Часть I.

Рассмотрение кейса и ответы на вопросы по нему

Копировальные ателье Kinko's
Ани Оделл, региональный менеджер фирмы в штате Луизиана, так говорит о своем
предприятии: "Kinko's – это не обычная типография". И она совершенно права. Возможно,
это единственная типография в городе, куда клиенты приходят не только для того, чтобы
снять копию, но и чтобы приятно провести время. Это высокотехнологичное
производство, функционирующее под бодрый марш разнообразных копировальных
машин. Оно выглядит совершенно хаотичным,.. оно и является хаотичным. И все же
ателье приносит немалый доход, и люди очень любят сюда приходить.
Копировальная империя Ани Оделл за шесть лет разрослась от одного
копировального ателье до семи, и пять из них расположены в Новом Орлеане и его
окрестностях.
Kinko's предпочитает не разглашать цифры объемов своих продаж, но, по словам г-
жи Оделл, предприятия, работающие под ее руководством, выдают по 40 миллионов
копий в год. Поскольку фирма рекламирует свои услуги по цене 4,5 центов за копию, это
дает около 1,8 миллионов долларов ежегодно или в среднем по 300 тысяч долларов на
одно ателье. По сведениям Бекки Баре (сеть Kinko 's в штате Джорджия), ателье Нового
Орлеана дают 25% от общенационального объема продаж компании.
Объем продаж в Новом Орлеане увеличивается, даже несмотря на ухудшение
обшей ситуации на рынке. Так, за прошедший год доходы ателье, расположенного в
Кароллтоне, выросли на 10%. Это отличный результат, особенно если учитывать, что цена
за одну копию осталась неизменной с 1980 года.
"Похоже, что экономическая депрессия только способствует росту потребностей
населения в различных копиях, – говорит Уоллис Уинзор, менеджер типографии в
Кароллтоне. – Фирмы становятся банкротами, всем нужны юридические документы и
резюме. К нам приходят сотни людей и заказывают по 50 копий своего резюме на
специальной бумаге".
Особенности Kinko's
Kinko's – уникальная компания. Во-первых, она не занимается офсетной печатью.
Она делает копии и ничего кроме копий. Но кроме этого в ателье Kinko's можно
сброшюровать бумаги, сшить документы, переплести их, скрепить степлером,
скомплектовать блок и даже сделать фотографию на паспорт.
Кроме того, Kinko's выделяется среди других компаний подобного типа тем, что
она не использует систему франчайзинга. Все 300 предприятий компании подразделены
на несколько тесно взаимосвязанных корпораций, и руководит всеми ими основатель сети
Ани Оделл. Она объясняет, что компания избегает франчайзинга для того, чтобы можно
было обеспечивать более строгий контроль за качеством работы в разных ателье.
Существует мнение, что такая структура выбрана компанией для того, чтобы легче
обходить некоторые юридические ограничения и избегать большого объема бумажной
работы, которая необходима при налаживании франчайзинговой системы в разных
штатах. Ясно одно: то, как компания обеспечивает единение своей сети – это вопрос
настоящего искусства управления.
Даже имя компании выделяет ее среди конкурентов. В справочнике Yellow Pages
перечислены десятки предприятий такого типа и названия большинства из них призваны
символизировать высокие скорость и качество обслуживания.
Broadway и Benihana
Стиль управления компании заимствован из двух сфер: ресторанного и
театрального бизнеса. Менеджеры Kinko's говорят, что быстрое копирование сродни
обслуживанию в ресторане быстрого питания, но это, конечно, не означает, что каждый
Big Mac является точной копией предыдущего. Образы, связанные с едой, возникают
снова и снова, когда менеджеры пытаются объяснить, почему люди возвращаются в их
ателье.
 "Копирование документов стало для них привычкой, – говорила менеджер Уоллис
Уинзор о своих постоянных клиентах. – Они превратили наше ателье в свой офис.
Некоторые клиенты проводят здесь по четыре-пять часов, тратя при этом не больше 5-6
долларов. Многие предлагают открыть здесь бар".
Другой менеджер замечает: "Моментальное удовлетворение – вот что предлагает
Kinko's своим клиентам".
Когда менеджеры компании со всей страны в последний раз собирались в Санта-
Барбаре на традиционный пикник, они изучали информацию о поуровневых планах таких
предприятий общественного питания, как McDonald's и токийская фирма Benihana
(последняя считается символом японского искусства управления).
"В это трудно поверить, – говорит г-жа Оделл. – Но организация работы в Benihana
действительно во многом напоминает Kinko's. Они настоящие мастера эффективности.
Мы тоже решили попробовать сделать так, чтобы один человек работал на двух
копировальных аппаратах, точно так же, как в Benihana один повар работает на два стола.
В наших ателье бумага расположена в центре, подобно тому, как в ресторанах Benihana
заранее заготавливается и хранится в определенном месте фарш. А потом специальный
разносчик ходит по помещению и подносит материал именно тогда, когда в нем возникает
потребность".
И Benihana, и Kinko's пользуются для привлечения клиентов театральными
приемами, требуя от своих служащих не только хорошего обслуживания, но и настоящего
шоу. В японском ресторане, например, такое представление показывает повар, который
прямо перед вашим столом жарит сукияки (национальное блюдо из мяса, бобов и
овощей); в Kinko's – это шумные копировальные машины, между которыми суетятся
операторы в очках в стиле Чарли Чаплина.
"Работа выполняется на глазах клиента, и он может постоянно следить за ее
качеством. В такой обстановке, когда посетитель неотрывно следит за вашими действия-
ми, вы просто можете, например, уронить документ", – говорит г-жа Оделл.
Она намеренно размещает все оборудование и служащих в одном большом зале.
"Мы работаем с публикой. Именно поэтому процесс так забавен, – утверждает она. – В
большинстве других компаний подобная работа выполняется за закрытыми дверями".
Менеджер Уинзор говорит, что здесь работают, как в аквариуме, и ей это нравится.
"Из-за этого изменилась даже моя психология, – говорит она. – Я совершенно уверена, что
если бы мне пришлось работать в замкнутой группе, я была бы тихоней и все
воспринимала бы намного спокойнее. А здесь я быстро двигаюсь и перетаскиваю
килограммы бумаги".
Менеджер уверена, что клиенты также подсознательно активизируются.
"Некоторые даже очень тихие и спокойные люди становятся у нас агрессивными. Я
своими глазами видела, как одна маленькая старушка расталкивала других локтями,
чтобы пробиться вперед. И я совершенно уверена, что в банке она спокойно встала бы в
очередь".
Kinko's не рекламирует свои услуги по телевидению, радио или в печати. Она
рассчитывает на низкую цену копий и устную рекламу, и следует сказать, что это дает
хорошие результаты. Каждое ателье имеет своих постоянных клиентов, которые заводят
приятельские отношения с конкретными операторами и предпочитают делать копии на
конкретной аппаратуре. Пространство перед стойкой заставлено компьютерами,
печатными машинами и небольшими столиками. Все сделано так, чтобы человеку было
удобно, и он приходил в Kinko 's снова и снова.
Одним из недавних нововведений во всем этом разнообразии стали формы для
отзывов клиентов. Клиент отсылает почтовую открытку непосредственно в главной офис,
расположенный в Санта-Барбаре, где старшие менеджеры просматривают его, отправляют
благодарственное письмо клиенту, а сам отзыв – в ателье, в котором все полученные
предложения обсуждаются и учитываются. На столе Ани Оделл постоянно находится
толстая стопка таких отзывов, а также записок о последних телефонных звонках клиентов.
"Не мы выбираем рынок, а он нас", – говорит она. Ателье компании
укомплектованы разными машинами, которые зависят от конкретных потребностей
постоянных клиентов. Операторы очень быстро узнают, что Xerox серии 1000
воспроизводит синий цвет, а желтый не воспроизводит; a Xerox серии 9000 способен
воспроизвести желтый и черный, но не синий. Поэтому, например, в ателье недалеко от
университетских корпусов машин серии 9000 нет вообще, поскольку студенты для
подчеркивания на документах обычно пользуются синими маркерами.
Еще одним примером адаптации к требованиям рынка является услуга, получившая
название Professor Publishing (Профессорское издательство). Она позволяет преподава-
телям копировать отдельные главы из разных книг и переплетать их в отдельный учебник.
В течение первых двух недель каждого семестра офис на Бродвее занимается этой работой
практически круглосуточно.
Ани Оделл требует, чтобы перед печатью каждой такой профессорской антологии
менеджеры согласовывали весь материал с издателями. И действительно, среди компаний,
занимающихся копированием, Kinko's славится своим скрупулезным отношением к закону
об авторском праве.
Вопросы по кейсу
1. Как по-вашему, можно ли разработать и внедрить общие операционные
стандарты для всех или большинства ателье Kinko?
2. Обсудите идею группировки копировальных аппаратов в обрабатывающие
центры с тем, чтобы конкретные задачи выполнялись с применением специальных машин.
3. Какие проблемы для управленческого персонала появляются в связи с
использованием разных вариантов услуг (копирование с применением метода
самообслуживания и копирование с использованием рабочей силы ателье)?
4. В чем, по Вашему мнению, особенности обслуживания данного ателье? Может
ли быть применима их практика в деятельности других предприятий сферы сервиса? Если
да, то каких? Обоснуйте Ваш ответ.

Часть II. Построение работы с жалобами клиентов

1. Сформулируйте основные общие рекомендации работы с жалобами клиентов

гостиничного предприятия.
2. Приведите рекомендации по разрешению конфликтной ситуации.
Пример 1. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую
сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с
принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя
инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат
ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в
размере $1200.
Пример 2. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер.
Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина
заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от
гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она
предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10
минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата
по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась
расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.