Código POE-01

Procedimiento Operacional Revisión Nº

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Fecha
RECLAMO DE CLIENTES
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1. OBJETIVO

La queja o reclamo es una importante fuente de información para introducir mejoras en la

empresa por lo tanto, hay que incentivar a todo el personal para que esté atento a
cualquier reclamo, queja o comentario y recoger toda la información para que este pueda
ser debidamente procesado.

El objetivo de este Procedimiento es responder los reclamos, escritos o verbales, que

realicen los clientes que adquieren los productos de la empresa XXXXX, tanto de clientes
nacionales como extranjeros, determinar la o las causas que motivaron el reclamo y
decidir las acciones correctivas a adoptar para evitar repeticiones futuras y como apoyo al
mejoramiento continuo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC).

2. ALCANCE

Se incluyen los reclamos realizados por compradores nacionales e internacionales.

3. TERMINOLOGÍA

Reclamo: queja o disconformidad expresada en forma verbal o escrita, por un cliente, con
respecto al producto que se le ha entregado.

4. REFERENCIAS

No hay.

5. METODOLOGÍA

5.1. Equipo y Materiales

No aplica.

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5.2. Responsabilidades:

Gerente General
 Procurar que se tomen en cuenta todos los reclamos que lleguen a la empresa
como una forma de mejorar la atención a los clientes y mejorar la calidad del
producto.
 Procurar que se efectúe la investigación correspondiente y se busque solución
para que el problema no se vuelva a repetir o a lo menos disminuya la frecuencia.
 Si la situación lo amerita (importancia del reclamo o del cliente), entregar
respuesta al cliente, ya sea verbalmente o por escrito y dejar constancia de la
respuesta.

Jefe de Aseguramiento de Calidad

 Estar atento a que todo tipo de reclamo o queja, especialmente si es verbal, se
anote lo más detalladamente posible en el registro R-POE-01.01.
 Analizar si el reclamo es o no pertinente y la importancia de este. Hay clientes que
reclaman permanentemente y por cualquier motivo injustificado.
 Canalizar la recepción de los reclamos y hacerla llegar a quien corresponda y que
pueden ser principalmente Jefe de Laboratorio y/o Jefe de Planta.
 Efectuar seguimiento de la investigación del reclamo procurando que esta se
efectúe a la brevedad para responder al cliente. Para esto deberá coordinarse con
quien corresponda, para determinar la causa del reclamo y determinar solución del
problema para que no se vuelva a repetir.
 Procurar las conclusiones del reclamo se describan en forma concreta y detallada
en el registro R-POE-01.01 y si amerita se envíe respuesta a quien formuló el
reclamo.
 Elaborar informe mensual de reclamos para discutirlo en conjunto con la Gerencia
y el Equipo HACCP. La periodicidad de los informes y reuniones se puede
modificar dependiendo de la cantidad de reclamos y la importancia de ellos.
 Procurar que se ejecuten las acciones correctivas que sean acordadas después de
la investigación de las causas que originaron el reclamo.

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Jefe de Planta
 Evaluar e investigar los reclamos.
 Acordar las acciones correctivas con los responsables de las áreas implicadas y
verificar que estas se ejecuten. Si es necesario se debe coordinar con el Jefe de
Laboratorio
 Informar del resultado de las acciones emprendidas al Jefe de Aseguramiento de
Calidad con copia a la Gerencia.

Jefe de Laboratorio
 Evaluar e investigar los reclamos.
 Acordar las acciones correctivas con los responsables de las áreas implicadas y
verificar que estas se ejecuten. Si es necesario se debe coordinar con el Jefe de
Planta.
 Informar del resultado de las acciones emprendidas al Jefe de Aseguramiento de
Calidad con copia a la Gerencia.

5.3. Frecuencia
Cada vez que se produzca un reclamo.

5.4. Procedimiento

5.4.1. Recepción de Reclamos

En la empresa estará a disposición de los clientes ejemplares del registro de reclamos
(R-POE-01.01), sin embargo, la principal fuente de reclamos se genera a través de
comunicación vía e-mail o a través de comunicación telefónica. Por el motivo señalado
quien reciba la comunicación deberá procurar obtener información detallada para
traspasarla al Registro y hacerla llegar al Jefe de Aseguramiento de Calidad para su
procesamiento.

Cada vez que el Jefe de Aseguramiento de Calidad recibe un reclamo lo debe

codificar con un número correlativo que se inicia anualmente con 01-año.
N° CORRELATIVO = 0X-AÑO

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5.4.2. Investigación del Reclamo:

a.- Obtención de antecedentes: antecedentes necesarios que permitan investigar y

buscar solucionar el reclamo:

 Fecha de recepción de reclamo.

 Nombre y cargo de quien hace el reclamo.
 Empresa que hace el reclamo.
 País, dirección, Teléfono y e-mail.
 Embarque o cantidad reclamada.
 Código del embarque o trazabilidad de los productos reclamados
 Motivo del reclamo, descripción y comentarios.

Toda esta información debe ser incluida en Registro de Reclamo de Clientes (R-POE
01.01) y debe ser llenado por quien recibe el reclamo.

b.- Identificación y clasificación del reclamo o análisis de causa raíz: Al realizar la

investigación y para encontrar una solución adecuada es fundamental identificar por
que se generó el problema que originó el reclamo. Para esto el reclamo debe ser bien
especificado y detallado.

c.- Análisis e Investigación: Una vez definido el problema se deben decidir las
gestiones a realizar:

1.- Revisión del historial de devoluciones o reclamos del cliente. Puede ser que sea un
cliente que siempre reclama (con o sin razón), puede ser que reclama ocasionalmente
y por motivos justificados, puede ser que sea la primera vez que reclama.

2.- Recopilación y análisis de los registros de proceso y control de calidad. A partir de

la trazabilidad del producto se buscan las posibles causas del problema. Se analizará
la ocurrencia de hechos inusuales que puedan haber afectado al producto.

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3.- Análisis de las condiciones de transporte del producto.

4.- Todo lo que se investigue, sus resultados y acciones correctivas deberá ser
anotado en el Registro de RECLAMO DE CLIENTES (R-POE 01.01).

El Jefe de Aseguramiento de Calidad es el responsable de mantener la información

para que posteriormente se analicen los reclamos efectuados durante un periodo de
tiempo.

El seguimiento de los reclamos, respuesta y acciones correctivas así como en

cualquier comunicación relacionada con el reclamo, debe realizarse siempre con
referencia al Número Correlativo del Registro de Reclamo de Clientes.

5.4.3. Respuesta a los Reclamo

Una vez finalizada la investigación se informa de los resultados a la Gerencia la cual
informará al comprador y se tomarán las medidas necesarias para solucionar el
problema y para impedir que la situación que originó el reclamo se vuelva a repetir

Los reclamos de clientes que ameriten respuesta, deben ser contestados formalmente
por escrito en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha de
recepción.

En caso de exceder el plazo máximo de respuesta, deberá comunicarse al cliente el

tiempo de retraso y su respectiva justificación, por ejemplo se puede requerir de una
investigación más profunda por lo cual se enviará contramuestras a laboratorio distinto
al que efectuó los análisis del producto entregado al cliente.

La respuesta que se entregue deberá fundarse en hechos concretos obtenidos de la

investigación (interna y/o externa) que satisfagan plenamente al cliente y para ello
deberá ser lo más completa posible.

Todos los reclamos deben ser manejados bajo estrictos criterios de confidencialidad.

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5.4.4. Acciones a seguir como resultado de la investigación:

 Retirar el producto total o parcialmente

 Si se retira producto decidir sobre su destino. Este podría ser, eliminarlo,
destinarlo a otro uso, redestinarlo a otro mercado, etc.
 Compensar al cliente si fuera necesario
 Introducir los cambios o los controles necesarios en el proceso para que la
situación que originó el reclamo no se vuelva a producir.

6. ACCIONES CORRECTIVAS

El Jefe del SAC debe verificar si el reclamo evidenció la existencia de una o más no
conformidades en el Sistema de Aseguramiento de Calidad. En caso que el reclamo tenga
como resultado la existencia de no conformidades se debe proceder a efectuar los
cambios necesarios en el Sistema.

Al Jefe del SAC le corresponderá supervisar que se implementen las acciones correctivas
necesarias para el levantamiento de la no conformidad.

Aclarado el reclamo el Jefe de Aseguramiento de Calidad procederá a archivar la

documentación en la carpeta pertinente a reclamos.

Mensualmente el Jefe del SAC elaborará un informe de reclamos para discutirlo en

conjunto con la Gerencia y el Equipo HACCP y si fuera necesario se invitará a personal
involucrado en los temas referidos a los reclamos. En ésta se dará a conocer y se
analizará los tipos de fallas al Sistema de Calidad detectados en base a los reclamos de
los clientes, se informará de las acciones correctivas emprendidas, de su seguimiento y
resultado y de las recomendaciones pertinentes. Toda la información tratada en la reunión
será entregada por escrito a cada asistente. Estos datos serán utilizados en la revisión
anual del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

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La periodicidad de los informes y reuniones se puede modificar dependiendo de la

cantidad de reclamos y la importancia de ellos.

7. VERIFICACION

Cada 2 meses el jefe del SAC debe verificar que los reclamos ocurridos en ese periodo
hayan tenido respuesta satisfactoria, que las acciones correctivas se hayan realizado
correctamente y que existan los registros correspondientes.

Al menos una vez al año el equipo HACCP debe hacer una revisión de las fallas
detectadas para evaluar posibles modificaciones al Sistema de Aseguramiento de
Calidad.

8. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS

8.1. Documentos

Nombre Documentos Relacionados Código

TRAZABILIDAD POE-03

8.2. Registros

Nombre Registros POE 01 Código

RECLAMO DE CLIENTE R-POE-01.01
INFORME MENSUAL DE RECLAMOS R-POE-01.02

9. TABLA DE REVISIONES

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REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS

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