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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Y PRODUCTIVIDAD
VIRTUAL 2020 – NRC 7008
UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Y MEJORA CONTINUA

1. CONCEPTOS BASICOS

SISTEMA

“ES UN CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE


RELACIONADOS QUE INTERACTÚAN ENTRE SÍ, EN
EL CUAL LAS ACCIONES Y RESULTADOS DE CADA
ELEMENTO, AFECTAN A TODOS LOS DEMÁS”
Ejemplos de SISTEMAS

 Una persona, equipo de trabajo, organización


 Androide: Sistema operativo para teléfonos celulares
 Cultivo de frutales de la sierra
 Equipos para análisis molecular
 Planos completos de un edificio
 Equipo electrónico para control de la producción
 Estado financiero de una organización
 Equipo electrónico de comunicaciones
 Equipo de transporte y distribución de fluidos
 Robot para soldaduras en serie de automóviles
 Proyecto de comercialización a nivel nacional
 Laboratorio para estudio de habilidades infantiles
TODO SISTEMA TIENE UN PROPÓSITO O UN OBJETIVO
DETERMINADO, TODOS SOMOS UN SISTEMA Y A LA VEZ
FORMAMOS PARTE DE OTROS SISTEMAS

ELEMENTOS BASICOS DE UNA ORGANIZACIÓN


CONSIDERADA COMO UN SISTEMA

• PERSONAS
• PROCESOS
• RECURSOS
• INFORMACIÓN
 Una organización, institución, empresa, negocio o un
equipo de trabajo, está formado por varias personas
relacionadas, que interactúan entre sí.
 En estos grupos humanos, toda acción o cambio ya sea
individual o colectivo que ocurra en algún lugar, afecta
a todo el conjunto, pero… en muchos casos esto no es
conocido por todos los integrantes relacionados… por lo
tanto no existe: comunicación, información, respuestas
oportunas, trabajo en equipo y equilibrio de acciones…
 Un conjunto de elementos en equilibrio y en armonía es
un Sistema de Calidad Total o Excelencia… y para logra un
acercamiento, lo primero que debemos hacer es trabajar
en equipo, aplicar procesos y mejorar continuamente…
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS …
PROCESO DE PRODUCCIÓN
¿QUE NOS OBLIGA A CAMBIAR LO TRADICIONAL
Y EMPEZAR A TRABAJAR POR PROCESOS?
¡MALES COMUNES EN LAS ORGANIZACIONES!
- TRABAJO INDIVIDUALISTA, EGOISTA Y RESERVADO…
- MUCHA BUROCRACIA Y POCOS RESULTADOS…
- LENTITUD EN LAS ACCIONES Y EN LA ENTREGA DE RESULTADOS…
- EXCESIVA TOLERANCIA A LOS ERRORES Y FALLAS…
- INCUMPLIMIENTO E INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES…

NO CALIDAD
IMPORTANCIA DE TRABAJAR POR PROCESOS

- CREA UNA CULTURA DE ACTIVIDADES ORGANIZADAS Y ORDENADAS


- PARTICIPACIÓN ACTIVA DEL PERSONAL Y TRABAJO EN EQUIPO
- COMPETENCIAS, CREATIVIDAD Y CAPACITACIÓN PERMANENTE
- MEJORES RESULTADOS CON PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD
- SE CUMPLE LA MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS, PLANES, PROYECTOS
- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA CONTINUA COMO CULTURA
- SE LOGRA UN INCREMENTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- ES EL CAMINO DIRECTO HACIA LA…

CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA


CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

• Generan Productos / prestan Servicios en respuesta a los


requerimientos del Cliente, realizando actividades,
tomando decisiones, cumpliendo políticas, leyes,
normativas, estándares y utilizando recursos.
• Los Procesos constituyen el TRABAJO REAL de cada una de
las PERSONAS, Unidades, Departamentos de la empresa.
• Son indispensables para mejorar la eficiencia, eficacia,
efectividad, la Calidad, productividad, reducción de costos.
• La CLAVE de la Gestión Organizacional está en la GESTIÓN
de sus PROCESOS
CONCEPTUALIZACIÓN DE UN PROCESO:
“Conjunto de actividades secuenciales y/o simultáneas que
transforman insumos o elementos de entrada, en un
resultado a la salida llamado producto o servicio”

Controles

Entradas Nombre del PROCESO Salidas

Responsable del Proceso y el


Talento Humano participante

Recursos
EJEMPLO DE UN PROCESO Y SUS ELEMENTOS

CONTROLES:
Políticas de la Empresa
Procedimientos de producción
Estándares de calidad
ENTRADAS: Leyes y normativas vigentes
- Materia prima
- Accesorios
- Materiales PROCESO DE SALIDAS:
- Información… - Productos
PRODUCCIÓN - Servicios
T.H.: Director de Planta y
técnicos…

RECURSOS:
Equipos, herramientas, local,
presupuesto asignado US$,
aplicaciones informáticas.
JERARQUÍA Y CODIFICACIÓN de PROCESOS

MACRO
A B MC
PROCESOS

PROCESOS B1 B2 B3

SUBPROCESOS B2.1 B2.2 B2.3

ACTIVIDADES 2

3
SISTEMA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS - ESPE

GESTIÓN DIRECTIVA INSTITUCIONAL

 Profesionales
FORMACIÓN PROFESIONAL
Bachilleres  Producción Académica,
(Tercer Nivel) Científica y Tecnológica
(resultados)
 Soluciones a problemas
de la comunidad
SOCIEDAD

SOCIEDAD
FORMACIÓN DE POSTGRADO
Profesionales  Postgraduados
(Cuarto Nivel)

 Ciudadanos
Ciudadanos EDUCACIÓN CONTINUA
capacitados

GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS
GESTIÓN DEL TALENTO
GESTIÓN FINANCIERA DE INFORMACION Y
HUMANO
COMUNICACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE
GESTIÓN DE RECURSOS ADMINISTRACIÓN DE
SERVICIOS APOYO JURÍDICO
FÍSICOS Y LOGÍSTICA SEGURIDAD INTEGRADA
UNIVERSITARIOS
ARBOL DE PROCESOS DE
FORMACIÓN PROFESIONAL

PROCESO SUBPROCESO
MACROPROCESO
(Caracterización) (Procedimiento)

EJECUCIÓN CURRICULAR

EJECUCIÓN EXTRACURRICULAR

FORMACIÓN PROFESIONAL FORMACIÓN - APRENDIZAJE TUTORIAS ACADÉMICAS

TUTORIAS DE ACOMPAÑAMIENTO
(INSTITUCIONALES)

GESTIÓN DE TITULACIÓN

ENERO 2018 CODIGO: FP VERSIÓN 2.0


TALLER No. 1

ELEMENTOS DE UN PROCESO
Identifique un Proceso, su líder y los participantes, luego
complete el gráfico con cuatro ejemplos de los elementos
básicos: entradas, controles y recursos; y dos ejemplos
de salidas.
TALLER No. 1: ELEMENTOS DE UN PROCESO

Controles:

Entradas:
Salidas:
NOMBRE DEL PROCESO:
_________________________________
Responsable y participantes: _________________
_________________________________

Recursos:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Y PRODUCTIVIDAD
VIRTUAL 2020 – NRC 7008
UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Y MEJORA CONTINUA
2. DISEÑO DE PROCESOS
2.1 MAPEO E INVENTARIO DE PROCESOS

Los procesos son una transformación que tiene un


responsable o líder y la participación del Talento Humano
necesario para cumplir una secuencia de Actividades,
tomar Decisiones, generar Registros o evidencias y
entregar Resultados: Productos y Servicios a satisfacción
del Cliente. Esta información forma parte del diseño de
una estructura organizacional por Procesos.
ETAPAS PARA EL DISEÑO DE PROCESOS
1. MAPEO de PROCESOS o diseño del Mapa de Procesos
Se identifican: Procesos, Macro Procesos y Sub Procesos
2. INVENTARIO de PROCESOS
Se construye una matriz con la codificación de procesos
3. DOCUMENTACIÓN de ACTIVIDADES
Matriz SIPOC, Diagramación y Caracterización de Procesos.
ETAPA No. 1 MAPEO de PROCESOS
2.1.1 PRODUCTOS Y SERVICIOS, INTERNOS Y EXTERNOS
DE UNA ORGANIZACIÓN
“NO EXISTEN PRODUCTOS O SERVICIOS SIN UN PROCESO”
“NO EXISTEN PROCESOS SIN UN PRODUCTO O SERVICIO”

METODOLOGÍA PROPUESTA:
SE CONVOCA A LOS RESPONSABLES DE UNIDADES, DEPARTAMENTOS,
O AREAS DE LA EMPRESA, SE ORGANIZAN TALLERES DIRIGIDOS,
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL, CONSULTAS, ENTREVISTAS Y SE
SOLICITA QUE IDENTIFIQUEN:
• Los productos y servicios que se entregan dentro de la
organización, en cada lugar de trabajo…
• Productos y servicios que se entregan a clientes externos
POR EJEMPLO:
EMPRESA DE ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN
DE PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO

PRODUCTOS - Memorandos, pedidos


PARA EL - Informes, actas
CLIENTE INTERNO: - Diseños, resultados de pruebas
- Ensayos y documentos varios

SERVICIOS - Alimentación
PARA EL - Mantenimiento
CLIENTE INTERNO: - Seguridad
- Transporte
EMPRESA DE ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN
DE PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO

PRODUCTOS - Pan
PARA EL - Frutas
CLIENTE EXTERNO: - Lácteos
- Verduras

SERVICIOS - Post venta


PARA EL - Entrega en sitio
CLIENTE EXTERNO: - Asistencia nutricional
- Transporte de productos
OTRO EJEMPLO:
INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR:

PRODUCTOS - Metodologías de inter – aprendizaje


INT / EXT: - Planes de capacitación docente
- Profesionales investigadores
- Nuevas carreras y programas

SERVICIOS - Bienestar estudiantil


INT / EXTR: - Movilidad estudiantil
- Alquiler de laboratorios especiales
- Capacitación a otras instituciones
ETAPA No. 1 MAPEO de PROCESOS
2.1.2 MATRIZ PRODUCTO – PROCESO

1.- SE REALIZA LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO A PARTIR DE


UN ANÁLISIS DE AFINIDAD ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN
2.- SE IDENTIFICAN LOS SUB SISTEMAS DE TRABAJO (PROCESOS)
QUE DAN ORIGEN A ESTOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
3.- SE AGRUPAN POR AFINIDAD LOS PROCESOS Y SE DETERMINAN
LOS MACRO PROCESOS O SISTEMAS MAS GRANDES DE LA
ORGANIZACIÓN.
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y MACROPROCESOS


A PARTIR DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA

PRODUCTOS / SERVICIOS - EXTERNOS AFINIDAD


1 PAN A
2 FRUTAS B
3 LÁCTEOS A
4 VERDURAS B
5 POST VENTA
6 ENTREGA EN SITIO
7 ASISTENCIA NUTRICIONAL
8 TRANSPORTE DE PRODUCTOS

PRODUCTOS / SERVICIOS - EXTERNOS AFINIDAD PROCESOS MACRO PROCESOS


1
2
3
4
5
6
7
8
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO:
TALLER No. 2
PRODUCTOS Y SERVICIOS – INTERNOS Y EXTERNOS

1. SELECCIONAR UNA ORGANIZACIÓN O EMPRESA


EXISTENTE, NUEVA (RECOMENDABLE) o IMAGINARIA,
Y SI ES POSIBLE, CONSERVARLA PARA LOS TALLERES
POSTERIORES PARA DAR CONTINUIDAD.
2. IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS, INTERNOS Y
EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN O EMPRESA
TALLER No. 3

MATRIZ PRODUCTO - PROCESO

REALIZAR LA MATRIZ PRODUCTO – PROCESO, A PARTIR DE


LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EXTERNOS DEL TALLER No. 2,
IDENTIFICAR LOS SUB SISTEMAS DE TRABAJO O PROCESOS
Y LOS SISTEMAS MAS GRANDES O MACRO PROCESOS.
TALLER No. 3 MATRIZ PRODUCTO - PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Y PRODUCTIVIDAD
VIRTUAL 2020 – NRC 7008
ETAPA No. 1 MAPEO de PROCESOS
2.1.3 DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS
Un Mapa de Procesos es un representación gráfica de los Procesos
de una organización, considerando su secuencia y clasificación, con
el fin de poder visualizar cómo funciona el sistema de valor de la
organización, es decir, cómo se transforman los requerimientos del
cliente en resultados a satisfacción.
CLASIFICACIÓN GENERAL de los PROCESOS

1. ESTRATÉGICOS / DIRECCIÓN :

PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. FUNDAMENTALES / AGREGADORES DE VALOR :

DISEÑO PRODUCCIÓN VENTAS

3. DE APOYO / SOPORTE :

GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE T.H. TICs


MAPA GENÉRICO DE PROCESOS

PROCESOS
E ESTRATEGICOS

CLIENTES
CLIENTES

PROCESOS
F FUNDAMENTALES

PROCESOS
S DE SOPORTE
MAPA DE PROCESOS

VENTAS EN ALMACÉN SERVICIOS POS VENTA

F
VENTAS AL POR MAYOR SERVICIOS BAJO PEDIDO
MAPA DE PROCESOS

E PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD

VENTAS EN ALMACÉN SERVICIOS POS VENTA

F
VENTAS AL POR MAYOR SERVICIOS BAJO PEDIDO
MAPA DE PROCESOS

E PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD

VENTAS EN ALMACÉN SERVICIOS POS VENTA

F
VENTAS AL POR MAYOR SERVICIOS BAJO PEDIDO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

S
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
ETAPA No. 1 MAPEO de PROCESOS
2.1.4 IDENTIFICACIÓN DE LOS SUB PROCESOS

INFORMACIÓN INICIAL O PUNTO DE PARTIDA:


MATRIZ PRODUCTO PROCESO Y EL MAPA DE PROCESOS
DEL MAPA DE PROCESOS, SE REALIZA EL ANÁLISIS DE CADA PROCESO
Y SI ES DEL CASO EL DESPLIEGUE EN SUB SISTEMAS DE TRABAJO MAS
PEQUEÑOS LLAMADOS SUB PROCESOS SEGÚN LAS NECESIDADES Y
REALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

 EL OBJETIVO ES CONTINUAR CON EL MAPEO DE PROCESOS Y


DETERMINAR LA RED O ARBOL DE PROCESOS DE LA EMPRESA:

METODOLOGÍA: SE REALIZAN TALLERES DIRIGIDOS, UTILIZANDO


INFORMACIÓN DE CADA LUGAR DE TRABAJO, DOCUMENTACIÓN
REFERENCIAL, CRITERIO, EXPERIENCIA Y COLABORACIÓN EN EQUIPO
MAPA DE PROCESOS

E PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD

VENTAS EN ALMACÉN SERVICIOS POS VENTA

F
VENTAS AL POR MAYOR SERVICIOS BAJO PEDIDO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

S
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
MAPA DE PROCESOS

E PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD

VENTAS EN ALMACÉN SERVICIOS POS VENTA

F
VENTAS AL POR MAYOR SERVICIOS BAJO PEDIDO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

S
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Despliegue del Proceso:

Opción 1 GESTIÓN DE LA CALIDAD

DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO


DE LA CALIDAD

APLICACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE


SUB PROCESOS LA CALIDAD

EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD


DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO
SUB PROCESO DE LA CALIDAD

Actividades
10 - 20
Despliegue del Proceso:

Opción 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividades
10 - 20
TALLER No. 4

MAPA DE PROCESOS

A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL TALLER ANTERIOR (No. 3)


TRANSCRIBIR LOS PROCESOS FUNDAMENTALES, DIBUJAR Y
COMPLETAR EL MAPA CON AL MENOS 2 PROCESOS DE TIPO
ESTRATÉGICO y 3 DE APOYO O SOPORTE.
TALLER No. 4: MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA:_______________________

S
TALLER No. 5

IDENTIFICACIÓN DE SUB PROCESOS

CON LA INFORMACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DEL


TALLER ANTERIOR, SELECCIONE TRES PROCESOS
FUNDAMENTALES, REALICE EL ANÁLISIS Y DESPLIEGUE
EN SUS RESPECTIVOS SUB PROCESOS, SI ES DEL CASO.
TALLER No. 5 (Pág. 1 de 3)

Procesos Fundamentales

Proceso 1

Sub Procesos

Actividades
TALLER No. 5 (Pág. 2 de 3)

Procesos Fundamentales

Proceso 2

Sub Procesos

Actividades
TALLER No. 5 (Pág. 3 de 3)

Procesos Fundamentales

Proceso 3

Sub Procesos

Actividades
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Y PRODUCTIVIDAD
VIRTUAL 2020 – NRC 7008
ETAPA No. 2
2.1.5 INVENTARIO DE PROCESOS

Una vez terminado el Mapeo de Procesos, se desarrolla


una tabla con el detalle de Macro procesos, Procesos y
Sub procesos, con sus respectivos códigos.
El objetivo es identificarlos, localizarlos rápidamente y
establecer la codificación para el Manual de Procesos.
La tabla puede contener información complementaria,
a continuación dos ejemplos:
INVENTARIO COMPLETO DE PROCESOS
ETAPA No. 3
2.2 DOCUMENTACIÓN DE ACTIVIDADES DE UN PROCESO

UNA VEZ REALIZADO EL MAPEO Y EL INVENTARIO DE PROCESOS, SE


PLANIFICAN LOS TALLERES NECESARIOS PARA DESARROLLAR UNA
DE LAS TAREAS MAS EXTENSAS Y CONTROVERSIALES:
LA DOCUMENTACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO.

METODOLOGÍA: INICIAMOS CON LOS SUB PROCESOS Y SEGUIMOS


CON LOS PROCESOS. SE VISITAN LOS LUGARES DONDE SE REALIZAN
ESTOS PROCESOS, ENTREVISTAMOS A LAS PERSONAS QUE ALLÍ
TRABAJAN, LES SOLICITAMOS INFORMACIÓN, DOCUMENTACIÓN,
EVIDENCIAS Y LAS REGISTRAMOS EN ORDEN EN UNA MATRIZ.
PARA LA DOCUMENTACIÓN DE ACTIVIDADES SE RECOMIENDA
UTILIZAR LA MATRIZ SIPOC (Source, Input, Process, Output,
Customer) SE IDENTIFICAN LOS SIGUIENTES COMPONENTES:
• PROVEEDOR: ENTIDAD EXTENA, UNIDAD, CLIENTE INTERNO
• INSUMO O ELEMENTO DE ENTRADA: MATERIA PRIMA, INFORM.
• ACTIVIDADES O ACCIONES QUE REALIZAN LOS PARTICIPANTES
• DECISIONES QUE SE TOMAN LUEGO DE UNA INTERROGANTE
• RESPONSABLES O PARTICIPANTES EN LAS ACTIVIDADES
• SALIDAS: PRODUCTOS, SERVICIOS, RESULTADOS, ENTREGABLES
• CLIENTE: PROCESO, PERSONA, UNIDAD QUE RECIBE EL RESULTADO
• INSTRUCCIONES ACLARATORIAS: PARA COMPLEMENTAR LA
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD, CUMPLIMIENTO DE NORMAS.
• INFORMACIÓN DOCUMENTADA (FORMATO): DOCUMENTOS,
REGISTROS O EVIDENCIAS GENERADOS POR LA ACTIVIDAD
• OBSERVACIONES: EN RELACIÓN A CUALQUIER ELEMENTO
• LAS ACTIVIDADES DEBEN SER MUY CLARAS Y EXPLÍCITAS, LA
REDACCIÓN EMPIEZA CON UN VERBO EN INFINITIVO
• DEBE HABER UNA LÓGICA EN LA SECUENCIA DESDE LOS
ELEMENTOS DE ENTRADA, LAS ACTIVIDADES Y DECISIONES PARA
REALIZAR LA TRANSFORMACIÓN, HASTA LA ENTREGA DE LOS
PRODUCTOS O RESULTADOS AL CLIENTE
• TODA TRANSFORMACIÓN GENERA UN RESULTADO, PRODUCTO O
SERVICIO Y ADEMÁS UNA EVIDENCIA, DOCUMENTO (FORMATO)
• LAS INSTRUCCIONES ACLARATORIAS SON EXPLICACIONES O
DETALLES NECESARIOS PARA FACILITAR EL ENTENDIMIENTO DE
ACTIVIDADES CRÍTICAS O COMPLEJAS, REFERENCIAS A
NORMATIVAS, PROCEDIMIENTOS Y LEYES QUE CUMPLIR, SE
REALIZAN ÚNICAMENTE EN LAS ACTIVIDADES QUE ASÍ LO
REQUIERAN.
Formato para la documentación de actividades
TALLER No. 6

DE LOS TALLERES ANTERIORES, SELECCIONE UN SUB PROCESO


O PROCESO QUE TENGA AL MENOS 10 ACTIVIDADES,
IDEALICE UNA ENTREVISTA Y DOCUMENTE 10 ACTIVIDADES Y
UNA PREGUNTA, EN EL FORMATO DEL ARCHIVO COMPARTIDO,
INCLUYA TODOS LOS ELEMENTOS DE LA MATRIZ SIPOC.