Comunicação não violenta no suporte

ao cliente por Sarah Betts

por Denise Twum | 24 de junho de 2015 | Artigos , Fundamentos de suporte

Esta é nossa primeira resenha do livro para a Série de resenhas de livros

orientada a suporte, escrita pela incrível Sarah Betts sobre como aplicar
técnicas de comunicação não violentas em nossas interações de
suporte. Sarah é representante de suporte ao cliente da
CulturesforHealth.com, onde começa a conversar sobre comida o dia
todo. Ela mora na região vinícola do Oregon com 3 filhos maravilhosos,
2 coelhos e um estoque invejável de frascos de pedreiro.
“Comunicação não violenta, uma linguagem da vida”, do Dr.
Marshall Rosenberg
 A Comunicação Não Violenta do
Dr. Michael Rosenberg provavelmente não consta de muitas listas de
livros de suporte de leitura obrigatória. Eu gostaria de mudar isso.
Eu li o NVC pela primeira vez há 5 anos quando estava reorganizando
minha vida. Era sempre um daqueles livros que eu pretendia ler e que
ficava na minha lista da Amazon. Lá ficou por 10 anos, até que peguei no
Barnes and Noble tarde da noite. Foi devorado antes do almoço no dia
seguinte. Tendo sido exposto ao budismo e ao método de
aconselhamento Treinamento Comportamental Dialético (DBT), este livro
fazia sentido, embora fosse mais direto. Isso mudou a maneira como falei
com meus entes queridos, com os vizinhos e, especialmente, com os não
tão amados. Mais importante, isso mudou a maneira como falei comigo.
Então, como isso me ajuda no suporte?
Um ano depois de ler o NVC, meu amigo me implorou para me
candidatar a uma posição na Cultures for Health, apoiando clientes que
produziam alimentos cultivados. Eu não trabalhava há 14 anos, mas de
alguma forma consegui o emprego. Eu sabia duas coisas: como cultivar
alimentos e como conversar com as pessoas. Acontece que conversar
com as pessoas era a habilidade mais crítica.
ONDE ESTAMOS?
Em nossa cultura, e principalmente no apoio, ouvimos uma declaração
ou reclamação e depois saltamos para resolver o problema. Essa breve
comunicação normalmente termina muito bem. A maioria dos meus
clientes deseja uma resposta simples e está feliz com um link e um
"obrigado pelo seu tempo". Esses são clientes realmente importantes,
mas não são eles que exigem as habilidades com as quais todos nós
estamos lendo livros para lidar.
A interação do cliente que se beneficiará do NVC geralmente inicia algo
como isto:
 Cliente : Ei! Encomendei o seu produto há 2 semanas e ele não
funciona. É lixo! Vocês nem deveriam estar no negócio. Eu exijo um
reembolso.
Ataques pessoais nunca são divertidos. NVC não muda isso,
desculpe! Mas o que você fará a seguir fará ou romperá o
relacionamento com o cliente. A rota tradicional assume que isso deve
ser corrigido agora. Reembolse o dinheiro, peça desculpas e passe para
o próximo cliente. Esse cliente então segue em frente, levando seu
dinheiro e boca a boca com eles.
UMA ABORDAGEM ALTERNATIVA A
NVC pressupõe que os clientes experimentam sentimentos fortes porque
há uma necessidade não atendida. Talvez ele esperasse que este
produto preenchesse uma necessidade mais importante do que
imaginamos. O negócio dele está nas pedras? Ele precisa deste produto
para aliviar seus medos sobre outra coisa? O dinheiro que ela gastou
mais do que o orçamento realmente permitiu?
Conectar-se ao cliente ouvindo sem julgamento pode fornecer algumas
informações úteis. Em vez de ver essa pessoa como uma dor nos meus
dias, agora tento ver isso como uma chance de conectar-me e entender
outro humano.
O básico
Os 4 componentes do NVC são simples, eficazes e levam algum tempo
para serem absorvidos. Eles são:
1. Observando sem avaliar
2. Identificando e expressando sentimentos
3. Expressando necessidades
4. Solicitando ações concretas
Essas etapas podem ser repetidas quantas vezes forem necessárias
durante uma conversa até que todos estejam satisfeitos. em alguns
casos, as etapas podem ser divididas em várias conversas.
Na maioria dos métodos de comunicação, supõe-se que ambas as partes
estejam trabalhando com o mesmo manual. O NVC é perfeito para
suporte, pois requer apenas que uma pessoa esteja familiarizada com os
conceitos. Melhor ainda, não há necessidade de memorizar
fórmulas. Mantendo a filosofia em mente, você pode mudar sua
abordagem, comunicando-se com compaixão. Mesmo que essa
compaixão seja apenas para você.
USANDO O LIVRO O
Dr. Rosenberg divide o processo em capítulos. Os exemplos são claros,
com cenários de prática no final de cada seção. Esse é um formato
padrão para um livro de auto-ajuda, mas eu aprecio que ele nunca
assuma o ar de um especialista perfeito, mas sim exemplos de seus
próprios erros e de como ele se recuperou (ou às vezes não). Como
afirmei anteriormente, o processo é simples, eficaz e requer
prática. Felizmente, os pequenos testes ajudam.
Se você é um skimmer, recomendo a leitura do primeiro capítulo para
obter uma visão geral do conceito por trás do NVC.
Para suporte, alguns capítulos terão as informações mais úteis.
O capítulo 7 descreve como ouvir com empatia. Inclui maneiras de
reformular internamente o que os outros estão dizendo, o que é
necessário quando você simplesmente não pode se arriscar a parecer
um psicanalista. Também é útil para reuniões ou interações rápidas,
onde uma discussão longa não é prática.
O capítulo 9 trata de conectar-se com compaixão a nós mesmos. Somos
ensinados a nos esforçarmos sem perdoar. Até nossa linguagem
favorece críticas e deixa de lado nossas necessidades. O uso das
estratégias neste capítulo pode ser empoderador. Sentir-se fortalecido
leva a interações mais positivas com todos.
O capítulo 13 deve ter sido escrito para pessoas no suporte ao
cliente! Sei que não sou o único que lutou para fechar um e-mail,
tentando evitar parecer banal. O Dr. Rosenberg tem algumas estratégias
para encontrar uma maneira de expressar apreciação que soa como
apreciação.
Até os leitores de livros encontrarão informações valiosas nos capítulos
restantes. Eu leio pequenos pedaços de cada vez com um
marcador. Releituras frequentes me lembram onde eu posso melhorar e
sempre há espaço para melhorias!
Aprendi sobre a vida e a comunicação com a Comunicação não violenta
e recomendo a todos. O método foi usado nas conversas de maior
estresse com sucesso. Funciona igualmente bem nas difíceis situações
do suporte diário ao cliente.
Depois de ler, abordo esse cliente difícil com mais compaixão
Eu : “Parece que você teve um tempo difícil com o produto. Sei que
gastei muito, espero que funcione bem. Posso perguntar o que
aconteceu?
Cliente : fiz tudo o que o material dizia para fazer e nunca funcionou.
Eu : “Aposto que demorei algumas noites! Sei que também me virei com
esse produto. Aposto que era parte X, foi isso que você encontrou? Aqui
está o que funcionou para mim ”
Normalmente, nesse ponto, tendo em mente onde eu sei os pontos
problemáticos, posso simpatizar com o cliente. Mesmo que eu acabe
devolvendo o dinheiro, eles se sentem ouvidos e lembram que alguém
levou um tempo para se importar.
Uma interação como essa leva mais tempo, mas não tanto quanto eu
pensava. Só é preciso alguns minutos extras para eu e o cliente irmos
com integridade.

https://supportdriven.com/2015/06/24/non-violent-communication-in-customer-support-by-
sarah-betts/