Подготовка Тайного покупателя к визиту

Перед тем как посетить магазин, Тайный покупатель должен ознакомиться с анкетой.
Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый
вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита
учитывать, какой блок вы не оценили в полной мере.

В магазин Тайный покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с

собственным сценарием поведения и легендой, которые согласовываются с куратором
Кафебижу.

Индивидуальная потребность:

Каждый Тайный покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в
магазин. Перед визитом в магазин должен представить/вспомнить, какой товар/услуга
ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за
подобными товаром/услугой. Именно неподготовленного Тайного покупателя часто
сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Легенда:

Мы предлагаем вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ — цель вашего визита

в магазин. Легенда должна быть максимально приближена к вашей реальной ситуации
и опыту. Ознакомьтесь с нашим ассортиментом в каталоге интернет-магазина —
shop.cafebijoux.ru и определите для себя зачем вы пойдете в магазин. Легенду нужно
будет согласовать с куратором.

Примеры легенд:

• хочу сделать украшение себе, пойду на свадьбу подруги

• историческая реконструкция, нужно украшение в винтажном стиле
• видела в интернете брошь, вышитую бисером, очень хочется такую же
• хочется браслет в пределах 1000 рублей.

Также куратор выдаст вам специальное задание. Это может быть частичный отказ от
покупки, возврат, вопрос про определенный товар и т. д.

У вас будет определенный алгоритм проверки, который основан на блоках анкеты,

но при составлении легенды на основании ваших потребностей у вас остается
достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и
подходящие вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

Кроме этого вам нужно будет продумать несколько возражений для продавца.
Лучше иметь их несколько в запасе, чтобы использовать самое подходящее.
Возражения вам также нужно согласовать с куратором. О них будет подробный пункт
ниже.

Обязательно внимательно изучите анкету и все пояснения к ней перед визитом в

магазин. Кроме фактов, анкета включает в себя субъективное мнение Тайного
покупателя, поэтому постарайтесь быть максимально объективным.
Основные этапы
Обслуживание клиента включает несколько этапов, которые вам нужно будет
отразить в отчете. При ознакомлении с отчетом Тайного покупателя, обратите
внимание на постановку вопросов и примечания. Они помогут вам делать
правильные оценки во время проверки.

Алгоритм проверки:

• Внешний осмотр магазина.

• Атмосфера в торговом зале.
• Внешний вид сотрудника.
• Встреча клиента.
• Культура обслуживания.
• Выявление потребностей.
• Знание товаров.
• Работа с акциями.
• Дополнительные продажи.
• Обслуживание на кассе.

На что обращать внимание

• Внешний вид магазина и атмосфера. Ваша задача оценить содержится ли
магазин в чистоте, аккуратно ли расставлены товары. А также оценить царящую
атмосферу — доброжелательная и активная, а может равнодушная и унылая, или
обычная ничем не выдающаяся атмосфера.

• Внешний вид консультанта. Одежда аккуратная, неброская, чистая и

выглаженная. Закрывает плечи и спину ниже лопаток, умеренная зона декольте,
длина одежды не выше середины бедра. Ухоженные волосы и неброский макияж.
Чистая обувь с закрытой пяткой. Обратите внимание на маникюр продавца — его
руки должны быть ухоженными.

• Встреча клиента, установление контакта. Основная задача этого этапа для

сотрудника — поприветствовать клиента (поздороваться), проявить готовность
предоставить внимание и помощь. Также важно задать позитивный тон
общения, создать располагающую атмосферу и обеспечить комфорт для вашего
пребывания — предложить снять верхнюю одежду, сумки убрать в ящики для
хранения. Другими словами, сотрудник должен встретить вас, быть под рукой,
когда вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к вам, стоять
спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на вас с предложениями.

• Культура общения. На этом этапе оцените грамотность речи продавца, его

вежливость по отношению к вам и другим клиентам, а также его настроение.
Идеально, если сотрудник демонстрирует удовольствие от работы с клиентами.
Корректное и сдержанно-вежливое поведение также допустимо, ведь не все
сотрудники могут проявлять эмоции. А вот уныния и равнодушия быть не
должно!
• Компетенции продавца, выявление потребностей. На данном этапе
сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин. Понять это он может
только задавая вопросы. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус,
дизайн, материал. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности
самого клиента — для чего вам товары и что вы собираетесь из них делать.
Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар и как
предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.

• Консультирование, презентация товара, помощь в выборе. Данный этап —

кульминация обслуживания. От того, как сотрудник проконсультирует клиента,
зачастую зависит и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от
обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен так предложить вам
товар и рассказать о нем, чтобы вы приняли решение о покупке. В частности, он
должен предоставить вам 2-5 вариантов товара, предложить выбор, не
перегружая вас информацией. Сотрудник должен обязательно привести
несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным,
разбираться в товаре. На этом этапе оцените насколько хорошо продавец
ориентируется в ассортименте магазина. Способен ли предложить замену, если
вам что-то не понравилось. Также он должен демонстрировать позитивное
отношение к товарам и магазину. Но главное — это интересная,
запоминающаяся презентация, в ходе которой вы поймете, что данный товар —
именно то, что вы хотели!

• Возражения клиента. Несмотря на профессиональную презентацию, любой

клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене
(«Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моей знакомой сломалось/
отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки.
Однако задача сотрудника — не спорить с вами, а понять ваши сомнения и
спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке
дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, зато у нас открытый
доступ и приятная атмосфера». Возражения вам нужно продумать заранее и
согласовать с куратором какие возражения вы будете использовать во время
проверки.

• Работа с акциями. В наших магазинах всегда действует несколько акций. Кроме

дисконтной системы по карточке постоянного клиента, это может быть
распродажа, скидки за объем покупки, скидки на определенные виды товаров,
специальные предложения, конкурсы. Вы должны получить информацию об
актуальных для вас акциях, например, если вы интересуетесь бисером, вы
должны получить информацию об акции на бисер. Вы можете получить
информацию как от продавца, так и из материалов в магазине. Не нужно
целенаправленно искать эту информацию, фиксируйте только то, что само
попадется вам на глаза.

• Дополнительные продажи. В случае если клиент принимает решение о

покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар к предметам,
который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента,
подтвердил правильность выбора. К фурнитуре продавец может предложить
цапон-лак или полировочную салфетку. Универсальными товарами являются
органайзеры, упаковка. Также продавец может осведомиться не забыли ли вы
купить соединительную и вспомогательную фурнитуру — колечки, пины,
кримпы, протекторы, наконечники и т. д.
 • Оформление покупки на кассе. На этапе оформления покупки действия
сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять
ждать. Недопустимо бегать по магазину в поисках кода товара, но допускаются
вопросы о товарах — из какой коробочки вы это взяли? У нас есть позиции,
которые продаются отдельными наименованиями и точно такие же
присутствуют в миксах. Тоже самое может быть связано с цветом бусин.
Абсолютно недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Во
время оформления покупки продавец должен поинтересоваться есть ли у вас
карта постоянного клиента и предложить вам ее оформить в случае отсутствия
таковой. Он должен четко и разборчиво назвать вам сумму покупки и скидки,
которая у вас получилась (если она была, конечно). Также должен проговорить
сумму переданных наличных и сдачу.
• Важно, чтобы чек со сдачей был выдан вам перед или одновременно с
покупкой. Если чек был выдан после товаров или были какие-то заминки,
обязательно отразите это в отчете.

• Завершение обслуживания, прощание с клиентом. Во время или после

оформления покупки желательно чтобы сотрудник рассказал вам о нашем
сайте и группах в социальных сетях с новостями о новинках и акциях. Когда же
продажа завершена, сотрудник должен поблагодарить вас за ваш выбор
вежливо попрощаться с вами, и обязательно добавить пожелание хорошего дня,
творческих успехов или по-другому. Сотрудник должен быть вежливым,
искренним, дружелюбным до конца вашего визита.

Специальные задания

В зависимости от вашей легенды, вам будет предложено специальное задание.

Например, отказ от покупки или вопросы про определенную группу товаров.

Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно

сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще, вручить визитку, флаер на
скидку. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие
негативные эмоции потому, что клиент не совершил покупку. Бывают и другие
задания. Рекомендации и инструкции вы получите от вашего куратора.

Что делать после визита

После завершения визита Тайный покупатель заполняет анкету, отмечая

выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса. Обязательно
внимательно изучите анкету и все пояснения к ней перед визитом в магазин.
Кроме фактов, анкета включает в себя субъективное мнение Тайного покупателя,
поэтому постарайтесь быть максимально объективным.

Выйдя из магазина желательно заполнить анкету в течение первого часа. Это

крайне желательно, поскольку многие детали обслуживания быстро забываются.

Внимательно заполняйте каждую страницу и проверяйте ваши ответы до того, как

нажать кнопку «Далее». Вы можете вернуться на предыдущую страницу, нажав
кнопку «Назад» в вашем браузере, но в этом случае все ответы будут потеряны.
Поэтому мы рекомендуем внимательно проверять написанное перед тем как
двигаться дальше. Не забудьте про ваши комментарии!
Комментарии Тайного покупателя
Отдельным важным требованием к работе Тайного покупателя является написание
комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный
текст, в котором Тайный покупатель отмечает, описывает особенности
обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает
рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные
комментарии соответствуют таким требованиям:

• Достаточный объем. Мы не примем отписок типа «мне все понравилось,

замечаний нет». Если у Тайного покупателя нет замечаний, ему все нравится,
эта работа не для него.

• Факты. В конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания.

Эмоции и впечатления Тайного покупателя также важны, но основной упор в
комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в
вопросах анкеты.

• Детальность оценки. Если вы пишите, что пол грязный, то уточните, где

именно, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.

• Наличие позитива. В любом, даже самом плохом случае обслуживания,

всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии
Тайного покупателя не должны превращаться в разгромную статью.

• Отсутствие грубости и фамильярности. Все комментарии должны быть

корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его
персоналу.

• Недопустимы неприятные и обидные характеристики персонала.

«толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый» и пр. Необходимо уважать
и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.

• Грамотность. Комментарии с хорошим стилем изложения, всегда будут

замечены нами и положительно повлияют на гонорар Тайного покупателя.

• Рекомендации. Тайный покупатель должен указать, что, по его мнению,

необходимо улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая
часть работы, именно этого мы ждем от работы Тайного покупателя. Именно
здесь видно качество работы Тайного покупателя.
Примеры

Анкета с такими комментариями не будет принята и оплачена:

- Продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений

нет. :)))

- В ходе проверки никаких нареканий не выявлено. Ваш магазин лучший!

- В целом неплохо, но есть куда стремиться.

Анкета с такими комментариями принимается и оплачивается:

- После моего появления в магазине, один из продавцов сразу меня поприветствовал.

Однако потом, продавец длительное время общался на личные темы, вероятно, с
подругой, и не обращал на меня внимание. Пришлось подзывать самостоятельно,
после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее,
продавец продемонстрировал товары четко, рассказал о применении фурнитуры,
ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно
выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Консультант был
вполне дружелюбен, старался помочь в выборе. Рассказал о системе скидок . Однако
было заметно, что зашедшим клиентам уделяется недостаточно внимания и при
любой возможности продавец возвращался к разговору на личные темы, что крайне
неприятно."

или

"— В магазине очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка мне

показалась громкой и плохого качества. Это было некстати. Очень удобные витрины
и возможность самостоятельного выбора. Но вот столик для посетителей был
завален товарами, которыми никто не занимался. Продавец сидел за кассой, вел себя
культурно, но показалось, что особого удовольствия в работе он не находит, а
выполняет свои рутинные обязанности. Несколько раз показалось, что продавец
делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от
посетителей — «как вы все достали». Желания создавать атмосферу
гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и
подтянутый, замечаний нет."

АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 24 ЧАСА

ПОСЛЕ ВИЗИТА!

Это железное правило. Если вы предоставляете анкету позже указанного срока,

она не будет принята и оплачена.
Типичные ошибки в работе
В ходе работы Тайные покупатели сталкиваются с различными ситуациями и
рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых
работа Тайного покупателя может быть некачественной:

Завышенная / заниженная оценка

Часто Тайный покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько

своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный покупатель находится
под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его
хорошо, то Тайный покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале
или отсутствие работы с возражениями. Данную оценку уже нельзя назвать
беспристрастной. Качество такой анкеты низкое.

«Звезды»

Некоторые Тайные покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах,

«зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют
право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам
нетипичные вопросы (например, «А из какого карьера добыли вот этот
камушек?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить
своим статусом (например, «Я Тайный покупатель, я вам всем покажу!»). Такое
поведение —грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к попаданию в
черный список. Тайный покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель,
выполняющий оценку согласно сценария.

«Роботы»

К сожалению, некоторые Тайные покупатели совершенно забывают, как они

ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными
покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным
отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются
механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует
ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о
них говорят — «идут по анкете».

Например, если у Тайного покупателя возникает возражение, то он ждет конца

консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и
нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто
перед ним. Потому Тайным покупателям, особенно начинающим, всегда перед
входом в магазин нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель.
Разглядывание бейджа

Иногда Тайные покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на
бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Ниже будет подробная
инструкция как рассмотреть бейдж, не привлекая внимания.

Пересказ слов продавца

Иногда Тайные покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как

того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а
приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова,
которые продавец на самом деле не говорил. Такая
«отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете,
что сказал сотрудник локации. Это несколько пунктов в анкете — какими
словами вас поприветствовал продавец, что отвечал на ваши вопросы или
возражения, как попрощался с вами. Внимательно изучите анкету перед
посещением магазина. Ваша аудиозапись должна помочь вам воспроизвести все
диалоги с продавцом в точности.

«Переигрывание»

Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя,

«переигрывание», может привести к раскрытию Тайного покупателя. Это
происходит, когда Тайный покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком
напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро
приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и
спокойно. Тайный покупатель — это не актер на сцене.

Компетентность

Иногда Тайные покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти

профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы
требуем, чтобы Тайный покупатель перед визитом познакомился с
ассортиментом магазина, который он намерен посетить. Но это не означает, что
Тайный покупатель должен активно демонстрировать свою компетентность
обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями.
Если у вас нет специального задания, следует показывать только уровень знаний
«типичного» клиента.

Отсутствие интереса к консультации

Еще одной ошибкой некоторых Тайных покупателей является отсутствие

интереса к консультации. Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает
невербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не
уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию
Тайного покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации
интереса к консультации.

Помните о типичных ошибках — это поможет избежать их!

Как быть не узнанным
Никогда не выдавайте того, что вы являетесь Тайным покупателем. Делайте все
возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!

Отдельным важным навыком Тайного покупателя является умение скрыть свою

роль, свою идентичность как Тайного покупателя — остаться «тайным».
Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный
покупатель. Очень часто персонал пытается «узнать» Тайного покупателя, это
превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного
покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов,
следование одному алгоритму проверки и т.д. Как вы понимаете, если Тайный
покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не
будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного
сотрудника.

Как вы помните, «девиз» Тайного покупателя в ходе визита —

«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».

Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:

• Фиксация имени. Тайные покупатели иногда совершают ошибку и

выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника,
чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный
покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно»,
ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Удобно
посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на ваш вопрос
или возражение, или формулируя ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая
сотрудника — он будет сосредоточен на ваших словах, а не направлении
взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят:
выбивает товар на кассе, демонстрирует вам товар и др. Вы можете
использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное,
чтобы сотрудник не узнал вас. Вы также можете записать имя сотрудника
на мобильный телефон, чтобы не забыть, но делать это нужно только,
когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или
набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это
слишком очевидно для сотрудников и может вас выдать.

• Заинтересованность. Поскольку Тайный покупатель приходит в магазин с

мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса
слушает консультацию продавца. Невнимательно слушая специалиста,
Тайный покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно
нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего
специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому хороший Тайный
покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно
участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как
клиента у обслуживающего персонала. Мы рекомендуем подбирать
легенду, исходящую из ваших собственных потребностей, чтобы избежать
незаинтересованности.
 • Продуманная потребность. Иногда Тайный покупатель может выдать
себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях
своей потребности. Если вам на самом деле не нужны товары за которыми
вы якобы пришли, вы можете растеряться при вопросе продавца.
Проявляя полное незнание, что именно и зачем вам нужно, вы выдаете
себя как Тайный покупатель. Хороший Тайный покупатель тщательно
прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место
реального клиента. А еще лучше, если вы точно знаете что хотите!

• Собранность и дисциплина. Изредка Тайные покупатели раскрывают

себя самым комичным образом — случайно достают или роняют
материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана
диктофон —
«проверить, все ли работает». Подобные нарушения являются грубейшими
ошибками, потому могут служить основанием для прекращения
сотрудничества с Тайным покупателем. Мы ждем от вас способности
действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

Контроль честности оценок

У некоторых Тайных покупателей появляется искушение не ходить далеко и
заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем
честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве
случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным покупателем мы не

оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен
для прекращения сотрудничества с Тайным покупателем, после чего Тайный
покупатель заносится в «черный список».

При этом мы рассчитываем, что наши Тайные покупатели понимают

ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к
фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» —
частично правдивое заполнение анкеты Тайным покупателем, когда Тайный
покупатель посетил магазин согласно сценарию, но запомнил и правдиво
описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие
фальсификации тоже нетрудно выявить.

Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный покупатель

по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые),
ошибочно полагая, что это убережет его от претензий к анкете. Мы очень
быстро обнаруживаем Тайных покупателей, ставящих высокие баллы во всех
анкетах. От таких оценок нет практической пользы.
Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению,
допускают Тайные покупатели:

• неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные

комментарии
• нарушение графика оценок
• несвоевременный предоставление анкет
• нарушение планового объема покупки
• некачественная аудиозапись
• фамильярное или высокомерное общение с персоналом
• раскрытие идентичности.

Анкеты с любым видом нарушений не принимаются и не оплачиваются.

Мы расцениваем заведомо неправдивые данные как аморальный проступок
Тайного покупателя. Нет ничего хуже, чем заполненная «с потолка» анкета.
Всегда необходимо помнить, что от вашей анкеты, от правдивой
информации, изложенной в анкете зависит карьера (положение в
коллективе) конкретного человека — продавца.

Мы очень надеемся, что описанные выше проблемы вам чужды!

Мы верим, что большинство людей придерживаются элементарной этики в
своей работе и не прибегают к обману.

Спасибо
Итак, это все напутствия к Тайному покупателю, которые мы бы хотели
передать. Благодарим вас за уделенное время и ждем в магазине в качестве
нашего внештатного сотрудника!
Кодекс Тайного покупателя
Тайный покупатель должен придерживаться правил профессиональной
этики:

• Тайный покупатель должен прилагать все усилия к правильному

выполнению оценки;

• давать оценки четко и основательно;

• предоставлять всю информацию, включая анкеты, не позже

назначенного в задании срока; соблюдать условия
конфиденциальности;

• оперативно (не позднее 24 часов до визита) уведомлять компанию о

невозможности выполнения оценки;

• своевременно осуществлять звонки;сохранять все относящиеся к акции

документы (аудиозапись, чеки и т.д.);

• не выполнять визит, не ознакомившись с инструкциями,

предоставленными в задании;

• не подделывать и не искажать результаты;

• Тайный покупатель не должен раскрывать другим результаты, анкеты,

задания полученные от компании;

• не совершать покупки под влиянием алкоголя, не совершать действия,

которые могут повредить Тайным покупателям или другим лицам во
время покупки;

• в ходе оценки не прерывать рабочий процесс магазине, в котором

проводится оценка;

• не распространять информацию посторонним людям о доходах

Тайного покупателя;

• не распространять результаты визита посторонним — с целью защиты

конфиденциальности компании;

• не создавать конфликтных ситуаций во время посещения;

• не выдавать себя, как Тайный покупатель во время визита, если на то

нет специальных распоряжений.