INFORME APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA- BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un grupo de personas con
necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde estudian esos deseos y
necesidades y realizan productos que cumplan esas necesidades.
Ventas: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto.
Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

Ya que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta según el estudio de Mckoy que un 76% de las
empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes afecta la rentabilidad de las
organizaciones. Y que el 54% de otras instituciones financieras ya estaban tomando esas medidas
para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos del cliente en y
verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una mala
comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del cliente
y las directivas hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y establecen
criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo
de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios,
costos y la reducción de demanda del mercado.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque al cliente y
la productividad, con esto se identificaron los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de
vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más rápido, más barato y
mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño de resultados financieros.
Diferencia la atención a clientes con características particulares y beneficios creando la percepción
del cliente único.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada
en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en
el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los
valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de
estos antes de que la competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

Las directrices fueron las directivas de la Banca Nacional, Luego a los vendedores.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Contratar personal de venta profesional y con experiencia, hacerles capacitaciones.