APRENDIZ: Luis Alfredo Pineda Marín

CASO DE ESTUDIO
Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en
cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la
situación?

 Informe de ventas mes a mes

 PQRS
 Ventas por asesor comercial del último trimestre
 Muestras de los productos devueltos
 Guías de inspecciones a los procesos de envio
 Lista de chequeo en recepción de productos para distribuir

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

Primero después de considerar el número de quejas que se recibieron, considero hacer

una inspección 100% a todos los lotes que fueron producidos, inspeccionar pieza por pieza
para determinar los productos que estén deformes, rotos o con grietas, realizo un informe
al Jefe de Producción sobre las novedades presentadas frente a la inspección para que
determine si es que existen fallas sobre maquinaria o manipulación de la materia prima
en el proceso de producción, realizar seguimiento y medición a los procesos manejando la
trazabilidad, verificando la hoja de vida de los equipos de la fábrica para determinar cuáles
requieren calibración o sustitución y establezco un indicador

(Productos defectuosos por lote/ Total de productos fabricados) x 100

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los
productos vendidos.

Cerámicas Ltda.
Nit. 12345568
AV Centenario Calle 83
ENCUESTA DE SATISFACCION
BUENO REGULA MAL OBSERVACIONES
R O
Cómo considera la
atención recibida
por el asesor?
El tiempo de
espera en la
atención fue
adecuado
Cuál es su
satisfacción
respecto a la
calidad del
producto recibido?
Grado en el que
recomendaría a un
familiar, amigo o
conocido para
adquirir nuestros
producto.
Sugerencias u opiniones para mejorar: