SERVICIO AL CLIENTE

LEIDY LORENA MEDINA TOVAR

PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGAL

SENA

2020
 DESARROLLO DE FORMATO GUIA DE APENDIZAJE

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos.

 ¿Por qué se consideran usted importante el servicio que se debe brindar al

cliente dentro de cualquier negocio o empresa?

R/ El servicio es importante porque puede hacer la

diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline
hacia ti, o hacia tus competidores un buen servicio al cliente en estos
días. Eso significa que es importante asegurarse de que su empresa esté
brindando el mejor servicio posible.

 ¿la situación actual por la que pasa nuestra economía, obliga a mantener la
confianza de los clientes en la diferente empresa que ofrecen producto o
servicios?

R/ en estos momentos debemos mejorar el servicio al cliente para así darle

al cliente una mejor asesoría en los productos que maneja nuestra
empresa

 ¿Cuál es la importancia de la calidad del servicio al cliente?

R/ La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para

permanecer entre la preferencia de los consumidores y así satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Actividades de aprobación del conocimiento.

1. El aprendiz investiga, y prepara con el grupo colaborativo un mapa

conceptual con los siguiente temas:

 Que se entiende por servicios y cuáles son sus características.

R/: es la actividad que satisface las necesidades el deseo del consumidor/
cliente con respecto a productos que desean conocer teniendo en cuenta
sus Características fundamentales que define la existencia del servicio tales
como (la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad, el
perecedero) teniendo en cuenta esta característica llega a facilitar la
identificar un buen servicio.

 Que es un cliente y cuál es la diferenciación con un usuario.

R/ un cliente es una persona o una entidad que compra habitualmente en la
misma empresa y un usuario es la persona que habitualmente un servicio.

 Que es un servicio al cliente y como se consigue la satisfacción del cliente.

R/ el servicio al cliente son todas las acciones que implementa para los
clientes ante y durante la compra, para así realizar la satisfacción del cliente
con un buen producto y servicio para asi tener la clave para poder
satisfacerlo.
 MAPA CONCEPTUAL

La calidad del servicio

Se divide en

Servicio Cliente Usuario Servicio al

cliente

Es Se
Son Es
utiliza

Son actividades El que Aquel que usa Para

que se hacen para adquiere un productos o relacionarse
satisfacer a un producto servicios con el cliente
cliente

Característica Por Y son Y así

s

Heterogéneos Intangibles Un pago Gratuitos Obtenga el

producto
deseado

Por que Por que

Nunca El usuario
podrán ser no podrá
identificados tocarlas
2. Describir el concepto de trabajo en equipo y determinar los factores que
facilitan el trabajo en equipo:

R/ trabajar en equipo implica juntar varias personalidades para llevar a

cabo un proyecto o objetivo y así poder asignar las tareas que será dividida
entre varios y tener en cuenta sus opiniones para la realización del
proyecto y teniendo en cuenta sus factores que conduce a tomar las
mejores ideas y decisiones, sobre todo si se implanta un sistema de
discusión creativa y basado en el consenso y producir resultados de mayor
rentabilidad para poder trabajar en equipo.

3. Describir en forma breve quienes interviene en el proceso de la

comunicación y como se da. Selecciones un problema de comunicación que
se halla presentado en tu hogar o trabajo y determine la causa o las causas.

R/ Proceso de comunicación es cuando una persona se pone en contacto

con otra persona a través de un mensaje para poder dar una información la
cual una de las persona insiste que tiene razón y que la otra persona está
equivocada la mejor manera es el dialogo para si llegar a un acuerdo y
poder solucionar.

4. Haga una lista de los diferentes canales para trasmitir un mensaje. Analice
la ventaja y la desventaja de cada uno.

R/ lista de canales para transmitir un mensaje es:

 La internet
 Las emisoras
 La televisión
 Las cartas
 Los teléfonos
 Los mensajes de texto
Y sus ventajas: la efectividad, previene de la desinformación y ayuda a
mejorar el control
Y sus desventajas: disuaden el libre flujo de la información, requiere de mucho
tiempo para la toma de decisión de un mensaje y afecta la toma de decisiones.
5. Realce una descripción en la que usted identifique física, intelectual y
emotivamente.

R/ en lo físicamente soy de una contextura un poco gruesa de ojos

pequeños y color café oscuro, de nariz pequeña ,labios finos y grueso con
color de cabello pintado de rubio largo y lacio de piel trigueña soy bajita y
gordita.

En la parte intelectual soy una persona estudiosa y trabajadora además

estoy concentrada en mis estudios para poder sacarlos adelante y tener un
buen estatus.

En lo emocionalmente soy una persona de sentimiento amble amigable

pero así mismo tengo mi carácter fuerte.

6. Diligenciar la tabla, de acuerdo a la forma de vestir adecuada dependiendo

del tipo de empresa y del trabajo a desarrollar.

R/
TIPO DE EMPRESA Y/O TRABAJO FORMA DE VESTIR ADECUADA
A DESAROLLAR
Bufetes de abogados y ejecutivos de Bufete de abogado: Chaqueta y pantalón
finanzas de traje a juego, del mismo color.
Ejecutivo de finanza: Chaqueta blazer en
color marino, con pantalón gris o beige.
Empresa del sector tecnológico, Agencia de publicidad: hombre pantalón
agencias de publicidad. beige camisa y blazer zapatos cerrados
Mujer vestido pantalón blusa y blazer tacón
o sandalia.
Sector tecnológico: pantalón de dril de
colores oscuros y camisa manga corta y
zapatos cerrados.
Épocas calurosa Épocas calurosas: Pantalón estampado o
en colores fuertes, El pequeño vestido
blanco, Sandalias.
Épocas de invierno
 Si hace mucho frío, -20 grados o menos, usa
Sector de salud, hotelero educativos
Operativos
Fuerza militares o de seguridad
Sector de comida( meseros, chef,
panadería, entre otros)
 Épocas de invierno: con ropa interior
térmica y calcetines que abriguen.
una capa de lana adicional que cubra desde
el cuello hasta los tobillos, Usa pantalones
con forro térmico
Sector de salud: uniforme anti fluido, bata
blanca con tenis o cros
Hotelero: camisa ,pantalón, chaqueta y
zapatos negro y las mujeres falda con
camisa y zapato de tacón
Educativos: los hombres pantalón negro,
gris o azul con camisa de color claro y
zapatos de acorde al vestuario y las mujeres
con conjuntos de tono claros o oscuros y
zapatos de acorde al vestuario.
Operativos:
Fuerza militar: su uniforme con tejidos en
colores más neutros que pudieran ser
fácilmente camuflados entre los bosques y
terrenos durante las misiones.
Seguridad: dependiéndola empresa y el
cargo de trabajo por eje: botas punteras,
jean azul camisa, gafas guantes y arnet.
Meseros: pantalón negro, camisa blanca,
zapatos negros y cerrados y delantal
Chef: conjunto blanco con gorro y delantal
Panadería: pantalón blanco, chaqueta o
camisa unisex blanca o azul oscuro con
delantal y zapatos cros
Actividades de transferencia del conocimiento

1. Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para

identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los
comportamientos actitudinales que se presenta en la situación.

Pregunta a discutir:

 Identifique y describa los momentos de verdad que se presenta en el

caso.

R/ Pedro presta su servicio como asesor en un concesionario debido

a la cantidad de trabajo que tiene por ser el fin de mes presenta un
estrés laboral y no tiene buena actitud con el cliente el cual el le
reclama por trato informal que le está dando al cliente.

 Describa como será presentación personal de pedro en la entidad

teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
Organización.

R/ Pedro debería tener una presentación eficaz y eficiente así el

cliente se sienta complacido y no tengo ninguna queja así el asesor.

2. Las organizacionales no pueden existir sin comunicaciones, si esta no

existen, los empleados no pueden saberlo que están haciendo sus
compañeros de trabajos, los administradores no pueden recibir
información y los supervisor no puede dar instrucciones. La coordinación
del trabajo es imposible, porque la gente no puede comunicar sus
necesidades y sentimiento a otros. Por consiguiente, observe a su
alrededor y registre los mensajes que llegan a usted en un día:
 A través de un medio visual:

R/pasaba por la avenida Colombia y observe un cartel de publicidad

que decía que por hoy y mañana habían descuentos del 10% 20% y
30% en productos lácteos y carnes frías

 A través de un medio auditivos:

R/el la emisora maguare a las 10 de la mañana escuche las

recomendaciones que daba el locutor para el día 19 de julio poder
salir a comprar sin IVA y en qué lugares lo podemos hacer

 A través de un medio táctiles, olfativos y gustativos:

R/en las horas de la mañana me acerque a la panadería y antes de

llegar sentí el aroma del pan recién echo y le dije al panadero que
me diera el pan más fresco por qué se siente la textura más suave y
sabe mejor