UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA A TIEMPO PARCIAL 53 – GRUPO 3

ASIGNATURA : GERENCIA DE OPERACIONES

PROFESOR : DAVID GALLARDO YAYA

TÍTULO DEL TRABAJO : CASO FLORIDA POWER & LIGHT-FLP

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por:

Jimmy A. Nieves Sánchez 1104300 …………………………..

María Salazar Bravo 1209324 …………………………..

Juan Gonzales Huaylla 1208912 …………………………..

Pamela Sotelo Aquino 1209020 …………………………..

Lima, 01 de febrero de 2013

CASO: FLORIDA POWER &LIGHT

I.-Resumen Ejecutivo

En los años 80 Florida Power & Light, empresa pública dedicada a la generación y distribución de
Energía Eléctrica, atravesaba por una creciente demanda de sus servicios, presión del sector para
aumentar las tarifas y por el alza del precio del petróleo, estos fueron factores que influenciaron
para que FLP prevenga la necesidad de realizar cambios en la manera como venía desarrollando su
negocio.

Fue Mc Donald quien percibió esta necesidad de cambio orientados hacia las demandas y
necesidades de sus clientes dando prioridad a la Calidad, FLP tenía como objetivo:

“ En el próximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energía eléctrica mejor

administrada de los Estados Unidos y en una empresa excelente, y alcanzar reconocimiento como
tal".

Para alcanzar su meta se asesoró con la empresa Kasai de Japón; este proceso de cambio se
concretó con la implementación de su Programa de Calidad en el que participaron empleados,
asesores y los proveedores logrando así un cambio a todo nivel para satisfacer las necesidades de
sus clientes.

Sus logros fueron reconocidos ya que en 1989 FPL recibe el premio japonés DEMING, siendo la
primera empresa no japonesa en recibirlo.

II.- Objetivos

Objetivo principal:

Establecer cuáles fueron los factores para que FLP gane el prestigioso Premio Deming a la Calidad.

Objetivo secundarios:

• Analizar los factores que influyeron para que FLP decidiera implementar su Programa de Mejora
de Calidad.

• Identificar las mejorar alcanzadas por FLP con su Programa de Mejora de Calidad.
III.- Alcances, Limitaciones y Supuestos

Comprende el material de lectura, Florida Power & Light, que abarca desde los años de 1980
aproximadamente hasta el año 1989, fecha en que gana el premio Deming a su alta calidad.

Falta mayor información sobre su plan estratégico que aplico, con el cual podríamos identificar sus
objetivos, políticas y plan de acción específicos por áreas.

Suponemos que FLP tenía una estructura organizacional muy rígida lo que no permitía que
generara cambios orientados a mejorar su gestión, esto ocurrió hasta que implemento su
programa de calidad.

IV.-Análisis Cualitativo

La coyuntura externa como el rápido aumento en los precios del petróleo había obligado a las
empresas de pendientes de este hidrocarburo a buscar nuevas maneras de reducir costos y
satisfacer las necesidades de los clientes, ya que ahora las economías de escala y los avances
tecnológicos que durante mucho tiempo le habían permitido tener tarifas bajas ya no bastaban, e
inclusive las industrias como del acero y papel con las alzas en los precios, llegaron a producir su
propia energía aprovechando sus subproductos.

Además de estos factores externos FLP tenían problemas internos:

• Trato igual a todos los clientes sin diferenciación alguna.

• Falta de un modelo claro de calidad.

• Alta burocracia.

• Poca flexibilidad en las operaciones.

• Falta de innovación tecnológica para reducir costos.

• Altas interrupciones en los servicios.

• Altos números de accidentes laborales.

• Solución a los problemas por intuición

Debido a los alcances mencionado Mc Donald vio la necesidad de un cambio de filosofía

administrativa con el fin de satisfacer a los clientes (internos y externos), brindarles un servicio,
mediante la reducción de costos y eficiencia en los servicios.
Para ellos realizaron las siguientes actividades:

• Capacitación a alta gerencia, y a los empleados de mando medio.

• Implemento un modelo de calidad según las necesidades de la empresa.

• Estandarizo y superviso los procesos del día de día el cual genera y vende energía eléctrica

• Elaboró el proceso de solución de problemas que consistía en 7 pasos:

o Razón para mejorar ( identificar un tema, área de problema)

o Situación actual ( elegir un problema y fijar una meta de mejoras)

o Analizar, identificar y verificar las raíces del problema

o Medidas para contrarrestarlos (colocar medidas para hallar el origen de problemas)

o Resultados (confirmar que el problema ha disminuido)

o Normalización (impedir que el problema y sus raíces vuelvan a presentarse)

o Planes futuros (proyectar lo que se hará y evaluar la eficacia del equipo)

Mc Donald, tenía el objetivo claro de que FPL sería la primera empresa fuera del Japón que logre
obtener el Premio Deming, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes
(internos y externos) y brindarles un mejor servicio.

Una de acciones de Mc Donald, fue crear un consejo de calidad constituido por los altos
administradores, donde redacta las perspectivas de la organización para el futuro.

El Programa de Mejora de Calidad (PMC), incorporaba:

• Despliegue de políticas.

• Equipos humanos de mejora de calidad.

• Calidad en el trabajo cotidiano, el cual estaba basado en 4 pilares: Satisfacción del cliente,
Administración por hechos, Respeto a la gente, el Ciclo PHVA. (1983)

FLP elaboró una serie de encuestas para analizar las claves para el despliegue de políticas lo que
consistían en una serie de pautas que se utilizaron como guía para lograr las metas, para ello era
necesario identificar las necesidades de los clientes, y que cada empleado separa como mejorar el
servicio al cliente.

V.- Análisis Cuantitativo

Identificamos algunos indicadores cuantitativos que reflejan las mejoraras a raíz de la aplicación de
su Programa de Mejora de Calidad, lo que le permitió obtener el Premio Deming en 1989, a
continuación detallaremos algunas de ellas:

Entorno a su cliente externo:

• Las quejas en relación a la falta del servicio se redujo de 75 minutos a 43 por cliente en 1983, se
redujo en un 42%

• Disminución de las quejas ante la Comisión de Servicios Públicos de la Florida de un máximo de

1.5 a 0.24 por cada 1 000 clientes en 1984, se redujo en 84%.

• Reducción de las tarifas eléctricas en comparación con sus competidores, que en 1984 y 1985
habían subido más rápidamente que el índice de precios al consumidor.

• En las centrales nucleares, las violaciones mencionadas por la Comisión Reguladora Nuclear se
habían reducido de 60 en 1984 a 20, se redujo en 67%

• Implementación de encuestas a sus clientes que genero un enfoque dirigido hacia las
necesidades de ello.

Entorno a su cliente interno:

• Las lesiones que hacen perder tiempo de trabajo por cada 100 empleados se habían reducido de
más de 1 a 0.5 cada año, se redujo en 50%

• Desarrollaron aproximadamente 20 000 ideas (6 284 de ellas útiles) entorno a su sistemas de

sugerencia Ideas brillantes.
VI.- Conclusiones

• La empresa logró el premio Deming, ya que se planteó una meta, con objetivos a lograr y un
plazo para alcanzar. Apoyada por la empresa Kansai, perteneciente al mismo rubro, que tuvo
problemas similares, y cuyas soluciones aprendidas eran completamente aplicables a FPL.

• Además se creó un programa de calidad propio, con políticas basadas en las necesidades del
cliente.

• El asesoramiento brindado por el Dr. Kano, en la implementación y control de todos los procesos
fue de vital importancia para obtener dicho galardón, no solo por sus aportes sino por su
retroalimentación.

• FPL cambió su filosofía global, creó una cultura de calidad al estilo japonés, aplicada en el día a
día de la organización.

• FPL definió claramente quienes eran sus clientes, clasificándolos en dos tipos, cliente externo e
interno. El cliente externo era quien recibía el servicio, a los cuales pudo satisfacer de mejor
manera con menores interrupciones del servicio, reducción de quejas, tarifas bajas, y disminución
del tiempo total sin servicio. Y a hacia sus clientes internos logro reducción de accidentes
laborales, respeto y aplico las sugerencias, brindo capacitaciones y diversas herramientas para la
prevención de fallas.

• El programa de mejora de la calidad, incluyó la capacitación de los emp

leados, los mandos medios y a la alta gerencia, y se formaron grupos de trabajo quienes dieron
solución a los problemas de la empresa y mejoraron el servicio al cliente, conociendo mediante
diversas técnicas sus necesidades y deseos.

• Se estandarizaron los procesos mediante el ciclo PHVA, el cual no solo permitió mejorar en el
corto plazo, sino que hizo de la mejora continua algo sostenible en el tiempo.

• FPL determinó un plan de ejecución y una serie indicadores, que permitieron medir los logros de
cada proceso y así evaluar los resultados en términos de satisfacción del cliente tanto interno
como externo.

VII.- Recomendaciones
• Promover la participación activa de todos los empleados en cada programa que se implemente.

• Capacitar continuamente a los equipos conformados e identificar a los líderes que los guíen
exitosamente.

• Identificar y prevenir continuamente problemas potenciales que afecten el desarrollo futuro de

las operaciones.

• Comunicar a todo el personal de la organización los objetivos comunes y específicos por área.

• Mantener el programa de ideas brillantes el cual permitirá identificar soluciones o mejorar

alguna deficiencia.

• Reconocimiento público de las mejores ideas para fomentar el interés de los equipos.

• Mantener la escucha activa a las sugerencias del cliente interno y externo.

• Mantener una innovación tecnológica continua en todos sus procesos.