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FORMATO: POLITICA

CONSECUTIVO: PC-POL-066-2020
DIVISION: TODAS
PRODUCTO: HOGARES HFC
REFERENCIA: CARRUSEL COMERCIAL
SEGMENTO RESIDENCIAL Y NEGOCIOS
FECHA: 2 de Junio de 2020
VIGENCIA

A partir del 1 de Junio de 2020.

Descripción:

Por medio de la presente se informa a la fuerza comercial de ventas que a partir de la fecha de emisión de esta
política los escenarios que constituyen un Carrusel en Ventas y que se consideran irregulares son, entre otros
y sin limitarse a estos, son los siguientes:

Los tiempos de desconexión aplican para el HHPP y documento del cliente.

 Ventas a clientes que generaron cancelación por desconexión voluntaria antes de 90 días.
 vender servicios a clientes que han registrado cancelaciones en cualquiera de sus cuentas, durante los 90
días anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), debe
realizarse una reconexión del servicio, traslado o cesión.

 Ventas a clientes que generaron cancelación por desconexión de cartera antes de 90 días.  vender
servicios a clientes que han registrado cancelaciones en cualquiera de sus cuentas, durante los 90 días
anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), el cliente
debe pagar la deuda pendiente y realizar una reconexión del servicio, traslado o cesión.

 Venta nueva a cliente actual con cancelación antes de 90 días  Activar cuenta(s) nueva(s) a cliente
antiguo y posteriormente se realice cancelación de la cuenta antigua durante los 90 días siguientes a la fecha
en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), para este escenario se debe
indagar las necesidades del cliente, mostrándole la oferta comercial adecuada (Empaquetamientos, Upgrade)
o brindarle información correcta de los canales de servicio autorizados por la compañía para la gestión de los
diferentes tramites. (Cesión de Contrato, Traslado, entre otros).

 Ventas en HHPP con clientes que generaron cancelación por desconexión cartera antes de 90 días.
 vender servicios a clientes en un mismo HHPP que han registrado cancelaciones, durante los 90 días
anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), Para esta
tipología se realizara cancelación inmediata de la OT ya que el proceso a seguir es realizarse una reconexión
del servicio o cesión del cliente anterior.(solo aplica para el segmento residencial HFC)

 Ventas en HHPP con clientes que generaron cancelación por desconexión voluntaria antes de 90
días.
 vender servicios a clientes en HHPP que han registrado cancelaciones, durante los 90 días anteriores a la
fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), si se identifica carrusel
comercial se descontara el 30% de la comisión de venta para el segmento residencial (HFC), para toda la Fuerza
Comercial del Segmento Negocios se va descontar el 100% de la comisión.

 Ventas en HHPP modificados con clientes que generaron cancelación por desconexión voluntaria o
por cartera antes de 90 días con coincidencia en apellidos o números de teléfono entre el suscriptor
anterior y al nuevo.
 vender servicios a clientes en HHPP modificados que han registrado cancelaciones donde se encuentre
coincidencia de apellidos o números de teléfono entre el suscriptor nuevo y al antiguo, durante los 90 días
Anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares HFC), debe
realizarse una reconexión del servicio o cesión del cliente anterior. (No aplica para el segmento Negocios)

Aplica para todos los canales de venta.

A partir de la fecha de emisión de esta política no se reportaran cuentas a serprinter (segmento


residencial) para no pago de comisión, pero se establece regulación de la política de carrusel comercial
así:

 Serán canceladas todas las OT que se identifiquen como carrusel comercial y la cuenta antigua tenga
motivo de desconexión cartera.

Las cuentas instaladas que aplican carrusel por dx cartera tendrán un descuento del 100% de la
comisión.

 Serán canceladas todas las OT que se identifiquen con tipología misma cc o NIT dx voluntaria y se
identifique como carrusel, NO se pagara comisión dado que para esta tipología se debe realizar reconexión de
los servicios.

 Las demás cuentas tipificadas como carrusel comercial por dx voluntaria se deben refutar por el proceso
establecido actual y se determina pago de comisión así:

 NO aplica carrusel comercial: se paga 100% de la comisión de venta


 aplica carrusel comercial: se descontará 30% de la comisión de venta. (Solo aplica para el segmento
Residencial).

Respuestas refutaciones Carrusel Comercial.

Primera respuesta refutación:


La respuesta de las refutaciones del día 1 al día 15 de cada mes se dará el cuarto día hábil.
Segunda respuesta refutación:
La respuesta de las refutaciones del día 16 al 30 o 31 de cada mes se dará el cuarto día hábil.

El descuento se realizara a las cuentas que aplican carrusel el mes siguiente.

Recuerda las políticas de ventas del Segmento Hogares y Negocios - Conductas de fraude

 Solicitar la creación de direcciones alternas para un predio que tiene veto de cartera o fraude para así
ingresar la venta
 Solicitar la creación de predios inexistentes.
 Inducir al suscriptor a cancelar la cuenta para adquirir un nuevo servicio.
 Inducir al suscriptor a cancelar un servicio para ingresarlo como venta nueva a nombre de otra persona.
 Ingresar un traslado como cuenta nueva.
 Ingresar una cesión como cuenta nueva.
 Ingresar un Empaquetamiento como venta nueva.
 Ingresar una venta sobre una cuenta que deba ser tomada como reactivación o reconexión.
 Realizar falsas promesas a los suscriptores

Tips de validación para la prevención de carrusel

 Indagar al cliente potencial si tuvo servicios activos con la compañía en los últimos 90 días con desconexión
voluntaria o por cartera.
 Indagar al cliente potencial si un familiar tuvo servicios activos con la compañía en los últimos 90 días en el
mismo predio.
 Indagar al cliente potencial si los servicios se instalarán en el mismo lugar donde estaba instalado un cliente
de Claro en los últimos 90 días y confirmar si existe familiaridad entre ambos suscriptores.
 Conocer cuáles son las necesidades del cliente, mostrándole la oferta comercial adecuada
(Empaquetamientos, Upgrade) o brindarle información correcta de los canales de servicio autorizados por la
compañía para la gestión de los diferentes tramites. (Cesión de Contrato, Traslado, entre otros).
 Realizar la validación del número de documento de identidad para determinar si tiene servicios activos,
desconexión por mora o voluntaria dentro de los tiempos establecidos para generar reconexiones o reactivación
de estos.

El Agente y/ o Aliado de Claro debe promover en su fuerza de ventas que NO se recomiende la desactivación
de servicios y será su labor convencer a cada cliente para que continúe con sus servicios ofreciendo los productos
de Claro. En caso de detectarse que el Agente de Claro está motivando al cliente a la desactivación de servicios
(Carrusel), se aplicará el descuento de la comisión pagada y la aplicación de la respectiva penalización, según
sea el caso.

Las ventas que ingresen a nombre del mismo suscriptor, en el mismo predio o en un predio modificado
(HHPP alterado) que cumplan alguna de las condiciones anteriores se considera carrusel.

Cordialmente,

Carlos Julio Ramírez Rincón


Gerente Protección Comercial y Prevención Fraude

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