Redes Sociales

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Evaluación u2

Comenzado el martes, 30 de junio de 2020, 09:04

Estado Finalizado
Finalizado en martes, 30 de junio de 2020, 09:17
Tiempo empleado 12 minutos 57 segundos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1 ¿Es contradictorio utilizar el término de

“Personal Broadcasting”?

Correcta

Seleccione una:
Puntúa 1,0 sobre 1,0
a. Sí.
b. No.
No es contradictorio, porque se integra
lo personal del mensaje con lo general
de la integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva

gestión relacional se basa en la idea de
que las comunicaciones futuras con los
clientes se realizarán bajo un modelo
de difusión “Personal Broadcasting”,
donde la empresa lance sus mensajes
por medio de los distintos canales, pero
de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar

“personal” con “broadcasting”, pero esa
es la clave de un buen CRM, integrar la
difusión de mensajes consiguiendo un
alto impacto (en los distintos medios) y
a su vez una personalización de los
mismos.

La respuesta correcta es: No.

/
Pregunta 2
Según el artículo: 

Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿Qué error se suele dar en la recogida de

datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger
datos, estamos seguro s de que le va
a llegar todas nuestras acciones
comerciales.
El error de dar por hecho que un cliente
va a recibir una información con agrado,
por el mero hecho de habernos
facilitado sus datos, es manifiesto
cuando se cae en el envío masivo de
campañas indiscriminadas a una misma
BBDD.

b. La recogida de datos la damos

como poco importante y que no se
hará en los menos casos posibles.

La respuesta correcta es: Por el mero hecho

de recoger datos, estamos seguro s de que
le va a llegar todas nuestras acciones
comerciales.

/
Pregunta 3
Basándonos en el vídeo:

Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. No.
Satisfacer es cumplir con las
expectativas que se ha creado el
cliente, mientras que fidelizar es hacer
que vuelva el cliente a comprar
nuestros productos o servicios.

b. Sí.

La respuesta correcta es: No.

/
Pregunta 4
La “proyección futura de la actividad
comercial”, se puede estimar poniendo
Correcta
en relación la captación, con la vida
media de los clientes y la facturación
Puntúa 1,0 sobre 1,0
media por cliente.

Seleccione una:
a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros
actuales resultados de captación y
multiplicándolos por el ratio de vida
media de los clientes que ya tenemos
en cartera, por el valor medio de
facturación de cada cliente o de cada
segmento, podremos estimar en
grandes líneas la proyección futura de
nuestra actividad.Estos datos, sumados
a los que ya tenemos sobre los clientes
actuales (clientes actuales x vida media
actual x facturación media por cliente),
nos proporcionarán una completa visión
sobre nuestra actividad, nuestra
capacidad de captación y nuestras
habilidades para fidelizar. Para mayor
exactitud, este cálculo deberá hacerse
por segmentos de clientes.

b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

/
Pregunta 5
Cuando un cliente no se marcha porque,
básicamente, está vinculado al tener
Correcta
muchos productos contratados con
nosotros, estamos hablando de un
Puntúa 1,0 sobre 1,0
cliente “fidelizado”

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando un cliente está con
nosotros sólo porque el coste /
barreras de cambio es alto (cambiar de
un proveedor a otro todas sus
posiciones), no es sinónimo de
“fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina,

“cliente rehén”. Es el colectivo más
peligroso porque son clientes
aparentemente fieles porque repiten,
pero que en realidad están pocos
satisfechos con nuestra entidad u
oficina. Sin embargo, están ahí porque
tienen pocas posibilidades de cambiar,
o los costes del cambio son altos, o
porque sólo nosotros somos capaces
de satisfacer ciertas necesidades que
saben que otros no podrán en toda su
generalidad.

No es conveniente vincular al cliente

obviando su satisfacción por sus
volúmenes de compra.

La respuesta correcta es: Falso.

/
Pregunta 6
De entre las ventajas que supone un
CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Correcta
corresponde con las ventajas para la
“empresa”?
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de
clientes.
Si el CRM y las acciones de Marketing
Relacional, pretenden vincular y
fidelizar al cliente, esto se contradice
con una alta rotación de clientes, ya
que ello supone que los clientes se
renuevan marchándose y llegando otros
nuevos, y nada más lejos de la realidad
de la perspectiva relacional, que busca
hacer sostenible la relación con los
clientes.Las ventajas que un CRM
supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como
prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.

La respuesta correcta es: Aumenta el ratio

de rotación de clientes.

/
Pregunta 7
El LMM (Loyalty Management Model) es
un modelo basado en el conocimiento y
Correcta
evaluación de la cartera de clientes…
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM)
establece varias formas de clasificación
de clientes.Una primera aproximación
del LMM a la categorización de clientes
es la clasificación básica:Cliente Interno:
Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de

comercialización, Proveedores,
Mercado de referencia, Mercado de
influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de

competidor, Cliente potencial no
usuario, Cliente antiguo recuperable.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8 El LCM presenta cuatro etapas en

relación con un cliente: captación,
repetición, relación y vinculación.
Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en
relación con un cliente: captación,
repetición, relación y vinculación. Para
poder realizar estas acciones es
absolutamente necesario identificar y
conocer a los clientes a fin de
evaluarlos y poder llevar a cabo
acciones comerciales segmentadas.

b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

/
Pregunta 9
De entre las ventajas que supone un
CRM, ¿cuál de las siguientes no se
Correcta
corresponde con las ventajas para los
“clientes”?
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Conlleva precios menores.
Si las ventajas que un CRM supone para
la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios
menores” no es un factor de ventaja
para el cliente desde la perspectiva
relacional, ya que éste, precisamente,
está dispuesto a pagar más por el
hecho de estar satisfecho.

b. Recibe un servicio personalizado.

c. Reduce el riesgo percibido.

La respuesta correcta es: Conlleva precios

menores.

/
Pregunta 10
Los 4 pasos básicos para implantar un
programa de Marketing one-to-one son:
Correcta

Puntúa 1,0 sobre 1,0

Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e
Interactuar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y
Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One
to One definen el marketing uno a uno
con una idea sencilla: “tratar de un
modo distinto a los distintos clientes…”.
Y esto “mediante estrategias que se
fundamentan en el conocimiento de las
diferencias entre los clientes y de cómo
éstas deberían influir en la conducta de
la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
El beneficio del marketing más
importante a largo plazo es el aumento
del valor total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen
cuatro pasos para implantar un
programa de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa
hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el

valor del cliente, su vinculación y
fidelización, y por ende, nuestra
rentabilidad.

c. Captar, Conocer, Vender y

Rentabilizar.

La respuesta correcta es: Identificar,

Diferenciar, Interactuar y Personalizar.