PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

• Código del Programa de Formación: 631110
• Nombre del Proyecto: DESARROLLO DE NEGOCIOS DE PRESTACION DE SERVICIOS EN
MUNICIPIOS SELECCIONADOS EN EL DEPARTAMENTO DEL CESAR
• Fase del Proyecto: EJECUCION
• Actividad de Proyecto: PROMUEVE ACTIVIDADES QUE FORTALEZCAN LAS HABILIDADES ,
COMPETENCIAS Y DESTREZAS DEL APRENDIZ
• Competencia: Negociar productos y servicios de acuerdo a los objetivos comerciales de la empresa
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Utilizar estrategia para apoyar la presentación de los productos o servicios a los clientes teniendo
en cuenta características, beneficios y usos de un producto o servicio específico, según protocolo
establecido por la empresa.
2. Realizar el proceso de la venta de productos y servicios aplicando técnicas de argumentación y
cierre de ventas siguiendo procedimientos para negociar un producto o servicio en un mercado
específico, conforme a las políticas de venta y los términos de negociación.
3. Fijar los parámetros y condiciones de negociación según estrategias de la empresa, normatividad
y legislación comercial vigente.

• Duración de la Guía: 50 Horas.

2. PRESENTACIÓN

Conocer a fondo las necesidades de los clientes y los motivos por los que adquieren nuestros productos, es
la base para dominar el manejo del proceso de la venta por parte del vendedor.
Las personas adquieren beneficios más que productos y servicios y siempre en la adquisición de bienes y
servicios existe un motivo clave, que es, en último término, el que determina la compra.
El vendedor que logra determinar ese beneficio clave y sabe relacionar los beneficios de su producto o
servicio con aquel, está a un paso de cerrar la venta.
Si es capaz de demostrarle al cliente que este beneficio es el que le proporciona mayor satisfacción, puede
asegurar que el cliente le solicite el pedido. Todo este proceso conlleva una serie de pasos secuenciales que
deben ser manejados con tacto y profesionalismo por el vendedor, transmitiéndole al cliente confianza,
seguridad y un alto grado de despreocupación, son los que hacen que un vendedor cultive un mercado meta
en constante expansión. El ejecutivo de Ventas debe entender, comprender y dominar el concepto de
negociación, sus componentes, reglas, fases, técnicas y estilos, Por eso el concepto de negociación, es un
proceso por el cual los involucrados buscan soluciones que atiendan a las necesidades y expectativas de cada
uno. Partiendo de posiciones generalmente divergentes, ambos se desplazan desde sus posiciones originales
hasta un punto en el cual el acuerdo se pueda concretar. En la negociación comercial no hay espacio para la
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sumisión total, ni la agresión total, sino más bien para comportamientos menos extremos, últimamente se
da mayor prelación a las relaciones bilaterales cliente-vendedor, con resultados gana - gana y a la
competencia. En las negociaciones se utilizan diferentes políticas comerciales, las cuales buscan generar
procesos de integración comercial tratando así de facilitar el acceso a los mercados externos y avanzar en la
armonización de las normas que regulan la actividad económica.
Al finalizar el desarrollo de esta guía, usted. Estará capacitado para realizar actividades de técnicas de venta
y negociación comercial profesional.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexion Inicial

Dominar el conocimiento del producto y relacionar sus características con las necesidades expresadas por el
cliente potencial.

1. Realizar una hoja de análisis del (producto) basada en las características de cada uno de los nueve (9)
elementos de conocimiento del producto. Para este ejercicio puede utilizar el producto o servicio de su
empresa perteneciente a su proyecto o de una empresa diferente (Ejercicio Individual)

Elementos de Conocimiento del Producto

• Materias Primas con los que está fabricado el producto.

• Procesos como están fabricados los productos.

• Qué puede esperarse del uso del producto (durabilidad)

• Cómo se usa el producto, instrucciones en general

• Cómo cuidar el producto,

• Atributos Externos: Variedad, estilos y diseños del producto, etiqueta, empaque, embalaje.

• Historia y antecedentes del producto y sus fabricantes,

• Mi producto frente al producto de la competencia,

• Situación de existencias: Cuántos hay, dónde están y a que precios.

3.2 Actividades de Contextualizacion e Identificacion de Conocimientos necesarios para el aprendizaje

2. Realizar una matriz sobre: Conocimiento del cliente, Conocimiento de la competencia, y conocimiento del
producto. (Ver Documento guía Formato de Matriz)
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3. Consultar lo que significa cada concepto y entregar un crucigrama que integre los siguientes temas:
Mercadeo directo, Bases de datos (Empresarial, de Proveedores, de Cliente Natural), Correo directo, Material
P.O.P, Guion de tele mercadeo (Referidos, contacto de cita, televenta), Cheek List de venta.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

4. Hacer una Carrera de Observación de Geo-referenciación de las zonas de Trabajo para experimentar la
Planeación de Itinerarios

5. Investigar en diferentes empresas Fichas de Prospectos – Reporte y Control de Prospectos y

Programador comercial

6. Realizar 3 guiones de tele mercadeo uno de (De Referidos, Contacto de Cita, y Televenta) con el ánimo
de conocer lo referente a Preparación de Elementos

7. Con la ayuda de Excel o Software especializado realizar 2 bases de datos (Empresa y Cliente natural)

8. Realizar una Cheek-List de Preparación de Materiales para el vendedor elaborarla con base en los
requerimientos de preparación de materiales para la empresa (Ver documento guía cheeck-List del
vendedor).

PROCESO DE VENTAS

Nota: Estas prácticas serán evaluadas individualmente (Ver documento de Lista de chequeo de clínica de
ventas), participara un comprador, un observador y un vendedor.

Practica 1:

9. Clínica de Ventas de Saludo, Rompimiento del Hielo, verificación de tiempos y Asistentes

Practica 2:

Establezca 2 perfiles de clientes potenciales uno para un producto y otro para un servicio seleccionado,
prepare una presentación efectiva de ventas aplicando la técnica venta profesional consultiva.

Recuerde que para efectuar la venta consultiva deberá traer la lista de chequeo con todos los materiales
requeridos para realizar la venta. Ejemplo El portafolio de productos en físico o en el Computador.

Recuerde:

Beneficio Clave: Es aquel que el cliente considera más importante y que en un momento determinado hace
que decida la compra.
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Practica 3

10. Clínica de ventas de Identificación de Necesidades y Argumentación del producto y/o servicio
(Beneficios, atributos, ventajas, usos)

11. Realice un listado de las posibles objeciones que pueden presentarle los clientes:

De su producto, De su empresa, y A usted como vendedor

Practica 4

12.. Clínica de ventas de objeciones

Nota: Para la ejecución de esta práctica el docente separara a los compradores y sin que el vendedor se
entere, les dirá cuáles son las objeciones a aplicar en la venta, la idea es que el vendedor entienda si la
objeción se debe responder o se debe manejar. Aquí el comprador observa la forma como se desenvuelve
en el momento de resolver las objeciones (Ver Diapositivas Entrenamiento en Ventas).

Practica 5

13. Clínica de ventas de cierre, resumen de acuerdos y cobros, valor agregado y despedida.

Nota: Para la ejecución de esta práctica el docente separara a los Vendedores y les da 2 tipos de cierre a
aplicar, en este caso la idea es que el comprador evalué muy bien el tipo de cierre que aplico. (Ver
documento anexo de Tipos de cierre y su manejo)

POST- VENTA

14. Visitar 2 empresas del mercado y recopilar información sobre las estrategias del servicio utilizadas,
indicando qué los diferencia de la competencia.

15. Recoger información de 2 empresas del mercado, sobre los diferentes formatos utilizados para evaluar
el servicio prestado (Ejemplo: Encuestas, formatos de quejas sugerencias y reclamos, software, entre
otros).

CONTRATOS COMERCIALES Y TIPOS DE CONTRATOS.

16. Investigue los siguientes términos y realice un crucigrama: Convocatoria Comercial, Licitación Comercial
y Cotización comercial, Tipos de acuerdos comerciales: concesión, franquicia, en depósito, en depósito, a
término fijo, comisión, estableciendo los requerimientos mínimos legales que debe contener cada una y
socializar el tema en clase.

Este ejemplo puede ser consultado en Prensa, con amigos vendedores en su empresa patrocinadora o en
cualquier otra empresa
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CONCEPTO DE NEGOCIACION Y NEGOCIACION EFECTIVA

17. El equipo colaborativo dará lectura a dos documentos (Ver documento anexo negociación reglas de
juego y diapositivas de negociación) que suministrara el Instructor, los cuales contienen los conceptos
básicos de negociación y observará los videos:

Nombre del video: Las cuatro fallas más frecuentes que cometen los vendedores en un proceso de venta.

https://www.youtube.com/watch?v=hcwEs_73nZU

Nombre del video: La magia de la negociación - https://www.youtube.com/watch?v=dmOHgTmOCUk Alex

Dey

Posteriormente indaga y profundiza sobre los siguientes temas:

- Que es negociación

- Porque surge la negociación

- Con quien se negocia

- Cuáles son los pasos para negociar

- Que es el mercado

- Como se relaciona la negociación con el mercado

18. En equipo colaborativo observará el video https://www.youtube.com/watch?v=Y36Iy0x6E4w

posteriormente se analiza la importancia de un excelente trabajo en equipo para lograr una negociación
efectiva.

19. Se realizará un análisis sobre la siguiente premisa participando en el foro 1 en plenaria “Toda empresa
requiere de todo un equipo para poder realizar una negociación, desde la secretaria que atiende al cliente
o al proveedor, hasta el gerente o el encargado de realizar los pagos”

20. Indague cuales son las características de un artículo, que se debe tener en cuenta, cuales son las partes
principales de un artículo y todo aquello que le permita documentarse debidamente para luego poder
realizar su artículo.

21. Suponga que usted es un experto en mercadeo y será seleccionado para publicar en la revista Dinero un
artículo sobre negociación y por lo tanto deberá enviar su artículo para ser evaluado que cumpla con todos
los requerimientos de normas de presentación, se exige que sea presentado en mínimo dos hojas tamaño
carta.
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

22. Juego de Roles; “Negociación entre vendedores” formado con métodos tradicionales y un comprador
altamente cualificado.

Se entregará un documento soporte escaneado, donde deben intervenir tres (3) actores: Negociador,
Comprador y Relator; en forma de dramatización, con tiempo de 40 minutos se representará la actividad
para todo el grupo, luego se iniciará una socialización, identificando los principales elementos y
comportamientos de los negociadores. (Ver documento anexo vendedor con métodos tradicionales y
altamente calificado).

3.5 Ambiente Requerido: Aula de Clases IES

3.6 Materiales: DEVOLUTIVO ( Herramientas-Equipo)

CONSUMIBLES: Marcadores , borradores, hoja de block, y papel bond.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento Realiza eficientemente el

: Hoja de análisis del producto, análisis del producto.
Investigación Fichas de
Prospectos – Reporte y Control
de Prospectos y programador
comercial.

Evidencias de Desempeño:
Matriz sobre: Conocimiento del
cliente, Conocimiento de la
competencia, y del producto
final, Crucigrama, Carrera de
Observación, 3 guiones de tele Talleres, cuestionarios,
mercadeo (De Referidos, Evalúa los resultados obtenidos exposiciones y mesas redondas.
del proceso de clínica de ventas.
Contacto de Cita, y Tele venta), 2
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 bases de datos (Empresa y Cliente
natural), Cheek-List, Visitar 5 Relaciona las estrategias del
empresas del mercado y recopilar servicio al cliente.
información sobre las estrategias
del servicio al cliente, formatos
utilizados para evaluar el servicio
prestado (Ejemplo: Encuestas,
formatos de quejas sugerencias y Plantea acciones de negociación
reclamos, otros, Crucigrama de a través de la dinámica “Juego
de roles”.
Términos (Contratos Comerciales
y Acuerdos comerciales). Relaciona los estilos de
negociación.
Evidencias de Producto:
Artículo, Video de Negociación,
entregable final Manual de
ventas.

Elabora manual de ventas.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Empresa: institución u organización dedicada a fines económicos para satisfacer las necesidades de bienes y
servicios de los demandantes dentro de un mercado.

Legalización: acreditación de autenticidad de un documento o firma.

Conformación: ubicación de las partes que pertenecen a un todo.

Negocio: actividad, método o forma de obtener beneficio mediante transacciones comerciales.

Diagnóstico: Etapa inicial del proceso de planeación que consiste en un análisis crítico de la entidad o
dependencia y de su entorno a partir de la recolección, clasificación y análisis de los elementos que los
conforman, con el objetivo de identificar sus logros, necesidades y problemas. Para el entorno, estos suelen
interpretarse como amenaza sus oportunidades, y para la entidad o dependencia como fortalezas o
debilidades.

Entorno: Porción de la realidad que puede afectar al sistema o ser afectada por este. Se le llama también
ambiente.

Estrategia: Es la manera en cómo enfoca una organización o institución su misión y objetivos, buscando
maximizar sus ventajas y minimizar sus desventajas competitivas.
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Evaluación y control: Es el proceso de verificación y monitoreo de resultados de un plano sus programas
constitutivos, el cual permite comparar el desempeño real contra el deseado. La información generada por
este proceso permite tomar acciones correctivas y solucionar problemas.

Negociación: Es un proceso por el cual los involucrados buscan soluciones que atiendan a las necesidades y
expectativas de cada uno. Partiendo de posiciones generalmente divergentes, ambos de desplazan desde
sus posiciones originales hasta un punto en el cual el acuerdo se pueda concretar.
Políticas comerciales: La política comercial busca generar procesos de integración comercial tratando así de
facilitar el acceso a los mercados externos y avanzar en la armonización de las normas que regulan la actividad
económica.

Objeciones: Oposición a realizar determinados servicios, en especial el servicio militar obligatorio,

apoyándose en razones éticas o religiosas.

Necesidades: es el blanco al que apunta la mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales
funciones, que es la de identificar y satisfacer las necesidades existentes en el mercado

Acercamiento: Es la primera etapa del proceso de venta y consiste en el contacto o comunicación inicial entre
el vendedor y el posible cliente.

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables y tendencias que sistemáticamente, presenta una persona
respecto de un objeto o idea.

Adaptación del producto: Acomodación de un producto a las condiciones y exigencias de un mercado

determinado.

Análisis competitivo: Es el estudio de las 5 fuerzas que forman el entorno competitivo (proveedores,
productos sustitutivos, rivalidad, clientes y competidores) mediante un análisis DOFA.
Cadena de valor. Es la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos
por él al adquirir y usar un producto o un servicio. Es una forma de análisis de la actividad empresarial
mediante la cual se descompone una empresa en sus partes constitutivas.

Calidad del producto. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que
sólo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.
Canal de mercadeo: Conjunto de compañías o individuos que adquieren derechos, o ayudan a transferirlos,
respecto de un bien o servicio en su paso del productor hacia el consumidor final o usuario industrial.

Corredor: Es un agente que no ejerce control físico directo sobre las mercancías, que trabaja pero representa
al comprador o al vendedor en la negociación de las compras o ventas de su representado. Generalmente es
el que define y limita sus facultades en cuanto a precios y condiciones de ventas.

Cierre: Última etapa del proceso de la venta que finaliza en el momento en que el cliente toma la decisión
real de comprar, adquiriendo una obligación de carácter económico y, a su vez, el vendedor está en el deber
de hacer efectiva la entrega del bien o servicio.
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Competencia pura: Mercado en que muchos compradores y vendedores comercian de manera uniforme,
ningún comprador o vendedor influye en el precio del mercado.

Cultura: Es el conjunto de valores, ideas, actitudes, comportamientos y normas que caracterizan a una
sociedad y que son transmitidas por sus miembros de una generación a otra a través de un aprendizaje
formal, informal y técnico.

Demanda inelástica (Inelastic Demand). Se llama así a la demanda que no le afectan las fluctuaciones del
mercado. Situación de mercado en donde el incremento del precio de un producto no tiene virtualmente un
efecto en el mercado.

DOFA: Es el análisis de 4 variables (oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades). Permite analizar las
características de la empresa en relación con el medio que la envuelve, compensando las oportunidades con
las amenazas y las fortalezas con las debilidades.

Imagen corporativa: La identidad o percepción de sí misma, que una organización intenta proyectar a sus
públicos, usualmente mediante publicidad corporativa.

Inteligencia de mercados: (Market Intelligence). Consiste en el establecimiento de una serie de

procedimientos con el objetivo de obtener información actualizada sobre el entorno donde se mueve la
empresa.

Intercambio: Es la esencia del marketing que se origina por la reciprocidad de valor entre las partes
involucradas. Para que se presente, mínimo deben participar dos personas, darse de manera voluntaria y las
partes deben comunicarse entre sí.
Intermediario. Son todos aquellos eslabones de la cadena que representa a los canales de mercadeo, y que
están colocados entre los productores y los consumidores o usuarios finales de tales productos; añadiendo a
los mismos los valores o utilidades de tiempo, lugar y propiedad.
Ley de Pareto (Ley del 80-20 – 80/20 Law). Sostiene que el 80% de unos resultados son conseguidos por el
20% de la población donde están.

Marca. Nombre, término, signo, símbolo o diseños únicos o la combinación de estos, con lo cual se pretende
identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los competidores.

Mayorista. Es un componente de la cadena de distribución, que no se pone en contacto directo con sus
consumidores, sino que entrega esta tarea a otro intermediario.

Mercadeo gris (Gray Market). Se le denomina a la presencia en un mercado de productos que han sido
vendidos por el fabricante a menor precio a un tercer país y re-exportados desde allí.

Mezcla de mercadeo (Marketing mix). Uso selectivo de las distintas acciones del marketing para la
consecución de los objetivos de venta de un producto concreto. Estrategia donde se utilizan las cuatro
variables controlables que una compañía regula para obtener ventas efectivas de un producto en particular.
Estas variables son: producto, precio, plaza y promoción.
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Minorista:. Intermediario que compra bienes o servicios en cantidades significativas a los fabricantes o
productores; directamente o a través de un mayorista y vende unidades individuales o pequeñas cantidades
al consumidor final.

Motivación: Es la fuerza impulsora de los individuos que los lleva a la acción.

Necesidad: Es la sensación de una carencia unida al deseo de hacerla desaparecer.

Percepción: Proceso cognitivo por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de
información para crear una imagen llena de significado que codifica los estímulos recibidos a través de los
sentidos.

Precio: Es el valor monetario convenido entre el vendedor y el comprador en un intercambio. Es una de las
4 P´s de la mezcla de
Marketing Es la cantidad de dinero pedida a cambio de unos beneficios de tener o usar el producto o servicio.

Trade marketing: Es el marketing para el canal de distribución. Supone un nuevo enfoque del fabricante para
generar negocio consiguiendo que el canal de distribución se ponga de su lado y colabore conjuntamente en
beneficio mutuo.

Venta personal: Es la venta mediante el contacto directo con el cliente, este contacto puede ser cara a cara,
telefónico o por correspondencia personalizada. Es una forma cara de venta porque involucra capacitar y
administrar a la fuerza de ventas, pero el vendedor puede adaptar su presentación de ventas dependiendo
del cliente que esté tratando.

Ventaja competitiva: Característica única de una compañía o producto que la hace ser superior a la
competencia.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

- KOTLER, Philip y Armstrong, Gary. Marketing versión para Latinoamérica. Pearson Education. México, 2007.

- BÁSICA DE VENTAS. JHON ERNEST. Ed Mc Graw Hill

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) JUDITH LOPEZ- INSTRUCTOR SENA -MEN 01-03-2016.

FRANCISCO NUÑEZ.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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 Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio

Autor (es) ALVARO NIETO -INDIRA INSTRUCTORES SENA -MEN 01-03- Nuevo proyecto
ESCOBAR 2081 formativo.

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