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Informe Estudio de Caso

Empresa “El Químico”

Marielizabeth Gómez
17/06/20
 Estudio de

En vista de que las empresas son de naturaleza humana, no pueden desligarse de las leyes de las relaciones
humanas, por ende, la confianza, la amistad, la honestidad y el sentido de pertenencia se hacen tan necesarias
en el entorno laboral. De esa necesidad parte el CRM, fundamentándose en el trato al cliente y la perduración
de la empresa en el mercado y en el tiempo.
En el caso de “El Químico” podemos apreciarla importancia de implementar bien una estrategia CRM, el retener
y fidelizar a los clientes y la apertura de nuevos mercados y productos.

Estudio de Caso
Si bien hay una empresa como tal, es evidente la crisis de ventas, realmente derivada de la deficiente relación
con los clientes. La empresa no conoce las necesidades y preferencias de sus clientes, por ello, esta falta de
información causa constantes inquietudes en ellos, inquietudes que la fuerza de ventas no responde de forma
inmediata. A pesar de que la empresa busca nuevas oportunidades de mercado, es ineficiente la manera de
responder ante estos. De igual forma se puede observar que los ejecutivos de mercadotecnia no tienen la
información suficiente para realizar promociones eficaces que atraigan a nuevos clientes o fidelicen a los
antiguos.
Recomendaría en primera instancia que la empresa aclare cuáles son sus proyecciones a corto y largo plazo.
Luego, sugeriría una estrategia CRM que se adecue a dichas proyecciones y necesidades.
Dicho esto, propondría:
 Crear relaciones más personales con los clientes, de este modo se logrará que se sienta atendido e
incrementaría la actividad comercial con el mismo. Es primordial que la personalización se observe tanto
en el trato personal, como en el ofrecimiento de productos o servicios.
 Implementar un software para organizar la información, es decir, características, necesidades,
preferencias y gustos de los clientes. Además, es importante que exista una página de contacto en
tiempo real que permita comunicar, informar, detectar, tomar decisiones y actualizar novedades.
 Buscar y fortalecer los canales de comunicación con los clientes, permitiéndoles conocer nuestra oferta
de productos, los servicios post y pre venta y además haciendo un seguimiento de ventas, es decir,
aclarando dudas y preguntas en cuanto al servicio o producto. Prestaría soporte técnico en tiempo real y
la orientación del uso de los productos, sus beneficios y puntos de distribución.
 Finalmente, es importante realizar encuestas periódicamente, esto incluye: llamadas, correos a los
clientes y estudios de mercado, con el fin de estar actualizados en el conocimiento de estos y además
mantiene a la empresa en tendencias de mercado.

En conclusión

Está bastante claro que el propósito de este estudio es demostrar la importancia de la información para una
empresa. No basta con conocer bien el producto, es imprescindible conocer bien al cliente. La adecuada
implementación de la información permitirá que haya crecimiento, mayores ganancias y uso eficiente de los
recursos.
Concluimos que la relación personal con el cliente facilita el conocimiento de sus necesidades, dudas, quejas,
pedidos, y la toma de decisiones estratégicas de la empresa.
Por ultimo aclaramos que el CRM no es solo un software, es una cultura organizacional, que compromete a
cada miembro de la empresa a la satisfacción del cliente, lo que repercute en interés de la empresa y por lo
tanto de todos sus empleados.