Glosario de inducción a la

gestión de mejora continua

 Integrantes: Estefany Pérez

Kenny muñoz

Ronald Santibáñez

Matías gallardo

 Sección: 653

 Docente: Pablo Sanhueza

 Fecha 16-06-2020

¿Qué es una auditoría interna de calidad?

Una auditoría es una inspección o examen que se realiza en una empresa u
organización para verificar el correcto funcionamiento de la misma en distintos
aspectos. Se suele llevar a cabo por personas ajenas a la entidad que está siendo
objeto del examen, denominados auditores.
En el caso de la auditoría interna de calidad, es la que se lleva a cabo en las empresas
para controlar la perfecta implantación de la norma ISO 9001 en la organización. La
realización de estas auditorías internas de un modo periódico es un requisito dentro de
la propia norma ISO 9001 y se entiende como un componente básico para comprobar
el grado de desempeño de la norma.
Con una auditoría interna de calidad, además de evaluar el funcionamiento de los
sistemas implantados, se identifican las desviaciones que pueden existir e introducir
medidas correctivas. Esto permite asegurar que el sistema de gestión de calidad sigue
las directrices establecidas y que, por tanto, los clientes pueden seguir depositando su
confianza en los productos o servicios de la empresa.

¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la norma?:

La respuesta es muy sencilla:
"CUMPLIMIENTO"

Evidencia de conformidad en:

Documentación
Implementación
Cumplimiento
Eficacia
Maduración y mejora

¿Qué es una auditoría externa de calidad?

Se realiza por una organización externa, independiente y autorizada con el objeto
principal de obtener una certificación del sistema de gestión de calidad, el cual puede
presentarse a los clientes potenciales y proveedores aumentado la confianza en la
organización.

La auditoría externa o independiente consiste en que una empresa ajena supervise que
los estados financieros de una organización cumplan la normativa específica. ... La
auditoría externa examina los sistemas de información de una empresa y emite una
opinión independiente e imparcial de los mismos.

¿Quienes son los auditores externos?

Esta auditoria es realizada por personas que no poseen ningún tipo de vínculo ni
relación con la empresa que está siendo auditada.
Aquí el Auditor que realizará la auditoria externa, emplea técnicas determinadas para
emitir una opinión objetiva sobre la manera en la cual la empresa opera con su sistema
de información, generando varias sugerencias que se pueden implementar para la
mejora de los mismos.
En la Auditoría Interna existe un vínculo laboral entre el auditor y la empresa, mientras
que en la Auditoría Externa la relación es de tipo civil.
En la Auditoría Interna el diagnóstico del auditor, esta destinado para la empresa; en el
caso de la Auditoría Externa este dictamen se destina generalmente para terceras
personas o sea ajena a la empresa.
La Auditoría Interna está inhabilitada para dar Fe Pública, debido a su vinculación
contractual laboral, mientras la Auditoría Externa tiene la facultad legal de dar Fe
Pública.

Significado de calidad
¿Qué es calidad?
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define
como la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y
servicios básicos.

Vea también Calidad de vida.

Ejemplo.

La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es
comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su

cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en
general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.

La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como

que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no
tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.

Eficiencia

Eficiencia es virtud o facultad para lograr un efecto. También, es la acción con que se
logra ese efecto. La palabra eficiencia es de origen latín eficiencia.
La eficiencia es la correcta utilización de recursos disponibles para la obtención de
resultados o lograr los objetivos planteados.

Eficacia

el latín eficacia, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea

tras la realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el
de eficiencia (del latín eficiencia), que se refiere al uso racional de los medios para
alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de
recursos disponibles y tiempo).

Ejemplo 1: Una empresa que fabrica mesas será eficaz si sus tres empleados
consiguen alcanzar cada día el mínimo de productos establecidos; en cambio,
será eficiente si logra este límite diario con solo dos trabajadores.

Ejemplo 2: Una persona desea romper un disco compacto que contiene

información confidencial. Para esto, puede rayar la superficie del disco con una
llave (una medida que será eficaz y eficiente) o dispararle con una
ametralladora (una decisión eficaz, ya que logrará destruir el disco, pero poco
eficiente, ya que utiliza recursos desproporcionados).
Eficiencia Global de Equipos:
El OEE es un indicador que mide la eficacia de la maquinaria industrial, y que se utiliza
como una herramienta clave dentro de la cultura de mejora continua. Sus siglas
corresponden al término inglés “Overall Equipment Effectiveness” o “Eficacia Global de
Equipos Productivos”.
El indicador OEE se calcula a partir de tres factores, que como él mismo, son
porcentajes:
OEE = Disponibilidad * Rendimiento * Calidad.

Herramientas de mejoramiento de procesos.

Constantemente las empresas enfrentan problemas diversos y es necesario encontrar
soluciones.
 La mejora continua de la calidad es un elemento recurrente en las empresas,
que aspiran a alcanzar un nivel de excelencia en sus procesos internos y en los
modelos de producción, diseño y comercialización de sus productos o servicios.
Mejorar continuamente es sinónimo de supervisar, controlar, documentar e
intervenir cuando los procesos lo requieran.
 El ciclo PDCA:
 Está considerado el modelo base de la mejora continua. Es el más conocido de
todos y guarda una estrecha relación con algunas normas de la familia ISO, como por
ejemplo la ISO 9001 sobre gestión de calidad. Traducidas al español, sus siglas
corresponden a los verbos Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, que son los cuatro
momentos básicos de cualquier proceso de mejora. Al estar planteado como un ciclo,
implica una verificación continua de los resultados y una vuelta al inicio permanente.
 Análisis de valor:
 Pone el acento en el aumento del valor añadido (no monetario) de un producto y
en la búsqueda de opciones para la reducción de costes. El modelo indaga en cómo
realizar las mismas acciones a precios menores.
 Los 5 porqués:
 Este método plantea la revisión de las posibles causas que han provocado un
fallo. A través de una serie de preguntas, el objetivo es trazar una línea en sentido
inverso al del proceso hasta detectar el origen del problema y sacar las conclusiones
oportunas y definir las soluciones.
 Estratificación:
 Se trata de una herramienta que plantea la división de la información en niveles.
En el momento en que un problema es detectado, se procede a la selección de los
datos bajo criterios como el material, los tipos de defectos, los grupos de trabajo, entre
otros. De este modo, es posible aislar las causas que han provocado fallos y tratarlas
por separado de cara a eventuales mejoras. Además, este sistema permite priorizar la
intervención en aquellas áreas del proceso que más lo requieran.
 Lean Manufacturing:
 El modelo Lean pone el énfasis en las necesidades del cliente o consumidor. El
proceso de mejora parte de lo que el destinatario desea y en función de ello despliega
recursos para la reducción de costes, las respuestas inmediatas y la optimización de
los ciclos de trabajo. El objetivo es eliminar la mayor cantidad de obstáculos.
 DFSS:
 El Desing For Six Sigma es una metodología especializada en el lanzamiento de
nuevos productos o servicios. Para que dichos productos gocen de la calidad
requerida, el DFSS plantea seis etapas que las marcas deben tener en cuenta en el
momento de introducir un nuevo elemento en los mercados: definición, medición,
análisis, optimización y, por último, verificación de los resultados.
 Diagrama de afinidad:
 Los problemas son, en esencia, complejos; son el resultado de decisiones y
causas que, en algunos casos, resultan difíciles de precisar a primera vista. Un
diagrama de afinidad busca dar claridad a situaciones de ese tipo a través de la
agrupación de ideas o asuntos que guarden relación entre sí. La idea es confirmar
datos o, incluso, establecer vínculos que en un principio no se habían contemplado de
cara a la toma de decisiones. Es un modelo muy útil para organizaciones grandes o
grupos de trabajo numerosos.
 En la actualidad existen infinidad de instrumentos y herramientas de apoyo para
la gestión de procesos  de mejora en sus distintos ámbitos.

Herramientas de mejoramiento continuo.

El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados del siglo
XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y procesos.
Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del
proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una
organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el
análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunos de los elementos más
importantes que se utilizan para lograr la mejora continua son las acciones correctivas,
preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes.
El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejora de la calidad y la
eficiencia en las organizaciones. El éxito de cualquier método que actualmente utilizan
las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio
ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad
alimentaria (ISO 22000), depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles,
especialmente de la alta dirección, y permite desarrollar políticas, establecer objetivos y
procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.

 REQUISITOS DE LA MEJORA CONTINUA

Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algunos

aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamente:
Apoyo en la gestión.
 Retroalimentación (Feedback) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad.
 Poder de decisión para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
 La mejora continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no
como un arreglo rápido frente a un problema puntual.
 Proceso original bien definido y documentado.
 Participación de los responsables del proceso.
 Transparencia en la gestión.
 Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en
un marco temporal que asegure su éxito

ISO 9001:2015
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de
Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o
actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la
calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente. El sistema
de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se interesan por
obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o
servicios y este a su vez prefiere empresas comprometidas con la calidad.
El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión
de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los
que se ven envueltas las organizaciones.
Uno de los principales cambios de la norma viene de la estructura de la misma. Este
cambio proviene de la adaptación al esquema común del Anexo. Los epígrafes que
forman parte de esta estructura son los siguientes: 3
 Introducción
 Alcance
 2. Referencias normativas
 3. Términos y definiciones.
 4. Contexto de la organización
 4.1. Comprender la organización y su contexto
 4.2. Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas
 4.3 Determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad
 4.4 Gestión de la calidad
 5. Liderazgo
 5.1. Liderazgo y compromiso
 5.2 Política de calidad
 5.3 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades
 6. Planificación
 6.1 Acciones para afrontar riesgos y oportunidades
 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
 6.3 Planificación de los cambios
 7. Soporte
 7.1 Recursos
 7.2 Competencia
 7.3 Conciencia
 7.4 Comunicación
 7.5 Información documentada
 8. Operación
 8.1 Planificación y control operativo
 8.2 Determinación de las necesidades del mercado y de las interacciones con
los clientes
 8.3 Planificación operacional
 8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios
 8.5 Desarrollo de productos y servicios
 8.6 La producción de bienes y prestación de servicios
 8.7 Liberación de bienes y servicios
 8.8 No conformidades de bienes y servicios
 9. Evaluación del desempeño
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
 9.2 Auditoría Interna
 9.3 Revisión por la dirección
 10. Mejora
 10.1 No conformidad y acciones correctivas
 10.2 Mejora
Los cambios más importantes que encontraremos en la quinta versión de la norma ISO
9001 son:
 Se adopta el esquema común de organización de la estructura de la norma que
marca el Anexo S.L.
 Se revisa el lenguaje y se amplía hacia la generación de servicios.
 Se refuerza el enfoque a procesos.
 Se elimina el concepto de acción preventiva y se introduce el pensamiento
basado en riesgos
 Registros y documentos pasan a denominarse “información documentada”.
 Se amplía el concepto de cliente a parte interesada.
 Se introduce el concepto de Control de Cambios muy ligado a modelos de
Excelencia.
 Se insta a las organizaciones al aprovechamiento de las oportunidades de
mejora.
Sistema de gestión de calidad
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se podría definir como el conjunto de
actividades ordenadas y coordinadas que permiten ofrecer productos o servicios de
calidad para a satisfacción de los clientes; esto es que, son componentes susceptibles
a la planeación, control y mejora continua, de forma que, cumplan con los requisitos y
superen las expectativas de los clientes. se basa en 5 principios básicos los cuales son:
estructura organizacional, planificacion , recursos , procesos y procedimientos .
(Ishikawa, induccion a la calidad , 2007)

Ejemplo1

ejemplo 2

iso 14001
ISO 14001 asiste en la identificación y gestión de los riesgos ambientales asociados a los
procesos internos de la actividad desarrollada por la organización. Esta norma identifica
requisitos para una gestión eficaz del riesgo, considerando la prevención y la protección del
medio ambiente, la conformidad legal y las necesidades socioeconómicas. (Rivero, 2012)

Ejemplos 1

Munich Re: Compañía aseguradora que combina los seguros y los reaseguros en su tarifa de
servicios. Los reaseguros son seguros que se hacen a bienes ya asegurados por otro, sin
interferir en su cobertura. Siguen estrategias de protección ambiental evaluando el consumo de
energía y de recursos de sus operaciones.

Ejemplo 2
Outotec: Se dedica al diseño, ingeniería y consultoría en el sector de la construcción.

Desarrolla e incorpora tecnología que les permiten intervenir la cadena de valor de minerales,
metales y materiales de construcción, para recuperar energía y aprovechar los residuos.

trazabilidad
“aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico,
la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, a través de herramientas determinadas”. (centro europeo de
posgrado, 2017)

Ejemplo 1

carne emabasada
ejemplos 2

mac donals

primer lugar, en la granja, cada animal es identificado mediante un número denominado crotal.
Tras pasar por la sala de despiece, llega al fabricante de las hamburguesas (ESCA Food
Solutions) en contenedores, en cada uno de los cuales se ha colocado previamente un código
que permite identificar los números de los crotales de los animales de los que proceden.

Tras la producción de la hamburguesa se lleva a cabo el empaquetado del producto, el cual al

ser precintado se le añade el día y hora en que fue producido dicho lote. Posteriormente las
hamburguesas, ya empaquetadas, son situadas en palés a los que se les añade una etiqueta y
un código de barras,cuya lectura electrónica permite identificar donde se encuentra cada lote
de producto en la cadena de suministro.

Ya en el restaurante, se realiza un exhaustivo control del lote de producto utilizado cada día. Un
control en el que toda esta información permite a cada instante determinar el origen de la
materia prima

satisfacción del cliente

 la venta de un producto es la evaluación del grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La
venta no garantiza satisfacción. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar esta
definicion , las empresas deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder evaluar
con acierto lo que se conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de cara a nuevas
líneas de producción.

ejemplos 1

comida rapida: en el caso de la comida rapida el cliente espera satisfacerce su neceiddad, si el

pedido esta en su temperatura, el tiempo en que se adquiere el producto y la higene que
demuestra el local de comida a la hora de presentar su producto . lo que hace un producto de
calidad

Bibliografía
centro europeo de posgrado. (2017). trazabilidad. Recuperado el lunes de junio de
2020, de https://www.ceupe.com/blog/que-es-y-en-que-consiste-la-
trazabilidad.html
Ishikawa, K. (2007). induccion a la calidad . madrid. Recuperado el lunes de junio de
2020, de https://www.editdiazdesantos.com/libros/ishikawa-kaoru-introduccion-
al-control-de-calidad-L03001720401.html?articulo=03001720401
Ishikawa, K. (2012). introduccion a la calidad. españa.
Rivero, J. M. (2012). Implantación de Sistemas de Gestión Ambiental. colobia.
Recuperado el lunes de junio de 2020, de https://fundacionconfemetal.com/iso-
14001-2015-implantacion-sistemas-gestion-ambiental-1997.html

(https://prezi.com/z2zlyky3rzw4/auditoria-externa-de-calidad/)
( https://www.significados.com/calidad/)

“Significados.com.” Eficiencia. Link: https://www.significados.com/eficiencia/.

Consultado: 4 de junio de 2020, 00:25 am.

”Definición.De”. Definición de Eficacia. Julián Pérez Porto y María Merino. Publicado:

2009. Link: https://definicion.de/eficacia/.
Consultado: 4 de junio de 2020, 00:30 am.
“Sistemas OEE”. Definición de OEE. Javier Touron, Director de Marketing de Sistemas
OEE. Publicado: 9 de marzo de 2016. Link:https://www.sistemasoee.com/definicion-
oee/
Consultado: 4 de junio de 2020, 00:35 am.