CUESTIONARIO Nro.

01
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
OBJETIVO: A través del presente cuestionario se logrará determinar y analizar el grado de
satisfacción de los clientes en el Restaurante Cevichería “LOBO AZUL” de la ciudad de Tingo
María”, 2015.
DIRIGIDA A: La encuesta estará dirigida a los clientes que concurren al Restaurante
Cevichería “LOBO AZUL” con el propósito de conocer sus opiniones sobre del grado de
satisfacción que tienen acerca del servicio que brinda el restaurante mediante la aplicación
del Marketing Relacional.

INSTRUCCIONES: Mucho agradeceré contestar lo más sinceramente posible a las preguntas

que se plantean a continuación.
1. RENDIMIENTO PERCIBIDO
1. ¿Cómo usted califica el servicio luego de haberlo recibido?
a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
d) Malo ( )
e) Pésimo ( )

2. Por favor, evalúe los siguientes aspectos de los servicios del Restaurante
Cevichería “Lobo Azul”, según su opinión:
Muy de De Muy en
ITEMS acuerdo acuerdo Neutro Desacuerdo desacuerdo
La comida es de buena
calidad
Los precios están acorde a
la calidad
Mi pedido fue completo y
correctamente preparado
El personal fue paciente a
la hora de tomar pedidos.
Me sirvieron de manera
rápida.
Los empleados fueron
amables.
La carta fue entendible
El local brinda las
condiciones de salubridad
e higiene

3. Recomendaría usted a un amigo, familiar?

a) Seguro que si ( )
b) Probablemente ( )
c) Probablemente no ( )
 d) Seguro que no ( )
e) No estoy seguro (a) ( )

2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

2.1. ACERCA DEL SERVICIO:
9. ¿Cuáles son sus expectativas acerca del servicio prestado por el restaurante?
a) Satisfacción en el servicio ( )
b) Una buena atención ( )
c) Información clara del servicio ( )
d) Otros: …………………………………………..

2.2. ACERCA DEL PRODUCTO:

10. ¿Cuáles son sus expectativas acerca del producto (platos) ofrecido por el restaurante?
a) La comida siempre esté fresca y caliente ( )
b) Contar con ingredientes frescos ( )
c) Variedad de platos ( )
d) Que las comidas se prepare con personal
altamente capacitado en cocina ( )

3. NIVELES DE SATISFACCIÓN
3.1. GRADO DE SATISFACCIÓN
11. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el Restaurante Cevichería “Lobo Azul”
a) Completamente satisfecho ( )
b) Satisfecho ( )
c) Normal ( )
d) Insatisfecho ( )
e) Completamente insatisfecho ( )

12. Por favor, evalúa tu satisfacción con los servicios del restaurante:
a) Muy contento ( )
b) Contento ( )
c) Ni contento, ni descontento ( )
d) Descontento ( )
e) Muy descontento ( )

3.2. GRADO DE INSATISFACCIÓN

13. ¿Con qué frecuencia, usted se ha sentido insatisfecho del producto/servicio del
restaurante?
a) Nunca ( )
 b) Algunas veces ( )
c) Muchas veces ( )
d) Raras veces ( )

14. ¿Cuáles son las razones por las cuales usted estuvo insatisfecho?

a) Mi pedido no fue completo y correctamente preparado ( )

b) Los empleados no fueron amables. ( )
c) La comida fue de mala calidad y por un mal precio ( )
d) El personal fue impaciente a la hora de tomar pedidos. ( )
e) Nunca ( )
f) Otras razones:…………………………………………………………..

3.3. GRADO DE COMPLACENCIA

15. ¿Cuál es el grado de complacencia que usted experimenta frente al producto/servicio
que le brinda el restaurante?
a) Alto ( )
b) Medio ( )
c) Bajo ( )

16. Usted se siente complacido del producto y el servicio que le vende el Restaurante
Cevichería Lobo Azul
Si ( ) NO ( )

17. De qué manera el Restaurante Cevichería “LOBO AZUL” le complace por el

producto/servicio que le brinda?
a) Ofreciéndole mejor calidad del producto/servicio ( )
b) Ofreciéndole mejor calidad en la atención ( )
c) Cuenta con las condiciones de seguridad e higiene ( )
d) Otros: ……………………………………………………………………

¿Con que frecuencia visita al restaurante? ¿Qué días de la sema suele visitar al
restaurante?
Varias veces a la semana ( ) Entre lunes a viernes ( )
 A diario ( ) Fines de semana ( )

Una vez a la semana ( ) Cualquier día de la semana ( )

Varias veces al mes ( ) Feriados ( )

Una vez al mes ( )

Varias veces al año ( )

Una vez al año ( )

Es la primera vez que visito ( )

DATOS DEL ENCUESTADO

Sexo: a) Masculino b) Femenino

Edad: a) menor de 20 b) 21 - 30 c) 31 - 40 d) 41 - 50   e) 51 a más
Domicilio:
 
Estado Civil: a) Soltero b) Conviviente c) Casado d) Viudo e) Divorciado
Lugar de
Procedencia:  
Grado de
instrucción

“Muchas Gracias por su valioso tiempo prestado...”

CUESTIONARIO Nro. 02
MARKETING RELACIONAL
OBJETIVO: A través del presente cuestionario se logrará determinar y analizar el grado de
influencia del marketing relacional del Restaurante Cevichería “LOBO AZUL” de la ciudad de
Tingo María”.
DIRIGIDA A: La encuesta estará dirigida a los personales del restaurante cevichera “LOBO
AZUL” con el propósito de conocer sus opiniones y comentarios sobre la aplicación del
marketing relacional como estrategia y conocer incuso el nivel de conocimiento acerca de
esta estrategia, siendo fundamental para incrementar la satisfacción de los clientes.

INSTRUCCIONES: Mucho agradeceré contestar lo más sinceramente posible a las preguntas

que se plantean a continuación.
1. ¿Cuantos años, tiene su empresa en la ciudad de Tingo María?

a) Menor de 7 años ( )
b) 7 años ( )
c) 8 años ( )
d) 9 años ( )
e) De 10 años a mas ( )

I. ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS

2. ¿Cómo califica usted el desarrollo de las funciones de su personal del área de cocina?

a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
d) Malo ( )
e) Pésimo ( )
3. ¿Cómo califica usted el desarrollo de las funciones de su personal del área de atención?

a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
d) Malo ( )
e) Pésimo ( )

4. ¿Cómo califica usted el desarrollo de las funciones de su personal del área de

cobranzas?
a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
d) Malo ( )
e) Pésimo ( )

5. ¿Cómo califica usted el desarrollo de las funciones de su personal del área de limpieza?

a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
 d) Malo ( )
e) Pésimo ( )

II. GESTION DE INTERACCIÓN

6. ¿Con que frecuencia usted desarrolla flujos de interacción con sus clientes?
a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) De vez en cuando ( )
d) Nunca ( )

7. ¿Cómo usted califica su relación con sus clientes?

a) Excelente ( )
b) Bueno ( )
c) Regular ( )
d) Malo ( )
e) Pésimo ( )

8. ¿Con que frecuencia usted aplica el marketing personalizado?

a) Siempre ( )
b) Casi siempre ( )
c) De vez en cuando ( )
d) Nunca ( )

III. DESARROLLO DE UN SISTEMA DE BASE DE DATOS

9. ¿Usted cuenta con un registro de base de datos en su negocio?
SI ( ) NO ( )

10. ¿Qué medios usted utiliza para registrar a sus clientes?

a) Cuaderno de registro ( )
b) Tarjetas ( )
c) Software – programa informática ( )
d) Otros: ……………………………………...

11. ¿Usted cree que con una implementación de un sistema de base de datos tendría un
mayor conocimiento de sus clientes?

SI ( ) NO ( )
IV. ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

12. ¿Qué beneficios cree usted que buscaría sus clientes al venderle su producto/servicios a
sus clientes?
a) Ahorro del tiempo ( )
b) Ahorro de dinero ( )
c) Resolver problemas cotidianos ( )
d) Mejorar sus relaciones ( )
e) Mejorar su salud ( )