CRM - Технологии

Customer Relationship Management

Управление взаимоотношениями с клиентами

Узнайте о популярнейшей CRM "QUICK SALES"

Новая версия системы CRM "QUICK SALES 2"
 
Ваши дополнительные доходы c CRM "SALES EXPERT 2"
Сравнение CRM-систем Quick Sales и Sales Expert

До сих пор это понятие для большинства наших бизнесменов звучит весьма абстрактно. Суть
формулировки говорит о чем-то важном и нужном: «клиенты – доходы», «управлять –
контролировать», «взаимоотношения – связи»; но подсознание опасается: «допзатраты», «в чем
выгода», «кому поручить»…

Что-то похожее было 15-20 лет назад с программами под названием «Text Processor» - текстовыми
редакторами. Тогда также трудно было отказаться от старой испытанной подруги - печатной машинки
«Ятрань». И так же было трудно осознать: зачем нужно заменять простую и понятную механику на
«телевизор с клавиатурой» под названием персональный компьютер?

Но те, кто первым понял преимущества «черного ящика» получили массу выгод: легкость
редактирования, использование отработанных ранее документов, возможность получения отличных
результатов силами малозатратного персонала, ну и конечно же скорость. Все это позволило
новаторам не только получить прибыль от инноваций, но и быстро обогнать тихоходов в
конкурентной борьбе.

А ведь сегодня уже никто и вспоминает, как это можно было готовить документы на «Ятрани», а
просто включает компьютер, запускает Word (или систему 1С) и выдает с огромной скоростью:
прайсы, договора, счета…

Поэтому вместо того, чтобы перечислять необозримые возможности систем управления

взаимоотношениями с клиентами лучше сразу осознать, что CRM - это «электронный мозг успешного
продавца, непрерывно ищущего клиентов, анализирующего эффективность собственных
маркетинговых акций и отслеживающего действия конкурентов».

А теперь подумайте: может не стоит ждать, когда у всех вокруг появятся такие мозговитые и
расторопные продавцы, а стоит опередить конкурентов, взять да и купить себе CRM - этот «Бизнес-
редактор Ваших активных продаж».

Quick Sales и Sales Expert самые известные и распространяемые CRM-системы, которые

стали стандартом "de facto". Менеджеры по продажам с гордостью пишут в резюме о
навыках работы в этих продуктах!

Вопросы и ответы
 Что такое CRM?
o Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с
клиентами.
 CRM это не только программное обеспечение, а ещё и стратегия, направленная
на увеличение доходов компании посредством удовлетворения потребностей
клиентов на протяжении всех этапов взаимодействия с ними. В узком смысле
это база данных, хранящая кроме адресной информации о клиенте ещё и
хронологию любых контактов с ним – от телефонного звонка до покупки
продуктов/услуг и гарантийного обслуживания. Также в CRM-системах
предусмотрены возможности для индивидуального и коллективного
планирования работ, различные календари, планировщики, будильники; для
управленческих задач есть средства оценивания информации об оказании
услуг, поступлении оплат, отгрузки продукции и др.
Многие компании уже давно, когда ещё не появился термин CRM (CRM-
система), применяли эти методы, устанавливая прямые отношения со своими
клиетами, ведь в малом и среднем бизнесе очень многое зависит от личных
отношений покупателя и продавца, заказчика и исполнителя. Сегодня, когда нет
больше дефицита товаров, - уровень конкуренции настолько высок, что борьба
за клиента (его деньги) становится чуть ли не главной целью компании. С
помощью привычных маркетинговых приёмов уже не удаётся достичь значимых
результатов. Клиента можно расположить к себе и удержать лишь
качественным обслуживанием и заботой о нем. А клиент это обязательно
оценит и расскажет об этом своим знакомым, которые в свою очередь, при
необходимости тоже станут вашими клиентами. Те, кто понял это ещё вчера,
сегодня уже впереди своих конкурентов.
o Как правильно выбрать CRM-систему?
1. Компания-производитель давно присутствует на рынке. Иначе вы
можете остаться с приобретенным продуктом наедине.
2. Большой опыт в разработке CRM-систем. Иначе с такой системой вы
будете долго наступать на грабли.
3. Известность CRM-системы. Чем известней продукт, тем больше
компания-производитель на нём зарабатывает, а значит больше и
вкладывает. Следовательно, меньше риск того, что компания
откажется от этого направления как от неприбыльного. CRM-системы
Quick Sales и Sales Expert 2 настолько известны, что нередко можно
встретить в резюме их названия. Менеджеры по продажам с
гордостью пишут о том, что наравне с Word и Excel они владеют ещё и
CRM-системами Quick Sales или Sales Expert 2.
4. Развитие продукта. Продукт должен постоянно совершенствоваться,
должна добавляться новая функциональность. Обновление версий не
должно быть проблемой для пользователя – всё должно быть быстро
и просто.
5. Обучение и внедрение. Не все клиенты хотят или могут сами
разбираться с продуктом, - к ним нужно приехать, установить и
обучить.
6. Партнерская сеть. Большая партнерская сеть признак высокой
стабильности компании, не говоря о том, на сколько это удобно для
пользователей.
Компания Expert Systems всем этим требованиям удовлетворяет. Она
занимается CRM-системами с 1997 года и имеет в этом большой опыт. CRM-
системы Quick Sales и Sales Expert 2 самые распространённые на территории
Росии, СНГ и Балтии. Тысячи организаций используют в повседневной работе
CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2, а бесплатной версией пользуются
десятки тысяч. По каждому продукту в год выходит 2-3 версии с новыми
возможностями, и пользователи быстро и без проблем обновляются. Компания
Expert Systems и ее партнеры по CRM направлению оказывают услуги по
установке, обучению и внедрению.
o Что такое CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2?
CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 являются самыми
распространёнными по числу зарегистрированных пользователей CRM-
системами. Общее число пользователей и организаций работающих с этими
CRM-системами превышает 6000.
 CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 относятся к классу не дорогих,
многофункциональных, готовых решений для управления работой с клиентами.
Не дорогие – означает, что системы стоят не дорого. Сейчас на рынке нет
более дешёвых CRM-систем с такими развитыми функциями и настолько
устойчивыми при ежедневном использовании.
Многофункциональные – означает, что функциональность этих CRM-систем
покрывает большинство потребностей средней компании. Разработчики
специально собирают информацию от клиентов, чтобы максимально
удовлетворить их потребности в новых версиях продуктов.
Готовые – означает, что CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 сразу
готовы к использованию, и работа с ними не требует сложных настроек и
длительного внедрения с привлечением программистов.
o Для кого предназначены CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2?
Рассмотрим три основных критерия сегментирования компаний, которые могут
использовать CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2:
- По типу продаж. В наибольшей степени CRM-системы Quick Sales или Sales
Expert 2 подходят компаниям, работающим на рынке «business to business»,
которые используют метод прямых продаж, - когда товар или услуга продаётся
напрямую конечному потребителю. Прямые продажи подразумевают
продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом.
Процесс продажи может занимать длительное время и состоять из нескольких
этапов, например, - инициирование интереса, переговоры, заключение
договора и т.д. Примерами таких потенциальных пользователей CRM-систем
Quick Sales или Sales Expert 2 являются компьютерные и рекламные компании,
консалтинговые фирмы, производственные предприятия и др., где большое
значение имеет наличие обширной информации о клиентах и выстраивание
дальнейших отношений с ними. Компаниям, которые ежедневно продают и
отгружают большое количество товара (где каждому менеджеру приходится
тратить больше времени на оформление документов, чем на продажи)
необходима хорошая учётная система с расширенными возможностями по
сбору данных о клиентах (функции CRM-системы).
- По отраслям. CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 в наибольшей
степени подходят компаниям, клиентами которых являются юридические лица,
и которые продают товар НЕ широкого потребления. На самом деле таких
компаний большинство! Например, ИТ-компании, информационные и
аналитические агенства, рекламные агентства и отделы рекламы СМИ,
предприятия, торгующие оборудованием для производства, предприятия
оказывающие аудиторские, строительные и др. услуги. Наиболее актуальными
задачами таких компаний являются качество обслуживания, контроль
выполнения заказа, выбор наиболее перспективных клиентов и целевая работа
с ними, отслеживание информации о потенциальных клиентах и их поиск с
помощью методов прямого маркетинга, контроль работы персонала.
- По ролям и должностям. С помощью CRM-системы менеджеры по продажам
фиксируют информацию не только о совершённых сделках, но и о ведущихся
переговорах.
Руководитель отдела продаж анализирует данные накопленные его
сотрудниками, может контролировать их работу и выявлять допущенные
просчёты.
Маркетологи имеют возможность наблюдать как их маркетинговые программы
сказываются на продажах компании, корректировать их и продумывать новые.
Руководство компании анализирует продажи и принимает общие решения по
корректировке деятельности всего предприятия.
А сотрудники сервисного подразделения, используя CRM-систему, имеют
доступ к истории каждой сделки, что позволяет правильно определять
необходимое обслуживание и выставлять з анего счёт.
 Примитивные заблуждения разоряют бизнес
o Заблуждение 1. Зачем нам CRM, у нас и так всё нормально работает.
Да, пока работает. А где вся информация? У продавца в голове? А если он
уволиться? А знаете ли вы, чем он занят, сколько звонков сделал, сколько
провёл встреч, насколько он загружен? Знаете ли вы полную историю
 взаимоотношений с конкретным клиентом, насколько эффективна ваша
реклама? Знаете почему клиенты не покупают вашу продукцию/услуги?
Клиенты должны быть собственностью компании, а не конкретного продавца.
o Заблуждение 2. Мы сами напишем такую программу (CRM-систему).
Если вы до сих пор не используете такую систему, - значит у вас достаточно
аргументов не делать этого. Именно поэтому не стоит писать свою CRM-
систему, даже если ваш программист утверждает, что может легко сделать
это... Программисты вообще очень оптимистичный народ, им интересно
программировать, а вопросы вашего бизнеса их не волнуют. Во-первых, на
написание такой системы уйдёт очень много времени – умножьте зарплату
программиста на несколько месяцев (или даже лет работы). Во-вторых,
программисты должны быть компетентны в вопросах CRM, чтобы не изобретать
велосипед. Конечно, вы можете поднять их уровень в этой области за свой
счёт, но лучшее, что они сделают – это скопируют то, что уже сделано другими.
В-третьих, вы будете зависеть от своего разработчика. Если он уволиться, то
новый программист будет разрабатывать систему заново. Это не каменщик –
одного уволил, другого принял. У программистов всё сложнее, - им проще
написать заново чем исправить готовое. Он будет долго ругаться,
переписывать, переделывать, а потом сам уволиться. Берём нового? В
четвёртых вы рано или поздно перейдёте на готовое CRM-решение, и встанет
вопрос о переносе всех данных, накопленных за несколько лет.
o Заблуждение 3. Заче нам CRM, ведь можно вести клиентов в бухгалтерской
системе.
Некотороые данные о клиентах там конечно есть, например выставленные
счета, ИНН и кое что ещё. А как же потенциальные клиенты, у которых дело до
выставления счёта ещё не дошло, а может и не дойдёт вовсе? Ведь по
статистике меньше 10% делают покупки, - то есть большая часть информации у
вас отсутствует. У вас нет информации откуда клиеты узнают о вашей
компании, почему покупают или не покупают… нет истории взаимоотношения с
клиентами.
 Возможности CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2
o В чём отличие готовых (коробочных) CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2 от
внедряемых решений?
Внедряемые решения особенно хороши когда вы знаете чего хотите. Если не
знаете – то вам помогут разобраться, только это денег стоит, причём не малых.
Хотите что-то добавить, улучшить, сделать новый отчёт – не вопрос. Только
платите. Именно на доработке под нужды пользователя зарабатываются
основные деньги. А базовые возможности нужны лишь для того, чтобы
продемонстрировать на что способна их система. Компания Expert Systems
идёт другим путём - CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 не
дорабатываются под конкретные требования пользователей, добавляется лишь
та функциональность, которая будет нужна большинству. Если делается
интеграция – то только с самой распространённой системой – с 1С. Если поиск
– то гибкий, если отчёт – то настраиваемый, если не хватает возможностей
отчётав – то есть экспорт в Excel и продолжить анализ можно там. Но никто не
утверждает что CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2 лучше чем большие
внедряемые решения. И у тех, и у других есть свои плюсы и минусы. Главное,
чтобы вы об этом знали!
o Зачем нужны CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 сотрудникам отдела
продаж, их руководителю, директору компании, сотрудникам отдела
послепродажного обслуживания, маркетинга?
CRM-система нужна всем, чтобы компания в целом стабильно работала,
платила вовремя всем сотрудникам зарплату, и они были уверены в
завтрашнем дне, ведь это очень важно в сегодняшнее время. А если брать
конкретно по ролям, то CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 помогут:
- Менеджерам по продажам легко вести базу с клиентами, фиксировать все
свои контакты, легко находить нужного клиента, всегда иметь под рукой
информацию о любом клиенте, легко составлять отчеты по своей работе, не
терять клиентов, решать конфликтные ситуации с коллегами и не бояться, что
 если их не будет на работе, их клиента могут не обсудить или «увести». А
главное: менеджеры смогут проделывать намного больше работы, а значит,
больше зарабатывать!
- Руководителю отдела сбыта легко контролировать своих сотрудников,
планировать их работу и точно прогнозировать объемы сбыта, решать все
конфликтные ситуации между сотрудниками, не бояться потерять клиентов при
уходе одного из менеджеров (вся информация остается в системе), легко
составлять отчеты, анализировать деятельность, находить и устранять
проблемные места. А главное: увеличить объемы продаж за счет грамотной
организации работы и повышения производительности труда менеджеров!
- Директору компании всегда иметь под рукой всю информацию по сбыту,
послепродажному обслуживанию клиентов, эффективности маркетинговых
акций, в том числе о том, с каким клиентом и какого рода работа сейчас
ведется, кто из сотрудников как работает и т.п. А главное: у него больше
никогда не будет проблем с организацией сбыта товаров компании!
- Сотрудникам отдела послепродажного обслуживания иметь всегда под
рукой всю информацию об обратившемся клиенте, купленных им товарах,
предыдущих обращениях и легко предоставлять отчеты по своей деятельности!

- Сотрудникам отдела маркетинга анализировать эффективность различных

акций, выбирать наиболее эффективные рекламные носители и группы
клиентов, которые более всего заинтересованы в покупке товаров компании,
анализировать все обращения клиентов и давать рекомендации по доработке
продукции или услуг.
o Чем отличаются CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2?
Обе CRM-системы предназначены для ведения клиентской базы и
фиксирования истории работы с каждым клиентом, а также для анализа
накопленной информации. Различаются они степенью гибкости и набором
функциональности. Quick Sales, позволяет отслеживать типовую информацию
по работе с клиентами. В этой базе можно фиксировать наиболее
распространенные «реквизиты» о компаниях: координаты, контактные лица,
списки проданного товара. Эти параметры заданы и не подлежат изменению. А
Sales Expert 2 - это настраиваемая, гибкая коробочная система. Она позволяет
создавать свои поля для сбора нужной информации о клиентах, задавать
структуру и форму представления данных.
 Организация процесса продаж с помощью CRM-систем Quick Sales или Sales Expert 2
o Не повредит ли жесткая регламентация процесса продаж качеству этой работы?
Ведь процесс продаж – процесс творческий.
Регламент процесса продаж не заставляет менеджера идти по определенному
жесткому алгоритму при продаже, а лишь ограждает его от ошибок (что
особенно важно для молодых сотрудников) и помогает грамотно спланировать
процесс работы с конкретным клиентом. Намного хуже, если для каждого
клиента приходится с нуля «изобретать» варианты работы с ним.
o Почему недостаточно контролировать менеджеров только по результатам
продаж?
Все люди разные. Часть менеджеров будет работать только с «горячими»
клиентами, не обращая внимания на всех остальных, другая часть будет
тратить одинаковое время на всех клиентов, третья – будет испытывать со
всеми клиентами одни и те же проблемы на определенном этапе продажи. Но
без Quick Sales Вы как руководитель компании или подразделения можете
узнать об этом только случайно. Если Вы вовремя поможете сотрудникам
исправить ошибки при работе с клиентами, объем продаж может значительно
вырасти.
В данном случае Вы не просто контролируете их, а помогаете им лучше
работать – это и называется современным процессом управления продажами.
o Зачем нам собирать настолько подробную информацию о клиентах?
Представьте, что Вы клиент. Вам будет приятно, если компания, в которую Вы
обратитесь, будет помнить все о Ваших потребностях, пожеланиях,
требованиях, координатах и даже дне рождения. Причем, вы можете работать с
 любым сотрудником этой компании как с одним и тем же человеком. Вам не
нужно каждый раз описывать свою проблему или дожидаться, пока приедет
работающий с вами менеджер, ведь все помнит Quick Sales. Вы бы хотели
покупать товары компании с таким уровнем обслуживания?
А кроме этого, представьте такую неприятную ситуацию – от Вас уходит
ключевой сотрудник, занимавшийся сбытом. Если у Вас нет системы Quick
Sales, Вы потратите значительное время, чтобы заново установить контакты с
теми клиентами, которых обслуживал этот менеджер. А с Quick Sales Вы просто
передадите этого клиента другому менеджеру по продажам, и все!
o А если мои сотрудники откажутся (или «просто не захотят») заносить всю свою
информацию в базу?
Главное, чтобы согласился хотя бы один. Уже через месяц результаты его
работы убедят остальных сотрудников начать работать с этой системой.
o Не будет ли это отнимать много времени у моих сотрудников на занесение
информации в систему?
Если они умеют работать на компьютере, то не будет. Наоборот, это поможет
им сэкономить много времени на поиск информации о клиенте, планирование
деятельности, отчетность и т.п. Как правило, недели хватает, чтобы привыкнуть
работать в Quick Sales, а дальше вы будете просто автоматически вносить
информацию, не задумываясь об этом.
o Зачем нужен такой «продвинутый» процесс организации сбыта вообще, если мы
и так все нормально продаем?
По статистике из 10 обращений клиентов в компанию, товар или услуга
приобретаются только одним клиентом. Quick Sales поможет Вам ответить на
вопросы «куда?» и «по каким причинам?» уходят остальные девять клиентов, и
если через полгода после внедрения системы из 10 клиентов у Вас будут
оставаться уже два клиента, Ваш объем продаж вырастет на 100%. Вы
заинтересованы в этом?
Кроме этого, CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 позволяют улучшить
качество обслуживания клиентов, а значит, число Ваших постоянных клиентов
увеличится, объем заказов будет более стабильным, и Вы будете значительно
более уверены в завтрашнем дне вашей компании. Попав в базу Quick Sales, у
клиента будет очень мало шансов уйти к конкурентам, ведь теперь вы будете
лучше всех знать его пожелания и потребности. Главное, что CRM-системы
Quick Sales и Sales Expert 2 не стояли и у Ваших конкурентов или, по крайней
мере, появились у Вас раньше.
 Quick Sales и другие программы
o Можно ли CRM-систему Quick Sales (или Sales Eexpert 2) использовать для
сетевого планирования работ по выполнению заказов клиентов?
А вот как раз для решения таких задач и должны использоваться не CRM-
системы, а системы календарного планирования. Quick Sales не предназначен
для таких работ, он в большей степени не планирует процесс обслуживания
клиентов, а отражает и контролирует, как это обслуживание происходит.
o Зачем мне CRM-система Quick Sales, если Open Plan, MS Project позволяют
распределять задания, осуществлять контроль?
Упомянутые системы календарного планирования предназначены в первую
очередь для проведения работ проектного типа, а не для контроля и
планирования постоянной текущей деятельности. Например, в таких системах
вам будет очень неудобно планировать контакты с клиентами: либо Вам
придется заводить отдельный маленький проект по работе с каждым клиентом,
либо не детализировать процесс работы вообще.
o Зачем нам CRM-система Quick Sales, если это то же самое, что и электронная
записная книжка?
Конечно, можно полагать, что, оснастив каждого менеджера по продажам
электронной записной книжкой, мы создадим удобную, управляемую и
контролируемую систему сбыта, но обратите внимание на такие факты:
- вся информация о клиентах остается только в книжках менеджеров, что
снижает сохранность базы и повышает риск потери информации об этих
 клиентах в случае ухода сотрудников;
- будет почти невозможно проводить анализ по всем Вашим клиентам (и
продажам) одновременно, так как информация о них распределена по
записным книжкам;
- вы сможете контролировать деятельность менеджеров не только по объемам
продаж (как и раньше), а и в течение процесса продаж,
- решать разнообразные конфликтные ситуации, возникающие при сбыте:
пересечение клиентов у разных менеджеров, расчет вознаграждений,
просроченная оплата.
 Техническая поддержка
o Какая нужна квалификакация чтобы установить CRM-систему Quick Sales или
Sales Expert 2?
Установка не требует от пользователя каких-то специальных знаний. Процесс
установки и настройки проходит полностью в автоматическом режиме. Начать
работать с системой можно сразу же, освоение системы тоже не потребует
особых усилий, вместе с программой устанавливается руководство по
использованию. Кроме того, вы всегда можете обратиться в службу
технической поддержки и сразу же получит исчерпывающий ответ.
o Есть ли возможность импорта существующей базы данных из MS Access?
Да. Для этого надо выгрузить данные из MS Access или другой СУБД в txt-файл
и сделать импорт этого файла в Quick Sales.
o Можно ли перенести внесённую на этапе ознакомления информацию из демо-
версии в полнофункциональную программу?
Да. Для этого нужно просто скопировать базу данных.
o Можно ли получить доступ к базе данных Quick Sales для создания
произвольной отчетности?
Да, но в этом случае мы не сможем оказывать поддержку т.к. база может быть
изменена.
Мы настоятельно не рекомендуем делать изменения в структуре, т.к. от версии
к версии структура меняется. И для изменения структуры мы делаем
специальные программы-конверторы. И если вы измените структуру БД, то в
лучшем случае, потеряете часть Ваших изменений, в худшем - конвертор не
сможет перевести все данные.
o Есть ли возможность мне пользоваться базой компании вне ее стен, например
дома?
Да, поставьте дома или на переносной компьютер демо-версию и
перезапишите файл БД (вместо существующего в Демо-версии используйте
файл QuickSales.GDB вашей компании). Правда работать Вы будете с учетом
ограничений существующих в Демо версии.
o Можно ли соединить информацию из нескольких баз данных территориально
распределённых офисов?
Да, для синхронизации баз данных Quick Sales между офисами предназначен
инструмент Replicator. В стандартный комплект поставки он не входит.
o Может ли уволившийся сотрудник унести с собой базу данных?
CRM-cистемы Quick Sales и Sales Expert 2 организована по технологии «клиент-
сервер». База данных находится в недоступном для рядовых сотрудников
месте, поэтому скопировать или удалить её традиционным способом
невозможно.
o Можно ли ограничить доступ остальных сотрудников к моим записям?
Да, в системе очень гибкая политика безопастности. Каждый сотрудник
работающий с программой получает имя и пароль для доступа, имеется
возможность определения разрешений для любых операций как для отдельнх
пользователей, так и для групп или отделов. Например, можно запретить
подчинённым видеть заметки руководителя, или запретить редактирование
записей вашего отдела сотрудникам из других отделов. Ознакомиться со всеми
 возможностями можно в демо-версии – в меню «Настройки» пункт
«Пользователи, права».

http://rada.com.ua/eng/CRM/