Unidad 3

1 //Escenario
Escenario25
Lectura fundamental
Fundamental

Relación
Etapas dede
unlos
plan
individuos
de comunicación
y sus
estratégica
comportamientos en el servicio

Contenido

1 La programación neurolingüística

2 La inteligencia emocional

3 Las inteligencias múltiples

Palabras clave: autoconocimiento, autocontrol, automotivación, empatía, relaciones sociales.

Introducción
Después de finalizar la segunda unidad del módulo, la cual se refiere a identificar al individuo como factor
generador de servicio para interpretar los modelos de comportamiento y su impacto en la prestación del
servicio, comenzaremos a analizar en esta tercera unidad la programación neurolingüística, la inteligencia
emocional y las inteligencias múltiples, en primera instancia. Estos términos sugieren que están muy
relacionados con el mundo interno del individuo y su comportamiento.

1. La programación neurolingüística
Los hábitos de quienes prestan el servicio son las conductas más directas que reflejan el nivel de
calidad prestada. Es por esto que la programación neurolingüística juega un papel fundamental.

La programación Neurolingüística está formada por un conjunto de herramientas y técnicas específicas

que pueden ser aplicadas para reorganizar nuestra experiencia, con la finalidad de definir y asegurar
cualquier resultado conductual propio. Esto nos permite obtener respuestas adecuadas a los objetivos que
nos fijemos, de igual modo garantiza cambios efectivos en nuestra comunicación con las demás personas.
(Alonso, 2010, pág. 15)

La programación neurolingüística nace en la década del 70, en la Universidad de California, con

base en las investigaciones realizadas por Richard Bandler y John Grinder sobre diversas conductas
como respuesta del humano. Es fundamental tener claro lo que representa la Programación
Neurolingüística. La programación es el pensamiento que se estructura como un mapa mental
producto de toda la información que se percibe del contexto y se transforma en una acción. El
término neuro, representado en las respuestas que se dan partiendo de la relación entre las neuronas
al interior del cerebro y que son elaboradas en los cinco sentidos de las personas. Por último, la
lingüística representa a nuestro pensamiento traducido con nuestras palabras. Utilizar un lenguaje
positivo frente al acontecer diario, ayudará a obtener tus objetivos.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 2
La comunicación en la programación neurolingüística es la variable fundamental. Cuando existe una
comunicación interna en cada individuo de buena calidad, esta se traduce en una comunicación
positiva para con los demás. Los estudiosos afirman que el 5% de nuestras acciones se desarrollan
a partir de nuestro consciente. Esto quiere decir que el inconsciente juega un papel vital en la
vida de los seres humanos. Se puede inferir que la PNL nos notifica que es a través del lenguaje
y el pensamiento se comunica con el inconsciente. Es decir, que la manera de cómo reacciona el
inconsciente es por mensaje que recibe en concreto y no lo descifra ni sistematiza; menos identifica la
intensión con la que se le envía.

Por esta razón es importante conocer algunos aspectos fundamentales que encierra la programación
neurolingüística como herramienta de transformación. En todo momento, el ser humano recibe un
cúmulo de información proveniente del contexto en el cual vive y se desarrolla. De manera inmediata
actúa el tamiz que representa la identidad del individuo traducido en principio y valores, creencias,
memorias, etc. Al final, y después de un procesamiento de esta información recibida y filtrada por el
individuo, emerge la acción como un comportamiento de respuesta.

Tabla 1. Proceso en el cual se desarrolla la Programación Neurolingüística - PNL

Entrada Procesamiento
v Salida

Filtros naturales:
Información del contexto:
• Principios
• Modelos de Objetivos:
comportamiento
• Valores
• Respuestas
• Costumbres
• Pensamientos • Comportamientos
• Recuerdos
• Teorías
• Pensamientos

Fuente: elaboración propia

Partiendo de la percepción del contexto que nos rodea, se generan cambios y ajustes de la conducta
humana. Los beneficios que genera la programación neurolingüística son entre muchos otros:

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 3
 Conocer el potencial del cerebro

Generar cambios de conducta

Eliminar barreras

Mejorar relaciones

Desarrollar la comunicación efectiva

Alcanzar metas y objetivos

Actuar con proactividad

Figura 1. Beneficios de la Programación Neurolingüística - PNL

Fuente: elaboración propia

Las “conexiones mente-cuerpo” demuestran que cuando uno de los factores cambia, se afectan los otros dos.
Si el pensamiento cambia, el estado interno se modifica y como respuesta, la conducta externa se transforma.

Los tres niveles están interconectados: Si cambian sus pensamientos internos cambian sus emociones
y, como resultado, su conducta. Cambie el modo de sentirse y lo que nos decimos a nosotros mismos y
nuestro modo de comportarnos cambiarán. Cambie su conducta sus pensamientos y emociones irán detrás
(Mahony, 2009, pág. 61)

Pensamiento
(procesamiento interno)

Acción Sentimiento
(conducta externa) (estado interno)

Figura 2. Las conexiones de la mente. Modificado de Mahony (2009)

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 4
 ¿Sabía qué...?
La programación neurolingüística es una herramienta que permite la
transformación de los individuos.

1.1. Canales de percepción

A pesar de que la información que arroja el entorno es igual para todos, la interpretación producto de cómo
se percibe cambia de una persona a otra en el nivel de afectación. Ya se comentó que la interpretación se
realiza por medio de los sentidos. La visión, la audición y lo kinético.

Auditivo:
palabras, tono y timbre
Kinético:
Visual:
tacto, gusto, olfato
imágenes
y emociones

Sentidos

Figura 3. Los sentidos como sustento de la percepción

Fuente: elaboración propia

2. Inteligencia emocional
Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado
exacto, en el momento oportuno. Con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta
tan sencillo. Aristóteles, Ética a Nicómaco.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 5
¿Qué es? Es la réplica ante un suceso que crea un impacto emocional, y exige al individuo a reaccionar
frente al nuevo evento que normalmente aparece repentinamente. Ante esta situación, la emoción,
surge y la razón actúa como mediadora cuando la respuesta se construye.

El nivel de inteligencia emocional de un ser humano se evalúa por la velocidad con la que este transita
de la emoción a la razón y responde ante el impacto percibido como consecuencia de un cambio en
particular. Esto se da en la medida en que, ante el impacto, lo primero que aflora es la mente que
siente y después, la mente que razona.

“La inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender las habilidades prácticas que
se basan en sus cinco elementos: conocimiento de uno mismo, motivación autorregulación, empatía y
destreza para las relaciones”. (Goleman, La inteligencia emocional en la empresa, 2009, pág. 10)

¿Sabía qué...?
Un inteligente emocional supera mejor y más rápidamente las crisis que
generan los cambios.

La inteligencia emocional permanentemente actúa en todos los ámbitos y escenarios del individuo. El estímulo
hace reaccionar a la inteligencia emocional. Es el instante en que el ser humano de manera autónoma
reacciona y actúa conforme al impacto del mismo. Daniel Goleman define a la inteligencia emocional como:

“Habilidades tales como ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones; controlar el impulso y
demorar la gratificación, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de pensar;
mostrar empatía y abrigar esperanzas” (Goleman, 1996, pág. 54)

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 6
 Autoconocimiento

Habilidades Autorregulación
sociales

Empatía Motivación

Figura 4. Las características de la Inteligencia Emocional. Modificado de Goleman (1996)

Fuente: elaboración propia

La autoconciencia que es la habilidad para aceptar y entender partiendo del autoconocimiento

personal y su caracterización en términos de emociones, intereses, valores, fortalezas y debilidades y su
autoestima. Las características más representativas de la autoconciencia son:

Autoevaluación precisa

Conciencia Confianza en
emocional uno mismo

Autoconocimiento

Figura 5. Características de la Autoconsciencia. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 7
La segunda característica que plantea Goleman es que la persona inteligente emocional debe saber
autorregularse. Cuenta con la capacidad de controlar impulsos, contar con fuertes valores y asumir
con mucha responsabilidad sus compromisos en general. Además, cuenta con una orientación
permanente al cambio y pensamiento creativo. Es una característica para ser un buen prestador de
servicio al cliente. Las características de la autorregulación más representativas son:

Autocontrol

Confiabilidad

Escrupulosidad Autorregulación

Adaptabilidad

Innovación

Figura 6. Características de la Autorregulación. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

La tercera característica es la motivación. La motivación como fuerza interna que lleva a los individuos a
alcanzar sus metas y objetivos. Su mejoramiento es continuo, trabaja en equipo, aprovecha las oportunidades y
sobre todo enfrenta las barreras. Las características más representativas de la motivación son

Afán de triunfo

Optimismo Motivación Compromiso

Iniciativa

Figura 7. Características de la Motivación. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 8
La siguiente y cuarta característica es la empatía. La empatía es la habilidad de sensibilizar los
sentimientos de los demás con profundo respeto. Implica comprender las necesidades y expectativas
y en general los requerimientos de las personas. Es algo así como bien lo practican los expertos en
actividades de comercio “ponerse en los zapatos del otro”.

Orientación
Ayudar a los hacia el servicio Aprovechar la
demás diversidad

Comprender a los Conciencia

demás política
Empatía

Figura 8. Características de la empatía. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propa

La siguiente y última característica a criterio de Goleman son las habilidades sociales, es decir, las
habilidades para construir relaciones. Las habilidades sociales identifican comportamientos asociados
con el trabajo en equipo, con la persuasión e inspiración, crear sinergia.

Influencia

Comunicación

Manejo de conflictos

Liderazgo

Establecer vínculos

Colaboración y cooperación

Habilidades de equipo

Figura 9. Características de las Habilidades Sociales. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 9
La comunicación en las relaciones sociales es fundamental tanto para su construcción pomo para su
desarrollo. Es así que cuando el estilo de la comunicación es agresivo, se logra forzar a su interlocutor
y logra lo que desea. Cuando el estilo de la comunicación es pasivo, la comunicación no es adecuada
no se expresan los sentimientos y posiblemente se dejan llevar por los demás. Por último, cuando el
estilo es asertivo, se comunican planteando de manera adecuada y argumentada lo que se desea tratar
y a su vez se respetan las posturas del interlocutor.

El reconocimiento de estas características nos invita a reflexionar frente a las respuestas que damos
cuando se presentan diversos hechos que generan un impacto en cada uno. Cuando se es consciente
de sí mismo puede reaccionas de manera inmediata para enfrentar esos momentos. Su sustento
son sus fortalezas y convicciones que le permiten reaccionar de manera positiva y ágil. Existen
otras personas que en principio se encierran en sí mismo como un mecanismo de protección hasta
el momento en que encuentra alternativas de respuesta. Se toman un poco más de tiempo para
reaccionar. Existe un tercer grupo que es simplemente aceptador de los hechos y se someten a ellos
ya que no encuentran condiciones para en sí mismos para reaccionar y enfrentar el impacto.

“Inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos,
de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.

(Goleman, 2002, pág. 385)

Alguna respuesta asociada con la inteligencia emocional nos debe llevar a analizar algunos
comportamientos básicos ante la aparición de eventos externos. Los sentimientos clasificados como
negativos y sus respuestas son:

Concentración sanguínea en miembros inferiores

Miedo Aparente paralización del cuerpo
Estado de alerta general

Concentración sanguínea en miembros superiores

Aumento del ritmo cardiaco
Enojo Genera gran cantidad de energía para dar respuesta
a través de acciones vigorosas

Figura 10. Características de los sentimientos negativos. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 10
Los sentimientos clasificados como positivos y sus respuestas son:

Inhiben los sentimientos negativos y elimina la preocupación

Felicidad Sensación de tranquilidad
Proporciona al cuerpo descanso y entusiasmo

Expresa sentimientos de ternura

Amor Relajamiento ideal

Figura 11. Característica de los sentimientos positivos. Modificado de Goleman (2009)

Fuente: elaboración propia

3. Inteligencias Múltiples
Las inteligencias múltiples planteadas por Howard Gardner muestran una forma de resolver
situaciones. Se reconoce que el ser humano tiene varias inteligencias siendo unas más fuertes
que otras. Se puede inferir que cada individuo cuenta con el potencial suficiente para enfrentar
adecuadamente diversas situaciones.

“Gardner se dio cuenta de que las personas están acostumbradas a escuchar expresiones como: "no
es muy inteligente, pero tiene una maravillosa aptitud para la música”, pero para él en realidad son
inteligencias. "Estoy siendo un tanto provocativo intencionalmente. Si hubiera dicho que había siete clases
de competencia, la gente hubiera bostezado y dicho ‘si, si’. Pero llamándolas ‘inteligencias’ estoy diciendo
que nos hemos inclinado a colocar un pedestal una variedad llamada inteligencia, y que en realidad hay una
pluralidad de éstas, y algunas cosas en las que nunca hemos pensado como ‘inteligencia’ de manera alguna".
(Gorriz, 2009, pág. 8)

El ser humano tiene el gran potencial de desarrollar aquellas que se encuentran alineadas con sus habilidades e
intereses y le generan una identidad personal. Las inteligencias múltiples planteadas por H. Gardner son:

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 11
 Espacial Corporal -
Lógico -
Matemática Kinética

Lingüistica Interpersonal

Musical Inteligencias Intrapersonal

múltiples

Figura 12. Las Inteligencias Múltiples. Modificado de Gorriz (2009)

Fuente: elaboración propia

Todas estas competencias identifican a una serie de actividades y profesiones. Estas son:

• El ser inteligente lógico-matemático aplica e interpreta situaciones para la solución de

incógnitas matemáticas y lógicas.

• El inteligente lingüístico usa las palabras de manera adecuada en todas sus formas comunicacionales.

• La inteligencia espacial permite la precepción exacta del contexto que rodea al individuo.

• El inteligente musical aprecia, innova y formula diversas formas musicales.

• La inteligencia corporal – Kinética potencializa lo corporal. Incluye a todas las habilidades físicas.

• El ser inteligente intrapersonal se conoce ampliamente en términos de competencias tanto del

ser como del saber y el hacer.

• La inteligencia interpersonal permite percibir e indaga lo interior de las personas y fomenta la

construcción de raciones.

De lo anterior y analizando las inteligencias múltiples de H. Gardner y en particular las inteligencias

intra e interpersonal, Daniel Goleman desarrolla su teoría de la inteligencia emocional la cual
comparte de manera integral la relación con los demás, pero teniendo en cuenta lo personal.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 12
 En síntesis...
En síntesis, las inteligencias múltiples se constituyen en un gran orientador
en la medida en que nos permite conocer cuál de todas es la más fuerte
para ser más competitivo.

Se puede concluir que nadie es más inteligente que otro. Pero si, alguien es más inteligente en
campos muy específicos que otros. Por ejemplo, el científico Nicolás Copérnico no fue más
inteligente en aspectos corporales - Kinéticos que el atleta jamaiquino Usain Bolt; ni este último,
más inteligente en el campo musical de lo que fue, Wolfgang Amadeus Mozart. Hemos finalizado
los temas asociados con la programación neurolingüística (PNL), la inteligencia emocional y las
inteligencias múltiples. Es el momento de invitarlos a comprender la importancia de la autoestima,
la actitud y la creatividad como complemento a los temas ya tratados. Todos estos temas están
relacionados con el individuo y su comportamiento frente al servicio al cliente.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 13
Referencias bibliográficas
Diago, F. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá: Editorial Politénico
Grancolombiano.

Karl, A. (1998). La revolución del servicio. Bogotá: 3R Editores.

Keith, L. (2001). Servicio al cliente serie para dummies. Bogotá: Editorial Quebecor Worl Bogotá S.A.

Kirberg, A. (2014). Marketing de fidelización: ¿cómo mantener clientes satisfechos y leales, bajo una
perpectiva latinoamericana? Bogotá: ECOE Ediciones.

Sánchez, G. (2017). Un paso adelante: ¿cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente?
Bogotá: Penguin Random House Grupo Editorial SAS.

Serna, H. (1996). Auditoria del servicio. Bogotá: RAM Editores.

Zeithaml, V. (2002). Marketing de servicios. México: McGraw Hill Interamericana S.A. de C.V.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 14
 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Fundamentos de Servicio al Cliente

Unidad 3: El individuo y su mundo interior
Escenario 5: Programación neurolingüística, inteligencia
emocional, inteligencias múltiples

Autor: Francisco Eduardo Diago Franco

Asesor Pedagógico: Luisa Esperanza Rincón Jiménez

Diseñador Gráfico: Jenny Alejandra Quitian Suancha
Asistente: Laura Delgado

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano. Por

ende, es de uso exclusivo de las Instituciones adscritas a la Red
Ilumno. Prohibida su reproducción total o parcial.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 15