Informe de Responsabilidad Social

Empresaria de Transportes
Automotores 20 de Junio S. A.

Perfil de reporte de RSE

El perfil de reporte de RSE de T.A. 20 de Junio S.A. tiene como propósito principal
responder a los temas de mayor relevancia para nuestro grupo de interés. Contemplando la
cadena de valor y Compliance, entre otros.

Responsabilidad Social Empresarial y 20 de Junio

Desde T.A. 20 de Junio S.A. entendemos que la forma de conducir una empresa es
generando una múltiple creación de valor. Por eso nuestra gestión está basada en pilares:
tiene que ser económicamente sustentable, social y ambientalmente responsable tanto
para colaboradores, como para público externo, la comunidad y la sociedad en general.

Es por este motivo que T. A. 20 de Junio S.A. es miembro activo del Instituto
Argentino de Responsabilidad Social Empresarial (IARSE) y adhiere a los criterios de
sustentabilidad difundidos y sostenidos por este instituto. Por ello, coincidimos con los
ocho puntos que promueve el IARSE:

1. Mantener una economía sustentable tanto en la sociedad y el medio ambiente

como en norte de una gestión.
2. Promover la defensa y protección de los derechos humanos en todas sus áreas de
influencia.
3. Procurar condiciones laborales dignas para colaboradores y toda la cadena de valor.
4. Involucrar a socios comerciales y a proveedores en el desarrollo de gestión
socialmente responsable.
5. Atender y respetar los derechos de sus clientes y consumidores.
6. Promover el avance de la RSE como forma de gestión capacitando a nuestros
colaboradores, compartiendo aprendizaje con colegas, empresas, ONGs y
participando de espacios de intercambio y promoción de buenas prácticas
comerciales.
7. Atender las legítimas demandas de las comunidades en las cuales se opera.
8. Difundir y comunicar con transparencia toda la creación de valor en los ámbitos
 pertinentes.

Adherimos también al criterio de que “Una empresa es mucho más que un negocio”,
que es el punto de partida para comprender los conceptos de RSE, y que las empresas no
pueden conducirse de una manera diferente a lo que son. Consideramos también que no
puede haber superación organizacional sino existe la superación personal. Por eso, desde
nuestro Sistema de Gestión Integrado hacemos mucho hincapié en la capacitación continua
de nuestros colaboradores.

Políticas y Visión de la Empresa

Ser una empresa de transporte de pasajeros implica el enorme desafío de brindar un
servicio público donde uno pone a prueba todos los días lo que ofrece, y todos los días se
recibe la respuesta de clientes y pasajeros, expresada no sólo en la cantidad de pasajes o
ventas de viajes sino lo que es más importante para nosotros: la ponderación que hace el
pasajero y el cliente del servicio brindado. Éste es el verdadero valor que ha hecho que la
empresa perdure durante 54 años.

Cada consulta, sugerencia o reclamo es tomada con seriedad, responsabilidad y

celeridad dando ante todo una respuesta, aún si en ella no va incluida una solución
deseada. Este accionar transparente nos permite tener presencia en las redes sociales de
manera abierta, donde cualquiera puede publicar en nuestra fanspage incluso si es una
opinión que a nadie le gustaría escuchar.

Una de las políticas más relevantes que promueve la dirección de la empresa es la

importancia de decir la verdad y esto nos ha brindado un respaldo muy fuerte de nuestros
usuarios que terminan fidelizándose no sólo porque tenemos unidades nuevas y un
excelente servicio a bordo, sino porque además somos una empresa que los escucha y
brinda respuestas, una empresa que hace lo que muchos incluso ven como algo demasiado
avezado: reconocer las fallas, buscar el camino para enmendar cualquier error y prevenirlo a
fututo.

No somos ni remotamente infalibles, simplemente adherimos a nuestro slogan

como filosofía empresarial: EL CONTINUO CAMINO A LA EXCELENCIA.

Esta preocupación de brindar un servicio orientado al bienestar del pasajero y de lo

que nos toca como empresa en la sociedad nos motivó además a certificar una serie de
normas: Gestión de la Calidad ISO9001; Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional
OHSAS18001; Gestión Ambiental ISO14001; Seguridad Vial IRAM3810.

Visión
Teniendo en cuenta que T.A. 20 de Junio S.A. tiene una gestión socialmente
responsable orientada a la sustentabilidad con una política cotidiana de búsqueda de la
excelencia en la calidad de servicio, haciendo hincapié en la capacitación del público
interno y estando cerca del cliente es que nuestra visión la definimos como:

“Ser un modelo de Excelencia en el transporte de pasajeros.”

Misión y Valores
MISIÓN

Brindar un Servicio de Transporte de Pasajeros del más alto nivel, innovador,

confiable, seguro, económicamente sustentable y socialmente responsable, que supere las
expectativas de nuestros pasajeros y en especial de nuestros colaboradores.

VALORES

● Espíritu de Equipo: Respeto - Cooperación - Desarrollo profesional y personal.

● Responsabilidad: Responsabilidad social - Transparencia.
● Orientación al Cliente: Excelencia - Compromiso.
● Espíritu Emprendedor: Pasión - Flexibilidad - Innovación.

Somos flexibles, capaces de aprender y dar todo de nosotros. Tratamos con respeto
a nuestros colegas, clientes, proveedores y socios. Nuestro comportamiento se basa en la
transparencia, el juego limpio y la confianza. Nos centramos en los resultados buscando
soluciones con determinación y tenacidad para conseguirlos.

Estrategias de crecimiento y mejora continua

● Perseguir la excelencia en todo nuestro accionar, siendo parte central de nuestra
cultura empresarial la determinación de ofrecer el mejor rendimiento.
● Expandir nuestras actividades abriendo nuevos mercados.
● Ampliar el rango de servicios que ofrecemos a nuestros clientes y trabajar en la
redefinición de nuevas tecnologías.
● Aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento en áreas relacionadas al
transporte de pasajeros.
● Incorporar a la sustentabilidad como parte integral de nuestra estrategia
empresarial.

Gobierno Empresarial y Compliance

Para asegurar una gestión y administración responsable de nuestro accionar y lograr
minimizar los riesgos asociados, contamos con los lineamientos y mecanismos de control
necesarios. Enfocamos nuestro esfuerzo en el desarrollo de prácticas con transparencia,
ética y compromiso social.

Nuestras acciones están orientadas por la legislación vigente tanto en Argentina

como en el Mercosur así como con principios reconocidos internacionalmente, a los cuales
adherimos, como el Pacto Global de las Naciones Unidas y la Organización Internacional del
Trabajo.

En T.A. 20 de Junio S.A. conocer las opiniones de nuestro equipo de trabajo es

sumamente importante por esa razón tenemos abierto el espacio propicio para la
comunicación entre nuestros colaboradores y los responsables. En este sentido
desarrollamos las siguientes acciones:

● Reunión semanal de Responsables con la Dirección.

● Reunión mensual de interprocesos con la Dirección.
● Reunión semanal inter-procesos con Responsables.
● Reunión mensual del Comité de la Calidad y Seguridad Vial.
● Reunión semanal de seguimiento de No Conformidades.
● Sistema de tutorías o inducción y capacitación en el marco del programa de
desarrollo a nuestros colaboradores.
● Política de oficinas y espacios abiertos que implica no solamente propiciar la
comunicación horizontal sino el ordenamiento de la infraestructura.
● En el Comité de Motivación se evalúan semestralmente temas referidos a la
satisfacción de los colaboradores sobre aspectos como espacio de trabajo,
calidad de vida, políticas de beneficios, etc.
● Encuentros con colaboradores: existen continuas reuniones formales e
informales con protocolos mínimos donde los colaboradores plantean sus
inquietudes y proponen ideas.
● Otros canales para plantear sugerencias son las reuniones periódicas con
Gestión Humana, los Responsables inmediatos y la comunicación vía mail o a
través de notas escritas.
● Estamos desarrollando un Programa Anual de Liderazgo que establece
modos específicos de comunicación. En esta instancia participan todos los
Responsables y se focalizará en capacitarlos en feedback continuo con sus
equipos brindándoles coaching.
● Tenemos desarrollado un sistema de comunicación interna a través de
pantallas ubicadas en el taller central. Además contamos con un boletín
interno, impreso y mensual, con amplia participación de los colaboradores y
que durante este 2013 tendrá abierta la posibilidad de que cualquier
colaborador acceda a la versión on line pudiendo incluso publicar o realizar
sugerencias.

Grupos de Interés
En T.A. 20 de Junio S.A. destinamos esfuerzos al desarrollo de relaciones de
confianza con los diferentes actores que forman parte de nuestro entorno. Por esta razón
mantenemos un diálogo permanente con diferentes actores del sector empresarial,
público, organizaciones de la sociedad civil, nuestros colaboradores, sus representantes
sindicales, proveedores, clientes, pasajeros y la comunidad, entre otros.

A nivel corporativo participamos de las siguientes cámaras y asociaciones

empresarias:

1. AAETA Asociación Argentina de Empresarios de Transporte Automotor.

2. IARSE Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresarial.
3. SUPO Sociedad Unión Propietarios de Ómnibus.
4. CTSJ Cámara de Turismo de San Juan.

Público Interno: colaboradores, proveedores.

Público Externo: clientes, pasajeros, comunidad, organizaciones sociales y

gubernamentales.

Código de Conducta y Ética

T.A. 20 de Junio S.A. ofrece una orientación clara y fiable para situaciones de riesgo
puntuales como problemática de conflicto de intereses, controles internos, calidad,
principio de responsabilidad social, protección del medio ambiente, rechazo de la
corrupción en todas sus formas, relaciones con competidores y socios comerciales y trato
con organizaciones civiles y gubernamentales. A todos los colaboradores, al momento de
ingreso de la empresa y durante la inducción, se les brinda una charla sobre compliance.

Las pautas de conducta establecen los siguientes principios de ética aplicables a

todos los colaboradores y miembros de la empresa:

● Se actúa en todo momento como representante de T.A. 20 de Junio S.A.

● Se tiene la responsabilidad de familiarizarse con Visión y Misión de la empresa y
comunicar sus preceptos a todos los miembros de su equipo.
● Éste es un requisito indispensable para el buen desempeño de las funciones.
● Cualquier conducta inapropiada saldrá a la luz y será sancionada.
● El cumplimiento del código de conducta forma parte de los términos del contrato de
trabajo y en caso de infracción la sanción podría ser el despido.

Nuestro código de ética tiene como objetivo disuadir conductas indebidas y

propiciar:

● Conductas honestas y éticamente correctas especialmente ante conflictos de

intereses.
● Ofrecimiento de información completa, exacta, puntual y comprensiblede informes,
documentos y comunicaciones de equipo.
 ● El buen cumplimiento de las leyes, normas y regulaciones aplicables.
● La comunicación inmediata de violaciones al código a los responsables de procesos.
● Una clara línea de responsabilidad en relación al cumplimiento de los códigos de
conducta y ética.

Durante el 2012 se detectaron prácticas indebidas de colaboradores que fueron

sujetos a sanciones inmediatas, incluido el despido.

Nuestros requisitos y estándares para proveedores

En T.A. 20 de Junio S.A. buscamos lograr una cooperación sostenida y eficiente con
nuestros proveedores en un sistema marcado por el consenso sobre las mutuas
expectativas y obligaciones.

Los aspectos que consideramos importantes incluyen:

● Criterios de performance definidos claramente (calidad, tecnología, costo, fiabilidad

y tiempos de entrega).
● Los valores de transparencia y credibilidad.
● Los estándares de sustentabilidad que formulamos en nuestra política empresarial y
acorde a las normas a las cuales adhiere la empresa.

Sistema de Gestión Integrado (SGI)

T.A. 20 de Junio S.A. posee un Sistema de Gestión Integrado (SGI) formado por las
siguientes normas certificadas:

● ISO 9001:2008 - Sistema de Gestión de la Calidad

● ISO 14001:2004 – Sistema de Gestión Ambiental
● OHSAS 18001:2007 – Sistema de Salud y Seguridad Ocupacional
● IRAM 3810:2006 - Buenas Prácticas para el Transporte Automotor de Pasajeros

T.A. 20 de Junio S.A. es la primera Empresa de Transporte de Pasajeros en el

MERCOSUR, en certificar conjuntamente, las normas: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS
18001:2007 e IRAM 3810:2006.

Cuidado del Medio Ambiente

En T.A. 20 de Junio S.A. bregamos por que la energía y los recursos que se utilicen de
manera eficiente y trabajamos en el desarrollo continuo de estrategias para reducir aún más
los consumos de agua y disminuir las emisiones gases. En nuestra política anual
encontramos:

ENERGÍA: Plan de racionalización y uso responsable de la energía. Se destinan esfuerzos para

mejorar la eficiencia energética no sólo a través de la capacitación o charla sino también a
través de inversiones en infraestructura.

AGUA: Dentro de los objetivos se encuentra el uso racional del agua, principalmente en el
lavadero, y para ello se encuentra en marcha un plan de modificación edilicia del lavadero
de vehículos. Hay un constante control y monitoreo de los consumos con indicadores
interanuales. Durante el 2013 tenemos como objetivo combinar el impacto medioambiental
del lavadero de mantas, almohadas y uniformes con el desarrollo de la comunidad. Para ello
se establecerá un plan de trabajo y preparación de un proveedor perteneciente a la
comunidad de San Lucía que prestará estos servicios. A éste se lo instruirá en las buenas
prácticas de las normas correspondientes en el cuidado del medio ambiente, en los
controles del uso racional del agua, de la energía y de los elementos tóxicos como así
también en todo lo que tiene que ver con atenerse a las normas y reglas correspondientes a
la legislación vigente (compliance).

RESIDUOS: La empresa gestiona sus residuos clasificándolos y además tiene un tratamiento

específico para los residuos peligrosos. La gestión de residuos tiene como objetivo la
realización de esfuerzos para mejorar todos los procesos y operaciones, disminuir la
generación de residuos contaminantes y sustituir materiales nocivos y/o contaminantes.
Para eso se desarrollan medidas correctivas y preventivas que brindan el mejor tratamiento
posible minimizando su impacto sobre el medio ambiente. En el taller general y en las
distintas oficinas se encuentran tachos claramente identificados para la separación y
clasificación de los residuos. Nuestra gestión de residuos es responsable, no sólo por su
clasificación sino por su envío a reciclado. Así T.A. 20 de Junio S.A. genera valor en ellos,
incorporándolos nuevamente a las cadenas productivas. Ejemplo de esto son el papel, el
cartón y el vidrio.

Es así que la empresa toma participación en el Ciclo de Vida de sus productos; considerando
la historia del insumo desde su origen como materia prima, hasta su final como residuo.

En cuanto a los Residuos Peligrosos, la empresa identificó tres corrientes de acuerdo a la

normativa vigente (Y8, Y9, Y48) e invierte en su traslado y operación de reciclado; logrando
una adecuada disposición final de éstos.

En Noviembre del 2012 se estableció la prohibición de fumar dentro de Base San Juan; por
esta decisión fuimos galardonados con el certificado de “Empresa Libre de Humo de
Tabaco”.

REDUCCIÓN DE EMISIÓN DE GASES: La decisión de viajar a 90km/h como velocidad máxima en todos
los caminos sumado al mantenimiento y control constante de nuestras unidades hace que el
impacto medioambiental sea mínimo en la emisión de gases como en el desgaste de las
cubiertas y el consumo de combustible. Además, la renovación de flota continua nos
permite estar siempre a la altura de los más altos estándares tecnológicos.

PAPEL RECICLADO: Todo el papel que se utiliza para impresión dentro de la empresa es papel
reciclado realizado a través de procesos productivos no contaminantes. T.A. 20 de Junio S.A.
utiliza para sus procesos hojas ECF (Elementary Chlorine Free), que no usan cloro gaseoso
para su blanqueo, con utilización de fibras renovables de caña de azúcar y selecciones de
papel reciclado. El papel reciclado disminuye la tala de árboles y el consumo de agua en su
producción. Tal es el ahorro que para la producción de una resma de papel blanco se
precisan 10.000 litros de agua y para una de papel reciclado, diez veces menos.

CAJAS DE CARTÓN PARA DESAYUNO: Las cajas de plástico donde se servía el desayuno fueron
reemplazas por cajas de cartón certificado Fsc cuyo proveedor tiene las certificaciones ISO
9001 e ISO 14001. Como referencia: un envase plástico tarda en degradarse en la naturaleza
hasta 1000 años mientras que el papel impreso tarda de 3 a 4 meses.

CAMPAÑAS DE CONCIENTIZACIÓN: Se pretende concientizar a la sociedad a través de los distintos

canales de comunicación de la empresa. Se publican consejos medioambientales
semanalmente en las redes sociales, de acuerdo a una guía de contenido, mensualmente en
todos los boletines internos y bimestralmente en la revista “La 20” que se entrega a
pasajeros. También se concientiza a través del sistema de pantallas internas del taller y de
la boletería y en campañas y acciones de promoción específicas.

REDUCCIÓN DEL USO DE PAPEL: En la comunicación administrativa y comercial tanto interna como
externa se prioriza la utilización del correo electrónico reduciendo la necesidad de
impresión a los requerimientos mínimos. Los archivos para su conservación se digitalizan.

Seguridad
En cuanto a Seguridad y Salud Ocupacional, T.A. 20 de Junio S.A. realiza
capacitaciones continuas al personal de los diferentes procesos, para la prevención de
accidentes desde el punto de vista del taller y de las oficinas.

Para resguardar la seguridad de su personal, T.A. 20 de Junio S.A. cuenta con el

asesoramiento de un especialista en Higiene y Seguridad, quien lleva adelante un Plan de
Higiene y Seguridad en el cual se contemplan las siguientes temáticas:

● Implementación de programas de control y análisis de riesgos ocupacionales del

establecimiento.
● Elaboración de informes técnicos con las medidas necesarias para minimizar y/o
eliminar riesgos ocupacionales.
● Elaboración e implementación de planes de contingencia y roles de emergencias
específicos en las instalaciones de la empresa, contemplando simulacros para poner
a prueba lo elaborado.
● Confección y actualización de estadísticas de accidentes laborales.
 ● Realización de capacitaciones incluidas en el Plan de Capacitación Anual.

El personal de base cuenta con los elementos de protección personal, de acuerdo al

requerimiento de la tarea a desarrollar y está capacitado para su uso.

Desde el año 2011 implementamos el Sistema de 5 “S”, creado por Toyota en los 60;
con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más
limpios de forma permanente para lograr una mayor productividad y un mejor entorno
laboral. La metodología pretende:

● Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es más agradable y

seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
● Reducir gastos de tiempo y energía.
● Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.
● Mejorar la calidad de la producción.
● Seguridad en el trabajo.

Para su mantenimiento realizamos auditorías SOL (Seguridad, Orden y Limpieza)

según un cronograma anual. Continuamente surgen acciones correctivas y oportunidades de
mejoras en los procesos, infraestructura y prácticas laborales.

Hay otro aspecto de la seguridad que tiene que ver con la seguridad vial. Al certificar
la norma IRAM 3810, T.A. 20 de JUNIO S.A. manifiesta a la sociedad su COMPROMISO CON LA
SEGURIDAD VIAL, demostrándolo en su accionar diario, mediante:

● Capacitación contínua del plantel de conductores.

● Consiguiendo garantizar a los clientes y a la comunidad procedimientos internos
que minimizan la eventualidad de los siniestros viales que podrían causarle daño a
la población que viaja con T.A 20 DE Junio S.A.
● Mantenimiento predictivo y preventivo de las unidades de nuestra flota.
● Buscando la disminución de las estadísticas de Siniestralidad.

Desde el año 2011 llevamos a cabo la Escuela de Conductores, de esta manera

sembramos la semilla en la sociedad del modo de conducir seguro.

Más allá de los requerimientos de las Normas y las leyes vigentes, la Empresa tiene
como política hacia su parque móvil las siguientes consideraciones que no solo impactan en
la posición de mercado sino en la seguridad vial:

- Sostenemos una política de renovación de flota constante manteniendo unidades de

no más de tres (3) años de antigüedad.

- A través de nuestro Sistema de Gestión de Flota (SGF) realizamos una constante carga
de registros de consumos de insumos (gasoil, aceites, etc), kms recorridos, reparaciones
realizadas y la programación de los mantenimientos preventivos, además de los correctivos,
con las alarmas correspondientes por unidad.
Este sistema nos permite no solo mantener en perfecto estado las unidades, sino minimizar
los impactos ambientales.

- A través de un módulo especial del SGF monitoreamos la rotación, uso y desgaste de

neumáticos, que afectan no solo a la seguridad sino al impacto medioambiental.

- En todas las rutas. autopistas y viajes (línea o viajes especiales) mantenemos una
velocidad máxima de 90 km/h.

- Todas las unidades cuentan con un seguimiento satelital realizado a través de la

empresa GlobalTrans. Nuestros clientes tienen acceso a este sistema mediante claves
especiales que les permiten ver en todo momento la ubicación de la unidad contratada.

- Todas las unidades cuentan con celular corporativo a bordo y/o Nextel.

- Se ha desarrollado un instructivo plastificado de seguridad individual por butaca para

los pasajeros y audios y videos proyectados en cada viaje.

Gestión Humana
La constante superación de nuestros colaboradores constituye un importante factor
para el éxito de la empresa. A través de la aplicación de un programa coherente de
desarrollo de las personas que apoya la diversidad y la igualdad de oportunidades, mejora
de la salud y seguridad ocupacional y ayuda a nuestros colaboradores al lograr el desarrollo
de todo su potencial.

Salud

Contamos con un Médico Laboral que se ocupa de la salud de todo el personal,

implementando un plan de Medicina Laboral aprobado por la Gerencia.

Los objetivos del servicio de Medicina Laboral se focalizan en disminuir factores de

riesgo para enfermedad cardiovascular e identificar personal de riesgo y en el control,
seguimiento y disminución de los días de baja laboral por ausentismo.

Las acciones implementadas para logarlos son:

● Análisis de la Planilla de Ausentismo Laboral 2012, discriminando días de baja por

Accidentes de trabajo e identificando causas más frecuentes de ausentismo laboral.
● Medición de Tensión Arterial dos veces al año de todo el personal en consultorio de
Medicina Laboral.
● Chequeo de laboratorio anual de Glucemia y Colesterol Total de todo el personal.
● Medición de Índice de Masa Corporal de todo el personal y entrega de Plan
Nutricional a los trabajadores que superen IMC > 25, con dos controles posteriores
 nutricionales cada 3 meses.
● Capacitación nutricional dos veces por año a todo el personal, a cargo de un
Licenciado en Nutrición.
● Incentivar al personal en la realización de actividades deportivas.
● Continuidad y coordinación del Plan de Cesación Tabáquica comenzado en el año
2012 por el especialista.

También, se les brinda continua capacitación con respecto salud alimenticia,

primeros auxilios, RCP básica y quemaduras.

Campaña antitabaco: Desde el 2012 iniciamos el proceso de transformar a T.A. 20 de Junio

S.A. como un espacio libre de humo. Esto se inició con una campaña de concientización en
todos los medios que la empresa posee (redes sociales, boletín interno, revista La 20,
sistema de pantallas y gráfica, entre otros). En este año uno de los objetivos es no
solamente ser un espacio libre de humo tanto en unidades como en oficina sino que el 50%
del personal que participe de las capacitaciones y que actualmente es fumador, deje de
serlo.

Campaña de prevención contra la gripe: Anualmente de dictan distintos cursos de

capacitación en prevención contra la gripe de acuerdo al periodo estacional.

Consumo de alcohol: Está institucionalizada la práctica que tanto en la empresa como en las
unidades está totalmente prohibida la ingesta de alcohol por parte de colaboradores.
Sumado a ello y mediante una campaña de promoción interna se trabaja sobre las ventajas
del no consumo indebido fuera del ámbito laboral.

Condiciones de trabajo

Tratando de ofrecer las mejores condiciones de trabajo para nuestro personal,

nuestro enfoque incluye asuntos como una remuneración adecuada, altos estándares en
seguridad y salud ocupacional, tiempo de trabajo flexible y amplias oportunidades para la
formación.

Nuestros objetivos en este periodo son: reforzar las comunicaciones en todos los
niveles en términos de compliance, crear lugares de trabajo más atractivo mejorando la
motivación, los desafíos y la calidad de vida laboral, mantener una estructura cooperativa en
los procesos como ventaja competitiva, desarrollar y promover a los empleados como un
factor clave para la excelencia.

Desarrollo profesional

La formación continua en nuestro equipo de trabajo es clave en la mejora de la

gestión de los diferentes procesos que implica nuestro accionar. En este sentido se brindan
oportunidades de desarrollo a nuestros colaboradores dirigidos a todas nuestras áreas y
cargos. Durante el 2012 hubo capacitaciones en RSE, medio ambiente, certificaciones y
normas, mecánica, participación de un diplomado en Gestión Ambiental y Empresas, y un
curso de posgrado para personal administrativo de gerencia, entre otros.

Beneficios a Colaboradores

A través de los diferentes convenios con distintas empresas no sólo los pasajeros se
ven beneficiados sino también todos los colaboradores de T.A. 20 de Junio S.A. Algunas
empresas son: Hiper Libertad, io total, Del Bono Hotels y Tarjeta Data, entre otras.

Mejora Continua de la Satisfacción del Cliente

T.A. 20 de Junio S.A. desarrolla un criterio de gestión empresarial orientado a la
satisfacción del cliente lo cual implica que, ante todo, primero se encuentran los pasajeros y
nuestros clientes.

En cuanto a nuestros clientes de viajes especiales y socios comerciales buscamos

generar vínculos estratégicos y de colaboración para el fortalecimiento de la competitividad
ofreciendo un menú de opciones integrales para el alquiler de unidades y el servicio de
transporte de pasajeros.

En cuanto a nuestros pasajeros, buscamos continuamente superar las expectativas

en nuestro continuo camino a la excelencia.

1. CRM Customer Relationship Management. Nuestra principal estrategia de negocios

es el CRM o gerenciamiento de relaciones con el cliente que internamente
denominamos Sistema de Fidelización y Nuevos Clientes. Este sistema nos permite
entender y anticipar la necesidad de nuestros clientes así como ofrecer un servicio
personalizado. Actualmente estamos en el desarrollo de soluciones informáticas y
tecnológicas que facilitan su aplicación y aprovechamiento. A partir de este sistema
desarrollamos nuestro marketing y las campañas asociadas al mismo. Para los
pasajeros tenemos un programa llamado Pasajero Frecuente a través del cual puede
acumular puntos en cada viaje y canjearlos por pasajes gratis. Además, anualmente
premiamos a los pasajeros que más veces optaron por nosotros, que más veces
compraron pasajes. Durante el 2012 fueron premiadas 20 personas. Dentro de la
fidelización de nuestros pasajeros a través de nuestra fuerza de venta, durante el
2012 se desarrollaron distintos sorteos que incluían como premio viajes a Brasil y al
interior del país.
2. Dentro del sistema de fidelización se desarrollan constantes capacitaciones a
nuestra fuerza de venta para mejorar la calidad en la atención.
3. A través del Sistema de Fidelización y Nuevos Clientes y redes sociales y
comunicación directa llegamos a clientes y pasajeros de manera continua
ofreciendo nuevos productos y servicios y escuchando su requerimiento.
4. Desde 2012 venimos desarrollando un plan de renovación de la infraestructura de
nuestras agencias de cabecera.
5. Desarrollamos un sistema continuo de auditorías a los diferentes puntos de venta y
vendedores realizados por las consultoras Aspen y Quantum.
6. En cuanto a la satisfacción del cliente se realiza en forma anual un sistema continuo
de encuestas de satisfacción del cliente con indicadores parametrizados que se
comparan semestralmente. Este trabajo se desarrolla a través de la consultora
Quantum.
7. Comunicaciones. T.A. 20 de Junio S.A. posee un manual corporativo de marca. El
asesoramiento de la imagen corporativa se realiza a través de la empresa AG
Comunicación Audiovisual, asistida en la consultoría web por Berry Whale(empresa
internacional especialista en desarrollo de redes sociales). Toda la comunicación
empresarial está orientada al cliente brindándole toda la información que precisa
en una comunicación continua de forma atractiva, moderna y sencilla.
8. Benchmarking. En nuestro constante camino de superación y de mejora contamos
con herramientas de desarrollo propio de benchmarking entre ellas el sistema de
análisis estadístico SAED que nos permite evaluar nuestro comportamiento,
desarrollo y evolución no sólo en lo comercial sino también en la fidelización de
nuestros clientes y pasajeros. El SAED provee indicadores que se comparan con
frecuencias predeterminadas. Evaluamos y comparamos también nuestro accionar
con indicadores provenientes de estudios de mercado provistos por Quantum y
organizaciones empresariales como AAETA y organismos oficiales (INDEC, CNRT,
etc.).
9. Sistema de Fidelización y Nuevos Clientes (SFNC), para conquistar nuevos clientes y
mantener la lealtad de los existentes. La principal misión del SFNC es desarrollar
una atención personalizada con el fin de ser siempre la mejor opción para el cliente.
10. Tenemos un centro de atención al cliente las 24hs a través de un 0 800, donde
representantes especializados brindan atención a reclamos, consultas, solicitudes
de informaciones, inquietudes o sugerencias, y se encargan de dar una respuesta a
cada caso. Así mismo contamos con una atención on line diaria a través de las redes
sociales, la web y el correo electrónico, donde también se canalizan inquietudes y
se brindan respuestas a clientes y pasajeros.
Como parte de nuestras prácticas relacionadas con la normativa de comunicaciones
de marketing, damos cumplimiento a la ley Nº2014 con el objetivo de proteger a los
usuarios de servicios telefónicos de los posibles abusos que pueden surgir del uso
de telemarketing para publicitar bienes o servicios. De esta forma, todas las
personas inscriptas en nuestras bases de datos no reciben mensajes masivos de
SMS o telemarketing. Simultáneamente cumplimos con la ley de protección de
 datos personales (habeas data), con respecto a la información personal de nuestros
clientes asentados en nuestra base de datos para garantizar el derecho a la
intimidad de las personas. Más allá del cumplimiento de la normativa al respecto,
para nosotros es muy importante el respeto a la privacidad y confidencialidad de
nuestros clientes.
11. Dentro de nuestros objetivos de satisfacción del cliente se encuentra un plan de
trabajo con las agencias de terceros y/o concesionarios. Para T.A. 20 de Junio S.A.
cada agencia y/o concesionaria es nuestra cara visible ante nuestros pasajeros
siendo el canal a través del cual acercamos nuestro servicio. Durante el 2013
desarrollaremos una campaña para que las agencias/concesionarias firmen una
carta antibribery (anti corrupción) que incluye normas y códigos de conductas
específicos para promover la transparencia en las prácticas y mantener el prestigio
de nuestra marca, mediando la relación cliente-concesionario-empresa. Nuestra red
de puntos de venta dispone de una red de asesoría permanente a través del
contacto continuo con la administración y el asesoramiento de nuestro sistema de
ventas y sistema de soporte informático. Contamos con un sistema de incentivos
para agencias y vendedores, bajo la evaluación de diversos indicadores que
contempla la evolución comercial, el cuidado de la imagen de la marca, la imagen
edilicia, la imagen de los vendedores y la calidad de atención.
12. En aras de nuestro constante aprendizaje y mejora continua realizamos visitas y
capacitaciones en diferentes empresas relacionadas con el transporte.
Entre ellas se encuentra las fábricas de Marcopolo en Brasil, Volvo Argentina,
Mercedez Benz Argentina, Carrocerías Sudamericanas en Rosario entre otras.
Durante 2012 se realizó un viaje de capacitación y evaluación de procesos del
sistema de transporte de pasajeros de la Ciudad de Bogotá (Colombia) realizado por
la empresa Transmilenio. Esta fue una capacitación integral que incluyó todos los
aspectos: managment, operaciones y mantenimiento.

Compromiso en la Sociedad
La responsabilidad social constituye una parte integral de la estrategia de negocios
de T.A. 20 de Junio S.A. Buscamos generar valor agregado a través de diferentes acciones
que integren y promuevan valores sociales. En este orden de ideas, la empresa se integra y
se vincula con la comunidad con la cual interactúa a través de acciones concretas orientadas
a generar un impacto positivo interviniendo de manera responsable en aquellas temáticas
de interés de la comunidad.

● Escuela de conductores: Junto con la Fundación Don Evaristo logramos desarrollar

nuestra propia Escuela de Conductores, dirigida a capacitar al personal de la
 comunidad que no pertenezca a la empresa, tenga o no experiencia laboral. La
Escuela consta de un ciclo de 13 módulos que contemplan aspectos como normas
legales, documentación exigible, conocimiento de rutas (nacionales, provinciales e
internacionales), señalización vial y vehicular, planes de contingencia y manejo
defensivo, capacitación técnica sobre las unidades (mecánica, eléctrica, carrocería,
etc.), emergencias y contratiempos, primeros auxilios, manipulación de alimentos y
atención al cliente. Estamos desarrollando la creación de la Escuela de Auxiliares a
Bordo a imagen y semejanza de la Escuela de Conductores.
● Durante el 2013 se desarrollará una campaña de marketing específica sobre RSE
orientada a niños y adolescentes utilizando a nuestro personaje Junito como centro.
La misma contempla acciones directas en la comunidad con promotores sociales y
campañas gráficas y de dibujos animados. Se contemplan criterios de buenas
prácticas, de valores sociales, de transparencia, de cuidado del medio ambiente y
seguridad vial.
● En apoyo a la comunidad de Santa Lucía se trabaja en conjunto con la Municipalidad
brindando apoyo en distintas áreas que hacen a la cultura y educación, entre ellas,
trabajos específicos de apoyo a diferentes jardines maternales del municipio.
● Durante el 2012 se firmaron convenios con las municipalidades de Santa Lucía,
Rivadavia y Capital premiando a los vecinos que se encuentran al día con las tasas
municipales con importantes descuentos en los pasajes. Esta acción es una manera
de la empresa de incentivar los criterios de compliance dentro de la comunidad.
● Se encuentran en desarrollo dos campañas integrales de marketing que incluyen
concursos y participación de comunidades y ONGs para la difusión de RSE.
● También está en desarrollo un trabajo a través de la UTE conformado para trabajar
con la comunidad del departamento de Iglesia, en particular con la escuela
agrotécnica de la localidad de Rodeo. Dentro de este trabajo hacia y en la
comunidad, enmarcado dentro de la responsabilidad social, la idea es desarrollar un
pequeño micro emprendimiento contemplando a la escuela agrotécnica y a sus
alumnos como centro e incluye la posibilidad de ser proveedores de cátering u otros
servicios. Y convertir a los alumnos como promotores de prácticas de
responsabilidad social, cuidado del medio ambiente y desarrollo sustentable.
● En el apoyo al deporte y a la cultura realizamos diferentes convenios con clubes,
instituciones y organismos tanto en el ámbito provincial como en el nacional.