Universidad Sergio Arboleda

Caso de estudio Dinesy Parks

Elaborado por:

Daniel Felipe Zuleta Fuerte

Seminario internacional del posgrado En Gerencia Financiera

Bogotá/Colombia

01/07/2020
 Caso Disney

Es fácil deducir que el marketing es una herramienta fundamental en cualquier compañía, tanto
para generar valor monetario, como para generar experiencias satisfactorias en el cliente que
resulta en un valor mucho más grande que el costo que pagan por tus productos o servicios, si a
esto le sumamos todos los canales por los cuales podemos tener comunicación e integrar los
servicios de una compañía, podemos decir que tenemos un caso de éxito en omnicanalidad, y
podemos definir esta, como la integración de todos los canales que tengan relación con los
clientes y que esta pueda ir adaptándose al medio en el que el cliente así lo prefiera; es por esto
que Disney es un buen ejemplo de omnicanalidad, empezando un con una robusta página web
con apartado para planificar viajes, que tiene compatibilidad, móvil, algo que ya podríamos decir
que es una ventaja competitiva, y un punto muy fuerte a favor de este gigantesca empresa, tanto
en la página Web como en la App móvil, podemos realizar y mirar el contenido que nos ofrece el
parque, desde las atracciones que tiene el parque, hasta planificar los restaurantes en los cuales
deseas reservas en tu visita, una vez realizada la compra y planeado tu viaje, dentro del parque la
App, ya no solo funciona para los potenciales clientes, también para los que ya están dentro
convirtiéndose en una guía de información, de todo tu entorno, pero este no es el punto
diferenciador de los parques de diversión de Disney.

Una vez los visitantes llegan al parque, cada integrante de la familia recibe una manilla o banda
que ofrece la posibilidad de seleccionar el color que desees, además esta banda te ofrece un sinfín
de posibilidades y de ayudas al usuario como lo son:

 Llave de tu habitación
 Son tus tickets para los parques, con todas las atracciones cargadas lo que reduce los
tiempos de esperar para entrar a cada atracción, y también contiene los tickets de Fast
Pass, para evitar las colas.
 También es el método primario de mago dentro del parque.
 Guarda las fotos que te tomas con los personajes del parque.

Pero esta banda no solamente son ventajas para los clientes, y tiene una gran importancia de
carácter informativo para la compañía, pues brinda gran cantidad de información, de recorridos,
tráfico de personas, donde situar mayor cantidad de personal, y todo con el fin de brindar la
mejor experiencia posible, es por esto y la gran plataforma online que podemos decir que Disney
tiene un gran y claro factor diferenciador con su competencia que le permite estar al tanto en
todo momento en contacto directo con su audiencia sin que esta se sienta totalmente vista o
vigilada.

Disney por obvias razones, se ha adaptado de manera ejemplar a plataformas de canal online,
pues integra las tecnologías de primer contacto y las arrastra y funcionan en un canal físico tan
difícil y complejo como lo es un parque de atracciones con MILLONES de usuarios, desde su
plataforma online, y el primer contacto con los parques, hasta su personalización y entrega con
sus clientes, tanto chicos, que terminan siendo el principal motor de los parques, como los clientes
ya mayores, y para todos esta experiencia es igual de satisfactoria.
La comunicación de Disney con sus clientes, a simple vista está presente en todo momento, pues
empieza con su Web y App móvil, pero no se limita a esto, pues usa las redes sociales como canal y
herramienta de escucha, pues es fundamental dentro de su Ommnicanalidad tener este medio
como comunicación abierta, y sería un disparate, decir que no funciona así en Disney, y para dar
otro ejemplo la banda, que ya mencionamos un sinfín de ayudas al usuario y la compañía, deberá
y seguramente lo es un medio de comunicación, pero no estrictamente directa de escucha y habla,
sin embargo, en el momento que en Disney se presente algún problema de tipo, Carga de Fast
Pass, o atracciones no cargadas, la respuesta será casi inmediata, y el cliente se sentirá escuchado
y acompañado en cada momento, y esto es algo muy difícil de lograr, pues la inmediatez en la
solución de los problemas es muy valorada por clientes, y lo podemos tomar como ejemplo de
canales de comunicación y solución de problemas.

Conclusiones:

Podemos concluir que la Omnicanalidad es la habilidad que desarrollan las compañías de integrar
todos los medios de comunicación y respuesta con sus clientes en los servicios prestados, pero
también podemos deducir que para una integración efectiva necesitamos de la Tecnología, como
medio que permite dicha integración, pero esta inversión en tecnología, no solamente beneficia al
cliente, como ya habíamos mencionado, puesto que la compañía puede recopilar información que
le permita mejorar sus servicios y productos, permitiendo tener ventajas competitivas con su
competencia, tanto en los servicios prestados por las innovaciones tecnológicas y la capacidad de
respuesta con el cliente y las únicas experiencias que la Omnicanalidad te brinda, como en la
capacidad de llamar clientes por estas experiencias satisfactorias brindadas, lo que significaría un
aumento considerable en las ventas y por ende en los márgenes de utilidad.