Tesis T243si PDF

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES E

INFORMATICOS
TEMA:
“SOFTWARE PARA EL CONTROL DE TRAMITES DE RECLAMO EN

EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE LA EMAPA”
Proyecto de Pasantía de Grado, presentada como requisito previo a la obtención

de Título de Ingeniero en Sistemas Computacionales e Informáticos
AUTOR:
Susana del Pilar Ibarra Canseco
DIRECTOR:
Ing. Clay Aldás
Ambato – Ecuador
Febrero/2007
APROBACION DEL TUTOR
En calidad de Tutor del Trabajo de Investigación sobre el tema:
“Software para el Control de Trámites de Reclamo en el Departamento

Comercial de la EMAPA.” , de Susana del Pilar Ibarra Canseco, estudiante de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales e Informáticos, Universidad
Técnica de Ambato, considero que dicho informe investigativo reúne los
requisitos y méritos suficientes de conformidad al artículo 68 del Reglamento de
Graduación de Pregrado de la Universidad Técnica de Ambato.
Ambato, Febrero 2007
EL TUTOR
________________________
Ing. Clay Aldás
i
AUTORIA
El presente trabajo de investigación:
“Software para el Control de Trámites de Reclamo en el Departamento

Comercial de la EMAPA.” Es absolutamente original, auténtico y personal, en tal
virtud, el contenido, efectos legales y académicos que se desprenden del mismo
son de exclusiva responsabilidad del autor
Ambato, Febrero 2007
________________________
Susana del Pilar Ibarra Canseco
C.C. 180362421-0
ii
DEDICATORIA
La satisfacción mas grande que como seres humanos

podemos asimilar es la consecución de nuestros
objetivos después de haber realizado el mayor
esfuerzo y haber prestado gran dedicación, y siempre
existe una motivación que nos impulsa a seguir
adelante y trabajar esmeradamente, la gran
inspiración de mi vida ha sido mi madre a quien
dedico con todo mi amor y admiración la
culminación de esta meta que ha sido posible gracias
a su cariño y apoyo incondicional
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios que me ha

permitido recorrer un camino lleno de personas
maravillosas que me han brindado su apoyo
desinteresado, entre ellos a mis queridos amigos y
compañeros de estudio Jeanette y Fabián, a mis
maestros que durante todos estos años han
compartido generosamente sus conocimientos con
dedicación y esmero, de manera especial a quien
dirigió la realización de este trabajo.
iv
INDICE
Aprobación del Tutor………………………………………………………………i

Autoria……………………………………………………………………………...ii
Dedicatoria…………………………………………………………………………iii
Agradecimiento…………………………………………………………………….iv
Indice…...…………………………………………………………………………..v
Indice de Figuras…………………………………………………………………viii
Resumen Ejecutivo………………………………………………………………...ix
Introducción…………………………………………………………………….......x
CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1 Tema de Investigación…………………………….…………………………...1

1.2 Antecedentes de la Institución………………………………………………....1
1.3 Planteamiento del Problema…………………………………………………...2
1.4 Justificación……………………………………………………………………5
1.5 Objetivos………………………………………….……………………………6
1.5.1_General……………………………………...…………………………...6
1.5.2 Específicos………………………………….…………………………...7
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes Investigativos……………………….…………………………...8

2.2 Fundamentación Legal…………………………….…………………………...8
2.3 Categorías Fundamentales………………………….………………………….9
2.4 Hipótesis…………………………………………….………………………...22
2.5 Señalamiento de Variables de la Hipótesis…………...………………………22
v
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 Modalidad ……………………….…...………………………………………23

3.2 Nivel o Tipo de Investigación…...……………………………………………23
3.3 Población y Muestra………………….……………………………………….24
3.4 Técnicas e Instrumentos de Investigación………………………………….…24
3.5 Recolección de Información………………………………………………….24
3.6 Procesamiento y Análisis……………………………………………………..25
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
4.1 Análisis e Interpretación de Resultados………………………………………26
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones………………………………………….………………………29
5.2 Recomendaciones…………………………………………………………….30
CAPITULO VI
PROPUESTA
6.1 Datos Informativos…………………………………………………………...31
vi
6.2 Antecedentes de la Propuesta………………………………………………...31
6.3 Análisis del Sistema………………………………….……………………….32
6.3.1 Análisis de Riesgos…………………………….…………………….....32
6.3.2 Análisis de Factibilidades……………………….……………………...34
6.3.2.1 Operacional……………………………….…………………….34
6.3.2.2 Técnica…………………………………….……………………35
6.3.2.3 Económica………………………………….…………………...36
6.3.3 Ingeniería de Software……………………………….…………………37
6.3.3.1 Funciones Principales del Sistema…………….………………..37
6.3.3.2 Aspectos de Funcionamiento…………………………………...38
6.3.3.3 Restricciones Técnicas y de Funcionamiento...………………...38
6.3.3.4 Entradas del Usuario……………………………………………39
6.3.3.5 Salidas del Usuario……………………………………………...39
6.3.3.6 Peticiones de Usuario…………………………………………...39
6.3.3.7 Archivos…………………………………………….…………..40
6.3.4 Análisis Estructurado……………………………………….…………..40
6.4 Diseño del Sistema……………………………………………………………78
6.4.1 Diseño de la Base de Datos……………………………………………..78
6.4.1.1 Diseño Lógico……………………………………….………….78
6.4.1.2 Diseño Físico………………………………………….………...79
6.4.2 Diseño de Interfaces………………………………………….………...81
6.4.2.1 Diseño de Entradas…………………………………….……….81
6.4.2.2 Diseño de Salidas……………………………………….…….100
6.5 Implementación y Pruebas…………………………………………….…….105
6.5.1 Codificación…………………………………………………….……..105
6.5.2 Pruebas………………………………………………………….…......112
6.6 Implantación………………………………………………………….……...113
6.6.1 Inicio del Funcionamiento del Sistema…...…………………………...113
6.6.2 Capacitación del Personal………………….……………………….....114
BIBLIOGRAFIA………..………………………………………………….……116
ANEXOS…………………………………………………………………….…..117
MANUAL DE USUARIO……………………………………………………....122
vii
INDICE DE FIGURAS
Fig. 6.1 Validación de la Contraseña………….………………………………...81

Fig. 6.2 Pantalla Principal…………….…………………………………………83
Fig. 6.3 Búsqueda de Número de Cédula/Creación de Nuevo Cliente Externo...84
Fig. 6.4 Visualización de los Trámites de un Cliente y del Estado de cada
Trámite…………………………………………………………………………..85
Fig. 6.5 Selección del Número de Cuenta…...…………………………………..87
Fig. 6.6 Ingreso de Solicitud (Parte Superior)….……………………………….88
Fig. 6.7 Ingreso de Solicitud (Parte Inferior)….………………………………...89
Fig. 6.8 Ingreso de Inspección (Parte Superior)….……...……………………...90
Fig. 6.9 Ingreso de Inspección (Parte Inferior).…………………………………90
Fig. 6.10 Ingreso de Visto Bueno de Jefe de Inspectores(Parte Superior)……...92
Fig. 6.11 Ingreso de Visto Bueno de Jefe de Inspectores (Parte Inferior)………92
Fig. 6.12 Visto Bueno de Jefe de Clientes (Parte Inferior)……………..……….93
Fig. 6.13 Visto Bueno de Director Comercial (Parte Inferior).……...………….95
Fig. 6.14 Visto Bueno de la Comisión (Parte Inferior)….………………………96
Fig. 6.15 Resolución (Parte Superior)…………………………………………..97
Fig. 6.16 Resolución (Parte Inferior)……………………………………………98
Fig. 6.17 Visualización de los Pasos del Trámite…...…………………………..99
Fig. 6.18 Formato de Inspección……….………………………………………101
Fig. 6.19 Informe de Jefe de Inspectores……….……………………………...102
Fig. 6.20 Resumen del Trámite……………….………………………………..103
Fig. 6.21 Resolución de la Comisión…...………..…………………………….104
Fig. 22 Mapa del Sitio………………………………………………...……….121
viii
Resumen ejecutivo
El Departamento Comercial de la Empresa Municipal de Agua Potable y

Alcantarillado Ambato ha visto la necesidad de optimizar los procesos de
Control de Trámites de Reclamos, considerando que es un servicio muy
importante que se presta a la comunidad y que se presenta en gran número
diariamente, por lo que el tratamiento manual de estos procesos ha creado
retrasos en los trámites, pérdida de información e inconformidad en los
usuarios
Debido a la gran cantidad de clientes que accedemos al servicio de trámites de

reclamos y a la cantidad de documentación que esto representa muy pronto
será imposible seguir llevando este control manualmente que además genera
pérdidas económicas y desperdicio de recursos institucionales.
La empresa cuenta con los recursos tecnológicos necesarios para sistematizar

el tratamiento de la información y evitar que los errores humanos dificulten la
fluidez de los pasos del trámite, además se ha considerado que siendo una
empresa de gran trascendencia en las actividades de la ciudadanía debe estar
siempre al pendiente de brindar un servicio eficiente y acorde con los avances
tecnológicos e informáticos.
ix
Introducción
En la actualidad la mayoría de las grandes empresas deben su éxito a la

automatización de sus actividades mediante un producto de software, el
desarrollo de software se ocupa de todas las actividades técnicas y de gestión
necesarias para brindar un servicio, y realizarlo eficazmente significa cumplir
con las necesidades del cliente que es lo más importante en una empresa
pública como EMAPA.
Pero las necesidades de la empresa varían de acuerdo a su crecimiento, por lo

tanto el software también debe evolucionar a través de muchas versiones, a
medida que se corrigen errores, se mejora el funcionamiento y se responde a
las modificaciones que surgen en los requisitos.
Nuestro objetivo es brindar soluciones especializadas a ciertos problemas

donde la tecnología es aplicable, tal es el caso que algunos de los
departamentos de EMAPA se encuentran automatizados en un 80% en la
prestación de sus servicios, por lo tanto en este proceso de automatización se
ha tomado en cuenta en esta ocasión al Departamento Comercial
específicamente al servicio de atención al cliente en el Control de Trámites de
Reclamos, en donde el empleo de un sistema para la tramitación de estos
procesos es de gran utilidad.
x
CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1 Tema de Investigación
“SOFTWARE PARA EL CONTROL DE TRAMITES DE RECLAMO EN

EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE LA EMAPA”
1.2 Antecedentes de la Institución
1.2.1 Nombre
Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato
1.2.2 Misión
Ser una empresa pública de operación y mantenimiento que satisfaga las

necesidades de sus clientes con cobertura al 100% en los servicios que
presta a la ciudadanía, con solvencia, eficiencia y calidad; una empresa con
políticas de protección al medio ambiente, considerando que el agua es un
bien indispensable para la vida y desarrollo socio económico de Ambato.
1.2.3 Visión
Alcanzar los más altos niveles de rendimiento y satisfacción del cliente

conjugando los procesos administrativos, técnicos, operativos, financieros y
económicos de la empresa.
1
Cualificar y cuantificar la eficiencia institucional en el tratamiento y
distribución de los recursos con la ejecución y operación de los planes
maestros de agua potable y alcantarillado del cantón Ambato y la
participación activa de la ciudadanía.
1.3 Planteamiento del Problema
Contextualización
En la actualidad la mayoría de las grandes Empresas deben su éxito a la

automatización de sus actividades mediante un producto de software, que es
el conjunto completo de programas informáticos, procedimientos,
documentación y datos especificados para su suministro a un cliente; el
desarrollo de software se ocupa de todas las actividades técnicas y de
gestión necesarias para crear el producto, y realizarlo eficazmente significa
cumplir las necesidades del cliente ajustándose a unos límites de tiempo,
costo y calidad.
Pero las necesidades de la Empresa varían de acuerdo a su crecimiento, por

lo tanto el software también debe evolucionar a través de muchas
versiones, a medida que se corrigen errores, se mejora el funcionamiento y
se responde a las modificaciones que surgen en los requisitos.
En el mundo entero se utiliza software en las diferentes áreas de la

Empresa, sobre todo en la automatización de los procesos de control que se
ha descrito como una de las mejores herramientas para los administradores
de hoy. Estos modelos computarizados a menudo simulan las operaciones
de una Empresa mediante técnicas matemáticas, permitiendo que las cosas
sucedan como se planearon para lo cual la planeación no es suficiente sino
que se debe realizar un esfuerzo sistemático de la administración para
comparar el desempeño con los estándares, planes u objetivos
predeterminados, con el fin de identificar si el rendimiento cumple esos
2
estándares y aplicar la acción correctiva que se requiera para garantizar que
los recursos humanos y otros recursos corporativos se utilicen de la forma
más efectiva y eficaz posible para alcanzar los objetivos de la Empresa.
Además, la información histórica concerniente a las actividades de la

Empresa se combina con ciertas técnicas que permiten realizar predicciones
precisas con respecto al futuro, lo que permitirá realizar una acertada toma
de decisiones sin correr riesgos, siempre y cuando se cuente con una
información eficiente acerca del negocio y se disponga de un buen modelo.
Por esta razón los administradores recurren a los servicios de los
profesionales de la Informática para obtener un sistema que se adapte a las
necesidades y a los modelos utilizados en dicha organización, en donde
también se considera de suma importancia la velocidad con la cual se
procesa la información.
Todas estas consideraciones ya han sido tomadas en cuenta en muchas

Empresas del Ecuador y de nuestra provincia, de manera especial en las del
sector privado ya que en el sector público todavía se llevan la mayoría de
los trámites de las diferentes áreas en forma manual, es decir, no se cuenta
con un sistema que agilite los procesos, desaparezca el exceso de
documentación y elimine la pérdida de información como es el caso de la
Empresa de Agua Potable de la ciudad de Ambato en donde no existe un
tratamiento de la información acorde con los avances tecnológicos, a pesar
de contar con recursos necesarios. La mayoría de la información,
especialmente del Departamento Comercial, se maneja mediante hojas
electrónicas lo que no permite que esta sea compartida y aprovechada por
una mayor cantidad de usuarios, que en muchas ocasiones realizan el
mismo trabajo, producen la misma información, y no lo saben,
desperdiciando recursos económicos y lo más importante el recurso
humano.
3
Igualmente, la pérdida de información debido a que se mantiene en papeles
que se envían de un departamento a otro, es un grave problema que aqueja a
esta institución.
Lo más grave se presenta en los trámites de reclamos por parte de los

usuarios del servicio de agua potable, originados por la burocracia existente
debido a la inadecuada organización para dar soluciones y sobre todo a la
lentitud que representa el proceso manual.
Conjuntamente, la ausencia de la integridad de la información en los

documentos proporcionados por los clientes origina problemas en las
inspecciones que se realizan con datos equivocados, lo que se ve reflejado
con pérdida de tiempo y desperdicio de recursos de la Empresa.
De lo explicado anteriormente también debemos mencionar que existe una

falta de coordinación en los horarios y responsables de realizar las
inspecciones, existiendo un mismo empleado encargado de realizar más de
una inspección a la misma hora y con los mismos recursos, provocando de
esta manera retrasos en los trámites y la prestación de un mal servicio a los
clientes.
También, un grave problema que afecta al Departamento Comercial es la

pérdida de información histórica de reclamos de cada cliente, ya que se la
archiva en papeles, mismos que muchas veces se pierden o se desgastan,
este problema dificulta el poder dar soluciones óptimas a los clientes ya que
no se puede realizar un correcto análisis de las complicaciones que ha
venido teniendo el cliente afectado, consecuentemente el servicio que se
presta es deficiente y provoca la insatisfacción de los usuarios.
De continuar con estos inconvenientes en la atención a los reclamos se

incrementará la desconfianza por parte de los clientes, provocando el
desprestigio de la institución lo cual no solamente se reflejará en pérdidas
4
económicas para la Empresa sino que también afectará a la ciudadanía, ya
que la mala calidad del servicio público es un grave problema que aqueja a
la sociedad ecuatoriana y puede forjar la privatización de dichos servicios
como ya ha sucedido con otras prestaciones públicas.
Por lo tanto se presenta la necesidad de automatizar los procesos que aún se

llevan manualmente no solo para aliviar el trabajo de los empleados y
facilitar la toma de decisiones administrativas, sino especialmente para
prestar un mejor servicio a los clientes de EMAPA y cuidar de su bienestar.
Formulación del Problema
¿Qué incidencia tiene el Software de Control de Trámites en el

mejoramiento del servicio de reclamos del Departamento Comercial de la
EMAPA?
Delimitación
El presente trabajo investigativo se realizó en el Departamento Comercial

de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de
Ambato en el período 2006, realizando la automatización de los trámites de
reclamo, para lo cual se contó como población con los empleados del
Departamento Comercial que utilizan el sistema y a los profesionales del
departamento de sistemas que asesoraron el trabajo realizado.
1.4 Justificación
La realización del presente Proyecto tuvo gran importancia ya que el

servicio que anteriormente EMAPA prestaba a los clientes que realizan
reclamos era inadecuado, y no estaban debidamente organizadas las
actividades que deben realizarse para cada tipo de reclamo como tampoco el
proceso que debe seguirse. Asimismo, existían conflictos cuando la
5
información con la que se trabaja no estaba debidamente respaldada en una
base de datos que garantice su integridad y permanencia.
Pero, especialmente el presente trabajo se realizó por ser de interés social ya

que será beneficiada toda la comunidad ambateña que se encontraba
afectada por el deficiente servicio mencionado.
Conjuntamente, es un Proyecto novedoso ya que casi en ninguna de las

instituciones públicas se cuenta con un software que facilite los trámites de
reclamo que generalmente se realizan a mano.
Por lo cual, se considera que el software de Control de Trámites de

Reclamos es de gran impacto tanto para EMAPA como para la sociedad en
general ya que constituirá un aporte tecnológico que permita aprovechar los
recursos informáticos de los que dispone la Empresa de una mejor manera y
asegurando un buen servicio a la comunidad que incrementará el prestigio
de la institución.
Al mismo tiempo, fue factible la realización de este Proyecto debido a que

los estudiantes de la Facultad de Ingeniería en Sistemas de la Universidad
Técnica de Ambato, cuentan con los conocimientos necesarios para
desarrollar productos de software confiables, además del innumerable
material bibliográfico disponible tanto en Internet como en la propia
Empresa que está especialmente interesada en dar solución al problema
planteado.
1.5 Objetivos
1.5.1 General
Desarrollar el Software de Control de Trámites de Reclamo en el

Departamento Comercial de la EMAPA para brindar un mejor servicio a la
comunidad ambateña.
6
1.5.2 Específicos
 Mantener almacenada la información histórica de los Trámites de

Reclamo del Departamento Comercial en una base de datos.
 Mantener almacenados los resultados de las inspecciones en una base de
datos para su respectivo análisis.
 Garantizar la integridad de la información que se maneja en los
Trámites de Reclamo del Departamento Comercial.
 Organizar los procedimientos que se llevan a cabo en los Trámites de
Reclamo.
 Aprovechar de mejor manera los recursos institucionales mediante la
planificación y control de las inspecciones.
 Disminuir el número de pasos y papeleo en las gestiones de reclamo del
Departamento Comercial.
 Asegurar que se cumplan todos y cada uno de los pasos respectivos para
los Trámites de Reclamo.
7
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes Investigativos
Revisados los archivos de la Facultad de Ingeniería en Sistemas no se han

encontrado trabajos relacionados con la presente investigación, por lo tanto
no se han podido tomar precedentes de indagaciones anteriores.
2.2 Fundamentación Legal
Institución de la Empresa
Constituyese con domicilio en la ciudad de Ambato y por tiempo indefinido

la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato,
EMAPA AMBATO con personería Jurídica, patrimonio, recursos propios
y capacidad para ejercer derechos y contraer obligaciones
Tipo de Empresa
EMAPA es una Empresa PÚBLICA que se regirá por la LEY DE
REGIMEN MUNICIPAL, por la presente ordenanza; por sus propias

reglamentaciones generales y otras Ordenanzas del Ilustre Municipio de
Ambato que tengan relación con el servicio que presta entre las que se
pueden enumerar:
 Acta de constitución de la Empresa, fines y objetivos.

 Ley de régimen municipal.
8
 Ley de servicio civil y carrera administrativa
 Ley orgánica de administración financiera y control. (El sistema de
presupuestos y contabilidad gubernamental)
 Ley de bienes del sector público
 Ley del control del gasto público.
 Código de trabajo
Los reglamentos internos sobre los que se basa la Empresa son:
 Reglamentos de representación y residencia.

 Reglamentos de procedimientos de proyectos hidráulicos sanitarios.
 Reglamento del funcionamiento del directorio.
 Reglamento de remate y baja de bienes.
 Reglamento de interconexiones.
 Reglamento de adquisiciones.
 Reglamento de fondo de caja chica
2.3 Categorías Fundamentales
Software
Reseña histórica
El término software se usó por primera vez en 1957 por John W. Turkey,
ingeniero en ciencias de la computación. Surgió por relación con la palabra
hardware, que es la base física donde se ejecuta el software.
Definición
Según la IEEE en su estándar 729 Software es:” la suma total de los

programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de cómputo “
9
Bajo esta definición el concepto de software va más allá de los programas
de cómputo en sus distintas formas: código fuente, binario o código
ejecutable, además de su documentación
Entonces, un programa informático es la unión de una secuencia de

instrucciones que un computador puede interpretar y ejecutar y una
estructura de datos que almacena la información manejada por las
instrucciones
Tipos de Software:
El software se clasifica en dos categorías fundamentales:
 Software del sistema. Es un conjunto de programas que administran los

recursos de la computadora y cuyo propósito es facilitar la ejecución de
otro software. Ejemplos: Sistemas operativos, Compiladores, Sistemas
gestores de bases de datos, Etc.
 Software de aplicación. Son Programas escritos para o por los usuarios

para realizar una tarea específica en la computadora cuya finalidad
consiste en automatizar un sistema de información. Ejemplos:
Procesadores de texto, Hojas de cálculo, Etc.
Formas
El software adopta varias formas en distintos momentos de su ciclo de vida:
 Código fuente. escrito por programadores. Contiene el conjunto de

instrucciones, obvias para el ser humano, destinadas a la computadora.
 Código objeto. resultado del uso de un compilador sobre el código
fuente. Consiste en una traducción de éste último. El código objeto no
es directamente entendible para el ser humano, pero tampoco es
10
directamente entendible por la computadora. Se trata de una
representación intermedia del código fuente.
 Código ejecutable. resultado de enlazar uno o varios fragmentos de
código objeto. Constituye un archivo binario con un formato tal que el
sistema operativo es capaz de cargarlo en la memoria de un ordenador, y
proceder a su ejecución. El código ejecutable es directamente
perceptible por la computadora.
Base de Datos
La historia de las bases de datos surge en 1970 cuando Codd propuso el

modelo relacional, este modelo es el que ha marcado la línea de
investigación por muchos años, ahora se encuentran los modelos orientados
a objetos.
Definición
Base de Datos es un conjunto no redundante de información relacionada.
Ventajas de las bases de datos:
 Independencia de datos y tratamiento. Los cambios realizados en los

datos no implica cambios en programas y viceversa Coherencia de
resultados.
 Reduce redundancia: Se realizan acciones lógicamente únicas y se evita
inconsistencias.
 Mejora en la disponibilidad de datos
 Cumplimiento de ciertas normas: Restricciones de seguridad, accesos,
operaciones sobre los datos.
 Más eficiente gestión de almacenamiento.
Los SBD pueden ser estudiados desde 3 niveles distintos:
1.- Nivel Físico.
Es el nivel real de los datos almacenados. Es decir como se almacenan los

datos, ya sea en registros, o como sea. Este nivel es usado por muy pocas
11
personas que deben estar cualificadas para ello. Este nivel lleva asociada
una representación de los datos, que es lo que denominamos Esquema
Físico.
2.- Nivel Conceptual.
Es el correspondiente a una visión de la base de datos desde el punto de

visto del mundo real. Es decir tratamos con la entidad u objeto
representado, sin importarnos como está representado o almacenado. Este
nivel lleva asociado el Esquema Conceptual.
3.- Nivel Visión.
Son partes del esquema conceptual. El nivel conceptual presenta toda la

base de datos, mientras que los usuarios por lo general sólo tienen acceso a
pequeñas parcelas de ésta. El nivel visión es el encargado de dividir estas
parcelas. Un ejemplo sería el caso del empleado que no tiene porqué tener
acceso al sueldo de sus compañeros o de sus superiores. El esquema
asociado a éste nivel es el Esquema de Visión.
Los 3 niveles vistos, componen lo que conocemos como arquitectura de

base de datos a 3 niveles.
Modelos de Datos
Para representar el mundo real a través de esquemas conceptuales se han

creado una serie de modelos:
Modelos de Datos, algunos de estos modelos son:
 Modelo Relacional de Datos

 Modelo de Red
 Modelo Jerárquico
12
1.- Modelo Relacional de Datos.
Representa al mundo real mediante tablas relacionadas entre sí por

columnas comunes. Este modelo se está empleando con más frecuencia en
la práctica, debido a las ventajas que ofrece sobre los dos modelos
anteriores, entre ellas, el rápido entendimiento por parte de usuarios que no
tienen conocimientos profundos sobre Sistemas de Bases de Datos.
2.- Modelo de Red.
Representamos al mundo real como registros lógicos que representan a una

entidad y que se relacionan entre sí por medio de flechas. Este modelo
permite la representación de muchos a muchos, de tal forma que cualquier
registro dentro de la base de datos puede tener varias ocurrencias superiores
a él. El modelo de red evita redundancia en la información, a través de la
incorporación de un tipo de registro denominado el conector.
3.- Modelo Jerárquico.
Tiene forma de árbol invertido. Un padre puede tener varios hijos pero cada
hijo sólo puede tener un padre. Puede representar dos tipos de relaciones
entre los datos: relaciones de uno a uno y relaciones de uno a muchos.
Bases de datos distribuidas. Las bases de datos distribuidas se están

utilizando cada vez más en la misma medida en que se usan las
arquitecturas de cliente-servidor. Los principales problemas que se generan
por el uso de la tecnología de bases de datos distribuidas son en lo referente
a duplicidad de datos y a su integridad al momento de realizar
actualizaciones a los mismos. Además, el control de la información puede
constituir una desventaja, debido a que se encuentra diseminada en
diferentes localidades geográficas.
13
Sistemas de control
Definición
Se define al Sistema de Control, como un conjunto de acciones, funciones,

medios y responsables que garanticen, mediante su interacción, conocer la
situación de un aspecto o función de la organización en un momento
determinado y tomar decisiones para reaccionar ante ella.
Los sistemas de control deben cumplir con una serie de requisitos para su
funcionamiento eficiente:
1. Ser entendibles.
2. Seguir la forma de organización.
3. Ser rápidos.
4. Ser flexibles.
5. Ser económicos.
Cada parte de este sistema debe estar claramente definida e integrada a una
estructura que le permita fluir y obtener de cada una la información
necesaria para el posterior análisis con vistas a influir en el comportamiento
de la organización. Habría que agregar a la definición brindada dos factores
importantes.
 El proceso de control debe contar con una definición clara de cada

centro de información
 Debe tener bien definido qué información es la necesaria y cómo se

recogerá, procesará y llevará a la dirección para la toma de decisiones.
El sistema de control debe estar soportado sobre la base de las necesidades

o metas que se trace la organización. Estas metas pueden ser asumidas
como los objetivos que se ha propuesto alcanzar la organización y que
determinan en definitiva su razón de ser.
14
El hecho de que el sistema de control se defina y oriente por los objetivos
estratégicos de una organización, le otorga un carácter eminentemente
estratégico, pues estará diseñado para tocar el comportamiento de las
distintas partes del sistema en función del cumplimiento de esos objetivos y
a la vez aportará información para la toma de decisiones estratégicas.
Cada objetivo debe estar debidamente conformado y ajustado a las

características del entorno y a las necesidades objetivas y subjetivas de la
organización. El seguimiento de la evolución del entorno permite
reaccionar, y reajustar si es necesario, la forma en que se lograrán esas
metas planteadas e incluso replantearlas parcial o totalmente.
Para lograrlo es necesario que el Sistema de Control funcione de tal forma

que permita obtener la información necesaria y en el momento preciso.
Debe permitir conocer qué está sucediendo alrededor y tomando como base
las vías escogidas para llegar al futuro, conocer la reacción a esos cambios
externos. Muchas veces, los cambios externos exigen cambios internos y se
hace imprescindible conocer cómo y cuándo cambiar.
Un sistema de control con un enfoque estratégico, debe ser capaz de medir

el grado de cumplimiento de esos objetivos.
Se hace necesario, entonces, identificar un grupo de indicadores,

cuantitativos y cualitativos que expresen el nivel y la calidad del
cumplimiento de cada objetivo.
Gerry Johnson y Kevan Acholes (1997, p. 264.) consideran los sistemas de

control en dos grandes categorías:
1. Sistemas de información y medición: Sistemas financieros, indicadores,

etc.
2. Sistemas que regulan el comportamiento de las personas.
Para Harold Koontz y Heinz Weihroh (1994, p. 128.) todo sistema de

control debe atravesar por éstas tres etapas:
1. “Establecimiento de estándares y puntos críticos.
15
2. Medición del desempeño.
3. Corrección de las desviaciones.”
La mayoría de autores concuerdan en que el establecimiento de estándares y

puntos críticos, permite a la dirección orientarse directamente sobre
indicadores que le informen sobre la situación de la organización. Los
planes facilitan la comparación con lo que se ha logrado, pero atentan en
contra de la innovación.
En este punto se incluye la determinación de los objetivos que se traza la

organización para su superación pero la poca flexibilidad en el mayor de los
casos solo les permite sobrevivir.
En cada microentorno u organización, existe una serie de aspectos que son

especialmente importantes y de los cuales depende, en última instancia, su
posición competitiva. Esta valoración, permite tener una idea de qué y
cuáles son los puntos críticos de la organización. Algunos autores definen
estos aspectos cómo variables clave, mediante las cuales se debe expresar el
funcionamiento interno y la proyección de la organización.
En base a estos indicadores, se puede medir de forma cuantitativa el

comportamiento de los componentes de la organización, lo que se define
cómo medición y evaluación del desempeño.
Se considera que la evaluación del desempeño debe hacerse con un enfoque

multidimensional, y medirse a través de criterios como estabilidad,
eficiencia, eficacia y mejora del valor, para los cuales, si se toman como
referencia estándares normados o planificados, expresarán el nivel de
Efectividad y si se toma como punto de partida la competencia, entonces
expresarán el nivel de Competitividad de la organización. No basta con
determinar los criterios para hacer una correcta evaluación del desempeño,
también se requiere de una interacción armónica entre objetivos, estrategias,
indicadores. Esto permite hacer análisis cualitativos y hacerlo en función de
los objetivos globales y en los procesos locales para hacer posible el análisis
de las causas raíces del nivel de desempeño alcanzado por la organización
en general.
16
Después de efectuada la comparación entre los indicadores y el real, se
analizan las causas de las desviaciones y se toman medidas para corregir el
comportamiento, lo que en organizaciones flexibles y que abiertas al
cambio, podría implicar incluso reorientar el rumbo de la gestión.
Todas estas ideas se cristalizan en sistemas de control diseñados en

dependencia de la cultura organizacional o de las características del entorno,
objeto social o simplemente sus necesidades.
Software de Control
Definición
El software de control se ha desarrollado para manejar máquinas o
procesos, de modo que se reduzcan las probabilidades de fallos y se
obtengan los resultados buscados.
Empresas Públicas
Definición
Son Empresas creadas por el gobierno para prestar servicios públicos. Son
aquellas entidades que pertenecen al Estado, tienen personalidad jurídica,
patrimonio y régimen jurídico propios. Se crean mediante un decreto del
Ejecutivo, para la realización de actividades mercantiles, industriales y
cualquier otra actividad conforme a su denominación y forma jurídica.
Características:
 Conformación: Se integran por el conjunto de organismos que hacen

parte del Estado y que configuran la Ramas del Poder Público, y podrían
estar dirigidas o compuesta por o desde La Presidencia de la Republica,
Ministerios, Superintendencias, Institutos Públicos, Gobernaciones,
17
Alcaldías, entes Parroquiales, y cualquier otra dedicada a la prestación
de servicios públicos.
 Régimen Legal: Los actos de las Empresas Públicas se rigen por leyes
de función pública. Todos sus actos son reglamentados por la Ley y
están encaminados a la prestación de servicios de interés general para la
sociedad.
 Medición de Resultados: Los resultados de la Empresas públicas no se
miden en términos de utilidades o ganancias que se reparten en
beneficio de particulares si no por el grado de eficiencia del servicio que
se le lleva a la comunidad: Educación, Salud, Seguridad, Comunicación,
Trasporte, Energía, Agua Potable, entre otras.
 Relación entre Inversión y resultados: En las Empresas Públicas no
existe una exacta relación entre inversión y utilidades. El costo de la
inversión debe reportar cierto grado de satisfacción o bienestar de la
sociedad o pueblo.
 Mercado y precio: En la Empresa Pública no hay mercado con precios
económicamente planificados que deban aumentarse o disminuirse
según costos de operación. El objetivo es el buen servicio aun con altos
costos si fuere necesario.
 Control: Las Empresas Públicas están sometidas al control fiscal y
social que, en nombre de la sociedad en general, ejercen ciertos órganos
creados para este fin, como Las Contralorías, Las Procuradurías. El
control fiscal verifica que los fondos públicos sean gastados de acuerdo
con la Ley y la eficiencia administrativa. Las Procuradurías velan por el
buen desempeño de los funcionarios públicos.
 Régimen Laboral Públicos: Los empleados de las Empresas Públicas
se rigen por normas de la Ley del Estatuto de la Función Publica. Su
vinculación se hace por nombramiento y la aceptación de un empleo
tiene las características de contrato de adhesión.
 Duración: Las Empresas Publicas no podrán suspender sus funciones
por voluntad de las personas que están a su cargo. Los órganos de la
18
administración y los servicio que se han establecidos deben continuar
mientras la Ley no autorice la suspensión o supresión de ellos.
 Criterios Distintivos de la administración de Empresas Públicas:
Tres suelen proponerse dentro de la ciencia del Derecho para distinguir
una función propia de administración pública.
 La Naturaleza del Órgano

 El Fin Buscado
 La Fuente Inmediata
Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato

(EMAPA)
Actividad de la Empresa
La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato,

EMAPA, tiene como finalidad la dotación; prestación, mantenimiento,
comercialización, control, regulación y desarrollo de los servicios de agua
potable y alcantarillado en la ciudad de Ambato y sus parroquias rurales,
mirando el interés social y sin ánimo de lucro
Reseña Histórica:
La EMAPA se crea en el año de 1968 en la ciudad de Ambato cuyo primer

gerente fue el Sr. Germán Chacón. La Empresa se encontraba localizada en
las calles Castillo y Bolívar donde funcionaba en base a partidas
presupuestarias del Municipio de Ambato en un 30% aproximadamente
hasta el año de 1984.
A partir de esta fecha se traslada al edificio donde ejercen actualmente sus
actividades ubicado en las calles Bolívar y 5 de Junio.
La Empresa empezó brindando servicios alrededor de 4000 abonados, para
el año de 1984 contaba con 12000 abonados y actualmente con 37000
19
abonados aproximadamente lo que representa un crecimiento anual de casi
1000 abonados.
Cabe destacar que a partir del año 1984 la Empresa toma autonomía en sus
funciones implementando los primeros equipos para la automatización de
las mismas.
A continuación se describen las principales funciones del Departamento
Comercial de EMAPA, que serán guía para el desarrollo del Proyecto
planteado.
Dirección Comercial
Hacer cumplir políticas y reglamentos de comercialización de agua potable

Sugerir políticas de comercialización del servicio de agua potable
Coordinar y administrar las diferentes unidades que integran la dirección
comercial
Supervisar la elaboración las plantillas de consumo
Sección Clientes
Aplicar las normas y procedimientos establecidos por la Empresa

Informar a los usuarios de sus derechos y obligaciones
Atender las solicitudes de los nuevos clientes
Mantener estadísticas de los servicios prestados por la sección
Sección Acometidas Y Medidores
Ejecutar la instalación de acometidas y medidores del consumo

Realizar las conexiones, reconexiones y cambios de medidores
Mantener el control de los medidores instalados
Efectuar los cortes del servicio por falta de pago
Sección Facturación
20
Aplicar procedimientos establecidos para la prestación del servicio y
facturación
Atender al público con solicitudes de facturación y refacturación
Realizar inspecciones para verificar datos de facturación
Mantener estadísticas de los servicios prestados por la sección
Además, nos será de gran ayuda conocer las funciones de la sección de

procesamiento de datos con la estaremos trabajando conjuntamente.
Sección De Procesamiento De Datos
Planificar labores de investigación y estudio tendientes a optimizar el

manejo de información
Diseñar y/o desarrollar los sistemas computarizados
Elaborar los sistemas de computación para todas las áreas
Evaluar periódicamente la información procesada
Trámites de Reclamos en el Departamento Comercial de EMAPA
Al ser EMAPA una Empresa de carácter público que presta un servicio de

vital necesidad para todos los ciudadanos, es común que se presenten varios
inconvenientes como por ejemplo:
 Medidor Dañado
 Lecturas del medidor mal tomadas
 No se toman las lecturas del medidor
 Tarifas incorrectas
 Suspensión del servicio
 Mal estado de los recursos de EMAPA
 Etc.
Se puede analizar que la naturaleza de los problemas son diferentes, ya que
pueden estar relacionados con el aspecto técnico, humano, económico o
administrativo, pero, es en el Departamento Comercial en donde los clientes
pueden acudir para realizar sus reclamos, es decir, expresar su
21
insatisfacción porque no recibió un servicio, el servicio no fue lo esperado,
el servicio no es de calidad o recibió una mala atención.
Anteriormente los trámites de Reclamo en el Departamento Comercial de

EMAPA se realizaban mediante un proceso manual lento y moroso con
excesiva documentación que había generado la insatisfacción de los
clientes.
Por lo cual los funcionarios de la Empresa vieron la necesidad de
implementar un software de control para los trámites de reclamo, que
permita tener una mejor organización de procesos y distribución de
recursos, además de garantizar la integridad de la información y su
permanencia.
Software que no solo garantizará la prestación de un servicio de calidad
sino que también modernizará el método de tratamiento y solución de
problemas de la entidad, facilitando así el trabajo de los empleados.
2.4 Hipótesis
El desarrollo y aplicación del Software para el Control de Trámites de

Reclamo permitirá mejorar el servicio en el Departamento Comercial de la
EMAPA.
2.5 Señalamiento de Variables de la Hipótesis
Variable Independiente
Software de control
Variable Dependiente
Trámites de Reclamo en el Departamento Comercial de la EMAPA.
22
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 Modalidad
La presente investigación se contextualiza en la modalidad de investigación

de campo y bibliográfica, debido a que los hechos fueron estudiados en
primera instancia en base a normas legales que se encuentran tipificadas en
diversos códigos, leyes, reglamentos, etc. Además, el trabajo se realizó en la
Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Ambato, lo cual fue
de gran ayuda para obtener elementos de juicio necesarios para la
configuración de esta investigación.
3.2 Nivel o Tipo de Investigación
La investigación abarcó el nivel exploratorio pues a través de ella se

reconocieron las variables que nos competen, el nivel descriptivo permitió
caracterizar la realidad investigada, el nivel correlacional esclareció el
grado de relación entre las variables en estudio y finalmente el nivel
explicativo detectó las causas de determinados comportamientos y canalizó
la estructuración de propuestas de solución a la problemática analizada.
Por el enfoque es una investigación cualitativa pues obtuvo información
directa de los investigados, en virtud de los cuales fue factible desarrollar un
análisis crítico de los resultados y proponer alternativas de solución.
23
3.3 Población y Muestra
La presente investigación se la realizó en la Empresa Municipal de Agua

Potable y Alcantarillado de Ambato con la colaboración de diferentes
profesionales del área de sistemas y empleados del Departamento
Comercial de los cuales obtuvimos importante información y criterios.
3.4 Técnicas e Instrumentos de Investigación
Las técnicas que se emplearon en la presente investigación fueron: la

entrevista y la observación. En cuanto a la entrevista, esta fue utilizada para
recaudar información de profesionales del área de sistemas con el objetivo
de conocer detalles acerca de los sistemas vigentes y su funcionamiento.
Además, permitió obtener datos significativos referentes a la manera en la
cual se atienden los trámites de reclamo del departamento comercial en sus
diferentes instancias hasta llegar a una solución.
La técnica de la observación fue de gran valor en la apreciación directa y
sin filtros de la realidad, circunstancias que permitieron confrontar los
hechos con palabras, elementos medulares para imprimir un sello de
transparencia e imparcialidad en la investigación.
Los elementos que se utilizaron para poder obtener información fueron: el
cuestionario de entrevista y complementariamente se emplearán registros de
observación.
3.5 Recolección de Información
Para la recolección eficaz de la información de campo, se recurrió a las

siguientes estrategias:
 Diseño y elaboración de los instrumentos de recolección de información
a partir de registros de observación y entrevistas.
24
3.6 Procesamiento y Análisis
Una vez aplicados los instrumentos y analizada su validez, se procedió a la

tabulación de datos cualitativos y cuantitativos los cuales se presentaron
gráficamente en términos de porcentajes a fin de facilitar la interpretación
para el trabajo práctico.
Finalmente como parte medular de la investigación crítica propositiva, se
estructuró una propuesta que es el informe técnico del trabajo realizado en
“EMAPA Ambato”, enfocado a optimizar el tratamiento de los trámites de
reclamo en el Departamento Comercial para el bienestar de los ciudadanos
y facilidad de los empleados que trabajan en el Departamento Comercial.
25
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Análisis e Interpretación de Resultados
Los resultados se obtuvieron luego de realizar encuestas a los funcionarios

del Departamento Comercial de EMAPA, que intervienen en la resolución
de los trámites de Reclamos, dichas encuestas se realizaron con el formato
que consta como Anexo1 en la documentación y de las cuales se pudo
obtener la siguiente información.
 Para iniciar el trámite de reclamos es necesario que el cliente presente

una copia de la última carta de pago, salvo ciertas excepciones en las que
se admite el detalle de pagos de energía eléctrica, según respaldo del
Reglamento de Prestación de Servicios – EMAPA (Refacturaciones).
 Durante el desarrollo del trámite se emplean los siguientes documentos:
 Solicitud
 Hoja de inspección
 Informe de Clientes
 Resolución
 No se puede prescindir de documentos como la solicitud y la hoja de

inspección ya que son un respaldo, pues tiene la firma de las personas
que han solicitado el trámite y que han presenciado la inspección, ya que
en muchas ocasiones los usuarios niegan el haber realizado el reclamo o
26
el trámite es realizado por terceras personas, como inquilinos por
ejemplo.
 Los pasos para resolver un trámite de reclamos son los siguientes:
 Presentar los documentos requeridos según el reglamento(carta de

pago)
 Realizar la solicitud
 Imprimir el documento de inspección (entregárselo al inspector)
 Realizar la inspección
 Transcripción del documento de inspección por el Jefe de
Inspectores
 Pasar dicha información al Jefe de Clientes
 Con el visto bueno de el Jefe de Clientes pasa a la Dirección
Comercial
 El informe pasa a la comisión
 Transcripción de la resolución del trámite
 En muchas ocasiones los funcionarios pueden cometer errores en la

digitación de los datos por lo tanto es necesario permitir que se pueda
regresar a pasos anteriores para corregir los errores y poder continuar
con el trámite.
Análisis de la documentación
 Solicitud
Se debe evitar en lo posible, que el usuario ingrese información errónea
como el número de solicitud, fecha, número de cuenta y nombre del
titular de cuenta. Se debe realizar una lista más completa de los motivos
más comunes de reclamos. Se debe solicitar además del nombre de la
persona que realiza el reclamo también su número de cédula.
27
 Hoja de Inspección
Se debe proporcionar información elemental en la hoja de inspección

para que el inspector pueda realizar de mejor manera su trabajo, por
ejemplo se podría imprimir el formato de inspección ya con el número
de cuenta, nombre de cliente, dirección, datos del medidor y además se
debe solicitar la firma y el número de cédula de la persona presente
durante la inspección.
 Informe de Clientes
Se debe incluir una foto de la inspección, que muestre claramente el
motivo por el cual se ha realizado el reclamo para que los diferentes
funcionarios puedan tomar una decisión con mayor criterio de la
situación.
 Resolución
Se debe incluir como observaciones el resultado de la inspección

ocasional, que en ciertos casos la comisión solicita además de la
inspección que siempre se realiza, para que quede una constancia de por
qué se tomaron ciertas decisiones.
Ya que los usuarios manifestaron su inconformidad con la manera en la

que se estaba llevando el control de los trámites de reclamos se realiza
una propuesta cuyo fin es dar solución a estos problemas, solución cuyo
estudio se detalla en el Capitulo VI.
28
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
 La implementación del Proyecto que controla automáticamente los

Trámites de Reclamos del Departamento Comercial de EMAPA se ha
basado en las necesidades de dicha Institución, para mejorar la eficiencia
del servicio logrando la optimización del tiempo y recursos y la
satisfacción del cliente.
 El software lleva el control adecuado de la información que se maneja en

el Departamento Comercial de EMAPA, contando con una base de
datos que garantiza la disponibilidad de la información y su acceso
inmediato para optimizar el trabajo de los funcionarios.
 Un aspecto muy importante que facilitó la realización de este Proyecto

es la colaboración de los involucrados ya que ellos están conscientes de
la necesidad de implementar el software y anhelan mejorar su forma de
trabajo.
 Los procesos del Trámite de Reclamos están bien definidos y son

completamente controlables por medio del software que asegura el
cumplimiento efectivo de cada uno de ellos.
 La ejecución del Proyecto fué factible puesto que la Empresa contaba

con los recursos informáticos y personal capacitado para la
29
implementación de una solución informática como la propuesta en esta
investigación.
5.2 Recomendaciones
 Se recomienda a la Empresa continuar con la automatización de sus

procesos, ya que como entidad pública deben estar acorde con los
avances tecnológicos y prestar servicios de calidad a la comunidad.
 Se recomienda aprovechar de mejor manera los recursos tecnológicos de

los que dispone la Empresa ya que están en la capacidad de contar con
procesos totalmente automatizados.
 Restringir el acceso a los datos ya que el uso indebido de la información

puede ocasionar grandes confusiones y la toma equivocada de
decisiones.
 Mantener auditoria de los cambios que sufran los datos durante el

trámite para conocer quien tiene la responsabilidad de las decisiones
tomadas y en que momento se produjeron retrasos en la ejecución del
trámite.
 Se recomienda al jefe del Departamento Comercial que se mantenga al

tanto de los avances del Proyecto y que incentive a sus dirigidos a
colaborar con el equipo investigador.
30
CAPITULO VI
PROPUESTA
“Software para el Control de Trámites de Reclamo en el Departamento Comercial

de la EMAPA”
6.1 Datos Informativos
Nombre:
Departamento Comercial de la Empresa Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado de la Ciudad de Ambato
Ubicación:
Ambato, Bolívar 1960 y 5 de Junio
Tipo de Empresa:
Estatal
6.2 Antecedentes de la Propuesta
Para el control de Trámites de Reclamos del Departamento Comercial de

EMAPA se contaba con un software desarrollado en Power Builder 7.0 y
una base de datos de Sybase, que no satisfacía las necesidades de los
usuarios, ya que no utilizaba información de la base de datos global de la
Institución y además no comprendía todos los procesos necesarios para la
resolución de dichos trámites.
Se utilizaba también un programa denominado SAD, como soporte para

mantener respaldos de la información, en donde se mantenían almacenados
31
documentos escaneados de cada uno de los pasos que se habían desarrollado
durante el trámite. Con lo cual no se estaba dando un tratamiento adecuado
a la información ya que los datos no estaban siendo almacenados en una
base de datos en su totalidad, la información se mantenía en papeles y el
software desarrollado en Power Builder y el SAD trabajaban
independientemente por lo tanto no se podía dar un seguimiento adecuado
al trámite ni compartir información.
Además, en la mayoría de los departamentos institucionales se estaba

utilizando un software desarrollado en ASP.NET con una base de datos
global en SQL SERVER con la que la información fluía eficientemente por

todas las dependencias.
El estudio detallado anteriormente permite plantear una alternativa de

solución informática que elimine los problemas que tiene la empresa,
solución que se detalla en el Análisis del Sistema.
6.3 Análisis del Sistema

6.3.1 Análisis de Riesgos
La medición nos permite tener una visión más profunda proporcionando un

mecanismo para la evaluación objetiva ya que cuando se puede medir lo
que se está diciendo y expresarlo con números, ya se conoce algo sobre ello;
cuando no pueda medir, cuando no pueda expresar lo que dice con números,
el conocimiento es precario y deficiente, puede ser el comienzo del
conocimiento.
Dado que se han tenido claros los objetivos de este proyecto conjuntamente
con el cliente, se han tomado en cuenta cuales son los requerimientos que el
usuario ha planteado y se ha previsto su entrega en un tiempo prudencial
alcanzable para el realizador del proyecto
32
RIESGOS ESCALA CONSECUENCIA IMPACTO IMPACTO
% CANT.
DEL PROYECTO
Agenda 30% Estancamiento de 3 Retraso en la
las actividades del fecha de
proyecto entrega del
proyecto
Falta de 40% Mas tiempo en la 3 Retardo en el
experiencia del capacitación del desarrollo del
Equipo de personal proyecto
Trabajo
Recursos Consumo excesivo 4 Incremento
30% inesperado de Costos
Cliente 20% Cambio de los 2 Modificación
funcionarios de las
encargados del expectativas
control de trámites del producto
TÉCNICOS:
Interfaz Inconformidad en 3 Aplazamiento

20% la interfaz gráfica de la entrega
de usuario del producto
Mantenimiento No existe personal 2 Costo
10% especializado adicional del
producto.
Afecta las
actividades
normales de
la empresa
Tecnología de Capacitación del 4 Inversión
33
Punta 20% personal adicional del
cliente
Como se puede examinar en la tabla los riesgos analizados no tienen gran

probabilidad de ocurrir y tampoco tienen un impacto catastrófico en la
realización del proyecto, ya que de ocurrir dichos riesgos son fáciles de
solucionar y no tendrían mayor incidencia en el costo del proyecto ya que no
se está realizando una gran inversión en contratación de personal para el
desarrollo del proyecto ni tampoco en la adquisición de herramientas de
trabajo.
6.3.2 Análisis de Factibilidades

6.3.2.1 Operacional:
El presente proyecto es factible desde el punto de vista operacional, ya que

cumple con el primer requisito que es satisfacer las necesidades y
requerimientos de la organización.
Los empleados encargados de llevar el control de Trámites de Reclamos

vieron la necesidad de implementar un software que les ayude a realizar su
trabajo y estuvieron dispuestos a colaborar en la realización de este
proyecto, pues conscientizaron que al cooperar con esta información están
asegurando el éxito de este proyecto, lo que significará también la
superación profesional en sus trabajos
Además las personas del sector administrativo mostraron un interés

favorable en la automatización de estas tareas para agilitar la realización de
los trámites y facilitar la toma de decisiones, las personas del sector
administrativo mostraron un interés favorable en la automatización de estas
tareas para agilitar la realización de los trámites y facilitar la toma de
decisiones.
34
Este proyecto otorgó un mayor control en el Departamento Comercial dando
un mayor acceso a una información segura, oportuna y confiable.
Además mejoró notablemente la productividad de los empleados después de
la instalación del software.
6.3.2.2 Técnica:
Hardware:
Dentro del aspecto técnico no existieron mayores complicaciones puesto que

la empresa cuenta con el equipo necesario para la implementación del
software:
Servidor:
 Servidor Proliant Hp Dl380 G4

 Doble Procesador XEON 3.6 GHZ
 1MB Caché
 2GB de Memoria RAM
Maquina Cliente
 Intel P4
 Procesador de 3,2
 Disco Duro de 80GB
 512Mb de memoria RAM
Software:
35
Debido a la preferencia manifestada por la empresa por las siguientes
herramientas de las cuales poseen las licencias y además son eficientes y
confiables, no fue necesario realizar comparaciones con otras similares.
Herramienta de desarrollo de software:
Visual Studio .NET 2003 ; específicamente se trabajó con ASP .NET con el
entorno de C # .NET como Lenguaje de Programación.
Motor de Base de Datos:
SQL Server 2000 .
Ya que en la empresa se contaba con módulos de software realizados con

estas herramientas que funcionan perfectamente en todos los equipos
clientes, que poseen las características necesarias para soportar un navegador
que permita acceder a los formularios del servidor.
6.3.2.3 Económica:
Este proyecto por las razones antes descritas es una buena inversión para la
organización ya que los gastos se justifican así mismos y reportarán notables
mejoras en rendimiento de la empresa proporcionando también un mejor
desempeño económico.
No será necesario invertir en nuevas licencias tanto para herramientas como

para sistemas operativos puesto que la Institución ya ha estado trabajando
con los mismos y ya cuenta con dichas licencias, lo que representa una gran
ventaja.
36
Dentro del gasto de pagos a personal encargado del control de Trámites de
Reclamos, no se verá realmente afectado ya que al tratarse de una empresa
pública no es fácil hablar de la reducción de personal, puesto que cada uno
de los empleados tiene bien definidas sus funciones, por lo tanto seguirán
cumpliendo con sus obligaciones, pero hoy lo harán de manera más efectiva,
lo cual representa ciertamente un beneficio económico para la empresa pues
se atenderá a un mayor de número de clientes en un menor plazo de tiempo
y con un menor consumo de recursos.
Tampoco se puede hablar de una variación en cuanto a la inversión en

equipos de cómputo, puesto que no ha sido necesario adquirir nuevos
equipos, y las depreciaciones mensuales de los equipos existentes seguirán,
por supuesto, su curso normal.
Lo que si se verá modificada es la inversión económica en suministros de
oficina, pues al estar la información almacenada en una base de datos y
disponible para todos los usuarios en los formularios del sistema, el número
de impresiones se reducirá en un 75% ya que de los cuatro documentos que
se utilizaban, hoy es necesario únicamente imprimir la hoja de inspección
cuya información se la llena en las instalaciones del hogar de los clientes.
Como se ha visto, realmente todas las circunstancias han permitido y

facilitado la realización de este Proyecto que no ha requerido de ninguna
inversión y ha generado el progreso tecnológico de la Empresa, una mejor
prestación de servicios y atención al cliente que es el objetivo de una
empresa como EMAPA cuyo fin es el servicio a la comunidad.
6.3.3 Ingeniería de Software

6.3.3.1 Funciones Principales del Sistema
 Organización de los procesos para la resolución del Trámite de

Reclamos
37
 Control de ejecución de todos los pasos del Trámite
 Ingreso de información del Trámite
 Proporcionar información histórica de los trámites
 Controlar aprobaciones y responsabilidades de la toma de decisiones
 Búsqueda rápida de trámites
 Informe de resumen de todos los procesos del trámite
6.3.3.2 Aspectos de Funcionamiento:
Este sistema está diseñado para funcionar dentro de una arquitectura cliente-
servidor, está desarrollado con la herramienta visual ASP.NET de Visual
Studio .NET 2003.
La base de datos es almacenada y manipulada desde SQL SERVER.
Debido a que se utiliza un servidor WEB, las características de los clientes

no son relevantes ya que casi todos los computadores soportan un navegador
de Internet para poder acceder a la aplicación almacenada en el servidor.
El servidor WEB que es también el servidor de la Base de Datos, trabaja con
el sistema operativo Windows 2000 Server
6.3.3.3 Restricciones Técnicas y de Funcionamiento:
La empresa cuenta con un centro de cómputo bien organizado y con

profesionales muy capaces que se preocupan por la implementación de
nueva tecnología y de mantener redes que permitan optimizar el tratamiento
de la información. Por lo tanto se cuenta con los recursos informáticos
requeridos y con la asistencia profesional necesaria para mantener el sistema
en un estado óptimo.
38
6.3.3.4 Entradas del Usuario:
 Creación de un nuevo trámite

 Selección del número de cuenta para el cual se crea el trámite
 Datos de la solicitud
 Datos de la inspección
 Datos del informe de Jefe de Inspectores
 Visto Bueno de Jefe de Clientes
 Visto Bueno de Director Comercial
 Visto Bueno de Comisión de Refacturación
 Resolución de la comisión
 Administración de Trámites de Reclamos
6.3.3.5 Salidas del Usuario
 Información del paso actual en el que se encuentra el trámite

 Fechas de inicio y culminación de cada etapa del trámite
 Formato de hoja de inspección
 Información histórica de los trámites realizados
 Informe de:
 Observaciones y recomendaciones de Jefe de Inspectores

 Resumen total del trámite
 Resolución de la comisión de Refacturaciones
6.3.3.6 Peticiones de Usuario (consultas)

 Consulta de:
 Los trámites realizados por un cliente
 El estado actual del trámite
 Información acumulada durante el trámite
 Decisiones tomadas durante la ejecución del trámite
39
6.3.3.7 Archivos
 Clientes Externos
 Trámites
 Trámites de reclamos
 Medidor
 Cuenta
 Ruta
 Sector
 Contador
 Cuenta
6.3.4 Análisis Estructurado
Diagrama de Flujo de Datos
“Software para el control de Trámites de Reclamo en el Departamento

Comercial de la EMAPA”
CONTROL DE TRAMITES DE RECLAMO DE EMAPA

NIVEL 0
40
Diccionario de Datos
CONTROL DE TRAMITES DE RECLAMO EN EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE EMAPA
NIVEL 0
ENTIDADES
ENTIDAD DESCRIPCIÓN FLUJOS PROPORCIONADOS FLUJOS DE ENTRADA
Persona que realiza el trámite de reclamos y Solicitud Trámite finalizado
CLIENTES que puede ser o no el titular de la cuenta. Copia de la última planilla de Trámite no pudo ser concluido
pago
PROCESOS
PROCESOS DESCRIPCIÓN ENTRADAS SALIDAS RESUMEN
Control de trámites de Procesa información para Solicitud Trámite finalizado Determina la solución
reclamos de EMAPA resolver un problema de Copia de la última Trámite no pudo ser para un trámite o la
reclamo. planilla de pago concluido negación a la solicitud.
ESTRUCTURA DE DATOS
ESTRUCTURA DESCRIPCION ORIGEN DESTIN0 ESTRUCTURA VOLUMEN

Copia de la última Contiene información de la Cliente Control de trámites # factura, # cuenta, nombre 300 / mes
planilla de pago cuenta sobre la que se de reclamos de cliente, dirección cuenta,
quiere realizar el reclamo. EMAPA tarifa, mes consumo, fecha
pago, # medidor, lectura
anterior, lectura actual,
consumo, valor
Solicitud Contiene información del Cliente Control de trámites # solicitud, fecha, # cuenta, 300 / mes
cliente de la cuenta, de reclamos de nombre cliente, motivos,
solicitante, cliente y EMAPA nombre solicitante, cedula
motivos del reclamo solicitante, firma solicitante
ELEMENTOS DATO
ELEMENTO DESCRIPCION TIPO LONGITUD ALIAS RANGO VALORES LIMITE VALORES

Trámite finalizado Informa que el trámite a - - - -
cumplido con todos sus
pasos hasta llegar a una
resolución

Trámite no pudo Informa que el trámite - - - -
ser concluido no llegó a su último
paso y que ya no
procede

# factura Número que identifica nemeric - - - -
como único al
comprobante de pago.
# cuenta Número que identifica numeric - - - -
como único a la relación
entre el cliente y la
empresa

Nombre Cliente Nombre y apellido del varchar 150 - - -
titular de la cuenta

Dirección Calle principal, calle varchar 150 - - -
secundaria y número de
casa perteneciente al
respectivo número de
cuenta.

Tarifa Clasificación del tipo de varchar 30 - - -
consumo de agua.

Mes de consumo Identifica los meses por varchar 100 - - -
los cuales va a cancelar
el valor del consumo
Fecha de pago Es la fecha en la que se date - - - -
emite la factura

# medidor Es el número que varchar 15 - - -
identifica al medidor
correspondiente al
número de cuenta.

Lectura anterior Es la cantidad de varchar 50 - - -
consumo que tuvo en la
última planilla de pago

Lectura actual Es la cantidad varchar 50 - - -
acumulada de consumo
hasta el último mes por
el que va a pagar

Consumo Es la diferencia entre la numeric - - - -
lectura anterior y la
lectura actual
Valor Es el valor monetario numeric - - - -
total que debe cancelar
por el consumo
realizado
NIVEL 1
PROCESOS
Verificar última planilla Es un proceso manual por el Solicitud # cuenta Verifica si cuenta con los
de pago (1) cual se comprueba que el Copia de la última El trámite no pudo ser requisitos para continuar,
cliente cuenta con uno de los planilla de pago concluido caso contrario detiene el
requisitos para iniciar el trámite.
tramite.

Crear trámite de Se asigna un número de # cuenta Datos trámite cliente Almacena información
reclamos (2) trámite y se selecciona el # trámite básica correspondiente al
tipo, en este caso de trámite creado.
reclamos, además se ingresa
una breve descripción.

Seleccionar # cuenta (3) Cada cliente puede tener mas # trámite datos cliente, cuenta, Se almacenan los datos
de un # de cuenta por lo tanto medidor correspondientes a la
aquí se escoge para que # trámite cuenta seleccionada,
cuenta se realiza el reclamo. cliente, medidor.
Ingresar solicitud (4) Ingresamos al sistema los # trámite datos de la solicitud Se almacenan los datos
datos de la solicitud # trámite correspondientes de la
correspondientes al trámite. solicitud.

Imprimir formato de Generamos el reporte por el # trámite datos inspección Se imprime el formato de
inspección (5) cual se imprime el formato Datos trámite, cliente, inspección con los datos
que el inspector llevará a la cuenta, medidor que ya se han
inspección. almacenado para que el
inspector ingrese solo los
datos propios de la visita.

Designar día y hora de la Es un proceso manual por el Datos de inspección Formato de inspección Se entrega al inspector el
inspección (6) cual se decide cuando el formato de inspección
inspector va a realizar la para que realice la visita.
visita.

Realizar la inspección Es un proceso manual por el Formato de inspección Resultado de la El inspector realiza la
(7) cual el inspector realiza la inspección inspección (visita) y trae
visita propiamente dicha, y los resultados.
anota en el formato de
inspección la información
correspondiente a la
observación realizada
Ingresar resultados de Transcribir al sistema la Resultados de la Datos de la inspección Se almacenan los datos
inspección (8) información recolectada por inspección # trámite los datos
el inspector en el formato de correspondientes de la
inspección (Incluye también inspección realizada.
las fotos)

Visto Bueno Jefe de Ingresar al sistema las # trámite Recomendaciones Almacenar en el sistema
Inspectores (9) recomendaciones que realiza # trámite las recomendaciones
el funcionario después de leer realizadas por el jefe de
la información de la inspectores
inspección

Visto Bueno Jefe de Ingresamos al sistema las # trámite Observaciones Se almacenan los datos
Clientes (10) observaciones realizadas por # trámite correspondientes de las
el funcionario. observaciones realizadas

Visto Bueno Director Ingresamos al sistema las # trámite Observaciones Se almacena la
Comercial (11) observaciones realizadas por # trámite información Ingresada
el funcionario. por el funcionario.

Visto Bueno Comisión Ingresamos al sistema las # trámite Inspección ocasional Se almacena la
Refacturaciones (12) observaciones realizadas por # trámite información Ingresada
la comisión que pueden por la comisión
también solicitar una nueva
inspección

Resolución de la Ingresamos al sistema los # trámite Datos de la resolución Se almacena la
Comisión (13) datos de la resolución que ha Trámite finalizado información Ingresada
tomado la comisión y que da por la comisión y se
por terminado el trámite concluye con el trámite
ESTRUCTURA DE DATOS

Datos trámite Información propia del Crear trámite Tbl_mis_tramite # tramite, 300 / mes
cliente trámite y básica del cliente reclamo(2) Tbl_co_tramite_ # cedula cliente,
que realiza el trámite reclamos # subproceso,
descripción tramite,
fecha tramite,
usuario

Datos cliente, Información detallada del Seleccionar # Tbl_co_tramite_ # cuenta, 300 / mes
cuenta, medidor cliente, cuenta y del cuenta (3) reclamos apellido cliente,
medidor nombre cliente,
calle principal,
calle secundaria,
# casa,
# piso,
# departamento,
ruta,
sector,
ciclo,
categoria,
# medidor

Datos solicitud Información propia de la Ingresar Tbl_co_tramite_ # tramite, 300 / mes
solicitud. solicitud (4) reclamos # cuenta,
fecha,
nombre cliente,
motivos de reclamo,
nombre solicitante,
cedula solicitante,
# celular solicitante,
# telfno convencional
solicitante

Datos de formato Información básica de Tbl_co_tramite_ Imprimir formato # tramite, 300 / mes
de inspección tramite, cuenta, cliente, reclamos de inspección (5) # cuenta,
medidor que imprime en el nombre cliente;
formato para que el dirección,
inspector sepa con # casa,
seguridad el lugar de la # departamento,
visita. # piso,
# medidor
Resultados de Información del estado de Realizar Tbl_co_tramite_ Fecha, 300 / mes
inspección la conexión, del medidor inspección(7) reclamos Inspector,
obtenidas en la visita Hora inicial,
Hora final,
# familias,
# personas,
fotos,
marca medidor,
diámetro medidor,
lectura,
consumo estimado,
estado medidor,
estado conexión,
uso conexión,
estado alcantarillado,
informe inspección.

Datos resolución Información de la Resolución de Tbl_co_tramite_ # tramite, 300 / mes
resolución que tomo la la comisión reclamos # cuenta,
comisión de (13) nombre cliente,
refacturaciones fecha,
resolución,
inspección ocasional,
responsable,
cargo.
ELEMENTOS DATO
# cuenta Identifica la cuenta del Numeric 9 - - -
cliente para la cual
desea realizar el reclamo

# tramite Identifica el trámite Numeric 9 - - -
correspondiente al
reclamo realizado.
RANGO
ELEMENTO DESCRIPCION TIPO LONGITUD ALIAS LIMITE VALORES
VALORES
Categoria Clasificación del tipo de varchar 50 - - -
uso que el cliente da al
servicio de agua potable

# cedula cliente Identificador único del varchar 15 - - -
cliente que puede ser el
# de cedula o de ruc

motivo Motivos por los cuales varchar 255 - - -
se realiza el reclamo
# cedula Identificador único de la varchar 15 - - -
solicitante persona que realiza el
reclamo que puede ser o
no el titular de la cuenta

Nombres Nombre y apellido de la varchar 80 - - -
reclamo
# celular del Número de celular de la varchar 9 - - -
reclamo

# teléfono Número telefónico varchar 9 - - -
convencional convencional de la
reclamo

Fecha solicitud Fecha en la que se date 10 - - -
ingresa los datos de la
solicitud en el sistema
Inspector Identificador único del varchar 15 - - -
inspector que realiza la
inspección

Fecha inspección Fecha del día que se date 10 - - -
realizo la inspección

Hora inicio Hora en la que inicio la varchar 5 - - -
inspección

Hora fin Hora en la que finaliza varchar 5 - - -
la inspección

Estado conexión Estado de la conexión int 4 - - -
Es decir si esta en uso o
esta dañada

Uso conexión Tipo de uso que el int 4 - - -
cliente da al servicio de
agua potable
Estado Estado en el que se char 10 - - -
alcantarillado encuentra el
alcantarillado.

# departamento Identifica el varchar 4 - - -
departamento de la casa
en la que se realiza la
inspección

# piso Identifica el piso de la varchar 4 - - -
casa en que se realiza la
inspección

# casa Número de la casa en la varchar 8 - - -
que se realiza la
inspección

Calle Principal La calle principal de la varchar 90 - - -
dirección de la casa en
la que se realiza la
inspección
Calle Secundaria La calle secundaria de la varchar 90 - - -
la que se realiza la
inspección

# medidor Identificador del varchar 15 - - -
medidor correspondiente
a la cuenta de la que se
realiza la inspección

marca medidor Identificador de la varchar 50 - - -
marca del medidor
cuenta de la que se

diametro medidor Identificador diámetro int 4 - - -
del medidor
cuenta de la que se
lectura medidor Lectura actual del varchar 50 - - -
medidor correspondiente
a la cuenta de la que se

Consumo Cantidad metros cúbicos varchar 50 - - -
estimado que se estima se a
consumido

Estado medidor Indica si el medidor varchar 15 - - -
cuenta de la que se
realiza la inspección esta
en servicio o esta
dañado

# familias Indica el # de familias int 4 - - -
que viven en la casa en
que se realiza la
inspección
# personas Indica el # de personas int 4 - - -
que viven en la casa en
que se realiza la
inspección

Informe Aspectos importantes de varchar 500 - - -
inspección las observaciones que el
inspector realiza en la
inspección

Nombre cliente Nombres del cliente varchar 150 - - -
titular de la cuenta de la
que se realiza el reclamo

Apellido cliente Apellidos del cliente varchar 150 - - -
titular de la cuenta de la
que se realiza el reclamo

Fecha informe Fecha en la que se emite date 10 - - -
el informe de jefe de
inspectores
Ciclo Identificador de int 4 - - -
ubicación especial de la
que se realiza la
inspección

Sector Identificador de int 4 - - -
que se realiza la
inspección

Ruta Identificador de int 4 - - -
que se realiza la
inspección

Novedades Información destacada varchar 500 - - -
informe de la inspección que
redacta el jefe de
inspectores
Recomendaciones Recomendaciones que varchar 500 - - -
informe después de analizar la
situación redacta el jefe
de inspectores

Observaciones Información destacada varchar 500 - - -
director comercial de la inspección que
redacta el director
comercial

jefe clientes de la inspección que
redacta el jefe de
clientes

comision de la inspección que
redacta la comisión

Fecha resolución Fecha en la comisión date 10 - - -
toma una resolución
Resolución Información destacada varchar 500 - - -
de la resolución que
toma comisión
Responsable Persona responsable de varchar 150 - - -
la resolución que se ha
ingresado en el sistema

Cargo Cargo de la persona varchar 150 - - -
responsable responsable de la
resolución

fotos Ubicación y nombres de varchar 800 - - -
las fotografías digitales
que se tomaron en la
inspeción

Inspección Información destacada varchar 500 - - -
ocasional de la inspección
ocasional que en ciertos
casos solicita la
comisión
director comercial de la inspección que
redacta el director
comercial
ALMACEN DE DATOS
FLUJO FLUJO DESCRIPCION VOLUMEN
ALMACEN DESCRIPCION ACCESO
ENTRADA PROPORCIONADO DE DATOS
Guarda Datos del tramite, Datos del tramite, # tramite, 300 / mes Diario
información de cliente,cuenta,medidor cliente,cuenta,medidor # cuenta,
todos los trámites nombre cliente,
de reclamos y cada apellido cliente,
uno de sus pasos. fecha,
resolución,
inspección
ocasional,
responsable,
TBL_CO_TRAMITE_ cargo,
RECLAMOS motivos,
nombre solicitante
cedula solicitante,
firma solicitante,
calle principal,
calle secundaria,
# casa,
# piso,
# departamento,
ruta,
sector,
ciclo,
categoria,
# medidor
Fecha inspeccion,
Inspector,
Hora inicial,
Hora final,
# familias,
# personas,
fotos,
marca medidor,
diámetro medidor,
lectura,
consumo
estimado,
estado medidor,
estado conexión,
uso conexión,
observación jefe
clientes,
observación
director comercial,
observación
comision.
FLUJO VOLUMEN
FLUJO DESCRIPCION
ALMACEN DESCRIPCION PROPORCIO ACCESO
ENTRADA DE DATOS
NADO
Guarda información Datos trámite, Datos trámite, # tramite, 300 / mes Diario
de todos los trámites, cliente cliente # cedula cliente,
no solo de los # subproceso,
TBL_MIS_TRAMITE
reclamos. descripción tramite,
fecha tramite,
usuario
NIVEL 2
VERIFICAR ULTIMA PLANILLA DE PAGO (1)
PROCESOS
Decidir necesita planilla Es un proceso manual por el Solicitud si Decide si es necesario o
actualizada (1.1) cual se puede considerar de Copia de la última no no la planilla de pago
acuerdo al caso si es planilla de pago para continuar con el
necesario o no la última trámite
planilla de pago

Verificar planilla Si se decidió que es necesario si planilla actualizada Comprueba que cuente
actualizada (1.2) la planilla actualizada, no tiene con la planilla
entonces aquí se comprueba actualizada para
que esta sea correcta continuar con el trámite
Verificar última planilla Si se decidió que no es no última planilla requerida Se decide si la planilla
requerida (1.3) necesaria la planilla no tiene con la que cuenta es la
actualizada, entonces se necesaria para continuar
revisa que tenga la planilla con el trámite.
requerida

Permitir continuar (1.4) Si el cliente cuenta con la planilla actualizada # cuenta Decide que si cuenta con
planilla actualizada o con la planilla requerida los requisitos
planilla requerida entonces establecidos, puede
puede continuar con el continuar el trámite
trámite

Detener el trámite (1.5) Si no tiene ni la planilla no tiene trámite no pudo ser Si no cuenta con los
actualizada ni la planilla concluido requisitos establecidos
requerida, entonces se detiene entonces no puede
el trámite continuar con el trámite.
ESTRUCTURA DE DATOS

Planilla actualizada Información del último Verificar Permitir # factura, # cuenta, nombre 300 / mes
pago de consumo planilla continuar(1.4) cliente, dirección cuenta,
actualizado actualizada(1.2) tarifa, mes consumo, fecha
consumo, valor

Ultima planilla Información del último Verificar ultima Permitir # factura, # cuenta, nombre 300 / mes
requerida pago de consumo requerido planilla continuar(1.4) cliente, dirección cuenta,
requerida(1.3) tarifa, mes consumo, fecha
consumo, valor
ELEMENTOS DATO
No tiene Indica que el cliente no mensaje - - -
posee la planilla de pago
que es requisito para
continuar con el trámite
NIVEL 2
CREAR TRAMITE DE RECLAMOS (2)
PROCESOS
Obtener número de Genera un nuevo número # cuenta # tramite Genera y almacena el #
trámite (2.1) secuencial de trámite que lo # tramite de trámite que le
identifica como único. corresponde.
Obtener datos del cliente Obtiene el #cedula del cliente # trámite # tramite Almacena el
(2.2) para el que se desea crear el Datos del cliente Datos trámite cliente identificador único del
tramite. cliente para el trámite
correspondiente.
ALMACEN DE DATOS
FLUJO FLUJO DESCRIPCION VOLUMEN
ENTRADA PROPORCIONADO DE DATOS
Guarda información # trámite Contador id 300 / mes Diario
del # trámite contador clave
TBL_MIS_CONTADOR
acumulado. contador valor
FLUJO VOLUMEN
FLUJO DESCRIPCION
ENTRADA DE DATOS
NADO
guarda información datos del cliente cle_ci_ruc 50 / mes diario
personal de los tcl_id
clientes. cle_apellidos
cle_nombres
cle_nombre_empresa
tbl_mis_cliente cle_callep
externo cle_numerodir
cle_calles
cle_telefono
cle_email
cle_lugar_trabajo
cle_telf_trab
cle_extension
cle_profesion
cle_nivel_instrucción
cle_fax
cle_ciudad
cle_fecha_nacimiento
cle_fecha
cle_user
cle_doc_tipo
cle_sri_serie
cle_sri_autoriz
cle_sri_devol_iva
cle_sri_fecha_validez
cle_sri_iva_re
cle_sri_iva_cod_ret
cle_sri_fuente_ret
NIVEL 2
SELECCIONAR NUMERO DE CUENTA (3)
PROCESOS
Obtener datos de cliente Obtiene información Datos del cliente # cedula cliente Obtiene la información
(3.1) detallada del cliente. # tramite del titular de la cuenta
seleccionada

Obtener datos de la Obtiene el #cedula del cliente # cedula cliente Ruta id Obtiene toda la
cuenta (3.2) para el que se desea crear el Datos de la cuenta información de la cuenta
tramite. seleccionada
Obtener el sector de la Cada cuenta pertenece a una Ruta id sector Obtiene el sector de la
ruta (3.3) ruta y la ruta pertenece a un sector ruta correspondiente a la
sector que pertenece la cuenta

Obtener el ciclo del Cada sector pertenece a un ciclo # cuenta Obtiene el ciclo
sector (3.4) ciclo. sector correspondiente al que
pertenece el sector de la
cuenta seleccionada

Obtener el numero de Obtiene el numero de # cuenta # tramite Envía toda la
medidor (3.5) medidor de la cuenta # medidor Datos cliente, cuenta, información recolectada.
correspondiente medidor
ALMACEN DE DATOS
FLUJO FLUJO DESCRIPCION DE VOLUMEN

ENTRADA PROPORCIONADO DATOS
Guarda información Datos de la cuenta cue_id 50 / mes Diario
detallada de las tpt_id
cuentas de los rut_id
clientes cat_id
TBL_CO_CUENTA cle_ci_ruc
cue_tipo_cuenta
cue_banco_cuenta
cue_banco_t_cuenta
cue_banco
cue_forma_pago
cue_callep
cue_calles
cue_numeroc
cue_piso
cue_dep_num
cue_barrio
cue_lec_ant
cue_lec_act
cue_consumo
cue_promedio
cue_num_usuarios
cue_f_alta
cue_f_movimiento
cue_foto
cue_croquis
cue_secuencia
cue_secuencia_bak
cue_diametro_conexión
cue_alcantarillado
cue_r_predio
cue_estado
cue_demanda
cue_ruc_reportes
rut_id_bak
cue_user_alta
cue_user_movimiento
cue_lec_ant_res
cue_ref_pred
FLUJO VOLUMEN
FLUJO DESCRIPCION
ENTRADA DE DATOS
NADO
guarda información de sector Ruta id 50 / mes diario
la ruta a la que Sector id
TBL_CO_RUTA pertenece la cuenta y Ruta nombre
te relación con el Ruta numero
sector.
FLUJO VOLUMEN
FLUJO DESCRIPCION
ENTRADA DE DATOS
NADO
guarda información ciclo sector id 50 / mes diario
del sector al que ciclo id
TBL_CO_SECTOR pertenece la cuenta y sector nombre
te relación con el sector numero
ciclo.
FLUJO VOLUME
FLUJO DESCRIPCION DE
ALMACEN DESCRIPCION PROPORCION N ACCESO
ENTRADA DATOS
ADO
Guarda información # medidor med_id 50 / mes diario
del medidor cue_id
correspondientes a med_marca
TBL_CO_MEDIDOR
cada cuenta. med_numero
med_modelo
med_esferas
med_fact_mult
med_fec_inst
med_activo
med_diametro
med_ubicacion
med_sello
med_sello_num
med_credito_corte
med_autorizado
med_fec_autorizado
med_cue_fact_accion
med_cue_fact_autorizado
med_cue_fact_fec_autorizado
NIVEL 2
INGRESAR SOLICITUD (4)
PROCESOS
Registrar motivos y Ingresar al sistema la Solicitud # cedula solicitante Ingresa información de la
datos solicitante (4.1) información correspondiente solicitud
al documento solicitud

Verificar si el # cedula Comprueba si se esta # cedula solicitante # cedula correcto Comprueba si se esta
es real (4.2) ingresando al sistema # cedula incorrecto ingresando al sistema
información verdadera y información verdadera y
confiable confiable
Emitir mensaje de error Si la cedula ingresada es # cedula incorrecto # cedula incorrecto Si la cedula ingresada es
(4.3) incorrecta no permite que se incorrecta no permite que
guarden datos inconsistentes. se guarden datos
inconsistentes.

Ingresar numero de No puede continuar con el # cedula incorrecto # cedula Repetirá este proceso
cedula nuevamente (4.4) trámite mientras no ingrese hasta que el numero de
un numero de cédula correcto cedula sea correcto

Completar datos de Completa todos los datos de # cedula correcto # tramite Completa todos los datos
solicitud (4.5) la solicitud correctamente Datos de la solicitud de la solicitud
para poder almacenarlos correctamente para poder
almacenarlos
6.4 Diseño del Sistema
6.4.1 Diseño de la Base de Datos
6.4.1.1 Diseño Lógico
T BL _ M IS _ S UB P RO CE S O T B L _ M IS _ RUT E O
S P R_ ID N <M > RT O_ P A S O I <M >
P RO_ ID N RE J_ E ST A DO T XT
S P R_ DE S CRIP CIO Ni b u te _ 3 T XT RT O_ DURA CIO N I
S P R_ FECHA u te _ 4 DT RT O_ FO RM UL A RIO T XT
S P R_ US E R T XT T IENE RT O_ E JE CUT OR T XT
S P R_ CL IE NT E T XT RT O_ S P _ V A L IDA CIO N T XT
S P R_ UNIDA D T XT S P R_ ID_ HIJO I
RT O_ CL A V E T XT
ROL _ CL A V E T XT
P O SE E
L E P ERT E NE CE T IE NE
T BL _ M IS _ T RA M IT E
T RA _ ID N <M > T B L _ M IS _ RUT E O _ ROL E S T BL _ M IS _ RUT E O_ O P CIO N
T RA _ DE S CRIP CIO N T XT RO L _ ID I <M > E JE CUT A RO P _ ID I
T RA _ FECHA DT RT O _ PA S O _ DES T INO I <M >
T RA _ US E R T XT RO P _ RE S P UE ST A T XT
Id e n ti fi e r_ 1 
L E P E RT E NE CE SE E JE CUT A E N T B L _ M IS_ RUT E O_ E JE CUCIO N

RE J_ ID I <M >
T RR_ ID I
T B L _ M IS _ T RAM IT E _ RUT EO RE J_ E S T A DO T XT
RE J_ FE CHA _ INI DT
T RR_ ID I
RE J_ FE CHA _ FIN DT
T RR_ ID_ P A DRE I CO NT IE NE
RE J_ FO RM UL A RIO _ ID T XT
RE J_ ID_ PA DRE I
RO P_ ID I
T RR_ E JE C BT
RE J_ RE SP UE S T A T XT
RE J_ E JE C I
T BL _ CO _ CICL O
CIC_ ID I <M >
CIC_ NOM BRE T XT
CIC_ NUM T XT
T B L _ CO _ T RA M IT E _ RE CL A M OS
T IE NE
T B L _ T RA_ ID I
T B L _ M IS _ CO NT A DO R
RE C_ M O T IV O T XT
RE C_ S OL ICIT A NT E _ ID T XT CNT _ ID N
T B L _ CO_ S E CT OR
RE C_ S OL ICIT A NT E _ NO M B RE T XT CNT _ CL A V E T XT
S E C_ ID I <M > RE C_ S OL ICIT A NT E _ CE L UL A R T XT CNT _ VA L O R I <M >
S E C_ NO M BRE T XT RE C_ S OL ICIT A NT E _ T E L E FONO T XT Id e n ti fi e r_ 1 
S E C_ NUM T XT fe ch a _ so l i ci tu d D
RE C_ INS P E CT O R T XT
RE C_ FE CHA _ INS P E CCIO N D
T IE NE RE C_ HORA _ INICIO T XT
RE C_ HORA _ FIN T XT
RE C_ E ST A DO _ CO NE X IO N I
RE C_ USO _ CO NE X ION T XT
T BL _ CO _ RUT A
RUT _ ID I <M >
RUT _ NO M B RE T XT
RUT _ NUM T XT
RE A L IZA
P ERT E NE CE N
PO S E E
T B L _ M IS _ CL IE NT E _E X T E RNO
T B L _ CO_ CUE NT A CL E _ CI_ RUC T XT <M >
T CL _ ID I
CUE _ ID N <M > POSEE CL E _ AP E L L IDO S T XT
T P T _ ID T XT
CL E _ NO M BRE S T XT
CA T _ ID T XT
CL E _ NO M BRE _ E M P RE S A T XT
CUE _ T IP O _ CUE NT A T XT
CL E _ CA L L E P T XT
CUE _ B ANCO _ CUE NT A T XT
CL E _ NUM E RO DIR T XT
CUE _ B ANCO _ T _ CUE NT A I
78
6.4.1.2 Diseño Físico
T BL_MIS_RUT EO
TBL_MIS_SUBPROCESO
SPR_ID numeric(18, 0) <pk,fk>
SPR_ID numeric(18, 0) <pk> RT O_PASO int <pk>
PRO_ID numeric(18, 0) RT O_PASO_DESC varchar(50)
SPR_DESCRIPCION varchar(100) RT O_DURACION int
SPR_FECHA smalldatetime RT O_FORMULARIO varchar(100)
SPR_USER varchar(20) FK_T BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_
RT O_EJECUT OR varchar(20)
SPR_CLIENT E varchar(50) RT O_SP_VALIDACION varchar(50)
SPR_UNIDAD varchar(10) SPR_ID_HIJO numeric(18, 0)
SPR_PRECIO float RT O_CLAVE varchar(10)
PRM_ID numeric(18, 0) ROL_CLAVE varchar(10)
FK_T BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_
FK_TBL_MIS__REFERENCE_TBL_MIS_
FK_T BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_
TBL_MIS_RUT EO_ROLES
SPR_ID numeric(18, 0) <pk,fk> T BL_MIS_RUT EO_OPCION
T BL_MIS_T RAMIT E RT O_PASO int <pk,fk>
SPR_ID numeric(18, 0) <pk,fk>
ROL_ID int FK_T
<pk> BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_
T RA_ID numeric(10, 0) <pk> RT O_PASO int <pk,fk>
CLE_CI_RUC varchar(15) ROP_ID int
SPR_ID numeric(18, 0) <fk> RT O_PASO_DEST INO int <pk>
T RA_DESCRIPCION varchar(100) ROP_RESPUESTA varchar(50)
T RA_FECHA datetime
T RA_USER varchar(20)
CUE_ID numeric(18, 0) FK_T BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_
T BL_MIS_RUT EO_EJECUCION
T RA_ID numeric(10, 0) <pk,fk1>
REJ_ID int <pk>
T RR_ID int
RTO_PASO int <pk,fk2>
SPR_ID numeric(18, 0) <fk2>
T BL_CO_CICLO FK_T BL_MIS__REFERENCE_T BL_MIS_RTO_PASO_DESC varchar(255)
SPR_ID_HIJO numeric(18, 0)
CIC_ID int <pk>
CIC_NOMBRE varchar(50)
CIC_NUM varchar(3)
FK_TBL_CO_T _REFERENCE_T BL_MIS_
FK_TBL_CO_S_REFERENCE_TBL_CO_C TBL_MIS_T RAMITE_RUT EO T BL_MIS_CONTADOR

T RA_ID numeric(10, 0) <pk,fk> CNT _ID numeric(18, 0) <pk>
T RR_ID int <pk> CNT _CLAVE varchar(50)
T BL_CO_SECT OR SPR_ID numeric(18, 0) <pk> CNT _VALOR bigint
T RR_ID_PADRE int
SEC_ID int <pk>
REJ_ID_PADRE int
CIC_ID int <fk>
T RR_EJEC bit
SEC_NOMBRE varchar(50)
SEC_NUM varchar(4)
TBL_CO_T RAMIT E_RECLAMOS

SECT OR_RUT A_FK2
T RA_ID numeric(18, 0) <pk>
CUE_ID numeric(18, 0) <fk1>
CLE_CI_RUC nvarchar(15) <fk2>
T BL_CO_RUT A T BL_T RA_ID numeric(10, 0) <fk3>
REC_MOT IVO nvarchar(100)
RUT_ID int <pk>
REC_SOLICIT ANT E_ID nvarchar(15)
SEC_ID int <fk>
REC_SOLICIT ANT E_NOMBRE nvarchar(80)
RUT_NOMBRE varchar(50)
REC_SOLICIT ANT E_CELULAR nvarchar(9)
RUT_NUM varchar(5)
REC_SOLICIT ANT E_T ELEFONO nvarchar(9)
RUT A_CUENTA_FK1 FK_TBL_CO_T_REFERENCE_TBL_CO_C

FK_T BL_CO_T_REFERENCE_T BL_MIS_
T BL_CO_CUENT A
CUE_ID numeric(10, 0) <pk>
T BL_MIS_CLIENT E_EXT ERNO
T PT _ID varchar(50)
RUT _ID int <fk1> FK_TBL_CO_C_REFERENCE_T BL_MIS_
CLE_CI_RUC varchar(15) <pk>
CAT _ID varchar(19) T CL_ID int
CLE_CI_RUC varchar(15) <fk2> CLE_APELLIDOS varchar(30)
CUE_TIPO_CUENTA varchar(50) CLE_NOMBRES varchar(30)
CUE_BANCO_CUENT A varchar(30) CLE_NOMBRE_EMPRESA varchar(100)
CUE_BANCO_T_CUENTA int CLE_CALLEP varchar(75)
CUE_BANCO varchar(50) CLE_NUMERODIR varchar(10)
CUE_FORMA_PAGO varchar(50) CLE_CALLES varchar(75)
CUE_CALLEP varchar(50) CLE_TELEFONO varchar(30)
CUE_CALLES varchar(50) CLE_EMAIL varchar(30)
CUE_NUMEROC varchar(8)
79
VIS_MIS_RUTEO_EJECUCION
DBO.TBL_MIS_RUTEO_EJECUCION.TRA_ID
REJ_ID
TRR_ID
SPR_ID
RTO_PASO
RTO_PASO_DESC
REJ_FECHA_INI
REJ_FECHA_FIN
ROP_RESPUESTA
REJ_EJEC
RTO_FORMULARIO
REJ_FORMULARIO_ID
REJ_ID_PADRE
dbo.TBL_MIS_RUTEO
dbo.TBL_MIS_RUTEO_EJECUCION
dbo.TBL_MIS_RUTEO.RTO_PASO = dbo.TBL_MIS_RUTEO_EJECUCION.RTO_PASO
dbo.TBL_MIS_TRAMITE_RUTEO
dbo.TBL_MIS_RUTEO_EJECUCION.TRA_ID = dbo.TBL_MIS_TRAMITE_RUTEO.TRA_ID AND dbo.TBL_MIS_RUTEO_EJECUCION.TRR_ID = dbo.TBL_MIS_TRAMITE_RUTEO.TRR_
dbo.TBL_MIS_RUTEO_OPCION
dbo.TBL_MIS_RUTEO.SPR_ID = dbo.TBL_MIS_RUTEO_OPCION.SPR_ID AND dbo.TBL_MIS_RUTEO.RTO_PASO = dbo.TBL_MIS_RUTEO_OPCION.RTO_PASO AND dbo.TBL_MIS
VIS_MIS_TRAMITE
TRA_ID
CLE_CI_RUC
CLE_APELLIDOS
CLE_NOMBRES
SPR_DESCRIPCION
SPR_ID
TRA_FECHA
TRA_DESCRIPCION
dbo.TBL_MIS_TRAMITE
dbo.TBL_MIS_CLIENTE_EXTERNO
dbo.TBL_MIS_TRAMITE.CLE_CI_RUC = dbo.TBL_MIS_CLIENTE_EXTERNO.CLE_CI_RUC
dbo.TBL_MIS_SUBPROCESO SP_MIS_CONTADOR
dbo.TBL_MIS_TRAMITE.SPR_ID = dbo.TBL_MIS_SUBPROCESO.SPR_ID
VIS_MIS_TRAMITE_EJEC
SP_MIS_PASO_AUTOMATICO
DBO.TBL_MIS_TRAMITE.*
TRR_EJEC
SPR_DESCRIPCION
dbo.TBL_MIS_TRAMITE_RUTEO
dbo.TBL_MIS_TRAMITE
dbo.TBL_MIS_TRAMITE_RUTEO.TRA_ID = dbo.TBL_MIS_TRAMITE.TRA_ID SP_CO_INICIAR_TRAMITE_RECLAMOS
dbo.TBL_MIS_SUBPROCESO
dbo.TBL_MIS_TRAMITE.SPR_ID = dbo.TBL_MIS_SUBPROCESO.SPR_ID
SP_MIS_RUTEO_EJECUCION_VALIDAR
v_co_reclamos_reporte_inspeccion
TRA_ID
CUE_ID
CUE_DEP_NUM
CUE_PISO
SP_MIS_RUTEO_EJECUCION_ASIGNAR_FORMULARIO
CUE_NUMEROC
CUE_CALLEP
CUE_CALLES
REC_NUM_MEDIDOR
CLE_NOMBRES
CLE_APELLIDOS SP_MIS_RUTEO_EJECUCION_ASIGNAR_RESPUESTA
dbo.tbl_CO_tramite_reclamos
80
6.4.2 Diseño de Interfaces
6.4.2.1 Diseño de Entradas
VALIDACIÓN DE LA CONTRASEÑA
Tipos de Entrada
Mouse para selección de menú
Mouse para selección de datos
Teclado para ingreso de información
Características del Diseño de Entrada
Validaciones por Registro
Nombre de Usuario, Contraseña
Verificación de Registros
Verificar si el usuario está registrado
Verificar si la contraseña ingresada es correcta
Uso de Colores
Negro para identificar a las etiquetas,
Negro con fondo Celeste para identificar opciones de Menú,
Azul Marino para identificar títulos de la sección en la que nos
encontramos.
Disposición de Información
Fig. 6.1 Validación de Usuario y Contraseña

Diseño de Mensajes
81
Mensajes de Error: Se producirán cuando:
El nombre usuario y / o contraseña sean incorrectos o no
existan en la base de datos
Se realice operaciones no válidas al trabajar con la base de
datos.
Objetivo
Garantizar la seguridad de acceso de usuarios que usen el sistema.
PANTALLA PRINCIPAL
Tipos de Entrada
Numero de Trámie
Número de Cédula
Verificar si el número de trámite existe
Verificar si el número de cédula existe
Uso de Colores
Azul eléctrico para identificar los hipervínculos,
Negro con fondo azul para identificar el menú,
Rojo para identificar el hipervínculo seleccionado
82
Fig. 6.2 Pantalla Principal

Diseño de Mensajes
El número de cédula buscado sea incorrecto o no exista en
la base de datos.
Objetivo
Acceder al trámite buscado por el número de cédula del titular de cuenta o
por el número de trámite
Crear un nuevo tramite
SELECCIÓN DE NUMERO DE CEDULA
Tipos de Entrada
83
Número de Cédula
Uso de Colores
Azul eléctrico para identificar los hipervínculos
Fig. 6.3 Búsqueda de número de cédula/Creación de nuevo Cliente Externo
Diseño de Mensajes
la base de datos
Objetivo
Buscar el número de cédula del cliente para el cual se quiere crear el trámite
Crear un nuevo cliente externo
VISUALIZACION DE LOS TRÁMITES DE UN USUARIO

ESPECIFICO Y ESTADO DEL TRAMITE SELECCIONADO
84
Tipos de Entrada
Numero de Trámite
Número de Cédula
Verificar si el número de trámite existe
Uso de Colores
Fig. 6.4 Visualización de los trámites de un cliente y del estado de cada trámite
Diseño de Mensajes
85
la base de datos
Objetivo
Visualizar la historia de los trámites que ha realizado un cliente.
Acceder a cualquiera de los trámites realizados por ese cliente.
Visualizar el estado de un trámite específico
Acceder al paso requerido de un trámite específico.
SELECCIÓN DE NUMERO DE CUENTA
Tipos de Entrada

Ninguna
Ninguna
Uso de Colores
86
Fig. 6.5 Selección del número de cuenta

Diseño de Mensajes
Ninguno
Objetivo
Dado que cada cliente puede tener más de un número de cuenta, aquí se le
permite al usuario seleccionar el número de cuenta para el cual desea
realizar el trámite de reclamo.
INGRESO DE SOLICITUD
Tipos de Entrada
Número de Cédula
Campos de tipo numérico
87
Campos de tipo alfanumérico
Verificar si el número de cédula es real
Uso de Colores
Rojo para identificar mensajes de error
Fig. 6.6 Ingreso de Solicitud (Parte Superior)
Diseño de Mensajes
El número de cédula ingresado no sea verdadero
No se ha ingresado un número de cédula
Objetivo
Ingresar y consultar información de la solicitud.
88
Fig. 6.7 Ingreso de Solicitud (Parte Inferior)
INGRESO DE INSPECCION
Tipos de Entrada
Ninguna
Uso de Colores
89
Fig. 6.8 Ingreso de Inspección (parte superior)
Fig. 6.9 Ingreso de Inspección (parte Inferior)
90
Diseño de Mensajes
Ninguno
Objetivo
Ingresar y consultar la información de la inspección realizada.
VISTO BUENO JEFE DE INSPECTORES
Tipos de Entrada


Ninguna
Uso de Colores
91
Fig. 6.10 Ingreso de visto bueno de Jefe de Inspectores(parte superior)
Fig. 6.11 Ingreso de visto bueno de Jefe de Inspectores (parte inferior)

Diseño de Mensajes Ninguno
Objetivo
Ingresar y consultar la información de Jefe de Inspectores
92
INGRESO DE VISTO BUENO DE JEFE DE CLIENTES
Tipos de Entrada
Ninguna
Uso de Colores
Fig. 6.12 Visto bueno de Jefe de Clientes (Parte Inferior)

Diseño de Mensajes
93
Ninguno
Objetivo
Ingresar y consultar la información de Jefe de Clientes.
INGRESAR VISTO BUENO DE DIRECTOR COMERCIAL
Tipos de Entrada


Ninguna
Uso de Colores
94
Fig. 6.13 Visto bueno de Director Comercial (Parte Inferior)

Diseño de Mensajes
Ninguno
Objetivo
Ingresar y consultar la información de Director Comercial.
INGRESO DE VISTO BUENO DE LA DIRECCION COMERCIAL
Tipos de Entrada
95
Ninguna
Uso de Colores
Fig. 6.14 Visto bueno de la Comisión (Parte Inferior)

Objetivo
Ingresar y consultar la información de la comisión
INGRESO DE RESOLUCION
Tipos de Entrada
96
Ninguna
Uso de Colores
Fig. 6.15 Resolución (parte superior)
97
Fig. 6.16 Resolución (parte inferior)
Diseño de Mensajes
Ninguno
Objetivo
Ingresar y consultar la información de la resolución
VISUALIZACION DE PASOS DEL TRAMITE
Tipos de Entrada

98
Ninguna
Uso de Colores

Fig. 6.17 Visualización de los pasos del trámite
Diseño de Mensajes
Ninguno
Objetivo
Consultar el paso en el que se encuentra el trámite.
99
6.4.2.2 Diseño de Salidas
Características del Diseño de Salida
Tipos de Letras
Para todo el documento se utilizara el tipo de letra Times New
Roman
Tamaños
Para el nombre de la organización se utilizara letra tamaño 14
Para títulos se utilizará letra tamaño 13
El tamaño de letra del detalle de los datos es 12
Colores
Todas las letras serán de color negro excepto los títulos y nombre
de la empresa que serán de color celeste.
Negritas
Nombre de la empresa
Títulos
Encabezado de los datos
Detalles
Se posee un logotipo de la empresa, colocado a la izquierda del
reporte.
En el reporte de Informe de Jefe de Inspectores se coloca la foto de
la Inspección que el usuario escoja en el formulario.
100
Reporte de Formato de Inspección
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO AMBATO
EMAPA FORMATO DE INSPECCION
Fig. 6.18 Formato de Inspección
101
Reporte de Informe de Jefe de Inspectores

EMAPA INFORME DE CLIENTES
Fig. 6.19 Informe de Jefe de Inspectores
102
Reporte de Resumen del Trámite

EMAPA
RESUMEN DEL TRÁMITE
Fig. 6.20 Resumen del Trámite
103
Reporte de Resolución de la Comisión

EMAPA
RESOLUCIÓN
Fig. 6.21 Resolución de la Comisión
104
6.5 Implementación y Pruebas
6.5.1 Codificación
A continuación detallaremos las clases y funciones que se utilizaron para la

implementación del sistema.
CLASES:
Clase_inicio.cs
Esta clase contiene básicamente los parámetros necesarios para crear la
conexión a la base de datos, las variables declaradas reciben valores de
AppSettings que estan en el documento Web.config, se realiza esta tarea con
la finalidad de que si existe algun cambio en el nombre de base de datos o
del servidor o del usuario de la base de datos, estos tengan que realizarse una
sola vez en el Web.config y los resultados se vean reflejados en toda la
aplicación sin que se haya modificado en esta ninguna línea de código, lo
que facilita el trabajo del administrador del sitio.
using System;
namespace pr_tramite_reclamos.Clases_Proyecto
{
/// <summary>
/// Descripción breve de clase_inicio.
/// </summary>
public class clase_inicio
{
public string conexion =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["Cadena"];
public string tramite;
public string server1 =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["Server1"];
public string database1 =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["Database1"];
public string user1 =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["User1"];
public string password1 =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["Password1"];
public clase_inicio()
{}
}
105
Co_Reclamos_Verificador.cs
Esta clase contiene una función para verificar si el número de cédula es
verdadero.
Función VerificadorCedula
Recibe: parámetro de entrada el valor de tipo String que es el número de
cédula que se va a verificar string Cedula.
Devuelve: Un valor de tipo entero que si el numero de cédula es correcto
devuelve 0 y si es incorrecto de vuelve 1.
using System;
namespace pr_tramite_reclamos.Clases_Proyecto
{
public class SisReclamos_consultas
{
public SisReclamos_consultas()
{
}
public string VerificadorCedula(string Cedula)
{
string Caracter;
int Impar;
int Par;
int Suma = 0;
int SumaPar = 0;
int SumaImpar = 0;
int Decena;
int Digito;
int i;
int Verificador;
for (i=0;i<=8;i++)
{
Caracter = Cedula.Substring(i,1);
Impar = System.Convert.ToInt32(Caracter,10)* 2;
if (Impar >= 9)
{
Impar = Impar - 9;
}
SumaImpar = SumaImpar + Impar;
i++;
}
for (i=1;i<=7;i++)
{
Caracter = Cedula.Substring(i,1);
Par = System.Convert.ToInt32(Caracter,10);
106
SumaPar = SumaPar + Par;
i++;
}
Suma = SumaPar + SumaImpar;
if ((Suma % 10)!= 0)
{
Decena = ((Suma / 10) + 1) * 10;
}
else
{
Decena = Suma;
}
Digito = Decena - Suma;

Caracter = Cedula.Substring(9,1);
Verificador = System.Convert.ToInt32(Caracter,10);
if (Digito != Verificador)
{
return ("1");
}
else
{
return ("0");
}
}
}
}
A continuación se presenta una parte del código principal que se

considera es la más representativa del total del código utilizado para la
implementación del sistema.
public class pg_co_reclamos_seleccion_cuenta : System.Web.UI.Page
{
protected System.Web.UI.WebControls.Panel pnl_clienteExterno;
protected System.Web.UI.WebControls.Label lbl_solicitud;
protected System.Web.UI.WebControls.DataGrid DataGrid1;
protected System.Web.UI.WebControls.Label lbl_cedulaCuenta;
protected System.Web.UI.WebControls.Label lbl_nombre;
protected System.Web.UI.WebControls.Button btn_Guardar;
protected System.Web.UI.WebControls.CheckBox
ckb_Seleccion_cuenta_Registrada;
protected System.Web.UI.WebControls.HyperLink hl_pgtramites;
Clases_Proyecto.clase_inicio con = new Clases_Proyecto.clase_inicio();

BiblioPermisos.Class1 permisos =new BiblioPermisos.Class1();
// Variables del modulo
string cedula="";
107
string cuenta;
int indiceSeleccionado=-1;
string lectura="";
string edicion="";
int registrado;
private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e)

{
string respuestaPermisos;
string pr_user;
string inCtaSel="";
//verificar los permisos de usuario para lectura o escritura
pr_user=Request.QueryString.Get("pr_user");
string grupoPagina =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["pg_co_reclamos_selecc
ion_cuenta.aspx"];
pr_user=Request.QueryString.Get("pr_user");
string grupoPagina =
System.Configuration.ConfigurationSettings.AppSettings["pg_co_reclamos_selecc
ion_cuenta.aspx"];
respuestaPermisos =
this.permisos.s_comprobar_permiso(con.pr_user,grupoPagina,con.conexion);
this.Label1.Text=respuestaPermisos.ToString();
int aparecioSeñal = 0;
int i;
for (i=0;i < respuestaPermisos.Length;i++)
{
if(respuestaPermisos.Substring(i,1) == "+")
{aparecioSeñal=1;}
if(respuestaPermisos.Substring(i,1)!= "+" && aparecioSeñal == 0)
{lectura += respuestaPermisos.Substring(i,1);}
else
{
if(respuestaPermisos.Substring(i,1)!= "+" && aparecioSeñal ==
1)
{edicion += respuestaPermisos.Substring(i,1);}
}
}
if(lectura == "255")
{
// Introducir aquí el código de usuario para inicializar la página
string tramite=Request.QueryString.Get("pr_tra_id");
Session.Add("TRAMITE",tramite);
if(Session["TRAMITE"]!=null )
{
this.lbl_solicitud.Text = Session["TRAMITE"].ToString();
}
//obtener cedula del cliente que realiza la solicitud
108
string strconn = con.conexion;
SqlConnection connCuenta = new SqlConnection(strconn);
SqlCommand SqlCmd1 = new SqlCommand("SELECT
CLE_CI_RUC,rec_visto_bueno_seleccion_cuenta,rec_indice_cuenta_seleccionad
a FROM TBL_CO_TRAMITE_RECLAMOS WHERE TRA_ID = '" +
Session["TRAMITE"]+ "'",connCuenta);
SqlCmd1.CommandType=CommandType.Text;
connCuenta.Open();
SqlDataReader Lector1=SqlCmd1.ExecuteReader();
cedula="";
while(Lector1.Read())
{
cedula=Lector1[0].ToString();
registrado=int.Parse(Lector1[1].ToString());
if (Lector1[2].ToString()!="")
{inCtaSel=Lector1[2].ToString();}
}
this.lbl_cedulaCuenta.Text=cedula;
connCuenta.Close();
//obtener el nombre del cliente de tbl_mis_cliente_externo
SqlCommand SqlCmd2 = new SqlCommand("SELECT CLE_NOMBRES +'
'+CLE_APELLIDOS FROM TBL_MIS_CLIENTE_EXTERNO WHERE
CLE_CI_RUC = '" + cedula + "'",connCuenta);
connCuenta.Open();
{
this.lbl_nombre.Text = Lector2[0].ToString();
}
connCuenta.Close();
//obtener el numero de cuenta del cliente
SqlDataAdapter da = new SqlDataAdapter("SELECT CUE_ID,
CUE_TIPO_CUENTA,CUE_CALLEP,CUE_CALLES,CUE_NUMEROC,C
UE_PISO,CUE_DEP_NUM,CUE_BARRIO FROM TBL_CO_CUENTA
WHERE CLE_CI_RUC='" + cedula + "'", connCuenta);
DataSet ds = new DataSet();
try
{
connCuenta.Open();
da.Fill(ds,"tbl_co_cuenta");
connCuenta.Close();
}
catch (Exception ex)
{
throw ex;
}
this.DataGrid1.DataSource=ds;
this.DataGrid1.DataBind();
109
if(inCtaSel!="")
{
this.DataGrid1.SelectedIndex=int.Parse(inCtaSel);
}
//si este paso ya se ha registrado no se debe visualizar el boton guardar
if(registrado == 1)
{
this.btn_Guardar.Visible=false;
this.ckb_Seleccion_cuenta_Registrada.Checked=true;
this.ckb_Seleccion_cuenta_Registrada.Enabled=false;
}
}//fin de comprobación de permisos de lectura
else
{ Response.Redirect("../aspnet/pgerror/accesodenegado.htm");
}
}fin de load de la página
private void DataGrid1_SelectedIndexChanged(object sender, System.EventArgs

e)
{
//verificar si tiene permisos de edicion para guardar los cambios
if(edicion == "255")
{
if (registrado == 0)
{
indiceSeleccionado=this.DataGrid1.SelectedIndex;
//obtener el numero de cuenta seleccionado en el formulario
SqlCommand SqlCmd18 = new SqlCommand("SELECT CUE_ID
FROM TBL_CO_CUENTA WHERE CLE_CI_RUC='" + cedula +
"'",connCuenta);
connCuenta.Open();
int i=0;
{
if(i.ToString() == indiceSeleccionado.ToString())
{
cuenta=Lector18[0].ToString();
}
i=i+1;
}
connCuenta.Close();
//guardar todos los datos disponibles del usuario y de la cuenta en
tbl_co_tramite_reclamos
110
SqlCommand SqlCmd2 = new
SqlCommand("SP_CO_INICIAR_TRAMITE_RECLAMOS",connCu
enta);
SqlCmd2.CommandType=CommandType.StoredProcedure;
SqlCmd2.Parameters.Add("@TRAMITE",SqlDbType.BigInt).Value=S
ession["TRAMITE"];
SqlCmd2.Parameters.Add("@CEDULA",SqlDbType.VarChar).Value=c
edula;
SqlCmd2.Parameters.Add("@CUENTA",SqlDbType.BigInt).Value=cue
nta;
SqlCmd2.Parameters.Add("@INDICE",SqlDbType.VarChar).Value=in
diceSeleccionado.ToString();
connCuenta.Open();
SqlCmd2.ExecuteReader();
connCuenta.Close();
//Ruteo
SqlCommand("sp_mis_ruteo_ejecucion_asignar_respuesta",connCuenta);
SqlCmd15.Parameters.Add("@TRA_ID",SqlDbType.BigInt).Value=Ses
sion["TRAMITE"];
SqlCmd15.Parameters.Add("@REJ_ID",SqlDbType.Int).Value=1;SqlC
md15.Parameters.Add("@ROP_ID",SqlDbType.Int).Value=1;connCue
nta.Open();
connCuenta.Close();
} //fin de comprobación de paso registrado
else
{
this.btn_Guardar.Visible=false;
}
} // fin de comprobación de permisos de edición
else
{
Response.Redirect("../aspnet/pgerror/errorpermisos.htm");
}
}
private void btn_Guardar_Click(object sender, System.EventArgs e)

{
//ruteo registrado
if (this.ckb_Seleccion_cuenta_Registrada.Checked == true)
{
SqlCommand("sp_mis_ruteo_ejecucion_validar",connCuenta);
111
sion["TRAMITE"];
SqlCommand("sp_mis_ruteo_ejecucion_validar",connCuenta);
sion["TRAMITE"];
SqlCmd16.Parameters.Add("@REJ_ID",SqlDbType.Int).Value=1;
connCuenta.Open();
connCuenta.Close();
//actualizar la base de datos con el registro de este paso
SqlCommand SqlCmd17 = new SqlCommand("UPDATE
TBL_CO_TRAMITE_RECLAMOS SET
rec_visto_bueno_seleccion_cuenta =
1,rec_fecha_registrado_seleccion_cuenta=getdate() WHERE TRA_ID =
'" + Session["TRAMITE"]+ "'",connCuenta);
connCuenta.Open();
connCuenta.Close();
}
//regresar a pg_mis_tramite
Response.Redirect("../Mis/pg_mis_tramite.asp");
}
}
}
6.5.2 Pruebas
Las pruebas se las realizaron en el período acordado en el cronograma de

actividades del proyecto propuesto con todos los funcionarios del
Departamento Comercial que van a utilizar el sistema y también con la
presencia de los profesionales del Centro de Cómputo de EMAPA, el
sistema paso satisfactoriamente las pruebas de funcionamiento con la
aceptación de los empleados que lo van a manejar y con la aprobación del
Director del Centro de Cómputo.
Por lo tanto se concluyó que el sistema está listo para su utilización en la

prestación del servicio de Control de Trámites de Reclamos.
112
6.6 Implantación
6.6.1 Inicio del Funcionamiento del Sistema
Requisitos de plataforma y de software
Requisitos mínimos
Se necesita uno de los siguientes sistemas operativos con Microsoft Internet

Explorer 5.01 o posterior instalado en el equipo:
Microsoft® Windows® 98
Microsoft® Windows® 98 Segunda edición
Microsoft® Windows® Millennium Edition (Windows Me)
Microsoft® Windows NT® 4 (Workstation o Server) con Service Pack
6a
Microsoft® Windows® 2000 (Professional, Server, o Advanced Server)
con el último Windows service pack y actualizaciones críticas que se
pueden obtener en el sitio Web Microsoft Security
(www.microsoft.com/security).
Microsoft® Windows® XP (Home o Professional)
Familia de Microsoft® Windows® Server 2003
Software de servidor recomendado
Servicios de Internet Information Server (IIS) en el servidor de Windows

2000, Windows XP (Professional) y Windows Server 2003. Esto es lo que
se precisa para utilizar aplicaciones ASP.NET.
Requisitos mínimos de hardware
Escenario CPU necesaria RAM necesaria

Cliente Pentium a 90 MHz* 32 MB**
Servidor Pentium a 133 MHz* 128 MB**
113
O la CPU mínima requerida para ejecutar el sistema operativo, lo que sea
mayor.
O la RAM mínima necesaria para ejecutar el sistema operativo, lo que sea

mayor.
Hardware recomendado
Escenario CPU recomendada RAM recomendada

Cliente Pentium a 90 MHz o 96 MB o más
más rápido
Servidor Pentium a 133 MHz 256 MB o más
o más rápido
Instalación del Sistema:
El sistema fue instalado de la siguiente manera:

El servidor web y de base de datos se encuentra en el Centro de Cómputo y
los clientes están en el Departamento Comercial conectados mediante la red
de comunicaciones de la Empresa.
Ya que son cinco máquinas clientes con diferentes usuarios, se ha

controlado el acceso a las páginas y a los datos mediante el ingreso de
usuario y contraseña, por lo tanto cada uno de los usuarios podrá realizar
únicamente las actividades que se les han sido permitidas después del
análisis de permisos de usuarios.
6.6.2 Capacitación de Personal
El personal colaboró durante todo el proceso de realización del sistema,

especialmente durante las pruebas, por lo tanto ya estaban familiarizados
con el manejo del sistema y solamente fue necesario realizar al final una
114
reunión con todos los usuarios para indicarles cuales serían sus funciones y
responsabilidades en el manejo del sistema y por supuesto se realizaron
algunas pruebas para que los usuarios estén totalmente seguros de las
actividades que van a desarrollar y se puedan satisfacer todos sus dudas.
Además, bajo la coordinación del Centro de Cómputo se entregó a cada

empleado involucrado un manual de usuario para que se ayude en caso de
tener alguna dificultad.
115
BIBLIOGRAFIA:
OGATA, Katsuhiko. Ingeniería de control moderna. Tercera

edición. Edit Pearson Educación,
México, 1998
LEWIS, Paúl H. YANG, Chang. Sistemas de Control en Ingeniería. Edit
Prentice Hall Iberia S.R.L, Madrid, 1999
DELGADO, Albert. Microsoft SQL Server 2000. Edición
Especial. Edit Pearson Educación S.A.,
Madrid, 2001
PAYNE, Chris. Aprendiendo ASP.NET en 21 Lecciones
Avanzadas. Edit Pearson Educación,
México, 2002
INTERNET:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/siscon.htm
14/06/2006
http://www.monografias.com/trabajos6/sicox/sicox.shtml - 14/06/2006
http://elizabethpeguero.8m.com/Eliza.htm - 25/07/2006
http://www.microsoft.com/latam/sql/evaluation/overview/default.asp-25/07/2006
http://www.lamolina.edu.pe/bienestar/med.htm - 25/07/2006
http://www.abcmedicus.com/articulo/medicos/2/id/356/pagina/1/elementos_basi
cos_administracion.html - 25/07/2006
http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos - 25/07/2006
http://es.wikipedia.org/wiki/Inform%C3%A1tica – 25/07/2006
http://www.emapa.gov.es – 25/07/2006
116
ANEXOS
Anexo1
Formato de Encuesta realizada a los funcionarios del Departamento
Comercial de EMAPA
UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS
Encuesta dirigida a los funcionarios del Departamento Comercial de EMAPA que

atienden los Trámites de Reclamos.
Objetivo:
El propósito de esta encuesta es recabar información acerca de los procesos que se
realizan para atender a los clientes que efectúan los Trámites de Reclamos, los
documentos con los que se trabaja y la información que se maneja, para de esta
manera poder desarrollar un software acorde con los requerimientos que aquí se
especifiquen y poder contribuir así con el desarrollo informático de la Empresa.
Recomendaciones:
• Sírvase leer detenidamente cada una de las preguntas analizando su
contenido y dando una contestación que a su criterio sea la correcta
• Le solicito que al responder sea lo más sincera posible, esto ayudará a que
las características del software se ajusten a sus necesidades.
Datos Informativos:
Nombre: …………………………………………………………………
Cargo: …………………………………………………………………
Fecha: …………………………………………………………………
Encuestador: Susana Ibarra, Pasante de la Facultad de Ingeniería en Sistemas
UTA.
1. Enumere, por favor, los documentos necesarios para que un cliente pueda
iniciar el Trámite de Reclamo.
117
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. En caso de que exista una excepción por la cual el cliente pueda prescindir de
alguno de los documentos antes mencionados explique la situación por favor, y
cual sería la alternativa para poder continuar con el trámite. (En caso de existir)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Enumere los documentos que se emplean durante el desarrollo del trámite de
reclamos.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Cree UD. que se podría prescindir de alguno de los documentos que se emplean
durante el desarrollo del trámite de reclamos, es decir, que dicha información se
almacene únicamente en una Base de Datos sin documentos impresos. Señale por
favor, el documento y el ¿ Por qué?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Describa, por favor, los procesos que UD. conozca que se realizan durante el
desarrollo del Trámite de Reclamos desde su inicio hasta su culminación. (Incluya
los documentos que utiliza, información trascendental de los documentos,
personas que realizan los procesos, decisiones, excepciones, etc.)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
118
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
6. Dado que todo trámite tiene sus pasos bien definidos, ¿Conoce UD de casos en
los que es necesario regresar al paso anterior para corregir ciertos errores?
¿Cuáles, por ejemplo?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
7. Si UD. considera que existe información adicional a la solicitada en esta
encuesta que puede contribuir al desarrollo del software, o desea realizar
importantes observaciones, por favor, realícelo en el espacio a continuación.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
119
Anexo 2
Solicitud
120
Anexo 3
Mapa del Sitio
pg_comercializacion pg_financiero pg_mis pg_administrativo pg_tecnico
pg_error_acceso
pg_co_cliente_externo pg_mis_tramite pg_co_reclamos_administracion_tramites
pg_error_permisos
pg_mis_tramite_ruteo
pg_co_reclamos pg_co_reclamos pg_co_reclamos pg_co_reclamos_ pg_co_reclamos_ pg_co_reclamos_vistoB pg_co_reclamos_ pg_co_reclamos_

_seleccion_cuenta _solicitud _inspeccion jefe_inspectores vistoB_jefeClientes _directoraComercial vistoB_comision resolucion_comision
pg_co_reclamos_ pg_co_reclamos pg_co_reclamos pg_co_reclamos

formato_inspeccion1_reporte_inspeccion1 _resumen_tramite1 _resolucion_tramite1
Fig. 22 Mapa del Sitio
121

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UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS

CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES E

“SOFTWARE PARA EL CONTROL DE TRAMITES DE RECLAMO EN

Proyecto de Pasantía de Grado, presentada como requisito previo a la obtención

En calidad de Tutor del Trabajo de Investigación sobre el tema:

“Software para el Control de Trámites de Reclamo en el Departamento

Ambato, Febrero 2007

El presente trabajo de investigación:

“Software para el Control de Trámites de Reclamo en el Departamento

Ambato, Febrero 2007

La satisfacción mas grande que como seres humanos

Agradezco en primer lugar a Dios que me ha

Aprobación del Tutor………………………………………………………………i

1.1 Tema de Investigación…………………………….…………………………...1

2.1 Antecedentes Investigativos……………………….…………………………...8

3.1 Modalidad ……………………….…...………………………………………23

ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

4.1 Análisis e Interpretación de Resultados………………………………………26

6.1 Datos Informativos…………………………………………………………...31

Fig. 6.1 Validación de la Contraseña………….………………………………...81

El Departamento Comercial de la Empresa Municipal de Agua Potable y

Debido a la gran cantidad de clientes que accedemos al servicio de trámites de

La empresa cuenta con los recursos tecnológicos necesarios para sistematizar

En la actualidad la mayoría de las grandes empresas deben su éxito a la

Pero las necesidades de la empresa varían de acuerdo a su crecimiento, por lo

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