CARACTERISTICAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

 Es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo de garantizar

una buena ocupación
 Es la primera imagen que tiene el cliente, bien antes de llegar al hotel al hablar por teléfono o
a través del correo electrónico, o bien a la llegada al hotel
 Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de clientes
 Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia y se encarga de la
recepción de quejas, sugerencias y, en su caso, reclamaciones
 Es el proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como del entorno:
direcciones, posibilidades de entretenimiento, recomendaciones, etc.

UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a
ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada
principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional.

JEFE DE RECEPCION
El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres
dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.
 FUNCIONES
o Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los
pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
o Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción,
atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
o Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del
establecimiento.
o Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
o Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los
huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
FUNCIONES PROPIAS DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN.
Turno de Mañana
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.
o Se checará que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de
trabajo, dentro de las cuales tenemos:
o Lista de llegadas previstas del día.
o Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
o Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
o Lista de salidas previstas del día.
o Se checará la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones
pendientes.
o Se asegurará que el sistema informático comience a trabajar con su número de
operador y clave de usuario.
Turno de tarde:
Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
o Recibir la información de las incidencias de la mañana (Libro de novedades).
o Comprobación de caja.
o Atender posibles “late check out”
o Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.
o Cargos de servicios en facturas de clientes.
o Revisión de la lista de llegadas.
o Atender los check in del día tanto individuales como grupos. Atender quejas,
o Sugerencias como solicitudes de los clientes

Turno de noche:
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

o Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (Libro de novedades).

o Comprobación de caja.
o Últimos check in.
o Chequeo de no shows.
o Cuadre con todos los departamentos.
o Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados
o (Teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.).
o Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
o Copia de seguridad o back up.

COMPOSICIÓN DE LA RECEPCIÓN

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el

"Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones

actuales, estos son:
o Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
o Reloj eléctrico o electrónico de pared.
o Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
o Teléfono para comunicación interna y externa.
o Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema
informático.
o Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
o Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la
habitación