Fase 2.

Identificar el escenario propuesto

Presentado al tutor:

ALAIN DE LAHOZ

Elaborado por:

DIANA VANESSA MIRANDA CUESTA

Documento de Identificación: 1.116.280.263
FRANCIA EDITH DURAN SANTA
Documento de Identificación: 38.795.705
GIANCARLO BEDON VINASCO
Documento de Identificación: 94.481.934
CARLOS ALBERTO VARELA
Documento de Identificación: 6.200.384

Grupo: 33

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería ECBTI

Servicio al Cliente

2020

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................3
OBJETIVO.....................................................................................................................................................4
OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................................................................4
ESCENARIO ELEGIDO...................................................................................................................................5
CONCLUSIÓN.............................................................................................................................................10
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................11

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 INTRODUCCIÓN

Este trabajo contiene las evidencias de la fase 2. Identificar el escenario propuesto donde

se pudo interiorizar los conceptos más relevantes del servicio al cliente y afianzarlos mediante la

aplicación de estos en un caso expuesto donde se pueden analizar cada uno de los conceptos y

brindar la opinión para validar si se ofrece un servicio eficiente o no, adicionalmente fortalece las

habilidades de liderazgo y trabajo en equipo.

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 OBJETIVOS

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del servicio al

cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para

proponer un estudio de caso a desarrollar.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Ampliar los conocimientos sobre el servicio al cliente.

 Analizar un escenario expuesto y aplicar los conocimientos adquiridos.

 Identificar las fortalezas y debilidades del servicio al cliente.

 Mejorar las habilidades del trabajo en equipo.

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 ESCENARIO ELEGIDO

ESCENARIO A: IPS VIVA MÁS S.A

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño

de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio

y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

Sebastián Sánchez es un asesor administrativo qué trabaja para la IPS VIVA MÁS S.A en

las últimas semanas el trabajo se ha multiplicado puesto que la sede 1 cerró por remodelación y

todos sus pacientes han sido trasladados para la Sede 2 en la que atiende Sebastián;

Acontecimiento Precipitante

Llegó el momento de atender a los usuarios, Sebastián comunico que atendía según hora

de la cita y orden de llegada, don Ricardo un señor de la tercera edad que va para aplicarse un

medicamento y asistir a un control por especialista tiene la cita a las 3:30 pm, don Ricardo

empezó ponerse de mal genio y a comentar junto con otros usuarios el mal servicio. Cuando

llegó el turno de Don Ricardo ya eran las 3:35 pm y el sistema no lo recibía, hecho que lo alteró

demasiado. Sebastián intentó calmarlo buscando forma de reprogramarlo para ese mismo día sin

embargo la agenda del doctor estaba llena y el próximo espacio era en dos semanas. Don

Ricardo empezó a insultar, Sebastián viendo la cantidad de personas optó por pedirle a Don

Ricardo que aceptara alguna de las citas disponibles y que si no necesitaba algo más se retirara.

5
 Acontecimiento Desencadenante

Don Ricardo se molestó tanto que se le subió la tensión y le toco ingresar por urgencias;

al día siguiente Don Ricardo fue a la sede central y puso una queja contra Sebastián por el mal

Servicio

Preguntas:

1. ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

R/: Se evidencia el mal servicio por parte de la entidad debido a que el señor Ricardo

pierde su cita media porque a pesar que llegó temprano no le alcanzó el tiempo para cumplir con

la hora y el sistema no acepta registros después de la hora estimada de la cita, esta tardanza se

presentó porque habían otros pacientes antes de él y el encargado informó que se atendía según

el orden de llegada, esta situación se da porque los procesos internos tienen deficiencias, la falta

de personal y no tienen en cuenta la prioridad de los pacientes. Si estamos de acuerdo con los

compañeros que seleccionaron el caso porque tenemos similitud en las observaciones.

2. ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que

identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

R/: Se observa la presencia de clientes consumidores porque ellos son los que adquieren

bienes y servicios para su consumo, en este caso utilizan el servicio médico por medio de la IPS

3. ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso

propuesto? ¿Sí o no y por qué?

6
 R/:

Fase de acogida: Sebastián informa a los pacientes que se atiende bajo los criterios de

hora de cita médica y orden de llegada, pero no se evidencia el momento donde le da la una

bienvenida amable al señor Ricardo.

Fase de seguimiento: A pesar de que Sebastián atiende al señor Ricardo este no le brinda

un servicio eficiente debido a que no pudo acceder a la cita médica y Sebastián no busca la

asesoría de otro compañero o superior para exponerle el caso y buscar una solución adecuada.

Fase de gestión: Aunque Sebastián le brindó una solución al señor Ricardo este no la

consideró como viable debido a que tenía que esperar mucho tiempo para atender la próxima cita

médica que le iba a programar, por tal motivo se presenta esta fase ya que la necesidad del

cliente no fue suplida.

Fase de despedida: Esta fase no se evidenció debido a que el señor Ricardo no quedó

satisfecho por el servicio brindado y decidió abandonar las instalaciones sin despedida.

4. ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del

servicio? ¿Sí o no y por qué?

R/:

Estrategia de servicio: No se aplica debido a que el señor Ricardo no recibe el servicio

por parte de la entidad.

Cliente externo: No se aplica, ya que finalmente no se presta el servicio.

Métodos: Aunque Sebastián intenta brindarle una solución al Señor Ricardo esta no es la

más adecuada debido a que él necesita la cita con prioridad.

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 Recursos humanos: Se puede evidenciar una falencia debido a la falta de personal para

brindar atención adecuada a los todos los pacientes, adicional Sebastián no gestiona más

opciones para brindarle al señor Ricardo y suplir su necesidad.

HISTORIETA

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9
 CONCLUSIÓN

 El desarrollo de esta actividad nos permitió aprender los principales conceptos del

servicio al cliente mediante los recursos de aprendizaje ubicados en el entorno de conocimiento y

mediante un escenario expuesto analizar si se cumple con un buen servicio al cliente o no.

Partiendo de un escenario propuesto logré identificar muchos aspectos, aplicando las lecturas, de

ésta manera se cumple con los objetivos en el proceso de aprendizaje:

 Identificar mediante diversos escenarios las necesidades con respecto a la atención

prestada al cliente.

 Identificar los diferentes tipos de clientes.

 Identificar el concepto de servicio y cliente con sus características, importancia,

ventajas, elementos y tipos.

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 BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).

Bogotá, CO: Ediciones de la U.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).

Bogotá, CO: Ediciones de la U.

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).

Málaga, ES: IC Editorial.

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