a) ¿QUÉ ES MÁS IMPORTANTE UNA URGENCIA O UN IMPACTO EN UNA

RED TELEMÁTICA?

Es importante saber Dentro de la administración de redes telemáticas, un tema realmente

importante es realizar una buena gestión de incidencias, para tener una rápida solución a
cualquier acontecimiento no esperado que ocurra con la red.

 Área de impacto: a qué clientes afecta (puede ser una red local, una red
de clientes), a qué servicios, etc.
 Nivel de impacto: es muy importante conocer el impacto que tendrá sobre
los clientes y los niveles mínimos estipulados. Así, si afecta a una subred
muy amplia, no será igual que a una pequeña dentro de la misma red.
 Categoría: está bastante interrelacionada con el nivel de impacto. Se
refiere al tipo de servicio que se deja de dar cuando ocurre la incidencia.
Hay servicios más críticos y servicios menos críticos.
Ejemplo: dentro de una empresa de venta de una tienda de deportes por
Internet, tienen servicio de correo electrónico, tienda on-line y acceso a
proveedores. El impacto que tiene una caída temporal de la tienda en sí, la
que se dedica a la venta on-line, es mayor que la caída al acceso a
proveedores, ya que el coste de imagen es importante y si los clientes no
pueden acceder a la página se puede, aparte de perder esa venta, dar una
mala imagen que repercutirá en ventas posteriores. Sin embargo, el acceso
a proveedores no es urgente en el tiempo, porque se puede acceder más
tarde sin una alta repercusión para el negocio.
 Urgencia: aunque a veces las incidencias no son tan importantes, sí se
puede encontrar que sean urgentes, porque aunque el servicio que falla no
sea crítico, puede ser algo que se debe resolver en el momento, porque
causa otro tipo de perjuicios en el servicio que hacen que se tenga que
considerar una cierta urgencia en la resolución.
 Estado actual: el estado puede ir cambiando en el tiempo. Puede cambiar
la prioridad o la urgencia de una gestión de incidentes a lo largo del
tiempo, por las acciones que se vayan haciendo. Por ejemplo: si se ha dado
una solución temporal en la que se restaura el servicio, la clasificación y la
prioridad de la incidencia cambia. Así que depende del estado en que se
encuentre en ese momento.

Definición del concepto de incidencia

pudiendo definirse como aquel acontecimiento que aPaRece de manera
imprevista en el que se ven AFECTADOS o totalmente eliminados los
 servicios que ofrecen estas redes, siempre que no sea un hecho habitual, en
cuyo caso sería de una manera completamente imprevista.
Un usuario dice que cuando intenta navegar por Internet le da error
e, investigando y preguntándole, averigua que las aplicaciones que
utilizan Internet, como mensajería instantánea o redes sociales,
tampoco funcionan. Esto sería una incidencia que, en primera instancia,
se puede intentar resolver, porque puede haber un problema con el
terminal del cliente, o bien escalarlo por si hay una incidencia con la red
en general.

Ejemplo

Todos los días a las 6 A. M., se realiza un backup de los sistemas que
provoca una falta de servicio de la red. Esto no es una incidencia, es algo
programado, que se conoce. En cambio, un día a las 11 A. M. hay una falta
de servicio porque un servidor se ha desbordado y ha caído. En este caso sí
es una incidencia y se trata de una forma distinta.

Para definir estos criterios tenemos dos opciones: trabajar directamente con el concepto
prioridad o dividir la prioridad en dos conceptos que son el impacto y la urgencia.

La teoría recomienda siempre la segunda opción, pero Proactivanet Service Desk permite los
dos enfoques según la madurez y la necesidad concreta de su departamento de TI.

b) ALTA: Un servicio se ve afectado de manera severa impidiendo su uso y afectando a

actividades críticas de negocio.

c) MEDIA: Un servicio se ve afectado impidiendo su uso pero no afectando a actividades críticas

de negocio.

d) BAJA: Un servicio se ve afectado pero no impide su uso

además, para priorizarla, se deben tener en cuenta los siguientes factores:

  Concurrencia: es importante conocer qué otros incidentes se están dando
en el mismo momento, esto hará que la gestión de la incidencia sea
inmediata o no.
 Recursos disponibles: dependiendo de los recursos tanto humanos como
tecnológicos disponibles en el momento de la recepción de la incidencia,
se priorizará más o menos.
 Posibles problemas derivados de este incidente que puedan llevar a algo
más grave: si en un primer análisis se puede prever que, si no se soluciona
en un tiempo razonable, puede ocurrir algo más grave.

ESCALADO

Es conveniente tener distintos niveles para la gestión de incidencias, de

problemas y/o de peticiones de usuario. Así, si un incidente es analizado y al
final no se consigue resolver, se tendrá que estudiar el caso de escalarlo a un
departamento distinto.