientate de jos in sus, fiind astfel furnizate informatii
pentru control si fundamentarea deciziilor.

16
Figura nr. 2: Comunicarea verticala ascendenta

Serviciile si
DIRECTOR GENERAL compartimentele din
subordine

DIRECTOR GENERAL DIRECTOR GENERAL DIRECTOR GENERAL


ADJUNCT ECONOMIC ADJUNCT PERSOANE ADJUNCT PERSOANE
FIZICE JURIDICE

Serviciile si Serviciile si Serviciile si


compartimentele din compartimentele din compartimentele din
subordine subordine subordine

 Comunicarea orizontala apare intre persoane ce ocupa posturi situate la acelasi nivel ierarhic
intre care exista relatii de cooperare. Exemplul provine din cadrul Directiei de Administrare
Contribuabili Persoane Juridice condusa de un Director General Adjunct, subordonat
Directorului General:

Figura nr. 3: Comunicarea orizontala

Serviciul Inspectie Serviciul Stabilire si


Fiscala Persoane Impunere Persoane
Juridice Juridice

17
Serviciul Evidenta Serviciul Executare
Analitica pe Platitori Silita Amenzi
Persoane Juridice Impozite si Taxe
Persoane Juridice

Comunicarea informala se stabileste intre persoane din grupurile informale, formate din
angajati care au interese comune. Informatiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale si au un
caracter personal sau general, ele nefiind verificate.
Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazeaza pe urmatoarele functii ale
comunicarii:
 Functia de informare : institutiile publice au nevoie de interactiuni in mediul exterior in care
functioneaza si in mediul interior intre partile ei componente; managerul este pus in fata
monitorizarii la doua feluri de informatii: informatia externa-trimisa si primita prin
intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionarea, relatii publice etc. si
informatia interna-care circula prin canalele formale si neformale de comunicare.
 Functia de comanda si instruire- aceasta functie a comunicarii se refera la modalitatile prin
care managerii se asigura ca oamenii si departamentele actioneaza continuu in directia
obiectivelor organizatiei.
 Functia de influentare si convingere, indrumare si sfatuire- prin aceasta functie se realizeaza
moduri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.
 Functia de integrare si mentinere- functie ce trebuie privita sub urmatoarele aspecte:
-pastrarea institutiei in stare operationala prin cursivitatea informatiei;
-folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila ;

18
-sortarea si verificarea datelor; integrarea partilor in intreg prin raportarea lor la acesta si la
contextual in care partile trebuie sa functioneze.

In concluzie, comunicarea este absolut esentiala pentru organizare. Este evident


ca fara comunicare nu poate fi organizare, caci atunci nu exista posibilitatea ca grupul
sa influenteze comportamentul individului. Pe langa aceasta, disponibilitatea anumitor
tehnici de comunicare va determina, in mare parte, modul in care functiile de luare a
deciziilor pot si trebuie distribuite in institutie.

BIBLIOGRAFIE

19
1. P. Zemor – La Comunication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
2. Bernard Miège – Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2000
3. Prof.univ.dr. Angela Rogojanu; Prof.univ.dr. Alexandru Tasnadi; Lect.univ.dr. Diana Andreia
Hristache – Comunicare Institutionala
4. http://www.impozitelocale1.ro

20

Оценить