PROBLEMÁTICA

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

ÍNDICE
Introducción
Objetivo general
Objetivos específicos
1. Definición de problema
2. Identificación de un problema
3. Importancia del problema
4. Oportunidad de mejora
5. Metodologías para la resolución de problemas:
– Método para la Resolución de Problemas QC Story
– Teoría de Restricciones (TOC)
Mapa Conceptual
Glosario
Referencias Bibliográficas
INTRODUCCIÓN
La parte más importante cuando se resuelve un problema o se ejecuta
un proyecto de mejora es definir correctamente el problema a
solucionar, ya que un problema bien definido es un problema casi
resuelto.
En esta unidad aprenderemos: qué se considera un problema y qué
una oportunidad de mejora en la industria. Además, aprenderemos a
diferenciar una actividad urgente de una actividad importante para
direccionar correctamente nuestros esfuerzos. Por último,
conoceremos sobre las dos principales metodologías para la
resolución de problemas:
El método de QC Story o Ruta de la Calidad y la Teoría de
Restricciones.
OBJETIVOS
Objetivo General
Reconoce el impacto de un problema en las empresas, como primer
paso para la mejora continua e identifica las metodologías para
solucionarlos.

Objetivos Específicos
• Identificar problemas, necesidades y oportunidades de mejora.
• Identificar los pasos de la metodología QC Story para solucionar
problemas en las empresas
• Identificar los pasos a seguir para resolver problemas de calidad.
• Cuestionar las soluciones tradicionales y aprenderá a tomar
acciones que sean buenas para la organización como un todo.
• Comprender cómo focalizar, conocer la resolución de los
problemas estratégicos y operativos a fin de implementar con
éxito el cambio necesario, cualquiera sea el área de una empresa
1. Definición de problema
Un problema es algo que necesita ser solucionado o
resuelto, ya que constituye un obstáculo al logro de los
objetivos de un proceso productivo o de la empresa

Es una afirmación simple y concisa que identifica el objeto

y el defecto de un problema, para el cual se desconoce la
causa raíz.
• ¿ Qué está mal (defecto) con qué (objeto) ?
• ¿ Por qué está pasando ese defecto a ese objeto ?
1. Definición de problema
Para una solución efectiva de los problemas es muy
importante hacer una correcta identificación del problema.

“…….. se debe definir y delimitar con claridad un

problema importante, de tal forma que se entienda en qué
consiste el problema, cómo y dónde se manifiesta, cómo
afecta al cliente y cómo influye en la calidad y la
productividad……” Humberto Gutiérrez Pulido – Calidad
total y productividad
2. Identificación de problemas

• El problema se reconoce como un obstáculo

que se interpone en el camino hacia el logro de
sus objetivos.

• Es un resultado que no se ajusta

satisfactoriamente al estándar o meta
establecida, y como consecuencia en el largo
plazo afectará al logro de los objetivos
estratégicos y de visión del negocio.

• Los responsables de los procesos deben

comparar los resultados de su proceso con los
valores o metas establecidos en los objetivos.
3. Importancia del problema
• La importancia del problema representa el interés que
éste pueda tener para el grupo que afecta (llámese en
el ámbito que éste).
• Esta se destaca en términos de la pertinencia,
actualidad, generalidad, tipicidad, influencia o
gravedad del problema, aplicabilidad de la solución en
la teoría o en la práctica, por la oportunidad que ofrece
para probar la eficacia de métodos y técnicas para la
resolución de problemas.
4. Oportunidad de mejora
• Es una posibilidad, una vía que se abre y a través del
cual podrá lograrse algo valioso o favorable para la
consecución de objetivos.
• Las oportunidades de negocio son situaciones en las
que existen personas, empresas u organizaciones con
determinadas necesidades y deseos, poder adquisitivo
y disposición para comprar y en las cuales existen altas
probabilidades de que otras personas, empresas u
organizaciones puedan satisfacer esa necesidad o
deseo a cambio de obtener un beneficio o utilidad.
4. Oportunidad de mejora
• Lo inesperado ocurre . Esta oportunidad está ligada a los
cambios que se dan repentinamente dentro de las
sociedades: las modas, nuevas necesidades como cambios
de alimentación, de situación económica, etc. también la
redefinición de productos se encuentra dentro de esta
oportunidad. Darle un nuevo valor a productos que lo han
perdido.
• Incongruencias. La oportunidad de innovar puede
encontrarse en incongruencias, sólo es cuestión de
observar. A veces los productos que han sido diseñados
para un fin no tienen el éxito esperado, una redefinición del
producto o vacíos en el mercado pueden hacer la
diferencia.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
• El QC Story, Historia de Calidad o Ruta de la Calidad, es
muy familiar dentro de las empresas industriales debido a
sus reconocidas siete herramientas: diagrama de Pareto,
diagrama de Causa y Efecto, histogramas, estratificación de
información, hojas de chequeo o verificación, diagrama de
dispersión y gráficos de control.
• Estos tipos de técnicas han sido ampliamente utilizados en
las empresas, especialmente en aquellas situaciones donde
se presentan problemas de defectos, pérdidas de producto
final por incumplimiento de especificaciones o situaciones
anormales en procesos productivos.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
• El método que los japoneses denominan QC Story y
que también se conoce como “molino de viento”,
constituye un desglose del modelo PDCA.
• El propósito es el análisis de los procesos utilizando
una secuencia de procedimientos lógicos que se basan
en hechos y datos y que tienen como objetivo localizar
la causa fundamental de los problemas.
• Es utilizado en la gestión de empresas para encontrar
soluciones definitivas y alcanzar las metas de la
organización (su área de aplicación se extiende más
allá del ámbito de la gestión de la calidad).
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 1.- Identificación del problema. - En este primer paso se
analiza la información disponible de las averías pasadas y la
forma como se presentó la nueva falla. Mediante el empleo de
la estratificación de información se puede llegar a identificar
correctamente el problema.
• Analizar la situación e identificar los distintos problemas o
situaciones a mejorar.
• Analizar los datos Existentes.
• Seleccionar analíticamente el problema principal o
específico.
• Definir a los responsables de la mejora.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 2. Observación - En este segundo paso se comprende la forma
como se presentó la avería y las condiciones del medio presentes en
el momento de la avería. Un buen juicio ayudará a descartar factores
causales. Para este fin se puede tomar información cualitativa
empleando un diagrama de afinidad y posteriormente priorizar sus
títulos haciendo uso de un diagrama de relaciones.
• Cuantificar el mismo y señalar las razones de su selección.
• Indicar la relación existente entre el tema seleccionado y los
objetivos y políticas de la empresa y/o la satisfacción de los
clientes (externos o internos).
• Definir una meta numérica (qué quiero, cuánto quiero y en cuánto
tiempo).
• Proponer un programa de trabajo.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 3. Análisis y diagnóstico de causas
Existen dos alternativas de diagnóstico:
Construir un diagrama de Causa y Efecto para recoger los posibles
factores que han desencadenado la avería.
Construir diagramas de afinidad y relaciones para priorizar las posibles
causas
• Identificar causas potenciales y estratificar hasta las causas
particulares.
• Relacionar claramente el problema con sus causas.
• Evaluar cuantitativamente cada causa potencial comparándola
con la descripción del problema o efecto.
• Experimentar con las distintas hipótesis o posibles causas.
• Seleccionar analíticamente las causas reales.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 4. Definir plan de acción - Se establecen las medidas
correctivas para eliminar los factores causales que se han
considerado que son los más críticos. Estos son seleccionados por el
grupo de estudio con criterios de experiencia y un cierto análisis
lógico. Se planifican las acciones correctivas y se prepara el programa
de implantación.
• Investigar las posibles soluciones.
• Seleccionar analíticamente las alternativas de solución.
• Presentar un plan y programa de implantación.
• Establecer responsables (personas o áreas) de llevar a cabo cada
acción correctiva y preventiva.
• Lograr el compromiso de acción de todos los miembros del
equipo, facilitador y en algunos casos de la compañía.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 5 Implantar las acciones correctivas - Definido el
programa se preparan los tableros de control visual de
planta y se inicia el proceso de implantación de acuerdo al
plan.
• Experimentar y probar las distintas alternativas de
solución.
• Seleccionar las mejores soluciones.
• Implantar las mejores acciones.
• Eliminar causas reales.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 6. Verificación - Se observa el comportamiento de
los equipos intervenidos con el objeto de evaluar la
efectividad de la acción. Se emplea un tablero de control
visual para realizar el seguimiento de las acciones
correctivas introducidas.
• Confirmar cuantitativamente la efectividad de las
acciones tomadas.
• Evaluar el grado de reducción o eliminación del
problema.
• Verificar los efectos secundarios de las acciones.
5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 7. Estandarización - Las acciones correctivas se deben
estandarizar para asegurar que la avería no se repetirá
permanentemente. Si no se establecen los estándares y se aplican,
pronto se retornará a las prácticas antiguas y esto hará que se repita
el problema. Estos estándares se deben emplear para asegurar que
las acciones correctivas se van a mantener correctamente
implantadas y no se retorna a la situación inicial.
• Implantar las mejores acciones correctivas permanentes.
• Establecer o mejorar los estándares y procedimientos que
eliminan la reincidencia de los problemas.
• Dar seguimiento de los resultados una vez aplicados los nuevos
estándares (o mejores).
• Aplicación de la mejora en otros procesos (alcance de la mejora).
 5. Metodología de Resolución de
problemas: QC Story
Paso 8. Conclusión - Se realiza una revisión de la forma como se ha
actuado y el conocimiento adquirido con esta experiencia. Las
conclusiones obtenidas servirán para replanificar nuevos trabajos o
mejorar las acciones tomadas hasta el momento. Preparación del informe
"Informe de acción para evitar repetición". Este documento permite
consignar el trabajo realizado en una página y garantizar que el
conocimiento queda correctamente consignado por escrito y se podrá
emplear en otras situaciones similares.
• Reflexionar sobre lo realizado.
• Resumir y evaluar cuantitativamente los resultados obtenidos.
• Comparar los resultados vs. la meta establecida.
• Evaluar los resultados intangibles.
• Evaluar económicamente los resultados tangibles.
• Realizar el plan para la siguiente actividad de solución de problemas.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
TOC se basa en que toda organización es creada para
lograr una meta. Si nuestra organización tiene como meta
el ganar dinero, debemos estar conscientes que los logros
obtenidos, han estado determinados por las restricciones
que actúan sobre la organización. Si no hubiese existido
alguna restricción, los logros obtenidos pudieron haber
sido infinitos.
Las restricciones del sistema determinan las posibilidades
de obtener más de la meta de la organización.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
Los tipos de restricciones más comunes son:
• Restricciones físicas: Cuando la limitación pueda estar
relacionada con un factor tangible del proceso productivo
(secuencia de actividades para elaborar productos).
• Restricciones de mercado: Cuando el impedimento está
impuesto por la demanda de los productos (aumento o
disminución de la demanda).
• Restricciones de políticas: Cuando la compañía ha
adoptado prácticas, procedimientos, estímulos o formas de
operación que son contrarios a su productividad o que
conducen (a veces inadvertidamente) a resultados
contrarios a los deseados:
– Tiempos de ciclo de producción
– Cuellos de botella
 5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
T.O.C. define tres medidas, relacionadas con el flujo de dinero,
aportando unos parámetros que permiten evaluar las operaciones
que se realizan en planta
Throughput (T): tasa de generación de dinero a través de las
ventas.
Inventario (I): dinero que el sistema ha invertido en adquirir cosas
que luego pretende vender.
Gastos Operativos (OE): dinero que gasta el sistema en convertir
el inventario en Throughput.
Se establece una relación con el flujo de dinero utilizando una
medida para el dinero metido en el sistema (OE) una para el
retenido por el sistema (I) y otra para el generado por el sistema(T).
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
Se establece también una relación directa con las medidas
financieras:
•El Beneficio Neto será Throughput menos Gastos Operativos.
•El ROI será el cociente entre Througput menos Gastos
Operativos e Inventario.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
Los 5 pasos para enfocar los esfuerzos de mejora:
• Paso 1: Identificar las restricciones
• Paso 2: Aprovechar todos los recursos
• Paso 3: Subordinar todo a las decisiones tomadas en
el paso 2
• Paso 4: Elevar las restricciones
• Paso 5: Volver al paso 1 ,
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
1.Identificar las restricciones:
● Detectar visualmente (ritmo de trabajo, stocks
intermedios).
● Analizar el cociente entre la carga y la capacidad de los
recursos.
● Medir la capacidad individual de cada etapa del
proceso y comparar con la demandada.
● Registro de tiempos por proceso.
● Registro de tiempos por lote .
● Medición directa en el puesto de trabajo.
● Calcular teóricamente.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
2. Aprovechar todos los recursos
• Evitar que el cuello de botella deje de producir.
• Implementar controles de calidad previos.
• Disminuir los tiempos de set up.
• Estudiar métodos y tiempos.
• Minimizar traslados y transportes.
• Para Goldratt el producto más beneficioso será aquel que
da un mayor beneficio por minuto usado de CDB.
• Hay que hacer la planificación del cuello de botella porque
es la más importante de la fábrica.
• Un minuto ganado en un cuello de botella es un minuto
ganado en el sistema.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
3. Subordinar todo a las decisiones tomadas en el paso 2
• No producir más de lo que la restricción puede
absorber.
• Evitar que el cuello de botella deje de producir.
• El cuello de botella debe marcar el ritmo de
producción.
• Disminuir los tiempos de set up.
5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
4. Elevar restricciones
• Buscar otra máquina similar dentro de la fábrica o
comprar una nueva.
• Reajustar los tamaños de lote.
• Subcontratar parte de los pedidos (sólo la operación
crítica).
• Comprar, en lugar de producir, algún artículo para
aliviar el cuello de botella.
• Reasignar tareas.
• Estandarizar.
 5. Metodología de Resolución de
problemas: TOC
5. Si en alguno de los anteriores pasos se ha roto la
limitación, volver al paso 1º y no permitir que la inercia se
convierta en la limitación del sistema.
TOC ha desarrollado un conjunto de herramientas,
denominada “Procesos de Pensamiento”, que permiten
responder de una manera lógica y sistemática a tres
preguntas clave:
¿Qué cambiar?
¿A qué cambiar?
¿Cómo provocar el cambio?
Mapa Conceptual
Problemática

Definición de Metodología
problema

Identificación del QC Story Teoría de

problema Restricicones

Importancia del 8 pasos

5 pasos
problema
Identificación Implantar soluciones
del problema correctivas Identificar Elevar
Oportunidad de restricción restricciones
Mejora Verificación
Observación Aprovechar Volver a paso
recursos 1
Análisis Estandarización
Subordinar
Definir el Conclusión
plan de
acción
 Glosario
• Teoría de Restricciones: (TOC – THEORY OF CONSTRAINT) es
un enfoque del sentido común que las personas e instituciones
usan para lograr mejora continua.
• Cuello de botella: todo recurso que tiene una capacidad inferior a
la demanda que se le impone.
• Capacidad: tasa de producción máxima de un sistema.
• Método QC Story: Es el análisis de los procesos utilizando una
secuencia de procedimientos lógicos que se basan en hechos y
datos y que tienen como objetivo localizar la causa fundamental
de los problemas.
• Acción Correctiva: De acuerdo a la norma UNE-EN ISO
9000:2005, una acción correctiva es una acción tomada para
eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
 Glosario
• Estandarización o normalización: Es un proceso de búsqueda
de patrones de equilibrio y unificación de las características de un
producto o servicio, con el fin de establecer normas de asimilación
a un modelo a seguir para la fabricación en serie.
• Tablero de Control: Se le define como el conjunto de indicadores
cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un
mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector
apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.
 Referencias Bibliográficas
•Gutierrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad.
México D.F.: McGraw-Hill
•Administración y control de la calidad, 7a. Edición Evans, James R.,
William M. Lindsay, 2008
•La Meta. E. Goldratt, Díaz de Santos, Madrid, 1993
•Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de
la calidad. México D.F
•“The QC Problem Solving Approach”, de Katsuya Hosotani
•Introducción a la gestión de la calidad, de Francisco Javier Miranda
•The Memory Jogger II, GOAL/QPC, 1994
•Socconini, Luis (2008). Lean Manufacturing – Paso a Paso.
Tlalnepantla. Estado de Mexico.: Norma ediciones S.A
FIN DE LA UNIDAD