Вы находитесь на странице: 1из 23

CULTURA DEL SERVICIO

Para contextualizar primero definiremos por aparte que es “cultura” y “servicio”.


Cultura, es todo aquello que incluye el conocimiento, el arte, las creencias, la ley,
la moral, las costumbres y todos los hábitos y habilidades adquiridos por el
hombre no sólo en la familia, sino también al ser parte de una sociedad como
miembro. Servicio, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer
una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado. Ahora para entrar en materia la cultura del servicio se define como
la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico
que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los
agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. El
concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia
generalmente como un término relativo a las ventas de una empresa y al servicio
al cliente, pero su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su
utilidad comercial para los ingresos de una empresa. Como en todos los
ambientes donde el ser humano interactúa con otros, se habla de colaboración
para entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un
ambiente determinado.

La cultura de servicio en una organización es un marco de valores


compartidos y creencias que le dan sentido a sus miembros y les confieren
las pautas de conducta dentro de ella. En fin, es un conjunto de expresiones,
ideas y creencias que tienen los miembros de la organización, donde existen
una serie de ideales compartidos que se constituyen en normas y
lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario. Como hemos dicho
anteriormente la cultura de servicio está orientada a la satisfacción del cliente o
usuario del servicio mediante una atención esmerada y efectiva por parte de los
miembros de la organización y esto debe hacerse de manera que se premie la
satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia hacia los valores de la
organización, orientados tanto hacia ese cliente como para los miembros del grupo
u organización. Entonces podemos decir que esos valores de la organización se
basarán en normas, directrices o expectativas que determinen como deberían
comportarse los empleados en situaciones particulares y el control de la conducta
de los miembros de la organización hacia el exterior.

LA CULTURA EN EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA

Para el gerente la invitación es a que lidere la gestión del servicio y de la cultura


del servicio como parte vital de su estrategia gerencial, por lo que debe proceder a
establecer una clara y motivante misión del servicio. A los efectos se sugiere que
este proceso se articule de manera participativa, con el personal de todas las
áreas y de los procesos claves de la cadena de valor del negocio, como, en
especial, con los que atienden a los clientes, lo que les permita a todos los
miembros de la organización a tener y a compartir una verdadera guía que
también les recuerde constantemente y se ejecute y tangibilice en el compromiso
de brindar un servicio de excelencia e integral.

Citando el caso Disney, empresa


emblemática en el servicio al cliente,
como modelo, imprime un toque especial
en todas sus actividades, Disney define
para el servicio al cliente desde su
misión corporativa, el cómo crear
felicidad y producir alegrías y sonrisas al
dar lo mejor en entretenimiento y
diversión para gente de todas las
edades. "Creamos felicidad y es por eso
por lo que continuamos existiendo". De
allí y de las prioridades específicas del
servicio que los clientes buscan derivan los factores críticos de competitividad del
servicio y de allí subyacen todos los elementos que van a componer la misión del
servicio núcleo de la cultura del servicio en la empresa. La relación que establece
DISNEY y debería hacer cada compañía con sus clientes es muy personal; como
a ellos les gusta decir, es una "person to person production". Cada cliente al que
se llama "huésped", es considerado VIP (very important and very individual
people). Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y
fácil a cada uno de sus huéspedes, para que vuelvan

¿CÓMO CREAR CULTURA DE SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN?

Como se ha mencionado, la cultura tiene en la organización diversos elementos


tanto visibles como invisibles, que definen una cultura y un comportamiento, las
empresas tienen claramente definidas su visión, misión y valores, pero esto al final
pueden solamente ser palabras que poca relación tienen con la forma en cómo la
gente se comporta. Pero hay reglas no escritas dentro de toda organización que
definen su código de conducta y el comportamiento de las personas que la
integran, las cuales están, no pocas veces, en contraposición con esas reglas
escritas, o sea, contra los procedimientos y las políticas de la organización.

Es por esto que, dentro de toda organización, además de las reglas y normas
escritas hay que trabajar constantemente para crear y mantener una cultura
corporativa, y en este sentido, tanto los jefes, cómo los líderes en general debe ser
un ejemplo constante de esa cultura que se quiere crear, promocionar y fomentar
dentro de la organización. Hay elementos que se pueden manejar para ayudar a
crear y mantener esa cultura de servicio dentro de la organización, por ejemplo,
debemos pensar, hablar, definir y desarrollar continuamente la cultura que
queremos crear; también establecer comportamientos consistentes con esa
cultura de servicio que deseamos crear y confirmarlos constantemente, al realizar
lo anterior, se debe optar por establecer normas de comunicación conversacional
dentro de la organización, todas orientadas a la atención y satisfacción de las
necesidades de nuestros usuarios y clientes, fomentar el espíritu de la confianza
tanto dentro de la organización como hacia afuera, también es un aspecto
importante y para ello debemos ser coherentes entre lo que decimos y lo que
hacemos, para que esa actitud constante genere empatía entre los miembros de la
organización y los clientes, por último, establecer una sana y eficiente política de
contratación y evaluación constante del personal de la organización, de manera
que tengamos un equipo altamente orientado y enfocado hacia el cumplimiento de
nuestra cultura organizacional y la satisfacción de nuestros usuarios y clientes a
través de un servicio acorde a esa cultura plasmada.

LA RELACIÓN DE LOS VALORES Y LA CULTURA EN LAS


ORGANIZACIONES

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección. Este sistema de valores, aprehendido por la
totalidad de los integrantes de la organización principalmente por medio de la
comunicación- surge de la historia organizacional, las decisiones de sus
miembros, las acciones cotidianas y el día a día de la entidad. A lo largo del
tiempo, algunos de esos elementos devienen en valores simbólicos que operan a
manera de acuerdos tácitos entre los miembros y que configuran marcos de
evaluación, estableciendo lo aceptable y lo no aceptable, lo esperable y lo no
esperable en el seno de un sistema social determinado.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Debe
destacarse que, en la medida que los valores de una organización estén en
concordancia con los valores de la justicia natural que los miembros y socios
estratégicos tienen como característica inherente, la organización se verá más
fortalecida. Sin embargo, existen valores que podríamos llamar “universales”, ya
que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden
ser:

 Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.


 Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
 Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
 Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
 Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

CÓMO LOS TRABAJADORES SE ACOPLARÁN A DICHOS VALORES

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán
dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin
embargo, será prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.

1.- Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los
valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se debe
desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con
valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo
está hecho en más de un cincuenta por ciento.
2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las
organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en
los trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto
solo las empresas lo pueden definir. Lo que sí es claro es que invertir en
personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser
derrochar recursos.
3.- Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en
valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados
deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas
para cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de
formación en valores.
4.- Algunas estrategias sugeridas podrían ser:
 Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por
medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la
empresa desea reflejar.
 Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen
informaciones sobre valores.
 Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por
medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.
 Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y
seminarios sobre el tema.

VENTAJAS DE LA CULTURA DEL SERVICIO

Entre los principales beneficios de la cultura del servicio al cliente se encuentran:

 Mejora la comunicación: Cuando las empresas desarrollan una sólida


cultura de servicio al cliente permiten una mejor comunicación interna.
 Mejora la organización: Cuando los empleados reciben capacitación en
servicio al cliente, sus habilidades se pueden adaptar a los roles que más
les convengan. Además, tienen la oportunidad de servir como mentores de
otros compañeros para asegurarse de que siempre estén aprendiendo
nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal.
 Mayor motivación de los empleados: Cuando los agentes se sienten
confiados en sus roles, aumenta su motivación. El uso de formas creativas
para capacitar a los agentes, les ayuda a fomentar un espíritu de equipo y
comprender los objetivos de la marca. 
 Mayores ganancias: Cuando se optimizan las prácticas de capacitación
para aprovechar el potencial de cada empleado, las marcas pueden
experimentar mayores tasas de retención de empleados y costos reducidos.
Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que están
dispuestos a apoyar a las marcas que los valora, lo que lleva a un aumento
de las ganancias.
 Mejores experiencias al cliente: Cuando una marca adopta una cultura
centrada en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia.
 Mayor fidelidad del cliente: Las marcas que hacen un esfuerzo por forjar
relaciones con sus clientes están posicionadas para ganar su lealtad. A
medida que los clientes estén satisfechos con las experiencias que tienen,
reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su lealtad y es mucho más
probable que continúen siendo fieles a dichas marcas a largo plazo.
Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una mentalidad
enfocada en los consumidores. Cuando las organizaciones ofrecen una
experiencia excepcional saben que es porque sus clientes están buscando
relaciones a largo plazo.

IMPORTANCIA DE TENER CULTURA DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS

En un mundo competitivo, la mayoría de bienes y servicios son fácilmente


imitables. De ahí que el valor agregado de una empresa, no esté en el producto en
sí, sino en la experiencia que vive el cliente, que mejor forma que en la cultura del
servicio.

1.- El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están


satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos
dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa
no tendrá más futuro que el fracaso.
2.- Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede
ser algo muy difícil o costoso debido a la similitud entre sus productos o
servicios o a causa de la escasez de recursos. Por este motivo, si usted
ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará ante sus rivales
y clientes.
3.- Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es
una ventaja competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia
gracias a la respuesta de los consumidores. No debe olvidar que en la
actualidad los clientes potenciales tienen acceso a la información de las
compañías, marcas y productos más fácilmente que antes. Si el servicio es
óptimo, repercutirá en internet y en otros medios.
4.- Clientes más leales: Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá,
probablemente, en clientes satisfechos y sin duda los clientes satisfechos
serán clientes más leales. Está comprobado, que el costo de tener a un
cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo
cliente.
5.- Si usted y su compañía no se preocupan por sus clientes, su
competencia sí lo hará. Para casi todo tipo de productos o servicios,
existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si un cliente no se
encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto. No
debe esperar a que esto suceda. Muchas veces las empresas se percatan
de este descontento cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una
cultura de Servicio al Cliente establecida.

ORIENTACIÓN AL SERVICIO
En cualquier empresa, la orientación al servicio empieza con el esfuerzo de la alta
dirección por tener un claro entendimiento del mercado seleccionado y del entorno
global. Además, hace falta que sepan con certeza lo que pueden ofrecer como
propuesta auténtica, para lo cual han de saber organizar una estructura flexible a
través de equipos de trabajo integrados. El enfoque de servicio exige también una
capacidad de compromiso y sacrificio de quienes dirigen en todos los niveles, para
orientar todo el proceso de la organización de modo consistente hacia la
satisfacción y vinculación de sus clientes internos y externos. Para ello es vital
que la alta dirección sustente sus decisiones en una clara y sólida filosofía
de trabajo, y no solo le otorgue importancia al análisis estratégico de
negocio, pues ello es insuficiente para un enfoque de servicio.

Cuando una empresa solicita personal para trabajar y especifica que busca
personas que tengan orientación al servicio, se refiere a que busca profesionales
que puedan comprender las necesidades de los clientes y poder cumplir con sus
expectativas.

Para una empresa la


orientación al servicio
significa darle un alto valor
a cada cliente y un excelente
trato humano, demostrarles
a los clientes que todos son
importantes, para esto se
suele establecer una relación personal con los clientes, no solo para lograr
una compra en el momento, sino para lograr la fidelidad de los mismos.

Esta orientación al cliente implica hacer un seguimiento de las demandas de los


consumidores con el objetivo de dar una respuesta lo más rápida posible.
Además, también es importante derivar a cada cliente al punto exacto en función
de su demanda.

¿Cómo saber si nuestra empresa está orientada al servicio?

Podremos saberlo cuando cumplan con los siguientes requisitos:

 Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.


 Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros clientes,
buscando siempre la mejor opción para satisfacerlas.
 Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les aportamos
(reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y
medimos su grado de satisfacción.

Son muchos los factores de


los que depende la
orientación al servicio
(gestión por procesos,
mejora continua, gestión de
la satisfacción, fidelización
de clientes, etc.) sin
embargo, la más importante
con diferencia es la empatía
y sensibilidad del equipo
humano de la empresa. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de
nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus
necesidades, no podremos decir que estamos orientados al cliente.

En realidad, no resulta complejo orientar la empresa hacia el mercado.


Simplemente hay que tener la idea clara de que lo que buscamos es el éxito, y
este solo llega a través de la satisfacción del cliente, que es el consumidor final y
verdadero motor de nuestra compañía, ya que sin ventas no hay beneficios. Dicho
esto, debe quedar claro que toda empresa, tenga el tamaño que tenga, necesita
una orientación clara hacia el ofrecimiento de un servicio de total calidad para el
consumidor. Para ello, ha de estar dispuesta a ofrecer e implementar cuantas
herramientas sean necesarias para lograr los objetivos que finalmente redundarán
en el éxito de la compañía y los beneficios buscados.

COMPONENTES QUE INTERVIENEN EN UN SERVICIO DE CALIDAD


Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un
verdadero servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los
diferentes elementos que intervienen en su prestación. Los componentes en un
servicio son:

 El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo


posible, el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus
deseos y satisfacer sus necesidades.
 El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales
necesarios para la prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:
 Instrumentos necesarios para prestar el servicio: como por
ejemplo muebles, enseres y máquinas.
 Entorno: todo lo que se encuentra alrededor, tal como localización,
edificios, decorado, facilidades.
 El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto
directo con el cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que
tienen que ser debidamente capacitadas para poder satisfacer las
necesidades de cada tipo de cliente.
 El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte
físico y el personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace
distintiva a la empresa que lo presta, ya que producirá la satisfacción de
una necesidad y el cumplimiento de una expectativa.
 El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo
constituye todas las funciones organizativas clásicas tales como finanzas,
contabilidad, personal y suministros entre otras.
 Los demás clientes: En la prestación de un servicio no sólo se atiende a
un cliente a la vez, sino que hay muchos clientes que coinciden en un
momento determinado. Esto hace necesario que la empresa trate de que
las relaciones entre ellos sean armoniosas para no crear un ambiente que
pueda producir quejas, al presentarse desavenencias entre ellos.

REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE


El servicio al cliente es un tema complejo que requiere planificación y que debe
considerarse dentro de una estrategia corporativa seria. Entenderlo así nos
permite asignarle prioridad en cuanto a recursos de capacitación e
implementación. Buscar un modelo de atención al cliente perfecto requiere trabajar
a base de prueba y error y pasar por cierto sufrimiento y frustración hasta forjar
con paciencia una cultura que responda a los objetivos y expectativas de nuestros
clientes.

 Ganarse la confianza: tiene que ver con el respeto, la integridad, defensa


y la calidad. Esto se tiene que ver reflejado al consumidor y que él se sienta
en plena confianza que se6busca su bienestar.
 Inspirar: trabaje con las conexiones emocionales de sus clientes, a través
de experiencias como frases alentadoras.
 Simplificar: la sencillez, velocidad y la utilidad son las claves para que un
cliente este totalmente satisfecho, en este apartado se debe de facilitar al
cliente la forma en que satisface sus necesidades.
 Dejar el control al cliente: el consumidor espera poder elegir libremente lo
que desea de lo contrario se marchara sin pensarlo dos veces.
 Guías: Se debe guiar al consumidor a lo largo de su proceso de toma de
decisiones, dando pocos consejos de un experto, con la educación y la
información necesaria.
 Conocer a sus clientes: para ganar la lealtad de los consumidores se
debe conocer lo que ellos desean. Escuche y aprenda lo que sus clientes
quieren obtener.
 Exceder expectativas: incluso los clientes más exigentes se pueden
sorprender, así que sorprenderlos con una delicadeza poco común, con
unos servicios sorprendentes y con unos esfuerzos que demuestren que se
preocupan verdaderamente por ellos.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
La orientación al cliente es una actitud permanente de la organización por
detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes, tanto
internos como externos. Son muchos los factores de los que depende la
orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la
satisfacción, fidelización de clientes, etc. Sin embargo, la más importante es
la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.

LA ORIENTACIÓN AL
CLIENTE NOS PERMITE
ASESORAR Y VENDER
LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS DE LA
EMPRESA DE FORMA
EFICAZ, YA QUE NOS
PERMITE CONOCER EL
PRODUCTO QUE
OFRECEMOS Y
ADAPTARLO A LAS
NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE


 Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las
expectativas del cliente.
 Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades y
deseos.
 Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la empresa.
 Tener la suficiente flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a
los cambios de necesidades y expectativas de los clientes.
 Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
 La cultura y la estrategia de la empresa deben estar alineadas con los
intereses de los clientes.
 Todos los departamentos de la organización deben estar coordinados para
lograr y mantener la fidelidad de los clientes.
 Adecuado análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios
por cliente.
 Mejora continua de la prestación del servicio.
 Fortalecer las relaciones con los clientes basados en la confianza mutua, el
compromiso y la comunicación bidireccional.

Las organizaciones deben convertir al cliente en el centro alrededor del cual


gire el desarrollo de su actividad. Para ello, es necesario crear una estrategia
de orientación al cliente eficaz:

1.- Definir un plan: es primordial encontrar y analizar las necesidades de


nuestros clientes y crear un plan de acción que permita una definición de
procesos y tareas en la empresa.
2.- Apoyo de la Alta Dirección: una cultura de orientación al cliente debe
inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los
directivos será una tarea imposible de llevar a cabo.
3.- Crear un buen ambiente de trabajo: si creamos un ambiente laboral de
calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados,
conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.
4.- Premiar a los empleados orientados al cliente: premiaremos a los
empleados que se muestren comprometidos con los clientes con el fin de
mantenerlos motivados.
5.- Selección y formación de personal: si queremos lograr que la empresa
se oriente al cliente, será necesario un plan de formación de los empleados.
CLAVES PARA LLEVAR A CABO UNA CORRECTA Y EFICAZ ESTRATEGIA
DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE

1.- Identificar y fidelizar a los clientes clave: asegurar que nuestros clientes
son fieles a la organización es la clave para disminuir los costes, reducir el
esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa.
2.- Diferenciar a los distintos tipos de clientes: cada cliente tiene diferentes
intereses y diferentes hábitos de consumo, por lo que deben ser de
diferente interés para la empresa.
3.- Dejar el control al cliente: el consumidor espera poder elegir libremente lo
que desea de lo contrario se marchara sin pensarlo dos veces.
4.- Inversión: si ya conocemos los diferentes clientes, sus necesidades,
potencial y tendencias de crecimiento, es momento de fijar la dirección de la
empresa y priorizar los medios y recursos.
5.- Escuchar a nuestros clientes: los clientes se comunican con sus acciones
y relaciones con la empresa.
6.- Almacenamiento de la información: si la organización tiene un gran
número de clientes, será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el
análisis de datos con el fin de aportar conocimiento para la empresa para
que esta pueda definir sus planes de acción.
7.- Definir la estrategia de la organización: es necesario definir el plan
estratégico de la empresa, el cual deberá incluir la visión de cliente
necesaria.
8.- Estructura orientada al cliente: las organizaciones se estructuran en
función de sus objetivos y estrategias, por lo que, si nos queremos orientar
hacia el cliente, debemos asegurarnos de que la estructura responde a las
nuevas necesidades.
9.- Equipo humano y formación: lo más importante de una empresa son sus
trabajadores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y
actúan. Además, es la imagen de la empresa frente a sus clientes.
10.- Obsesión por las métricas de cliente y de negocio: las empresas
orientadas al cliente consideran como un elemento fundamental la medición
y el control de cada aspecto vinculado a la experiencia de cliente.
Asimismo, analizan el impacto que la evolución de cada indicador tiene en
el negocio.
10.- Colaboradores alineados con la orientación al cliente: al fin y al
cabo, son personas quienes están en contacto con los clientes y es sobre la
base de la experiencia con ellas que el cliente tendrá su experiencia. Se
podrá decir que la experiencia también es con el producto, pero si se tiene
una mala experiencia con el producto, una buena experiencia de reclamo y
sustitución, ejecutada por personas, puede mejorar la relación. Las
organizaciones que tienen al cliente como el centro de su accionar hacen
que sus colaboradores vivan ese compromiso. Adicionalmente, la labor de
esas personas debe ser gestionada, medida y recompensada en función de
su contribución a la experiencia del cliente.
11.- Conocer al cliente y su entorno: si una compañía desea ser querida
y aceptada por sus clientes como un amigo, debe conocerlos y tratarlos
como tales. Para ello es preciso dedicar mucho esfuerzo en escuchar,
conocer y comprender a sus clientes. Es importante detectar las
necesidades y las prioridades de los clientes, para proceder a buscar la
mejor opción para satisfacerlas. La búsqueda de este conocimiento no es
exclusividad del área de marketing de la compañía; es parte de la cultura de
la organización.
12.- La innovación y la tecnología al servicio del cliente: ciertamente,
las grandes compañías cuentan con mayores recursos para invertir en
herramientas tecnológicas para ponerlas al servicio de la experiencia del
cliente. Pero las empresas más pequeñas pueden acceder a fondos
gubernamentales destinados a impulsar la innovación tecnológica. Siempre
hay que estimular entre los colaboradores un espíritu innovador que tenga
como objetivo encontrar nuevas maneras de emplear los medios
disponibles para lograr la diferenciación y la creación de valor para los
clientes.
13.- Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede: es
muy importante incorporar en la estrategia comunicacional de la
organización herramientas a través de las cuales se haga saber a los
clientes los beneficios que la organización les aporta: reducción de costos,
mejora en la calidad del producto, innovaciones, desarrollo tecnológico, etc.
Luego también hay que medir la satisfacción del cliente ante estas mejoras.

PAUTAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN DE LOS CLIENTES


“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de
boca en boca es muy poderosa.” –Jeff Bezos, CEO, Amazon.

Si fueras a una fiesta en donde el anfitrión te viera feo, de mala gana te ofreciera
una bebida, viera por encima de ti, saludara a alguien como si fuera más
importante y básicamente no pudiera esperar a que te fueras, las probabilidades
serían que te irías de inmediato, azotando la puerta detrás de ti.
Desafortunadamente ésa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy
en día. No somos tratados como clientes valorados, somos una molestia que hay
que soportar. Somos la fuerte alarma de coches que impide dormir, por parte de
las empresas

 Si se comete algún error con el cliente es mejor solucionarlo en el


momento.
 La satisfacción del cliente es fundamental, y se intentará por todos los
medios conseguir lo que va buscando el cliente.
 Para mantener la fidelidad de los clientes es imprescindible que no se
sientan engañados, por tanto, la publicidad que se realice deberá ser
directa y honesta.
 El catálogo de productos y servicios debe ser variado y actualizarse para
mantener una buena imagen frente a nuestros clientes.
 El engranaje de la maquinaria que hace que todo funcione correctamente
son los trabajadores, por lo que deberán estar motivados para poder
transmitir estos valores a los clientes.

LA ORIENTACIÓN AL
CLIENTE DEBE SER
UNA FILOSOFÍA DE
EMPRESA QUE SE
DEBE TRANSMITIR A
LOS EMPLEADOS Y SE
DEBE RESPIRAR EN
LA EMPRESA.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Escuchando lo que los clientes dicen sobre el servicio, se llega a conocer lo que
es verdaderamente importante para el cliente, lo que ocurre con el desempeño del
personal y por qué sucede.

La consecuencia de escuchar al cliente es que se puede conocer lo que se debe


hacer para establecer una estrategia que consiga mejorar el servicio. Por otro
lado, es la base sobre la que puede establecerse una estrategia de servicio que dé
resultados óptimos. Todas las empresas que prestan un servicio extraordinario
cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de
ser” que le imprime energía a la organización y define la palabra “servicio”.
¿Qué es una estrategia de servicio?
Una estrategia es un
plan que muestra como
una organización
alcanzará una serie de
objetivos. La estrategia de
servicios muestra como un
proveedor de servicios
usará los servicios para
dar soporte a la
consecución de los
resultados deseados tanto
por sus clientes como por
sí mismo.

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié


en la relación con los clientes. La necesidad de diferenciarse en servicio nace con
la conciencia de que, sea lo que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un
servicio, teniendo en cuenta que sea un servicio en el sentido integral de la
palabra.

¿POR QUÉ UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?


Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que
eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva,
para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una estrategia de
servicio son muchos.

Las ventajas de tener clientes fieles son muchas:


 Un cliente fiel, cada vez que tiene una necesidad que tu organización pueda
suplir, pensará en ti, lo que produce ventas recurrentes y cruzadas.
 Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de tu organización
en sus círculos de influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos,
hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus amigos y contactos
directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales,
dándole un poder de influencia impresionante a la opinión de un solo
cliente.

 Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios contigo, por lo que te


ayudará a mejorar siempre, colaborando cuando le hagas una encuesta, o
alertándote de los aspectos de tu servicio que debas mejorar.

 Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle nuevos productos y


servicios que sacas al mercado, o productos/servicios de mayor valor. Te
ayudará a evaluarlos, y los recibirá con confianza, porque saben de quién
vienen.

 Un cliente fiel está dispuesto a pagar más por tu servicio que por el de tu
competencia, porque para él tiene valor ese plus de tu relación estrecha
con él. La relación con el cliente eleva las barreras de salida.

 Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia.


Porque se trata de un trabajo continuo de interacción con los clientes,
que te permite comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en tu
servicio acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que
alguien te pueda robar.
 Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes
satisfechos, te ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son
grandes consumidores de recursos y generadores de costos para tu
organización. Tienes que atender sus reclamos, tienes que darles una
respuesta, resarcirlos, e intentar recuperarlos. Un proceso para nada
económico.
 Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La
estrategia de servicio se teje en el interior de la organización. Es un trabajo
de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata a cada
empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor que merece,
porque ayuda a producir la relación con el cliente. Los empleados felices y
fieles te producen ahorros: menos rotación, menor ausentismo, más
eficiencia.
 Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada
cliente fiel te recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten
también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás cada vez más
clientes, sólo enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos publicitarios
serán mucho más efectivos, porque atrayendo a un solo cliente, estás
ganando muchos más. Como consecuencia de este fenómeno, podrás en el
mediano plazo, reducir tu gasto publicitario, sin temor de que tus ventas
disminuyan. Porque has generado un modo automático y sustentable de
multiplicar tus ventas.

En definitiva, una estrategia de servicio produce clientes que están de tu lado,


porque tú te pusiste del lado de ellos para ofrecerles lo que necesitan, con
excelencia.

OBJETIVOS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIOS


Los objetivos que debe marcarse una buena estrategia de servicios son los
siguientes:
 Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades del
proveedor de servicios.
 Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué servicios
deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las perspectivas de
cliente y mercado.
 Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo
asociados a su catálogo de servicios.
PASOS PARA DEFINIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Una estrategia de servicio al cliente, es esencial para el crecimiento de tu negocio.
La estrategia define los protocolos de atención que ofrece a los clientes y
establece los requisitos para cumplir esos estándares. Juega un papel importante
en la construcción de la satisfacción del cliente. Te ayuda a retener clientes leales
y aumentar la frecuencia de compra.

1.- Desarrolla tu visión para el estándar de atención al cliente


Esta visión representa una declaración sobre el nivel de servicio que maneja tu
empresa. Por ejemplo: “Ser reconocido como el líder en atención al cliente en
nuestro mercado”. Comunica esta visión a todos los empleados para que
conozcan su compromiso de hacer realidad la visión. Publica la visión en tu sitio
web y en las comunicaciones de marketing para que los clientes conozcan tu
compromiso.

2.- Determina la percepción que tienen tus clientes sobre tu nivel de


servicio actual
Revisa los comentarios de los clientes sobre el servicio que reciben, en específico,
en cuanto a modelo de servicio al cliente actual. Solicita al personal que interactúa
con los clientes que notifique cualquier problema actual. Investiga en internet
empresas reconocidas como líderes en atención al cliente para identificar los
factores que contribuyen a su éxito. Puedes llamarlas “historias de éxito de
atención al cliente”. Utiliza los comentarios de los clientes y la investigación en
internet para establecer un punto de referencia para tu estrategia de servicio al
cliente. Compara el desempeño actual con el punto de referencia, para establecer
las prioridades en su estrategia de servicio al cliente.

3.- Identifica las actividades o procesos comerciales que impactan en la


satisfacción del cliente
Establece un plan para mejorar el rendimiento en áreas críticas de atención al
cliente. Debes enfatizar en tiempos de respuesta a las consultas de los clientes y
tiempos de entrega. Otros factores son la precisión de la facturación o la
capacidad para resolver rápidamente problemas del servicio. Enumera las
actividades de atención al cliente. Para cada actividad, identifica personas o
departamentos responsables de brindar atención al cliente, establece estándares
de desempeño para cada una. El plan proporciona directrices de mejora y enfoca
a los empleados en su papel en la atención al cliente. Programa el calendario para
entregar tu estrategia de servicio al cliente. Establece fechas clave para lograr
estándares de desempeño e incluye fechas para celebrar reuniones de revisión
periódicas.

4.- Designa personal entusiasta con la atención al cliente


Selecciona gerentes y empleados comprometidos con estándares elevados
de atención al cliente. Ellos deben asumir la responsabilidad de coordinar la
implementación de tu estrategia de servicio al cliente. Los defensores del
servicio al cliente transmiten a otros empleados la importancia de la calidad en
la atención al cliente. También trabajan con ellos para garantizar que pueden
cumplir con los estándares de desempeño exigidos para su trabajo. Al trabajar en
estrecha colaboración con los empleados, también pueden compartir las mejores
prácticas e identificar cualquier necesidad de capacitación.

5.- Genera un esquema de incentivos y recompensas en tu estrategia de


servicio al cliente
Reconoce a los empleados que han hecho una contribución significativa en
el servicio al cliente. Publica sus logros y entrégales premios proporcionales a su
aporte. La identificación de los incentivos adecuados requiere evaluación.
Introduce un elemento competitivo, establece metas y objetivos claros, medibles y
alcanzables para diferentes departamentos y premiando a los departamentos de
mejor desempeño.

6.- Incluye una estrategia tecnológica, así como una estrategia de


personas, en su estrategia de servicio al cliente
Incorpora tecnología que pueda mejorar la comodidad de tus clientes. Configura
una página de autoservicio en su sitio web donde los clientes puedan encontrar
solución a consultas técnicas comunes. La inclusión de un enlace a
un especialista de servicio al cliente para obtener soporte adicional mejora la
atención. Además de ganar la disposición del cliente y aumentar la probabilidad de
que este vuelva a comprar.