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BÁSICAS
TEÓRICO PRACTICO
Presenta:
Tutor:
Cipamocha Javier
Junio
2020
. 1
Contenido
Descripción Empresa ........................................................................................................................ 4
Misión ............................................................................................................................................... 4
Visión ................................................................................................................................................ 4
Planeación estratégica de SERVIENTREGA ................................................................................... 5
Objetivos ........................................................................................................................................... 5
Competencia ..................................................................................................................................... 6
Análisis de la ventaja competitiva .................................................................................................... 6
Ventaja competitiva que debería tener .............................................................................................. 7
Sistemas de información ................................................................................................................... 7
Ventajas............................................................................................................................................. 7
Desventajas ....................................................................................................................................... 8
Principales problemáticas ................................................................................................................. 9
Competitividad en el mercado ........................................................................................................ 10
Descripción general del Sistema CRM para SERVIENTREGA S.A.S.......................................... 11
Descripción CRM En La Empresa .................................................................................................. 14
Pilares de CRM y Funcionalidad .................................................................................................... 15
Descripción de las actividades y proceso de implementación en la empresa ................................. 16
Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM aplicado en la
empresa Servientrega. ..................................................................................................................... 17
Crecimiento a la cadena de valor que permiten la toma de decisiones en la organización. ........... 17
Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su funcionalidad. ......... 18
Descripción del sistema de planificación del sistema de la cadena de suministro y su
funcionalidad en SERVIENTREGA S.A.S .................................................................................... 19
Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y su funcionalidad en
SERVIENTREGA S.A.S ................................................................................................................ 21
Referencias Bibliográficas. ............................................................................................................. 22
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Introducción
Para completar los conceptos vistos a lo largo del módulo, se escogió la Empresa SERVIENTREGA,
con el objetivo de caracterizar su logística y sus metodologías.
Descripción Empresa
Servientrega da su origen el 29 de noviembre de 1982 fundada por los hermanos Luz Mary y Jesús
Guerrero, quienes miran la posibilidad de perfeccionar la asistencia de traslado de encomiendas, Con
17.500 pesos que se obtiene recopilando el aprovechamiento recaudado por los socios en compañías
de transporte, llegando así a recaudar el capital necesario para empezar.
Poco después intervienen los nuevos accionistas representando compañías de embalaje, autopartes y
oficinas aduaneras para sus rutas de Cali y Buenaventura aumentando exponencialmente su
crecimiento llegando a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena.
Servientrega cada día tiene el desafío de ser más competitivo es por eso por lo que todos los días
trabaja arduamente por desarrollar estrategias de competitividad y fortalecerse como una empresa
completa de correspondencia, logística y desembolso.
Poniendo en marcha nuevas formas de pagar un ejemplo es el trueque entre compañías, la paga
contra entrega y el prepago, ya que ingresa a la carpeta del Estado por medio de un grupo de
especialistas dedicado a contribuir sobre proyectos complejos.
Su distribución da respuesta al micro mercado ya que esta va direccionada al área de logística
publicitaria, es por esto que se inicia con la creación de los “Centros de Soluciones In Company”
situados en despachos y áreas de fabricación de los Clientes.
Su desarrollo lo certifica las leyes universales obteniendo características que se emplean para
reforzar la estructura y automatización de los objetivos con lo mas sofisticado.
En un periodo mayor a 5 años se ha Posicionado como una de las mayores y más reconocidas
compañías de envíos a nivel continental llegando incluso a obtener un primer puesto seguido de
envía, rapidísimo, DHL etc. Los últimos 35 años han sido de evolución esta compañía se dirige a
una gran magnitud de nuevos desarrollos.
La finalidad de esta es tener un balance entre lo último en avances tecnológicos y poder llegar más
fácilmente a los clientes a través de canales e infraestructura.
Misión
Visión
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en servicios de logística y
comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a
nivel mundial
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Objetivos
Objetivos Financieros:
Objetivos Generales:
Su competencia está enfocada a solventar dificultades de envío y recepción, esta se pone en vanguardia sobre
todo a nivel internacional ya que posee una alianza con UPS lo que les otorga llegar a clientes en varias naciones.
Su prestigio reside en la firmeza de transportar sus encomiendas con suficiente garantía de llegar a su destino lo
que permite al individuo hacer pedidos desde la mayor parte del mundo, con la plena seguridad que su encargo
llegara en óptimas condiciones.
FedEx da asistencia a más de 50 países y regiones a lo extenso de América Latina con un personal de más de
280.000 trabajadores que son los encargados de que cada encomienda llegue al destino en perfecto estado,
adicional a esto posee una flota de 669 aeronaves, aproximadamente 75.000 vehículos, cuentan con lo más
novedoso en tecnología prestando así un mejor servicio.
los aliados de E-commerce sean compañías, dependencias o personas naturales tienen la plena seguridad de que
dado el caso que su paquete llegue en mal estado se le hará un reembolso o una nueva entrega, además le da la
opción de seguir él envió desde el lugar de despacho hasta llegar a su destino.
Seguido a esto es que en la ocasión que el destinatario no se encuentre en su lugar de residencia el envío de
devuelve a la sede. y poder organizar así un nuevo envió, con otras empresas de envíos el costo sería bastante
elevado e incluso podría llegar al punto de no entregar el paquete, pero con esta compañía se podrá reprogramar
él envió a muy bajo costo o dado el caso no tendrá costo alguno.
Y por último cabe resaltar que Servientrega cuenta con un servicio de modificación en la fecha de llegada del
producto.
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Ventaja competitiva que debería tener 4
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Un factor crítico evidente de este sector en América Latina es su infraestructura vial y aeroportuaria, sus bodegas
y centros de distribución, en el último decalustro se ha venido modernizando constantemente ofreciendo un mejor
servicio al cliente llegando incluso a ser la primera de las empresas en el país en implementar envíos con
aplicación
Sistemas de información
Servientrega maneja un robusto método de inquisición con nuevas tendencias que acceden a las personas para
que ellas puedan hacer el seguimiento de sus pedidos en tiempo real, igualmente posee implementos que ofrecen
un apoyo a su comprador:
- Green Mobile: cuenta con datos en tiempo real sobre las direcciones de recolección y reparto realizado
por sus empleados en superficie dando a conocer datos válidos y pertinentes sobre la situación del envío.
- Rastreo de guías por página web: conforman una calidad tecnológica con los procedimientos de
generación de guías y rastreo.
- Seguimiento GPS: Vehículos con GPS el cual se puede acceder a la ruta, asimismo adquiere sistemas de
seguridad adecuados en un sector enfocado a la seguridad las 24/7 para el acompañamiento e inspección
de los artículos.
Ventajas
Contar con este excelente sistema de información se puede ver reflejado en satisfacción total de los clientes
dentro de la compañía como fuera de ella, aquí unos ejemplos:
- Operación optimizada
- Aumento de la calidad
- Mejora en atención al cliente y diferencial competitivo
- Reducción de costos de operación.
- Disminución de daños en productos.
- Gestión dirigida a los clientes.
- Tecnologías de la Información.
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Desventajas 4
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Servientrega es una empresa logística que posee mucha experiencia en el manejo de mercancía, por lo tanto, no
se hablaría de desventajas sino de limitantes para describir el manejo de su sistema de información logístico los
cuales serían:
Principales problemáticas
La rivalidad entre competidores: los competidores que ofrecen una ventaja competitiva frente a
las organizaciones que están en el mismo rubro marcando sustancialmente la diferencia en el
mercado.
Los servicios sustitutos: Es una amenaza por alterar el mercado y la demanda, por ofrecer
servicios de calidad a un costo más bajo y con el mismo rendimiento de tiempos de entrega con lo
que lleva a la captación de clientes.
El poder negociador de los clientes: la gran influencia de los clientes por obtener servicios de
calidad y precios relativamente económicos hacen que el mercado tenga ventajas con los
compradores de grandes volúmenes.
El poder negociador de los proveedores: los proveedores tienen gran poder de costos, calidad y
condiciones del producto o servicio es necesario mantener alianzas estratégicas con proveedores.
Valor agregado
Recepción: Atender a los clientes, usuarios y almacenes proporcionando todo tipo de información
y asistencia, por lo que se posee una administración en inventarios óptima para rendir de una forma
eficaz planificando el inventario de las bodegas de cada uno de los clientes aliados.
Distribución y entrega: Dirigiendo el mejor sistema de distribución en tiempos con un nivel de estándares
de satisfacción Servientrega garantiza por medio de sus normas empresariales la entrega del producto a sus
clientes con un bienestar excelente dando al cierre del ciclo logístico de los envíos de sus clientes.
Infraestructura de la empresa: Servientrega cuenta con sedes en todas las ciudades del país e
internacionalmente con una infraestructura de calidad y un sistema de distribución excelente, con centros de
acopio garantizaos en el bienestar de los productos, brindando a sus clientes la facilidad de tener sus
encomiendas en el menor tiempo posible.
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Competitividad en el mercado
la innovación en el mercado digital dando un cambio drástico a nivel de compras y ventas donde se
mejora los servicios y se fomenta la competencia en el ámbito tecnológico.
La compañía maneja un sistema de procesos en continua mejora enfocándose en puntos como son
los tiempos de respuesta, calidad, servicio al cliente.
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SEGUNDA ENTREGA
Para poder definir qué sistema CRM utilizara SERVIENTREGA S.A.S, debemos conocer
claramente información de los productos y servicios de la compañía y su cadena de valor.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
TRANSPORTE DE MERCANCÍA
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una sola pieza. Cada
paquete cuenta con guía independiente para que hagas el seguimiento de su entrega. Nuestra solución
de transporte de mercancías va orientada a la integración de materias primas y productos terminados
entre proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a través de los servicios
de recolección, Cross docking, almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaque
y embalaje; transporte y distribución certificada.
LOGÍSTICA INVERSA
Nos encargamos de tus importaciones y exportaciones de pequeño y gran tonelaje gracias a nuestras
alianzas estratégicas alrededor del mundo, por eso integramos la cadena de abastecimiento en nuestra
Logística de distribución y Almacenamiento.
TRANSPORTE DE DOCUMENTOS
No solo hacemos la entrega, transporte y envío de documentos unitarios, los recogemos en la puerta
de tu casa y los llevamos hasta su destino en el tiempo que requieras.
RECEPCIÓN DE MERCANCÍA
Servientrega cuenta con muchísimos puntos en el todo el territorio colombiano llegando a constituir
casi que en cada barrio de cada ciudad un punto de recolección. Estos puntos son los encargados de
recibir las encomiendas del cliente inicial clasificándolas y registrándolas para ser enviadas a los
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centros de distribución principal.
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CENTROS PRINCIPALES
Son los encargados de la recolección de toda la mercancía recibida de cada ciudad para luego ser
enviada la ciudad de destino, de igual forma cumplen las mismas funciones de centros de recepción
y distribución de mercancías al cliente final. Estos centros están aptos para manejar gran cantidad de
inventario de mercancía, cuentan con gran tecnología para llevar a cabo procesos logísticos a gran
escala con personal capacitado.
TRANSPORTE
Cuentan con una flota de más de 2 mil vehículos marca Mercedes Benz y aviones propios que
facilitan la circulación de las encomiendan y aseguran que la mercancía enviada llegue al cliente
final en perfectas condiciones y justo a tiempo.
CLIENTE FINAL
Este es el más importante en la gestión de la cadena de abastecimiento, ya que estas empresas están
creadas para satisfacer las necesidades de estos. Servientrega cuenta con la política de satisfacción
del cliente la cual consiste en el cliente reciba su encomienda en perfecto estado y sin contratiempos.
Además, cuenta con un llamado club de fidelización.
Para asegurar su posicionamiento en el mercado frente a sus competidores SERVIENTREGA S.A.S
decide cubrir el 100% del territorio nacional con más de 2.574 centros de soluciones, así mismo
SERVIENTREGA cuenta con una amplia cobertura a nivel internacional como lo representa la
siguiente gráfica.
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Por ende, podemos decir que, Servientrega cuenta con el servicio de recolección de paquetes
directamente en el sitio donde se encuentra el cliente inicial, todo esto es posible por medio de la
página web, la cual tiene una herramienta que permite generar una solicitud de recolección,
ingresando todos los datos del cliente y del paquete. Además, se puede observar el estado de la
solicitud, esto debido a la aplicación de las TI que por medio de equipos y sistemas modernos de
procesamientos de datos generan en tiempo real la digitalización de guías.
Estos sistemas de información son los encargados de manejar el portafolio de servicios, bases de
datos de los clientes y el procesamiento de los envíos aplicando el Cross docking.
La compañía cuenta con un sistema de rastreo que permite al usuario conocer el estado de su envió
y el lugar o etapa en el que se encuentra.
De esta manera genera confianza en los clientes aplicando las TI Para garantizar la seguridad de los
envíos, Servientrega implemento un sistema integral de seguridad compuesto por circuitos cerrados
de televisión digitales y un sistema de administración y rastreo en tiempo real de transporte GPS,
que permite monitorear y hacer seguimiento a los envíos.
Con el pasar de la última década la era de la tecnología ha modificado el actuar de los clientes
generando una transición de 180°, abriendo camino a la producción y utilidad con el cual el
comprador pasa a ser el núcleo de mensaje. Para poder cumplir con el propósito, es aquí donde se
implementará el sistema CRM (Customer Relationship Management) en nuestra empresa escogida
Servientrega S.A. A continuación, apreciaremos sus estrategias en la compañía:
1. Percibir el mercado:
Obtendremos un sistema de incorporación para así obtener una base de datos sobre nuestro
competidor, la clientela, el servicio, toma de decisiones, optimización de procesos de trabajo
entre otros.
2. Interpretar al cliente:
Con los datos obtenidos, la compañía tiene el control sobre la oferta y demanda de los
clientes, sus exigencias y prioridades. Se autorizará el uso de datos de los clientes para brindar
contenido Marketing dando solución a sus problemas.
Disponiendo con la información de los clientes se trabajará arduamente para ofrecer mejores
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propuestas teniendo la capacidad de operar con un progreso continuo.
Trabajando de la mano de los clientes y conociendo sus necesidades y objetivos se debe crear
lazos más fuertes y duraderos incorporando a la persona a la compañía para que continúe
solicitando dichos servicios.
Cabe destacar que la implementación de CRM (Customer Relationship Management) para que sea
un éxito y se pueda implementar muy bien en dicha empresa se tendrá que cumplir con dichos
pilares, señalados a continuación:
Planeación:
Es muy importante tener la solución a esa problemática de la compañía, de otro modo las
observaciones que se tengan no ejercerán ningún resultado sobre la empresa, la consecuencia de
esto será un desperdicio de tiempo y dinero, es por tal motivo que se trabaja arduamente en
encontrar una respuesta generando una buena reputación a la organización, un claro ejemplo es el
trato con el cliente.
Individuos:
Por otra parte, para generar una gran aceptación en la sociedad la clave está en la capacitación del
personar ya que si estos individuos están bien organizados y con la preparación necesaria será más
realista afrontar un cambio en la compañía de lo contrario este puede ser un factor de riesgo para la
implementación del CRM.
Procedimientos:
Es primordial ejecutar un análisis del proceso con el fin de ejercer una novedad de estos. El
propósito de este será mejorar el rendimiento del pacto con el cliente generando nuevas ideas para
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que el servicio sea mucho más funcional. Es preciso señalar que cuando se implementa nuevos
conceptos se verán enfatizados en la compañía. Prestando un servicio más productivo y flexible.
Tecnología:
Vale decir que existen bastantes proveedores de software CMR que ofrecen sus servicios en el
mercado, por este motivo es primordial investigar a fondo antes de adquirir un producto o
podremos cometer el error de adquirir un servicio que nos genere más gastos y costos innecesarios
que utilidades.
Para obtener un buen manejo de la compañía esta tendrá que adaptarse al cambio, los requisitos y
procesos de la empresa. Seguidamente se expondrán 8 funciones importantes que emplean en la
industria:
Administración de contactos:
Ciclo de ventas:
Se clasificarán los contactos cada uno en su fase, es por eso que se tiene que estar en la capacidad
de mover un contacto de una etapa a otra sin importar los pasos que sean necesarios.
Tablero de instrumentos:
Cada individuo tendrá el trabajo de observar mediante una lista los datos más importantes y
recolectarlos para su área.
Diligencia de documentos:
El software CMR posee las herramientas para reducir el tiempo de búsqueda de datos gestionando
plantillas que otorgan el fácil acceso a los registros de los contratos actuales.
Informes:
Esta en la capacidad de generar informes cumpliendo con los objetivos de la compañía, dando la
facilidad de exportarlos en cualquier formato.
Movilidad:
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Nos da la opción de iniciar sesión en cualquier dispositivo (equipo, computadora, teléfono)
Inclusión al marketing:
Por último, si se dispone de un software que cumple con tareas de márketing, el CMR se sincroniza
con el programa informático para mejorar el manejo de estos dispositivos.
De acuerdo con lo anterior es muy importante comprender nuestro entorno antes de implementar
un sistema CMR (Customer Relationship Management) o cualquier otro sistema ya que estos nos
pueden generar un fracaso y se llegara a perder la inversión, se debe estar en la capacidad de
generar un cambio desde los altos mandos hasta el inversionista es por eso que deben instituir leyes
y procesos en los que se tenga al consumidor como una parte fundamental.
Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM aplicado en
la empresa Servientrega.
1. Servicios al cliente: Servientrega se enfoca principalmente en este módulo. Por medio de este se
puede recopilar toda la información que suministren los clientes, almacena y se procesa para
resolver los problemas que sobrelleven los clientes y así darles pronta solución. Este módulo es
indispensable ya que se logra crear fidelización.
2. Clientes: En este módulo Servientrega recepción toda la información suministrada por los clientes
como lo son: Nombres y cedula, dirección, etc. Esta información procesada facilita todo
desarrollo de la cadena de Servientrega, ya que facilita los envíos de encomiendas y los giros de
dinero a nivel nacional. Este módulo se convierte en el banco de información de esta empresa.
3. Ventas: Con la aplicación de excelentes software Servientrega logra satisfacer a los clientes, ya
que al realizar sus giros y encomiendas se logra obtener fácilmente la trazabilidad de sus procesos.
Punto de atención: En esta parte del proceso llegan los clientes con sus envíos o domicilios para
hacerlos llegar a donde ellos necesiten.
Generación de Guía: Se hace una guía con su respectivo código de barras y se le entrega una al
cliente para que tenga conocimiento del recorrido de su paquete que ya está cargado al software.
Auxiliar logístico: se le hace entrega de los paquetes que han llegado al punto de atención con su
código y guía para saber dónde deben ser enviados.
Transporte: se hace el transporte de los paquetes a el centro de logística, en este punto el cliente ya
puede ver en donde está su envió y en cuanto tiempo va a llegar.
Centro de logística: En este punto se organizan los pedidos en pallets, se ponen de acuerdo al lugar
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donde deben ser enviados.
Carga de paquetes: Se carga los paquetes a los camiones con su guía para que el conductor y auxiliar
sepan a qué zona deben llevarlos.
Entrega: Se entrega el envío a su remitente y se carga en el software que ya se hizo la entrega para
que el cliente tenga conocimiento.
- El SCM comienza desde que el cliente se dirige a el punto de atención que tenga más cercano
de SERVIENTREGA S.A. ya que se cuenta con varios puntos a nivel nacional, el cliente
llega con su envío y dice a donde quiere hacerlo llegar y cual va ser su remitente, la persona
que lo atiende se encarga de subir el envío a el software y se le entrega una guía al cliente la
cual tiene un código para que revise el estado de su envío, al finalizar el día se le entregan
todos los paquetes al auxiliar logístico con su respectivo código y guía, desde este momento
el cliente ya puede ver que su envío se está moviendo, el auxiliar los transporta al centro de
logística donde allí se organizan todos los pedidos en pallets, y por medio de una cinta
transportadora se organizan de acuerdo a ciertas características como las zonas donde vayan
a ir, el material que es y también el tipo de envío, finalizado esto se cargan los paquetes a el
camión y se da a conocer al conductor y auxiliar a donde van dirigidos, cuando llega el envío
a su remitente el auxiliar debe subir al software que ya fue entregado para que el cliente tenga
conocimiento de a qué horas llego.
Manipulación
En la tecnología de manipulación el sistema operativo procederá a capacitaciones, por medio de
técnicas operacionales verificando el control de los sistemas de información su Función es preparar
puntualmente al personal de la organización y educar el personal a cargo.
Almacenaje
En la tecnología de almacenaje se implementaron mecanismos que orientan a la eficiencia con la
seguridad de cargas, mercancía en proceso de carga su funcionalidad es optimizar el servicio en
actividades de almacenaje.
Transporte
En la tecnología de transporte interno se genera un sistema de identificación de cargas y su estado,
dependiendo del flujo de mercancía, su función es buscar beneficios económicos en productividad.
Información
En la tecnología de información Servientrega gestiona un buen un buen control sistemático de
información para que los proceso en la redes tengan un nivel de puntualidad excelente su función
está en garantizar la información de la compañía.
Software
Tecnología de software Servientrega optimiza los procesos operativos que se llevan a cabo en centros
de distribución, acopio y almacenaje su función es aportar soluciones aportando la solución de
software, procesos logísticos incluyendo la identificación y marcación de productos.
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Transporte externo
Servientrega en el trasporte externo tiende a optimizar entrega en los tiempos establecidos según el
requerimiento del cliente es por ello que en este ítems le da relevancia la empresa a múltiples
orientaciones como lo es los medios determinantes para las cargas su función es cubrir los
requerimientos con mayor efectividad.
Manipulación
Se procede a recibir la solicitud del usuario, por diferentes tipos de medios de comunicación como
lo son correo electrónico, llamada al call – center, o comunicación directa con asesor comercial.
Se debe tener certeza que el producto se encuentre en óptimas condiciones y la existencia de la
solicitud en el departamento de Despachos, se debe diligenciar el despacho del camión con formato.
El asesor tiene que llegar a la Bodega del cliente, y se procede a verificar la cantidad de material y
respectivos documentos, ya verificado se procede a diligenciar el formato de solitud terminado esto
se realiza el registro electrónico de cada producto y haci terminando la solicitud mediante el
computador portátil con la herramienta del lector de códigos de barras, donde completa la
información de peso, valor del seguro, contenido. Se entrega copia de la relación de mercancía
Almacenaje
Transporte interno
Se hace el cargue de los camiones con el escaneo de los códigos de barras, validando el contenido
del camión.
Trasporte externo
Se hace el transporte a las ciudades destino Llega a la ciudad destino, se escanea cada caja y se
actualiza la hora de llegada a la ciudad destino.
Se hace alistamiento de despacho y de ubicación destino, según peso, contenido, tiempo de entrega,
se despacha de centro de acopio. Se entrega de cliente destinatario, con firma en computador portátil.
Información y Software
Referencias Bibliográficas.
https://servientrega.us/que-tan-estimulante-es-recibir-paquetes/
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-231416
https://prezi.com/1nazgmxbuyqq/servientrega/
https://www.ups.com/co/es/about.page
https://www.fedex.com/es-co/about.html
https://es.slideshare.net/mobile/kathe1606/logistica-servientrega
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/rse/nuestro-enfoque
https://www.asesorapyme.org/2017/04/28/ventajas-de-un-crm/
https://www.sumacrm.com/soporte/modulos-crm
https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/f261f4b5-7c37-495e-be70-
2dcde9d579d3/OFERTA_DE_VALOR_E-
COMMERCE_VFR_2016_DIGITAL_SIN_TARIFAS.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTW
ORKSPACE-f261f4b5-7c37-495e-be70-2dcde9d579d3-mn-igxO
https://es.slideshare.net/jcmurciab/trabajo-de-procesos21raparte